Текст книги "Сборник из 5 саммари «Мастер общения»"

Четвертый вид поведения подразумевает извинения и возмещение нанесенного урона, принятие мер для улаживания проблемы. Оно опирается на принципы цельности и скромности. Его противоположностью является отрицание ошибок, оправдание неправильного поведения или его сокрытие.

На самом деле ошибки делают все, этого не нужно бояться. Важно, как именно вы на эти ошибки реагируете. Когда вы признаете их существование и быстро их исправляете, то можете двигаться дальше без особых потерь. Ущерб доверию гораздо сильнее, когда люди не признают, что что-то сделано неправильно, и не извиняются.

Умение прощать – оборотная сторона четвертого вида поведения, которая не менее важна. Так вы помогаете другим легче приносить извинения, а значит, тоже укрепляете доверие.

Демонстрация лояльности может проявляться во многих чертах, в частности, в том, чтобы признавать и ценить заслуги окружающих, и говорить о них так, будто они присутствуют. Таким образом вы подтверждаете ценность человека, а также создаете благоприятную среду, в которой людям нравится сотрудничать и делиться своими идеями.

Противоположностью является двуличие и поведение, когда человек отдает дань себе. Такое поведение очевидно для других и разрушает доверие со всеми.

Обсуждение окружающих за глаза иногда может считаться созданием атмосферы дружбы и доверия присутствующим, но на самом деле это приводит ровно к противоположному. Люди понимают, что их могут так же обсуждать в их отсутствие, а значит, ни о каком доверии речи идти не может.

Иногда все же нам приходится обсуждать других людей, например, по работе. Тогда очень важно делать это уважительно, не переходя границ. Если человек совершает ошибки, имейте мужество сказать ему об этом прямо, а не обсуждая его поведение с другими менеджерами.

Когда вы находитесь в компании, которая начинает обсуждать ваших общих знакомых, подумайте, что вы можете сделать, чтобы пресечь это. Можно уйти, прервать разговор или перевести тему, сказать что-то хорошее, чтобы уравновесить обсуждение. Подумайте, какой из вариантов лучше всего соотносится с принципами, которым вы следуете.

Результаты деятельности являются показателем вашей надежности. Их противоположностью является плохая работа или игнорирование усилий, а их имитацией – работа над процессом, без фокуса на результате.

При этом обязательно проясняйте, какой результат вы считаете хорошим. То, что для другого человека кажется прекрасным достижением, для вас может оказаться лишь посредственностью. Чтобы избежать недовольства друг другом, этот вопрос лучше прояснить заранее. Точно так же проясняйте ожидания, если какую-то задачу поручают вам.

Наш мир постоянно развивается и усложняется, поэтому развиваться должны и мы, чтобы соответствовать ему и отвечать на вызовы. Такое поведение опирается на принципы изменения и развития. Его противоположность – это деградация, использование старых достижений.

Такой человек будет оставаться позади и не будет соответствовать требованиям времени.

Есть две выигрышные стратегии для того, чтобы совершенствоваться – использование обратной связи и анализ своих ошибок. В первом случае, мало выслушивать обратную связь, необходимо еще и использовать полученную информацию. Не забудьте поблагодарить человека, к которому обращаетесь с таким запросом. Когда вы показываете, что всерьез воспринимаете чужое мнение, ваш резерв доверия растет.

Как мы уже говорили, совершение ошибок неизбежно. Поэтому стоит использовать их в свою пользу, чтобы опыт не пропадал зря. По сути ошибки также являются видом обратной связи, которую вы получаете от самого же себя. Не пренебрегайте исследованием своих ошибок.

Этот тип поведения означает, что вы одинаково мужественно встречаетесь и с плохими новостями, и с хорошими, делитесь ими и ищете пути решения проблемы.

Игнорирование реальности – противоположное поведение – ни к чему хорошему не приведет. Это будет рассматриваться людьми вокруг как слабость характера или отсутствие необходимых компетенций. Обычно так поступают, чтобы не являться источником плохих новостей, дистанцироваться от них и казаться более хорошим.

Решение смотреть правде в глаза способствует более активному взаимодействию, сотрудничеству, когда каждому человеку предоставляется возможность предложить свои идеи.

Проанализируйте, почему вы избегаете такого поведения, чего вы боитесь. Подумайте, что именно стоит на пути к открытым отношениям между вами и коллегами или членами семьи.

Этот тип поведения неразрывно связан с поведением № 6 и означает стремление приходить к согласию по поводу того, какие результаты должны быть достигнуты, перед началом дела. Это может быть трудным, потому что люди уникальны, так что их представления о жизни могут не совпадать друг с другом.

В бизнесе лучше всего делать это путем закрепления информации на бумаге. Устные договоренности нередко завершаются ничем. На семейные отношения прояснения ожиданий тоже оказывает значительное влияние. Постарайтесь как можно раньше прояснить, какие домашние обязанности должен выполнять каждый из членов семьи, как вы будете распределять финансы и каким подходом к воспитанию детей пользоваться.

Для этого анализируйте любую ситуацию с точки зрения следующих критериев – какого результата мы хотим достичь и как его измерить, кто ответственен за задачу, какие затраты мы понесем, какой срок выполнения задачи. Ориентироваться стоит на два из трех следующих показателей – скорость, затраты, качество. Достичь результата с оптимальными показателями (высокая скорость, низкие затраты, высокое качество) можно лишь в исключительных случаях и при высоком уровне доверия.

Этому правилу гораздо легче следовать, если сначала вы проясните ожидания, потому что так вы заранее будете знать, за какую часть работы ответственны вы, а за какую – ваши коллеги или члены семьи. Его противоположностью является отказ от ответственности и поиск виноватых.

Этот тип поведения можно условно разделить на два уровня – принятие ответственности на себя и наделение ей другого человека. Принятие ответственности на себя создает доверие и открытость и вдохновляет окружающих делать то же.

Хорошие сотрудники положительно реагируют, когда они становятся ответственными за проект или задачу. Они чувствуют, что им доверяют и их ценят, что мотивирует их работать дальше и добиваться результатов.

Поэтому ищите способы создавать атмосферу ответственности в офисе и дома. Достигайте соглашений по поводу обязанностей и устанавливайте последствия их выполнения или невыполнения. Старайтесь не обвинять других, если что-то не получается, а сосредоточьтесь на способе исправить ситуацию.

Этот тип поведения подразумевает, что вы не только искренне стараетесь понять позицию другого человека, но и делаете это до того, как начнете что-то ему советовать или составите о нем мнение.

Если вы не будете следовать этому принципу, то ваши действия будут исходить из ложных предпосылок, игнорировать потребность собеседника быть понятым, проявлять эгоизм и недостаточное уважение, так как для вас будет важнее донести собственную мысль, чем понять чужую.

Притворное слушание, во время которого вы просто ждете своей очереди высказаться или обдумываете будущий ответ, имеет практически тот же результат – отсутствие понимания между собеседниками.

Умные лидеры всегда выслушивают клиентов и сотрудников, чтобы не изолировать их от инноваций, совершенствования и партнерских отношений. Так вы можете говорить на одном языке с человеком, а значит, выстраивать с ним отношения в короткие сроки. Он понимает, что важен для вас, и легче идет на контакт.

Поэтому всегда анализируйте, достаточно ли внимания вы уделяете собеседнику, понимаете ли вы его проблемы и потребности. Не исходите из той точки зрения, что вы знаете все заранее.

Этот тип поведения является самой быстрой стратегией построения доверия. Оно включает в себя принятие на себя обязательств и последующую работу, чтобы сдержать данное слово. Не следуя этому правилу, достичь высокого уровня доверия не получится, так как любое его нарушение ведет к весомому снятию с вкладов доверия.

Выполнение этого правила рождает надежду и уверенность в будущем, что увеличивает мотивацию и ведет к более высоким результатам.

Если вы работаете в международной компании, помните, что в разных культурах обязательства воспринимаются по-разному. Развивайте культурный интеллект, чтобы не совершить ошибку, которая приведет к потере доверия между вами и вашими клиентами или партнерами.

Самыми важными обязательствами из всех являются семейные обязательства. Их надо выполнять во что бы то ни стало, так как отношения в семье строятся исключительно на доверии, без письменных соглашений и распоряжений.

Следите за вашей речью и не давайте нереалистичных обещаний.

Эта стратегия значительно усиливает доверие и может поднять его даже с нуля. Она основана на принципе делегирования ответственности и убеждения, что другие люди могут быть достойны доверия.

Исследования показали, что если руководство не доверяет своим сотрудникам, то и они возвращают недоверие менеджерам. Получается замкнутый круг, характеризующийся низкой эффективностью. Создание видимости доверия, ровно, как и фальшивое доверие, согласно которому людям дают ответственность только за результат, но не дают им для этого полномочий, приводит к тем же результатам.

Давая другим полномочия и ресурсы для решения проблем, вы показываете, что верите в их способность эти проблемы решить. Это раскрывает их потенциал и укрепляет ваше лидерство.

Старайтесь следовать этому правилу не только на работе, но и дома, например, с детьми.

Разработка плана действий

Вы можете определить человека, с которым вам бы хотелось улучшить отношения, и определить стратегию поведения с ним, основываясь на тринадцати типах поведения. Определите, насколько хороши вы в каждом из них, а затем подумайте, что можно было бы улучшить.

Третья, четвертая и пятая волны – доверие заинтересованных лиц

Полученные инструменты построения доверия нужно применять в определенном контексте, чтобы они работали, а влияние вас как лидера и вашей организации в целом увеличивалось. Этого можно достичь в три последовательных шага – построив доверие с заинтересованными лицами внутри организации, с людьми вне вашей компании и в обществе в целом.

Перед тем, как перейти к этому, определите, что для вас является организацией. Ведь совсем не обязательно это целая компания! Возможно, это один отдел, возможно, команда, выполняющая проект.

Третья волна – доверие на уровне организации

Для начала подумайте, как вы бы могли описать организацию с низким и с высоким уровнем доверия, как лучше всего описать вашу организацию, и к чему это приводит. Большинство из участников семинаров признает, что в их компаниях наблюдается низкий уровень доверия.

Вы можете быть хорошим лидером, умеющим выстраивать доверие на уровне личности, но не достичь успеха на уровне организации, если не согласуете системы, которые способствуют появлению доверия. Каждая организация обладает рядом символов, которые лучше всего иллюстрируют парадигмы, царящие в ней, и показывают, что считается правильным.

Символом может быть что угодно – один человек, ведущий себя определенным образом, книга с бюрократическими правилами, которым надо следовать, слухи, которые передаются среди сотрудников.

Чтобы улучшить ситуацию, начните с установления Основ доверия. Для этого проанализируете цельность, намерения, способности и результаты организации и подумайте, что можно предпринять в текущей ситуации. Например, сформулируйте миссию компании и ее ценности, обеспечьте сотрудников возможностью проходить тренинги и улучшать свои навыки, поощряйте моменты, когда работник отчитывается за полученный результат.

Подвергайте анализу все системы, которые действуют на предприятии, чтобы найти те, где отсутствует согласованность действий. Это может быть система принятия решений или предоставления компенсации – все, что угодно! В любом случае они показывают, что вы не доверяете клиентам или сотрудникам, что увеличивает налог на доверие.

К самым распространенным налогам на доверие в организации относятся:

избыточность – излишнее дублирование, которое обеспечивает не сохранение самых важных функций, а чрезмерный контроль;

бюрократия – большое количество правил и инструкций, из-за которых увеличивается объем бумажной работы;

офисные интриги, из-за чего сотрудники пытаются утаить информацию, враждуют отделами, тем самым тратя время, деньги и энергию;

выключенность – чувство, когда человек остается в штате, при этом не проявляя вовлеченность в работу компании, прикладывая только то количество усилий, которое необходимо, чтобы ему заплатили и не уволили;

текучесть кадров, происходящая потому, что хорошим работникам важно чувствовать доверие к себе со стороны руководства;

уход партнеров – та же текучесть, только со стороны других заинтересованных сторон; обман – любое жульничество приводит к росту затрат, причем как денежных и эмоциональных.

В противовес этим налогам, к основным дивидендам высокого доверия относятся:

увеличенная ценность – рост как акционерной стоимости предприятия, так и ее ценности для покупателя;

быстрый рост – клиенты покупают чаще и в больших объемах, а также рекомендуют компанию другим людям;

инновации – сотрудничество внутри организации и открытость между отделами приводит к креативности и готовности взять на себя риск за новые разработки;

истинное сотрудничество, которое позволяет видеть возможности повсюду; устойчивое партнерство, основанное на том же сотрудничестве, только с заинтересованными сторонами вне компании;

лучшее исполнение – следование своей стратегии и достижение необходимых результатов;

лояльность со стороны сотрудников, клиентов, поставщиков.

Стоит отметить, что семья тоже в какой-то степени является организацией, поэтому для нее применимы те же советы, что и для любой компании. В согласованных семьях, следующих известным среди их членов ценностям, доверия больше.

Поэтому в семье тоже важно прямо говорить о своих требованиях и желаниях, демонстрировать лояльность и уважение, выполнять все заявленные обязательства. Подумайте о символах вашей семьи, постарайтесь привести их в соответствие с ценностями.

Четвертая волна – доверие на уровне рынка

Здесь речь идет о репутации бренда. Именно она часто становится решающим доводом в пользу покупки или отказа от нее. Можно сказать, что репутация – это доверие в отношениях с клиентом, превращенное в деньги.

Бренд важен не только для компаний, продающих товары и услуги. Мы так же проверяем репутацию школы или детского сада перед тем, как отдать в них ребенка, поликлиники, из которой вызываем врача, города, в который планируем поехать. Наконец, каждый человек в отдельности тоже обладает собственной репутацией, которая влияет на доверие к нему, скорость выполнения задач и затраты, с ними связанные.

Стоит отметить, что доверие может отличаться в зависимости от многих факторов. Так исследования показали, что доверие к американским компаниям в США намного выше, чем в Европе.

При создании бренда руководствуйтесь уже знакомыми вам основами доверия и используйте тринадцать видов поведения. Так вы сможете построить необходимое для развития вашей компании доверие на рынке.

Если у вас уже есть организация, то проанализируйте ее репутацию через призму цельности, намерений, способностей и результатов.

Создавайте дивиденды, а не налоги!

Пятая волна – доверие на уровне общества

Люди привыкли не замечать доверие, но, как только оно пропадает, сразу становится понятна его важность, потому что без него общество начинает саморазрушаться. В закрытом обществе отсутствует обмен знаниями, невозможно развитие науки, медицины, технологий.

Доверие на уровне общества основано на внесении каждым человеком вклада, что показывает, что человек готов создавать ценность, а не отбирать ее. Многие вклады принимают форму благотворительных пожертвований. В бизнесе они могут также выглядеть как микрофранчайзинг, при котором социальные предприниматели помогают и финансируют обучение тех, кто хочет расширить свой бизнес.

Какую бы форму не принял вклад, даже если он сделан только для того, чтобы избежать ярлыка «социально безответственного предпринимателя» или «социально безответственной организации» он в любом случае развивает глобальную гражданственность. Глобальная гражданственность – это решение ставить на первое место благополучие других людей. Это личный выбор каждого человека, сделав который, мы можем повлиять на аналогичное решение среди семьи, знакомых, коллег, партнеров.

Теоретических знаний мало. При необходимости распространения доверия на окружающих человек может испытывать страх и неуверенность. Но тем не менее, даже если вы выросли в атмосфере низкого доверия, или вас предавали и обманывали раньше, вы можете этому научиться. Именно так поступают настоящие лидеры.

Распространение доверия – это то, что отличает лидера от просто хорошего менеджера. Разумное доверие основывается на здравом смысле. Без него существуют лишь две крайности:

подозрительность – чрезмерная осторожность и недоверие;

легковерие – доверие каждому человеку в окружении.

Доверие строится на расположенности к нему и анализу. Расположенность коренится в сердце и зависит от характера человека, от его опыта. Анализ коренится в голове и основывается на образовании, способе и стиле мышления.

Так, например, подозрительность проявляется при низком уровне расположенности и высоком уровне анализа, а легковерие имеет ровно противоположные значения этих факторов. Хуже всего обладать слабым анализом и низким уровнем расположенности, потому что такими качествами характеризуется нерешительность, неспособность принять риск и невозможность что-либо сделать.

Разумное доверие коренится там, где оба фактора хорошо развиты. Таким образом вы умеете управлять риском, трезво судите о происходящем вокруг, но при этом иногда можете полагаться на собственные инстинкты или интуицию.

Решение о распространении доверия – это вопрос управления рисками. Чтобы достичь разумного доверия, старайтесь как можно чаще анализировать, в чем заключается возможность ситуации, в которой вы оказались, какие в ней есть риски и возможные последствия, а также насколько надежны люди, с которыми вы в этой ситуации оказались и эту возможность реализуете. А потом уже в дело вступает интуиция.

Обманутое доверие способно разрушить любые отношения, оно причиняет чувство потери и разочарование. Иногда оно больше не может быть восстановлено.

Но все же стоит хотя бы попытаться его восстановить. Все в этой жизни совершают ошибки и сталкиваются с трудностями. Вопрос в том, как человек отреагирует на свою ошибку.

Если так вышло, что вы утратили надежность, то вам необходимо постоянно работать над тем, чтобы увеличивать собственную надежность, и вести себя так, чтобы ваше поведение вселяло доверие. При этом стоит помнить, что вы можете делать только то, что в ваших силах, так как вы не можете управлять изменением чувств другого человека. Вы можете только показать, что сами изменились.

Рассмотрим все уровни и примеры поведения, с помощью которых можно восстановить доверие:

Уровень общества (страны, отрасли, институты) – отсутствие страха смотреть правде в глаза, не замалчивая проблемы, с которыми сталкиваетесь, саморазвитие и достижение результатов, о которых говорите;

Уровень рынка – немедленное решение проблемы наилучшим образом, не перекладывая ответственность на ошибку на менеджеров низшего звена или какие-либо обстоятельства;

Уровень организации – исправление ошибок как можно быстрее, демонстрация лояньности;

Уровень отношений – обсуждение вопросов и проблем, следование общим ценностям, самосовершенствование и умение признавать ошибки;

Уровень личности – прямой разговор с самим собой, демонстрация уважения к себе, прозрачность в собственной жизни, лояльность, отсутствие двуличия, самосовершенствование.

Иногда подорванное доверие может стать начало нового витка ваших отношений. У вас появляется возможность усилить уверенность в себе, лучше развить свои навыки по созданию доверия, даже если проблему с восстановлением доверия решить не получится.

Когда другие лишились вашего доверия, постарайтесь избежать поспешности в принятии решений, не судите людей слишком строго и старайтесь отталкиваться от того, что люди совершили ошибку не специально, исходите из лучшего. Прощайте с готовностью, освобождая себя от гнева и желания мести. Прощение совсем не значит, что вы доверяете человеку, но это значит, что вы готовы подойти к ситуации с ясной головой и чистым сердцем.