Текст книги "Активные продажи 2021"

Глава 14
Создание первого впечатления при личной встрече

«У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!»

Сначала немного цифр. Наиболее сильное впечатление иногда на нас оказывают цифры. Они будоражат наше сознание так, что хочется предпринять какие-то действия. А вот какие, зависит от того, кто произносит цифры, о чем эти цифры свидетельствуют, и для кого они предназначаются.

Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3–5 секунд, в течение последующих 20–60 секунд первое впечатление закрепляется.

Значит, если вы потратите первые 5 секунд впустую, вы создадите отвратительное впечатление, которое изменить будет очень нелегко. Наверняка каждый из нас наблюдал, как застывает расплавленный воск от свечи. Так как? Моментально! И потом изменить его форму очень нелегко. Его снова необходимо плавить, а это трудно, если внутри расплавленного воска уже, увы, нет фитиля. Первое впечатление подобно фитилю в свече. Им можно воспользоваться лишь один раз. Иначе надо покупать другую свечку.

Вы входите в кабинет потенциального заказчика. Как вы это делаете? Стучитесь или входите без стука? Робко останавливаетесь возле открытой двери либо сразу идете уверенным шагом к своему партнеру? Просто улыбаетесь или сразу начинаете говорить о том, что вы хотите предложить? Садитесь без спроса на стул, спрашиваете разрешения либо ждете, когда вам предложат сесть? Кстати, о последнем варианте. Как-то раз я работал с компанией, в которой супервайзер учил торговых представителей, что нехорошо спрашивать разрешения, дескать, надо подождать, когда клиент сам предложит сесть. Хотите знать мое мнение? Это очень неправильно.

Представьте себе такую сцену. Вы стоите возле стола клиента – нелепая ситуация. Что вам приходится делать? Переминаться с ноги на ногу или стоять как оловянный солдатик? И то, и другое неприемлемо. Мы ведь это понимаем, наблюдая за ситуацией со стороны. А потом, мы ставим тем самым клиента перед выбором, психологическим выбором: либо предстать перед нами в роли начальника, который смотрит на подчиненного (подчиненному не обязательно предлагать сидеть), либо – второй вариант – он чувствует наше давление сверху. В данной ситуации все важно.

Мне кажется (буду рад, если вы согласитесь со мной), что первое правило невербального поведения при создании позитивного впечатления – будьте равным, но гостем. Ну, представьте себе: приезжает буддийский монах в католический монастырь в гости. С одной стороны, он не позволит себе ничего лишнего, потому что знает: в чужой монастырь со своим уставом… Здесь он гость. А с другой стороны, он будет смотреться именно представителем другой религии. И здесь он равен. Будьте гостем на равных!

Никогда не держите сумку на коленях, когда садитесь за стол переговоров. Это производит ужасное впечатление, как на сознательном, так и на подсознательном уровне. На сознательном уровне, кажется, будто человек боится, что у него сейчас отнимут сумку, на подсознательном же – сумка на коленях выглядит как дополнительная преграда. И этим вы демонстрируете клиенту, что вы его, к вашему несчастью и к его превеликому удовольствию, боитесь.

Входите в комнату уверенно, предварительно спросив разрешения, и идите прямо к столу клиента. Наблюдайте в это время за ним, смотрите прямым, радушным взглядом. Зачем вы пришли? Чтобы что-то просить? Конечно, нет! Вы пришли к нему с одной целью – предоставить возможность удовлетворить его потребность, вы пришли с выгодным предложением. Ну, так и покажите это всем своим видом. Выражайте уверенность, но ни в коем случае не перестарайтесь – не уподобляйтесь навязчивому агенту.

Еще некоторые цифры.

По данным Альберта Меграбяна первое впечатление о человеке на 55 % зависит от визуальных ощущений (от языка жестов), на 38 % – от звучания (тона, тембра и громкости) голоса, и только на 7 % – от вербального компонента (смысла слов).

Не верите? Хотите поспорить? Да ради бога! Сейчас очень многие в интернете подвергают сомнению эти цифры, говорят, что эксперименты Альберта Меграбяна были некорректными. Критиковать легко, а вы проведите свое собственное исследование! Более того, мы же говорим только о первых минутах разговора с клиентом. Чем дольше мы разговариваем, тем больше и больше впечатление зависит уже от смысла слов! Данные цифры коррелируют с мои личным опытом. Заходит новый человек в офис. На что ты обращаешь внимание в первые секунды? Как он одет, как он двигается, насколько он уверенно ведет себя, и насколько открыто смотрит в глаза других людей, какое у него выражение лица. Затем новый человек начинает что-то говорить, и ты формируешь впечатление о нем, одновременно слушая, что и как он говорит. И, если голос для тебя неприятный, то ты уже меньше доверяешь смыслу слов. Если голос уверенный и спокойный, то и смысл слов воспринимается благосклоннее.

Есть такое понятие «психологическая конгруэнтность» – соответствие демонстрируемого поведения внутренним установкам, соответствие смысла слов тому, как это говорится и что при этом делается. Приведу утрированный пример. При встрече со знакомым опустите глаза вниз, буквально потупите взор и скажите вялым голосом: «Как я рад тебя видеть!» Что получится?

Как важно быть конгруэнтным! Если есть несоответствие между тем, что ты говоришь и как ты это говоришь, клиент верит во второе.

Движения не должны быть резкими – это вызывает напряжение у партнера. Слишком плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов, застывшая поза свидетельствуют о вашем напряжении и заставляют клиента теряться в догадках, почему это вы замерли. Слишком широкие жесты вызывают агрессию. Знаете, есть такие люди, которые будто бы занимают все пространство собой, когда входят в комнату. Понаблюдайте за ними, вы увидите много интересного.

Давайте посмотрим, из чего складывается впечатление, которое мы оказываем на клиента (если вы, конечно, оказываете какое-то впечатление).

Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом

Внешний вид

Во что только не одеты агенты, продавцы, торговые представители, коммерческие представители, менеджеры по продажам!!! Одеяния, я вам скажу, чрезвычайно удивительные: тут и рванные джинсы, и не утюженные штаны, и грязные рубахи, и нечищеные ботинки… А ведь не зря в народе говорят: «Встречают по одежке, провожают по уму».

Я не говорю, что вам надо всегда носить костюм с галстуком. Хотя и верю, что хороший костюм увеличивает вероятность продаж, потому что это показатель делового стиля и уважения к собеседнику. Двадцать лет назад я говорил, что хороший деловой костюм носить обязательно! Сейчас я не так строг, да и время изменилось. Во-первых, есть стиль smart casual, который во многих случаях может заменить классический костюм. Во-вторых, в некоторых сферах бизнеса требования в дресс-коду разные. Действительно, многие представители IT-компаний носят джинсы и свитер, и поэтому, увидев вас в данном одеянии, примут за своего. В-третьих, иногда костюм даже не желателен. К примеру, вы встречаетесь с прорабом на стройке, где кипит работа. В таком случае, ваш комбинезон и резиновые сапоги будут уместнее, чем ваше желание сохранить чистым ваш костюм, на который невзначай выливается раствор бетона.

Но, я уверен точно в двух вещах. Первое – одежда должна быть новой, чистой и опрятной. Второе – если вы сомневаетесь, что надеть, то надевайте костюм (можно и без галстука)!

Правило трех плюсов и комплименты

Есть такое простое и незамысловатое правило трех плюсов, которое заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприятных впечатления о себе в начале встречи. (Поместить в голову клиента три плюса, пусть лежат, авось пригодятся.) То есть, создание оптимального контакта возможно, только если вы как минимум три раза вызовете у клиента положительные эмоции.

Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью следующих вещей:

• Невербального поведения (в том числе улыбки).

• Комплимента.

• Вопроса «Скажи мне «да».

• Смолтока [small-talk].

О невербальном поведении мы уже кое-что сообщили только что. Методы комплиментов мы разбирали, когда рассматривали холодные звонки и холодные встречи. Но давайте еще потренируемся говорить комплименты. Комплименты хороши в отношении офиса клиента:

• Отличный вид из окна! Вы специально подбирали так офис?

• Какая красивая картина!

• Какой смешной рисунок у вас на стене. Приятно иметь дело с человеком, не лишенным чувства юмора.

• У вас мебель удобная. Я сел на стул и сразу хочется работать.

Комплименты эффективны в адрес компании клиента:

• Прочитал вчера статью про вашу компанию в «Деловом Городе». По моему мнению, у вас очень серьезное и грамотное сегментирование клиентов.

• Я знаю, что ваш магазин работает с 1999 года. Это вызывает уважение. Вы умеете строить бизнес и быть полезными людям.

• В «VTimes» пишут, что на вашем заводе происходит серьезная реорганизация, и вы используете теорию ограничений Голдратта. Я сам поклонник идеи процесса непрерывного совершенствования.

• (Вы уволили 500 человек во время кризиса без выходного пособия. Об этом говорит весь город. Где вы черпаете силы, из какого источника?)

• Вы открыли 25-ый магазин. Поздравляю! Ваша организация обладает отличным стратегическим видением рынка.

• Сам каждый день покупаю ваш бездрожжевой поморский хлеб. Скажу две вещи – вкусно и полезно! (Только не будьте десятым, кто сегодня говорит это клиенту.)

Комплименты качествам человека требуют большей изысканности и аккуратности. Можно хвалить мысли человека, принятые решения, высказывания.

• Первый же ваш вопрос ко мне показывает, что вы знаток рынка.

• Мало, кто может так тонко видеть ситуацию, как вы.

Чувствую, уважаемый читатель, что вы тонкий знаток технологий продаж и смельчак в применении их! Что это за фраза? Комплимент! Комплимент вам, разумеется! Оправданный комплимент!

Правило двух-трех «да»

Есть такое простое американское правило: несколько маленьких «Да» со стороны клиента в сумме дает большое «Да». То есть в первой трети разговора, будь он по телефону, онлайн по Zoom или при личной встрече, можно задать 2-3 вопроса, на которые клиент ответит «Да».

Что нужно принять во внимание? Во-первых, это не должны быть вопросы на принятие решения. На надо сразу задавать вопрос: «Вы заинтересованы в приобретении квартиры (машины, мебели, одежды, рекламы, оборудования, продукции)?»

Также это не должны быть эмоционально-отрицательные вопросы. Не стоит спрашивать у клиента: «Много случаев обмана в России, да?»

В-третьих, будьте осторожны с вопросами прозрачными, то есть такими, цель которых клиент понимает явно и сразу. Вопрос: «Вы заинтересованы в получении дополнительных преимуществ?» – может показаться клиенту манипулятивным. Если вы спрашиваете: «Вы хотите получить дополнительную прибыль?» – клиент чувствует, что, ответив: «Да», – он попадает в ловушку торговца и берет на себя обязательства по покупке. Лучше тогда самому подчеркнуть очевидность и прозрачность вопроса. К примеру.

Очевидно, что большинство людей заинтересованы в получении дополнительных преимуществ!? Ведь так?

Вопросы «скажи мне «да», не обязательно задавать друг за другом. Более того, для создания атмосферы естественности лучше, чтобы между вопросами были реплики, как ваши, так и клиента.

Также для снижения напряжения, лучше задавать вопросы не о клиенте, а о третьем лице. А клиент уже сам идентифицируется с объектом данного вопроса.

Предоставление скидки во многих случаях может же быть дополнительным плюсом?

Набросаем еще примеры из продажи недвижимости, как первичной, так и вторичной:

• Хорошо, когда квартира удобной планировки с просторной кухней?

• Согласитесь, удобно, когда вы можете выбрать квартиру по планировке и этажу?

• Когда компания работает на рынке 20 лет, это говорит о ее надежности и стабильности?

• Ведь, при покупке квартиры важен же вид из окна?

• Человек вместе с квартирой покупает инфраструктуру района, благоустройство двора и даже соседей? Ведь так?

Этот вариант подходит для большинства бизнесов B2B.

• Полезно же иметь актуальную информацию о конкурентaх ваших поставщиков?

Помните метод «очевидное и неоспоримое», который используется при холодных звонках и встречах? Метод «скажи мне «да» – это расширение технологии «очевидное и неоспоримое», логическое продолжение.

• Быть в курсе событий для лица, принимающего решение – это важно. Ведь так?

• Обычно закупки осуществляются исходя из нескольких ключевых критериев?

• Качество, функциональность и скорость выполнения работы – это значимые критерии?

Нужно ли, обязательно ли, чтобы клиент ответил на ваш вопрос? Как вы считаете? Вопрос «скажите мне «да» предполагает явный ответ «Да»? Да?

«Нет!» – говорю я вам. Не предполагает. Если клиент сказал вслух: «Да», – это отлично. Если он просто подумал: «Да», – но не сказал, это также же отлично. Главное в данной технологии – внутреннее согласие клиента. Чтобы он легким едва уловимым кивком следовал вашему ходу мысли. Вот что важно! Боле того! Даже если клиент из протеста и эмоционально-ребяческого чувства противоречия скажет вам: «Нет», – а про себя подумает: «Вообще-то да», – ваша цель достигнута, потому что клиент благорасположен к вашим мыслям, по сути. Do you understand me?

Смолток [Small-talk]

Здорово, если вы начинаете разговор не с предмета переговоров, а с посторонней, свободной темы. Развивайте искусство вести светские беседы. Давайте подумаем вместе. Клиент немного напряжен, вы тоже. Почему? Вы же идете говорить о деньгах. Это важно, деньги – это то, ради чего существует любой бизнес, деньги – это средоточие мысли и эмоций. И именно сейчас «разочаруйте» клиента, не говорите о деле. Скажите пару слов о чем-то другом, например, о том, что будет приятно и вам, и вашему клиенту. Смолток расслабляет, снимает первичное напряжение, устанавливает первичный контакт. И во время смолтока вы можете увидеть, в каком настроении, состоянии находится клиент, как он реагирует на вас, в каком стиле с ним лучше разговаривать. Много можно увидеть, сказав и услышав в ответ пару фраз.

Захожу к клиенту в офис, а у него на столе стоит фотография гор.

Я: «Григорий, это случайно не Алтай?»

Он: «Да, Алтай!»

Я: «О, я в прошлом году тоже там был!»

Как вы понимаете, контакт был налажен после 3 минут разговора о красотах Алтая!

Но для начала, давайте определимся, о чем лучше не говорить во время смолтока или говорить очень осторожно (то есть все-таки не говорить).

• Об интересах, которые противоположены интересам клиента.

• О личных событиях клиента, в том числе о его детях и о его семье (к примеру, о фото ребенка, которое стоит на столе клиента. «Это кто? Ваш ребенок? Совсем не похож!»).

• О негативных событиях компании клиента, и вообще о негативных событиях.

• О религии.

• О политике.

Я думаю, вам понятно, почему лучше не использовать данные темы. Потому что, политика и религия может разъединить людей, вы не являетесь другом клиента, чтобы говорить о личном, а упоминания негативных событий только вызовут раздражение. Но всегда, есть исключения! Если клиент первым начал говорить об этом, можете его поддержать, но осторожно. А вот если, у вас хороший контакт с клиентом, если вы сразу почувствовали идейную связь с ним, или уже не одну встречу провели, и многое друг о друге знаете, тогда как раз-то такие темы как – религия, политика и личные события клиента – могут сильно сплотить вас в начале беседы. Понимаете? Но это совсем другая история.

Темы, которые чаще всего не относятся к прямому предмету переговоров и используются в смолтоке.

Погода и природа.

• Ух, как сегодня метель завывает. Настоящая русская зима!

• Да, жара сегодня невозможная, а у вас так хорошо в офисе.

• Солнышко наконец-то, зелень появилась, весна. Приятно очень

Спорт.

Вчера наши выиграли в полуфинале. Я по радио слушал игру, когда ехал в офис, даже

специально остановился на последних моментах.

Культура и кинематограф:

Вид у вас из офиса, как из иллюминатора космического корабля в фильме с

Бредом Питтом «К звездам». Посмотрел я этот фильм. Очень понравился. Идея,

съемки, фантастика космическая. И главное – все в руках человека! Давайте,

обсудим, что в наших руках, то есть наше сотрудничество!

На самом деле мне не понравился это фильм – сплошное занудство! И вы, наверное, почувствовали, это когда читали последний пример. Что доказывает, что смолток должен быть искренним.

Но достаточно моих примеров. Теперь ваша очередь! Да, да, ваша. Напишите прямо у себя в смартфоне (в книге, в компьютере) четыре примера по нижеследующим темам. И каждый пример завершите плавным переходом к делу. Как я это сделал выше в примере с кинофильмом. Это тоже очень важно не оставлять нелепую паузу после смолтока, а аккуратно и логично перевести разговор на дела насущные. Я бы повторил последнее предложение еще пару раз для запоминания, но не буду, потому что уверен, что вы и так это запомнили:

• Научные события, в том числе IT-технологии и телефония.

• События в городе, в стране, в мире.

• Пространственное расположение фирмы клиента.

• Обустройство офиса клиента.

• Положительная история о компании клиента, в том числе последние события.

Итак, small-talk позволяет:

• Снять начальное напряжение, которое неминуемо присутствует как у вас, так и у клиента, растопить лед, как говорится.

• Усилить контакт.

• Создать первое благоприятное впечатление о себе.

• Собрать некоторую информацию о клиенте: как он говорит, его манеры и так далее.

И напоследок несколько глубоких мыслей. Некоторые люди не слышат, о чем вы говорите, а некоторые слышат, о чем вы думаете! Развивайте умение говорить так, чтобы вас слышали, и слышать то, о чем думают клиенты! С другой стороны, учитесь разделять тех, кто не слышит произнесенные вам слова от тех, кто слышит непроизнесенные вами мысли.

Хорошо сказал! А?!

Пространственно-психологическая дистанция

Отдельно стоит сказать о психологической дистанции. Тема важная и болезненная. Почему? Потому что, обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента, что неплохо само по себе. В такой ауре вы уже можете более свободно проталкивать те мысли и предложения, которые вам нужно протолкнуть, а, с другой стороны, у вас появляется возможность сглаживать острые моменты, если они, конечно, возникают. Психологическая дистанция – это не только и не столько физическое пространство переговоров.

Под дистанцией я понимаю весь спектр проявлений человека, который способен приближать или удалять одного человека от другого. Говорить «ты» или «вы» – дистанция, обращаться по имени или по имени и отчеству – дистанция, использовать научный язык или разговорный – дистанция, говорить «бумага» или «бумажка» – дистанция, стоять в метре друг от друга или в полуметре – также дистанция. Список можете продолжить сами.

Одно важно: установите, какая дистанция наиболее эффективна с данным клиентом, и следуйте намеченным курсом.

Для каждого человека существует определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести переговоры. Психологическое пространство можно разделить на следующие составляющие:

• Интимная зона.

• Дружеская зона.

• Зона делового общения.

• Зона социального общения.

• Зона безразличия.

Невозможно проставить определенные цифры, которые могли бы обозначать пределы данных зон. Однако при непосредственном общении с клиентом вы путем наблюдения за невербальным поведением партнера можете определять, в какой зоне клиента вы сейчас находитесь. Наша основная задача – создать ту степень комфорта для клиента, которая позволит ему относиться к нашим идеям наиболее благоприятным образом.

На психологическую дистанцию влияют такие факторы, как:

• Культура человека.

• Среда, в которой он воспитывался.

• Степень нашего знакомства с ним.

• Наличие физико-психологических барьеров.

• Специфика ситуации.

Определить комфортную для клиента пространственно-психологическую дистанцию можно только одним способом. Каким? Средство одно – скрытое наблюдение за невербальными проявлениями клиента, все, что касается его движений, поз, ритма, тона голоса и так далее, а точнее, все, что касается изменений данных параметров человеческого поведения. Повторюсь, нам нужно сканировать любые изменения в мимике, жестах, тоне голоса и задавать себе один и тот же вопрос: «А, почему мой уважаемый клиент так меняется?» Между прочим, данные изменения могут быть едва уловимыми, и тем лучше для нас. Чем раньше мы заметим изменение, тем плавнее мы отреагируем на него. Внезапная улыбка, каменное лицо, отклонение назад – все, что угодно, любое изменение! Следите за ними!!!

Контакт

Благоприятному контакту способствует присоединение к клиенту. Здесь я использую термин «присоединение», который, по моему мнению, очень удачно передает смысл. Этим термином часто пользуются поклонники и/или последователи НЛП. Заявляю: я НЕ являюсь ни поклонником, ни последователем НЛП. Хотя это не мешает мне брать на вооружение некоторые способы работы, впрочем, не мешает брать способы работы и из других направлений. Более того, сами основатели и представители НЛП многое взяли из других направлений психологии и лингвистики. Но довольно об НЛП, представителем которого я НЕ являюсь!

Присоединение к клиенту осуществляется за счет:

• Подобие позы.

• Подобие речевого ритма.

• Подобие ритма движений.

Данное подобие ни в коем случае не означает тождества. Не стоит «попугайствовать». Клиент этого никогда не прощает. Здесь мы говорим действительно о подобии, о некой синхронности.

Если действовать как профессиональный коммуникатор так, что клиент не понимает, что подобие делается вами умышленно, ваши старания будут иметь хороший результат. Но будьте осторожны, если ваш партнер заподозрит вас в манипуляции, можете вычеркнуть его координаты из своих контактов. Клиент вряд ли пустит вас к себе.

Позы

Различают три режима поз человека:

• Открытый режим – руки раскрыты, еще шаг и вы готовы обняться с клиентом.

• Средний режим – обычные позы, не слишком закрытые, не слишком открытые.

• Закрытый режим – руки и/или ноги скрещены.

Рекомендую общение с клиентом начинать со среднего режима. Закрытый режим вообще не рекомендую. Больше мне сказать нечего, сами все знаете!!! Или узнаете, если захотите.

Контакт глаз

Как известно из физиологии высшей нервной деятельности человека, глаза – это часть мозга, оставшаяся в процессе развития снаружи. За счет глаз мы усваиваем около 80 % осознаваемой информации.

Глазам собеседника человек придает огромное значение. Человек, который не контактирует с нами глазами, вызывает подозрение [скрытен, не уверен, чего-то боится и т. д.] Избыточный контакт глаз провоцирует собеседника на агрессивные эмоции. Контакт глаз должен быть умеренным. Необходимо сосредоточивать свой взгляд то на глазах собеседника, то на предмете обсуждения, то на окружающей обстановке.

Хорошее начало подобно лихому всаднику с шашкой наголо – быстро, стремительно, и туда, куда необходимо. Хорошее начало подобно первому глотку коньяка: чарующему, пьянящему, манящему (эва, куда занесло!). Начиная свой разговор по определенным правилам, вы вводите определенную технологию переговоров, которая начинает работать за вас, за клиента и за себя. Власть технологии огромна. Чтобы создать на компьютере таблицу данных, вам нужно иметь программу Excel, также вы должны уметь ею пользоваться. Эффективное начало деловой беседы – та самая программа Excel, научитесь ею пользоваться!

Продолжу излагать лаконично, подобно тому, как кратко и в то же время эффективно должно проходить начало встречи.

Положительный настрой

Ваш положительный настрой. Вопрос продаж – это вопрос состояний, психологических состояний продавца, их вариативности. В общем, это умение настроиться на нужный лад. Будьте преисполнены позитивизма, энтузиазма. Будьте конструктивны. Вы многого добьетесь.

Имя собеседника

Назовите человека, с которым знакомитесь, по имени (если вы удосужились узнать его имя до начала встречи). Если имени не знаете, спросите клиента.

Как к вам удобнее обращаться?

Если не знаете, говорить ли только имя клиента или имя и отчество, спросите об этом, не стесняйтесь.

К вам правильнее обращаться по имени или по имени отчеству?

Если клиент представился, запомните, как он представился, и так и обращайтесь к нему. Имя человека очень много значит для него. Если клиент представился «Елена», а вы обращаетесь «Лена», это неправильно. Если клиент представился «Лена», а вы говорите «Елена», это тоже не верно. Бывают и исключения. К примеру, на встрече с клиентом, у которого высокий статус, или разница в возрасте достаточная, вы представляетесь: «Добрый день, меня зовут Константин Константинов». Клиент, пребывая в добродушно-демократическом настроении, отвечает: «Сергей Вяземцев». А вы знаете или предполагаете, что большинство людей его называют Сергей Николаевич. Значит, несмотря на его представление, второй раз, скажите: «Сергей Николаевич…». И, если он, вас поправит: «Можно просто – Сергей», – тогда в третий раз уже можно «Сергей».

Собственное имя

Отчетливо произнесите свое имя [можно и отчество] и фамилию. Не забудьте дать визитку. (Если визитки нет, напишите на салфетке свое имя, телефон и фразу: «У меня нет визитки, мой шеф считает, что я не достоин ее»).

Сейчас много споров, не отжили ли бумажные визитки свой век? Не достаточно ли электронных визиток, которые вы можете сбросить клиенту по SMS или какому-нибудь мессенджеру? Мой ответ – бумажные визитки также важны, как и прежде! Если вы встречаетесь с группой людей, удобнее каждому дать визитку, пусть они сами решают, нужна ли им ваша электронная визитка. Более того, если вы встречаетесь с очень статусным человеком, он, мягко говоря, может не захотеть непринужденно обмениваться с вами информацией в WhatsApp. Если вы участвуете в нетворкинге, на выставке, на конференции, визитка – вещь очень нужная. Так что я за бумажные визитки! Моя рекомендация – делайте визитку с вашим фото, что увеличит вашу узнаваемость при повторном просмотре визитки клиентом. Еще одна рекомендация – печатайте свое ФИО, телефон и электронный адрес крупным шрифтом! Для этого визитки и созданы – для того, чтобы без напряжения глаз и использования лупы увидеть имя человека и его координаты.

Сфера собственной компетенции

А теперь определите сферу собственной компетентности. Впечатайте свой профессионализм в сознание клиента. На нас влияет то, что происходит первым. Так используйте этот закон! Кратко и значимо скажите о себе. Это придаст вам уверенности, веса и определит для клиента вашу роль.

Я привожу три приема, с помощью которых вы можете очертить сферу своей компетентности:

• Я специализируюсь на комплексных поставках промышленного оборудования класса А для компаний Северо-Запада.

• Мы разработали 200 дизайн-проектов для ведущих компаний Северо-Запада.

• Разработанные нами дизайн-проекты получили всероссийское признание на последней выставке «Диджитал-дизайн – 2021» в Москве.

А теперь все вместе.

Добрый день, Максим. Меня зовут Николай Рябинин. Я менеджер по развитию компании WWW. Я специализируюсь на разработке диджитал-кампаний для крупных промышленных предприятий». (Положительный настрой и контакт глаз за скобками, вернее, в скобках).

Введение технологии переговоров

Шаг первый. Проговорите цель визита. Определите цель встречи. Озвученная цель сосредоточит клиента и настроит на деловой лад. Возьмите инициативу в свои руки. К примеру, можно сказать так:

• Мы собрались здесь, чтобы обсудить концепцию, которая позволит оптимизировать протекание информационных потоков в вашей компании.

• Как я понимаю, цель нашей встречи – это обсуждение оптимизации ассортимента с целью увеличения продажи вашей сети.

Шаг второй. Установление регламента переговоров.

Здесь можно ввести регламент самому либо предложить сделать это клиенту. И то, и другое хорошо. Установленный регламент обязывает людей действовать в соответствии с ним, если, разумеется, они дали согласие на данный регламент. Регламент подобен руслу реки, река течет туда, куда ведет ее русло.

1. Самостоятельное предложение технологии.

Давайте я в течение пяти минут расскажу о том, что мы делаем, а затем вы сможете задать мне любые вопросы. А потом и я смогу задать вам пару-тройку вопросов.

.

2. Предложение клиенту ввести технологию.

Скажите, как вам удобнее построить наш разговор?

Если клиент, не отвечает и вопросительно на вас смотрит, продолжите предложением технологии.

Анатолий, Скажите, как вам удобнее организовать нашу беседу? [Пауза.] Предлагаю так. Я коротко и по существу передам суть дела. Вы затем зададите вопросы, и я вам также задам вопросы. Подходит такой вариант?

Если клиент согласился на вашу процедуру, действуйте в соответствии с ней. Если он сказал: «Нет, так неудобно», – спросите: «А как вы предпочитаете построить наши переговоры?»

Рассказ об установлении контакта при личной встрече с клиентом уместилась на нескольких страницах, но их надо прочитать раз десять. Подумайте о том, какие первоначальные шаги обеспечат вам трамплинное начало, дайте сами себе фору.

А мы переходим к еще одному важному этапу цикла продаж – ориентации в клиенте. На этом шаге нужно понять клиента, его потребности, желания, боли, ожидания, сомнения и даже иногда страхи. Также нам помогает в продаже осознание типа клиента, то есть понимание его характерных форм поведения, которые мы можем предугадать. Как только мы предугадываем, что будет делать человек в следующий момент, мы получаем фору, огромное преимущество, сравнимое с тем преимуществом, которым обладают птицы по отношению к человеку, если речь идет о способности летать.

Также важно не только понимать потребность клиента и актуализировать ее, но и иметь способности и возможности формировать потребность. Здесь мы сталкиваемся с извечным спором физиков и лириков. Первые говорят, что продавать нужно то, что есть у компании, что хочет генеральный директор, вторые считают, что продавать нужно исключительно то, в чем нуждается клиент. Но! Проводили маркетинговое исследование при входе в супермаркет, опрашивая клиентов, что они намереваются приобрести. После этого проводили опрос тех же людей при выходе из магазина. 80 % ПОКУПОК БЫЛИ НЕЗАПЛАНИРОВАНЫ, ТО ЕСТЬ ПОТРЕБИТЕЛИ НЕ СОБИРАЛИСЬ ПОКУПАТЬ ЭТИ ВЕЩИ, НО ВЫХОДИЛИ С НИМИ ИЗ СУПЕРМАРКЕТА, УДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ПОКУПКОЙ!!!

Как объяснить данный феномен, если не прибегать к термину «формирование потребности»? Да, да, да, мы, как продавцы, не только распознаем потребности, которые имеет клиент, но и формируем новые потребности. Извечный спор физиков и лириков, который ничем не окончится, пока они не пожмут друг другу руку. И распознавание имеющихся, и формирование новых потребностей происходит на этапе ориентации в клиенте. Распознаваемые потребности – это атомы. Чтобы сформировать потребность, надо понять что-то еще, разложить клиента на более мелкие составляющие, чем потребности, подвергнуть его анализу на уровне электронов, протонов и нейтронов, а может быть, даже на уровне кварков. Выходит, формирование требует от нас еще большего искусства, чем просто понимание. И это понятно.