Текст книги "Нейтрализация негативного влияния факторов уязвимости национального банковского сектора"

В настоящее время и технологии, и персонал могут оказать сильное влияние на деятельность кредитной организации: либо привести ее к триумфу, либо создать серьезные проблемы. Трансформация современного банковского бизнеса затрагивает не только продукты и процессы, но и концепцию управления, в центре которой должен быть сотрудник. Трансформация кадров так же важна, как и перестройка бизнес-процессов и продуктов. Практически в любой современной технологии менеджмента, особые акценты должны делаться на работу с людьми: их компетенциями, знаниями, убеждениями, ценностями, с так называемым знаниевым капиталом, человеческим капиталом. Необходимо подчеркнуть все возрастающее значение неявных знаний (их сложно описать в формализованном виде), составляющих в некоторых организациях до 80 % всех интеллектуальных ресурсов. От умения использовать опыт, мудрость, интуицию, проницательность, эмпатические способности и навыки сотрудников будет зависеть успех бизнеса. Развитие концепции управления знаниями и когнитивной человеческой составляющей становится наиболее востребованным инструментом, обеспечивающим активизацию творчества людей и использование интеллектуального капитала кредитных организаций.

Одним из основных направлений дальнейшего развития финансовой сферы является стратегическое партнерство банков и технологических компаний. Западные банки открывают инновационные лаборатории при крупнейших ИТ-компаниях. Партнеры будут помогать банку разрабатывать и внедрять самые современные информационные технологии в финансовой сфере. Например, в рамках своей стратегии развития Deutsche Bank с помощью партнеров планирует к 2020 г. инвестировать в развитие цифровых финансовых технологий до 1 млрд евро[93]93
  Инновационные лаборатории. URL: http://arb.ru/b2b/trends/innovatsionnye_laboratorii-9921216/


[Закрыть]. Развитие финансовых технологий приносит огромную пользу не только банкам и их клиентам, но и экономике в целом, так как ведет к созданию новых рабочих мест. Банкам и технологическим компаниям очень важно понимать, в каких направлениях возможно налаживание наиболее перспективного сотрудничества и где государство планирует создавать благоприятные условия для развития бизнеса.

С расширением применения ИТ-технологий в кредитных организациях и банковской системе в целом актуальной становится проблема обеспечения информационной безопасности функционирования кредитных организаций. Озабоченность специалистов вызывает переход на облачные технологии, виртуализация бизнеса, массированное использование социальных сетей, а также проблемы, связанные с осложнением геополитической ситуации. Учитывая сложность и комплексность этих проблем, необходимо создание единого методического центра, который будет отслеживать ситуацию, оперативно получать информацию и предотвращать последствия киберпреступлений. Банк России приступил к формированию единого банка данных о кибератаках на базе своего антихакерского подразделения FinCERT. Основным источником данных для FinCERT является информация, получаемая от кредитных организаций. FinCERT проводит оперативный анализ полученной информации и направляет участникам информационного обмена аналитические данные и рекомендации по методам противодействия атакам. Планируется, что участие в проекте примут не только кредитные организации, но и телекоммуникационные компании. В банковском сообществе есть понимание, что создание такой структуры поможет эффективно взаимодействовать и обмениваться информацией с регулятором, кредитными организациями, банковскими ассоциациями и правоохранительными органами. За рубежом также наблюдаются подобные процессы. Восемь крупнейших банков США, включая J.P. Morgan Chase&Co., Bank of America Corp. и Goldman Sachs Group, решили объединиться с целью борьбы с финансовой киберпреступностью.

Для снижения уровня преступных посягательств, предпринимаемых для хищения денежных средств как клиентов кредитных организаций, так и непосредственно самих коммерческих банков, формируются стандарты в сфере обеспечения информационной безопасности банковских и небанковских кредитных организаций. Регулярно вводятся в действие новые актуальные документы в области стандартизации мер по обеспечению информационной безопасности. Так, одними из последних документов стало утвержденное руководство по обеспечению киберустойчивости для инфраструктур финансового рынка и других финансовых организаций, которое акцентировано на нескольких направлениях:

1) на проведении на постоянной основе оценки риска информационной безопасности;

2) выполнении процессов мониторинга, предотвращения и снижения риска нарушения информационной безопасности;

3) обеспечении защиты от несанкционированного доступа;

4) внедрении и тестировании на постоянной основе средств управления критически важными системами;

5) поддержании в актуальном состоянии знаний о современных киберугрозах и программ обучения сотрудников;

6) обмене информацией о произошедших инцидентах;

7) оценке и управлении рисками, возникающими при привлечении сторонних поставщиков услуг.

Схемы хищений становятся все более изощренными, модифицируются технологии. Эти изменения необходимо анализировать и адекватно реагировать на них. Планируется внесение изменений в Закон о банках, о НПС, в уголовно-процессуальный кодекс в части конкретизации действий операторов в случае выявления несанкционированных платежей. Вызывает опасение массированное использование социальных сетей, причем для разных видов нападений: как для проведения атак социальной инженерии, так и для сброса вредоносного программного обеспечения. Построить абсолютно защищенную систему невозможно, задачей является сделать киберпреступления экономически невыгодными.

Изменяя сложившиеся стереотипы деятельности, создавая новые эффективные бизнес-процессы, применяя современные информационные технологии и технологии управления, кредитная организация сможет сохранить конкурентоспособность. Технологии меняют мир до неузнаваемости, создают в нем новые связи, смыслы. И этот процесс остановить невозможно.

Преодоление информационно-технологического отставания может быть достигнуто также за счет использования новых организационных и технологических решений, в том числе активного использования возможностей аутсорсинга, что позволяет одновременно решать и проблему оптимизации расходов банков. Это можно продемонстрировать на программах, последовательно реализуемых швейцарскими банками. Финансовый кризис, уменьшение объема операций с богатыми клиентами, долговой кризис в Европе, политика низких цен эмиссионных банков во всем мире, растущие требования регуляторов и постоянно усиливающая конкуренция внутри страны оказывают большое давление на доходы банков.

Поэтому большая часть швейцарских финансовых институтов начала программы экономии, используя новые технологии прежде всего для оценки всех продуктов, процессов и структур и выяснения потенциала их оптимизации. Такой процесс, названный индустриализацией, в производственной сфере уже давно является стандартным. При этом индустриализация означает намного больше, чем просто экономия в банковской сфере, поскольку благодаря оптимизации процессов и операций банковский институт должен стать эффективнее и своевременно реагировать на формируемые тенденции.

Это направление с некоторых пор последовательно реализуют такие крупные банки, как UBS и Credit Suisse. Оба института при индустриализации рассматривают и такие вопросы, как перемещение из дорогих в более дешевые помещения, переход от фиксированных рабочих мест к рабочим зонам и усиленное использование частных мобильных приборов в своих операциях. Такие вопросы вновь рассматриваются и другими банками. Правда, как и прежде, больше всего денег можно сэкономить на персонале и информационных технологиях. Поэтому банки начали первые шаги по пути массовых увольнений.

Расходы на содержание персонала малых и средних швейцарских банков являются самой большой статьей затрат. По мнению некоторых экспертов, затраты на содержание персонала в этой сфере обычно вдвое больше материальных затрат. Поэтому каждый руководитель банка пытается вначале определить целесообразность сокращения численности персонала. Правда, у большинства банков существенные возможности оптимизации связаны прежде всего с информационными технологиями. То, что в этом заключается наибольший потенциал повышения эффективности, подтверждают многие эксперты.

Ряд руководителей банков и сегодня точно не знают, каковы затраты на информационные технологии. Исследование, проведенное одной из аналитических компаний, в результате анализа 18 банков различного типа, пришло к выводу, что разница в затратах на информационные технологии, приходящихся на один институт, одного работника фронт-офиса и на одного клиента, гигантская.

Особенно подчеркивается то обстоятельство, что местные швейцарские банки с некоторых пор начинают интересоваться тем, какие услуги они лучше оказывают сами, а какие могут передать на аутсорсинг. Что касается уровня аутсорсинга, то банки здесь поступают по-разному. Некоторые передают внешним партнерам как можно больше функций, другие концентрируются на том, чтобы передать часть своих внутренних функций другим финансовым институтам. При этом определяются новые тенденции аутсорсинга. Прежде всего банки, специализирующиеся на международных операциях, пытаются передать внешним партнерам контроль операций в социальных сетях. Кроме того, многие институты задумываются над тем, следует ли им в будущем самостоятельно заниматься своим веб-сайтом, подготовкой общих собраний или выплатой доходов по акциям и купонов. При этом постоянно речь идет об очень затратных видах деятельности. В сфере индустриализации особенный прогресс достигнут региональными банками. Небольшие институты, в силу значительных издержек и давления регуляторов, уже давно заняты решением этой проблемы.

Многие эксперты придерживаются того мнения, что цепочка формирования стоимости в банках и банковских группах должна быть существенно сокращена. В одной из них – RBA – в качестве центра компетенции, созданного 37-ю региональными банками, его участники и сторонние банки могут передавать дочерней компании холдинга не только такие операции, как торговля, казначейские операции и платежный оборот, но и такие основные функции, как ведение учета и составление отчетности, кадровое обслуживание персонала, некоторые задачи комплаенса и покупки. Каждый банк имеет возможность большей частью адаптировать свою бизнес-модель под имеющиеся возможности. Если он намерен концентрироваться только на фронтобслуживании и связях с клиентами, то он может это сделать, используя лишь некоторые направления. Главную роль здесь играет рынок, из-за чего банки, подвергающиеся более жесткому регулированию, сами должны до определенной степени выбирать своих партнеров.

Индустриализация – это больше, чем экономия затрат на информационные технологии. Нередко она предусматривает целевую программу, направленную на стандартизацию, централизацию, автоматизацию, модернизацию и повышение эффективности своей деятельности. Программа привязывается к хорошо сформулированным сферам ответственности, предусматривает упрощение продуктовых линеек, модернизацию всей цепочки процессов от разработки продуктов и процесса инвестирования до клиентского консалтинга, ценообразования и отчетности.

Примером экономии является немецкий кантональный банк Фрайбурга, который уже давно занимается этой темой. По его примеру остальные банки должны тоже уделять экономии затрат значительное внимание. До недавних пор у банков не было универсально применимого показателя, который сравнивал бы их по различным статьям затрат. Однако таким показателем может стать отношение затрат на информационные технологии к доходам. Данный показатель показывает отношение расходов по информационным технологиям к совокупным расходам банка. Эксперты считают, что идеальным может быть его значение, равное 10 % и меньше.

Обеспечение высокого уровня информационно-технологического развития банков позволяет им не только успешно реализовывать свою бизнес-стратегию, но и отстаивать свои позиции в условиях серьезно обострившейся конкуренции с новыми небанковскими институтами, предлагающими ряд банковских услуг на более выгодных условиях – финтехами.

Несомненно, классическим банкам необходимо учитывать и своевременно и технологично реагировать на угрозы, возникающие в связи с востребованностью на банковском рынке других институтов, которые в условиях ужесточения регуляторных требований к банкам и снижения рентабельности их деятельности конкурируют с ними, предлагая иные бизнес-модели.

В интересах повышения конкурентоспособности немецкие банки, например, трансформируют свои филиалы в Берлине и Штутгарте, создаются образцовые банки или, как их называют, банки будущего, где имеются уголки отдыха с современной мебелью, в которых можно выпить кофе, попробовать различные виды мармелада, как и помещения с игрушками для детей, где за детьми присматривают опытные педагоги, чтобы их родители могли, не отвлекаясь, обсудить с банковским консультантом новый договор вклада.

Даже стол, за которым беседуют банкир и клиент, имеет вид большого iPad, на котором при желании могут появляться и обрабатываться необходимые документы. Нажатием кнопки можно подключить видеоконсультанта из центрального офиса, который, например, особенно хорошо знает операции с ценными бумагами.

Как высказалась по этому поводу одна из героинь рекламного фильма Deutsche Bank, все в банке будущего продумано так, чтобы он как можно меньше был похож на банк. Банки реагируют на самый тяжелый кризис идентичности в своей истории, причем они располагают филиалы, в которых клиент себя везде представляет, не только в самом банке: например, в модном кафе, где он охотно проводит свое время, в уютном магазине с современным декором или даже в офисе компании Apple. В филиалах будущего банки расстаются с собственной старомодностью.

Тем не менее возникает вопрос: появляется ли у банков шанс? Или завтрашний банк сегодня, возможно, уже давно является вчерашним? Того, кто приходит в банковский филиал в таком крупном городе, как Франкфурт, перед входом в который можно увидеть нескольких людей, ожидающих своей очереди у банкомата, и пустующее помещение. Тем самым у многих людей, еще использующих филиалы банков, появляется повод для отказа от банкоматов. Филиала банка будущего имеет такие размеры: 12,4 см высоты, 5,8 см ширины и весит 112 г. Филиал банка будущего помещается в смартфоне.

В любом случае это впечатление связано с тем, что недавно компания Apple начала использовать свою платежную систему, которой можно будет пользоваться во многих странах и просто оплачивать смартфоном свои покупки в супермаркете.

Банковское дело переживает еще одну революцию. Как уже отмечалось, технический прогресс стал причиной освобождения клиентов банков от их филиалов. Уже сейчас известно, что существует множество небольших стартапов, называемых финтехами, которые через смартфоны, планшеты или персональные компьютеры предлагают классические банковские услуги (от платежного оборота до торговли акциями).

Нельзя забывать, что такие интернет-гиганты, как Apple, Google и Amazon, предлагают огромной массе клиентов использовать свою техническую эффективность и достижения в накоплении данных, создавая конкуренцию банкам. Исследования Deutsche Bank рекомендуют банкам обратить на это самое серьезное внимание.

Согласно теории Hypo-Vereinsbank в будущем все больше клиентов банков будут обслуживаться в сети «Интернет». Однако, по мнению этого банка, филиалы тем не менее требуются. Пилотные филиалы были открыты им в крупных торговых центрах. И хотя идея оказалась правильной, к сожалению, в дальнейшем этот банк вынужден был закрыть каждый второй филиал – всего порядка 580. Хотя банки и предполагают, что филиальная сеть обязательна для контактов с клиентами, однако частота посещений постоянно снижается в отличие от затрат на их содержание.

Согласно выводам консалтинговой компании Bain банкам Германии настоятельно рекомендовано сокращение филиальной сети – необходимо закрыть 11 000 филиалов банков. Они слишком дороги для них.

Попытки некоторых банков сохранить специальные отделы для обслуживания пожилых людей не повлияли на тенденцию их ухода из филиалов. Оказалось, что многие из них хорошо обращаются с сетью «Интернет». А поход в филиал банка и подъем на ступеньки тоже создают для них проблемы.

Несмотря на это, банки все-таки надеются на человеческий фактор в филиале и испытывают в своих пилотных проектах другой подход к клиентам. Для этого крупные банки изучают опыт ведущих авиакомпаний, магазинов и ресторанов в обращении с клиентами.

Пилотные филиалы банков радуются многим посетителям, которые задерживаются в банке, с тем чтобы заключить с ним договор. Однако впечатление, что банки реализуют новую концепцию и распространяют ее по всей стране, не подтверждается.

Нельзя сказать, что эти проблемы не затрагивают ведущие российские банки, которые по примеру своих западных партнеров тоже пытаются для своей трансформации, с целью будущего выживания в условиях жесткой конкуренции, использовать все возможности современных информационных технологий.

Одна из недавно проведенных дискуссий задалась вопросом: чем отличаются российские банки от зарубежных? Прозвучавшие там мнения, с одной стороны, были констатацией определенного технологического отставания большинства российских банков от своих западных коллег в плане внедрения и эффективного использования информационных технологий, а с другой стороны, убедили в том, что со временем это отставание может быть ликвидировано.

Так, Заур Бесолов, заместитель председателя правления РФИ Банка, считает, что в основном сложившаяся ситуация является следствием того, что до 2015 г. российские банки в основном были продуктоориентированными, в то время как западные банки уже давно успешно реализуют клиентоориентированные модели, учитывающие потребности клиентов, на основе сплошной автоматизации и широкого использования аутсорсинга информационно-технологических систем. Так, в США на всю страну функционируют всего лишь два процессинговых центра и два кредитных бюро, что обеспечивает банкам равные возможности пользования процессингом операций с банковскими картами и качество оценки кредитоспособности заемщиков. Кроме того, клиенты банков могут активно пользоваться технологиями «личных финансов», интегрированными с банковскими сервисами.

Алексей Поспехов, CEO Iconic Mobile, напротив, сообщил, что не все так плохо. Банковская система России, имеющая всего лишь 25-летнюю историю, пользуется достаточно совершенными информационно-технологическими системами, в то время как банковская система Европы с ее 400-летним опытом применяет довольно старые бизнес-модели, поэтому технологическое развитие банков определяется не столько потребностями клиентуры, сколько пониманием менеджерами его значения в развитии кредитных институтов. По мнению экспертов, российские мобильные банковские приложения по качеству опережают западные аналоги.

Михаил Дробышевский, заместитель генерального директора R-Style Softlab, привел хорошие примеры из российской практики. Да, следует признаться, что зарубежные банки значительно опережают отечественные кредитные институты в использовании технологий обслуживания физических лиц, включая возможности использования ими дополнительных услуг. Тем не менее в ряде крупных российских банков дело обстоит значительно лучше. Крупным банкам с иностранным участием – Ситибанк и Райффайзенбанк – не уступает Сбербанк России, внедривший систему «Сбербанк Онлайн». Единственное преимущество остальных отечественных банков при таком отставании в том, что им не надо модернизировать устаревшие технологии, они сразу же могут воспользоваться самым совершенным современным программным обеспечением.

По итогам проведенного изучения вопроса о преодолении информационно-технологического отставания российского банковского сектора можно констатировать следующее.

1. В целом значительного информационно-технологического отставания от зарубежных банков нет. Банковская система России формируется менее 30 лет, но пользуется достаточно совершенными информационно-технологическими системами. Более того, по мнению экспертов, российские мобильные банковские приложения по качеству опережают западные аналоги. В то же время зарубежные банки значительно опережают отечественные кредитные институты в использовании технологий обслуживания физических лиц. Отставание связано с тем, что отечественные банки позже западных сменили продуктоориентированную модель развития на клиентоориентированную.

2. Новая модель банковской деятельности, которая сформируется не позднее 2025 г., получила название «Эра цифровых банковских супермаркетов». Это означает, что ведущие банки будут выглядеть и работать скорее как технологические компании с банковскими лицензиями. Будет происходить слияние финтехкомпаний и банков. Российским банкам приходится решать такие же задачи, связанные с финтехсегментом, что и банкам во всем мире. Однако представители российских банков столкнулись с этой проблемой в крайне сложный период (кризис, санкции), из-за чего они вынуждены концентрироваться на решении краткосрочных тактических задач, что может привести к отвлечению внимания от среднесрочных стратегических инициатив, таких как сфокусированность на интересах клиентов, цифровизация, анализ данных и блокчейн. Однако российским банкам крайне важно именно сейчас заняться вопросами, связанными с финтехсегментом. Благодаря этому они смогут сохранить свою значимость для существующих и будущих клиентов на быстро меняющемся рынке.

3. В России очень высокий уровень недоверия со стороны граждан к финансовым институтам в целом. Это отражается и на финансовой грамотности. Как следствие, клиенты консервативны и не проявляют должного интереса к использованию новых возможностей в финансах – онлайн– и мобильному банкингу, онлайн-кредитованию.

4. В России достаточно сильно зарегулирован финансовый сектор. Необходимо разработать комплекс мер для намечающегося кризиса институтов банковского надзора, так как в условиях ведущей роли информационных технологий его роль как гаранта устойчивости банковской системы размывается: теряется связь между реальной экономикой и процессами, влияющими на финансовую систему, с данными, которые предоставляются (а в случае нефинансовых компаний не предоставляются вовсе) регуляторам. Итогом этого институционального кризиса может стать постепенное снижение роли традиционных кредитных организаций, которые хотя и проще контролируемы, но не могут конкурировать с нефинансовыми организациями, которые обладают большими преимуществами на институциональном уровне. Банк России, с одной стороны, настаивает на все большей прозрачности и технологичности операций банков, с другой, не спешит снижать количественные и качественные параметры отчетности и требует документального (а зачастую еще и оперативного) подтверждения каждой банковской операции. В результате, не имея возможности снижать издержки за счет снижения мониторинга со стороны надзорных органов, кредитные организации вынуждены одновременно конкурировать с нефинансовыми организациями (например, с компаниями PayPal, телекоммуникационными компаниями), которые (выполняя, по сути, ряд банковских функций) вообще не подвержены банковскому надзору. Наблюдается усиление конкуренции с участниками рынка, которые предоставляют близкие к банковским услуги и одновременно находятся в более благоприятных с точки зрения регулирования условиях. Решением проблемы может стать либо регулирование организаций, оказывающих квазибанковские услуги, чтобы поставить их в те же условия, что и кредитные организации, либо снизить, насколько это возможно, нагрузку на банки, введя аналогичное регулирование в отношении тех, кто фактически осуществляет банковские операции.

5. Информационная инфраструктура банковского бизнеса должна обеспечить повышение доходности, операционной эффективности, особенно в виде оптимизации издержек и совершенствовании устаревших бизнес-процессов, осуществлять управление рисками. Помимо этого, информационная инфраструктура должна способствовать совершенствованию управления кредитной организацией. В настоящее время эти задачи позволяют решить инновационные ИТ-технологии – «облачные» технологии, Big Data, виртуализация ресурсов. В связи с тем что в технологическом плане существует сильная зависимость информационной инфраструктуры от зарубежных технологий, можно утверждать, что в условиях существования санкций со стороны Запада теоретически возможна ситуация прекращения обновления и модернизации как технического, так и программного обеспечения, что приведет к существенному отставанию в информационно-технологическом развитии. В повестке дня стоит вопрос о переходе на отечественные разработки. Однако процесс создание высокотехнологичных продуктов требует значительных финансовых, человеческих и временных ресурсов, поэтому в этом процессе необходимо участие государства, которое вовлечет бизнес (банки, вендоров банковских систем и т. п.).

6. Внедрение современных ИТ-технологий, электронного банкинга, переход на обслуживание в реальном времени сопряжено с необходимостью внедрения дополнительных мер для достижения целей в отношении безопасности, операционной надежности, непрерывности деятельности и киберустойчивости инфраструктуры. Финансовые организации со слабыми средствами управления информационной безопасностью уязвимы для кибератак. Злоумышленники теперь все чаще используют передовой опыт, а также широкий спектр возможностей и функций программных продуктов, используемых финансовыми организациями. Следовательно, финансовые организации могут подвергнуться значительным денежным потерям, а также правовым, комплаенс-и репутационным рискам. В финансовой сфере принято реагировать на события, а не предотвращать их. Чтобы улучшить сложившуюся ситуацию, нужно в корне менять подход к оценке рисков и их минимизации. Целесообразно создание структуры, которая бы централизованно занималась мониторингом и обработкой фактов нарушения информационной безопасности с целью оперативной выработки рекомендаций по их устранению – федеральный центр антифрода.

7. С ростом уровня защищенности инфраструктур различного рода организаций человек (сотрудник) становится наиболее слабым и в большинстве случаев легко атакуемым звеном. Именно компьютеры сотрудников становятся точкой проникновения злоумышленников в сеть организации, после чего атака развивается дальше, причем чаще всего по индивидуальным сценариям. Обучение сотрудников информационной безопасности может существенно снизить риски подобных заражений.

8. Управление банковскими счетами с использованием современных технологий через приложения в сети «Интернет», с компьютера или мобильного телефона широко используется многими финансовыми организациями, в первую очередь банками. Мошенники не стоят в стороне и тоже активно практикуют эти технологии в целях корыстного обогащения. Основной причиной резкого возрастания числа убытков по несанкционированному снятию денежных средств, связанной с интернет-мошенничеством, является недостаточная осведомленность населения в части правильного использования новых интернет-технологий. В то же время при возникновении противоречий между участниками банковского рынка и клиентами приоритетом должно оставаться сохранение доверия клиентов к банкам.

9. Перетекание всех финансовых сервисов в цифровую среду порождает проблему появления в сети псевдобанков (лжебанков). Закрыть пиратский сайт гораздо сложнее, чем создать, так как не создана соответствующая правовая база. Необходимо нормативное совершенствование деятельности института обеспечения информационной безопасности при использовании информационных технологий в банковской сфере, целью которого является координация деятельности кредитных организаций для противодействия киберугрозам.

10. Банковская индустрия, вынужденная отвечать на угрозу со стороны небанковских участников рынка и создание бизнес-моделей на основе новейших технологий, претерпевает крупнейшую трансформацию, которая ведет к кардинальным изменениям в структуре персонала банка. Уже в самое ближайшее время банки начнут конкурировать не только за привлекательных заемщиков и вкладчиков, но и за кадры. Успешность кредитной организации теперь определяется не только качеством предоставляемых услуг, но и их разнообразием и инновационностью. А для этого нужны новые сотрудники, которые способны генерировать новые идеи, предлагать новые подходы, способные по-новому посмотреть на уже традиционные каналы обслуживания. Следует понимать, что все самое ценное находится в самой организации, в головах ее сотрудников, а менеджменту необходимо научиться получать синергетический эффект групповой генерации идей. Становится важным не обучение и подготовка отдельных специалистов, а развитие компетенций банка в целом. Групповые формы генерации и анализа идей должны стать для банков нормой жизни.