Текст книги "Жесткие переговоры. Победа любой ценой"

6. «Я все о вас знаю»

Нападающий сообщает, что он в курсе всех наших дел и тайных помыслов. «Мы все знаем, какая вы на самом деле компания и как делаете свои деньги на бедных клиентах».

В ответ нельзя ни оправдываться, ни нападать.

Что делать?

1. Если нам нечего бояться, можно попросить просветить нас по данному вопросу: «О, это очень интересно! Расскажите все, что вы знаете».

2. Есть метод «психологического айкидо», когда мы полностью соглашаемся с нападающим: «Вы совершенно правы – мы делаем деньги на своих клиентах». Вроде бы «жертва» согласилась и нет смысла нападать дальше, а в проигрыше остался агрессор.

3. Это гротескный вариант предыдущего способа. Говорим: «Вы совершенно правы – мы делаем деньги на бедных клиентах. Но это еще не все! По ночам мы грабим прохожих в подворотнях, а затем поем гимны на кладбище».

Такая техника «убивает наповал», но в деловых переговорах, конечно, противопоказана.

7. «Поучают, поучают, поучают…»

Наш визави занимает позицию Родителя. Причин для этого может быть минимум две. Прежде всего, ролевой стереотип – он привык так общаться с людьми (как работать с Родителем по правилам трансактного анализа, мы рассмотрели выше). Второй причиной может быть наша детская позиция. В данном случае «жертва» практически не оставляет выбора оппоненту – ему приходится стать Родителем. А вот каким он будет, заботливым или давящим, зависит от него.

Что может говорить о нашей детской позиции?

✓ долгое стояние у двери кабинета как бы в ожидании повторного разрешения войти и сесть;

✓ извиняющийся тон: мол, отрываю от дела занятого человека;

✓ слова:

✓ «я не отниму у вас много времени»;

✓ «разрешите, я расскажу…»;

✓ «мне хотелось бы вам рассказать…»;

✓ «мы – достаточно серьезная компания»;

✓ перескакивание с одной темы на другую – только бы все успеть сказать, пока не выгнали.

Что делать?

1. Конечно, не допускать таких ошибок.

2. Если мы почувствовали, что это произошло, быстро переходим во взрослую позицию:

✓ говорим спокойно, не спеша, уверенным голосом Взрослого;

✓ сидим ровно, не ерзаем на стуле, не суетимся;

✓ если Родитель продолжает поучать, можно сказать: «Спасибо, мне известна эта информация» или «Спасибо. Я об этом подумаю».

8. Преднамеренное «сползание» с темы

Жесткий переговорщик может «прощупывать» свою «жертву» в поисках слабых мест, переводя разговор с одной темы на другую. При этом даже если беседа кажется милой болтовней, зоркий провокатор внимательнейшим образом следит за реакциями собеседника. Нервное ерзание на стуле, изменение позы, темпа или тона голоса, движение глаз – жесткий переговорщик отслеживает все. «Жертва» может и не заметить, как попадется в расставленную ловушку и агрессор начнет развивать болезненную для нее тему, чтобы вывести из состояния равновесия и получить свои «дивиденды».

Что делать?

Если мы чувствуем, что идет «разведка», и предполагаем ее не совсем гуманную цель, возвращаем переговоры в выгодное нам русло. Если удары по личности или интересам уже наносятся, немедленно возвращаем общение в конструктив.

Можно использовать технику «Touch-Turn-Talk» – «Оценка-Возврат-Углубление» (описана Карстеном Бредемайером).

Оценка: «Тема, которую вы затронули, очень интересная, но не имеет отношения к нашим переговорам».

Возврат. «Давайте вернемся к теме нашего обсуждения».

Углубление. «Итак, мы говорили о том, что…»

Пауз между шагами в этой технике быть не должно – чтобы оппонент не успел продолжить свою игру.

9. «Болтун» на переговорах

Переговорщик, который постоянно говорит на отвлеченные темы и вовлекает в этот процесс оппонента, вроде бы жестким не является. Он просто любит поболтать. С одной стороны, даже здорово – есть шанс создать благоприятную атмосферу и лучше узнать собеседника. Однако переговоры – это не беседа за чашкой чая. Их участники приходят на встречу с четкими целями, среди которых нет «поговорить обо всем». Болтун крадет время, которое необходимо его собеседнику для выявления потребностей и аргументации своего предложения. А ведь время переговоров чаще всего ограничено.

Что делать?

1. Отвечать коротко: «Да», «Понял», «Хорошо».

2. Дальше без остановки используем:

✓ парафраз, разворачивающий разговор в нужную нам сторону: «Правильно ли я вас понял, что…»;

✓ уточняющие открытые вопросы, если надо получить необходимую информацию по делу;

✓ закрытые вопросы, если нужно закрыть данную тему и перейти к следующей;

✓ резюмирование сказанного. При этом мы берем инициативу на себя: «Итак, мы пришли к выводу… договорились… решили».

3. Не поддерживайте болтуна активным слушанием.

Опасность разговоров на отвлеченные темы состоит еще и в том, что оппонент может касаться неудобных тем. Встав на «скользкий путь» обсуждения политических или религиозных вопросов, можно до переговоров не дойти – отношения будут безнадежно испорчены.

В этом случае от неудобной темы нужно отойти максимально быстро. При этом лучше ограничиться обтекаемыми фразами типа: «Да-да, это ужасно…», «Да, сложный вопрос», «Как я вас понимаю», «Да, духовности нашему обществу не хватает» – и быстро переводить общение на конструктив.

4. Использовать технику «Оценка-Возврат-Углубление», как при «сползании» с темы».

10. «Это просто глупость»

Мы долго вели переговоры: выявляли потребности, уточняли, аргументировали, отвечали на вопросы. Все признаки говорили о том, что процесс идет нормально и принципиальные вопросы решены – осталось только пожать друг другу руки. Но на наш вопрос: «Договорились?» – звучит: «Я услышал ваше предложение. Все это – глупость!»

Как же так? Почему оппонент не говорил ничего подобного по ходу переговоров, лишь удовлетворенно кивал, а теперь… Почему «глупость»? Там нет ничего глупого, как раз наоборот. Он что, оскорбить меня хочет?

Чего делать нельзя?

1. Прежде всего, принимать эти слова как агрессию по отношению лично к нам или как неприятие нашего предложения. Если бы у собеседника на самом деле были вопросы и несогласие, за два часа общения он бы их высказал.

2. Воспринимать данный ход как отказ – ведь собеседник сидит и ждет нашего ответа, а не встает из-за стола и не прощается.

3. Извиняться: «Я не хотел отнимать у вас время. Простите, я пошел».

4. Оправдываться: «Вы же соглашались! Мы стараемся дать вам лучшее предложение».

5. Начинать сразу сдавать позиции: «Что именно вас не устраивает? Мы готовы пойти на уступки».

6. Ни в коем случае не нападать в ответ: «Что же вы мне голову морочили, а не сказали сразу, что вам не интересно? По-вашему, у меня есть лишнее время?!»

7. Повторять в своем ответе слово «глупость».

Нельзя повторять негативные оценки, данные нападающим, – так мы лишь укрепим позиции «обвинителя».

Рассмотрим, чем могут быть вызваны такие слова.

экологичны

Вариант 1

Собеседник ничего не понял – возможно, компетенции не хватило, мы не попали в потребность, или аргументация была недостаточно сильной.

Что делать?

1. Задать уточняющие вопросы:

«Что именно в моем предложении заставляет вас усомниться в его попадании в ваши потребности?» Если ответ: «Все», – не стоит поддаваться, лучше уточнять: «И это? А вот это? А по этому пункту вы со мной, помнится, согласились? Это вообще ваша идея… Что у нас осталось непонятным и несогласованным?»

Затем работать по каждой позиции, которую называет собеседник.

2. Задать вопросы критерия: «Что из того, что для вас важно, мы не обсудили во время беседы?», «Правильно ли я понимаю, что мы не обговорили что-то важное для вас?»

Вариант 2

Это тактический ход, цель которого – заставить «жертву» волноваться, опасаться за ход переговоров, стараться спасти сделку. Чаще всего жесткий собеседник ждет фразы: «Ну ладно, давайте на двадцать процентов дешевле». Тогда он еще поломается, ворча, что это и того не стоит, а потом может сделать «одолжение».

Что делать?

1. Сохранять спокойствие.

2. Разоблачить цели визави:

✓ «Если я правильно понял, вы начинаете со мной торговаться?»;

✓ «Вы хотите вывести меня из состояния равновесия, чтобы я предложил лучшие условия?»;

✓ «Я думаю, что вы хотите этим сказать, что вам что-то не подходит в нашем предложении. Что именно?»

Так мы уменьшаем проблему: если в первом высказывании нападающего все предложение было названо глупостью, теперь речь пойдет о «чем-то» – цене, условиях и т. д.

3. Столкнуть критерии:

✓ «Вы сказали, что все наше предложение не подходит. Но ранее вы говорили, что вас устраивает товар, доставка и сервис. То есть все предложение не может вам не подходить. Так ведь?»

11. «Это ничего не значит!»

Вы приводите оппоненту отличные аргументы, статистику, отзывы довольных клиентов, ответы на возражения, а он в ответ на каждый ваш ход отвечает: «Это ничего не значит!» Но вы точно знаете, что значит. Поэтому ответ собеседника еще больше сбивает с толку.

Повторяя одну и ту же фразу в ответ на разные реплики оппонента, нападающий использует технику «заезженной пластинки»: «Что бы ты ни говорил, мне все равно. Можешь и не пытаться меня в чем-то убедить!» Но он не прерывает переговоры и не говорит «нет». Скорее всего, идет психологическая атака.

Что делать?

1. Осознать, что слова оппонента никакого отношения к вам как переговорщику и к вашему предложению не имеют. Человек развлекается и ждет реакции на свой ход.

2. Как только вы поняли, что вместо общения, по сути, идет нападение, спросите оппонента: «А что значит?» Этот вопрос можно задать несколько раз. Нападающему придется ответить, и тогда есть шанс перейти к конструктивному общению. Если он не ответит, поскольку ответить нечего, то хотя бы использовать данный прием перестанет – зачем, если он не работает?

12. Наведение тумана

Кажется, что всё уже обговорили и всё должно устраивать визави, однако он сидит с кислой миной на лице и энтузиазма не проявляет. Его реплика может быть такой: «Оно, конечно, ничего, но что-то мне не очень нравится…»

Цели нападающего – заставить «жертву» нервничать, идти на новые уступки, пытаясь угодить оппоненту.

Что делать?

Задавать уточняющие вопросы: «Эту вашу потребность мы удовлетворили? А эту? И эту? Отлично! Скажите, какой вопрос нам предстоит решить, чтобы вы подписали договор?» Спрашивать нужно до тех пор, пока собеседника не удастся вызвать на конструктивный диалог. Если не получится, можно прервать переговоры, чтобы подготовить следующую встречу.

13. «Никак!»

Собеседник демонстрирует полное равнодушие к результатам переговоров. Каковы цели жесткого переговорщика? Возможно, данная тема ему действительно неинтересна, или мы недостаточно мотивировали его на поиски решения.

Что делать?

1. Задавать вопросы критерия: «Какой еще вопрос, важный для вас, мы не обсудили?», «Что еще должно быть в нашем предложении, чтобы вы ответили “да”?»

2. Повторить самые важные для собеседника и его же потребности, которые мы выявили ранее. На каждую потребность вкратце повторить свои предложения. По каждому пункту получить «да». Подытожить их все. Далее задать вопрос: «То есть наше предложение удовлетворяет все ваши запросы? Значит, мы договорились?»

Иногда собеседник пытается заставить «жертву» заинтересовывать его все больше и больше, предлагая более выгодные условия.

Что делать?

1. Не показывать своей большой заинтересованности в результатах переговоров. Пусть начнет нервничать сам нападающий – он ведь тоже сидит за столом переговоров, чтобы договориться.

2. Втянуть собеседника в совместную деятельность – начать чертить, заполнять схемы. Это разрушит эмоциональную стену между переговорщиками.

3. Использовать все варианты вовлечения в конструктивное обсуждение интересов и подталкивания к завершению переговоров, перечисленные ранее.

4. Поставить собеседника перед выбором: «Правильно ли я понимаю, что вам нужно время для принятия решения?» или «Правильно ли я понимаю, что вам нужно посовещаться с коллегами?»

Потом можно сообщить: «Я подожду. У меня еще есть 10–15 минут» – и ждать ответ. Если он говорит: «Да, надо», – спокойно занимаемся своими делами: вникаем в записи в блокноте, что-то записываем, желательно периодически покачивая головой и хмурясь, «общаемся» со своим ноутбуком.

В этом случае следующий ход должен быть за нападающим. А дальше останется по возможности договориться.

При жестком нападении на личность или переговорную позицию главная цель «жертвы» – выровнять ситуацию и продолжить общение «на равных».

Когда по нам бьют, долой мягкость и нерешительность! Да здравствуют спокойствие и техники противостояния нападению!

14. Пауза в конце переговоров

Помните в «Двенадцати стульях» Ильфа и Петрова Киса сидел в роли предводителя дворянства на «тайном заседании» и приговаривал: «Да… уж!» – делая при этом страшное выражение лица? Киса просто не находил, что сказать, а присутствовавшим казалось, что он, вероятно, что-то знает о каждом из них. Как они нервничали! Непонятное всегда кажется особенно страшным. А от того, что пугает, человек старается избавиться.

На переговорах вместо: «Да… уж!» – можно использовать паузу.

Алексей ведет переговоры с Игорем. Все предметы переговоров обсудили, нюансы оговорили. Алексей подводит черту: «Так как все интересующие вопросы мы выяснили, предлагаю подписать договор о поставке такого объема по такой цене за тонну. Подписываем?»

Игорь качает головой и задумчиво говорит: «Надо подумать». Потом он не спеша листает свои бумажки, смотрит в ноутбук, еще раз сокрушенно покачивает головой, пару раз изображает на лице вселенскую тоску и разочарование.

Алексей начинает нервничать, не понимая, что значит странное поведение оппонента. Через пять минут он говорит: «Ну ладно. Может, хоть две трети этого объема возьмете? А по цене я переговорю со своим директором – может, он согласится на скидку для вас».

Алексей не выдержал испытания паузой. Игорь ничего не просил, даже рта не открыл, лишь вольно или невольно заставил оппонента нервничать. После переговоров Алексей так объяснил свой поступок: «Ведь сразу было понятно, что мои условия ему не подошли. Поэтому Игорь мялся и долго молчал. Если бы я дал ему возможность еще помолчать и подумать, он бы вообще отказался. А так, хоть на не очень выгодных условиях, но клиента не потерял». Короче, нафантазировал от души и принял решение, исходя из своих фантазий, а не из реальных фактов.

Что делать?

Алексею нужно было терпеливо и спокойно ждать, пока собеседник заговорит, а потом реагировать – по ситуации. Уступки делаются только по просьбе оппонента, иногда многократной, и желательно в обмен на что-то полезное для уступающего.

экологичны

8. Создание образа сильного и жесткого переговорщика

У переговорщика могут быть знания, опыт, навыки ведения переговоров и противостояния любому нежелательному влиянию. А выглядит и говорит он так, что через пару минут после начала переговоров на его лбу проступает написанное жирными буквами слово «Жертва». Что еще, кроме знания техник, надо учитывать, если цель – завоевать славу сильного переговорщика или того, кого жесткими переговорами не возьмешь?

1. Одежда

Одежда должна соответствовать духу переговоров, месту, цене вопроса и представлениям противоположной стороны о том, как должен одеваться уважающий себя переговорщик. Именно представлениям, что, как известно, субъективно. То есть, если оппонент считает, что у уважающего себя переговорщика должны быть часы не меньше чем за N тысяч долларов, придется-таки их надеть, даже взяв «поносить» у родственников. Это даст возможность подстроиться к собеседнику, показав ему – «мы с тобой одной крови».

Есть переговорщики, для которых принадлежность вещи оппонента к бренду придает ей и ее владельцу некие магические свойства. Помните, как завороженно Эллочка из «Двенадцати стульев» смотрела на ситечко? Так вот, для некоторых переговорщиков наличие у собеседника «ситечка» уже делает его сильным. Прекрасно! Почему бы не воспользоваться стереотипом оппонента?

С другой стороны, если предметами переговоров являются заводы или сети супермаркетов, цена машины, одежды, украшений, канцелярских принадлежностей является гарантией платежеспособности переговорщика. Объективно ли это? Нет! Работает? Да!

А что может быть, если этого не сделать? Предположим, к собеседнику, одетому с иголочки в бренды и ожидающему увидеть «своего», приходит оппонент, одетый в соответствием с этикетом, но недорого. Кто из них о чем подумает? А если одежда собеседника вообще далека от этикета или нашего о нем представления?

Однажды меня пригласили на переговоры в гостиницу, где жил приехавший из другого города директор компании, потенциальный заказчик тренинга. Встреча планировалась в холле: уютный уголок, мягкие кресла, все стильно и красиво. Мы пришли с партнером в деловых костюмах, за три минуты до начала встречи. Прождали около десяти минут и видим: по лестнице враскачку идет средней небритости мужчина в растянутой невнятного цвета футболке и трикотажных шортах, тоже видавших виды. Он подошел к нам и представился директором компании.

Надеюсь, наше удивление не отразилось на лицах. Я поймала себя на мысли: «К чему он так оделся? Хочет показать полное неуважение? Или настолько уверен в себе, что может плевать на впечатление о себе?» На самом деле это оказался сильный и достаточно сложный переговорщик, но отнюдь не жесткий. А вот мнение окружающих нашего оппонента волновало мало – он подстраивался под собеседника в той мере, в какой считал его достойным своего внимания и уважения. Сотрудничать с ним было очень приятно: четкость, ответственность, продуманность каждого шага. Никогда так не подумала бы, увидев его впервые.

Необычный внешний вид, не соответствующий представлению о «правильном», может быть проявлением разных позиций, в том числе жесткой. И такой ход точно выводит собеседника из равновесия, хотя бы ненадолго.

Если в начале общения у оппонента нужно получить одобрение или безразличие, стоит одеться согласно его ожиданиям и представлениям. А чтобы ввести собеседника в замешательство и «заставить» заподозрить сильную или жесткую позицию, можно прийти в одежде, отличной от его ожиданий. При этом «сдвиг» может быть в любую сторону: дорого-предорого или потертые джинсы – лишь бы в глаза бросалось.

Если же мы не имеем представления о предпочтениях будущего собеседника и в наши планы не входит его удивить, стоит придерживаться правил этикета.

Женщинам следует уделять гардеробу особое внимание. Излишнее подчеркивание женственности мешает образу сильного переговорщика. Украшения должны быть небольшими по размеру и гармонировать с одеждой. Никаких прозрачных кофточек, мини-юбок, разрезов до… и откровенных декольте. Если мы не продаем себя для модельного или шоу-бизнеса, такие невербальные сообщения говорят собеседнику: «Как я вам?! Правда, хороша?» Если мы хотим, чтобы у собеседника осталось впечатление «умна, деловита, понимает мои потребности, компетентна, вызывает доверие, умеет отстаивать свою позицию», одежда должна способствовать созданию такого образа.

Если же хочется расслабить собеседника, чтобы он решил, что перед ним «прелесть, какая дурочка», попираем все правила.

2. Мимика

Бровки домиком, как у кота из мультфильма о Шреке, жалобно опущенные уголки рта, просящие или бегающие

глаза перечеркивают информационный посыл слов: «Мы – серьезная компания». В то же время свирепый вид и опушенные глаза явно не говорят собеседнику о готовности к диалогу. Следует тренировать свою мимику, чтобы она была достаточно богатой, а главное, соответствовала игре, которую ведет переговорщик. На лице уверенного в себе человека нельзя прочесть испуг, гнев, неуверенность, хотя эти эмоции присущи любому. Он смотрит прямо в глаза собеседнику около 50 % времени общения. Правда, строгих правил здесь нет: если собеседник зажат и сам почти не смотрит в глаза оппоненту, для него каждый зрительный контакт может быть мучителен. Поэтому не стоит усердствовать, чтобы не поставить собеседника в неудобное положение.

С другой стороны, если нужно показать свою власть над оппонентом, можно «растянуть» взгляд. После сказанной фразы взгляд обычно фиксируется на лице собеседника еще одну-две секунды. Если увеличить это время до четырех-пяти секунд, у собеседника возникает ощущение силы партнера по переговорам или давления с его стороны.

Внимательным рассматриванием оппонента можно вызвать замешательство, и при этом обвинить рассматривающего в невежливости практически невозможно.

Улыбка показывает не только одобрение и доброжелательность. Представьте себе, что вы высказали совершенно серьезное деловое предложение, а оппонент скептически ухмыльнулся. Попробуйте в ответ на это сказать: «Вижу, вам нравится мое предложение!» Пусть ответит «да» или «нет». Недобрую улыбочку можно и не заметить, что еще неприятнее: человек старался, мимические мышцы напрягал, а в ответ – реакция «ноль».