Читать книгу "НЛП на каждый день. Как научиться договариваться с кем угодно, когда угодно и где угодно"

Предстоит поручить работнику трудное задание. Дело осложняется еще и тем, что оно не входит в круг обязанностей подчиненного, и тот (та) может отказаться, имея на это полное право. Происходит следующий разговор:

– Татьяна Петровна, мы ведь с вами сколько вместе работаем?

– Да уже больше пяти лет…

– За это время мне не раз приходила в голову мысль, как хорошо, что вы к нам тогда пришли. У меня с тех пор перестала болеть голова за участок работы, который вы приняли на себя.

– Спасибо, Виктор Павлович, мне это приятно слышать.

– Поэтому я решил с вами посоветоваться.

– Не знаю, смогу ли я…

– Сможете. Возникла такая ситуация (излагает). Как вы думаете, что можно предпринять?

– Я думаю… (приводит свои соображения).

– Прекрасное решение! Как хорошо, что я обратился именно к вам. Давайте теперь подумаем, кому это поручить? (Смотрит на нее.) Да вроде, кроме вас, никто и не справится. Тут ум нужен и интеллект. Татьяна Петровна, возьмитесь за это. Прошу вас, выручите меня!

– Да, ну что ж… оно, конечно… Ладно, попробую…

(Отказаться и в самом деле неудобно. А то получится, что только советовать горазда.)

Воздействие на подчиненную осуществилось по модели скрытого управления. Сказанные комплименты создают БЛАГОПРИЯТНЫЙ ФОН. МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – потребность в самореализации работницы, ВОВЛЕЧЕНИЕ – обращение за советом. ПОБУЖДЕНИЕ – прямое обращение с просьбой выручить руководителя. Эффективность этого приема не только в том, что дано трудное задание (причем без принуждения), но и в том, что подчиненная выходит из кабинета руководителя в хорошем расположении духа, испытав в процессе разговора массу положительных эмоций. От этого выигрывают и дело, и его исполнительница.

Рефрейминг типа «укрупнение» был осуществлен при вовлечении в контакт, когда поручение задания было переформатировано в иное видение ситуации и иное эмоциональное отношение к проблеме – как часть общего дела. Использован и якорь сознания: в так построенном разговоре обычно не отказываются.

МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ на таких подчиненных могут послужить их амбиции, желание доказать свою исключительность, а также особенности темперамента и характера адресата.

Говорю своему строптивому заместителю:

– Иван Иванович, нам спустили задание, совершенно невыполнимое. Как нам отбиться от него?

Честолюбивый И. И., любящий всем перечить, а тем более выискивающий возможность показать, что его нужно было назначить руководителем, а не меня, заявляет с вызовом:

– Это задание выполнимо.

– Теоретически, конечно, да, но практически – невыполнимо.

– Я знаю, как это сделать.

– Вы шутите?

– Не шучу.

– И как же?

– Вы увидите, я это сделаю!

– Фантастика!

– Через три дня принесу вам результат!

– Вот спасибо! Груз с души сняли!

Задание было выполнено. МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ явились потребность заместителя в самоутверждении и его честолюбие, ВОВЛЕЧЕНИЕМ – его привычка перечить, ФОНОМ – особенности его характера, ПОБУЖДЕНИЕМ – брошенный ему скрытый вызов.

Рефрейминг типа «переопределение» был осуществлен при выборе мишени воздействия, когда поручение задания было переформатировано в иное видение ситуации и иное эмоциональное отношение к проблеме – как к возможности самоутвердиться, показать свою значимость. Использован и якорь сознания: в построенном таким образом разговоре отказаться очень трудно.

Начальник проводил планерку с самого начала рабочего дня – в 8:00. Регулярно были опаздывающие, и это создавало нервозность и затягивало совещание. Замечания и выговоры помогали мало. Тогда руководитель объявил: если будет хоть один опоздавший, планерка будет проходить в самом конце рабочего дня. Опоздания сразу прекратились.

Дело в том, что весьма влиятельную группу в отделе составляли молодые матери, спешившие после работы забрать детей из детских учреждений. Они знали, что забирать ребенка последним – значит найти его «зареванным», потому что разгневанная сверхурочным ожиданием воспитательница «объяснит» малышу, что «мама его не любит».

Эти мамаши и предупредили всех: если кто опоздает – пусть пеняют на себя. Руководитель знал эту ситуацию и использовал ее в качестве МИШЕНИ ВОЗДЕЙСТВИЯ на нарушителей. Этот пример эффективного скрытого управления демонстрирует и справедливость известного правила менеджмента: более качественно исполняются те распоряжения, которые учитывают личные интересы подчиненных.

Рефрейминг типа «детализация» был осуществлен при выборе МИШЕНИ ВОЗДЕЙСТВИЯ, когда проведение совещания было переформатировано в иное видение ситуации и иное эмоциональное отношение к нему – как к части общей потребности в сохранении благоприятного морально-психологического климата в коллективе. Использован и якорь сознания: в таким образом выстроенной зависимости опасно попасть в нарушители.

Оно может осуществляться, например, методом Сократа. Этот метод состоит в задании последовательности вопросов, позволяющих привести самого собеседника к нужному для дела решению.

Требуется дать поручение сотруднику, который (это известно по опыту) будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его обязанности и т. п. Возможен такой вариант разговора с ним.

Руководитель: «Вы были на совещании по вопросу о…?»

Подчиненный: «Да, был».

Руководитель: «И конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения?»

Подчиненный: «Да, а что?»

Руководитель: «И правильно сделали – ведь этот пункт прямо адресуется вам: нужно сделать…» (делается поручение и определяется срок).

Логика последовательно задаваемых вопросов такова, что после каждого ответа сужается число степеней свободы отвечающего: отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет свою позицию, становится пленником предыдущих ответов.

В рассмотренном примере нерадивый подчиненный, возможно, просто увильнул от совещания или читал на нем детектив (эти возможности не исключает руководитель), но сказать «нет» он не решится, дабы «сохранить свое лицо». А сказав «да», он отрезает себе пути к отступлению. Та же ситуация и со вторым вопросом.

МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ на подчиненного является присущее каждому желание «выглядеть достойно». ВОВЛЕЧЕНИЕ осуществляется серией вопросов. ФОНОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ создано двумя положительными ответами адресата.

Переформатирование «личного» поручения в выполнение решения совещания является рефреймингом типа «переопределение», влекущим иные последствия в случае его невыполнения. «Решение совещания» служит якорем сознания.

В бытность мою руководителем был такой эпизод. Заходит ко мне группа женщин, моих подчиненных:

– Виктор Павлович, почему вы любите нас меньше, чем начальник-сосед своих женщин?!

– С чего это вы взяли?

– Ну как же! Вон у них и зеркала в комнатах, девочки могут привести себя в порядок, и холодильник он им выбил в хозчасти!

– Девушки, вы и так красивые! А холодильник-то зачем?

– Как же! Вы ведь домой приходите, вам ужин – на стол. А после работы разве что купишь? Одни очереди. А так хоть в обед сбегаем и купим. А без холодильника до вечера все испортится…

– Так кладите свои продукты к соседям!..

– Не пускают. Места не хватает. Виктор Павлович, вам, конечно, некогда, поэтому мы заявочку написали, вы только подпишите… Мы сами будем это дело проталкивать…

– Ладно, давайте подпишу.

МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ на руководителя было его желание быть «отцом» для своих подчиненных – не меньше, чем другие руководители; ФОНОВЫМ ФАКТОРОМ – групповое давление; ВОВЛЕЧЕНИЕМ – кажущейся простота исполнения – только подписать. Правда, потом пришлось потратить много времени на проталкивание: сказал «А», говори и «Б». Ведь заявку нужно будет потом отстаивать, приводить «производственные причины» необходимости холодильного агрегата, – чтобы не выглядеть в глазах руководства незадачливым попрошайкой.

Женщины достигли своей цели с помощью приема рефрейминга – «переопределение»: предложенное переформирование отношений предполагает последствия, на одно из которых и нацелены посетители.

Руководитель и его жена работают в одной организации. Жена упрекает мужа:

– Ох и любишь же ты льстецов!

– А за что мне их не любить? Человек ко мне с уважением. А я что – по морде его за это? Или привечать тех, кто спорит, не слушается, не уважает? Нет уж, ты меня не переделаешь!

Конечно, далеко не все руководители так откровенны в симпатиях к льстецам. Но тонкий умелый комплимент найдет дорогу к любому сердцу.

(О неотразимых комплиментах см. мою книгу в списке литературы.)

Лесть и комплименты являются приемами скрытого управления. Имеют они позитивный или манипулятивный характер, зависит от цели их инициатора и дальнейших его действий: для чего он добивался хорошего настроения адресата и хорошего отношения к себе.

МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ при лести является тщеславие адресата, а в случае комплиментов – позитивный образ «Я». При этом ВОВЛЕЧЕНИЕ «организуется» инициатором воздействия, исходя из конкретной ситуации.

Как и в предыдущем случае, имеет место рефрейминг типа «стратегия реальности».

Начало рабочего дня. Вбегает сильно опоздавшая Н. – и с порога («Вы еще не слышали?..») начинает возбужденно рассказывать о заявлении, сделанном политическим лидером. Коллеги принялись бурно обсуждать принесенную новость. Находящийся тут же их руководитель также принял участие в обсуждении: как местный депутат, он не мог остаться равнодушным. Сама же Н. довольно скоро перестала участвовать в разговоре и села за свой рабочий стол.

Цель опоздавшей очевидна – отвлечь внимание от факта опоздания и возможного порицания за него.

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – интерес к политическим новостям.

ВОВЛЕЧЕНИЕ – «сенсационность» озвученного заявления, действительная или мнимая.

ФОНОВЫМИ ФАКТОРАМИ послужили депутатство руководителя, а также стремительный темп и возбужденные интонации, быстрое вовлечение в разговор всего отдела (воздействие на начальника при этом лучше маскируется, а «разогрев» аудитории «разогревает» и начальника).

В тактике, избранной опоздавшей, содержится намек, что слушание выступления (чтобы проинформировать всех!) – причина ее опоздания (якорь – автоматизм мышления: «сразу после», значит «вследствие, потому что»). В виде намека на соответствующее умозаключение, эта мысль как раз выполняет функцию ПОБУЖДЕНИЯ.

Женщина достигла своей цели с помощью приема рефрейминга – «переопределение»: предложенное переформирование факта опоздания нацелено на отсутствие наказания за него.

В организации хроническая нехватка средств. Руководство постоянно ссылается на это, когда кто-то ставит вопрос о выделении премий за ударную работу.

Но вот один из работников узнал раньше руководителя отдела о поступлении средств от заказчика. И быстро – к начальнику:

– Виктор Павлович, как вы оцените выполнение моей группой последнего заказа?

– Отличная работа!

– Народ рассчитывает на соответствующее вознаграждение.

– Да, когда будет возможность, обязательно отметим по полной…

– И вы учтете, что весь заказ выполнен именно моими ребятами? А то нахлебников на премию всегда набирается…

– Не беспокойтесь, все деньги будут ваши.

– Вот спасибо! А то мы так боялись, что посрезают…

– Нет-нет, будьте спокойны.

– Хоть по паре окладов будет на брата?

– Будет, если хватит.

– Ну слава богу! Пойду обрадую ребят!

– Может, не будем торопиться. Денег ведь пока нет…

– Да в том-то и дело, что пришли!

– Не может быть!

– Точно, я сам своими ушами слышал.

– Ну что ж, тогда поздравляю…

Распределение премий в организации сопровождалось манипуляциями. МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ в этой манипуляции была зависимость и разработчиков, и руководителя отдела от решений вышестоящего руководства. ФОНОВЫЙ ФАКТОР – атмосфера секретности в этом вопросе, чтобы избежать недовольства сотрудников тем, как он решается.

Цель посетителя – подготовить руководителя отдела к своевременному обращению к вышестоящему руководству по поводу распределения премий.

Им осуществлен рефрейминг типа «стратегия реальности».

Руководитель с кислым видом обращается к автору большого проекта:

– Проект неплохой, надо только дописать некоторые детали, чтобы любому идиоту было понятно.

– Хорошо. Какие места вам непонятны?

Автор проекта почувствовал ревнивое отношение начальника к своим успехам.

Цель его контрманипуляции – расквитаться за тот моральный ущерб, который руководитель нанес ему, не похвалив за большую, хорошую работу.

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – логический ляпсус, который допустил руководитель. Своим вопросом автор осуществил рефрейминг «рекурсия, или применение к себе».

Директор пригласил нескольких заведующих лабораториями своего института для представления ими своих предложений по освоению выделенных институту дополнительных средств на исследования.

Один из заведующих, чувствуя слабость своих позиций в этой борьбе за финансы, пошел на хитрость: завязал горло шарфом и, изображая потерю голоса, сообщил еле слышно, что изложил свои доводы письменно, и попросил, чтобы их зачитали совещанию. Читать пришлось директору (не конкурентам же!). В итоге это предложение и понравилось директору больше, чем другие.

МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ на директора послужило давление ролевого поведения – зачитывая предложения, он как бы стал их соавтором. Осуществился рефрейминг – «изменение контекста» сообщения.

ВОВЛЕЧЕНИЕ – «вынужденность» ситуации (невозможность читать самому автору предложений). Произошло якорение: конкурентам трудно было оспаривать услышанное, поскольку оно исходило из уст директора. Он был автократ, и они знали, что спорить с ним – себе дороже.

Глава 7. Скрытое управление в деловых отношениях

Лучше думать перед тем, как действовать, чем после.

Демокрит

Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить. Время идет – телефон молчит. Вы мучаетесь ожиданием. Надо бы поинтересоваться, а заодно и напомнить, вдруг тот забыл, «закрутился». Но неудобно – сказали ведь, что «решат»… Надоедать, напоминать – это проигрышная позиция. Решаете действовать в обход и звоните:

– Добрый день, у меня для тебя информация.

– Привет, ты по поводу того вопроса?

– Нет, ты же сказал, что сам перезвонишь. Я о другом (называете).

– А что интересненькое ты узнал?

– Оказывается… (рассказываете).

Истинная цель звонка – напомнить об обещании. МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – усиление чувства ответственности адресата, ВОВЛЕЧЕНИЕ – сообщение новой информации, ФОН – демонстрация положительного отношения к адресату (вера в его обещание, забота о его информированности). Все это побуждает выполнить обещание.

Осуществлен рефрейминг типа «привлечение внимания к намерению». Одновременно произошло якорение обещания: не зря говорят «повторение – мать учения». Важно, что об обещании сказал не тот, кому обещано, а тот, кто обещал.

Где сегодня можно поужинать за миллион долларов с человека? С такой суммой и парижский «Максим» – забегаловка. Да и где бы вы ни старались в одночасье проесть миллион – платить будете главным образом здоровьем.

Между тем проблема решаема. Во всяком случае, для бывших товарищей по студенческой скамье основателя компьютерной империи «Майкрософт» Билла Гейтса. Миллиардер разослал им приглашения на ужин. А быть званым к столу в компанию самого Гейтса – это чего-нибудь да стоит. А именно – миллион долларов. Наличие чека на эту сумму в кармане смокинга имеет при этом определяющее значение.

Может, Гейтс сумасшедший или разыгрывает? Нет, Гейтс – гений. Он не станет с безумным видом Паниковского приставать к людям на улице с просьбой: «Дай миллион!» Он, скорее, прибегнет к другому способу отъема денег. Произнесет прочувствованную речь о подрастающем поколении Америки, а затем попросит делать взносы. Неважно, что там значится в меню, но это должен быть пир горой… пожертвований в пользу «альма-матер» – университета штата Северная Каролина.

В стоимость ужина включено посещение 57-комнатной виллы четы Гейтсов в Сиэтле, где каждому гостю – дабы тот не заблудился – будет выдан личный радио-маячок.

Конечно, самый богатый человек мира Гейтс легко бы решил все проблемы родного вуза в одиночку. Но он не сумасшедший. Просто он умеет зарабатывать деньги, знает им цену и… умеет управлять людьми.

МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ здесь является тщеславие приглашаемых: престижно провести вечер с самым богатым человеком планеты. ВОВЛЕЧЕНИЕ – захват воображения: прикоснуться к миру сверхбогатых людей, сфотографироваться с самим Гейтсом, чтобы потом демонстрировать всем – от своих деловых партнеров до собственных внуков. Заодно возобновить знакомство с миллиардером – авось пригодится. Вместе с благотворительной целью еще и «отчет» перед однокашниками – кто чего добился. Попал в число участников – преуспел в жизни, нет – значит, нет. Тем более такая громкая акция наверняка вызовет интерес средств массовой информации – значит, пиар обеспечен. Все перечисленные соображения создали необходимый фон и побуждение к действию.

Как видим, расчет миллиардера довольно точен. Так что не стоит удивляться выдающимся успехам компьютерного гения в бизнесе – он ко всему прочему еще и прекрасный психолог. Впрочем, для преуспевающих бизнесменов последнее, по-видимому, является правилом, а не исключением.

Осуществлен рефрейминг «использование иерархии ценностей»: престиж дороже денег, даже больших денег.

Отечественная история знает случаи, когда руководители ставили на карту свою карьеру, чтобы осуществить действительно нужный проект. Использовали они при этом прием, подобный следующему.

На строительство здания Белорусского государственного университета в Минске была выделена сумма, позволяющая построить сравнительно небольшое здание. Попытки доказать, что это не решает проблемы, оказались безуспешными.

Тогда ректор взял на себя смелость заказать другой проект здания, размеры которого превосходили профинансированные в четыре раза. Разумеется, когда были построены цокольный и часть первого этажа, отпущеные на строительство деньги закончились. Разразился скандал. Ректора вызвали на Бюро ЦК Компартии Белоруссии. Стоял вопрос о снятии его с должности. Он же продолжал доказывать, что без большого здания университету не жить.

В результате ректор получил строгий выговор с занесением в учетную карточку и… деньги на достройку заложенного здания. Выхода не было – не бросать же недостроенное здание на центральной площади города… Сейчас здание БГУ украшает площадь Независимости в Минске.

Осуществлен рефрейминг «использование иерархии ценностей»: для человека судьба его дела дороже собственной судьбы.

У Александра Гумбольдта некто взял почитать первый том редкого двухтомника и не торопился его отдавать.

Тогда ученый послал ему и второй том с запиской: «Пусть хоть один из нас будет иметь этот двухтомник».

Книги были немедленно возвращены с извинениями.

После появления во Франции картофеля никто не желал его культивировать. Никакие призывы и увещевания не помогали преодолеть предубеждение относительно этой новой для крестьян культуры.

Тогда знаменитый французский агроном Антуан Пармантье в 1787 году добился от короля указания выставлять днем охрану около его картофельного поля, однако полностью убирать ее вечером. Вскоре соседи стали по ночам выкапывать картофель и сажать его у себя на огородах.

Так агроном добился культивирования во Франции этой новой ценной сельскохозяйственной культуры.

Модель скрытого управления выглядит здесь так.

ВОВЛЕЧЕНИЕ – установка охраны привлекла внимание, показала ценность культуры и вызвала желание ею обзавестись (мишень).

ПОБУЖДЕНИЕ – возможность украсть.

ФОНОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ – наличие перерывов в охране – «окон», позволявшее похитить продукт.

Другая история. Тренеру женской сборной по прыжкам в воду никак не удавалось вызвать хорошую спортивную злость перед ответственными соревнованиями. Тогда он перед самым стартом роздал всем якобы научные анкеты, заставляя заполнить их. Все не на шутку разозлились на тренера, обвиняя его в эгоизме, поскольку он мешал им настраиваться на прыжки. Однако результаты их после такого «издевательства» оказались намного лучше, чем раньше.

Как видим, примеры позитивного скрытого управления можно найти по существу во всех сферах нашей жизни. Объединяет последние три истории осуществление рефрейминга «укрупнение».