Текст книги "Активные продажи 2021"

Глава 16
Стратегия 13 вопросов

Сразу скажу, чтобы вы не пугались. Не обязательно задавать все 13 вопросов! В одном контакте вы можете задать 5 вопросов, в другом – 7, в третьем вообще только 3 получится. Я вас призываю к творчеству! Когда будете читать эту главу, сразу думайте, какие типы вопросов подходят для вашего бизнеса в большей степени, какие в меньшей. Что-то может оказаться не применимым для вашей специфики. Адаптируйте данную стратегию под себя и ваших клиентов!

Суть стратегии 13 вопросов заключается в планировании и реализации встречи с клиентом за счет ведения его по беседе вопросами. Вопросы выступают в роли указателей местности, на которые ориентируется автомобилист, и в роли знаков дорожного движения, с которыми добропорядочный гражданин согласен, почти добропорядочный гражданин принимает во внимание, а дорожный злодей нарушает. Вопросы – это те флажки, которые вы расставляете на спуске с горы под названием: «Договор».

Есть два искусства: искусство задавать вопросы самому себе и искусство задавать вопросы другим. И самый главный вопрос к себе – что я могу сделать, чтобы увеличить свои продажи? Что вы можете сделать, чтобы увеличить свои продажи?! Мой ответ – задавать вопросы клиенту! Итак, стратегия тринадцати вопросов.

Эту матрицу вопросов можно применять по телефону и при личной или онлайн-встрече, ее можно использовать с новым, постоянным или потерянным клиентом. Стратегию вопросов можно реализовывать с разными целями. Можно добиваться встречи по телефону. Можно побуждать клиента к тому, чтобы он предоставил больше информации или дал вам более конкретное техническое задание. Можно договариваться с клиентом о том, чтобы он пригласил вас на встречу с генеральным директором или другим, более высокопоставленным, чем он, лицом. И, в конце концов, можно побуждать клиента к тому, чтобы он сделал заказ. Главное – подойти к этой стратегии с умом и известной степенью креативности.

Итак, 13 вопросов, которые приводят к сделке.

В каждом из 13 вопросов я буду приводить примеры для b2b, b2s (business to shop – продажи в магазины, салоны и розничные сети) и b2c (business to customer – продажа конечному потребителю в салонах и магазинах). Разумеется, я рекомендую читать все примеры, потому что вы можете заимствовать вопросы из одной сферы и применять их в другой. Будьте креативны и адаптивны! Более того, основное пояснение сути и цели вопросов идет при рассказе о продажах корпоративным клиентам.

И потом только попробуйте сказать, что вы не знаете, какие вопросы, и в какой последовательности задавать клиенту!

1. Вопрос на контакт

Продажи b2b – корпоративным клиентам

Вы продаете IT-решения, промышленное оборудование, логистические услуги, продвижение в интернете, пищевые добавки для производства продуктов питания, промышленную упаковку и так далее.

Цель данного вопроса – разговорить человека, если говорить по-простому. Нам нужно создать с клиентом контакт, как иногда говорят, «растопить лед». Необходимо вовлечь человека в разговор, настроить его на беседу, заинтересовать в процессе общения с вами как таковом.

Вопросы на контакт могут быть разными. Приведу примеры с объяснениями. Только сразу предупреждаю – я не призываю вас задавать все эти вопросы на контакт на одной встрече. Достаточного одного, максимум – двух. Я предоставляю вам выбор.

Вопрос о процедуре

Сколько у нас времени на разговор?

Контакт, а особенно новый, – это всегда неопределенность для клиента. Неопределенность у большинства людей вызывает тревогу. Тревога побуждает людей выйти из состояния неопределенности. Самый легкий способ для клиента это сделать – это как можно скорее прекратить контакт. Такова психология. Подумайте об этом, пожалуйста. Лично для меня как для специалиста по коммуникациям это очень важно.

А как снизить неопределенность? Нужно предложить некую структуру, процедуру, технологию. Любая технология, структура делает ситуацию более предсказуемой, а значит, и менее тревожной.

Василий Григорьевич, скажите, пожалуйста, как вам удобнее начать наш разговор? (После паузы, если клиент сам ничего не предложил, можно продолжить.) Давайте, сначала я несколько слов скажу о нашей компании, потом вы зададите мне вопросы, и я спрошу у вас то, что наиболее важно?

Вопрос о клиенте

• Ваша компания, как я понимаю, входит в большой холдинг, который занимается не только производством кирпича, но и сухих строительных смесей?

• Я слышал, что вы сейчас новую систему контроля качества применяете?

Можно спросить клиента о его компании. Причем спросить так, чтобы у него не было ощущения, что он должен выдавать какие-то тайны или принимать решения. Ни в коем случае. Вопрос о клиенте должен быть достаточно мягким. Желательно спросить то, что вас действительно интересует.

Вопрос-small-talk

• Погодка сегодня не очень. А у вас в такую смурую погоду больше клиентов заезжает, или все по домам сидят?

• Красиво у вас все оформлено. Это бизнес-центр предоставил изначально такое оформление или вы сами постарались?

Есть в продажах такое понятие «смолток» (small-talk) – маленький разговор в начале встречи не о предмете встрече, а о чем-то постороннем. О природе, о погоде, о последних новостях на рынке, о спорте. Разумеется, нужно поднимать положительные темы.

Не надо задавать вопрос типа: «Слышали? Еще один самолет чуть не упал, все живы остались, слава богу! Но такой счастливый исход не всегда бывает. А вам скоро на самолете лететь?»

И не следует начинать смолок так: «А впрочем, какой отпуск, и какой самолет! Нам скоро из-за второй волны коронавируса будет полный кирдык! Вы уже переболели или только собираетесь?»

Вопрос о прошлом

• Я вам высылал наше предложение с описанием условий работы. Там на второй странице я подчеркнул особо значимые места. Удалось познакомиться? Было время?

• Удалось прочитать наше предложение?

Не страшно, если клиент скажет, что он еще не смотрел предложение. Главное, чтобы вы стали говорить с ним, главное, чтобы он вовлекся в этот разговор.

Ваша компания, по-моему, была участником выставки «Технология – 2021»? Я читал, что это было очень удачное для вас мероприятие. Да?

Можно упомянуть места и события, на которых присутствовала компания клиента. Может быть, он даже сам, своей персоной, так сказать, был. Вы могли там и не встречаться. Но это не беда. Тема для начала разговора найдена. А это уже неплохо. Последний вопрос перекликается с вопросом о клиенте. Но здесь нет ничего страшного. Многие вещи в продажах пересекаются.

Вопрос о своей компании или своем продукте

• Слышали что-нибудь про нашу компанию?

• Знакомились, наверное, с …?

• У вас, наверное, был опыт работы с нашей программой (оборудованием, решением)?

Здесь я имею в виду, что продавец концентрирует внимание клиента на своей компании и своем продукте, но делает это так, чтобы у клиента не сложилось впечатление, что ему уже нужно принимать решение. Нет и еще раз нет! Просто клиенту напоминают, что он уже что-то слышал о данной компании, или о данном продукте, или хотя бы о типе продукта.

• У вас, возможно, был опыт работы с…?

• Вы, наверное, согласитесь, что на рынке три основных сильных игрока в сфере…?

Вопрос «А знаете?»

• Слышали последнюю новость?

• Может быть, слышали мнение министра финансов, которое он высказал о…?

Это должны быть вопросы по теме, им не следует быть слишком отвлеченными. Послушайте, как не надо: «Говорят, Плутон-то больше не планета. Слышали об этом?» Предназначение вопроса: «А знаете?» – настроить клиента на деловой лад и вызвать желание к разговору.

Вы спросите, почему так много времени мы уделили вопросам на контакт. А я вам с удовольствием отвечу. Во-первых, не надо задавать все эти вопросы по очереди. Надеюсь, вы это уже поняли. А, во-вторых, – я это уже говорил ранее, скажу сейчас, и буду не раз говорить потом, – из всех умений продавца умение создавать контакт с клиентом самое сложное и самое важное.

Продажи b2s в магазины, салоны и розничные сети

Итак, вы торговый представитель компании, которая продает соки или алкогольные напитки, или канцелярские товары, или кондитерские изделия, или бакалейные товары, к примеру, колбасу. В общем, скорее всего, вы продавец быстрооборачиваемых продуктов, по-английски – FMCG – fast moving customer goods. Но не обязательно быстрооборачиваемые товары – ваш удел. Главное, что вы общаетесь с владельцами и директорами магазинов, заведующими секциями и иногда старшими продавцами. Вы можете продавать и строительные материалы, и книги, и лекарства (а может, они тоже FMCG?), и сувенирные товары, и одежду, и посуду, и ковры, и, как говорится, многое-многое другое. Вы можете продавать даже черта в ступе, вернее сами ступы (с чертями поосторожнее).

Вопрос о процедуре

• У вас есть три минуты?

• Скажите, вы послушаете меня несколько минут, если почувствуете, что работа с нами может быть выгодной?

• Давайте я вам четко перечислю условия, по которым мы предлагаем свой товар, а вы сразу поймете, стоит ли с нами начинать сотрудничать. Только потом, можно, я пару вопросов вам задам?

Вопрос о клиенте

• Я слышал, что вы сейчас новую систему стимулирования продаж в своем салоне применяете?

• Я так понимаю, что вы используете особый тип выкладки у вас в магазине?

Вопрос-small-talk

• Ну и жара! Все-таки теперь вряд ли кто может сказать, что лета не было! Правда же?!

• Классные у вас в магазине двери! Прямо хочется зайти! Вы где такие заказывали?

Вопрос о своей компании или своем продукте

• Слышали про новую торговую марку…?

• Видели, наверное, рекламу…?

• Вы сталкивались уже с нашей компанией по работе?

• Знаете, сколько уже присутствует на прилавках марка…?

Вопрос «А знаете?»

Предвосхищая вашу реплику, соглашусь, что вопрос о своей компании или о своем продукте и вопрос «А знаете?» очень близки между собой. Но, все-таки, почему-то хочется их выделить как два разных метода. Почему так? Разделяю их чисто интуитивно. Главное, чтобы работали и создавали хороший контакт с клиентом! Вот что главное!

• Знаете, почему другие магазины принимают решение выставлять данный продукт на свои прилавки?

• Знаете, что по трем из пяти ключевых характеристик наша компания отличается от других?

Продажи b2c конечным потребителям

Вы продавец в компьютерном магазине, или в книжном, или в мебельном салоне, или в магазине одежды, или в магазине строительных товаров, или в автосалоне. Клиент заходит в магазин и все начинается…

Как вы помните, мы уже рассматривали вопросы на контакт при подходе к клиенту в магазине в предыдущей главе, посвященной установлению контакта. Так что напомню только несколько вопросов.

Более того, это может быть продажа и не в магазине. К примеру, если вы – агент по недвижимости, риелтор, то вы также продаете конечным потребителям. Хотя я вам рекомендую просматривать вопросы и для других типов клиентов, потому что продажи недвижимости стоят особняком, так как для многих людей квартира или дом – это одна из важнейших покупок жизни. Я обязательно приведу по одному примеру для риелторов по каждому типу вопросов.

А помните, что я привел уже порядка 40 примеров вопросов подхода к клиенту в магазине в главе 13? Да, да, около 40 вопросов! В 13-й главе! Я сейчас специально пересчитал!

И напомню вам некоторые из них и предложу один новый.

Вопрос о процедуре

Вас сориентировать, где у нас что?

Вопрос о клиенте

• Вы в первый раз у нас?

• Ищете что-то конкретное или просто осматриваетесь?

Вопрос о прошлом

• Вы ведь к нам уже заходили?

• Вы же у нас уже покупали?

• Пользовались уже …?

Вопрос о своей компании или своем продукте. Вопрос «А знаете?»

• Знаете, в чем основное преимущество этого …? (Задается про то, на что клиент в данный момент смотрит или о чем спрашивает.)

• Наверное, слышали про …?

• Знаете, какие сейчас изменения в законах относительно покупки – продажи недвижимости произошли?

2. Вопрос о мнении

Продажи b2b корпоративным клиентам

А вот после вопроса на контакт мы переходим к вопросу о мнении. Это, так сказать, вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения. Большинство из нас любит, а иногда просто обожает высказывать мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на некоторых людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу.

Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает – это раз. И, с первого взгляда, не раскрывает слишком много фактической информации – это два. Рассказ о своем мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то безопасное, тем более что мнение до известных пределов можно изменить. Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с вопроса, который способствует выражению его профессионального или личного мнения по какому-либо поводу.

• Скажите, как вы относитесь к современным тенденциям в …?

• Что вы думаете по поводу …?

• Вам какой тип оборудования больше нравится, потолочный или настенный?

• Как в вашем строительном управлении относятся к пластиковым трубам?

Можно применить один интуитивно понятный прием. Сначала высказываешь свое мнение, а потом спрашиваешь мнение клиента. Уважаемый читатель, я считаю, что применение техник продаж может увеличить продажи по минимуму процентов на 20–30, а по максимуму – на 500 %. А вы как думаете?

Это и был вопрос о мнении, обращенный к вам.

В компаниях по-разному относятся к обучению персонала. Кто-то считает, что учить должны непосредственные руководители, кто-то нанимает внутренних бизнес-тренеров, а некоторые приглашают внешних. Вы что думаете по этому поводу?

В вопросах о мнении необходимо действительно спрашивать о мнении клиента и не путать это с чем-либо другим. Предположим, менеджер по продажам начинает свой разговор с вопроса: «Как вы относитесь к использованию нашего продукта в вашей компании?» Это вопрос о мнении? Нет. Это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз может оказаться неудачной идеей. Фактически мы спрашиваем клиента, не успев познакомиться. «Ну что, берете?» И что отвечает нам клиент? Разумеется, «нет»! Не будем формалистами. Если в вопросе есть слово «мнение» или слово «отношение», это не значит, что данный вопрос – вопрос о мнении.

Продажи b2s в магазины, салоны и розничные сети

Спрашивая о мнении клиента, ты, во-первых, больше понимаешь его потребности и, во-вторых, вовлекаешь его в разговор. Мы разговариваем с директором магазина, заведующей или менеджером по закупкам сетевого магазина.

• А знаете, что по исследованиям сейчас для конечных потребителей стали более интересны товары класса медиум и эконом? По крайней мере, у нас такие сведения. У вас такая же ситуация? Ваша оценка какова?

• Как вы относитесь к…?

• Как вам кажется, что сейчас лучше всего будет продаваться?

• Как вы считаете, греча в ноябре будет продаваться также хорошо, как она шла в конце марта и начале апреля?

• Что, по вашему мнению, клиентам будет более всего интересно?

Продажи b2c конечным потребителям

Спросив мнение клиента, ты и узнаешь о нем больше, и вовлекаешь в разговор.

• Что вы думаете об этом продукте (бренде)?

• Как вы считаете, такой цвет подойдет к интерьеру вашего дома?

• Вам больше нравится X или Y?

• Лично мне по душе … а вам что больше нравится?

• Думаю, что с точки зрения (скорости, качества, вида, стиля и так далее) – это одно из лучших. А вы что думаете?

• Какой вам материал (форма, цвет) больше нравится?

• Вам какие дома больше нравятся (кирпичные, малоэтажные)?

3. Вопрос о фактах

Продажи b2b корпоративным клиентам

Ну что ж, клиент выразил определенное мнение, он раскрылся, немного разговорился. Вы смогли узнать часть его ожиданий и предпочтений. А это очень важно! Теперь можно спросить и о фактическом положении дел. Вопросы о фактах, которые следуют после вопроса о мнении, достаточно органично вплетаются в канву беседы и не вызывают у клиента отрицательной реакции типа: «А вам-то что до этого?»

Самое время спросить нашего собеседника о том, что у него есть.

Вопросы о фактах – сильное оружие в руках человека, который умеет им пользоваться. А вы можете задавать такие вопросы с пользой для себя? Концентрируясь на тех или иных фактах и упуская из виду другие, можно вести клиента к мысли, которую вам хочется сказать в самый первый момент: «То, что предлагает наша компания, действительно необходимо вам и стоит того, что стоит».

События, цифры, факты, касающиеся клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику. Будьте осторожны. Факты подобны огню: могут согреть, а могут обжечь. И уж если вы выставите клиента перед ним самим в невыгодном свете, вернее, в невыгодных фактах – тут либо пан, либо пропал. Я лично предпочитаю первое, а вы?

Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не доказывайте ему нечего, пусть он сам поймет это. «Просто говорить, сложно делать!» – скажете вы. Да, действительно. Иначе не было бы этой книги и множества других.

Кстати, надо обязательно сказать, что вопрос-мнение и вопрос о фактах могут меняться местами. Это делается в тех случаях, когда факты не напряженные, а мнение более сложное. К примеру, менеджер по продажам, разговаривая с главным инженером, спрашивает: «Вы в своем строительстве преимущественно какие трубы используете?» Это вопрос о фактах. А клиент отвечает: «Металлические». И тут менеджер задает вопрос-мнение: «А как вы относитесь к пластиковым трубам?» А клиент говорит: «Да никак не относимся, что в них хорошего?!» Мы диагностировали скептическое отношение и переключаемся опять на вопрос о фактах. «А у вас был опыт использования пластиковых труб?» Получилась последовательность: вопрос о фактах, вопрос-мнение, вопрос о фактах. Так тоже можно. Мы же творим, мы же смелые! У нас же социальный и эмоциональный интеллект зашкаливает! Правда же?

Вот еще примеры вопросов о фактах.

• Какую систему вы применяете сейчас?

• Чем вы сейчас пользуетесь?

• У вас сейчас какая производительность?

• Вам приходилось использовать…?

Задавая вопросы о фактах, вы исследуете прошлое и настоящее клиента. Кто скажет, что это не важно?!

Продажи b2s в магазины, салоны и розничные сети

• А что сейчас у вас хорошо продается? Что идет?

• Какой у вас наиболее ходовой ассортимент?

• У вас больше продается маржинальный дорогой товар или доступный товар с небольшой наценкой?

Продажи b2c конечным потребителям

• Чем вы пользуетесь сейчас?

• У вас какая площадь квартиры?

• У вас было … (одно название) или … (другое название)?

• У вас какая сейчас ситуация?

4. Обоснованный вопрос о фактах

Продажи b2b корпоративным клиентам

Но иногда нам приходится задавать вопросы, которые могут вызвать у клиента ощущение психологического дискомфорта. К примеру, всем известный вопрос: «С какой компанией вы сейчас работаете?», – иногда чрезвычайно сложно задать и не вызвать у клиента разные ненужные как нам, так и ему эмоции.

Таких вопросов, которые субъективно для вас или для клиента сложно задавать, не так уж и мало. Если вы сейчас отвлечетесь на несколько секунд, то наверняка вспомните не одну и не две темы, которые могут вызвать у клиента напряжение. Психология здесь достаточно проста. Человек часто не любит рассказывать о себе, потому что может услышать критику в свой адрес. Люди не хотят, чтобы подвергали сомнению правильность принятых ими решений. Представляете, клиент потратил столько времени и энергии, чтобы выбрать для себя нужного поставщика, нужный продукт, нужное оборудование! И тут ему какой-то непонятный менеджер, после того как клиент дал слабину и благодушно ответил на вопрос: «Какую систему вы применяете?», – говорит: «Да ваша система – полный отстой, где были ваши мозги, когда вы ее покупали?!» Тут есть повод расстроиться. Или даже возненавидеть продавцов.

Для того чтобы смягчить ситуацию, и существуют обоснованные вопросы. Вопросы, в которых вы, перед тем как их задать, объясняете, почему вы их задаете, то есть обосновываете их. Эх, могучая сила объяснения! Стоит человеку объяснить, зачем вы делаете то или иное, многое становится гораздо легче и спокойнее. Предоставьте на суд клиента причину вашего вопроса, и… клиент соблаговолит ответить. Теперь он понимает смысл происходящего. Фундаментальная человеческая потребность – понимать смысл происходящего вокруг или думать, что понимаешь. Не бойтесь объяснять причины ваших действий, и вы, скорее всего, будете прощены и поняты. Итак, задаем обоснованный вопрос. К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей о клиенте, которые не написаны в пресс-релизе его компании:

• Чтобы говорить конструктивно и по существу, Геннадий, а с кем вы нас сейчас сравниваете?

• Для того чтобы мне более полно понять вас и подготовить индивидуальное предложение под вашу компанию, скажите, пожалуйста, с какими системами (компаниями, конкурентами, подходами) вы уже ознакомились?

• Для того чтобы мне более полно рассказать вам о… скажите, пожалуйста, что/как/когда …?

• Известно, что на рынке 3 крупных игрока, скажите, пожалуйста, а с кем из них вы работаете?

Кстати, если вам надо задать вопрос о бюджете клиента, то, возможно, его лучше обосновать.

Компании по-разному планируют закупки, у кого-то бюджет до 1 миллиона, у кого-то до 5, а кто-то, если увидит реальную выгоду и качество, может инвестировать и 10 миллионов. Вы к какой группе относитесь, у вас какой бюджет?

Продажи b2s в магазины, салоны и розничные сети

• По моим оценкам, хорошие продажи для краски в магазине это 10–15 банок в день. У вас такая же ситуация или даже лучше?

• Чтобы говорить конструктивно, и чтобы я мог понять, можем ли мы дать вам интересные условия, скажите, пожалуйста, по какой цене вы сейчас работаете с настоящим поставщиком?

• Если говорить реалистично, вам какую отсрочку конкуренты дают на этот товар?

• Мы же понимаем, что продажи зависят не только от самого товара, но и от выкладки на полках. На каких условиях вы разрешаете работать мерчандайзерам от поставщика?

• Согласитесь, что увеличению продаж способствует не только реклама, но и действия продавцов в магазине. По каким темам и как часто вы проводите обучение своих продавцов?

Продажи b2c конечным потребителям

• Есть три группы ноутбуков – доступные по цене, оптимальные и продвинутые. Вы на какую группу ориентируетесь?

• Чтобы мне предложить лучший (оптимальный) вариант, скажите, пожалуйста, (что, когда, как, почему)…?

5. Вопрос о результате

Продажи b2b корпоративным клиентам

Посмотрим, какие вопросы о результате мы можем задать клиенту.

• Что для вас наиболее важно?

• Какого результата вы ждете от нашего сотрудничества?

• Что для вас хороший результат работы?

• По каким критериям вы выбираете себе поставщика?

• Какие задачи вы ставите перед…?

• По каким критериям вы судите об эффективности работы с поставщиком?

• Для вас что более важно: качество материала, удаленность, гарантия, цена?

• Что для вас идеальный продукт?

• Что вам нравилось в том, чем вы пользовались раньше?

• На кого рассчитан ваш товар?

• Что в первую очередь нужно вашим клиентам?

• Чтобы вы хотели изменить в том, что у вас есть сейчас?

• Насколько вы довольны настоящим состоянием дел?

Теперь вы понимаете, что такое вопрос о результате? Побудите клиента сосредоточиться на конечном результате, на том, что он действительно желает. Что он хочет? По каким критериям оценивает? Что ожидает? На что он ориентируется? На что ориентируются его клиенты? Что и как оценивает его руководитель?

Можно сказать, что все вопросы до этого – это были цветочки. А вот вопрос о результате – это та самая ягодка, ради которой мы и затеяли путешествие по волшебному лесу мнений, фактов и потребностей клиента. Вопросы о результате – это альфа и омега выявления потребностей. Вопросы о результате – это то, без чего мы вынуждены считать себя не более, чем грубыми «втюхивальщиками» и «прощелыгами» от продаж. Без вопросов о результате нет продаж, а есть навязывание. Все. Достаточно. Я думаю, вы осознали всю серьезность момента! Но вот только почему вы до сих пор не сидите за своим столом и усердно не придумываете десять новых вопросов о результате своим клиентам?!

Продажи b2s в магазины, салоны и розничные сети

Вопрос о результате выявляет осознанные и неосознанные желания, потребности и цели клиента. Большинство вопросов для корпоративного клиента подходит и для продажи в магазины и сети. Так что посмотрите выше еще раз. Ну, и привожу еще несколько дополнительных вопросов в качестве примеров.

• Вы в вашем салоне на каких клиентов ориентируетесь?

• Сейчас клиенты чего в большей степени хотят?

• Что для вас наиболее важно? Цена, качество, скорость поставки, гарантии?

• С чем вам более интересно работать: эконом, средний уровень, премиум?

• Вы на какие объемы продажи рассчитываете по данному товару?

• Как вы считаете, какая отсрочка платежа была бы и вам интересна, с одной стороны, и не ущемляла бы наши бизнес-интересы, с другой стороны?

• На какой уровень прибыльности с одной штуки в среднем вы ориентируетесь?

Продажи b2b конечным потребителям

• У вас есть определенные ожидания от ноутбука? Видеокарта, оперативная память, частота процессора?

• По каким критериям вы выбираете себе квартиру?

• Какие из характеристик вам более важны (стиль, размер, вес, качество, гарантия и так далее)?

• Вы для каких целей это подбираете?

• Где вы будете этим больше пользоваться?

• Какие функции вы будете использовать в большей степени?

• Какие функции вы будете использовать в большей степени (и потом обязательно перечисляем)?

На последний вопрос людям иногда отвечать легче, чем на предпоследний. Когда мы сами предлагаем варианты, людям нужно всего лишь выбрать. Как-то захожу в салон мобильной связи, подхожу к продавцу и говорю: «У вас есть сим-карты МТС?» «Да, есть, – отвечает он, а затем продолжает, задавая вопрос о результате, – а вам для каких целей?» Звучало ужасно смешно. «На гитаре играть, – говорю, – в качестве медиатора сим-карты просто великолепны!» Продавец надулся, насупился. Ну, правда, иногда смешно, когда говорят: «А вам для каких целей?» Правильно говорят! Лучше так, чем никак. Но все равно смешно. Мне кажется, в этом случае лучше будет, если продавец потом сам продолжит, перечислит несколько вариантов. И не беда, если у клиента свой вариант, он не тупой, он его вспомнит. Но звучать будет как-то более органично. И нашему продавцу в салоне мобильной связи нужно было сказать: «Вам для каких целей? Больше говорить будете, сообщения отсылать или интернетом пользоваться?»

6. Наводящие вопросы

Продажи b2b корпоративным клиентам

А вот теперь переходим к следующей фазе нашего разговора. Наводящими вопросами мы направляем клиента в нужное русло.

Предположим, вы продаете систему финансового анализа.

• Если я правильно понимаю, финансовый анализ существует для того, чтобы принимать правильные решения, которые могут стоить десятки и сотни тысяч долларов. Наверное, вам необходимо видеть ситуацию в целом?

• А вы уверены в том, что нынешняя система позволяет наиболее эффективно сводить все результаты в той форме, которая предоставляет вам максимально полное осознание ситуации?

Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном направлении. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации. Повторю еще раз. Наводящий вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации. Посмотрите, какие чудесные наводящие вопросы, которые подходят для большинства бизнесов! Стоимость каждого – 50 000 долларов. Если будете брать все оптом, то уступлю вам по 35 000 за вопрос. Ну что, берете на вооружение?

• А вы рассматривали данную задачу с точки зрения…?

• Что если взглянуть на это с другой стороны? С точки зрения снижения рисков, надежности, дополнительных затрат, достижения основной цели (и так далее)?

• Вы слышали о…?

• Знаете, какие наши основные преимущества?

• Знаете, что больше всего нравится нашим клиентам?

• Знаете, какой вопрос нам часто задают?

• Вы в курсе, что выходит новый закон?

• Знаете, по каким причинам компания «Месть сладка» использует этот материал?

• Наверное, вы в курсе, насколько увеличивается производительность?

Наводящий вопрос встряхивает клиента, побуждает посмотреть на ситуацию с другой стороны. Наводящий вопрос дает свежий взгляд клиенту. Одна из целей наводящего вопроса – сделать так, чтобы клиент в ответ воскликнул: «Да, серьезно?!» Или: «А я, честно говоря, не знал!» Или: «Гм, с этой точки зрения я этот вопрос не рассматривал!» (Или: «Да, вы мне всю жизнь изменили своим вопросом, теперь я знаю свои истоки и свою конечную цель!»)

Продажи b2s в магазины, салоны и розничные сети

Наводящий вопрос сосредоточивает внимание клиента на той теме, на том аспекте проблемы, раскрытие которого нам выгодно, а клиенту интересно. Проблема бывает в том, что клиент не осознает до конца свою проблему, свою боль. Тогда мы задаем наводящий вопрос.

• А как вы смотрите на соотношение максимальной прибыльности и яркого имиджа?

• А что, если вашим клиентам предложить и дешевое, и умеренное, и дорогое?

• Может быть, слышали о правиле «стены замка» в мерчандайзинге?

• Знаете, насколько можно увеличить объемы продаж за счет этого продукта?

• А если принять во внимание нашу скорость реагирования на запросы и доставку?

• Вопрос в том, как можно одновременно зарабатывать деньги прямо сейчас и учитывать среднесрочную перспективу развития?

Тут важно отметить, что вы можете ждать ответа на наводящий вопрос, а можете и не ждать. И та, и та реакция клиента нам по душе: будет ли он молчать или что-то скажет. Почему так? Да потому, что цель наводящего вопроса – побудить клиента задуматься над чем-то. Мы можем повесить вопрос в воздухе фразой: «Вопрос в том, что…». Главное для нас – показать клиенту еще одну сторону ситуации, еще один взгляд на его задачи, проблемы, боли.

Вопрос в том, какова оптимальная с точки зрения клиента представленность торговых марок в зале?

Продажи b2c конечным потребителям

• Есть еще и другие вещи, которые для некоторых наших клиентов имеют значение. Это имиджевая сторона, вес, прочность. Что-то из этого для вас имеет определенный вес?

• А что, если взглянуть на это с точки зрения…?

• А вы обращали внимание, что …?

• А знаете, что …?

• Вам известно, что …?