Текст книги "Активные продажи 2021"

Глава 13
Холодные контакты в салонах и магазинах. Подход к клиенту

Что я имею в виду под холодными контактами в салонах и магазинах? Решение наболевшей для всех продавцов-консультантов проблемы, как начать разговаривать с клиентом, зашедшим в магазин, так, чтобы он излишне не сопротивлялся контакту, не стал говорить: «Спасибо, я сам посмотрю». Такая ситуация повторяется на дню тысячи раз в различных салонах и магазинах: продавец подходит к клиенту с благими намерениями проконсультировать последнего относительно товара и услуг, а клиент (такой он неблагодарный) заявляет: «Я сам посмотрю».

Ситуация складывается непростая для продавца, особенно если учитывать то обстоятельство, что каждый уважающий себя руководитель магазина считает своим долгом стимулировать в жестких и мягких формах своих продавцов к проявлению первичной активности по отношению к клиенту. И здесь наш любимый продавец, в том числе и вы, оказывается в тисках различных мотивов. С одной стороны, есть приказ руководства – подходить к клиенту. С другой стороны, собственное желание работать профессионально и проявлять внимание к клиенту. Но с третьей стороны, каждый продавец сталкивается с нежеланием среднестатистического клиента вступать в контакт и продолжать разговор, затеваемый продавцом.

Грамотное осуществление подхода к клиенту – вот что отличает профессионального продавца-консультанта от остальных. Чтобы эффективно завязывать контакт с посетителями магазина, вам надо принять на вооружение несколько инструментов и принципов, находящихся в нашем распоряжении.

Первый из них – наш позитивный настрой, наше воодушевление, наш оптимизм и энтузиазм, а также наша искренность, с которой мы предлагаем клиенту наши услуги.

Второй инструмент проведения эффективного подхода к клиенту – понимание, что клиенты имеют право отказаться от разговора, что этим они проявляют себя как личности. А мы не можем и не должны ущемлять человеческие проявления наших клиентов.

Третий принцип – осознание того, что отказ клиента – часть нашего бизнеса. В этом нет ничего плохого и нет ничего хорошего. Эта некая объективная реальность.

Четвертый принцип – наша вера в то, что к каждому отдельному человеку можно найти именно тот подход, который обеспечит позитивный и конструктивный контакт с ним. И это несмотря на то, что подчас наш клиент просто героически отстаивает свое право не быть проконсультированным со стороны продавца.

Пятый инструмент – технологии привлечения внимания клиента и создания заинтересованности, о которых и пойдет речь далее.

Если клиент сам подходит к вам и задает какой-то вопрос, то проблемы никакой нет! Отвечайте на вопрос, задавайте сами вопросы, предлагайте и двигайтесь дальше по циклу продаж. Сейчас мы обсудим подход к такому клиенту, который сам не хочет заговаривать с вами первым.

Сначала рассмотрим первый контакт продавца-консультанта с клиентом, который только что зашел в магазин, с точки зрения организации пространства переговоров. Есть несколько версий подхода к клиенту буквально в физическом смысле, в контексте наших передвижений и нашего расположения относительно клиента. Это вопрос невербального поведения, учитывать которое здесь настолько важно, что мне и доказывать вам это нет никакого желания. Потому что вряд ли вы будете со мной спорить (а если все-таки станете, то вам надо кардинально пересмотреть свои взгляды на продажу и клиента как такового).

Итак, первый, самый напряженный по стилю подход – фронтальный. Не рекомендую вам его применять, так как вы тем самым создаете в клиенте наибольшее по силе воздействия напряжение, и поэтому у него может появиться ощущение резкого дискомфорта и желание покинуть магазин. Никто не любит давления. Не стоит приближаться к клиенту лоб в лоб. У него может сложиться ощущение, что ваша встреча чревата для него тратой денег под вашим давлением.

Конечно, как всегда, есть одно исключение! Вы идете навстречу клиенту, лоб в лоб, с такой обезоруживающей улыбкой и стремлением реально помочь, которое буквально лучится из вас, что клиент уже готов обнять вас и расплакаться, потому что наконец-то он встретил настоящего Продавца!

Второй подход – угловой, когда вы занимаете позицию под углом от 90 до 179 градусов по отношению к клиенту и уже с этой точки начинаете с ним говорить. В данной ситуации вы снимаете возможное напряжение клиента как минимум наполовину. Согласитесь, это немало для такой небольшой технологии. К примеру, если вы стоите под углом в 90 градусов, клиент в данном случае видит вас угловым зрением, как бы наполовину, в его власти повернуться к вам лицом полностью, оставляя тело под углом к вам. В его власти также развернуться и фронтально к вам, но это будет уже его личная активность, которую вы воспримете с благодарностью, а он расценит как должное. Начинайте разговор таким образом, чтобы у клиента была возможность обзора окружающего пространства. Таким образом, клиент почувствует большую свободу, больший комфорт, что, безусловно, ценно для нас.

Третий вид подхода – горизонтальный. Вы стоите и смотрите в том же направлении, что и клиент. Такой ненавязчивый способ вашего расположения дает возможность клиенту видеть вас только периферическим зрением, иногда поворачиваясь к вам. Также клиент всегда имеет возможность отвернуться от вас на время, прервав контакт. При таком расположении клиент чувствует себя достаточно независимо и свободно. И, как и в предыдущем варианте, никто не отнимает у него возможности проявить собственную инициативу и повернуться к вам на такой угол поворота, который будет для него наиболее комфортен и удобен. Наша задача при осуществлении подхода – стимулировать активность клиента таким образом, чтобы он вовлекался в разговор с тем ритмом усиления контакта, который нужен ему, а не вам. (Нам, как продавцам, разумеется, нужно, чтобы клиент ворвался в магазин и крикнул: «Я покупаю все, заверните в бумажку и завяжите бантик!»)

Четвертый вид подхода – наиболее изобретательный и дистанционный. Вы подходите к клиенту так, чтобы быть от него немного сбоку и немного сзади, и начинаете говорить именно из такой позиции. Тем самым подход вы начинаете только своими словами. Все, что воспринимает клиент с вашей стороны, – это ваши слова, которые он слышит, откуда-то сзади. И при условии, если вы говорите спокойно и уверенно (не кричите ему в ухо, какой хороший товар вы намерены ему сейчас продать), естественным побуждением клиента будет развернуться к вам, чтобы увидеть источник активности и завести разговор. Если вы меня понимаете, то согласитесь, в этом методе есть свой шарм. Воспользуйтесь им и почувствуйте его результативность.

А теперь обратимся к методам сосредоточения внимания и стимулирования заинтересованности клиента. Повторю, что методы привлечения внимания, которые мы рассматривали в предыдущей главе, подходят (естественно, при определенной адаптации) к розничным продажам, обсуждаемым сейчас. С другой стороны, хочется затронуть еще несколько методов привлечения внимания, часто используемых в магазинах профессиональными продавцами. Кстати, вы, наверное, уже догадались, что нижеследующие методы применимы и к… (Ну, к чему они применимы? Подключайте мышление!) Разумеется, они применимы к холодным контактам с деловыми клиентами! Как все взаимозаменяемо – диву даешься!

Вступление в контакт с клиентом в салоне

1. Метод вопросов

Не задавайте клиенту закрытый вопрос: «Чем вам помочь?» И очень, очень, очень редко задавайте закрытые вопросы: «Вам чем-нибудь помочь? Вас что-то интересует?»

Почему? Да потому, что в сотнях тысяч магазинах задают одни и те же вопросы. Эти вопросы уже невозможно слушать. Есть различные методы первых фраз в адрес клиента. Заметьте, это разные варианты начала разговора. Просто следите за клиентом – что он делает, на что он смотрит – и, исходя из этого, действуйте.

К нам в салон входит клиент. Мы даем ему возможность осмотреться (от 30 секунд до нескольких минут), а затем начинаем со следующих слов. Подойдите и начните. И НЕ НАДО ЗАДАВАТЬ ВОПРОС: «ВАС ЧТО-ТО ИНТЕРЕСУЕТ?» – если клиент с интересом на что-то смотрит. Это и так понятно, что его что-то интересует.

А какие вопросы задать клиенту, чтобы наладить с ним контакт? Самыми распространенными ошибочными версиями вопросов являются следующие:

Первая ошибка, о которой мы уже говорили – использование слова «помощь»: «Чем вам помочь? Могу ли я вам помочь?» Я встречал в должностных инструкциях обслуживающего персонала одной из сервисных компаний Санкт-Петербурга следующее описание. «Не предлагайте помощь клиенту. Если ему действительно потребуется помощь, он обратится в районную поликлинику». Согласитесь, что слово «помощь» достаточно неоднозначно трактуется нашим сознанием и жизненным опытом. Люди в большинстве своем не очень хотят признавать, что им нужна какая-либо помощь. У нас принято обращаться за помощью самим.

Продавец: «Могу я вам помочь?»

Клиент (про себя): «Разве я похож на человека, которому нужна помощь?»

Клиент (продавцу): «Спасибо, я сам разберусь».

На вопрос о помощи иногда есть желание ответить: «Помогите материально». Конечно, эта шутка циничная, где-то даже солдафонская, но уж какая рождается. Не предлагайте клиенту помощи!!! Никогда!!! Американское «Can I help you?» имеет мало общего с русским «Могу ли я вам помочь?» Корневой смысл один и тот же, а вот эмоциональное сопровождение вопросов – кардинально разное. Просто подумайте об этом! Клиенту, нашему клиенту, необходима не помощь, а профессиональная консультация. Тогда уж лучше спрашивать: «В чем вас проконсультировать?»

Хотя, везде, есть свои исключения!!! Я буквально неделю назад зашел в кафе «Чайникофф» и услышал вопрос от продавца: «Вам помочь с выбором?» И, знаете, мне понравился этот вопрос! И согласен с вами, многое еще зависит от интонации, с которой задается вопрос.

Вторая ошибка. Вернее, полуошибка.

Слишком частое использование закрытых вопросов. Я не говорю, что закрытые вопросы вовсе нельзя использовать. Но! Я говорю, что их надо использовать с осторожностью.

Продавец: «Вас что-то интересует?»

Клиент: «Нет».

Ну почему продавец получает столь обескураживающий ответ на искреннее предложение? Потому что он задает закрытый вопрос. Вопрос, который подразумевает ответ «Да» или «Нет», – закрытый вопрос на принятие решения. После него клиент просто вынужден признаться и себе самому и продавцу, что его что-то интересует либо нет. Если он признается в первом, в собственном интересе, он, как мы понимаем, предоставляет полное право продавцу требовать купить то, что интересует. Не заставляйте клиента принимать решения в начале контакта, потому что он примет решение не в вашу пользу!

С другой стороны, все-таки есть закрытые вопросы, которые могут привести вас к продаже. Есть!

Закрытые вопросы

Вы хотите посмотреть каталог?

Если да, вы показываете каталог, если нет, вы задаете другой вопрос, уже открытый и/или переходите к следующему методу вовлечения клиента.

Продавец: «Вы хотите посмотреть каталог?»

Клиент: «Нет».

П: «А чтобы вы хотели увидеть в первую очередь?»

К: «Ничего».

П (продолжая свою линию): «Там у нас новинки, а здесь модели, доказавшие свою эффективность (красоту, эргономичность, функциональность и прочее)».

Или (с юмором): «У нас есть даже «ничего». В смысле «ничего себе качество!»

А теперь, читатель, приготовьтесь внимать истину!

Вы первый раз в нашем магазине?

Вопрос-монстр, вопрос-чудовище, вопрос, который делает чудеса, несмотря на его очевидную простоту. И, несмотря на то, что он закрытый. Мы ведь говорили, что нет абсолютного табу на закрытые вопросы. Просто их надо задавать осторожно, вдумчиво. Представьте себе следующую ситуацию. Вы как покупатель входите в магазин, который продает ванны с гидромассажем и без, акриловые и чугунные. К вам подходит продавец и говорит…

Продавец: «Вы впервые у нас в магазине?»

Что может ответить клиент? Два варианта. Первый.

Вы: «Да, в первый».

Теперь продавец может делать с вами все, что хочет. К примеру.

П: «Тогда я могу провести для вас экскурсию по магазину и ознакомить вас с тем, что у нас есть».

Вы: «Ну, давайте».

Второй.

Вы: «Нет, я уже у вас был».

Теперь продавец опять может делать с вами все, что хочет. К примеру:

П: «Я так понимаю, что вы пришли уточнить какие-либо детали?»

Вы: «Да, поговорил с женой (мужем) и …»

Сделка сделана, заверните в бумажку! Есть ли еще хорошие закрытые вопросы продавца? Задаю я вам закрытый вопрос.

Вопросы-интриги. Цель – создать неожиданный интерес.

Знаете, что это?

Клиент, может ответить: «Да, знаю», – клиент может сказать: «Нет». В любом случае у вас организовалась возможность продолжить разговор. Понимаете меня?

Можно я вам сразу скажу главное?

Ну, представьте себе, что бы вы ответили. Я бы сказал: «А что самое главное?» А продавец, профессиональный и умелый продавец, ответил бы мне: «У нас сегодня новая партия, у нас самое высокое качество, у нас на некоторые группы товаров лучшая цена по городу», – и так далее.

Знаете, что у нас стоит посмотреть?

Хочется же спросить в ответ: «А что?» Значит, контакт устанавливается! Остается продолжить разговор («Ах, если бы это было так легко!» – скажите вы, и будете и правы, и неправы.) Разумеется, найдутся клиенты, которые ответят: «И знать не желаю!» Тогда вы ответите: «Для желающих ознакомиться с товаром самостоятельно у нас есть отличные каталоги!» (Или: «Для желающих ознакомиться с товаром самостоятельно у нас есть отличный охранник, который покажет, где выход».)

Вас сориентировать, где у нас что?

Что скажет клиент? Ели скажет: «Давайте!» – тогда вы дадите. (Если ответит: «Нет, не надо», – тогда вы скажите, где у вас стоит охранник.)

Вы ведь к нам уже заходили?

Этим вопросом вы демонстрируете свою наблюдательность и располагаете к себе. Только не надо его задавать постоянному клиенту, который пришел к вам в сотый раз. (Я прямо представляю, как он кричит в ответ: «Да!»)

Вы же у нас уже покупали?

И если вы скажете, что именно клиент покупал, то цены вам не будет как продавцу. А когда продавцу цены нет, то цена на продукт для клиента может быть очень высокая.

Пользовались уже…?

Вопрос задается про то, на что смотрит клиент в данный момент. Об этом методе отдельно скажем и чуть позже.

Знаете, в чем основное преимущество этого…?

Аналогично с предыдущим вопросом.

Наверное, слышали про…?

Хороший вопрос? А теперь не торопитесь, просмотрите еще раз все закрытые вопросы и подумаете, какие из них вы примените сегодня.

Я с мая 2017 по сентябрь 2019 года жил в Новой Зеландии и работал на разных должностях, в том числе один год я проработал продавцом, а затем директором магазина, в котором я продавал дорогие кровати и матрасы. Чему я научился у них? Очень многому! Какие закрытые вопросы они задают? Практически все те, что я вам только что предлагал, только по-английски. И те, о которых дальше буду рассказывать!

Вы ищете что-то конкретное?

Если человек скажет да, то вы можете провести его к этому продукту, если он скажет нет, то надо переходить к открытым вопросам или к сообщению-экскурсии. («Справа у нас сантехника, по центру – телевизоры, а слева – золото».)

Открытые вопросы

Что вас интересует? Что в первую очередь вас интересует?

Открытый вопрос, нацеленный на первичное выявление потребности клиента. Вопрос надо задавать так, чтобы ударение падало на последнее слово. Попробуйте трижды спросить: «Что вас интересует?» Сначала интонационно выделяя первое слово «что», затем делая ударение на втором слове «вас», а теперь сконцентрируйтесь на слове «интересует»! Попробовали? Что вам нравится больше? Очевидно, последний вариант. Первый вариант, с ударением на «что», вызывает напряжение в том смысле, будто вы не позволите клиенту прийти в магазин вот просто так, не определившись, «Что» его интересует? Второй вариант, с выделением слова «вас», напоминает допрос, сталинские репрессии, гестаповщину, разговор двух братков. А вот в третьем случае ударение на слове «интересует» подчеркивает только то, что клиента может что-то интересовать. Вполне логично.

Что вам подсказать? Что вам показать?

И если клиент отвечает: «Спасибо я сам посмотрю», – вы бросаете ему мягко вдогонку: «Буду рад ответить на вопросы, если возникнут». И можно еще прибавить: «После осмотра такой восхитительной экспозиции!»

Я сам начинал свою трудовую деятельность продавцом кисточек, красок и картин в Гостином Дворе в 1987 году. Затем после службы в армии в 1990 году работал продавцом в комиссионном магазине, продавал видео, фото, телевизоры, часы. Мне очень нравилась эта работа. И до сих пор нравится. Как я уже говорил, я недавно опять работал продавцом, но, правда, уже в Новой Зеландии! С людьми общаться очень интересно! А, если еще и разные способы контакта применяешь, то вдвойне интереснее. Я всегда себе говорю, если дела нынешние будут идти плохо, открою маленький магазин, и сам буду продавать. Или устроюсь наемным продавцом в какой-нибудь магазин. Честно вам скажу, что профессия продавца в магазине всегда мне казалось романтичной. Встреча с клиентом – это Встреча с Человеком.

• Какие костюмы вы предпочитаете?

• Вы какие функции … цените в первую очередь?

• Что для вас?

• Какой товар вам показать?

• О чем вам рассказать?

• Какую модель вам продемонстрировать?

• На какой вопрос вам ответить?

• Что вам по душе из того, что перед вами?

• Что радует ваш глаз?

• Как мне быть вам полезным?

Из моего недавнего новозеландского опыта. В Окленде мы часто задавали такие вопросы.

Что привело вас в наш магазин сегодня?

По моему опыту, обычно люди начинали отвечать что-то вразумительное. Надо попробовать в России. Может быть, как-то переделать этот вопрос? А, может, вот так сработает?!

Как я могу вам быть полезен сегодня?

В последнем вопросе отличие в том, что добавляются «как» и «сегодня», обращение к конкретике и концентрация на настоящем! И неявное полушутливое предположение, что вчера вы уже были полезны. И нужна еще улыбка!

Альтернативные вопросы

Выбор без выбора, как иногда достаточно манипулятивно называют данный тип вопроса. А в целом, достаточно хороший вопрос. Люди любят, когда у них есть выбор. Я прав, прав или прав?

• Вам ближе классический или современный стиль?

• Вы посещаете наш салон впервые или вам его порекомендовали?

• Сравниваете с чем-то или наш салон первый?

• Ищете что-то конкретное или пришли познакомиться с ассортиментом?

• Посмотрите сами или показать вам что-то конкретное?

• (Пришли погреться или с другим намерением? У вас есть определенный бюджет или вы не ограничены в средствах?)

Велика вероятность, что клиент предпочтет одно из ваших допущений. А это значит, что контакт установлен!

Кроме метода вопросов, есть и другие, как это не странно некоторым. Да, эти методы могут воплощаться и в форме вопросов. Но в виду особой ценности и результативности мы эти методы описываем отдельно.

2. Попутные сообщения

Клиент смотрит на что-то в вашем магазине: на телефон, на компьютер, на книгу, на новую модель обуви, на подарок, на холодильник, на кафельную плитку, на чайник, на фарфоровую посуду, на матрас и прочее. Вы спокойно сообщаете клиенту какую-либо характеристику того товара, на который он смотрит, одним, максимум двумя предложениями. И ждете реакции клиента. Он может продолжить слушать, что хорошо. Он может задать уточняющий вопрос, что еще лучше. Он может сказать: «Спасибо», – и отойти. Ничего страшного. Вы попытались войти в контакт. Это уже неплохо.

• Это последняя разработка аппарата «Будьбодркакроботидобркакбобр».

• Здесь применяется технология «Раздватри».

• У этой фабрики очень большое разнообразие отделок

• Эта модель была разработана тем же дизайнером, что и авто «Феррари».

• При создании этой коллекции применялись старинные технологии (ручная работа, редкие материалы, такие как кожа ската, и др.)

Пробуйте, пробуйте, пробуйте, уважаемы продавцы!

3. Наша специфика. Основное преимущество

Данный метод может быть, по сути говоря, разновидностью метода попутного сообщения, где вы говорите о специфике продукта, на который клиент положил глаз.

• Специфика этого продукта заключается в использовании технологии MIB3 [Если клиент продолжает слушать, то продавец продолжает говорить.] Знаете, в чем основное преимущество данной технологии?

• Основное преимущество этих ботинок в том, что они сделаны по технологии кроссовок. Понимаете, что это значит?

• Вещь, на которую вы смотрите – сочетание функциональности и оригинальности!

• Цвет очень теплый и приятный. Особое ощущение.

• Здесь сконцентрированы серьезные конструктивные преимущества!

Люди любят осознавать, в чем преимущество того или иного продукта. Вообще-то правда в том, что 90 % клиентов приходят в магазин, чтобы узнать, в чем преимущества того или иного продукта! И сравнивают эти плюсы с ценой товара. А остальные 10 %? А остальные клиенты сами еще не знают, что пришли, чтобы выяснить преимущества и поэтому сразу сравнивают цены. Или я перепутал цифры, и 10 % клиентов изначально думают о преимуществах, а 90 % начинают с цены? Что думаете?

Метод наша специфика также можно применять по отношению не к конкретному товару, но касательно вашего салона в целом.

• У нас ассортимент более 1000 наименований. Есть из чего выбрать!

• Самые ходовые модели мы отобрали и поместили здесь.

• У нас есть авторская мебель.

• У нас в салоне собраны лучшие итальянские и немецкие фабрики.

• Мы отличаемся тем, что предлагаем самые низкие цены!

• У нас есть эконом варианты, средний уровень цен и вещи действительно дорогие в обоих смыслах этого слова.

Последние две фразы, как вы поняли, предназначены для тех 10 % (90?) клиентов, которые начинают осмотр прилавков с цены.

4. Новое

Новинки, новинки, новинки! Стою у лотка с книгами на Ленинградском вокзале в Москве. Продавец меня спрашивает: «Вам что-нибудь показать?» «Нет, спасибо, я сам посмотрю», – отвечаю я. «Здесь у нас новики», – продолжает продавец после трехсекундной паузы. Я раз глазами в направлении его руки, а сам думаю: «Попался, тебе уже интересно!»

Не забыли, о чем мы с вами говорим? О привлечении внимания и создании интереса у розничного клиента! Если мы начинаем привлекать внимание новинкой, это никак не значит, что именно ее мы и продадим. Мы всего лишь привлекаем внимание! Вполне возможно, что клиенту не нужна новинка, но сам метод включит его в диалог. А там мы уже и выясним, что для клиента самое важное.

Новым может быть товар, характеристики, функции, коллекция, ассортимент, условия работы, сервисы, акции, даже цены. («В связи с падением рубля у нас новые цены – в 2 раза выше!»)

• У компании «Гнусмас» появился новая версия нофтармса.

• У нас есть печи дизайна 2021 года!

• Это новая фабрика, которая недавно у нас появилась.

• Обратите внимание, эти диваны были представлены на последней выставке в Вероне.

• В нашем салоне есть новый автомобиль на водородном двигателе.

5. Очевидное и неоспоримое

Заходишь в книжный магазин просто так, от нечего делать. Денег все равно очень мало, очередной финансовый кризис в стране. Так что и не собираешься ничего покупать. Если только свежий переплет понравившейся книги понюхать, тем самым вкусить печатного слова и пойти дальше. Очень уж надоели электронные книги, которые ты покупал во время самоизоляции и пандемии. А продавец и говорит: «Иногда среди обычных событий происходят вещи значительные!» «Какие?» – спрашиваешь ты. «К примеру, книга», – продолжает он. «Действительно, – думаешь, – может быть, эту книгу купить?».

Или заходишь в мебельный салон с умыслом новую кровать посмотреть, потому что старая сломалась от того, что ты на ней постоянно лежал и тем самым спасал человечество во время карантина Covid-19, а консультант тебе говорит следующее:

• Чтобы понять, насколько удобен диван, лучше [можно] на него присесть.

• Согласитесь, мебель должна быть одновременно красивой, комфортной и функциональной?!

Или вваливаешься в бар, когда их, наконец-то, открыли после пандемии, а бармен, цепким взглядом оценив стоимость твоего присутствия, цепким словом направляет твое внимание на присутствующие бутыли на полках:

• Есть время для работы, есть время для отдыха.

• Подчас, попробовав настоящее качество, становишься ценителем.

Или денег полны твои карманы, и скуки полна твоя душа (о, как хотелось бы так поскучать!), а продавец тканей, подойдя спокойно, говорит, не спеша: «Время зарабатывать деньги и время покупать!»

С помощью подобных фраз, можно установить хороший контакт!

6. Искренние комплименты

«Ты не ошибаешься, считая человека хорошим. Это он ошибается, поступая плохо». Так следует смотреть и на клиента. Стремись быть в постоянном контакте с клиентом, находя в нем хорошие вещи. Сделай клиенту комплимент. Причем комплимент искренний. Тем самым ты расположишь клиента к себе, и последующие твои слова лягут на благодатную почву внимания клиента.

• Очевидно, вы хорошо разбираетесь в [мебели, машинах, дизайне, печках, ноутбуках, куртках, подарках и так далее], потому что вы обратили внимание на самую последнюю модель.

• Вы обратили внимание на одну из самых стильных моделей. У вас хороший вкус.

• Да, это шикарная вещь! И полезная!

• Видно, вы знаете, что хотите.

Комплимент такое блюдо, в котором не лишним будет и доля доброго, или даже изысканного юмора.

• Чувствуется, вы зашли в наш салон со знанием дела.

• Когда люди так смотрят на вещи, как вы, вещи раскрывают им истинную суть.

• У вас отличные кроссовки, к ним нужен хороший спортивный костюм, тренажерный зал и спортивные часы.

Оставляю вам возможность поупражняться в комплиментах и перехожу к следующему методу. Только не говорите один и тот же комплимент всем клиентам подряд. Это немного глупо и неэффективно.

7. Благоприятные отзывы

Благоприятные отзывы о вашем товаре, салоне, сервисе. Рекомендации для нас многое значат. Благоприятным отзывом может быть пример клиента, который приобрел данный товар, похвальные слова со стороны авторитетного источника в адрес вашего продукта, награды и призы, которые завоевала данная вещь.

• Мебель этой фабрики стоит в Кремле.

• По оценкам журнала «Безопасность» этот антивирус, лучший с точки зрения защиты и быстродействия.

• У нас в салоне собраны автомобили, которые пользуются всенародной любовью.

• Это всем бойлерам бойлер! По оценкам экспертов энергетического союза.

• Мебелью этой фабрики полностью обставлен самый дорогой отель в мире.

• Эти ткани получили приз в номинации «Качество и прочность» на выставке «Тканевая красота» в Лиссе.

• Знаете, эта модель выставлена в нью-йоркском музее мебели. (Если вы все-таки западник, а не славянофил).

8. Методы экскурсии

История из жизни. Захожу в книжный магазин, подходит ко мне продавец и спокойно говорит следующее:

Я могу провести для вас экскурсию по нашему магазину и рассказать, какие и где у нас книги. А вы уже потом сами решите, что вам по душе или возьмете время подумать.

Великолепный прием! Просто великолепный! И даже не спорьте со мной, потому что у вас нет серьезных доводов против данного метода. Прямо сегодня попробуйте этот прием и напишите мне по адресу [email protected] или в Инстаграме (nikolay_rysev_recont), к каким результатам вы привели себя и своего клиента.

9. Запретный плод. Ограничения

Мне рассказывал продавец, что, когда клиенты смотрели на какой-нибудь вариант плитки, он иногда подходил к ним и говорил: «Вы знаете, этого у нас сейчас нет». И что делал клиент? Он спрашивал: «А что есть?» ВСЕ. КОНТАКТ УСТАНОВЛЕН.

• Эта модель больше не выпускается. Ее можно приобрести только из зала

• Выпуск этой модели ограничен. Всего 1000 штук.

• Новая модель. Только появилась у нас на экспозиции. Продать из зала не можем, но можно заказать.

• Такие вещи больше не делают. Слишком хлопотно для производителей. А у нас они еще есть.

• Экспериментальная модель. В полной комплектации будет только через полгода.

И, конечно, немного юмора.

Это слишком дорогая вещь. Лучше не смотреть. А то еще захочется купить!

10. Побуждение

Прямое побуждение подобно выстрелу в упор. Куда-нибудь да попадет. Побуждайте клиента к размышлениям, к вопросам, к действиям, к высказыванию точки зрения. К возражениям, в конце концов, черт их побери!

• Спрашивайте!

• Потрогайте это.

• Подержите в руках вот это.

• Вы можете открыть дверцу.

• Почувствуйте, какая ткань.

И мы плавно переходим к нестандартным, оригинальным методам, которые могут иметь и форму вопросов, и форму попутных сообщений, и форму побуждений, и какую-нибудь оригинальную форму, которую мы даже помыслить пока не можем.

11. Нестандартные, оригинальные методы

Данные методы требуют креативности, социальной смелости, тонкого юмора и желания быть полезным. Есть ли у вас все это? Развиваете ли вы данные качества или скучно отбываете повинность продавца? Готовы ли вы к вызову и к смелому действию? Можете ли вы принять поражение с той же радостью, с которой видите свой выигрыш?

• Вы можете задать мне любой вопрос!

• Задайте мне любой вопрос, и я с удовольствием на него отвечу!

• Хорошо, что наконец-то нашли время к нам зайти!

• Что? Не все еще площади освоены? [Ремонт в квартире]

• Что? Еще не нашли совершенной модели?

• Пришли к нам, чтобы наконец-то выбрать свою мечту?

• Уверен, что вы тот человек, который знает, что хочет!

• Можете выразить любое сомнение!

• Сразу скажу, я готов к любым вашим сомнениям!

• Пришли ли вы к нам просто посмотреть или за чем-то конкретным, в любом случае, мы вам очень рады!

• Я здесь, чтобы быть вам полезным при выборе! [При принятии решения].

• Ну, говорите уже прямо, что вам у нас не нравится.(Разумеется, это юмор, и клиент должен это почувствовать).

Специально оставляю пустую строку для вашего примера. Без этого никак нельзя!

Подведу итог. От начала контакта в салоне зависит продажа в целом. Пользуйтесь разными методами, и ваши продажи вырастут в два-три раза. Это проверено опытом.

А если каждому клиенту вы задаете один и тот же вопрос, то не удивляйтесь, почему на вас так зло смотрят, а в кармане у вас так мало денег!

Всё.