Текст книги "Суперкоммуникаторы. Используйте секретный язык общения, чтобы договориться с кем угодно. Чарльз Дахигг. Саммари"

Smart Reading
Суперкоммуникаторы. Используйте секретный язык общения, чтобы договориться с кем угодно. Чарльз Дахигг. Саммари

Оригинальное название:

Supercommunicators: How to Unlock the Secret Language of Connection

Автор:

Charles Duhigg

www.smartreading.ru

Язык мира, согласия и понимания

Любой человек время от времени не может достичь взаимопонимания с другими людьми. Сколько раз вы замечали, что ваш собеседник не слушает или не слышит вас? Сколько раз вы чувствовали себя одинокими даже рядом с друзьями? А как часто вы сами почти не уделяли внимания близкому человеку, или отбрасывали хороший совет, или случайно говорили резкости тогда, когда собеседник нуждался в вашей поддержке? Мы пытаемся помочь другу, дать совет партнеру, удержать коллегу от опрометчивого решения, разрешить конфликт в семье – а в итоге заканчиваем разговор с ощущением, что от нашего вмешательства все стало только хуже.

«Суперкоммуникаторы» – книга, которая поможет избежать таких ошибок. Чарльз Дахигг утверждает, что конфликты и ссоры возникают потому, что мы просто не понимаем, что именно обсуждаем и что нужно собеседнику: если один человек настроен говорить жестко и прагматично, а другому в этот момент нужна эмоциональная поддержка, то такой разговор только ранит обоих. Дахигг предлагает емкую схему, которая упрощает принятие решений о том, как строить диалог. Что мы обсуждаем – практические вопросы? наши чувства? нашу идентичность? Все дальнейшие действия зависят от того, в какую категорию попадает обсуждение.

В этой книге вы не встретите советов о том, как научиться манипулировать собеседником и создавать иллюзию понимания: для Дахигга секрет успешной коммуникации – в искренности, живом интересе и сострадании. Книга объясняет, как научиться бережно относиться к самоощущению другого человека, не ставить под сомнение его опыт и чувства и не исправлять его, не ломать под себя, но понимать – то есть видеть мир его глазами. Этот навык поможет не только укрепить семью, улучшить отношения с друзьями и найти взаимопонимание с коллегами: вы научитесь разрешать конфликты и договариваться с оппонентами, даже если кажется, что понимание невозможно.

Исследования[1]1
  Читайте саммари книги Роберта Вальдингера, Марка Шульца «Хорошая жизнь: уроки самого продолжительного научного исследования счастья».


[Закрыть] показали, что жизненный успех и счастье человека зависят не от его образования или уровня достатка, но от того, как много у него друзей и насколько глубока его эмоциональная связь с другими людьми и с миром в целом. Все мы тянемся к тем, кто всегда выслушает, предложит поддержку или ценный совет, рядом с кем мы можем побыть уязвимыми, не боясь сарказма или осуждения. «Суперкоммуникаторы» – это ключ к тому, чтобы научиться быть для других именно таким человеком и благодаря этому реализовать в своей жизни самые смелые мечты и желания.

Кто такие суперкоммуникаторы

Если вы знаете человека, способного найти общий язык с кем угодно, рядом с которым все чувствуют себя комфортно и расслабленно, – это суперкоммуникатор. Он хорошо чувствует собеседников и умеет дать им именно то, что нужно, – совет, эмоциональную поддержку или принятие. У таких людей обычно широкий круг общения, их воспринимают как лидеров и к ним часто обращаются за советом и помощью.

Как у них это получается? Суперкоммуникаторы умеют выстраивать с людьми прочную эмоциональную связь: они хорошо слушают, искренне интересуются собеседником, приглашают его высказаться и создают для него безопасную, доверительную атмосферу. Они постоянно следят за тоном голоса, осанкой, выражением лица, темпом речи и жестами собеседника, чтобы определить его настроение, и либо позволяют себе прочувствовать его переживания, либо поддерживают его теплыми словами – и тем самым сигнализируют, что понимают и принимают его. Они умеют управлять диалогом, а не тонуть в нем.

Поскольку умение вести диалог – это набор практических навыков, овладеть ими может любой человек. Чтобы стать суперкоммуникаторами, нам нужно научиться задавать правильные вопросы, внимательно слушать собеседников, понимать их мировоззрение, помогать им увидеть наш взгляд на мир и в конечном счете синхронизироваться с ними на уровне эмоций. Большинство из нас уже владеют этими навыками интуитивно: нам не нужно особенно стараться, чтобы следить за интересным подкастом или поддержать друга, за которого мы искренне волнуемся. А значит, чтобы стать суперкоммуникаторами, мы просто должны научиться сопереживать каждому нашему собеседнику и не позволять себе отвлекаться от разговора на посторонние мысли: когда мы полностью вовлечены в глубокую беседу, интуиция подскажет нам, как лучше себя повести.

Любая успешная коммуникация основана на создании связи между собеседниками и синхронизации их переживаний. Чтобы достичь этого, нам нужно определить, что именно мы сейчас обсуждаем, и подстроить тон и манеру обсуждения под тему разговора.

Если ваш собеседник хочет обсудить какой-то практический вопрос (стоит ли ему увольняться? как организовать ремонт?), лучше вслед за ним принять практический тон и воздержаться от эмоций, и наоборот: если вашему собеседнику нужна эмоциональная поддержка, не стоит заваливать его советами.

Такая синхронизация не означает, что вам нужно ломать себя или механически подстраиваться под собеседника – принимать ту же позу, что и он, копировать его голос или мимику; нельзя и идти у него на поводу, и запрещать себе говорить, превращая ваш диалог в его монолог.

Наша цель – по-настоящему понять, что именно переживает человек, что ему нужно, а затем помочь ему увидеть мир с нашей точки зрения. Только так между людьми возникает прочная эмоциональная связь и начинается по-настоящему глубокий, продуктивный разговор.

Четыре ключевых принципа ведения глубокой беседы

1. Следите за тем, какой тип обсуждения сейчас доминирует – практический, эмоциональный или социальный.

2. Спросите собеседника, что он хочет получить от разговора, и расскажите ему о своих целях.

3. Спросите собеседника, что он чувствует, и поделитесь с ним своими переживаниями.

4. Спросите себя, важны ли в этом разговоре социальные идентичности собеседников.

Сегодня мы все чаще заостряем внимание на различиях между людьми. Нам как никогда раньше нужно научиться налаживать связи и стараться понять друг друга. Не каждый конфликт можно разрешить глубокой, искренней беседой, но без нее достичь согласия вообще невозможно: мы должны научиться по-настоящему слушать друг друга, чтобы вместе начать делать мир лучше.

Типы обсуждений: практические вопросы, эмоции и идентичность

▶ «О чем мы говорим?» – практические разговоры, в ходе которых нам нужно совместно принять решение.

▶ «Что мы чувствуем?» – разговоры о наших эмоциях и переживаниях.

▶ «Кто мы?» – социальные обсуждения, во время которых мы заявляем или защищаем свою идентичность.

Конечно, ни одно обсуждение нельзя свести к одной-единственной категории, ведь мы можем в какой-то момент беседы затронуть каждый из этих вопросов. Более того, все эти категории неразрывно связаны и эмоции неизбежно проникнут в практические обсуждения, а наше самоощущение и социальная роль – в разговор о чувствах.

Ваш партнер хочет обсудить планы на отпуск («О чем мы говорим?»), но затем жалуется на усталость и выгорание из-за нервной работы («Что мы чувствуем?») и, наконец, говорит, что рабочие проблемы мешают ему быть хорошим семьянином («Кто мы?»).

Чтобы разговор сложился удачно, мы должны постоянно следить за тем, какой из трех вопросов в данный момент выходит на первый план: если одному из собеседников сейчас нужна эмоциональная поддержка, но второй сосредоточивается на практических решениях проблемы, диалог не сложится.

Любое обсуждение в основе своей – переговоры, в которых нам очень важно быстро определить две вещи: что все хотят получить от этого разговора и по каким правилам этот разговор будет происходить.

О цели разговора мы поговорим ниже: она неразрывно связана с типом обсуждения. Но одновременно с целью разговора надо определить и его правила: нужно ли смягчать острые углы или можно говорить прямо? допустимы ли шутки? можно ли перебивать друг друга? Такие правила не обязательно проговариваются вслух: достаточно просто обращать внимание на то, как ваш собеседник реагирует на ваши слова и действия (хмурится ли он? улыбается? стал ли его тон холоднее?), чтобы понять, как лучше повести разговор. Экспериментируйте с разными подходами к разговору, пробуйте чуть разные манеры общения – и реакция собеседника подскажет вам, когда вы нащупаете верный путь.

«О чем мы говорим?»

Стремимся к глубокому пониманию

Обсуждения «О чем мы говорим?» в первую очередь сосредоточены на решении каких-либо вопросов: чаще всего нам нужно определиться с дальнейшими действиями или вынести оценку предложенной идее. Цель такого разговора на первый взгляд очевидна: это непосредственно та проблема, которую мы собрались обсудить.

Будем ли мы продавать квартиру? Хотим ли мы еще одного ребенка? Как разделить домашние обязанности?

Практические вопросы обычно лежат на поверхности, но за ними часто скрываются более глубокие тревоги.

Что, если мы не сходимся во мнениях? Можем ли мы не соглашаться друг с другом и по-прежнему поддерживать хорошие отношения? Насколько справедливо мы распределяем домашние обязанности? Почему в нашей семье работаю только я, а ты нет? Любишь ли ты меня по-прежнему?

Если мы сосредоточиваемся только на поверхностных вопросах, игнорируя лежащие за ними тревоги, нам будет тяжело договориться. Если вы когда-либо чувствовали, как будто вы и ваш собеседник говорили о разных вещах, возможно, все дело в том, что в разговоре не удалось понять, чего именно каждый из вас ищет на самом деле. Мы можем нащупать наилучшие решения только тогда, когда действительно хорошо понимаем нужды и желания друг друга.

Иногда нам кажется, что цель разговора очевидна: родители пришли к учителю, чтобы узнать об успеваемости своего ребенка, о чем здесь еще думать? На самом деле, возможно, они волнуются о том, сдаст ли он экзамен, а не об оценках; или они боятся, что он не вписывается в коллектив; или им важно узнать, как он ведет себя вне семьи.

Следовательно, приступая к разговору, мы всегда должны перепроверять, насколько обоснованны наши представления о нуждах и желаниях собеседника и все ли мы правильно о нем понимаем.

Узнаем цели собеседника

Чтобы понять цели собеседника в разговоре, нужно чуть лучше понять его взгляд на мир, дать ему высказаться – и тогда он прямо или косвенно расскажет вам о том, что для него важно.

1. Подготовьтесь к разговору. Небольшая подготовка помогает улучшить качество беседы, снизить тревогу из-за сложного разговора и избавиться от неловких пауз. Вам не нужно репетировать будущий диалог: достаточно просто задать себе перед началом беседы три вопроса:

▶ Какие две темы мы можем обсудить?

▶ Какую мысль я бы точно хотел высказать в этой беседе?

▶ Какой вопрос я бы точно хотел задать?

Привыкнув задавать себе такие вопросы, вы можете начать усложнять их, например спрашивать себя, что вы больше всего хотели бы обсудить и как вы можете создать для собеседника безопасную атмосферу.

Возможно, ваша заготовка вам не понадобится, но с ней вы все равно будете чувствовать себя спокойнее, ведь у вас всегда будут в запасе идеи на тот случай, если разговор зайдет в тупик.

2. Задавайте вопросы. Иногда обсуждение «О чем мы говорим?» начинается прямо, например с приглашения обсудить планы на отпуск; в других случаях разговор начинается с отвлеченных тем и обмена новостями и только потом вы подходите к тому, что на самом деле хотели обсудить. Так или иначе, в определенный момент диалога один из собеседников делает приглашение к обсуждению, а вторая сторона может либо принять его, либо внести встречное предложение.

Если вы хотите пригласить собеседника высказать пожелания насчет беседы и раскрыть его потребности, вы можете задать ни к чему не обязывающий открытый вопрос, чтобы дать человеку возможность самостоятельно управлять разговором:

▶ Спросите о ценностях и идеях («Что для тебя сейчас важнее всего в твоей работе?»).

▶ Попросите вынести оценку какому-то событию, фильму или книге («Как тебе последний фильм Гая Ричи?»).

▶ Спросите об опыте («Как ты съездил в Индию?»).

3. Обращайте внимание на реакции собеседника. Неважно, зададите ли вы глубокий или поверхностный вопрос: важно, что ваш вопрос даст собеседнику возможность высказаться, а благодаря этому вы сможете понять его взгляд на мир и, следовательно, его нужды и желания.

Иногда ваш собеседник сам приступает к делу, но иногда он ждет, что вы начнете предметный разговор сами. В этом случае вы можете прямо сказать, о чем вы хотите поговорить.

«Ты не мог бы помочь мне с выбором ноутбука?»

«Я хотел бы обсудить вопрос о повышении».

В любом случае важно следить за реакцией собеседника, чтобы понять, принимает ли он ваше приглашение к обсуждению или нет.

Возможно, ваш собеседник наклонился к вам, смотрит вам в глаза, улыбается – а может быть, он застыл на месте, смотрит мимо вас, держится отстраненно и не реагирует на ваши реплики: все эти знаки помогут вам понять, что он чувствует, и скорректировать линию поведения.

4. Пробуйте разные подходы и при необходимости предлагайте новые темы. Пассивность собеседника редко бывает признаком того, что он вас внимательно слушает: чаще всего, если человек выглядит задумчивым и не реагирует на ваши слова даже простым кивком, он не принимает ваше приглашение к обсуждению и хочет поговорить о чем-то другом. В этом случае вам следует узнать, что ему нужно, а для этого задавайте новые вопросы, пробуйте другие темы для обсуждения или другие подходы к беседе, например пошутите и посмотрите, попадаете ли вы в настроение собеседника или нет.

Ищем решение без давления

Разобравшись в том, чего каждый из собеседников ждет от разговора, можно начать совместный поиск решений. Но важно помнить, что ваша цель – не продавить свою точку зрения, не победить любой ценой, а по возможности найти компромисс, который бы устроил обе стороны.

Во время обсуждений «О чем мы говорим?» мы можем столкнуться с двумя видами мышления:

▶ логикой затрат и выгод;

▶ логикой сходства.

Когда мы работаем в логике затрат и выгод, нам важны факты и аргументы, мы мыслим рационально; когда нам ближе логика сходства, мы решаем задачу на основе своей системы ценностей и прошлого опыта, который напоминает нам текущую ситуацию. Эти два типа логики иногда дополняют друг друга, но иногда вступают в противоречие. Если вы не поймете, в какой логике мыслит ваш собеседник, вы не сможете подобрать для него убедительные аргументы.

Следовательно, принимая решение о том, как вести диалог, нужно также и определить, какую логику собеседник в данный момент считает более убедительной.

▶ Собеседник предпочитает мыслить рационально? Опирайтесь на развернутую аргументацию и убедительные данные.

▶ Собеседник предпочитает сопереживание? Опирайтесь на личные истории и эмпатию.

Если ваш собеседник убежден, что все юристы – жулики и негодяи, поскольку у него был негативный опыт общения с ними, вы не сможете убедить его статистикой об эффективности их работы или аргументами об их образовании, но можете попытаться завоевать его доверие тем, что посочувствуете его истории и поделитесь с ним своим – положительным – опытом.

«Что мы чувствуем?»

Устанавливаем связь

Эмоции влияют на любой разговор, даже если мы этого не замечаем. Они проявляют себя в том, как мы говорим: в наших словах, в интонациях, во вздохе усталости или смехе – и в том, как мы слушаем собеседника и на что обращаем внимание в его речи. Любой разговор – это разговор о наших эмоциях. Обсуждения из категории «Что мы чувствуем?» как раз и посвящены нашим эмоциям. Самое важное в них – научиться хорошо слушать, причем не только слова, но и то, что осталось невысказанным. Мы должны обращать внимание на интонации, бережно относиться к чужой уязвимости и показывать собеседнику, что мы по-настоящему его понимаем.

Когда мы чувствуем, что собеседник хочет поговорить о глубоких переживаниях, перед нами встает выбор: принять разговор о его эмоциях или проигнорировать сигнал и предпочесть «безопасную» поверхностную беседу. Обычно мы выбираем безопасность – и чаще всего это плохая идея: мы можем достичь глубокого взаимопонимания только тогда, когда искренне говорим о своих чувствах и разделяем с другим человеком нашу уязвимость. Все мы ищем глубоких, искренних, откровенных разговоров. Всем нам нужна глубокая эмоциональная связь с другими людьми.

Как мы можем установить такую связь?

1. Понять, что чувствует собеседник.

2. Понять, что ему нужно: поддержка? совет? а может быть, критическая оценка его действий, чтобы он мог реалистично взглянуть на ситуацию и исправить свое поведение?

3. Показать ему уязвимость в ответ – хотя бы рассказать о том, как его история повлияла на вас.

Если вы хотите поделиться с собеседником своим опытом или рассказать ему о том, что вы сейчас чувствуете, сначала спросите его разрешения: возможно, он настолько погружен в свою историю и свои эмоции, что предпочел бы сначала рассказать о них до конца и только потом переключить внимание на ваши.

Эмоциональное заражение. В основе обсуждений «Что мы чувствуем?» лежит эмоциональное заражение, то есть эффект синхронизации эмоциональных переживаний собеседников. Человек биологически предрасположен к тому, чтобы чувствовать положительные эмоции от глубокой связи с другими людьми, ведь именно такая связь лежит в основе жизненно важных отношений между родственниками, друзьями и другими членами общества. Эмоциональное заражение предназначено именно для того, чтобы облегчить формирование этой связи.

Самый простой способ спровоцировать эмоциональное заражение – показать уязвимость, то есть рассказать о чем-то, из-за чего собеседник может причинить нам боль: сам факт того, что мы позволяем кому-то другому заглянуть в наше сердце, вызывает у нас ощущение близости к этому человеку. Когда мы задаем людям глубокие вопросы об их чувствах, ценностях и личном опыте, мы даем им возможность быть уязвимыми; уязвимость, в свою очередь, провоцирует эмоциональное заражение, а эмоциональное заражение – чувство близости и глубокой связи.

Эмоциональный интеллект. Мы демонстрируем эмоциональный интеллект[2]2
  Читайте саммари книги Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ».


[Закрыть] тогда, когда понимаем чувства другого человека и показываем ему это, то есть синхронизируемся с его эмоциями, но задача распознать чувства собеседника может показаться нам невыполнимой.

Мы часто переживаем настолько сложные и многосоставные эмоции, что и сами не можем объяснить, что с нами происходит: как же понять, что чувствует другой человек? Но нам не обязательно пытаться детально расшифровать настроение собеседника. Чаще всего нам достаточно обратить внимание на два фактора:

1. Настроение: позитивное или негативное?

2. Уровень возбуждения: низкий или высокий?

Если человеку грустно, то у него плохое настроение, но при этом он спокоен; а если он зол, то у него плохое настроение и высокий уровень возбуждения.

Следовательно, чтобы показать собеседнику, что мы его понимаем, нам достаточно подстроиться только под настроение и уровень возбуждения, не расшифровывая его переживания во всей сложности. Важно, что мы должны попасть в оба этих показателя, а не только в один из них.

Если вы искренне смеетесь до колик, а ваш собеседник отвечает на это только сдержанной усмешкой, ваше настроение совпадает, но уровень возбуждения – нет: скорее всего, в этом случае вы не почувствуете сильной эмоциональной связи.

Вы не обязаны переживать то же, что переживает собеседник: вы можете выразить понимание словами («Вполне естественно, что ты злишься») и предложить ему свою помощь или поддержку. Плакать вместе с собеседником необязательно – но вы не можете демонстрировать радость, когда ему грустно.

Задаем вопросы и показываем уязвимость

В разговорах о чувствах вопросы играют особенно важную роль. Когда мы спрашиваем собеседника о его ценностях, убеждениях и личном опыте, мы даем ему возможность раскрыться и рассказать о своих тревогах и радостях, о своей боли и счастье, об историях предательства и дружбы – иными словами, побыть уязвимым. Именно эмоциональная уязвимость отличает глубокие разговоры от поверхностных – и именно она делает обсуждения «Что мы чувствуем?» особенно значимыми.

Но установить близость можно только в том случае, если оба собеседника поочередно задают вопросы и делятся своими переживаниями: если один раскрывается и демонстрирует уязвимость, а второй молчит, эмоциональная связь рушится. Нам нужно не просто дать другому человеку возможность рассказать о себе: мы и сами должны поделиться с ним чем-то сокровенным, предложить ему свою уязвимость. Именно поэтому для хорошего ведения разговора недостаточно просто поверхностно копировать позы и мимику собеседника: в глубокой беседе должны искренне участвовать оба человека.

Проявлять уязвимость не всегда безопасно, например, если женщина открыто говорит о своих чувствах, ее иногда могут обвинить в «женской эмоциональности». Стереотипы значительно влияют на то, как мы воспринимаем истории и чувства других людей, и об этом важно помнить, приглашая собеседника на откровенный разговор. Правильно сформулированный вопрос, который дает собеседнику возможность проявить эмоции, но при этом не давит на него, поможет создать безопасную обстановку, в которой он сможет без опасений побыть откровенным.

Как же формулировать глубокие вопросы?

1. Глубокий вопрос затрагивает ценности, убеждения и опыт другого человека, а не только факты из его жизни.

2. Глубокий вопрос приглашает человека поделиться чувствами и переживаниями.

3. Глубокий вопрос воспринимается так, как будто задавший его человек этим вопросом рассказал что-то и о себе.

Вместо того чтобы спрашивать человека о том, где он учился, спросите, что ему больше всего понравилось в учебе, какие у него остались воспоминания о школьных или студенческих годах и какие отношения у него складывались с одноклассниками или однокурсниками. Так вашему собеседнику будет проще начать говорить о своем опыте и переживаниях, а вам будет проще задавать новые вопросы и делиться своими чувствами в ответ.

Глубокие вопросы заставляют человека начать исследовать свои представления о мире, а также вызывают у него интерес к тому, как на мир смотрят другие люди. В результате, когда мы и спрашиваем, и отвечаем на вопросы собеседника сами, мы достигаем сразу двух целей: выстраиваем глубокую связь с человеком и естественным образом начинаем внимательно его слушать. В этом и состоит главный секрет того, как стать хорошим слушателем: когда мы говорим о чем-то очень личном, мы просто не можем не начать слушать друг друга. Значит, чтобы научиться хорошо слушать, нам нужно научиться вести глубокие разговоры.

Разрешаем конфликты

Во время конфликта нам кажется, что наша цель – выиграть в споре, но на самом деле это не так: самое важное – понять, почему этот конфликт вообще происходит. Что вызвало ссору? Что ее подогревает? Как каждая из сторон себе это объясняет? Только после этого можно переходить к вопросу о том, есть ли в этом конфликте точки согласия, которые не оспаривает ни одна из сторон, а затем определять, в чем суть этого спора и что нужно, чтобы его разрешить. Такое понимание не гарантирует, что конфликт на этом будет исчерпан, но без него мир невозможен.

Во время конфликта нужно:

1. Установить понимание.

2. Найти точки согласия.

3. Держать эмоции под контролем и избегать резких обобщений и обвинений.

4. Сосредоточиться на поиске решений, которые удовлетворят обе стороны конфликта.

Помните, что в любой ссоре есть не один, а два конфликта: первый лежит на поверхности – это непосредственно то, в чем мы друг с другом не согласны, а второй – это эмоциональный конфликт.

Вы ссоритесь с ребенком из-за его будущей профессии, но за этим могут стоять ваши переживания о том, что ему неважно ваше мнение, или его сомнения в том, что вы поддерживаете его выбор и уважаете его как личность.

Именно второй, эмоциональный конфликт подпитывает ссору и мешает нам прийти к согласию – но его бывает очень сложно распознать. Не понимая, в чем состоит эмоциональная подоплека конфликта, мы можем бесконечно переругиваться, так и не находя решения, поэтому не бросайтесь спорить с оппонентом, не поняв, в чем состоит суть ссоры.

Докажите собеседнику, что вы внимательно его слушаете: это поможет ему почувствовать себя в большей безопасности и начать более открыто говорить о своих мыслях и переживаниях, а в ответ на это мы сможем поделиться с ним своей уязвимостью, наладить с ним эмоциональную связь и попытаться вместе найти решение.

Чтобы доказать, что вы внимательно слушаете, нужно продемонстрировать, что вы поняли то, о чем говорил ваш собеседник.

▶ Спросите его о том, что он чувствует и думает.

▶ Переформулируйте его ответ так, как вы его поняли.

▶ Спросите его, правильно ли вы изложили его позицию.

Не просто повторяйте слова собеседника: поймите услышанное и выделите в нем главное. Докажите собеседнику, что вы работаете над тем, чтобы увидеть проблему с его точки зрения и установить взаимопонимание. Самое важное – выслушать его позицию и, даже если вы с ней не согласны, постараться понять, почему он видит ситуацию именно так: без этого вы не сможете выработать решение проблемы. Установив понимание, найдите пункты, в которых вы согласны с оппонентом: с опорой на них вы можете постараться обуздать эмоции и найти решение, которое устроит вас обоих.

Еще один фактор, часто подпитывающий конфликты, – это стремление контролировать собеседника, его слова («Не говори так со мной!»), интонации («Не кричи на меня!») и действия («Не смей уходить, когда я с тобой разговариваю!»). Но лучше стараться контролировать не других людей, а самих себя. Попытайтесь успокоиться, начать говорить медленнее, чтобы не наговорить лишнего, о чем вы потом можете пожалеть; попробуйте разрядить обстановку шутками или предложите не кричать друг на друга в три часа ночи, а отложить разговор на другой момент, когда все отдохнут и будут чувствовать себя спокойнее. Стремитесь удерживать конфликт в первоначальных рамках и не дать ему перекинуться на другие темы, чтобы ссора из-за покупки машины не переросла в спор о том, кто был виноват пятнадцать лет назад в том, что вы вообще поженились.

В идеале к самоконтролю должны стремиться и вы, и ваш собеседник: даже если вы по-прежнему не согласны друг с другом в предмете спора, по крайней мере, вы заодно в том, чтобы не дать ссоре выйти из берегов, а это помогает перевести ее в более конструктивное русло и впоследствии успешно решить проблему.

А если это спор онлайн?

1. Пишите особенно вежливо.

2. Избегайте сарказма.

3. Чаще подчеркивайте приветствия, благодарность, извинения, субъективность своих взглядов.

4. Избегайте критики в открытых форумах и сообществах.

Онлайн мы чаще всего пишем быстро и урывками, и поэтому нам легко забыть об этих правилах. Поставьте себе за правило перечитывать свои сообщения и думать о том, как они могут быть восприняты, перед тем как нажать кнопку «Отправить».