Текст книги "Твоя сила в правде. Психологический практикум для руководителей и менеджеров по персоналу"

Наблюдение – важный метод работы менеджера по персоналу

«Осень уже пришла!»

– Шепнул мне на ухо ветер,

Подкравшись к постели моей.

(Басё)

Никита Романов

Понятие и значение психологического наблюдения. Самый доступный и наиболее широко применимый путь получения психологической информации о человеке, представляющем профессиональный интерес для менеджера, – путь наблюдения за ним, наблюдения со стороны, при разговоре, при профессиональном контакте. Это реализуемо при психологическом наблюдении – особом психологическом действии, которым менеджеру профессионалу следует владеть.

Психологическое наблюдение – особое психологическое действие, обслуживающее решение задач и предназначенное для изучения психологических особенностей людей, с которыми менеджеру по персоналу приходится иметь дело. Значимость наблюдения – в широкой доступности и оперативности (возможности быстро получить хоть какую-то информацию о человеке и его психологии). Все зависит практически от самого работника, его желания и его профессионализма. Психологическое наблюдение реализуется с помощью специальных психологических приемов, отвечающих его назначению, и конкретизирующих их правил. Упрощением бы было связывать его успех только с некоторой техникой работы. Его реализация требует наличия у профессионала особой устойчивой внутренней установки на психологическое наблюдение, наличия определенных психологических знаний, а также повышенной психологической чувствительности (чувствительности к внешним проявлениям психологии человека). Все эти компоненты взаимосвязаны. Применение приемов психологического наблюдения нуждается в актуальной установке, в желании и стремлении профессионала использовать их. Обратная зависимость – практика использования приемов развивает и укрепляет установку и психологическую чувствительность, возникает профессиональная привычка, формируются соответствующие навыки и умения, накапливается опыт, совершенствуются знания.

Психологическое наблюдение дает информацию о человеке, но переоценивать ее достоверность не следует. Человек как объект психологического наблюдения весьма сложен и неоднозначен. Многое в нем содержит психологическую информацию: как вошел в комнату, как подошел, как сел, куда дел руки, какую фразу и почему произнес, почему на одном вопросе задержался, другой обошел, почему опустил глаза, когда дрогнули веки, на кого и в какой момент посмотрел и многое другое. Все это составляет язык внешних проявлений психологии человека. Его значения вероятностны и, тем не менее, профессионалу следует понимать их. Этот язык скажет профессионалу больше, чем человек сам о себе. Есть кандидаты – «артисты», пытающиеся маскировать свои действительные мысли, отношения, качества, состояния, что, конечно, в известной мере затрудняет понимание языка внешних проявлений, прочтение последних. Однако подлинный профессионал достаточно уверенно отличит наигранное от действительного, искреннее от лживого. Дело в том, что «артист» живет двойной внутренней жизнью: демонстрируемой, рассчитанной на показ, и действительной, «для внутреннего пользования». Постоянные переходы от одной к другой в процессе общения, так или иначе, обнаруживают это раздвоение в многочисленных признаках противоречивости. Даже если профессионалу не удается составить отчетливого психологического портрета человека, то по результатам психологического наблюдения у него возникают неудовлетворенность, предположения, подозрения, побуждающие его к дополнительным проверкам и в конечном счете – установлению истины.

Интерес менеджера по персоналу в наблюдении – не праздное любопытство, он всегда конкретен. Эта конкретность выражается в интересе к составлению психологического портрета или отдельным психологическим феноменам (например, искренности или лживости).

Можно выделить некоторые правила психологического наблюдения.

Правило избирательности и целеустремленности рекомендует со вниманием относиться к определению задач наблюдения в каждом конкретном случае, пользоваться рекомендациями по составлению психологического портрета, уточнять, какие внешние проявления, выступая признаками подлежащих оценке психологических феноменов, подлежат наблюдению и фиксации.

Правило комплексности предупреждает о недопустимости категорических психологических оценок на основе единичной фиксации каких-то признаков. Надо перепроверять информацию, усиливая наблюдение за повторными проявлениями их. Кроме того, учитывая целостность психики, следует собирать максимально широкий круг информации, отвечающей структуре психологического портрета. Это позволит более достоверно оценивать и отдельные проявления.

Правило устойчивости к социально-психологическим эффектам, снижающим достоверность психологического наблюдения. К ним относятся эффекты «первого впечатления», «первой информации», ореола, инерции. В условиях бизнеса особенно сильно и негативно сказывается предварительная или имеющаяся у сотрудника информация о человеке, с которым он встречается. Они автоматически формируют у него установку на поиск, восприятие во внешних данных и поведении человека того, что подтверждает имеющуюся информацию, полученную от других лиц или из документов. Правило требует всегда быть объективным, не поддаваться первым впечатлениям, быть самостоятельным, судить о человеке только по непосредственно наблюдаемым и проверенным фактам, перепроверять свои впечатления, критично походить к выносимым оценкам о нем и его качествам.

Прием выявления в наблюдении качеств личности. По внешности, мимике, пантомимике, продуктам деятельности, словам, речи можно судить о ряде качеств человека.

Правила:

• по содержанию высказываний судить о его взглядах, убеждениях, целях, планах, мотивах, потребностях, ценностных ориентациях, интересах и др.;

• по словарному запасу, построению речи, изложению мыслей, ответам на вопросы судить о его образованности, культуре, профессиональной принадлежности, умственном развитии, находчивости, криминализованности, правовой осведомленности и т. п.;

• по произношению оценивать его национальную и региональную принадлежность, возможное место рождения и длительного жительства, образованность;

• по темпу речи, интонациям, жестикуляции, выразительности мимики и экспрессивности речи оценивать его тип темперамента, эмоциональную уравновешенность, умение владеть собой, силу воли, самомнение, культурность, систему ценностных приоритетов. Так, человек с холерическим темпераментом быстр, темп речи у него устойчиво высок, мимика выразительна, характерны в поведении порывистость, нетерпеливость, несдержанность;

• по вещам и предметам, принадлежащим человеку.

Правило наблюдения за жестами, движениями, деталями одежды, привычками поведения.

Правило слежения за признаками противоречивости личности. Нередко такими признаками выступают: несоответствие обнаруживаемых качеств тому облику, который пытается придать себе человек (например, неожиданное обнаружение острого ума, наблюдательности, изощренности в возражениях и ответах на вопросы, обстоятельных и точных знаний в какой-то области, которых трудно ожидать, например, у «простого», малоприметного, ведущего тихий и скромный образ жизни, занимающего рядовую должность человека); демонстративное обнаружение «кристальной» честности, порядочности, бескорыстия, благотворительности и пр.; повышенная готовность к самозащите, острая настороженность, обостренная реакция на подозрения и подозрительность к другим, жесткий самоконтроль и др.

Правило слежения за признаками поведения лиц, собирающихся совершить или совершивших преступление, особенно значимо для сотрудников службы охраны, работающих на улицах и в общественных местах, вневедомственной охраны и др. Заслуживают внимания:

• настороженность, повышенная напряженность, нервозность, неестественная веселость или развязность человека, особенно когда он замечает сотрудника милиции или последний подходит к нему для проверки документов;

• торопливая или излишне напряженная походка, выдающая как бы желание не обратить на себя внимание;

• тревожное, порывистое оглядывание назад («нет ли слежки») и по сторонам;

• применение приемов отрыва от слежки (вход в последний момент в автобус, метро и такой же выход, многочисленные пересадки на транспорте и др.);

• наличие предметов, узлов, чемоданов в руках в ночное время или в местах, где люди редко бывают с ними;

• несоответствие возраста, одежды и того, что несет человек в руках, и др.

Прием выявления и оценки психического состояния человека. Взволнованность, страх, радость, тревога, напряженность, расслабленность, злость, растерянность, даже спокойствие могут многое сказать наблюдательному менеджеру по персоналу.

Правило наблюдения за внешними признаками психических состояний. Такими признаками выступают: интонации голоса, изменения его темпа, пауз, тембра; выражение глаз и направление взгляда; цвет лица и выступление пота; жесты, поза (в состоянии напряжения, например, поза несколько неестественна, пальцы на руках могут дрожать или напряженно сжиматься в кулак), движение рук (в состоянии волнения человек берет что-то в руки, начинает вращать, ускоряет вращение). Как верно сказал один опытный менеджер: «Надо вглядываться не только в анкету, но и в глаза человека». Трудно вообще судить о человеке, ни разу не взглянув пристально, изучающее ему в глаза. Наблюдение улучшается в условиях хорошей освещенности.

Правило контроля за изменениями психического состояния. Успокоение или возникновение тревожности, страха, повышение напряженности и появление пота в какие-то моменты встречи и разговора говорят о значимости момента, его опасности или уходе от опасности. На этом, в частности, строится и диагностика лжи и скрываемых обстоятельств

Прием психологического зондирования. Опытный менеджер по персоналу не ждет пассивно, когда интересующее его лицо само проявит свою психологию. Он активно выявляет ее с помощью этого приема и его правил.

Прием контроля за информативно значимыми психологическими реакциями по ходу выполняемого сотрудником профессионального действия:

• движения глаз;

• появление растерянности, задержки с ответом. Молчание может сказать больше, чем ответ;

• уход от прямого ответа, перевод разговора на другие вопросы;

• изменение психического состояния;

• оттенки уверенности и неуверенности в голосе, появление признаков искренности или лживости, провалы памяти;

• внезапное покраснение и появление пота на лице, постукивание пальцем, усиление манипулирования предметом в руках (ручкой, карандашом, спичечной коробкой, пуговицей, пепельницей и пр.), закуривание сигареты и др.;

• непроизвольное расширение зрачков глаз;

• естественность (наигранность реакций) и др.

Прием «качания». Всем известна с детства игра «горячо – холодно». Этот прием схож с ней. Когда разговор, перемещение приближаются к опасным для человека, знающего свою проблему, но проявляющего неискренность и скрытность, теме, вопросу, месту, факту, его внутреннее напряжение возрастает, когда удаляются – снижается. Эти внутренние реакции непроизвольны, сдержать «выплескивания их наружу» практически невозможно, а попытка не проявить их внешне оказывается еще более заметной, так как неестественна.

От опытного, психологически наблюдательного менеджера не укроются психологические проявления, и любые попытки сотрудника обмануть его, как правило, оказываются безуспешными. Язык внешних проявлении всегда более искренен, чем слова.

Психологическое наблюдение за группой. В практике деятельности менеджеров по персоналу наблюдение за психологическими особенностями группы людей позволяет решать разнообразные профессиональные задачи. Во-первых, психологическое наблюдение за группой и диагностика специфики ее психологии (выявление статусной и ролевой структур, оценки состояния внутригрупповых отношений, характера поведения лидера и т. д.) создают благоприятные предпосылки для разобщения группы, предупреждения и пресечения конфликтов, очень влияющие на объем продаж. Во-вторых, наблюдение за социально-психологическими явлениями в группах сотрудников позволяет повысить эффективность совместной деятельности и руководства ими. В-третьих, проведение ряда профессиональных действий вообще невозможно без применения психологического наблюдения за группой.

Психологическое наблюдение за группой представляет собой целенаправленное и организованное восприятие различных сторон ее психологии в процессе совместной деятельности и взаимодействия людей. Психологическое наблюдение может быть включенным и не включенным в зависимости от того, является наблюдатель членом группы или нет.

В психологическом наблюдении за группой доказала свою эффективность процедура стандартизованного (или контролируемого) наблюдения.

При стандартизованном психологическом наблюдении в отличие от не стандартизованного (или неконтролируемого, случайного) сбора фактов наблюдатель заранее определяет, какие элементы группового поведения имеют наибольшее значение для изучения, и сосредоточивает на них свое внимание. Стандартизованное наблюдение осуществляется с помощью диагностических шкал, формализованных планов и программ наблюдения.

Формализованный план наблюдения за групповой деятельностью. В психологии хорошо известна процедура контролируемого наблюдения за групповой деятельностью, предложенная американским психологом Р. Бейзлом. В результате многочисленных исследований он составил план наблюдения, в котором показаны все значимые признаки поведения членов группы при совместном решении задачи.

План наблюдения за поведением людей в группе:

1. Проявляет солидарность, поддерживает других, помогает, поощряет.

2. Чувствует себя удобно, шутит, смеется, проявляет удовлетворение.

3. Соглашается, пассивно повинуется, понимает, уступает другим.

4. Советует, руководит, причем учитывает автономию других.

5. Высказывает мнение, оценивает, анализирует, выражает свои чувства или желания.

6. Ориентирует, информирует, повторяет, объясняет, подтверждает.

7. Просит ориентировать, информировать, повторить, подтвердить.

8. Спрашивает о чужом мнении, установке, интересуется оценкой своих действий, выражением чувств по поводу своего поведения.

9. Ориентируется на предложения, просит указаний о возможных путях действий.

10. Не соглашается, саботирует, не оказывает помощи, действует формально.

11. Проявляет напряженность, раздражение, просит о помощи, уклоняется от совместных действий.

12. Проявляет антагонизм, унижает других, защищает и утверждает себя.

Указанные в плане наблюдения признаки поведения членов группы говорят о следующем:

пп. 1,2,11,12 описывают сопровождающие процесс совместного принятия решения эмоции (пп. 1,2 – положительные и пп. 11,12 – отрицательные эмоции) и. соответствующие действия членов группы;

пп. 6, 7 характеризуют ориентировку членов группы в отношении общей задачи;

пп. 5, 8 оценивают ход выполнения совместной задачи членами группы;

пп. 4, 9 характеризуют качество внутригруппового контроля;

пп. 3, 10 раскрывают процесс принятия совместного решения, причем пп. 4, 5, 6 характеризуют предложения собственных решений, а пп. 7, 8, 9 – поиск решений у других членов группы.

Шкала оценки в процессе наблюдений межличностных отношений в группе. В. Ньюстетгером предложена шкала оценки в процессе наблюдения характера проявлений взаимоотношений членов группы в диапазоне от сердечности до прямой враждебности. Шкала состоит из девяти пунктов:

• Физическое выражение симпатии (прикасаться, гладить и т. д.);

• Знаки особого расположения в доброжелательном смысле (давать, одолжать, приглашать, предпочитать, защищать);

• Знаки товарищеского отношения (шепот, смех, улыбки, совместная работа, высказывание, приобщение);

• Случайные разговоры (беседы, которые не обязательны для ситуации, приветствия);

• Почти нейтральное, но еще немного позитивное отношение (вопросы, согласие, одобрение, похвала, любезность, одолжение, выполнение небольших просьб, игнорирование, обиды);

• Признаки нескрываемого, явного конфликта с правами, требованиями и желаниями других (спор, возражения против правил поведения, первенство над другими);

• Признаки злобы или презрения личностного типа без прямого нарушения прав, требований или желания (обвинение, критика, ирония);

• Признаки гнева или намеренных оскорблений (пренебрегать, противиться, ругаться, угрожать, вызывать на драку).

Представленная шкала позволяет осуществлять наблюдение по таким критериям: характер взаимодействия; уровень взаимопонимания в группе; наличие одобрения или упреков; готовность к взаимопомощи. При подведении итогов наблюдения необходимо наблюдаемые признаки отменить, исходя из 5-балльной шкалы.

Одним из важнейших факторов повышения эффективности психологического наблюдения за группой является использование различных приемов преодоления субъективизма в оценках и выводах наблюдателя.

Прием достижения целостного образа группы основывается на необходимости сбора как можно более полной и объективной информации о группе, что позволяет преодолеть тенденцию к категоричным, грубым оценкам специфики ее психологии только «в черно-белых» красках.

Вывод по шкале, может быть следующим:

1. Взаимодействуют согласованно и слаженно, понимают друг друга с полуслова, не упрекают, а поддерживают, проявляют инициативу во взаимопомощи.

2.Взаимодействуют с незначительными рассогласованиями, хорошо понимают друг друга, поддержка и одобрение преобладают над упреками, помогают друг другу при необходимости.

3.Взаимодействуют не согласованно, понимают друг друга с трудом, высказывают много упреков, не стремятся к взаимопомощи, оказывая ее лишь по просьбе.

4.Взаимодействуют формально, партнеры не хотят понимать друг друга, взаимные обвинения преобладают над дружескими советами, высказывают явное нежелание помогать друг другу.

5.Взаимодействие практически отсутствует, оно происходит лишь случайно, партнеры конфликтуют, категорически отказываются помочь друг другу.

Прием критичности в оценке группы. Смысл его заключается в сбалансированности как положительных, так и отрицательных оценок. Тенденция к злоупотреблению положительными оценками, которая получила название «эффекта снисхождения», искажает истинную картину психологических явлений в группе. Кроме того, при наблюдении «эффекта ореола» следует учитывать действие характерного переноса на актуальную оценку групп предыдущих оценок (как отрицательных, так и положительных).

Прием избирательного подхода к оценке группы и преодоления распространенных стереотипов.

Наблюдение за группой должно строиться с учетом имеющихся порой тенденций к усреднению оценок и использованию стереотипов, шаблонных выводов при диагностике группового поведения (например, при ведении наблюдения за группой продавцов). Каждая группа имеет свою психологию и обнаруживает особенности групповой деятельности.

Прием выводов и оценок, основанных на длительном наблюдении за группой. Иногда наблюдатель делает выводы о группе на основе первого впечатления о ней, а последующую информацию отбрасывает, считая ее случайной и поверхностной. Это обстоятельство приводит порой к неверным выводам о психологических особенностях группы. Практика показывает, что социально-психологические явления в группе должны изучаться не только путем отдельного кратковременного наблюдения, а посредством достаточно длительной по времени фиксации наблюдаемых фактов.

Прием опоры в наблюдении на сознательно выделяемые признаки и показатели групповой психологии предъявляет серьезные требования к подготовке наблюдателя, отбору обоснованных показателей оценки группового поведения, свидетельствующих о специфике групповых социально-психологических явлений. Использование этого приема позволяет избежать большого числа логических ошибок, возникающих в силу констатации связей между некоторыми признаками группового поведения и реальной психологией группы, хотя на самом деле такая связь отсутствует или минимальна.

Вероятно вам будет интересно потренироваться в психологическом наблюдении. Предлагаем два упражнения.

Упражнение 1.

Ниже приводятся основные явления групповой психологии:

1) направленность группы, ее ориентация на нормопослушное или нормоотклоняющееся поведение;

2) цели и мотивы групповой деятельности, групповой кооперации;

3) ценности, интересы, взгляды и стремления членов группы, степень ценностно-ориентационного единства;

4) количественный состав группы, возрастная структура, тенденции к росту или уменьшению численности группы;

5) история группы, особенности ее возникновения, причины и условия формирования, факторы, позитивно или негативно влияющие на ее возникновение и функционирование;

6) групповой опыт и степень сплоченности группы;

7) групповая организация, статусы и роли членов группы;

8) лидер группы, его характеристика, преобладающие методы воздействия на других членов группы;

9) межличностные отношения, дружеские связи и контрасты в группе;

10) степень внутренней конфликтности группы;

11) групповое мнение, правила и принципы группового поведения, санкции.

Задание:

Продумайте, каким образом можно выявить эти особенности при визуальном наблюдении за группой? Каковы внешние признаки каждого из явлений групповой психологии, за которыми и надо наблюдать?

Упражнение 2.

Известный американский специалист в области человеческого общения Дейл Карнеги (1888—1955) давал такие рекомендации:

а) «На свете есть только один способ побудить кого-либо что-то сделать… И он заключается в том, чтобы заставить другого человека захотеть это сделать.

Помните – другого способа нет.

Конечно, вы можете под дулом револьвера заставить человека отдать вам свои часы. Вы можете заставить служащего работать, угрожая ему увольнением в случае его отказа. Вы можете заставить ребенка делать то, что хотите, с помощью кнута и угрозы. Однако эти грубые методы чреваты весьма нежелательными последствиями.

Единственный способ, каким я могу побудить вас что-либо сделать, – это дать вам то, что вы хотите»;

б) «Каждое лето я езжу… на рыбную ловлю. Я очень люблю землянику со сливками, но обнаружил, что по какой-то странной причине рыба предпочитает червей. Поэтому когда я еду на рыбалку, я не думаю о том, что сам хочу. Я думаю о том, что хочет рыба. Я не насаживаю на крючок в качестве приманки землянику со сливками, а подманиваю рыбу червяком или кузнечиком, говоря: «Не хочешь ли попробовать?»

Почему бы нам не поступать столь же разумно, чтобы привлечь к себе людей?»

Задания:

1. Эти рекомендации сформулированы в 30-е годы прошлого века, а как их оценить психологически и, социально с современных позиций?

2. Если вы считаете их толковыми и сохраняющими хотя бы какое-то значение сейчас, то применимы ли они в работе менеджера? Когда? В каких случаях? С ограничениями или без?