Текст книги "Трансформация бизнеса. Построение эффективной компании"

Игра по вашим правилам

У меня есть один знакомый, которому сотрудники стали морочить голову: выставили ультиматум, что будут работать по-другому. А он терпеть не привык, поэтому и настолько успешен. Выгнал всех и закрыл офис изнутри. Когда ему стали угрожать судебным разбирательством, он сказал: «Подавайте! Сегдня я закрываю компанию. Мне это надоело! Вы работаете на меня, а не я на вас. Поэтому я диктую правила. Могу прийти в офис с четырьмя тайскими массажистками, притащить кровать, лечь посреди офиса, и они будут делать мне массаж. Почему? Потому что это мой бизнес. А вы работаете на меня и будете делать то, что я скажу, потому что я вам за это плачу. Не нравится – ищите другую работу».

Вот и всё.

Ближний и дальний круг

Вот еще одно наблюдение и проверенный метод общения. У меня есть два уровня подчиненных. Верхний – ближний круг и дальний, который мне совершенно безразличен.

Например, сейчас мы едем с тренингом на гастроли: Киев, Питер, Минск. У меня в Минске работает пять человек, в Киеве парочка и еще несколько в Питере. Я их увижу первый раз в жизни, хотя некоторые из них работают на меня более пяти лет. Почему? Потому что это люди, которых я спокойно заменяю и на которых не зацикливаюсь, даже если они хорошо работают. Если начать им все объяснять, ничего делаться не будет.

Вы наверняка замечали один парадокс, разговаривая с ребенком. Если вы говорите: «Пойди и вымой посуду», «Убери игрушки» или просите еще что-то сделать (неважно, что), – он вас спрашивает: «А почему?» Стоит ответить, и он скажет: «Не хочу!» или задаст еще вопрос, найдет причину для отказа. И делать не будет.

С персоналом то же самое. Если человек не согласен с причиной, он не станет совершать действие. То есть: «Убери, пожалуйста, бутылку». – «Почему?» – «Потому что бутылке здесь не место». – «A-а! Я потом уберу».

Если вы сказали работнику: «Сделай рассылку. Мне это нужно» и последовал вопрос: «Почему именно сейчас?» или «А почему именно эту рассылку и таким образом?» – ответ: «Потому что это важно» не сработает. Как только вы даете ответ на «почему» и работник с ним не согласен, он палец о палец не ударит.

Поэтому, когда люди, работающие на вас, спрашивают: «Почему это именно так?» – у вас есть два варианта ответа. Первый: «Потому что я так сказал. Иди и сделай». Или, если вы хотите общаться менее жестко: «Сделай – расскажу почему».

Второй вариант очень эффективный, потому что в 99 % случаев человек сделает то, что нужно. Хотя на самом деле ему все равно почему. Он вряд ли потом придет и начнет расспрашивать. Может быть, раз в сто лет кто-нибудь и спросит.

Никогда не объясняйте «почему» до того, как человек сделает необходимую работу. Если вы поручаете работнику: «Добавь аккаунт на сайт, обнови страницу сбора контактов и описание продукта», а он спрашивает: «Зачем?» – вы говорите: «На любые вопросы отвечаю после того, как ты это сделаешь». Идеальная фишка.

С клиентами похожая история. Обычно происходит такой диалог:

– Ты хочешь знать или получить результат? Если знать и за результат я не отвечаю, тогда все расскажу.

– Слушай, мы с тобой уже полгода работаем, а у нас никаких результатов.

– Конечно, никаких! Ты же хочешь знать. Я тебе рассказываю – ты учишься. Теперь ты знаешь больше?

– Ну да.

– Вот тебе и результат. Когда надоест учиться, скажи, и мы будем работать на результат. Только тебе это меньше понравится. Ведь я не буду белым и пушистым, не стану ничего объяснять. Просто буду говорить: делай это. Почему? Потому что я так сказал!

Будут ли они делать то, что вам надо?

Когда вы принимаете сотрудников на работу, нужно выяснить, будут ли они выполнять ваши задания. В России примерно 20–25 % людей, которые никогда не будут делать то, что им говорят.

Чтобы оттестировать работника, дайте ему простое, но не оптимизированное задание типа: «Сходи в ближайшую библиотеку, возьми “Желтые страницы” и выпиши ISBN, адрес и год издания». Вместо того чтобы пойти в библиотеку, человек может открыть Google, найти книжку на «Озоне» и скопировать себе ISBN и другие сведения.

Далее все зависит от того, кого вы ищете. Если нужен сотрудник «подай-принеси», вы такого шустрого не берете, потому что он не может следовать простым инструкциям. Если же вам нужен креативщик, сам находящий решение вопросов, ему следует по-другому ставить задачу: «Через 15 минут мне нужен ISBN этой книги». И все!

Одно из тестовых заданий должно быть простым, но нелогичным, неоптимальным. Например, даете такое задание: «Собери такие-то данные с Google, сбрось в таблицу и отошли ее по факсу. Номер факса возьми на странице моей компании».

Что делает человек? Заходит на страницу компании, видит там факс, e-mail и отсылает таблицу по электронной почте, потому что так проще и легче: не надо печатать, писать и т. д. Но что ему было сказано? Отослать факсом. Если человек не может следовать простым инструкциям, он тоже не подходит.

И еще одно наблюдение. Если люди, которые у вас работают, не согласны с каким-то нововведением, значит, оно точно сработает. Например, я прихожу и говорю: «Мне нужно, чтобы на двери в зале были две надписи: “т1ЬЬ118те882-зал” и “т1ЬЬште882-офис”». Если сотрудники начинают спорить: «нет, не так», «давай по-другому» – значит, правильно задумано. Я продавливаю: «Выполняйте, потому что я сказал. Пожалуйста, сделайте это для меня, и все». И они идут и делают. Это показатель.

Когда работающие на вас люди с чем-то не согласны, значит, скорее всего, это принесет деньги.

Управление персоналом

Работа с персоналом очень важна. В дополнение к материалу этой главы мы рекомендуем прослушать в курсе MiniMBA блок «Управление персоналом», где представлено много системных вещей.

Что касается собственно управления персоналом, то вы должны понимать: каким бы исполнительным ни был человек, если вы дадите ему свободу и оставите возможность заниматься своими делами, он будет ими заниматься. Даже если не скажет вам ничего про «Дом-2» и WarCraft.

Если вы не будете контролировать, 99 % людей, за небольшим исключением, всегда найдут лазейки и обойдут контроль. Может быть, не 99, а 95 %. Есть 5 % патологически честных и 5 % патологически нечестных людей. И 90 % тех, кто работает хорошо или плохо в зависимости от того, в какие условия вы их ставите.

Ваша главная задача как руководителя – создать такие условия, которые будут заставлять сотрудников работать эффективно.

Самое интересное, что они будут вам за это благодарны. Если люди пришли к вам наниматься или уже работают у вас, по сути, они передают вам ответственность за свою жизнь. Говорят: «Я буду делать оговоренный объем работы, и вы мне за это платите деньги. Дальше – ваша забота: находить клиентов, организовывать бизнес, искать партнеров и т. д.»

Если бы они сами были ответственны, создали бы свое дело, но они передают эту функцию вам. И поэтому будут рады, если вы построите условия, которые заставят их качественно работать. Сами себя они контролируют очень плохо.

Если среднестатистического сотрудника предоставить самому себе, без какого-либо контроля, его показатели будут падать с каждым днем. Он будет выполнять свою работу все хуже и хуже.

Что это значит? Со времен Древнего Рима и Египта в управлении персоналом не изобрели ничего нового. Чтобы люди хорошо работали, им нужны две вещи – кнут и пряник.

Всякий раз, как сотрудникам захочется расслабиться не по регламенту (если в компании четко прописаны перерывы и обед) или просто халтурно сделать работу (а этого будет хотеться часто), человек с кнутом их одернет, и они продолжат нормально работать. Когда такого человека нет, все разваливается.

Конечно, есть исключения. Но таких людей очень немного, и скорее всего, их вы будете брать в партнеры по разным проектам. Мы именно так поступаем: у нас есть менеджеры, которые работают автономно, поскольку заслужили доверие. От них не требуется никаких отчетов или промежуточных итогов – только результат.

Однако большинство людей требуют постоянного контроля, причем не только результатов, но и самого процесса. Как отслеживать их деятельность? Понятно, что невозможно смотреть каждую секунду, что они делают.

Однако вы можете контролировать случайно и выборочно. Неожиданно зашли, проверили какой-то отчет или как работники звонят, что со статистикой Интернета – кто какие порносайты просматривает и т. д.

Как только вы замечаете, что что-то не так, сразу пользуетесь кнутом, повторяя: «Хватит бездельничать! Я не сплю, и Большой Брат наблюдает» и «Ты честно заработал штраф в размере таком-то. Нравится самого себя лишать денег? Мне кажется, что это не очень приятно».

Это действует какое-то время. Но даже если один раз подействовало и хватило на неделю, месяц, два, три, нужно понимать, что человек все равно будет ждать, когда неусыпный страж отвернется. Вдруг можно расслабиться?

Разумеется, никто не отменяет пряник. Своим людям нужно показывать перспективу, вдохновлять их и поощрять. Опишу вещи, которые у нас дополнительно поощряются, причем системно. В конце месяца каждый сотрудник делает дополнительный отчет по выполненной работе. Есть пять показателей, по которым она оценивается:

1. Улучшение технологии работы компании. Это может быть автоматизация отчетов, приема платежей, написания регламентов и т. п.

2. Создание front-end-продуктов, то есть генерация входящего потока. У нас это создание каких-то бесплатных материалов – вебинаров, тренингов, написание статей для журналов ит. д.

3. Образование. Чему сотрудник научился, что нового узнал, какие семинары и тренинги прошел. Кстати, наша компания вкладывается в обучение работников: мы оплачиваем 50 % стоимости курсов, если люди идут учиться тому, что для нас важно. Например, если менеджеры по продажам посещают тренинги продаж у тренеров, которых мы рекомендуем.

4. Планирование – насколько четко выдерживали сроки.

5. Качество работы с клиентами.

По этим показателям в конце каждого месяца сотрудники сами себя оценивают, используя определенную шкалу. Мы ее смотрим, корректируем и по результатам оценки дополнительно премируем. Плюс еще есть мотивация процентами. Можете использовать эту модель в качестве одного из положительных мотиваторов.

Дать возможность стать партнером

Весьма эффективной может быть система, когда через год работы, если человек хорошо себя проявил, он становится партнером в бизнесе. Разумеется, не навсегда – это не значит, что вы будете переписывать на него часть уставного капитала.

Партнерство означает, что до тех пор, пока сотрудник с вами работает, он получает небольшой процент от работы всей компании. Это достаточно сильный мотиватор для определенного круга людей, которые доходят до такого этапа. Он помогает заинтересовать их в развитии компании в целом и способствует тому, чтобы они замечали недоработки других сотрудников.

Естественно, это вариант только для менеджеров, не для рядового персонала. При таком статусе они начинают относиться к бизнесу почти как собственники. Конечно, не так, как вы, – этого добиться невозможно, – но гораздо более ответственно.

Ликвидация соблазнов

К сожалению или к счастью, но без сильной отрицательной мотивации люди работают не очень хорошо. Поэтому без штрафов не обойтись.

Ваша задача как руководителя – убрать все возможные соблазны, которые появляются у людей на работе.

Первое – это Интернет. Перекройте доступ к социальным сетям («Одноклассники», «ВКонтакте», Facebook), а также к ICQ, Skype – ко всему, что не нужно по работе. Если вы этого не сделаете, работники не будут себя контролировать. И нечего ругать их за безответственность. Просто вы неправильно управляете персоналом.

К сожалению, изменить людей невозможно: как только всплывает окошко Skype или ICQ, рука сама тянется ответить. Это как наркотик.

Ваша задача – ликвидировать соблазны. Если алкоголику, решившему бросить пить, оставить дома на столе открытую бутылку водки, скорее всего, он сорвется. Так же и ваши сотрудники – не устоят.

Кстати, есть еще одно выгодное правило при найме сотрудников – не берите курящих. Почему? Потому что они постоянно выходят на перекур. Как минимум один раз в час на 10–15 минут, то есть четверть рабочего времени уходит в никуда.

Показатели работы

Первая рекомендация – прослушайте курс MiniMBA, блок «Продажи». Он есть в открытом доступе на сайте mba4free.ru. Можно скачать полную видеозапись и посмотреть интересующий фрагмент в удобное время. Там разобраны ключевые показатели работы бизнеса.

Очень важно начать их фиксировать. Необходимо отмечать, какие у вас показатели по среднему чеку, конверсии, входящему потоку клиентов, количеству транзакций (то есть как часто и много покупают клиенты), по марже и другие.

Как только вы начнете замерять показатели, сразу наступит прогресс. Пока вы этого не делаете, бизнес будет шарахать и дергать. Как на корабле, давшем течь, – он полон воды и еле плывет. Пока вы не ликвидируете источник проблемы, идти дальше не сможете. А все «протечки» выявляются через показатели – по бизнесу в целом и по каждому работнику.

Каждый сотрудник должен иметь показатели, по которым можно оценить его работу. Лучше он справляется в этом месяце или хуже? Больше ли звонков сделал и встреч провел? Сколько отработал входящих заявок и написал программных кодов?

Порой выявить слабые звенья очень трудно. Понятно, что где-то есть проблема, но не ясно, где именно и что не работает. Чтобы это выяснить, нужно внедрять индикаторы.

Люди могут врать, внутренние ощущения – быть ошибочными, а клиенты – обманщиками. Как говорит доктор Хаус: «Все врут, но цифры не врут». Статистика на вашей стороне.

Когда вы видите цифры и их динамику, становится ясно, идете ли вы в правильном направлении и что именно нужно менять. И как изменение того или иного параметра влияет на ситуацию.

Например, если вы даете рекламу, обязательно надо замерять ее результат. Многие сетуют: «Реклама не работает!» или «50 % денег у нас уходит впустую». Но раз так, выясните, какие именно 50 % и насколько впустую.

Необходимо фиксировать количество звонков по рекламе, число заказов, которые в результате идут, ROI (return on investment), то есть сколько денег вы получаете с каждого вложенного рубля или доллара.

Если вы вложили в рекламу 10 ООО рублей, а чистая прибыль с нее минус расходы – 25 ООО рублей, отлично! Тогда вы понимаете, что она сработала. А чтобы это понимать, надо замерять показатели.

Бешеные налоги

О налогах много говорить не будем, хотя проблема реально существует. Мы – не специалисты в данной сфере и кроме стандартных приемов мало чем можем поделиться. Например, можно зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя и часть оборота пускать через ИП, платить с него меньше налогов. Многие так и делают.

Большинство предпринимателей считают, что любые налоги, отличающиеся от цифры «О», являются бешеными по определению. Конечно, можно и нужно делать все по их легальному уменьшению. Вы имеете на это полное право.

Но как именно? Опять же – это не к нам. Лучше обратиться с данным вопросом к опытному юристу или бухгалтеру. Они стоят того, чтобы на них потратиться.

Однако зачастую «бешеные налоги» – отмазка, которую придумали люди, не желающие их платить. Если говорят: «О, какие огромные налоги!» – спросите: «А вы сами в прошлом году сколько заплатили?» Скорее всего, в ответ услышите: «Понимаешь, я еще не зарегистрировался…»

На эту тему есть анекдотичная история из жизни. Бизнесмен нанимает работников в крупную производственную компанию. Приходит человек, с которым обсуждают зарплату – сколько он будет зарабатывать в час и столько – в месяц.

– А это с учетом налога?

– Нет, – поясняет работодатель, – еще минус все налоги.

– В вашей Канаде налоги бешеные! Сколько можно? Я думал, что мне так будут платить!

– Слушай, я знаю способ уменьшить налоги до нуля.

– Какой?

– Увольняйся и вообще нигде не работай. Раз нет зарплаты, то и налоги платить не нужно.

– Я так и сделаю!

На том и расстались.

Задача не в том, чтобы оптимизировать налоги и меньше платить государству. Задача – больше зарабатывать.

Самодисциплина и мотивация

Если вам нужна мотивация, ваши проблемы намного больше, чем наш материал способен разрешить. Если все тренинги мира вообще могут что-то исправить…

Если вам трудно заставить себя что-то делать, наверное, вы просто работаете не в том бизнесе или не тем занимаетесь. Может быть, предпринимательство – просто «не ваше». Либо вы делаете в бизнесе то, что нужно, либо занимаетесь самообманом.

Идеальный вариант: сравнивайте себя сегодняшнего с тем, кем были вчера.

Задача на сегодня – продать больше, чем вчера, сделать бизнес лучше и продвинуться еще на шаг вперед. Тогда проблем с самодисциплиной и мотивацией не будет. Нужны интересные цели, к которым идешь, невзирая на то что говорят окружающие.

Идеальный способ подняться, если опускаются руки и не хочется ничего делать, – продать что-нибудь. Нужно снять трубку, позвонить или написать какой-то пост, мейл и сделать продажу. Это зажигает.

И суть не в том, сколько денег ты при этом получишь и получишь ли вообще. Дело в том, что, когда продаешь, чувствуешь: «Какой я молодец! Я могу!» Появляется кураж.

Если у вас проблемы с мотивацией – значит, вы не тем занимаетесь. Отдайте на аутсорсинг все, что вам не нравится делать, переложите это на кого-нибудь. Тогда на вашу долю останется лишь то, что интересно, и проблемы с мотивацией исчезнут сами собой.

Безответственность сотрудников

Безответственность сотрудников – нормальное явление. Они все безответственны. Не ждите, что кто-то к вам придет и скажет: «Меня мало нагружают и слишком много платят! Давайте вы будете мне меньше платить и больше требовать». Такого никогда не будет.

Ваша задача – платить мало, потому что чем больше вы платите, тем хуже люди работают. Это проверено. Если вы хотите больше платить, платите больший процент, а не фиксированную часть.

Когда человек приходит жаловаться: «Мне не хватает денег, я хочу больше», – говорите: «Наконец-то! Что же ты так долго думал? Хорошо. Ты хочешь больше денег – я тоже. Добро пожаловать в наш клуб! Вопрос, который я хочу услышать: “Что нужно сделать, чтобы зарабатывать больше денег?”»

Затем объясняете: «Нужно сделать то-то и то-то. Иди. Сделаешь – получишь больше денег. Не сделаешь – не получишь». Ответственность автоматически переходит на сотрудника. Все просто.

В детском саду была такая игра – «горячий пирожок» или «горячая картошка». Когда к тебе в руки попадал шарик, нужно было перебросить его обратно. Поэтому на просьбы сотрудников увеличить зарплату следует отвечать: «Найди способ приносить больше денег бизнесу, тогда и сам получишь больше. Не проблема!»

Жесткий контроль

Самое главное – жесткий контроль. Поделимся одним из наиболее эффективных приемов, который мы использовали в производственном офисе. Там работники бухгалтерии стали возмущаться: «Нам нужен Интернет, мы общаемся с клиентами по электронной почте, Skype и ICQ, через социальные сети!» Мы согласились.

И поставили один компьютер с доступом в Интернет на ресепшен. Причем монитор был направлен так, чтобы его видели все, включая директора. Если нужно проверить e-mail в перерыве – пожалуйста! Подходи, становись буковой «Г», проверяй. Разумеется, это неудобно (поэтому так и сделали).

Больше пяти минут никто не выдерживает, потому что спина затекает. Все подходят, но ненадолго. В итоге производительность в компании поднялась в разы.

Такой же результат получили, когда уволили двух сотрудников, заявивших: «У меня увеличилась нагрузка. Я этого делать не буду, не хочу». После этого больше никто не жаловался на повышенную нагрузку – все начали работать, как подорванные.

Традиционный русский метод управления кнутом и пряником – когда менеджер ходит и щелкает кнутом, поедая пряник.

Почему-то отрицательная мотивация в России работает лучше, чем во всем мире.

Как успеть реализовать массу новых идей

Иногда есть масса идей, но до их реализации просто не доходят руки. Эта проблема знакома многим. Появляется мысль: «А не сделать ли мне так? Можно попробовать заработать». Но где взять время и силы?

Решение здесь следующее:

Как только вы видите интересный проект, сразу находите человека для его реализации.

Того, кто будет руководить проектом.

Небольшое упражнение: вспомните самый «вкусный» проект, который у вас наклевывается или не выходит из головы, и прямо сейчас решите, кому его поручить либо какого человека нужно найти.

Можете дать за реализацию проекта большой процент – 10, 20, 30 % с прибыли или даже 40 %. За воплощенную идею.

Что произойдет, если вы так поступите? Поначалу будет страшно: «Уведет же проект!» Но подумайте о другом – о том, что с такой моделью вы сможете одновременно запускать огромное количество проектов. Потому что людей, которые готовы работать за большой процент от будущей прибыли, немало. Им можно платить небольшую зарплату или вообще обойтись без нее.

К тому же вы наверняка понимаете, что большинство проектов все равно провалится либо не принесет заметных денег. Поэтому нет ничего страшного в том, что какой-то человек реализует вашу идею. Это первое.

Второе. Чтобы проект не увели, нужно показать, что быть с вами намного выгоднее, чем без вас.

Показать в первую очередь своими результатами – тем, что вы зарабатываете большие деньги в бизнесе.

Для этого их нужно начать зарабатывать и сказать: «Вместе с тобой мы сможем еще больше».

Например, вы запускаете 10 проектов. Из них пять-восемь сорвутся, два-три будут идти ни шатко ни валко, но один-два обязательно выстрелят! Решение простое.

Если вы уже пробовали такой вариант – один раз и с одним человеком – и у вас ничего не вышло, – это не показатель.

Сколько времени ребенок учится ходить? До тех пор, пока не научится.

Так и здесь. Когда вы говорите, что однажды уже запускали проект, это все равно что ребенок сказал бы: «Я уже три раза пробовал встать на ножки и упал. У меня ничего не получилось, поэтому я больше не буду вставать. Наверное, не мое…»

Поэтому запускайте много проектов. Нас часто спрашивают: «Как вы умудряетесь вести одновременно так много направлений?» Одно из решений – находить под каждый проект людей, которые его реализуют.