Текст книги "Активные продажи 2021"

Глава 17
Техники активного слушания

Органично связанными с вопросами в деле выяснения потребностей клиента являются техники активного слушания. Кстати, иногда активное слушание еще называют понимающим слушанием. Когда я веду тренинги по активным продажам (а веду я их очень часто и для разных людей и компаний, для больших групп и малых, и даже индивидуально, причем как в онлайн, так и офлайн формате), при проработке темы «активное слушание» я сталкиваюсь с парадоксальной ситуацией. Тема сама по себе, с теоретической точки зрения, не представляет ничего сложного. Она очень простая. Но впечатление часто бывает обманчиво. Легко знать, как делать, сложно делать то, что знаешь.

Я вам сейчас приведу такую метафору. Каждый из вас наверняка занимался спортом. Ну, если вы хилый и немощный, то бабушка наверняка водила вас на уроки музыки. Вы могли воплощать в себе единство физики и лирики, занимаясь и спортом, и музыкой. Я вас уважаю. Ну а если вы были лишены как музыкальных, так и спортивных занятий, то вы наверняка в первом классе учились писать прописи. Итак, что общего в занятиях музыкой, спортом и правописанием? И в том, и в другом, и в третьем случае вы обучаетесь определенным навыкам, большому количеству навыков, очень большому.

Допустим, вы занимаетесь метанием копья. Это техничный спорт, впрочем, как и любой другой. Когда вы приходите на тренировку по метанию копья, вам необходимо развивать силу ног: для этого существуют специальные упражнения. Вам необходимо развивать мышцы спины, бицепсы, трицепсы, и на то есть специальные упражнения. Вам необходимо оттачивать технику броска, рука должна идти по определенной траектории, чтобы придать копью мощный импульс – для этого тоже существуют специальные упражнения.

Если вы учитесь играть на гитаре, вам нужно научиться брать аккорды одной рукой и перебирать пальцами другой руки. Причем сначала это плохо получается одновременно. Сначала левой рукой перебираем пальцами – учимся долго, каждый день по нескольку часов. Потом правой рукой ставим аккорды; это не так просто для новичка. Еще сложнее левой рукой ставить пальцы на определенных струнах. Потом начинается этап, когда нам необходимо научиться синхронизировать работу правой и левой руки. Затем мы начинаем играть гаммы – это специальное сочетание нот. И это, конечно, еще не все. Это только начало.

И вот наступает то, чего вы так долго ждали, – выступление, для спортсмена – на соревнованиях, для музыканта – на концертной площадке. Что вы должны делать на соревнованиях? Вам надо метнуть копье, то есть соединить все ваши наработанные навыки в единое движение, сначала разбег, остановка, стремительный бросок…. Что вы должны делать на концертной площадке? Играть мелодию, красивую мелодию, завораживающую слушателя, то есть соединить все ваши наработанные навыки в единую мелодию. Все к месту, движения пальцев правой руки соответствуют аккордам левой руки, последовательность движений соответствует задумкам автора мелодии.

Но представьте себе такой вариант, безумный в своем исполнении, но показательный для нас. Вместо того, чтобы метать копье, вы выходите на стадион и… показываете, как хорошо развит ваш торс, демонстрируете специальные упражнения для отработки того или иного навыка, вы приседаете, показывает зрителям силу ваших ног и… разумеется, дисквалифицируетесь, удаляетесь с соревнований, потому что вместо того, чтобы правильно сочетать отработанные навыки, вы показываете их поодиночке, что не имеет никакого смыла в данной ситуации.

Представьте себе другой вариант, когда на концертной площадке вы, вместо того чтобы играть определенную мелодию, демонстрируете скорость движения ваших пальцев или играете гаммы. Что происходит? Зритель не понимает, он забрасывает вас гнилыми помидорами, которые у него припасены (зритель чрезвычайно коварен). Вы сделали ту же непростительную ошибку. Все навыки игры на гитаре необходимо было слить в единую мелодию, чередовать силу навыков, а не выставлять их на посмешище!!!

А теперь вот что я вам скажу. Техники активного слушания (а по большому счету и все техники продаж) – это отдельные навыки, которые нужно применять в соответствии с мелодией продажи, с тем, как ведет себя клиент в том или ином случае. Это очень простая и очень важная мысль, которую я излагаю сейчас. Навыки продаж не панацея, а инструмент воздействия на клиента в определенных ситуациях. Не открывайте бутылку пива молотком и не забивайте гвоздь открывалкой!!!

Я специально посвятил этому какое-то время, чтобы быть максимально ясным и понятным. А что же с правописанием? Та же история. Вспомните пропись в первом классе. Каждый урок мы рисовали там различные палочки, крючочки, загогулинки. Мы упорно трудились, упорно и оправданно. Затем мы соединяли эти крючочки в буквы. Затем мы учились писать слова, а уж потом предложения целиком. Так вот, конкретные упражнения, в том числе по активному слушанию, это те самые крючочки продаж. А сами переговоры по продажам – это письмо. Если вы получите конверт, вскроете его и найдете там одни крючочки, вы будете недоумевать. Так не заставляйте недоумевать клиента, неправильно используя техники активного слушания и любые другие техники. Они должны быть органично вплетены в общее письмо продаж. Но для того, чтобы уметь писать письма, начинать надо с крючочков. Займемся крючочками.

Итак, вернемся к техникам активного слушания. Данные техники были описаны гуманистическими психологами в начале второй половины двадцатого века. Гуманистические психологи считали, что самое главное при контакте с человеком – это безусловное доверие тому, что говорит собеседник. Надо, говорили гуманистические психологи, всецело доверять организму клиента, его внутреннему миру. Если он что-то говорит, то так и есть – это его субъективная картина мира, его мир, по чьим законам он живет, его реальность, несмотря на то, что данная реальность может крайне мало походить на реальности других людей.

Гуманистические психологи предлагали безусловно принимать другого человека, не навешивать на него психоаналитические ярлыки, не интерпретировать его поведения в терминах Эдипова комплекса, комплекса кастрации и прочих разных вкуснятин психоаналитиков, а быть с клиентом, быть с его внутренним миром смотреть на его мир его глазами.

Но как же это сделать, как можно смотреть на мир глазами клиента? Для этого есть несколько путей, один из них – единый язык. Все-таки не зря Людвиг Витгенштейн говорил: «Границы моего языка определяют границы моего мира». Красиво сказано, черт побери, а главное правильно!!! Сто раз правильно!!! Если вы начинаете говорить буквально словами собеседника, вы делаете один шаг в его внутренний мир, вы начинаете смотреть на мир его глазами.

Но как это делать? Конечно, слушая его, активно слушая, проверяя, то ли вы услышали, что действительно хотел сказать клиент!!! На то и существуют техники активного слушания, за счет которых вы становитесь ближе к внутреннему миру клиента, а соответственно, можете впоследствии делать предложения, соответствующие его потребностям. Но в активном слушании важен не только результат, но и сам процесс, который является отчасти результатом (сказал витиевато, но, тем не менее, верно). В процессе активного слушания, которое вы используете, клиент начинает больше доверять вам вне зависимости от того, о чем вы говорите. А мы знаем, как сложно завоевать доверие клиента. Более того, при активном слушании вы не завоевываете доверие, вы его получаете. «Получить выгоду – удача, бороться за выгоду – опасность».

А теперь о самом простом и, в то же время, сложном – о самих техниках активного слушания. Что можно делать, когда ваш собеседник говорит вам что-то?

Можно с ним поспорить, но для продаж поговорка: «В споре рождается истина», – не подходит, это очень вредная поговорка для активных продаж. Если вы продавец – забудьте про нее. Если вы будете спорить с клиентом, особенно при выявлении потребностей, то с вероятностью 99 % вы его потеряете. Можно не слушать собеседника. Тогда можно и не продавать. Можно молча вкушать слова клиента, то понимая их, то слыша не то, что вам говорят, а что услышали вы. Последнее бывает очень часто. Говорят одно, а вы понимаете совсем другое. Проводились эксперименты, которые доказали это. И, наконец-то, можно активно слушать, активно, я подчеркиваю это слово, то есть проявлять свою активность при слушании партнера.

Техника активного слушания – возвратная реплика

Суть данного метода в том, что вы соглашаетесь с тем, с чем можно согласиться, но не со всей фразой. Вы присоединяетесь к клиенту, но не встаете полностью на его сторону. Цель возвратной реплики – смягчить ситуацию, показать, что вы слышите, но не соглашаться полностью. Сама техника, я думаю, придумана сотни лет назад, но термин «возвратная реплика» введен мною. Можно назвать еще эту технику присоединяющейся репликой.

Структура возвратной (присоединяющейся) реплики следующая.

1. Вы произносите такие слова: «Согласен, конечно, разумеется, естественно, да, несомненно, безусловно, и так далее». Не все сразу, какое-нибудь одно на ваш выбор.

2. Теперь вы формулируете суть высказывания клиента, мотив его фразы, основную тему, но формулируете это позитивным языком. Позитивным языком. Или нейтральным.

3. Затем вы говорите следующие слова: «Это важно, значимо, имеет решающее значение, необходимо принимать во внимание, один из ключевых критериев и так далее». Опять-таки, не все эти слова, а что-нибудь одно на ваш выбор.

А теперь приведу несколько примеров возвратных реплик в ответ на возражения клиентов.

Клиент: «Это долго».

Продавец (один вариант на выбор):

• «Конечно, время – это важный ресурс».

• «Безусловно, хочется получить продукт как можно быстрее».

• «Да, большинство работает в условиях дефицита времени».

Как вы видите, продавец не соглашается с тем, что это долго, но говорит о важности времени.

К: «Мы работаем с другим поставщиком».

П (один вариант на выбор):

• «Конечно, стабильные отношения в бизнесе – это важный вопрос».

• «Разумеется, у каждого поставщика есть свои преимущества».

• «Безусловно, мы все существуем в условиях конкуренции».

Как вы слышите, после возвратной реплики продавца возражение клиента не кажется уже возражением.

К: «Нам ничего не надо».

П (один вариант на выбор):

• «Естественно, это хорошо – когда основные потребности закрыты». (Продавец не сказал: «Все», – он сказал: «Основные» – а ведь есть еще дополнительные! Вы понимаете, куда я веду?)

• «Разумеется, вести переговоры надо о том, в чем есть потребность». (Это моя любимая возвратная реплика, она практически гениальна).

• «Конечно, любой рабочий бизнес имеет определенные решения для своих потребностей».

Как вы чувствуете, затем я поведу клиента к тому, что я могу предложить ему или лучшее решение, или дополнительное.

Если вам понравилась технология возвратных реплик, то в главе про обработку возражений я приведу еще множество примеров, причем в соединении с уточняющими вопросами! Если вам не понравилась данная методика, я все равно их приведу!

Техника активного слушания – выяснение, уточняющий вопрос

Клиент: «Мне бы хотелось побольше узнать о вас».

Продавец: «Какая область вас больше интересует?»

К: «Мне не нравится этот продукт».

П: «Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду? Какой продукт вам нравится? По каким критериям вы оцениваете? Чем он вам не нравится?»

К: «Работа была сделана не очень хорошо».

П: «Какой участок работы вы сейчас рассматриваете? Что вы имеет в виду под «не очень хорошо»?

К: «Ваши заявления парадоксальны!»

П: «Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас?»

Во всех этих примерах продавец сосредотачивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия неясные для него. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать «о вас»: о компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о ее стратегическом развитии, а может быть, о вас как о профессионале? А мы так легко попадаемся на этот вопрос и в результате говорим не то, что интересует клиента, а то, чем увлечены мы сами. Но такой рассказ о своих увлечениях может быть очень опасным. Начав рассказывать, допустим, о стратегии вашей компании, вы можете оказать сами себе медвежью услугу. Ведь клиент может казаться приземленным предпринимателем, который считает все разговоры о стратегии, а тем более видении – пустыми словами. В результате вы портите впечатление, которое вам так нужно. А другой клиент может считать, что работать можно только с теми поставщиками, которые уделяют достойное внимание стратегическому развитию. Для этого клиента стратегия партнера – показатель серьезности бизнеса.

Или клиент заявляет, что ему «не нравится этот продукт». Если вы начнете оправдываться, то это вы сделаете зря. Во-первых, оправдываться в продажах – последнее дело. (В каких-то случаях, все-таки стоит извиниться, но это отдельный разговор.) Во-вторых, вы можете объяснять не то, что имел в виду клиент. Он, может быть, недоволен упаковкой, а вы ему про цену. Дескать, наша цена средняя по рынку. Но зачем вам говорить про эту цену. Клиент-то говорит вам о другом. В результате он или поймет, что вы его не понимаете, и скажет ненавистное: «Я подумаю», – либо и впрямь задумается о цене. Так пеняйте на себя – сами заставили его сосредоточиться на расходах. А вот узнав, что ему не нравится упаковка и, понимая, что о цене он не говорит, а значит, приемлет ее, вы можете предложить товар с улучшенной упаковкой, да еще и по более высокой цене. Да что мне вам объяснять, вы и так все знаете (надеюсь).

Если вам понравилась технология уточняющих вопросов, то в главе про обработку возражений я приведу еще множество примеров, причем в соединении с возвратными репликами! Если вам не понравилась данная методика, я все равно их приведу!

Техника активного слушания – дословное повторение

Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того, чтобы:

• Вы грамотно заполнили паузу. Паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и решить, какой ответ будет оптимальным.

• Вы вжились в картину мира клиента. Зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того, чтобы лучше понять потребность собеседника и обеспечить его дополнительное доверие.

• Вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы и будете отвечать неправильно,

• Вы показали, что вы очень внимательны. Кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они внимательны искренне?!

• Вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны. А знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют. Очень корректно. Я заявляю на всю читательскую аудиторию: активное слушание – единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор – это технологичная и позитивная замена спора. Так что не спорьте, слушайте активно.

Клиент: «У вас самые высокие цены!»

Продавец (нейтрально, но с легкой долей сомнения и одновременно с заинтересованностью, как бы уточняя, но без театральности): «У нас самые высокие цены?»

К: «Ну не то, чтобы самые высокие, но и не самые низкие».

П: «Давайте сосредоточимся на том, каким образом в нашем продукте сочетаются цена и качество!»

К: «Я бы хотел посмотреть другие компании».

П: «Другие компании?»

К: «Да, я хочу посмотреть, какие компании, по каким ценам работают и какие они предлагают решения».

П: «Я нахожусь на этом рынке уже семнадцать лет и встречался со многими конкурентами. Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации?»

Я привел два примера дословного повторения, когда продавец реагирует на возражения клиентов. Но часто, очень часто, дословное повторение нужно использовать, когда клиент что-то рассказывает о себе, своей компании, своих потребностях. Тогда вы иногда, показывая, что слышите его, повторяете ключевые и значимые слова.

К: «Для меня очень важно, чтобы услуга была качественная».

П: «Да, качественная».

К (продолжая): «У нас непростая ситуация, нам нужен лучший поставщик решений».

П «Конечно, лучший».

Только не увлекайтесь, и не повторяйте слишком часто. Это будет уже неуместно.

Техника активного слушания – пересказ слов партнера своими словами, перефразирование

Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал ваш друг, товарищ, партнер, собеседник, клиент, враг. Тогда имеет смысл с теми же вышеперечисленными целями перефразировать слова партнера. Перефразирование не ставит вопрос столь остро, как это делает дословный пересказ. В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее уяснить ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент; чтобы показать собеседнику ваше пристальное внимание или сделать небольшую паузу перед принятием решения, и вовлечь клиента в более активный разговор. (По-моему, я повторяюсь. Ну, что ж, просвещенная публика мне простит это, глупая все равно не поймет, ну а те, кто находятся посредине, наконец-то уяснят, что применять техники активного слушания столь же необходимо, сколь и приятно. Ведь приятно делать то, что приносит вам деньги.)

Клиент: «Вы знаете, я работал со многими поставщиками. Среди них были небольшие и крупные компании. Ну и что? Практически все они говорили одинаково сладко, но, когда дело доходило до работы, вряд ли кто-то исполнял свои обязательства. Все без исключения работают плохо: то товара нет на складе, то машина с товаром опаздывает на три дня, то товар неходовой или бракованный».

Продавец: «Понимаю вас. Вы работали с определенным количеством поставщиков и по важным пунктам оставались недовольны».

А тем читателям, кто считает, что все это знает, и что все это просто (что не факт), вопрос на засыпку. Чем перефразирование отличается от перифраза и от парафраза? Ответы принимаю то телефону + 7 921 953 2122. Первым трем, давшим правильный ответ, – в подарок моя книга «Технологии лидерства. О Богах, Героях и Руководителях»!

Техника активного слушания – интерпретация слов клиента

Самая интересная, самая многообещающая и в то же время самая сложная форма активного слушания. Если вы потратите достаточно времени для того, чтобы действительно приобрести навык интерпретации сказанного партнером, вы станете непревзойденным мастером убеждения. Причем вы сможете убеждать так, что ваш клиент так и не поймет, что это вы его убедили. Он (наивный человек, который полагает, что сам принимает решения, – нет страшнее заблуждения, будто кто-то из клиентов сам принимает решение) будет думать, что сам пришел к мысли купить что-либо у вас, и останется в превосходном настроении после беседы с вами.

В чем же суть интерпретации слов клиента? Начнем с истории. На интерпретации, да будет вам известно, построен психоанализ и многие другие виды психотерапии. А мы знаем, что услугами психоаналитиков и психотерапевтов пользуется очень большая часть западного мира. А что до российского мира, то на интерпретации построена часть журналистики, практически вся пропаганда и многое другое. Интерпретация каким-то магическим образом завладевает нашим обыденным сознанием, и мы, воспринимая интерпретацию, с интересом выслушиваем ее и в 50 % случаев доверяем. Итак, интерпретация – это когда вы делаете некоторые выводы нематематической точности. «У меня болит голова». – «Наверное, съел что-нибудь». Это интерпретация. Голова может болеть от множества вещей, кстати, меньше всего от недоброкачественной пищи. «У меня болит голова». – «Ваши рецепторы сообщают вам о боли». Это не интерпретация – это правда. Здесь нет других вариантов. Мы узнаем о боли посредством рецепторов – нервных окончаний, которыми обильно снабжен наш организм. «У меня болит голова». – «На вас кто-то наслал порчу». Интерпретация.

«У меня болит голова». – «Наверное, у вас был плохой день». Интерпретация; ведь день мог быть хорошим, просто съел что-нибудь. (Для тех, кто не понял, последнее предложение было шуткой, уважаемый читатель.)

Клиент: «У меня сейчас нет времени».

Продавец: «Верно ли я понял, что мне необходимо вам перезвонить в более удобное для вас время?»

Более крутая интерпретация.

К: «У меня сейчас нет времени».

П: «Правильно ли я вас понимаю, что вас интересует эта продукция в принципе, но нет времени на обсуждение сейчас».

Еще более крутая интерпретация.

К: «У меня сейчас нет времени».

П: «Правильно ли я понял, что вы хотели бы обсудить этот вопрос, да просто нет времени?»

Ну, очень крутая интерпретация.

К: «У меня сейчас нет времени».

П: «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы обсудить возможность приобретения системы подобной нашей, только хотите выбрать для этого оптимальное время».

Бывают интерпретации, выгодные и невыгодные для вас. Интерпретация, выгодная для вас, – интерпретация в положительном для вас смысле, то есть с позитивным для продавца выводом. Клиент говорит вам: «Меня не удовлетворяют ксероксы такого качеств». Давайте, уважаемый читатель, разберем варианты ответа на данное высказывание. Естественно, перечень вариантов будет неполным, потому что мы не дошли еще до темы «Обработка возражений клиента».

Что мы можем ответить на такую реплику клиента? Большинство продавцов с пеной у рта начинают спорить с клиентом, доказывая, что качество его товара отвечает всем требованиям. Ну, здесь я могу вам сказать следующее: представьте себя на месте клиента. Вы говорите, что вам не нравится модель ксерокса, так как она часто ломается, обладает медленной скоростью, у нее мало функциональных возможностей. А вам продавец отвечает: это очень хороший ксерокс! Что вы подумаете о таком прощелыге? Да я уверен, вы не захотите с ним больше разговаривать, ну если только для того, чтобы поспорить, не более того.

Что еще можно ответить на возражение о качестве? Разумеется, можно воспользоваться вопросами – этими маяками продажи, ведущими судно клиента к верному берегу вашей компании. И тогда солнце вашего продукта засияет на небосклоне ассортимента товаров вашего клиента. Вопрос, который просто сам просится на язык: «А какими конкретно характеристиками, вы не удовлетворены?»

И клиент отвечает: «Часто приходиться менять картридж». Все. Клиент ваш. Теперь необходимо обсудить скорость удовлетворяющую, клиента, а потом предложить ему другой ксерокс. (Не поверю, что ваша компания продает всего лишь один тип ксерокса и больше ничего.)

А можно интерпретировать мысль клиента, развить ее, сделать вывод за клиента, который будет позитивен для вас и логичен для клиента.

Клиент: «Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества».

Продавец: «Правильно ли я вас понимаю, что вы заинтересованы в более качественном ксероксе с высокой скоростью печати и дополнительными возможностями?»

Или: «Правильно ли я вас понимаю, что для вас высокое качество важнее низкой цены?»

Или: «Как я понимаю, вы заинтересованы в более качественном ксероксе и готовы платить за это дополнительные деньги?»

Или: «Как я понимаю, если вы увидите ксерокс высокого качества по приемлемой цене, это будет то, что вам нужно?»

А теперь все, что вам осталось, продемонстрировать высококачественный ксерокс, и сделка завершена!!!

А теперь интерпретация, вам невыгодная. Несколько простых, но живых примеров.

Никогда так не делайте!!!

Клиент: «Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества».

Продавец: «Правильно ли я вас понимаю, что вы не желаете с нами сотрудничать?»

В действительности мы, как продавцы, частенько интерпретируем слова клиента «против себя». Такая интерпретация характеризует отрицательный настрой продавца, ожидание неудачи, признание своей слабости. А если вы слабы и не умеете строить хорошую мину при плохой игре, необходимо позитивно зарядиться. Каким образом мы можем буквально подпитывать себя, мы, возможно, еще поговорим, не здесь, так в другом месте. Интересен тот факт, что в большинстве случаев интерпретация слов «против себя» даже не произносится продавцом, а просто прокручивается в голове, на основании чего мы делаем вывод, что здесь нам не светит.

Интерпретации против себя – это любые высказывания продавца, снижающие вероятность продажи, отталкивающие клиента, разрывающие контакт, над которым до этого вы так долго трудились.

Клиент: «Мы работаем с другой компанией».

Продавец: «Значит, в наших услугах вы не нуждаетесь?»

Не делайте этого!!! Это вредно для вашего кошелька!!!

Вы могли отметить, что в своих примерах я часто использую оборот речи «правильно ли я вас понял». Об этом стоит поговорить поподробнее.

О пользе оборота: «Правильно ли я вас понял?»

Прислушаемся к следующему разговору.

Первый собеседник: «Нынешнее положение дел в нашей компании заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас делает неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на 15 процентов ежемесячно, такая ситуация не может быть следствием лишь падения рынка».

Второй собеседник: «Ты говоришь, что я делаю что-то неправильно, и поэтому наш бизнес терпит убытки».

Первый: «С какой стати?! Ты меня совсем не слушаешь! Я тебя об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли».

Второй: «Обвини меня еще во всех смертных грехах!» (Разговор закончен).

Почему разговор двух людей носит деструктивный характер? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). Он произносит следующее: «Ты говоришь…» На первый взгляд безобидное вступление, но только на первый взгляд.

Давайте подробнее рассмотрим психологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, дамы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень сильно напрягает оценка. Да, да, да, оценка со стороны.

С самого детства мы подвержены оценке. Это плохо, это хорошо. «Разве хорошие мальчики так делают?» «Разве приличные девочки так делают? Ай-ай-ай». Оценка с самых первых дней жизни человека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью родителей и воспитателей. Дети заражаются эмоциями, впитывают их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как известно, самые сильные, самые быстрые, а иногда и самые устойчивые.

Нам легче изменить мнение о чем-либо, но сложно поменять отношение к этому. «Умом я понимаю, что он, может быть, и прав, но все равно он козел», – можем сказать мы, и будем психологически правы. Нашему интеллекту подчас неподвластен мир эмоций, иначе мы были бы роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, двойка по математике». «Молодец, Катя, отличное сочинение». «Ты подлец». «Ты очень разумный человек». «Мне с тобой скучно». «Мне так интересно с тобой» и т. д.

Отчего же, скажете вы, вступление: «Вы говорите», – является оценкой?

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я принимаю ваш вызов. А если это не вызов, то, что толку задавать вопрос? Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому себе, ситуации, миру, собеседнику. Вот какой вызов, вопрос второй.

Итак, оценка – это всегда приписывание человеку (событию) чего– либо, какого либо свойства и/или состояния. «Забавный, милый» – приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настроение?» – приписывание состояния. Оценка – это всегда навешивание определенного ярлыка на другого человека. Внешняя оценка во многом влияет на самооценку. Когда мы употребляем оборот: «Ты говоришь», – мы приписываем определенные слова собеседнику; мы приписываем, значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он говорит. И в результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто так не способствует агрессивной реакции, как оценка.

Оценка очень распространена в обыденной жизни, в рекламе, в PR, в социальных сетях, но она несовместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приведет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка превратится в большой пластилиновый ком из разных цветов, а сами люди – в невротиков. Когда ваш партнер находится в роли клиента, то это особый случай. Мало того что он терпит оценку от всего мира, от своих клиентов, тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур»! – думает клиент и поступает соответственно. Поэтому он не намерен терпеть оценку со стороны продавца. Ведь как ни горька эта истина, клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда (в том, что касается продаж).

И к нам приходит на помощь то самое: «Правильно ли я вас понял?» в разных ее формах.

Полезные вводные обороты речи при интерпретации

• Правильно ли я вас понял…?

• Если я вас правильно понял…?

• Как я понимаю…?

• Я так понимаю…?

• Мне кажется, что…

• Вероятно…

• Можно предположить…

Данные фразы создают безопасную атмосферу. Почему? Хорошо, уважаемый читатель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому что, если я понял неправильно, я не оцениваю вас, это я неправильно понял, а вы здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид, ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я всего лишь не понял. Это очень ненавязчиво как для продавца, так и для клиента.

Оборот: «Правильно ли я вас понял?» – разворачивает разговор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожалуй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я, не вы неправильно сказали, а я неправильно понял». Ну а если вы поняли в действительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент все припишет себе сам, ему будет приятно осознавать, что говорит он так, что остальные его понимают.

Какие есть аналоги выражения «правильно ли я вас понял?» Я знаю несколько:

«Если я правильно понял…, то…» В этом случае предложение из вопросительного становиться утвердительным. Применять ли утверждение или вопрос – решать вам. При необходимости заострить беседу лучше задавать вопрос, при желании, чтобы ваше предположение органично само собой влилось в беседу, лучше утверждать. С другой стороны, если клиент почувствует манипуляцию, то на вопрос он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что решайте сами.