Текст книги "Трансформация бизнеса. Построение эффективной компании"

Модуль № 6 (продолжение). Управление проектами

В этом модуле мы поговорим о бэкапе документов и файлов компании, а также об управлении проектами и задачами.

Бэкап документов и файлов компании

Если у вас еще не настроен электронный бэкап документов с синхронизацией через Интернет на какой-либо источник, у вас будет возможность устранить эту проблему.

В приложении вы найдете ссылку на программу «Sugarsync». Если пройдете по моей ссылке, получите дополнительно 250 Мб. Итого у вас будет 2 Гб + бонусные 250 Мб. Как говорится, мелочь, а приятно.

Таким образом, вы сможете забэкапить свои основные документы (файлы, касты, материалы).

Самое интересное, что этим бэкапом можно пользоваться не только как синхронизатором между компьютерами, но и как архивом. Вы можете залить туда то, что вам не нужно носить с собой, но доступ к чему хочется иметь.

Вопросы, на которые вам нужно будет ответить, таковы.

1. Есть ли электронный бэкап всех документов и файлов компании? Как часто он проводится? Кто за него отвечает?

Здесь мы говорим не про онлайн-бэкап, а про оффлайн. Надеюсь, на текущий момент он у вас есть хоть в каком-то виде.

2. Есть ли второй электронный бэкап всех документов, находящийся вне стен вашей компании и вашей квартиры? Как часто он проводится? Кто за него отвечает?

В большинстве случаев есть только один бэкап. Ваша задача – установить второй автоматический электронный бэкап уже на этой неделе.

3. Как долго хранятся бэкапы? Как часто проводится их восстановление и сверка с оригиналами документов?

Если все активы компании находятся на вашем лэптопе, ничего хорошего из этого не выйдет. Я лично знаю два случая, когда у человека украли сумку, в которой лежал и лэптоп, и хардрайв с бэкапом. Соответственно, все активы бизнеса были потеряны.

Управление проектами и задачами

Сейчас ваша задача – сделать минимум, который даст понимание того, на какой стадии находится ваш бизнес, куда он идет и как работает.

По этой причине мы не будем рассматривать в этом модуле управление проектами, которое должно быть в идеале: с управлением ресурсами, бюджетированием и т. п. Сначала рассмотрим скорее управление задачами.

Если у вас есть помощники и фрилансеры, с которыми вы работаете по e-mail (ставите им задачи, получаете отчеты и т. д.), – знайте, что это крайне неэффективно. Вы не сможете понять, ни куда двигаетесь, ни что происходило в вашей компании, например, три месяца назад. А значит, не сможете и проанализировать темпы роста.

Поэтому вам необходимо найти любой инструмент управления проектами или управления задачами. В нем вы сможете давать задания другим людям, которые они будут получать по той же электронной почте. Разница в том, что, когда сотрудники начнут их исполнять и отмечать статус через веб-интерфейс, вы будете получать уведомления.

Самый простой вариант из того, что мы нашли на русском языке, – продукт компании «Мегаплан» (megaplan.ru). Стоимость аккаунта бюджетна, за какие-то смешные деньги вы получите полнофункциональную систему управления проектами.

Открою вам секрет: любая система управления проектами (или задачами), которая используется в компании, во много раз эффективнее самой лучшей системы, которая не используется. Поэтому наша задача – построить управление вашими задачами в любой (пусть не идеальной!) системе.

Кроме того, вы можете рассмотреть такие сервисы, как remember-themilk.com, racious и hitask.com Для продвинутых есть еще basecamp и Microsoft Project Server, но я не рекомендую их использовать, поскольку они слишком «тяжелые» для повседневных задач.

Как начать внедрение?

1. Составьте общий список всех проектов и задач, которые вам необходимо реализовать.

2. Соберите списки всех проектов и задач со своих подчиненных и сверьте их между собой. Таким образом, вы получите мастер-список, состоящий из всех задач.

3. Выберите инструмент для совместной работы. Например: megaplan.ru, rememberthemilk.com, racious, hitask.com, basecamp или Microsoft Project Server.

4. Внесите мастер-список задач в выбранный инструмент, добавьте необходимых пользователей, пропишите их роли, степень ответственности и т. п.

5. Начните совместную работу в таком режиме и продолжайте ее в течение месяца.

6. Спустя месяц сделайте отчет – что было хорошо, какие недочеты выявлены, что понравилось и не понравилось.

Чем крупнее ваша компания, тем больше список задач и сотрудников, даже part-time (например, фрилансеров), тем более сложные проекты вам придется делать и тем труднее управлять ими и ресурсами.

Поэтому я настоятельно рекомендую найти время и выбрать наиболее удобный инструмент для работы в вашей компании уже сейчас.

Бланки «Управление проектами и бэкап документов»

М06-04. Бэкап документов и файлов компании

1. Есть ли электронный бэкап всех документов и файлов компании? Как часто он проводится? Кто за него отвечает?

_________________________________________________

2. Есть ли второй электронный бэкап всех документов, находящийся вне стен вашей компании и вашей квартиры? Как часто он проводится? Кто за него отвечает?

_________________________________________________

3. Как долго хранятся бэкапы? Как часто проводится их восстановление и сверка с оригиналами документов?

_________________________________________________

4. Зарегистрируйтесь на sugarsync и настройте бэкап наиболее важных документов.

М06-05. Общие списки проектов и задач

Если вы уже не первый месяц работаете над расширением своего бизнеса и продвижением компании, наверняка знаете, как важна хорошо отлаженная система управления проектами.

Именно поэтому мы будем начинать с азов.

_________________________________________________

1. Для начала составьте общий список всех ваших проектов и задач.

Краткая справка.

Задача – простейшее действие, приносящее измеряемый результат, которое нецелесообразно упрощать.

Проект – комплекс действий, направленных на достижение определенного измеряемого результата.

Проекты обычно состоят из других (более простых) подпроектов и задач. Для удобства терминологии мы все подпроекты тоже будем называть проектами.

2. Соберите списки проектов и задач со своих подчиненных. Сверьте их между собой.

3. Вам необходим какой-нибудь инструмент совместной работы с задачами.

Для начала я не советую использовать такие тяжеловесные решения, как basecamp и тем более Microsoft Project Server. Остановитесь на более простых вариантах, например megaplan.ru, rememberthemilk.com или hitask.com.

Если же вам будет мало этой функциональности, в будущем вы сможете перейти на более мощный инструмент управления проектами.

4. Перенесите все свои проекты и задачи в выбранный инструмент.

5. Добавьте в него всех пользователей.

6. Назначьте каждому пользователю роль и степень ответственности за его проекты и задачи.

7. За две-три недели совместной работы выявите все недочеты и несоответствия в проектах и приведите их к общему знаменателю.

Если у вас большая компания, рекомендую ограничить список людей, с которыми вы начнете работать в инструменте управления проектами. Лучше начать с тех, кто подчиняется лично вам. Если и это число будет велико, выберите команду из трех-пяти человек.

Модуль № 7. Производство

В этом модуле мы поговорим о производстве. Причем абсолютно все равно, что вы производите: столы, сервисы, консалтинг, ремонтируете машины и т. д. Чем бы вы ни занимались, у вас есть производство – то, за что, как вы думаете, вам платят деньги.

В одном из предыдущих модулей вы описывали бизнес-процессы, в том числе производство. Теперь задача сводится к тому, чтобы переписать данный процесс заново.

1. Производство.

Нарисуйте карту (алгоритм) процесса производства и выпуска продукции в вашей компании.

Если она ничего не производит, скорее всего, вы являетесь посредником. В этом случае опишите процесс выбора поставщика, закупки и складирования, отгрузки товаров покупателю.

2. Упаковка.

Опишите процесс финальной упаковки продукта или сервиса перед его доставкой покупателю.

Если у вас нет упаковки, можете пропустить этот пункт.

3. Доставка.

Опишите различные методы доставки заказанных продуктов вашим клиентам: курьерская, самовывоз, почта, транспортная компания и т. д.

Если ваша компания выполняет еще и установку (внедрение) конечного продукта или предоставляет сервис, опишите и эти процессы.

4. Послепродажный сервис.

Опишите все процессы, связанные с послепродажным сервисом ваших товаров (услуг). Это тоже относится к процессу производства.

5. Роли и ответственность.

Посмотрите документы, составленные в первых четырех шагах, и добавьте в них роли ответственного и исполнителя (исполнителей).

У вас могут работать фрилансеры или использоваться внешние компании на аутсорсе. Тем не менее все равно прописывайте, кто является ответственным за тот или иной процесс.

Бланки «Производство»

М07-01. Производство

Нарисуйте карту (алгоритм) процессов производства и выпуска продукции в вашей компании.

Если вы ничего не производите, а являетесь посредником, опишите процессы выбора поставщика, закупок и складирования.

М07-02. Упаковка

Опишите процесс финальной упаковки продукта (или сервиса) перед его доставкой (выполнением).

М07-03. Доставка

1. Опишите процесс доставки заказанных продуктов клиентам.

2. Если ваша компания выполняет установку конечного продукта, предоставляет сервис либо осуществляет внедрение, опишите эти процессы тоже.

М07-04. Послепродажный сервис

Опишите все процессы, связанные с послепродажным сервисом ваших продуктов (услуг).

М07-05. Роли и ответственность

Просмотрите документы, составленные в шагах М07-01 – М07-04, и добавьте роли:

Ответственный за процесс: _______________________

Исполнитель(-ли): _______________________

Модуль № 8. Маркетинг

Типовой клиент

В этом модуле мы рассмотрим вашего типового клиента, проанализировав существующих и выделив тех клиентов, которые покупают у вас чаще всего.

Нет универсального портрета клиента, который к вам приходит. Например, вы не можете сказать, что ваш клиент – это домохозяйка в возрасте 45–47 лет с двумя детьми, живущая в доме 142 по улице Ленина.

Однако если вы внимательно посмотрите на существующих клиентов, сможете выделить несколько разнотипных групп, которые впоследствии будете привлекать различными способами.

1. Проанализируйте список своих клиентов и постарайтесь разбить их на несколько групп с уникальными характеристиками.

2. В каждой группе выделите характерные особенности, которые объединяют этих людей.

3. Для каждой группы опишите:

а) сколько клиентов этой группы есть у вашей компании;

б) каков общий объем продаж клиентам этой группы;

в) какова общая прибыль, которую приносят клиенты этой группы.

(Внимание! Объем продаж и прибыль – две разные цифры.)

г) типовые продукты, которые чаще всего покупают клиенты этой группы;

д) типовые источники. Откуда чаще всего приходят клиенты этой группы?

Ваша задача на данный момент – понять, какие категории типичных клиентов у вас есть, чтобы в будущем определить механизм работы с каждой из них.

Бланки «Типовой клиент»

В этом модуле мы проанализируем ваших существующих клиентов, чтобы выделить несколько типичных групп, которые чаще всего у вас покупают.

1. Проанализируйте список своих клиентов и постарайтесь разбить их на несколько групп с уникальными характеристиками.

2. У каждой группы выделите характерные особенности, которые объединяют похожих клиентов.

3. Для каждой группы опишите:

а) сколько клиентов этой группы имеется у вашей компании;

б) общий объем продаж клиентам этой группы;

в) общая прибыль, которую приносят клиенты этой группы;

г) типовые продукты, которые чаще всего покупают клиенты этой группы;

д) типовые источники – откуда чаще всего приходят клиенты этой группы.

Конкуренты

В этом модуле мы детально исследуем конкурентов вашей компании.

1. Составьте список самых крупных своих конкурентов.

2. По каждому из них попытайтесь найти как можно больше информации: доля рынка, объем продаж, прибыльность, основные товары (услуги), основные группы клиентов, сопутствующие товары (услуги), методы привлечения новых клиентов и т. д.

Общее число конкурентов не должно быть меньше десяти. Если вы считаете, что у вас нет конкурентов, трансформируйте понятие «конкурент» в «конкуренцию за деньги клиентов».

Например, деньги, которые в семейном бюджете были отложены на детей, могут быть потрачены на кино, кафе и т. д. То есть это не ваши прямые конкуренты, но конкуренты за финансы вашей целевой аудитории.

3. Составьте список прямых конкурентов вашей компании. Включите в него организации примерно такого же размера, что и ваша, и работающие с вами на одном рынке. Соберите о них максимум информации.

4. Составьте список непрямых конкурентов, продающих не похожие продукты (услуги), но конкурирующие с вашей компанией за бюджет. Соберите о них максимум информации.

Итак, ваша задача в этом модуле – собрать максимум информации о конкурентах. Если у них есть сайты, вы обязаны прочитать все, что там написано. Если у них есть физические магазины, вы обязаны съездить туда.

Если у них есть продажи по телефону, вы обязаны позвонить, представившись потенциальным покупателем, и отследить весь процесс продаж: что они спрашивают, что предлагают, что отсылают по электронной почте, что – обычной почтой и т. д.

Ваша задача – разведка. Причем, если вы это делали более полу-года назад, нужно повторить. Все меняется, поэтому информацию о конкурентах надо регулярно актуализировать.

Конечно, вы не сможете изучить всех конкурентов, только нескольких. Но если серьезно относиться к своему бизнесу, нужно понимать, что конкуренты – это прямые источники информации.

Дополнительное задание для продвинутых: сравните себя с конкурентами и подумайте, что еще вы можете добавить в свой список продуктов или услуг, которые вы предлагаете своим клиентам.

Бланки «Конкуренты»

В этом модуле мы будем детально исследовать конкурентов вашей компании.

1. Составьте список самых крупных конкурентов своей компании.

2. По каждому из них постарайтесь найти как можно больше информации: доля рынка, объем продаж, прибыльность, основные товары (услуги), основные группы клиентов, сопутствующие товары (услуги), методы привлечения новых клиентов и пр.

3. Составьте список прямых конкурентов вашей компании. Включите в него организации примерно такого же размера, что и ваша, и работающие с вами на одном рынке.

Это может быть прямой конкурент, работающий вместе с вами, то есть на вашем географическом рынке. Если это Интернет, то в Интернете. И соберите о них максимум информации, как делали это в п. 2.

4. Составьте список непрямых конкурентов вашей компании, продающих непохожие продукты (услуги), но конкурирующих с вашей компанией за бюджет.

Например, если ваш ресторан расположен в торговом центре, непрямым конкурентом может быть, допустим, кинотеатр, находящийся неподалеку.

Партнеры

В этом модуле мы детально исследуем потенциал партнеров вашей компании.

1. Составьте список разных категорий потенциальных партнеров вашей компании.

Это могут быть поставщики, непрямые конкуренты, слишком большие или слишком маленькие прямые конкуренты. Прямые конкуренты, находящиеся в других городах, и т. п.

2. О каждом из них попытайтесь найти как можно больше информации.

Доля рынка, объем продаж, прибыльность, на чем зарабатывают и на чем теряют деньги, основные товары (услуги), основные группы клиентов, сопутствующие товары (услуги), методы привлечения новых клиентов и т. д. Чем больше информации вы соберете, тем лучше.

Иначе говоря, человек может подумать: «Идти мне в ресторан или в кино? Я хочу куда-то сходить». Это конкуренция за бюджет и за деньги клиента.

Бланки «Партнеры»

В этом модуле мы будем детально исследовать потенциальных

партнеров вашей компании.

1. Составьте список различных категорий потенциальных партнеров вашей компании (поставщики, непрямые конкуренты, слишком большие или слишком маленькие прямые конкуренты, прямые конкуренты в другом географическом местоположении и пр.).

2. По каждому из них постарайтесь найти как можно больше информации: доля рынка, объем продаж, прибыльность, основные товары (услуги), основные группы клиентов, сопутствующие товары (услуги), методы привлечения новых клиентов, и пр.

Составьте список прямых конкурентов вашей компании – примерно такого же размера и работающих с вами на одном рынке.

Соберите о них максимум информации (см. п. 2).

Создайте список непрямых конкурентов вашей компании, продающих непохожие продукты (услуги), но конкурирующих с вами за бюджет.

Соберите о них максимум информации (см. п. 2).

Контакты

В этом модуле мы соберем и стандартизируем основные способы, которыми ваши клиенты могут достучаться до вашей компании.

1. Напишите все контакты, которые у вас есть для общения с клиентами: телефон, факс, сайт, e-mail, ICQ, Skype, голосовая почта, офлайн-почта и т. д.

2. По каждому из этих способов укажите стандарты реагирования на внешние запросы. Например, по телефону мы отвечаем до третьего звонка. Или вообще не отвечаем, а только реагируем (или не реагируем) на факсы в течение месяца.

По каждому способу у вас должны быть внутренние инструкции. В рабочее время мы отвечаем на телефонный звонок так, в нерабочее – перебрасываем на голосовую почту, которую проверяем, допустим, два раза в день.

Таким образом, задача – написать алгоритм ответов на попытки связаться с вами.

3. По каждому способу укажите типовые ответы на типовые вопросы.

Иначе говоря, вам нужно задокументировать некий скрипт ответов на вопросы, которые задают клиенты, когда звонят вам. Соответственно, если вы используйте электронную почту, необходимо создать скрипт ответов на e-mail клиента.

Проанализируйте, все ли каналы вам нужны. Возможно, что-то стоит убрать или, наоборот, добавить.

Если вы хотите разместить все контакты, которые у вас есть, можете сделать это в разделе «О нас», но не на главной странице. Все контакты будут интересны тем, кто самостоятельно ищет, где вас можно найти и что еще про вас можно узнать.

Излишняя информация скорее навредит клиенту, отвлечет его. Если у человека есть 18 ООО способов с вами соединиться, он может не воспользоваться никаким. Выберите топ-3 и везде его пиарьте, размещая на материалах прямой коммуникации с клиентами: визитках, брошюрах, сайтах и т. д.

Выберите три способа связи с вами и только при необходимости указывайте дополнительные. Например, у меня на визитках указан корпоративный e-mail и телефон саппорта. Если я хочу человеку дать свои контакты, то дописываю их ручкой на обратной стороне визитки.

Бланки «Контакты»

В этом модуле мы соберем и стандартизируем основные способы, которыми клиенты могут достучаться до вашей компании.

1. Составьте список всех способов, с помощью которых ваши потенциальные клиенты могут с вами связаться:

а) телефон;

б) факс;

в) сайт;

г) e-mail;

Д) ICQ;

е) Skype;

ж) голосовая почта;

з) другие способы.

2. Для каждого способа укажите стандарты реагирования на внешние запросы.

3. Для каждого способа укажите типовые ответы на типовые входящие вопросы.

Маркетинговые материалы

Визитка

Визитка – самый простой и дешевый инструмент, позволяющий произвести первое впечатление, наладить связи и т. п.

1. На визитке должен присутствовать логотип вашей компании и ее лозунг.

Лозунг – это слоган или уникальное торговое предложение УТП (USP). Ваше отличие от конкурентов: что вы делаете и для кого, какую проблему решаете и чем дифференцируетесь от остального мира.

Если у вас нет USP, можно его быстро составить. Например, «бухгалтерские услуги для малого и среднего бизнеса». И пусть это сделано «на коленке». Глядя на визитку с таким оффером, человек поймет, интересно ему это или нет.

2. На визитке должны быть указаны ваше имя, фамилия и должность. При необходимости должность можно опустить.

3. Кроме того на визитке должны указываться корпоративный сайт и ваш e-mail на корпоративном сервере.

Сколько визиток я видел, понимаю, что это болезнь – указывать e-mail на бесплатном сервере. Смешно! Особенно если у вас крупная компания. Всегда пишите e-mail с корпоративного сервера, даже если вы его будете форвардить на @mail.ru.

4. На визитке должен быть указан ваш корпоративный телефон и (опционально) мобильный.

Если вы не хотите всем давать сотовый, допишите его от руки тем, кому действительно хотите оставить.

5. На обратной стороне визитки рекомендуется прописать лучший offer, который вы можете предложить, с призывом к действию. Это делается для привлечения новых клиентов в вашу компанию.

Примеры: «Хочешь похудеть, спроси меня как!», или «Купи 10 суперсовременных блямб и получи 11-ю бесплатно!», или «Закажи себе новый нофелет и выиграй двухнедельную путевку на Марс!»

Иначе говоря, это может быть что угодно – лишь бы привлекало внимание и позволяло использовать визитку как продающий механизм.

Оборот визитки можно и нужно использовать как нечто, цепляющее человека. Это может быть фото, оффер, рисунок. Что-то, вызывающее у человека желание поговорить на эту тему.