Текст книги "Активные продажи 2021"

• А как вам такой вариант?

7. Вопрос о презентации (о согласии слушать)

А теперь обратимся к вопросу о презентации. Когда мы спрашиваем у клиента, согласен ли он на презентацию или рассказ, и получаем положительный ответ, мы больше вовлекаем его в процесс восприятия. Ведь клиент дал согласие не только и не столько вам, сколько себе, и теперь ему просто необходимо соответствовать наложенному на себя обязательству. Если ваш собеседник дает согласие на то, чтобы вы ему что-то рассказали, он будет слушать в два раза внимательнее.

Вы узнали все необходимое у клиента, предоставили ему возможность выразить свое мнение, определили направление рассмотрения обсуждаемой задачи. Что дальше? Пора вам рассказать о том, что у вас припасено исключительно для этого клиента, исходя из тех фактов, которые вы обсуждали только что. Но как правильнее начать рассказывать, презентовать? Важная фаза, упускаемая довольно часто многими продавцами, – получение согласия клиента на рассказ, презентацию.

• Позвольте показать вам?

• Привести вам пример?

• Давайте, я сосредоточусь на основных плюсах?

• Скажите, вам было бы интересно узнать, какие характеристики нашей системы обеспечивают преимущества работы с ней?

• Можно, я коротко и по существу вам расскажу?

• Давайте я вам кое-что покажу?!

• Вам будет интересно услышать короткий пример?

• Можете выслушать основные три довода?

• Выслушаете два основных преимущества?

• Готовы потратить 5 минут, чтобы понять отличия?

После согласия клиента слушать наступает самое время показать себя как гения презентации. Но об этом позже. В этой книге, но позже.

Вопрос о презентации можно назвать дополнительным. Он вроде как не решает глобальных вопросов. Он подобен лямкам на педалях спортивного велосипеда. Разумеется, можно обойтись и без них. Но с ними нога не срывается, поэтому производишь меньше лишних движений. Если тема спорта вам не близка, тогда предложу такую метафору. Вопрос о презентации подобен открывашке для стеклянной бутылки. Пиво можно открыть и зажигалкой, и об стол. Но открывашкой удобнее и безопаснее. А если попробовать повернуть крышку? Вдруг там все уже предусмотрено?

Как вы заметили, вопросы настолько универсальны, что здесь я не разделяю корпоративные продажи b2b, продажи в магазины b2s и продажи конечным потребителям b2c.

Важно также отметить, что, в узком смысле, седьмой вопрос – вопрос о презентации – это последний вопрос в рамках выявления потребностей клиента. После вопроса о презентации идет, собственно говоря, сама презентация, предложение клиенту, а затем побуждение к принятию решения и работа с возражениями (которая, как вы знаете, иногда начинается с нашего первого слова). Но мы идем дальше. Потому что, во-первых, это целостная стратегия, которая распространятся на все этапы цикла продаж, и, во-вторых, даже отвечая на возражения, мы продолжаем выявлять потребности. Всегда выявляй потребности!

И ВОТ ЗДЕСЬ ИДЕТ ПРЕЗЕНТАЦИЯ, КОТОРУЮ МЫ РАССМОТРИВАЕМ В ГЛАВЕ «ЭФФЕКТИВНАЯ И ЭФФЕКТНАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ»!

ВОТ ИМЕННО ЗДЕСЬ!

НЕ РАНЬШЕ!

8. Вопрос о согласии

Продажи b2b корпоративным клиентам

Когда вы рассказали достаточно для того, чтобы клиент мог принять определенное решение, настает время задать вопрос о согласии. Согласие может быть разным, согласие купить – как максимальная цель, согласие обсудить данный вопрос с генеральным директором – промежуточный результат, согласие встретиться после телефонного разговора – также немаловажная вещь для многих типов продаж. В любом случае задайте вопрос на принятие решения и ждите ответа. Без него не останетесь. Если ваш собеседник сказал «да», осталось уточнить некоторые подробности и переходить к следующему этапу, в том числе и к радостному этапу оформления договора. Цель вопроса о согласии – «да» клиента, разрешение его на следующий ваш шаг. Какие это могут быть вопросы?

• Каково ваше мнение?

• Что думаете?

• Что скажете?

• Я так понимаю, вы предпочтете, если мы …?

• Мне кажется, мы договорились?

• Можем ли мы перейти к следующему этапу?

• Как вы считаете, изложенные факты достаточны для принятия положительного решения?

• Какая информация может вам понадобиться еще? Или этого достаточно?

• Я так полагаю, вы будете обсуждать это с генеральным директором. Могу ли я участвовать в этом обсуждении?

Как вы видите, вопросы о согласии могут быть разными, менее напряженными («Что думаете?») и более определенными и вызывающими («Каково ваше решение?»). Степень давления, подталкивания выбираете вы сами.

Вопрос о согласии. О согласии в чем, или с чем? О согласии с тем, что являлось целью вашей презентации. А что являлось целью вашей презентации? (Ну, это уж вы у себя спросите.)

Итак, если клиент сказал: «Да!» – отлично, наша стратегия сработала! Заворачиваем согласие клиента в красочную упаковку и идем к руководству за похвалой, или в кассу за деньгами, или к коллегам за признанием. Могут быть и другие варианты.

А вот что делать, если клиент сказал «нет»? Выяснять почему, то есть переходить к следующему вопросу.

Продажи b2s в магазины, салоны и розничные сети

• Возьмете пробную партию?

• Это серьезные доводы, чтобы начать работу с нами?

• Как вы думаете, работа по данному продукту будет для вас выгодна?

• Мы устраиваем вас как поставщик?

• Подпишем годовой договор?

• Вам удобно самовывозом или наша доставка?

• Когда вам лучше доставить первую партию, в понедельник или в среду?

Вопросы о согласии, то есть вопросы на принятие решение клиентом можно задавать в разных формах: открытый, закрытый, альтернативный и разделительный вопросы.

Открытый вопрос – вопрос, предполагающий вопросительное слово. Когда, что, как, насколько, кто, почему и так далее.

• Когда начинаем работать?

• С кем мне осуществлять оперативное взаимодействие по поставкам?

Закрытый вопрос – предполагает ответ только «да» или «нет».

• Начинаем работать?

• Мне осуществлять оперативное взаимодействие по поставкам с вами?

Альтернативный вопрос – это когда ты сам предлагаешь несколько вариантов клиенту.

• Начинаем работать только по этому товару, или вы и другой рассмотрите?

• Мне осуществлять оперативное взаимодействие по поставкам с вами или с кем-то из ваших заместителей или менеджеров?

Разделительный вопрос заканчивается такими вопросительными словами, как: «Правда же? Согласитесь? Ведь верно? Ведь так? Да?»

• Начинаем работать, да?

• Мне осуществлять оперативное взаимодействие по поставкам с вами. Правильно?

Продажи b2c конечным потребителям в магазинах и салонах

Это вопрос, который побуждает клиента принять решение о покупке. Или о следующем этапе. Когда продавец в автосалоне разговаривает с клиентом, вопросом о согласии, к примеру, он может побуждать клиента сделать тест-драйв. Также вопросом о согласии продавец может побудить клиента обратиться к представителю банка, чтобы выяснить все детали предстоящего кредитования.

• Подумаете или сразу будете брать?

• Ну, как вам?

• Что скажете?

• Что думаете?

• Как вам на первый взгляд?

• Ну что, это вам по душе?

• Будете расплачиваться наличными или кредиткой?

• Как вы считаете, стоят все эти преимущества того, чтобы сказать покупке «да»?

• Бросите монетку или просто скажете «да» (это говорится с улыбкой)?

• Берете?

Когда мы будем проходить тему «Завершение сделки», мы достаточно подробно рассмотрим вопросы на побуждение к принятию решения. Так что мы еще к этой теме вернемся, причем с большой радостью.

9. Вопрос-объяснение

Здесь мы не разделяем на три разные группы клиентов (b2b, b2s, b2c), потому что вопросы-объяснения универсальны. Если клиент говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И ваша задача не опускать руки, не принимать «нет» клиента за его последнее слово, но попытаться выяснить причину. Как? Все так же – задавая вопросы. Задайте вопрос-объяснение. К этому времени у вас, я полагаю, уже наладился определенный контакт с клиентом, что позволяет вести беседу далее. Ваш контакт делает ваше взаимодействие шире, чем просто предложение о приобретении. Контакт с клиентом всегда шире продажи. Если это не так, то у вас нет контакта. Итак, спросите у клиента, что ему мешает принять положительное решение.

• Позвольте спросить, почему?

• Не могу понять, что может мешать нам работать?

• Вам что-то не нравится?

• А при каких условиях это было бы возможно?

• А что вызывает сомнения?

• А в чем ваши сомнения?

Можно и детализировать этот вопрос, дав понять клиенту, что всегда есть какие-то конкретные причины и обстоятельства.

• А в чем конкретно ваши сомнения?

• Скажите, пожалуйста, почему вы думаете, что работа с нами сейчас не принесет вам выгод?

• Думаете, это вам не подходит по какой-то причине?

• Если взвешивать все «за» и «против», какое «против», которое перевешивает?

• Видите какие-то недостатки?

• Не то, что вы хотели?

Существует много форм вопроса-объяснения. Одна из них начинается со слова «почему». Мне иногда задают вопрос: «А разве можно спрашивать у клиента «почему?» Ведь клиент может обидеться, сказать: «Это не ваше дело!» (Типа «почему – по кочану!») На это я отвечаю: если он действительно так реагирует на слово «почему», значит, ваш контакт с ним еще непрочен, и вы слишком рано стали задавать вопрос о согласии. Вернитесь на более ранние стадии цикла продаж и попытайтесь понять, что там было неправильно. В нашем случае, мы уже какое-то время общаемся с клиентом. Мы ему задаем вопросы, он нам тоже. Мы вызываем у него определенное доверие, в ответ на которое он может предоставить нам информацию.

В более простом варианте вы можете спросить, что не устраивает клиента, но тогда вы предполагаете, что его что-то может не устраивать. Нейтральным является вопрос: «А с чем это связано?» Узнавайте причины отказа, потому что на основе услышанного вы сделаете массу полезных выводов. Клиент отказывается по субъективным причинам, в связи с третьими факторами, по вполне объективным причинам? Более того, в тот момент, когда клиент показывает причину своего несогласия, он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только переделать ваше предложение под него. Заметьте, я говорю «переделать предложение», а не продукт. Все в ваших руках.

Некоторые менеджеры по продажам боятся или не хотят задавать вопрос-объяснение. Кто-то не хочет слышать агрессивных ответов клиента, кто-то не верит, что клиент скажет истинную причину своего отказа, кто-то полагает, что и сам понимает причины отказа. В адрес каждого менеджера скажу: «Понимаю, понимаю, понимаю…» Но не разделяю!

Итак, вопрос-объяснение задается тогда, когда клиент не дает согласия на продолжение продажи и не дает объяснения своего несогласия. Если он после слова: «Нет», – произносит какое-нибудь возражение, к примеру: «Нет, дорого», – или: «Нет, не сейчас», – тогда мы начинаем отвечать на данное возражение. А вот если клиент говорит: «Нет», – и не объясняет, почему он занял такую позицию, мы пытаемся это выяснить сами.

10. Суммирующий вопрос

После объяснения клиента полезным может оказаться суммирующий вопрос, когда вы снова подчеркиваете те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный отклик. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в свободной форме.

Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество) и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?

Суммирующий вопрос концентрирует клиента на преимуществах. Создает положительную установку. Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту стадию цикла продажи, на которой вы задаете такой вопрос, можно допустить (часто так и бывает), что клиент если и сомневается по-настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.

Задавая суммирующий вопрос, мы обратно пытаемся вывести клиента на позитив. Мы снова подчеркиваем самые важные положительные моменты и призываем клиента оценить наше предложение в комплексе.

• Получается, что мы отличаемся по качеству, по скорости и умению выполнять нестандартные решения. Это может быть определяющим для вас?

• Снижение рисков и приемлемый уровень цен – это два обстоятельства, которыми мы гордимся. Что скажете по этому поводу?

• Пластик не ржавеет, поэтому срок использования труб увеличивается на 15–20 лет. Способ крепления более быстрый. А цены только слегка выше обычных труб. Может, сформулируете техническое задание для нас?

Специальный вопрос для продажи в магазины и сети.

Григорий Александрович, во-первых, у нас 35 видов краски, это большой выбор. Во-вторых, мы предлагаем продукт для экономных людей, для покупателей со средним достатком и товары премиум-класса. В-третьих, у нас высокая скорость реагирования на запросы. И, конечно, мы готовы говорить об отсрочке и о скидках в зависимости от срока совместной работы и объема закупок. Что скажете?

Специальный вопрос для продавцов в магазине ноутбуков.

Имя – это только один из плюсов, есть еще надежность, легкость, хороший заряд батареи, частота процессора, оперативная память, качество матрицы. Если принять во внимание все это вместе?

Мы рассмотрели десять типов вопросов. Все из них важны. Особенно я бы подчеркнул силу вопроса о результате и наводящего вопроса. Будем рассматривать одиннадцатый вопрос? Какой тип вопроса я только что задал?

11. Вопрос о предполагаемых причинах

Продажи b2b корпоративным клиентам

Но предположим, что, несмотря на все искусство продавца, мы чувствуем некоторые сомнения в голосе клиента, в его поведении и реакциях. Причем, говорить о своих сомнениях он явно не намерен. Тогда советую воспользоваться вопросом о предполагаемых причинах. Такой вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.

Другими словами, клиент не желает делиться своими сомнениями. Тогда мы можем сами предположить причины его колебаний. Вопрос о предполагаемых причинах задается как в негативной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего контакта и состояние клиента. Перед тем как приводить примеры, попробую предупредить ваш вопрос, чем отличается вопрос о предполагаемых причинах от вопроса-объяснения? Действительно и тот, и этот нацелены на то, чтобы понять причины сопротивления клиента. В чем же отличие?

А вот в чем! Вопрос-объяснение я предлагаю задавать в открытой форме. Пусть клиент сам сформулирует причину отказа. Как вы помните, если клиент говорит в ответ на наш вопрос-объяснение свое возражение, мы начинаем его профессионально обрабатывать. А вот если после вопроса-объяснения ответ клиента был туманен, как питерская погода, тогда мы задаем суммирующий вопрос, и затем уже – вопрос о предполагаемых причинах. Причем в вопросе о предполагаемых причинах, как, я думаю, уже стало ясно из самого названия, мы сами предполагаем причины отказа. Таким образом, вопрос-объяснение не формулирует причин отказа, а вопрос о предполагаемых причинах это делает. Психология понятна. Дай возможность человеку самому сказать возражение. Если клиент сопротивляется и не выдает причину отказа, смягчи ситуацию плюсами суммирующего вопроса, а затем уже задай вопрос о предполагаемых причинах, где ты сам формулируешь возможные причины возражения.

Негативная форма

• Ваши сомнения связаны с качеством, со сроком?

• Может, вас не устраивает сервис?

• Возможно, у вас есть уже поставщик, и это вам кажется препятствием?

• Может быть, вы сомневаетесь в обоснованности цены?

• Возможно, вы сомневаетесь в том, что мы сделаем все так, как обещаем?

• Вы сомневаетесь в целесообразности встречи с генеральным директором?

• Вы думаете, что у генерального директора сейчас другие приоритеты и наше предложение вряд ли вызовет у него восторг?

Позитивная форма

• Вам понравились принципы нашей работы?

• Вы говорили, что вас устраивает такой срок, который мы гарантируем?

• Как я понимаю, самое главное для вас качество? Наши слова и дела убеждают вас в высоком уровне качества нашей работы?

Часто бывает, что сомнения клиента заключаются в деньгах. Но не всегда. Повторяю, не всегда. Некоторым начинающим продавцам, с одной стороны, и некоторым опытным и уставшим менеджерам по продажам, с другой стороны, кажется, что единственная причина возражений клиентов – это стоимость продукта. Скажем прямо – это не так. Не хлебом единым жив человек. В главе, посвященной обработке возражений, мы подробно рассмотрим различные причины сопротивления клиента, из которых финансовые лишь одни из многих. С деньгами вообще много интересных вещей происходит. К примеру, клиент сам не понимает, что его смущает, но вы начинаете говорить о деньгах, и он, быстро схватывая вашу «подсказку», уверенно говорит: «Дорого». Но могут быть и другие сомнения клиента: сроки, качество, выполнение своих обязательств, наличие на складе, возможность быстрого освоения и так далее.

Продажи b2s в магазины, салоны и розничные сети

Негативная форма

• Думаете, ваши клиенты не будут покупать?

• Считаете, что наши конкуренты предлагают лучшие условия?

• Думаете, что это дорого?

• Может быть, вы плохо знаете нашу компанию, отсюда и недоверие к нам?

Позитивная форма

• Доставка 24 часа – это же хорошо?

• Высокая прибыльность товара вас устраивает?

• Широкий ассортимент нашей продукции дает же вам возможность выбора? Это позволяет оптимизировать ассортимент?

• Рекламные акции же, по вашему опыту, увеличивают продажи в магазине?

Ах, если бы торговые представители и менеджеры по продажам задавали все эти вопросы своим клиентам?! Как бы увеличились их продажи! Но, увы.… Хотя почему увы? Нам это на руку. Вам это на руку. Вы же можете использовать эти методы. Вы же можете задавать такие вопросы! Значит, вы будете выигрывать! Не всегда, но чаще.

Разумеется, хочется видеть веские доводы, чтобы начать работу с компанией по новому продукту. Может быть, вы сомневаетесь в том, известна ли наша торговая марка потребителю? И если не известна, то будет ли он тогда брать товар? Не займем ли мы понапрасну ваши полки? В этом суть?

Продажи b2c конечным потребителям

Негативная форма

• Не подходит по качеству?

• Не совсем то, что вы хотели по дизайну?

• Функциональность не подходит?

• Цена высокая?

• Сомневаетесь в долговечности?

Позитивная форма

• Как вы считаете, качество является высоким?

• Скорость работы ведь впечатляет?

• Согласитесь, дизайн действительно интересный?

Нейтральная форма

• Хотите посоветоваться с кем-то?

• Хотите посмотреть в других салонах и сравнить?

Сколько можно задать таких вопросов подряд? Думаю, парочку можно. Даже если вы не попадете в цель вопросом, вы встревожите затаившееся сомнение клиента, и оно проявится, а значит, станет более явным. И часть клиентов, причем часть значительная, выскажет истинную причину сомнений. Одна из моих любимых фраз: «В жизни больше сдавшихся, чем проигравших!» (Так что продолжаем проигрывать!)

12. Вопрос об уступке

Продажи b2b корпоративным клиентам

Итак, мы теперь осознаем, что остается неразрешенным для нашего клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос об уступке. Уступка на уступку. Quid pro quo. «Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу?» – смысл данного вопроса.

В психологии влияния существует закон – закон обмена. Если вы что-то даете другому, то этой другой будет чувствовать себя обязанным дать что-то в ответ (разумеется, есть люди, у которых подобных мыслей не возникает). Баш на баш. Частным случаем закона обмена является закон обмена уступками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то, как бы вы ни противились, вам тоже в чем-то захочется уступить ему. Парадокс закона обмена уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Иногда наша психика не воспринимает различий в весе уступок, ей необходим сам факт обмена.

Вы можете сказать о реальной уступке с вашей стороны, или вы можете что-то показать клиенту в качестве уступки. Уступкой может быть и время, дополнительно затраченное на клиента, и новая услуга, и, разумеется, скидка. Вы можете придумать и другие уступки. Ради бога! Творите и еще раз творите!

• Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас приемлемым… (свое условие)?

• Если мы предоставим вам скидку в 5 %, можем ли мы начать сотрудничество?

• А если я возьму еще время и специально для вас проанализирую ситуацию, чтобы сделать максимально индивидуализированное под вас предложение, сможем ли мы продолжить обсуждение?

• Как вы смотрите на то, что мы предоставим вам 10 часов обучения ваших сотрудников данной программе? Разумеется, бесплатно. Можем мы тогда начать работу?

• Как вам такой вариант: мы включим в стоимость и доставку? Это хорошие условия для обсуждения нашей дальнейшей работы?

• Если учесть, что мы можем говорить о модульной работе, при которой общую часть делим на составляющие? Вы вкладываетесь последовательно и только в нужные, по вашему мнению, модули. Как вам такой вариант?

Мы делаем уступку (или показываем, что ее делаем) и просим уступку взамен. А какую же уступку просим мы? Это может быть разное: элементарное продолжение переговоров (если клиент очень негативен или агрессивен), предоставление дополнительной информации, встреча с ключевыми лицами в компании, получение технического задания, согласие на пробную партию или пробную версию и, в конце концов, подписание договора.

Как я люблю шутить на тренингах, после 12 вопроса клиента обязан сказать «да», а если он сказал «нет», переходите к первому вопросу данной стратегии. Тогда клиент поймет, что у него только две альтернативы – начинать с вами работать или вызывать охрану.

Продажи b2s в магазины, салоны и розничные сети

• А если я приведу примеры успешных продаж наших красок в магазинах вашего типа и уровня?

• А если мы проведем специальную маркетинговую акцию в вашем магазине?

• А если мы договоримся только о пробной партии товара, и только после этого будем разговаривать о годовом договоре. Как вам такой вариант?

Вот еще возможные вопросы. Уверен, что вы можете придумать свои варианты. Если технологии продаж считать мускулами продавца, то вы, честно сказать, уже в очень хорошей форме!

• Предположим, что отсрочка платежа будет не одна, а две недели. На таких условиях мы можем начать работать?

• Если я еще раз проанализирую ситуацию и отберу самые ходовые товары, тогда мы сможем через неделю продолжить разговор?

• При условии, если мы предоставим вам специальные полки под наш товар, мы можем сделать первый шаг?

• Если мы дадим вам то, что вы хотите, мы можем начать работать на этой неделе?

Продажи b2c конечным потребителям

• Вы оставите свой телефон, чтобы мы вам перезвонили, когда будет нужный вариант?

• Хотите, я еще раз посмотрю (в нашей базе, на складе)?

• Я могу поговорить с руководителем. Может быть, он даст небольшую скидку на данный товар. Хотите?

• А если посмотреть аналогичный товар, который не уступает в качестве (или уступает слегка), но ниже по цене?

• Хотите, я еще раз поговорю с продавцом данной квартиры?

Казалось бы, все. Надо говорить: «До свидания», – и готовиться к следующей встрече. Но «12» – уж слишком успокаивающее число. А нам, продавцам, нельзя расслабляться. Поэтому иногда мы задаем вопрос № 13!

13. Вопрос о скрытых причинах

Питер Фальк играл сыщика Коломбо в популярном телесериале с 1968 до 2003 года. Как он раскрывал своих подозреваемых? Представьте себе следующую сцену. Он спрашивает подозреваемого о том и о сем, потом прощается и уходит. Подозреваемый расслабляется, защиту, которую он ставил, убирает, маску, которую он надевал, снимает, и тут… Коломбо разворачивается, говорит: «Кстати…», – и задает еще один вопрос, в котором подозреваемый чаще всего, сам того не ведая (ведь он не читал эту книгу и не смотрел серил «Коломбо»), раскрывает важную деталь, которую и хотел услышать сыщик. Этот метод в продажах и переговорах называется метод Коломбо. Его можно использовать, когда задаешь вопрос о скрытых причинах. Не обязательно, но можно.

В завершение контакта, когда, кажется, все вопросы решены, нелишне задать вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Вопрос о скрытых причинах задается как минимум в трех случаях. Первый вариант. Вы понимаете, что встреча или телефонный разговор прошли не самым удачным образом. Вам, возможно, вообще нечего терять, и вы тогда спрашиваете клиента.

• Сергей Константинович, может быть, я что-то упустил?

• Мария, может быть так, что в силу сложной организации вашего бизнеса я что-то недопонимаю?

• Мы ничего не забыли обсудить?

• Что-то еще?

• У вас еще есть вопросы?

Второй вариант. Согласие клиента носит демонстративный характер. Он говорит «да», но за ним вы слышите «нет». Или клиент не говорит ни «да», ни «нет» (знай себе, бормочет любимое: «Я подумаю»).

• Мы точно все обговорили?

• У вас есть какие-то еще сомнения?

• Может быть так, что в дальнейшем мы столкнемся с чем-то, что я не предвидел?

• Григорий Александрович, может быть, мы что-то не проговорили или вы не задали важный вопрос?

Третий вариант. Вы хотите добавить что-то от себя, усилив под конец разговора воздействие на клиента, придав дополнительный импульс отношениям с ним.

• Знаете, какой вопрос задают мне иногда клиенты?

• Знаете, с какой сложностью часто сталкиваются наши партнеры?

• Знаете, что чаще всего не замечают?

Крайнее развитие данного варианта следующее. Допустим, вы разговариваете с клиентом по телефону, и вот, уже собираясь заканчивать, буквально после того, как клиент сказал: «До свидания», – вы кричите в трубку следующее.

Абсолют Ничтожевич, подождите! Забыл вам сказать. У нас же есть новая услуга… (название и суть услуги). Это может быть важным для вас?

Или представим похожую ситуацию, только при личной встрече. Вы собираете бумаги, кладете их себе в портфель (не в какую-нибудь некрасивую матерчатую или синтетическую сумку, в которой можно носить и ноутбук, и три кило картошки в придачу, а в красивый итальянский кожаный портфель огненно-рыжего цвета за 800 баксов), закрываете застежку, жмете клиенту руку, поворачиваетесь по направлению к двери и… поворачиваетесь снова к клиенту.

• Маниак Депрессович, а ведь я вам забыл сказать… Что думаете?

• Кстати, знаете, что …?

Итак, подводя итог, скажу, что вопрос о скрытых причинах задается, если присутствует хотя бы одно из условий:

• У вас есть сомнение, что вы, как говорится, не зацепили клиента

• Вы чувствуете, что клиент что-то недоговаривает, что-то важное и для него, и для вас

• Согласие клиента носит демонстративный, неискренний характер

• После всего, что вы сказали клиенту, он все равно отказывается, и вам нечего терять

А теперь подведем итог стратегии 13 вопросов. Конечно, в реальности клиент может сбить вас с темы, задать неожиданный вопрос, высказать серьезное возражение. И это нормально. В таком случае мы реагируем на реплику клиента, а затем возвращаемся к своей стратегии. Получается, что надо развивать умение держать план стратегии в своей голове, чтобы постоянно возвращаться к нему. Разумеется, какие-то вопросы вы можете упустить, какие-то – поменять местами! Продажи – это наука или искусство? И то, и это!

Давайте проведем параллель между циклом продаж, в целом, и стратегией тринадцати вопросов, в частности. Посмотрите на таблицу.

Рисунок 9. Соотношение между типами вопросов и этапами цикла продаж

Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Выберите 7-8 вопросов из 13, но можете и все 13 взять. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов, которые сопротивляются процентов на 60-70 в начале разговора.

Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен стать диалог «продавец – клиент», где продавец, следуя алгоритму 13 типов вопросов, подводит клиента к следующему этапу продаж, в частности, к сделке.

И наконец-то мы завершаем детальное рассмотрение стратегии тринадцати вопросов. Вы спросите – лучшая ли это стратегия? Я скажу – может быть! Но, уверен, вы можете создать и лучше! Вы спросите – нравится ли она мне? Я скажу – да, на данный момент она мне нравится больше других стратегий, которые я когда-либо видел. Вы спросите – насколько она результативна? Я скажу – я верю в нее, как в себя! Применяйте, пользуйтесь, обогащайтесь!

Полагаю, вам достаточно примеров использования матрицы тринадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти типы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с клиентом становится очень легко: просто иногда надо задавать нужные вопросы. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно выразить секрет успеха эффективных продавцов, я бы сказал так: ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ!