Читать книгу "НЛП на каждый день. Как научиться договариваться с кем угодно, когда угодно и где угодно"

Иерархия критериев отдельного человека или группы представляет собой градацию приоритетов от более важных к менее важным, на основе которой человек или группа решает, как действовать в определенной ситуации. Например, человек, ценящий здоровье выше, чем успех в делах, или выше, чем развлечения, скорее всего, будет ориентирован на здоровый образ жизни, а не на профессиональный рост или увеселения.

Выявление иерархии ценностей различных людей чрезвычайно важно для успешного разрешения конфликтов, процесса переговоров – для убеждения и мотивации.

Зная об иерархии ценностей (критериев) адресата, инициатор может применить к одному из компонентов исходного утверждения более общий, более высокий в иерархии критерий. Таким образом, исходное утверждение будет представлено в свете более высоких ценностей, что не может не изменить отношение адресата к нему.

Пример: «Забыть дату нашей свадьбы – то же самое, что забыть нашу любовь». – «Что важнее – иметь хорошую память или действительно любить?»

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – потребность в любви.

Еще пример: «Когда мои дети шумят, я раздражаюсь». Подразумевается, что дети шумят либо потому, что им нечего делать, либо потому, что хотят досадить родителям. Посмотрим на ситуацию, исходя из критерия более высокого уровня: «Это прекрасно, что ваши дети резвятся, – значит, они вполне здоровы и получают удовольствие от движений». Такая трактовка успокаивает многих родителей.

МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ является желание родителей, чтобы их дети были здоровыми. Для большинства тех, кто имеет детей, их здоровье – потребность самого высокого уровня.

Записка участника тренинга

Однажды, открыв дверь на звонок, я убедился, что звонили и соседям, поскольку открыли дверь и они.

На площадке находились двое молодых людей приятной внешности. Один из них обратился к нам со следующей речью:

– Вы, конечно, знаете, что сейчас много квартирных краж. Воры вышибают двери или открывают замок отмычкой за несколько секунд. В качестве защиты мы укрепляем дверные коробки и ставим крепкие двери с замками особой сложности. Стоимость работ от… до… в зависимости от используемых материалов, количества и сложности замков. Заказы можно оформить сейчас или по телефону (второй вручил нам визитные карточки). Оплата – после сдачи работ заказчику.

Многие в нашем подъезде сделали заказ на предложенную услугу. Как это объяснить?

Успех молодых людей не случаен: они провели рефрейминг приоритетов. Они начали с того, что их объединяет со слушателями, – защита квартир, а последний аргумент – отсутствие предоплаты – очень сильный (было много случаев обмана со стороны подобных фирм).

Рассказ участницы тренинга

Воспитательнице детского сада (студентке вечернего отделения педуниверситета) вечером звонит заведующая детсадом.

Заведующая: Завтра к нам приходит комиссия. Я хочу, чтобы открытое занятие провели именно вы. Выходите в первую смену, детали обговорим на месте.

Воспитательница: Извините, я уже три дня подряд работала в первую смену. К тому же завтра утром у меня в институте консультация по курсовой.

Заведующая: Знаете, нам ваша учеба как кость в горле! Только и делаем, что под вас подстраиваемся! Если завтра не проведете это занятие, я отменю ваш личный график, выкручивайтесь со своей учебой как хотите!

Воспитательница: Пусть отрабатывает моя сменщица, это ведь ее обязанность.

Заведующая: Я все сказала (короткие гудки в трубке).

Подчиняясь силе, воспитательница вышла утром на работу и стала готовиться к открытому занятию. Но узнала, что открытое занятие поручено провести другой воспитательнице.

Как видим, собеседницам не удалось убедить друг друга: заведующей – в целесообразности распоряжения, работнице – в серьезности причин отказа. Последняя была вынуждена подчиниться силе принуждения (а не убеждения). А заведующая, не будучи уверена в выходе этой работницы, вынуждена пойти на другой, по-видимому, не самый лучший вариант. Обе они, таким образом, оказались в проигрыше, не говоря уже об ухудшении отношений между ними. Что, скорее всего, очень повредит и делу, и здоровью.

Причина неубедительности каждой из них – в отсутствии эмпатии, то есть в нарушении правила № 9. Ни одна из них не поставила себя на место другой. Заведующая не приняла в расчет, что молодая воспитательница вынуждена подчинять свой график расписанию занятий в институте, и это для нее большая проблема. Воспитательница не предположила, что решение заведующей в данном случае не ее личная прихоть, а продиктовано интересами работы. Заведующая своим приказным тоном проявила неуважение к подчиненной (нарушено правило № 13 – потребность в уважении). Подчиненная своим отказом выполнить приказ принизила статус заведующей, нарушив правило № 6.

Рефрейминг иерархии ценностей позволяет заведующей найти более значимые для воспитательницы аргументы и провести разговор иначе.

Заведующая: Добрый вечер, Татьяна Ивановна.

Воспитательница: Добрый вечер, Мария Петровна.

Заведующая: У нас возникла проблема, надеюсь, вы поможете ее разрешить.

Воспитательница: Конечно, если смогу. Что-нибудь случилось?

Заведующая: Завтра к нам приходит комиссия. От ее выводов очень многое зависит для нас. Будут смотреть открытое занятие. Вы проведете их лучше всех. Так что вся надежда на вас.

Воспитательница: Спасибо за высокую оценку, очень приятно это слышать. Но завтра утром у меня консультация по курсовой, без нее мне не написать эту работу.

Заведующая: Жаль, конечно, но это дело разрешимое. Попросите товарищей по группе узнать у преподавателя, когда к нему можно подойти в другое время, мы учтем это в вашем личном графике. С другой стороны, ваш отказ может создать напряженность в нашем коллективе. Ведь девочки всегда идут навстречу вашим пожеланиям, хотя не всегда это легко им дается.

Воспитательница: Да, пожалуй, надо выходить с утра…

Заведующая: Вот и хорошо. Откровенно говоря, я не сомневалась, что мы уладим этот вопрос. Итак, до утра. Детали обговорим на месте. До свидания.

Воспитательница: До свидания.

Применено несколько правил. Правило Сократа – получено вначале два положительных ответа: «конечно» и согласие с высокой оценкой проведения занятий.

Правило Гомера – отсутствие слабых аргументов, сильные аргументы в начале (важность открытого занятия и указание, что она лучше всех их проводит, возможность переноса консультации) и самый сильный аргумент в конце (отказ чреват неприятными последствиями).

Правило № 13 – удовлетворены потребность в признании (похвала ее занятиям) и потребность в безопасности (избежать конфликта в коллективе и трудностей с графиком работы).

Записка

Однажды к нам обратилась страховой агент – женщина прекрасной внешности. Покончив со страхованием, я поинтересовался, довольна ли она своей работой. Оказалось, да – ей легко удается убедить клиентов (особенно мужчин) страховать все что можно, причем на максимальные суммы. Она тратит намного меньше времени на работу, чем ее коллеги, имея при этом наилучшие показатели. Роль своей внешности в процессе убеждения клиентов она прекрасно сознавала.

Прекрасная дама верно оценила иерархию потребностей мужчин.

Этот прием напрямую применим к восприятию многих ситуаций или переживаний. Он предполагает переоценку или подчеркивание значения в новом контексте определенного поступка, обобщения или суждения. Таким контекстом может стать:

1) более длинный отрезок времени;

2) точка зрения большинства (или отдельно значимого человека);

3) более широкий взгляд на суть вещей.

Помещая убеждение, с которым мы работаем, в другой контекст, мы фактически трансформируем его смысл. Можно менять следующие компоненты контекста:

А) Временную рамку

Пример 1. «Будет ли меня волновать это через год, или я вообще об этом не вспомню?»

Пример 2. «Я не могу свободно заговаривать с незнакомыми людьми, потому что меня так воспитали». – «Воспитание имело смысл когда-то давно, когда вы были ребенком. Теперь вы взрослый, и причину надо искать в чем-то другом».

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – апелляция к позиции Взрослого (см. в списке литературы «Трансактный анализ») в противовес позиции Дитя.

Б) Расширить/сузить контекст

Пример: «У него много денег, значит, он вор». – «Может быть, у него много денег по сравнению с вами или со мной, но в сравнении со многими другими людьми аналогичного статуса его состояние совсем невелико».

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – мысль, что доходы определяются прежде всего положением человека.

В) Личность говорящего:

«Второе место – это все равно что последнее». – «Вы бы думали так же, если бы были тем, кто занял третье место?»

МИШЕНЬ – чувство эмпатии (сопереживания) к бронзовому призеру.

Записка, полученная на тренинге в Екатеринбурге

На конечной остановке водитель открыл только переднюю дверь и стал проверять проездные документы у пассажиров.

Я и две мои подруги вошли за три остановки до конечной. Талончик был только у меня, и я его сразу пробила. Когда мы втроем подошли к водителю и объяснили, что мы «заболтались», он потребовал всем троим заплатить штраф. На мое возмущение он сказал, что я его пробила, когда началась проверка. Сколько я ни доказывала, он не выпустил нас, пока мы все трое не заплатили штраф.

Подойдя к контролеру вместе с подругами-безбилетницами, девушка ухудшила свой имидж: раз подруги нарушили правила оплаты проезда, значит, и она тоже (говорят же, «с кем поведешься, от того и наберешься» и «скажи, кто твой друг, и я скажу, кто ты»). Именно поэтому доводы девушки показались неубедительными шоферу.

Рефрейминг в данном случае должен учитывать точку зрения большинства. Чтобы не пострадать безвинно, автору записки нужно было отделиться от своих подруг и независимо от них пройти контроль. А уж затем в качестве независимого свидетеля попытаться уговорить водителя не наказывать девушек. В спорах статус независимого свидетеля намного выше, чем человека, причастного и непосредственно заинтересованного в исходе дела.

Тема конфликтов с контролерами не раз возникала на занятиях, поэтому приведу выступление одной из участниц.

Я опаздывала на занятия. У меня не оказалось ни одного талона, а киоск на остановке был закрыт. Надеясь приобрести талон у водителя, я села в подошедший автобус, приготовила деньги и стала пробираться к кабине водителя, чтобы прибрести талон. Но на моем пути возник контролер, который, выслушав мое объяснение, сказал, что не видел меня среди входящих на последней остановке, то есть я проехала больше одной остановки.

Я обратилась к пассажирам с просьбой, чтобы хоть кто-нибудь засвидетельствовал, что я только что вошла на предыдущей остановке, но все молчали. Контролер потребовал заплатить штраф или выйти на ближайшей остановке. Боясь опоздать, я вынуждена была заплатить.

Причина, по которой окружающие не поддержали девушку, когда она обратилась к ним за подтверждением правоты своих слов, в том, что она попросила, чтобы «кто-нибудь» выручил ее. Такое обращение принижает значимость, имидж того, кто поддержит девушку, и потому умаляет желание вступиться за нее.

На тренинге был задан вопрос, была ли у нее возможность выйти из положения, не заплатив штраф? Да, такая возможность была. И подсказана она рассматриваемым приемом рефрейминга: конкретно – это решающая в данном конфликте точка зрения самого значимого в данной ситуации человека – незаинтересованного свидетеля. Такая поддержка дорогого стоит. Поддержи девушку хоть один пассажир, и контролер не рискнул бы требовать с нее штраф, поскольку статус такого свидетеля самый высокий. Напротив, отсутствие такой поддержки понизило статус девушки и еще больше убедило контролера в своей правоте.

Нужно было обратиться не ко всем (то есть фактически ни к кому), а к кому-то одному, кто, вероятнее всего, мог зайти одновременно с ней или находился возле двери. Бывая пассажиром, я сам видел: это срабатывает. Ведь обращение к конкретному человеку за помощью повышает его статус и дает возможность ему поднять свой имидж. При обращении к группе сработало негативное (у многих взрослых) восприятие молодежи. А при персональном обращении много легче помочь человеку, попавшему в неприятную ситуацию. Этот поступок даже дает оказавшему помощь пассажиру ощущение своей значимости. Не сомневайтесь, он вышел бы из автобуса в прекрасном настроении, ведь он только что совершил благородный поступок – выручил девушку.

Эффективность предложенного выше рефрейминга была подтверждена теми из моих слушателей, которые попали впоследствии в подобную ситуацию.

Новая прическа

Сын пришел домой с новой прической. Увидев ее, отец сказал:

– Опять постригся, как дурачок!

– Но мне так нравится, папа.

– Я тебе объясняю: с такой прической ты похож на дурачка, – более сердито сказал отец.

– А все мои друзья говорят, что она мне идет. И девчонкам понравилась!

– Какое мне дело, что говорят твои друзья, ты лучше послушай, что тебе говорит твой отец!

Спор еще некоторое время продолжался, пока, наконец, сын не заявил, что это его волосы и он будет стричь их так, как считает нужным. И ушел, громко хлопнув дверью.

Почему отец оказался неубедительным?

Рефрейминг должен основываться на том, что в вопросах внешнего вида мнение друзей для молодого человека намного важней мнения отца. Исходя из этого, родителям не стоит навязывать подросткам свои взгляды на моду.

Отец не добился своего и, более того, поругался с сыном, чем уменьшил свою возможность влиять на него и в других, несомненно более важных, вопросах.

Здесь мы встречаемся с еще одним понятием нейролингвистического программирования – позициями восприятия. Всего выделяется три позиции:

1. Восприятие ситуации со своей собственной точки зрения.

2. Восприятие с точки зрения другого человека: собеседника, партнера, адресата.

3. Восприятие себя «со стороны» (так называемая метапозиция).

Здесь наиболее интересна третья позиция. В психиатрии известен прием, когда пациенту задают вопрос, как он относится к своим чувствам. Чтобы ответить на этот вопрос, человек должен занять метапозицию. Аналогично может поступать и инициатор воздействия.

Пример: «У этого человека много денег, значит, он вор». – «Вы считаете, это хорошо – обвинять человека в преступлении лишь потому, что у него много денег? А если вам повезет разбогатеть?»

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – чувство самоуважения адресата воздействия.

Типичным примером использования метапозиции является фраза: «Ты говоришь это только затем, чтобы утешить меня». Здесь мы видим убеждение относительно убеждения, причем суть в обесценивании позитивного утверждения.

МИШЕНЬ – чувство уважения к позиции сострадания.

Записка участника тренинга

Я опаздывал на работу. А тут еще около здания, где я работаю, нет свободных мест для парковки автомобиля. Отъезжаю назад и несколько минут трачу на поиск свободного места. Наконец, найдя, увидел стоящую рядом машину своего начальника. «Наверняка он тоже долго искал, где встать», – подумал я.

Только вошел в свою комнату, как был вызван к руководителю:

– Почему опоздал?

– Очень трудно найти место для парковки… Вы, наверное, тоже поездили, прежде чем встать?

– Было дело…

– И так каждое утро. Может, нам принять какие-то меры, чтобы выделили дополнительные места для парковки?

– Да, надо что-то делать. Кстати, займитесь этим, узнайте, к кому нужно обратиться по этому вопросу…

Помог найти правильный выход из создавшегося положения рассматриваемый прием рефрейминга, а конкретно – восприятие себя и ситуации с точки зрения другого человека. Реализуя эту идею, подчиненный начал с того, что их с начальником объединяет, – с трудностей парковки, а не с того, что их разъединяет (опоздание). И это помогло выйти из затруднительного положения.

Рассказ участника тренинга

В соседнем учебном заведении была дискотека. Тех, кто опоздал к началу, не пускали. Опоздавших было около 20 человек. Вахтер, здоровенный мужик, стоял насмерть. Когда просители схлынули, я подошел к нему:

– Добрый вечер! Разрешите мне немного погреться у вас, а то на улице холодно, а мне до конца дискотеки ждать.

– А что за нужда ждать-то?

– Девушке обещал прийти сюда и проводить ее домой: район у нее неспокойный… Да вот задержали на занятиях.

– Ты что, тоже учишься?

– Учусь.

– И на кого учишься?

– На программиста. Но, думаю, сегодня подраться придется.

– А что так?

– Здешние ухари считают, что, если потанцевал раз, девушка должна согласиться, чтоб ее проводили. А я не хочу, чтобы кто-то другой ее провожал.

– Так иди и сам потанцуй с ней.

– Так вы не пускаете!

– Ну раз такое дело – проходи. Только чтобы драки не было.

– Вот спасибо!

– Да ладно уж.

Рефрейминг проведен в направлении более широкого взгляда на суть проблемы. Рассчитывая на покровительство вахтера, молодой человек тем самым дал тому почувствовать себя более значимым человеком, способным помочь решить его личные проблемы. Последний аргумент – о возможной драке – и оказался решающим, своего рода «волшебным ключиком».

А может, это второй Чикатило?

В троллейбус на остановке вошел солидный пожилой мужчина, прекрасно одетый, чисто выбритый. В салоне было довольно тесно. Он стал сзади меня, и вдруг я почувствовала его руку на моей груди. Я быстро повернулась и сказала: «Мужчина, как вам не стыдно!» На что он, нисколько не смущаясь, ответил: «Вы что, девушка?» – и начал возмущаться. Почему-то окружающие поверили ему и поддержали: «Вот, ездят тут молодые нахалки» и т. п. Мне стало так стыдно, что пришлось выскочить на следующей остановке.

Почему же мужчина, не приведя ни одного довода, убедил тем не менее окружающих в том, что сама девушка к нему приставала?

Облик этого мужчины предполагал высокий статус, с коим как-то не сочетаются вульгарные приставания к незнакомкам. И хотя еще более абсурдным является приставание молодой женщины к пожилому мужчине, окружающие, не задумываясь, встали на сторону обвинителя. Помогла ему в этом и позиция обвиняющей стороны, ведь бытует мнение: «нет дыма без огня» и «раз оправдывается, значит, виноват».

Перехватив инициативу в обвинении, мужчина произвел рефрейминг в свою пользу.

Горький мед

Мужчина средних лет шел по торговому ряду, где продается мед. Подойдя к молодому продавцу, спрашивает: «Скажите, пожалуйста, сколько стоит эта баночка?» На что продавец, поднеся открытую баночку к носу покупателя, сказал: «Понюхайте, какой ароматный мед, и совсем недорого». На что покупатель ответил: «Что вы мне суете ее под нос, я не собака, чтобы нюхом определять», – и прекратил разговор, купив мед у другого продавца, который сразу ответил на вопрос о цене.

Задача продавца – убедить покупателя сделать покупку. Наш продавец пытался убедить, – результат получился обратный.

Для лучшего результата оптимален рефрейминг позиции восприятия ситуации со своей собственной стороны на восприятие ее с точки зрения покупателя. Первый продавец не сделал этого, второй сделал. Результат налицо.

Этот прием основан на процессе познания мышления другого человека, его восприятия окружающей действительности. Исходит из первой предпосылки НЛП: «Карта не тождественна территории». Карта мира каждого человека отличается от карты любого другого человека. Универсальных карт не существует. Самое главное – понять, что у любого другого человека есть свое видение мира, не сходное с нашим.

Пример: «Вы часто заглядываете в книгу, значит, плохо знаете предмет». – «А вот Эйнштейн считал, что нет необходимости запоминать информацию, которую можно всегда легко найти в справочнике».

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – чувство уважения к великому ученому.

Пример: «Рак приводит к смерти». – «Любопытно, что вы так думаете. Многие специалисты-онкологи сейчас разделяют мнение, что проблема не в самой раковой опухоли. Проблема в том, что пациенты не проходят регулярных обследований и обращаются лишь тогда, когда поздно что-либо сделать. Но те, кто своевременно установили наличие злокачественной опухоли, успешно излечиваются от рака».

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – доверие к специалистам.

Убедительный ход

Зашедшей ко мне подруге я предложила пойти на дискотеку. Но она наотрез отказалась идти туда, говоря, что и денег нет, и выглядит она неважно.

Но я загорелась этой идеей, потому что лучше провести время в веселой обстановке, чем киснуть вдвоем в квартире. Однако все это не убеждало подругу, и она стояла на своем.

Тогда я сказала, что пойду одна, и начала собираться. Честно говоря, одна бы я не пошла, это была игра. Но мои слова и действия привели подругу в замешательство. Сказав, что одну меня отпускать опасно, она нехотя присоединилась к моим сборам.

Как можно объяснить это?

Когда автор записки ставила в зависимость свой поход на дискотеку от согласия подруги, та была лицом, принимающим решение за двоих. В выборе: быть вдвоем дома или пойти на дискотеку, более привлекательным для подруги было первое.

Когда же автор записки приняла решение сама, от подруги зависело теперь: быть ли ей одной дома или идти на дискотеку в компании, – и более привлекательным стало второе. Она объяснила свое согласие заботой о подруге, хотя на самом деле реализовывала свою потребность в общении.

Таким образом, автор записки, сама того не сознавая, изобрела самый подходящий рефрейминг.