Текст книги "Секреты мастерства страхового менеджера: как быстро набрать агентов и эффективно управлять группой"

Глава 2.8
Работа в поле. Полевая практика

Работа в поле – это кодовый термин. Понимать его можно в двух смыслах.

Во-первых, речь идет о совместных тренировочных выходах менеджера и агента, т. н. полевой практике. Это своеобразный противовес тактике обучения новичков, которую я называю бросание в воду или «кто выплывет – тот выплывет».

К сожалению, пока распространен именно последний способ. Чаще всего агентская работа начинается с холодных контактов. Они, конечно же, полезны. Но своим специфическим способом. Я лично холодные продажи называю шкуродерней. Эта часть продаж бывает полезной – если продолжать образное сравнение – она укрепляет кожу = формирует характер, дает некоторую уверенность в себе.

Но в большинстве случаев активная работа «вхолодную» малоприятна. Я не беру здесь в расчет клиентов пришедших к вам во фронт-офис за конкретной страховкой. Это другой случай.

Активные продажи «вхолодную» требуют хорошей подготовки, а начинающему агенту без менеджера ее взять просто негде.

Поэтому полевая практика или совместные выходы в поле и продажи сначала на клиентах менеджера, а затем на собственных клиентах агента просто крайне необходимы.

Во-вторых, работа в поле – это собственно поиск и страхование реальных клиентов, т. е. темы, связанные с техникой продаж. Если у читателя есть вопросы по этой части я предложил бы ознакомиться с моими книгами, посвященными данной теме (благо число их уже перевалило за 20).

С точки зрения изучения приемов развития группы агентов, нас, конечно, больше интересует полевая практика. Совместная работа в поле является важным этапом в становлении новичка – агента как профессионала. Именно здесь теория начинает претворяться в практику.

Зачем полевая практика агенту и менеджеру?

С помощью совместных выходов снимается барьер агента в общении с незнакомыми людьми. Именно здесь приобретается агентом незаменимый личный опыт страхования реальных клиентов, а также обкатывается техника общения с клиентом.

Это достигается тем, что во время полевой практики менеджер:

• демонстрирует на личном примере как работать с клиентом;

• помогает закрепить агенту навыки работы с клиентом;

• помогает агенту внутренне раскрепоститься;

• обеспечивает легкость вхождения и поддержания контакта с клиентом.

Все это ведет к тому, что новичок видит легкость зарабатывания денег в нашем бизнесе. Согласитесь – это немаловажно для того, чтобы люди у нас задерживались. Конечно, агентская работа не сахар, но и суперсложного в ней ничего нет.

Полевая практика помогает показать, закрепить, научить. С ее помощью у новичка создается легкость, непринужденность, естественность работы, когда многое, если не все делается «между прочим». Собственно, для меня талант продавца заключается в этой фразе – «между прочим». Когда продавец все делает «между прочим», продажа происходит «между прочим». Эта легкость работы с клиентами достигается опытом.

Но получается, что с каждым из новичков надо провести много выходов в поле? А когда работать самому менеджеру? Как же достигается легкость работы у агентов грамотным менеджером? Мой ответ – делегированием проведения части полевой практики опытным агентам своей группы.

Приведу пример, как это можно сделать на точке продаж. Здесь всегда можно организовать работу через пары. За каждым опытным агентом менеджер закрепляет новичка-агента. Так менеджер снимает с себя часть функций показа. Тем более, что частичка духа учительства есть в каждом из нас и опытному агенту тоже приятно показать свое мастерство.

Попутно с опытным агентом происходит еще одна удивительная вещь. Когда у среднего агента появляется человек, которого он наставляет на путь профессионального продавца, выясняется, что на фоне новичка он уже многое знает. И это помогает ему взглянуть на свою работу другими глазами. Как только он начинает рассказывать и обучать другого, многое в своей работе он пересматривает – в чем-то утверждается, а что-то открывает новое. И уже сам изобретает, открывает, приобретает.

Работа в поле имеет несколько преимуществ:

• мотивирует (агентов и менеджера)

• организует (менеджеру необходимо все тщательно спланировать)

• сплачивает, формирует командный дух (как между менеджером и агентами, так и внутри агентской группы).

Два вида полевой работы – в чем разница?

Есть два вида полевой работы: активная и пассивная работа менеджера в поле.

Что такое активная работа менеджера в поле или как ее еще называют «показ»?

Здесь имеется в виду, что менеджер личным примером показывает, как надо правильно работать. По другому можно сказать, что это работа по принципу «делай, как надо по технологии и смотри на менеджера, как это делает он». Менеджер не просто рассказывает технологию, он показывает, как она выполняется при встрече с реальным агентом.

Главный плюс активной работы менеджера в поле заключается в том, что есть пример для подражания. Менеджер своим примером показывает, что это можно сделать. Что все возможно. Это вселяет уверенность у агента, что раз менеджер это сделал, то он тоже сможет.

С другой стороны менеджер видит, как агент работает на подхвате, замечает, что он делает правильно, а что нет. Дальше он может взять себе на заметку, что надо будет подкорректировать, а за что и похвалить.

В активной работе менеджера в поле есть своя ловушка. Допустим, менеджер прекрасно, по системе, разговаривает с клиентом. Агент смотрит, наблюдает и восхищается. Он выписывает полис. Клиент уходит довольный. А на агенте лица нет. Агент почти падает в обморок. Менеджер подходит и спрашивает его, что случилось, в чем дело? Агент сначала молчит, потом наконец выдавливает из себя: «Эта работа не для меня. Я так никогда не смогу».

Это настоящая беда активной работы менеджера: чем красивее показ менеджера, тем больше пугается агент. (Хотя конечно, я тут же бы задал вопрос менеджеру – зачем вам такой пугливый агент?) И опять понеслось: «Я так не смогу. Никогда так не смогу. Вы же совсем другой/другая, вы же уникальный».

Помните о том, что при активном показе можно задавить своим мастерством уверенность агента. Но показывать надо! И здесь приходит на помощь технология и техника продаж. Надо знать системную технологию, клише и тренироваться. Вот и весь секрет. А опыт придет со временем.

А вот если менеджер интуит, то эта ситуация действительно становится сложностью. Показ он может сделать великолепный. А все объяснение – как он получил такой результат – сведется к фразе:

– Ну, в общем, делай, как я.

– Что делать-то?

– Ну, в общем, все как я тебе показал:).

Попадется агент смышленый или настойчивый – значит повезло. Попадется другой – не повезло. Ищем следующего. А что таким менеджерам остается еще делать?

В чем заключается пассивная работа менеджера в поле или «проверка сил»?

Здесь уже агент – новичок играет первую скрипку, а менеджер находится на подстраховке, выполняя роли «палочки-выручалочки», помощника и технологичного наблюдателя. Менеджер и проверяет агента, и поддерживает его своим присутствием.

Проверка, с одной стороны, помогает воспитать в агенте самостоятельность. С другой стороны, она максимально комфортно и безопасно помогает ввести агента в реальную работу с клиентами.

Так же как и в активной полевой практике стоит учитывать две опасности пассивной работы.

Первое: своей чрезмерной активностью на показах менеджер может вызвать в агенте неуверенность в собственных силах.

Вторая крайность: своим пристальным наблюдением за работой агента менеджер сковывает его, ограничивает его свободу в выборе слов, действий. Так недалеко вообще загубить личный, индивидуальный подход агента к каждому клиенту.

Поэтому, прежде чем выходить в поле с агентом, нужно с ним создать атмосферу доверия и поддержки. На первых порах у агента требуется развить наблюдательность и умение видеть в действиях менеджера работающую технологию и приемы. Дальше технологическая основа с помощью тренингов оттачивается агентом и уже в следующей стадии полевой практики агент показывает все лучше, чему он научился к данному моменту.

В полевой практике есть свои стандарты.

Во врезке 9 приведен пример одного из стандартов полевой работы с агентом.

Врезка 9. Стандарт по совместной работе в поле:

1. Стандарт по работе в поле состоит из следующих позиций:

• подготовка к совместной работе с клиентом

• активная работа менеджера

• пассивная работа менеджера

• анализ всех этапов совместного выхода

Менеджер должен провести с каждым стажером – агентом не менее 3-х полевых выходов обязательно (активный и два пассивных) в течение первой недели после базового семинара.

При регулярном выполнении плана стажером-агентом рекомендуется совместная работа в поле не менее 2-х раз в месяц.

В остальных случаях три еженедельных выхода обязательны в течение всего периода стажировки.

1.1. Подготовка к совместной работе с клиентом

Состоит из:

• обсуждение информации о клиенте

• подбор нескольких вариантов персональной страховой программы (в соответствии с предлагаемыми формами программ)

• составление плана беседы (письменно)

• распределение ролей

Наш опыт показывает, что стоит придерживаться следующего минимального стандарта полевой практики: не меньше одного активного и двух пассивных выходов в поле в течение первых двух недель.

Понятно, что один выход в поле обязательно должен быть активным, особенно, когда ваш агент совсем новичок. Ведь ему нужно показать, где и что расположено, походить по нескольким магазинам, либо по гаражным кооперативам, либо дачному кооперативу. Дальше стоит его познакомить со всеми ключевыми людьми, с которыми вы, например, давно работаете, сказав: «Петр Петрович, я привел нового сотрудника, она будет сегодня здесь работать…»

Так как полевая практика – это забота менеджера, то есть ли у вас график выхода в поле, например, по дачным или гаражным кооперативам?

Почему в стандарт включены два пассивных выхода в поле? Разным агентам требуется разное время вхождения в работу. И большинство агентов «включается» после второго выхода в поле со своим менеджером.

Этапы полевой практики

С точки зрения технологии, полевая практика состоит из следующих этапов:

• подготовка к совместной работе в поле;

• инструктаж агента менеджером и распределение ролей;

• показ – активная работа менеджера;

• просмотр – пассивная работа менеджера;

• анализ этапов совместного выхода;

• тз для индивидуальной работы менеджера с агентом на основе результатов работы в поле.

Подготовка к совместной работе в поле.

Она состоит из нескольких частей.

Во-первых, прежде чем выходить в поле, необходимо обсудить с агентом ХПК. Что это такое мы уже обсуждали выше в главке, посвященной системному подходу к технике продаж. Если совсем коротко речь идет о том, что прежде, чем клиенту предлагать страховую защиту (помимо ОСАГО), желательно иметь о нем определенную информацию. Например, агент должен помнить, что не каждый способен купить полное КАСКО. Предлагать КАСКО надо каждому клиенту по ОСАГО, у которого есть подходящая под условия добровольного страхования машина.

Во-вторых, менеджер проговаривает с агентом варианты страховых программ. Это возможно сделать, зная конкретную информацию о ХПК (в случае если речь идет о конкретном человеке). Или просто на основании предыдущего опыта – какие клиенты чаще всего встречаются на данной точке продаж.

В-третьих, составляется план встречи. Примерно «прикидываются» горячие и значимые проблемы клиента, с которыми предстоит встретиться. Здесь же обсуждаются вопросы Торгового Интервью (ТИ) или выбираются клише кросселлинговых переходов от одного продукта к другому (см. таблицу 17).

Поэтому, прежде чем выходить в поле, необходимо агента подготовить, чтобы он знал клише и умел проводить ТИ. Выявление значимой и горячей проблемы клиента – это, прежде всего, вопросы, тем более что там есть глагол «выявление». Как можно выявить что-то без вопроса?

В полевой практике знание клише продажи продуктов напрямую связано с умением задавать вопросы типа: «что сегодня будем страховать?», «с каким расширением выписываем полис ОСАГО?», «вы страховали еще что-то кроме своего автомобиля?», «почему важна финансовая защита своей жизни и здоровья?» и т. п.

Понятно, что в зависимости от того, в каком поле мы работаем, тот вариант вопросов клише (ТИ) менеджер и отрабатывает с агентом. Например, автостоянка – замечательное поле, в котором мы можем гулять с папочкой, подходить к людям и говорить:

– Здравствуйте, я представитель страховой компании «РЕСО-Гарантия». Я провожу маркетинговое исследование, скажите, пожалуйста, в какой компании у вас застрахован автомобиль.

– А я и не знаю.

– Скажите еще, пожалуйста, застрахован ли он по полному пакету или только по ОСАГО?

Большинство Вам ответят по ОСАГО. Продолжаем.

– А ОСАГО у вас с расширением?

– С расширением? А что это такое?

– Это значит, что вы будет застрахованы на большую сумму. А если у вас будет страховка ДГО без износа, другому участнику ДТП, когда вы будете виноваты, восстановят автомобиль новыми деталями. Это автоматически снимает все вопросы к вам со стороны потерпевшего. ОСАГО этого не предусматривает.

– Интересно.

– Это реальная защита, поэтому это и интересно, и полезно. Но самое интересное, что таких расширений бывает несколько видов. Как минимум два.

– А какие два?

– У нас есть два вида расширения – по железу, и по жизни. Такая же логика работы существует во всех полях, где есть движение автомашин – автостоянки, мойки, шиномонтаж и т. п..

Еще какие бывают поля? Дачные поля и садовые участки, ГИБДД (огромное поле, но в основном ОСАГО), квартиры в спальных районах, магазины и офисы. Понятно, что в разных полях в первую очередь разговор начинается с разных продуктов. Поэтому ориентировка в ТИ будет строиться по-разному. Там, где автомобили – вопросы начнутся со страхования автомобилей. Там, где квартиры – со страхования квартир. Там, где дачи – с страхования дач.

В-четвертых, в современной полевой практике требуется отрабатывать продажи связками и группами.

Если речь идет о страховании жилья, значит есть переезд с квартиры на дачу. Квартира – это жилье. Одновременно с квартирой надо говорить про загородный дом. Если разговор начался со страхования загородного дома, то можно спросить: «А где вы живете зимой?» И дальше плавно выяснить интерес человека к финансовой защите своей квартиры.

Если речь идет о квартире – это значит, что есть перемещение между квартирой и работой. Если заговорили о работе – значит, есть организация, и это автоматически означает, что в ней есть, что страховать. Неважно о чем идет речь, об имуществе самой организации или ее сотрудниках. Надо проверять все возможности. И связывать между собой все варианты и виды страховой защиты.

Если уместно перейти на разговор о работе, то это можно сделать с помощью следующих связок и переходов (см. таблицу 17).

Таблица 17. Кросселинговые переходы к различным видам страхования юридических лиц

Более подробно эта техника продаж рассматривается в нашей книге по кросселлинговому мышлению и поведению страхового агента. Это новейшая технология, которую мы сейчас подробнейшим образом разрабатываем и апробируем вместе с коллегами. Она заключается в том, что ни один продукт не продается просто так сам по себе. Все продукты продаются в логической связке друг с другом. Поэтому опытный продавец любой продукт продает страхование в «связке», реализуя тем самым подход «один клиент – много полисов».

Отдельной самостоятельной частью подготовки является инструктаж агента менеджером и распределение ролей.

Активную часть полевой практики организует менеджер. Он координирует вывод своих агентов в определенное поле для встречи или с определенным клиентом, или для получения холодных контактов. Менеджеру заранее стоит подготовить для них конкретные технические задания. Одним из таких ТЗ является распределение ролей. Менеджер заранее инструктирует агента как надо себя вести. Они договариваются между собой, кто и что делает. В т. ч. происходит распределение ролей в связке «менеджер-агент», например активный – пассивный, говорю-молчу, добрый – честный и т. п.

Иногда бывают ситуации наоборот (чаще всего в пассивной практике), когда агент просит менеджера: «Придет Петр Петрович к 10-ти часам. Я выяснил, что он будет страховать не только машину. Вчера по телефону, когда мы говорили, он что-то насчет страхования дачи говорил. Я насчет дачи вообще ничего пока не понимаю. Я не знаю, как представить так, чтобы он думал, что я все-таки опытный человек, и все знаю. Потому что мне будет неудобно, если он что-то спросит, а я не буду этого знать. Давай договоримся, как подойдем, когда подойдем, и как тебя представить».

Это простая управленческая задача, как сделать так, чтобы, когда придет Петр Петрович, он чувствовал, что ваш агент не новичок. В данном случае менеджер пообещал, что если у агента будут трудные вопросы, если возможно у него возникнет нестандартная ситуация, и понадобится помощь, то он появится, как менеджер группы и как специалист по загородным строениям, которого специально пригласили для этой встречи.

Показ – или активная работа менеджера.

Показ включает в себя следующие шаги:

Шаг 1. Представление агентом менеджера клиенту.

Шаг 2. Вхождение в контакт,

Шаг 3. Получение согласия клиента на участие в дальнейшем разговоре

менеджера или агента.

Шаг 4. Проведение всех этапов продаж.

Шаг 5. Подключение агента в активной работе менеджера.

В показах чаще бывают ситуации, когда менеджер представляет своему реальному клиенту агента. Но встречаются ситуации, подобные описанной чуть выше, когда агент выводит менеджера на встречу со своим потенциальным клиентом.

Понятно, что менеджеру представить своего агента очень легко: «Это мой стажер, это мой помощник». Агенту представить менеджера бывает иногда труднее, потому что тогда нужно говорить «это наш главный специалист», или «это мой куратор», или «мой менеджер». Но в принципе это тоже все просто: «Это мой менеджер. Сегодня такой замечательный день, я не пришла одна. Вы так дороги и приятны для меня, Петр Петрович, что я решила придти вместе со своим менеджером».

В любом случае представлять надо уметь.

– Здравствуйте.

– Здравствуйте.

– Прошу любить и жаловать. Познакомьтесь, пожалуйста, это мой менеджер.

Менеджеру стоит прорепетировать этот короткий диалог на берегу. Стоит проверить заранее, как агент будет вас представлять. Вы должны быть убеждены, что агент не растеряется и что он знает клише представления.

Отдельный шаг в показе – это подключение агента на этапе заполнения полиса при активной работе менеджера. Здесь происходит психологически важный момент в активной полевой работе. Менеджер проводит встречу с клиентом, и начинает передавать инициативу агенту.

Когда это легче всего сделать? Самый простой этап, это доверить агенту оформление полиса, пока вы продолжаете говорить с клиентом. Постепенно агент будет подключаться к более активным этапам. Тогда он сам сможет поговорить с клиентом и, например, объяснить преимущества страхования.

Просмотр – пассивная работа менеджера.

Просмотр состоит из двух шагов:

Шаг 1. Представление агентом менеджера клиенту.

Шаг 2. Проведение этапов продажи агентом (агент самостоятельно проводит продажу).

Как мы договорились выше, в пассивном этапе полевой практики, менеджер наблюдает, как работает агент. Предполагается, что агент приводит менеджера к своему потенциальному клиенту. Поэтому агент представляет менеджера, знакомит его, а всю продажу делает сам.

Не стоит думать, что в пассивной работе менеджер сидит «сложа руки». Он внимательно наблюдает, как агент работает по технологии. В любой момент он должен быть готов взять инициативу в свои руки при несоблюдении агентом Техники Продаж.

Речь идет о готовности менеджера включиться, элегантно и красиво в процесс общения = коммуникации агента-продавца с клиентом. Здесь встроиться лучше, чем вклиниться. Не стоит использовать такую форму как «Можно перебить?»

Опытный менеджер – это тот человек, который, когда у агента с клиентом разговор заходит в тупик, говорит: «У меня есть некоторые уточнения, я предлагаю в этом месте…» Или: «А что вы думаете о том, чтобы в этом месте, или вот здесь…»

Его мастерство заключается в том, чтобы встраиваться в беседу мягко, красиво, этично, тактично и с юмором. Менеджер должен быть в состоянии:

• наблюдения, для того, чтобы заметить трудную минуту;

• активности и готовности придти на помощь в трудную минуту.

Используйте простой индикатор для того, чтобы определить насколько вы грамотно, как менеджер, владеете искусством встраивания в разговор. Беседа должна строиться так, чтобы клиент не заметил, что агенту трудно и вы пришли ему на помощь. Вот это мы и называем красивой, элегантной работой менеджера. Беседа течет, как будто так оно и надо. И почти сама собой, без видимых усилий для клиента, делается продажа.

Мотивация к совместной работе в поле

Когда менеджер набрал новичков в группу, важно не просто отправить их работать в поле, нужно показать, как зарабатываются первые деньги личным примером. Это самая главная мотивация для совместного выхода. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. И еще – важнее «не просто дать человеку рыбу, а научить ловить ее самому».

Казалось бы, какая еще особая мотивация здесь нужна? Но выход в поле можно умудриться сделать так, чтобы агент или ничего не понял, или больше никогда не захотел выйти с менеджером. Для этого надо просто всю работу сделать самому и ничего не объяснить новичку, сказав ему: Видишь все просто – делай так же как я.

Между тем агенты будут охотно выходить в поле с менеджером, если он будет использовать несколько простых советов:

• применять методы, понятные агенту;

• заранее обсуждать ХПК и виды страхования, интересные клиенту;

• подготовить план встречи;

• отрепетировать варианты диалога с клиентом;

• заранее планировать день, время выхода к клиенту, предварительный звонок;

• решить, кто что будет делать, распределить роли, согласовать сигнальную систему в случае необходимости вмешательства менеджера;

• держаться максимально на заднем плане при пассивной работе;

• избегать вмешательства;

• обсуждать каждый случай на основе системы продаж и предварительно составленного плана;

• использовать информацию для планирования учебы и постановки ТЗ.

Контроль и анализ полевой практики

Контроль полевой практики состоит из трех частей:

1) анализа этапов совместного выхода;

2) фиксирования результатов совместных выходов в поле;

3) выдачи ТЗ для дальнейшей работы с клиентом.

Схема анализа этапов совместного выхода.

Я рекомендую следующую схему анализа:

1. Был ли установлен контакт с клиентом?

2. Какой результат мы планировали и какой получили?

3. Соблюдалась или нарушалась технология продажи?

Сначала менеджер по этой схеме объясняет агенту, как он работал с клиентом.

На любом этапе совместной работы в поле постоянно проводится анализ = разбор полетов, результатов. Он состоит из обсуждения, как прошел разговор, как был предложен продукт, была ли речь обо всех формах страховой защиты, которые можно предложить данному клиенту, как был рассчитан и оформлен полис.

По опыту знаю, что задача менеджера обратить внимание агента на умение работать с проблемами клиента. Например, определить горячую проблему или перевести проблему клиента из значимой в горячую.

Также здесь выявляются характерные ошибки для данного агента (а у кого их нет). Дается оценка предварительной подготовки – что было сделано хорошо, на что стоит обратить внимание. Таким образом проводится общая оценка результатов работы в поле.

Если все прошло хорошо (и если не очень!) не забудьте похвалить и подбодрить своего агента. Можно даже слегка похвастаться: «Как мы здорово мы предложили клиенту вместо одного продукта сразу шесть

(ОСАГО+ДГО+КАСКО+РЕСОАвтопомощь+НС+Квартиры) и ему действительно все было надо! Вот реальное страхование!»

Самое главное, чтобы агент, слыша любое «нет» клиента, научился переводить разговор в процесс размышления на эту тему. Потому что любое «нет» – это отсроченное «да». Но чтобы это произошло человеку нужно время на обдумывание. Что может сделать здесь агент? Стоит уже сегодня многие «нет» привести в «подумаю». Самое главное, чтобы любое «нет», которое вы услышите от клиента, перешло бы в процесс обдумывания.

Чтобы он думал бы обо всем – о своей организации, о заказчиках организации, о поставщиках организации, обо всем своем коллективе, обо всех соцпакетах для всех, обо всем своем имуществе, обо всех своих родственниках, друзьях, знакомых. Надо, чтобы он думал после агента обо всем с точки зрения страхования. Конечно, утрирую ситуацию, но только слегка:)!

Фиксирование результатов совместных выходов в поле.

Выполняется в рабочей тетради менеджера. Важно чтобы менеджер имел тетрадь, в которой фиксируются основные события, связанные с развитием его агентов, в т. ч. и выходы в поле. Помимо этого в ней у менеджера есть Жизненные Планы агентов, ЛБП, ПУКБ, выполненные ТЗ-НП, сданные видео-зачеты по основным Техникам Продаж, сданные электронные тесты по продуктам и т. д. В ней менеджер также фиксирует сильные и слабые стороны агентов.

На основе результатов работы в поле создаются технические задания для индивидуальной работы менеджера с агентом.

Менеджер дает агенту ТЗ по этапам или техникам системы продаж, которые последний либо упустил в общении с клиентом, либо не правильно использовал. ТЗ даются на основе предварительного анализа результатов совместного выхода. ТЗ даются в виде прямых заданий на отработку техник, корректировки ТЗ-НП или плана продаж.

Как бы не прошла встреча с клиентом, в любом случае после того, как вы провели анализ встречи с вашим агентом, надо дать начинающему агенту и ТЗ, связанное с развитием личности.

Например: «Придете домой, встанете у зеркала и скажите, глядя себе в глаза: «У меня всегда все получается наилучшим образом. Завтра я буду