Текст книги "Секреты риэлторского мастерства"

Как вести телефонные переговоры

Довольно часто профессиональному риэлтору приходится говорить по телефону, который не просто необходимость, а верный помощник в работе. Более того это один из важных инструментов в риэлторской деятельности.

Каждый человек, являющийся пользователем телефона, и риэлтор в том числе, имеет права:

– Знать, с кем вы говорите. «Скажите, пожалуйста, с кем я разговариваю?», «Представьтесь, пожалуйста.»

– Спросить, удобно ли вашему собеседнику говорить. «Могу ли я вам перезвонить сегодня вечером после 19.00?», «Вам удобно сейчас говорить?»

– Говорить о своих нуждах. «Мне нужна эксперт Тарасова.»

– Просить вашего собеседника помочь вам. «Можете ли вы дать мне адрес БТИ?»

– Задавать вопросы. «С кем я могу поговорить по данной квартире?»

– Иметь ответы на свои вопросы. «Почему вы не предупредили, что просмотр квартиры переносится?»

– Отказать в просьбе без чувства вины. «Я сожалею, но смогу прислать вам документы из ЖЭКа только в понедельник.»

– Предложить помощь вашему собеседнику. «Я могу поговорить с хозяином, и мы покажем вам квартиру ещё раз. Когда вам удобно в четверг или пятницу?»

– Получить объяснения, почему ваша просьба не может быть выполнена. «Сегодня мы не сможем переслать вам по факсу выписку из домовой книги, потому что хозяйку квартиры не отпускают с работы для поездки в ЖЭК. Но завтра обязательно её предоставим.»

– Понимать, что ваш собеседник собирается предпринять для решения вашего вопроса. «Я поговорю с нашим юристом по поводу сложившейся ситуации, а потом обязательно перезвоню вам.»

Общение по телефону имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества

1. Телефонные разговоры в среднем короче разговоров при встрече. Таким образом, отмечаю экономию времени. По телефону легко продемонстировать краткость, практичность и деловитость.

2. Достаточно легко можно найти кого-то по телефону, особенно с появлением мобильных.

3. Легче взять инициативу в свои руки и контролировать разговор, потому что телефонные разговоры происходят один на один.

4. По телефону проще быть твёрдым или проявить смелость, сказав о том, о чём не хватает мужества заговорить при встрече.

5. Когда вы говорите с клиентом по телефону и произносите, например, название агентства, в котором работаете, вашу дожность, этот факт увеличивает ваши пономочия в глазах собеседника.

Недостатки

1. По телефону сложнее установить истинный контакт с собеседником, потому что используются только слуховой и словесный сигналы. Отсутствует контакт «глаза в глаза». Вы не видите выражение лица вашего собеседника, не фиксируете его жесты, не знаете, что он делает в момент разговора с вами.

2. Иногда вы можете позвонить в неподходящее для вашего собеседника время, не зная об этом.

3. По телефону легка вероятность сделать ошибочные выводы о человеке. Например, из-за резких ноток в голосе собеседника, можно подумать о нём как о человеке нетерпеливом, непреклонном, хотя в реальности это может быть не так. Просто тон голоса таков.

4. Во время телефонного разговора внимание рассеивается. Вы знаете, что ваш собеседник вас не видит, и можете продолжать что-то делать, теряя при этом необходимую концентрацию.

5. По телефону гораздо сложнее избежать недопонимания. То, что слышат, люди помнят хуже.

Замечательно, если вы знаете, как строить телефонный разговор. На мой взгляд, существует очень важная рекомендация: главное в начале разговора – создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить 10 простых правил общения по телефону.

Наблюдение:

Чтобы достичь успеха во время телефонных разговоров, очень важно держать в голове такой вопрос: «Какова цель данного разговора?» Если вы дежурите, отвечая на вопросы клиентов, звонящих по рекламным телефонам вашего агентства по недвижимости, то вашей главной целью становятся вопросы: «Как получить контактный телефон позвонившего человека?» или «Как договориться о личной встрече?»

10 правил общения по телефону

Правило 1 Планируйте переговоры

Перед телефонным разговором хорошо продумайте:

а) удобное время для звонка и его длительность;

б) четко определите цель своего звонка, запишите её: «Договориться о встрече с Ронгинским Владимиром Михайловичем», запишите также день недели и время (несколько удобных вам вариантов);

в) составьте примерный план ведения разговора, особенно при общении с «трудным клиентом»;

г) запишите на листке бумаги имена, фамилии, типы документов, даты, имеющие отношение к теме вашего разговора;

д) положите перед собой документы или их копии.

Поразмышляйте над следующими вопросами:

– Готов ли ваш собеседник к беседе?

– Есть ли у него время на разговор с вами?

– Что вы собираетесь рассказать о себе и агентстве, в котором работаете?

– Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

– Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

– Какой исход переговоров вас устроит (не устроит)?

– Какие могут быть возражения и ваши возможные ответы?

– Как вы собираетесь реагировать в том случае, если ваш собеседник перейдёт на повышенный тон, проявит недоверие к предоставленной вами информации, не отреагирует на приведенные аргументы?

– Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

– Можно ли вообще обойтись без данного телефонного разговора?

е) проведите психологическую настройку на клиента;

ж) организуйте своё рабочее пространство: удобно расположите на столе необходимые материалы, приготовьте несколько ручек, карандаши, бумагу.

Правило 2 Приветствуйте собеседника

Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Очень хорошо звучит: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Приветствую вас», «Вас приветствует Александр Краснов».

Правило 3 Представьтесь, пожалуйста

Вот варианты, которые можно назвать крайне неудачными: «Угадайте, кто вам звонит», «Неужели вы не узнаёте меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете, как после таких вопросов появляется раздражение. Естественно, клиент будет сопротивляться любым вашим предложениям после такого приветствия.

Иногда мне приходилось слышать такой оборот речи, как «Вас беспокоит…». Его также можно отнести к разряду неудачных. После подобной фразы человек на другом конце провода может начать беспокоиться. А кому приятно, если его беспокоят? При этом вы невольно становитесь создателем «беспокойства». Так может возникнуть неосознанное негативное отношение к вам с самого начала. Гораздо лучше простое: «Вам звонит Инна Марова из агентства «Название»

Телефонный разговор, начинающийся со слов «Алло», «Да», «Слушаю» является частным разговором, но не деловым. Названные слова можно назвать нейтральными, потому что они ничего не рассказывают о человеке, который поднял трубку, нет информации и об организации. При деловом разговоре важно сначала давать информацию. Это надо делать и в том случае, если звоните вы, и в том случае, если звонят вам. Людям хочется знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это изначально создаёт атмосферу доверительности, помогает понять собеседника.

Лучше представиться, например, так: «Это Петров Анатолий. Агентство недвижимости «Название», «Вам звонит Антонова Светлана из агентства «Название».

Правило 4 Узнайте, с кем вы говорите

Следующие варианты вопросов можно назвать неудачными: «А с кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у телефона?». Не пытайтесь также заниматься угадыванием: «Это Наталия? Нет? Татьяна Игоревна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «Куда я попал?». На что существует известный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Анатольевичем Фединым?».

Если вам звонит незнакомый человек, поинтересуйтесь его именем. Вы можете спросить, например, так: «Как к вам лучше обращаться?», «Скажите, пожалуйста, как вас зовут?», «Как я могу вас называть?», «Назовите, пожалуйста, ваше имя и отчество.», «Представьтесь, пожалуйста!», «Как вас величать?», «Могу я узнать, с кем говорю?»

Правило 5 Выясните, могут ли с вами говорить

Это действительно важный момент. Возможно, именно в эту минуту ваш клиент занят ответственным и значимым для него разговором, делом или ваш звонок в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, что нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда, и ваша предполагаемая сделка никогда не состоится. Ведь ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент был занят. «У вас есть немного времени, чтобы пообщаться со мной?», «Вы сейчас очень заняты?», «У вас есть несколько минут на разговор со мной?», «Вы можете уделить мне несколько минут?»

Если вы спрашиваете разрешения говорить, то изначально вы можете рассчитывать на лучший исход телефонного разговора, потому что вы с самого начала демонстрируете другому человеку уважение к его личному времени и обстоятельствам. Это особенно важно, если вы звоните бизнесмену, топ-менеджеру, директору предприятия. Если вы будете вежливы, в редкиих случаях вы попадёте на человека, который резко ответит вам: «Нет!». Но и в таком случае есть шанс продолжить разговор, спросив, в какое время удобно перезвонить. У большинства вы найдёте вполне адекватный отклик.

Правило 6 Создайте голосовое соответствие

Учитесь говорить размеренно, спокойно, громко, чётко, без какого-либо акцента, ставьте ударения в словах правильно. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения, то есть одно предложение – одна мысль. Улыбайтесь во время разговора по телефону. Ведь когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятнее, теплее и добрее и вы тем самым передаёте вашему собеседнику позитивное настроение. Подстраивайтесь под громкость, ритм, темп речи вашего собеседника. Ему будет это приятно. Потом даже маленькая общность быстрее рождает доверие к вам. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, булочка, конфета, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка разрушают раппорт телефонного общения.

Правило 7 Следуйте вашему плану

Замечательно, когда у вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все вопросы по телефону. Некоторые вопросы лучше затронуть при личной встрече. С должным вниманием отнеситесь к теме о комиссионных агентства по недвижимости. На мой взгляд, денежные вопросы уместнее решать при личной встрече в офисе. В случае необходимости быстро делайте пометки. Говорите конкретно и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, что ваша цель-максимум – договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали, а ещё лучше подписать эксклюзивный договор на покупку, продажу или обмен квартиры. Цель-минимум – взять номер контактного телефона вашего потенциального клиента.

Правило 8 Договоритесь о встрече

«Когда и где нам удобно назначить встречу?», «Мы с вами встретимся, обсудим ваши выгоды и варианты решения вашего „квартирного“ вопроса.» Договариваясь о встрече, убедитесь, что ваш телефонный собеседник правильно вас понял и запомнил или записал день и время встречи. Переспросите его, удобно ли вам ему перезвонить накануне, то есть сделать так называемый «контрольный» звонок, чтобы убедиться, что запланированная встреча состоится. Все эти приготовления необходимы и полезны для того, чтобы ваш клиент смог планировать своё время и подготовиться к встрече. Да и вы должны быть уверены, что встреча произойдёт и тем самым спланировать своё драгоценное время.

Правило 9 Прощание с клиентом при телефонном контакте

При прощании с клиентом помните о двух нюансах: обязательно назовите имя вашего собеседника и скажите в его адрес несколько добрых слов. Почему я решила выделить эти простые истины в отдельное правило? Всё очень просто. Если телефонный разговор имеет положительный результат, агент по недвижимости иногда думает: «Уф! Отлично, встреча назначена, разговор закончен, можно расслабиться!» На радостях он забывает произнести имя собеседника и искренний комплимент в его адрес. Нужно обязательно назвать имя клиента, подчеркнув тем самым его важность, выделив его из общей массы звонящих в агентство недвижимости, искренне произнеся добрые слова:

– Мария Львовна! Буду рада с Вами встретиться. Было очень приятно беседовать с Вами.,

– Мария Львовна, была рада с Вами познакомиться. До встречи!

– Мария Львовна! С Вами прятно общаться. У Вас такой молодой голос!

Только не нужно повторять имя собеседника через каждые два слова. Мне встречались прозвонщики, чересчур использующие данную рекомендацию.

Правило 10 Запишите ваши результаты

Зафиксируйте фамилию, имя, отчество клиента, его контактный телефон, его общее отношение к той информации, которую вы только что ему сообщили, договорённость о месте, дате и времени встречи или повторного звонка, кто кому должен перезвонить, когда и во сколько, отметьте ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

К перечисленным правилам добавлю некоторые рекомендации:

1. В ходе беседы уважайте вашего клиента и демонстрируйте это уважение.

– После приветствия назовите вашу фразу готовности к разговору. Например, мне нравится говорить: «Я вас внимательно слушаю.» Это моя фраза готовности. Если такая фраза не комфортна для вас, можете использовать одну из следующих:

– Какая у вас ситуация?

– Какой у вас вопрос?

– Что вас интересует?

– Чем я могу вам помочь?

– По какому поводу вы звоните?

– Чем я могу быть вам полезна?

– Почему вы звоните в агентство недвижимости?

– Вас слушают.

– Слушаю.

или придумать что-то своё, близкое и комфортное именно вам, то, что отвечает вашему духу и стилю в общении, что-то естественное.

2. Слушайте понимающе.

3. При необходимости делайте нужные записи.

4. Периодически обращайтесь по имени к вашему собеседнику, ведь, по словам Дейла Карнеги, «звук собственного имени, на каком бы языке он ни звучал, сладостен и необычайно важен для человека.»

5. Если вас спрашивают, давайте только необходимую информацию.

6. Ни при каких обстоятельствах не говорите, что не можете помочь вашему клиенту.

– Не теряйте самообладание. «Трудные» звонки лучше делать стоя или в движении, с жестикуляцией.

– В ходе разговора берите инициативу в свои руки, проявляйте ваши лидерские качества, направляйте разговор.

– Выполняйте все ваши обещания.

– Отвечайте любезностью на любезность.

– Если у вас телефон с автоответчиком, создайте позитивную запись на нём, наговорив нужную информацию тёплым улыбчивым голосом. Переодически меняйте её.

– На период ожидания вставьте в мобильный телефон нейтральную симпатичную мелодию. Когда бываю в Москве с удовольствием звоню моей бывшей коллеге на мобильный и пока жду её ответа, слушаю задорный детский голос, поющий: «От улыбки станет всё светлей…»

Следующий тест позволит вам оценить ваши профессиональные качества при ведении телефонных переговоров. Ответьте на следующие вопросы, честно оценивая себя по пятибальной системе.

– Я составляю план разговора прежде, чем позвонить клиенту.

– Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: «По какому делу», – чтобы меня соединили с директором.

– Я приветствую собеседника первым.

– Я представляюсь, называю себя по имени, если я работаю в агентстве по недвижимости, говорю его название.

– Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.

– Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его вопроса.

– Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп речи, интонации, ритм.

– Я говорю энергично и деловито.

– Я задаю наводящие вопросы «открытого» типа.

– Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.

– Я не употребляю слов-паразитов и слов из профессионального сленга.

– Я договариваюсь о встрече, согласовывая конкретные сроки.

Теперь подсчитайте ваши баллы. Если вы набрали 50 и более баллов, поздравляю вас, это великолепный результат. Если же вы набрали менее 15 баллов, то тут надо задуматься. Так вы можете потерять всех клиентов! Практикуйтесь и у вас обязательно получится.

Вот ещё один тест на телефонную компетенцию. Выберите правильный по вашему мнению ответ из трёх предложенных, а потом сверьте с результатами, помещёнными в конце книги. Желаю вам успеха!

– Телефонную трубку необходимо поднимать не позже

А первого звонка;

В третьего звонка;

С пятого звонка.

– Сообщить своё имя необходимо

А в начале разговора;

В в середине разговора;

С в начале и в конце разговора.

– Принимая звонок,

А надо делать пометки;

В не надо делать пометки;

С делать в случае необходимости.

– Если в офисе нет никого, кроме вас, то

А лучше не брать трубку;

В взять и постараться помочь;

С взять и сообщить, когда и кому необходимо позвонить.

– К клиенту, который звонит, лучше

А никак не обращаться;

В обращаться по имени;

С обращаться на «вы».

– По телефону лучше говорить

А низким голосом;

В обычным голосом;

С высоким голосом.

– Если вашего коллеги ещё нет в офисе, то вы скажете,

А что его ещё нет;

В он на переговорах;

С попросите перезвонить.

– Пообещав что-то сделать для клиента,

А поручите это другому;

В сделаете это при возможности;

С сделаете это сами.

– Закончив разговор,

А положите трубку;

В спросите разрешения у клиента и положите трубку;

С дождётесь, когда клиент положит трубку.

– Если вам неудобно сейчас говорить, то

А запишите телефон клиента;

В попросите его перезвонить вам;

С скажите, что вам неудобно разговаривать сейчас.

– Если клиент долго и запутанно говорит,

А прервёте его и спросите, что ему надо;

В постараетесь выслушать и понять его;

С зададите стандартные уточняющие вопросы.

– Если клиент мало говорит, то

А спросите его, почему он так делает;

В зададите ему «открытые» вопросы;

С зададите ему «закрытые» вопросы.

Следующий тест поможет понять, какую позицию вы занимаете во время телефонных переговоров, иначе говоря, покажет ваш тип телефонного поведения.

Заполните анкету, размещённую ниже. Каждый вопрос имеет три варианта ответа. Внимательно прочитайте каждый вопрос, представляя себя в описываемых обстоятельствах, и отметьте тот ответ, который наиболее всего вам соответствует, словом «да» и ответ, который меньше всего вам соответствует, словом «нет». В любом случае один из предложенных вам вариантов должен остаться пустым. Рекомендация: будьте честны с самим собой!

– Когда вам звонят и жалуются на то, что к вам не имеет отношение, вы:

А) Извиняетесь и берёте вину на себя?

Б) Молчите и узнаёте все факты?

В) Перебиваете, чтобы сказать, что этот вопрос не к вам?

– Когда вы звоните и отвечает автоответчик, вы

А) Ругаетесь, но оставляете короткое сообщение со своим именем и номером телефона.

Б) В панике бросаете трубку телефона, не оставив сообщения.

В) Весело беседуете с автоответчиком и сообщаете то, что вы сказали бы собеседнику.

– Когда вы очень заняты, но звонит телефон, вы:

А) Договариваетесь о том, чтобы вам перезвонили.

Б) Пропускаете несколько телефонных гудков, но затем отвечаете на звонок.

В) Клянёте и ругаете несвоевременный звонок, но отвечаете.

– Предположим, что вам надо позвонить кому-нибудь и сообщить неприятные известия. Перед тем, как позвонить, вы:

А) Отложите звонок, потому что не хотели бы расстраивать своего собеседника.

Б) Подумаете о том, как прямолинейно и честно сказать ему об этом.

В) Не придаёте звонку особого значения, считая, что это один из тех звонков, которые надо делать время от времени.

– Вы отвечаете на звонок, чтобы узнать, что ваш собеседник хочет продать вам то, что вы не желаете покупать, вы:

А) Поблагодарив, говорите, что вам это не нужно.

Б) Посылаете его к чёрту и говорите, он вас больше не доставал.

В) Отвечаете, что вы подумаете об этом.

– Когда вы звоните кому-нибудь, и секретарь говорит, что добавочный номер занят, вы:

А) Оставляете своё имя и номер телефона и просите перезвонить, когда освободится номер.

Б) Говорите, что вы перезвоните.

В) Просите соединить с кем-нибудь, кто сможет вам помочь.

– Когда вы отвечаете на телефонный звонок, вы:

А) Поднимаете трубку и чётко говорите «алло» или «да».

Б) Медленно поднимаете трубку и тихо произносите своё имя.

В) Называете своё имя и фамилию и (или) свой номер телефона и дополнительные фразы, например, «Доброе утро», «Могу ли я вам чем-то помочь?»

– Представьте, что вы на заседании обсуждаете проблему и понимаете, что было бы полезным позвонить кому-то, чтобы попросить принять участие в обсуждении. Вы:

А) Говорите ему прийти в офис.

Б) Объясняете, что вы на заседании обсуждаете такой-то вопрос, и как было бы полезно, если бы он присоединился к вам ненадолго.

В) Говорите: «Мы обсуждаем такую-то проблему, но не думаю, что у тебя есть время к нам присоединиться.»

– Представьте, что вы пришли в чей-то офис, раздаются телефонные звонки, и вы на них отвечаете:

А) Скажете, что никого нет в офисе и попросите перезвонить попозже.

Б) Объясните, что вы посетитель и ничем не можете помочь.

В) Записываете имя и номер телефона и обещаете передать их сообщение.

– Когда вы звоните в авиалинии, чтобы сделать заказ, вы заканчиваете разговор:

А) Повторив детали заказа, чтобы проверить, верны ли все ваши данные.

Б) Требуете, чтобы служащий по приёму заказов повторил детали, чтобы вы их проверили ещё раз.

В) Благодарите и верите, что все детали были правильно поняты.

– Вы разговариваете по телефону, и пока вы слушаете длинную речь собеседника, кто-то прерывает вас вопросом. Вы:

А) Прикрываете трубку рукой, чтобы сразу ответить на вопрос.

Б) Игнорируете вопрос, поскольку вы сосредоточены на разговоре.

В) Перебиваете собеседника, сказав: «Подождите минуточку!», и отвечаете на вопрос.

– Когда вы разговариваете по телефону, и пока вы слушаете длинную речь собеседника, кто-то прерывает вас вопросом. Вы:

А) Прижимаете трубку щекой, чтобы ваши руки оставались свободными.

Б) Тесно прижимаете трубку к уху и держите близко ко рту.

В) Держите трубку так, как вам удобно.

Объяснение, как подсчитать очки, находится в конце книги.

Можно выделить три типа телефонного поведения:

– Агрессивное поведение – когда мы отстаиваем свои права таким образом, что нарушаем права других людей. Выражаем мысли, чувства, убеждения в неподходящей форме, даже, если уверенны, их взгляды верны.

– Убеждающее поведение – когда мы отстаиваем наши права, не нарушая права других людей.

– Подчиняющееся поведение – когда мы не способны отстаивать свои права или делаем это таким образом, что другие могут их легко нарушить. Выражаем наши мысли, чувства, убеждения в извиняющейся, осторожной форме. Не способны полностью выразить своё мнение. Демонстрируем неуверенность.

Можно выполнить ещё одно замечательное упражнение «Мой голос», которое обязательно изменит в положительную сторону ваши телефонные разговоры. Очень важно знать свой голос, ведь он является вашей своеобразной визитной карточкой, только звуковой, кроме того выражением вашей личности. Когда вы говорите по телефону, вы не видите собеседника, а он вас, вы только слышите его голос и по нему узнаёте его настроение. То же самое осуществляет ваш собеседник на другом конце провода.

Исследователи голоса утверждают, что при внимательном наблюдении по оттенкам голоса можно узнать человека ещё лучше, чем по его почерку. Тон голоса теснейшим образом связан с внутренним состоянием его обладателя. Беспорядок внутри человека выдаёт себя в дисгармонии его голоса. Космический закон: «Что внутри, то и снаружи, что вверху, то и внизу» как нельзя лучше подтверждает это. Понаблюдайте за голосами ваших знакомых: у человека, любящего шутки, голос весёлый, у осторожного – вкрадчивый, у активного и энергичного – бодрый, у упрямого – жёсткий и т. д.

Конечно же, вы уже знаете такие выражения, как «металлический» и «стальной» голос, «тонкий», «бархатный», «светлый», «деревянный», «лёгкий», «ледяной». Каким будет ваш голос при разговоре с клиентами, решать только вам. Но вы прекрасно понимаете, что в том случае, если выберете для общения с клиентом, например, «ледяной» или «деревянный» голос, вы можете оттолкнуть звонящего человека или даже испугать его.

Давайте попробуем представить, что думает ваш телефонный собеседник, слышащий разные типы голоса. Например, голос с «металлическим», «стальным» или «деревянным» звучанием натолкнёт на мысль, что его обладатель – человек с властным характером, часто не согласный с чужой точкой зрения. «Ледяной» голос расскажет о собеседнике то, что он не настроен на контакт и общение, хочет поскорее завершить его, а исход телефонного разговора скорее будет негативным. «Светлый» голос приятен. Для него характерны нормальный тон, все звуки чётко проговариваются, они плавные, успокаивающие. Это выразительный голос, рассказывающий о его обладателе как о человеке, с которым хочется общаться и вести переговоры. На первый взгляд «бархатный» голос должен располагать к себе людей, услышавших его. Однако здесь может быть двоякая ситуация: вы можете встретить действительно обаятельного человека, но возможно и другое, когда некоторая слащавость и излишняя мягкость поведают о скрытых намерениях обладателя такого голоса.

Вы встречали голос с хрипотцой? Я – да! Иногда хрипотца возникает от банальной причины – простуды. Если такой причины нет, то обладатели такого голоса, как показывают мои наблюдения, умны, мудры, опытны в своём деле.

Если вы взволнованы, чувствуете, что ваш голос срывается или дрожит, не звоните, лучше переждите, пока подобное состояние пройдёт. Во время телефонного разговора слух максимально обостряется, ваше взволнованное состояние легко передастся вашему собеседнику. Излишняя эмоциональность – враг телефонных переговоров. Даже если ваш клиент – человек, умеющий держать себя в руках и сдерживать свои эмоции, захочет ли он иметь дело с неуверенным в себе человеком, слабым и запинающимся в речи?

Итак, упражнение: запишите ваш голос на диктофон, а потом прослушайте и отметьте только очень честно, без лести и прикрас

– приятно звучит;

– отчётливый;

– уверенный;

– глухой;

– монотонный;

– выразительный;

– много пауз;

– слабый;

– слишком громкий;

– какова скорость речи;

– меняется ли тональность;

– хриплый;

– слишком высокий;

– улыбчивый (человек улыбается во время разговора).

Если вы заметили недостатки, можете поработать и изменить ваш голос, не подавляя целиком вашу индивидуальность. Немецкий психолог Н. Б. Энкельманн отмечает: «Человек, работающий над своим голосом, работает над сущностью своей личности. Человек, изменяющий свой голос, изменяет и структуру своего характера.»

Отмечу, что лучше всего звучит уверенный, отчётливый, выразительный, улыбчивый голос, говорящий с нормальной скоростью, а это в среднем 125 слов в минуту. Если голос относительно низкий, то это просто превосходно. Замечено, что чем ниже голос, тем притягательнее и доверительнее он звучит, способствуя дальнейшему развитию и продолжению первичного контакта. Это касается и женщин.

Понаблюдайте внимательно за вашей речью. Дело в том, что часто в лексиконе начинающего агента, можно услышать слова и выражения, никак не способствующие установлению контакта с клиентом во время телефонного разговора. Назову некоторые из подобных выражений:

– Я не знаю.

– Вы не правы.

– Я не понял.

– Вы должны.

– Вы меня не поняли.

– Я вам ничего не обещаю.

– «Нет», звучащее в начале предложения.

– Агент не может говорить с вами сейчас.

– Не вешайте трубку.

– Я не уверен, что это возможно.

– Вы должны приехать в наш офис.

– Подождите секундочку, я скоро вернусь.

К этому списку можно добавить «Никого нет», «Все обедают», «Я сама ничего не решаю», «Я не могу вам сказать». Подобные выражения мгновенно создают чувство недоверия к человеку, отвечающему на телефонный звонок, и к компании, где он работает. В первые секунды разговора не стоит употреблять в речи специфичные и профессиональные слова и выражения, потому что они могут вызвать чувство неловкости у собеседника и даже раздражение.

Попробуйте убрать подобные выражения из вашей речи, замените их, и вы сразу заметите, как преобразится ваша речь и улучшится взаимопонимание с вашими телефонными собеседниками:

– Ваш вопрос, действительно, сложен. Разрешите, я уточню его у юриста. Когда можно вам перезвонить и сообщить полученную информацию?

– Вероятно, произошло недоразумение.

– Поясните, пожалуйста.

– Будет лучше, если…

– Обещаю сделать всё возможное.

– Разрешите, я поясню (объясню) вам ещё раз.

– Это трудный вопрос.

– Как только агент вернётся с переговоров, я обязательно передам, что вы звонили.

– Будьте любезны, подождите, пожалуйста, у телефона, я вам отвечу через минуту.

– Я уверена, что в нашем агентстве вам помогут

– Лучше всего было бы…

– Для вас имеет смысл приехать в наш офис.

– Мне нужно уточнить ваш вопрос. Вы можете подождать несколько минут?

Я уже писала о том, как коварно мышление, опирающееся на негативные слова и выражения, препятствующие созданию межличностных отношений, в частности, созданию отношений с вашими клиентами. Обратите внимание на нижеследующие фразы:

– Мне жаль, что…

– К сожалению.

– Простите, если я вам мешаю.

– Вас беспокоит эксперт по недвижимости Кораблёва.

– Позвольте, я украду у вас пару минут.

– Не хочу настаивать.

– Я говорю это не для того, чтобы вас перебить…

– Это говорится не для критики, но…

– Не хочу испытывать ваше терпение.

– Я даже не сомневаюсь в ваших словах.

– Если вам не трудно…

– Простите, если я вас перебиваю.

– Здесь кроется небольшая проблема.

– Не в моих правилах преподносить сюрпризы.

– Не хотелось бы разочаровать вас.

– Но…

Существует ещё одна группа фраз, называемые «бумерангами», то есть они в самый неподходящий момент могут вернуться к вам обратно. Кроме того, иногда они несут двойной смысл.

– Я гарантирую.

– Буду честен.

– Я честно вам скажу.

– Я буду прямолинейной с вами.

– Скажу вам прямо.

– Буду искренной с вами.

– Говорю от всего сердца.

Есть такой старый анекдот про риэлтора. Агент по недвижимости рассказывает клиенту об объекте:

– Буду честен с Вами до конца. Дом, который мы будем смотреть, имеет недостатки: на севере от него расположена огромная мусорная свалка, на юге – свиноферма, на востоке – рыбзавод, а на западе – отстойник.

– Что Вы говорите?! – восклицает клиент. – Есть ли у этого дома преимущества?

– Конечно! Вы всегда знаете, с какой стороны дует ветер, – убеждённо говорит риэлтор.