Текст книги "Активные продажи 2021"

Глава 12
Холодные контакты. Холодные звонки

Почему холодные? Контакты с клиентом, который совершенно безразличен к вам, по определению безучастен. Еще секунду назад он даже не подозревал, что ему будут звонить (или стучать в дверь, или проситься в друзья в Facebook или Instagram) и что-то предлагать. Он был занят своими делами, сосредоточен на определенных задачах и не собирался откладывать их. Будем иметь в виду, что существуют холодные знакомства в социальных сетях, холодные звонки и холодные встречи. Когда мы предлагаем дружбу потенциальному клиенту в социальной сети – это холодное знакомство. Если первый контакт происходит посредством телефона, мы имеем дело с холодным звонком. В случае, когда вид деятельности и сам продукт предполагает холодный контакт без предварительного телефонного звонка, мы говорим о холодной встрече.

Все, что будет обсуждаться в данной главе, при известной степени вашей креативности применимо и в холодных знакомствах, и в холодных звонках, и в холодных встречах!!! Более того, все, что я предлагаю здесь, легко переводится из контекста торгового представителя, работающего с деловыми партнерами, в контекст продавца-консультанта, который имеет дело с конечными потребителями в магазине или салоне, и в ситуацию продвижения и продажи вашего личного бренда, если вы являетесь юристом, независимым агентом по недвижимости, психологом, коучем или туристическим гидом. Я привожу примеры из разных видов деятельности, а ваша задача, как я ее вижу, создавать по аналогии свои примеры, максимально приближенные к боевым.

Что же мы делаем, совершая холодный звонок? Нарушаем его равновесие. А клиент хочет вернуться обратно к своему делу. А еще он не желает, чтобы ему что-то навязывали, потому что сыт этим по горло. И вам необходимо сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь его внимание и заслужить в его глазах возможность быть хотя бы выслушанным.

Но, прежде чем дозвониться до него, вы должны знать, кому вы звоните. Чем лучше вы подготовитесь к телефонному звонку, тем большая вероятность успеха. Что может входить в подготовительную фразу. Ответьте на следующие вопросы.

• Чем характеризуется компания, в которую я звоню, чем она занимается? Чем она отличается от своих конкурентов? В чем ее специфика?

• Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать? Кто еще может влиять на принятие решение?

• Какой цели я хочу достичь во время разговора? Мне нужно узнать ФИО ЛПР? Договориться о встрече, выявить потребности, получить техническое задание от клиента, сделать пробный заказ?

• Работает ли она уже с моими конкурентами, обращался ли кто-то из них с этой компании или я обращаюсь первым (последнее – благодать божья)? Чем наша компания отличается от наших конкурентов, с которыми клиент работает? Чем наш продукт и компания хороши, если клиент в принципе этим не пользуется?

• Какие документы, какие цифры и факты должны быть передо мной (если я звоню) и в моем портфеле (или голове, если я стучусь в кабинет), чтобы правильно и вовремя ответить на вопрос клиента?

• С какой фразы начать контакт? Как построить свой разговор?

• С какими основными препятствиями я встречусь в начале контакта (тип клиента, его возражения), как я могу с ними справиться, и что может быть для этой компании особо привлекательным?

Можно перечислять вопросы и дальше, но задайте как минимум эти семь вопросов самому себе, остальные – по вкусу, как соль и перец. Общий алгоритм холодного контакта можно отразить несколькими словами: Внимание – Интерес – Желание – Действие (AIDA: Attention – Interest – Desire – Action). Сначала привлеки внимание клиента, затем вызывай его интерес, потом взывай к желанию, и только в конце побуждай к действию! Я хочу, чтобы вы остановились и не читали дальше. Пожалуйста. Просто сконцентрируйтесь на этой формуле AIDA! Повторите ее несколько раз: внимание – интерес – желание – действие, внимание – интерес – желание – действие… Посмакуйте эту формулу, и запомните навсегда! По сути дела, эта основная формула продаж! Все книги и тренинги по продажам и переговорам – об этом! Половина мирового маркетинга – также об этом. Любые деловые встречи – об этом! О политике даже и не говорю… Вы впечатлены? Эта формула была создана американским специалистом по рекламе Элайасом Льюисом в 1898 году, а в 1925 году после публикации Эдвардом Стронгом в книге «Психология продаж и рекламы» она стала повсеместно распространяться. Я бы сказал, что уже 100 лет AIDA правит миром. Теперь можно двигаться дальше.

Основное – это привлечь внимание клиента, иначе он просто не услышит вас, отнесет ваше предложение к разряду ненужных и неинтересных для него (как ему кажется). И в каком-то отношении он будет прав. Ведь если соглашаться на все, что предлагают сонмы торговых представителей, то никаких денег не хватит. Поэтому клиенту приходится сразу принимать решения, подчас скоропалительно, подчас неправильно, но – время дорого.

Давайте посмотрим, какие есть методы привлечения внимания. И здесь может быть не важно, по телефону вы общаетесь с клиентом или, решив брать быка за рога, идете на личную холодную встречу, которую вы очень захотите разогреть до температуры выделения денег из кармана клиента.

Итак, вы звоните по телефону и представляетесь. Представляться надо представительно (извините за каламбур), чтобы у человека, который вас слышит, и мысли не возникло в необязательности разговора с вами. Для этого, если вы говорите по телефону, примите деловую позу. Не стоит растекаться по столу всем телом, опираться головой о руку и так далее. Представьте себе, что вы разговариваете с этим человеком глаза в глаза, он сидит за столом рядом с вами… Настройтесь и… поехали!

В телефонном разговоре очень важен ваш голос, голос – это единственное средство воздействия на клиента при телефонном контакте. Говорите энергично, с энтузиазмом. Вы умеете говорить с энтузиазмом? Нет? Тогда закрывайте эту книгу, потому что вы ничего не умеете. Самое главное в продажах – это ваш энтузиазм, ваша уверенность, передающаяся, словно аппетитный аромат изысканного блюда. Люди уверенные достигают большего, чем неуверенные. Особенно, в области продаж.

Если вы полагаете, что человек думает головой, то вы ошибаетесь. Это грандиозное заблуждение человечества. Человек думает всем своим телом, включая голову. Попробую расшифровать данный тезис. Вы играете в компьютерную игру, любую стрелялку, или квестор, или еще что-нибудь, где нужно виртуально двигаться. На пути вашего следования возникает напряженный и опасный момент. Вам надо пригнуться и уклониться от очередной вражеской пули. Стойте! Замрите! Что делает в этот момент ваше тело? Да, да. Оно тоже вслед за вашими мыслями немного наклоняется, а может быть, вы вовлеклись настолько в виртуальный мир, что вместе с главным героем игры, который уже стал вами, лавируете своим телом.

Если вы не играет в компьютерные игры, у меня в шляпе с кроликами есть и другие примеры. Вы смотрите очень напряженный футбольный матч, ваш нападающий подбегает к воротам и вдруг падает, и …Что вы сейчас делаете? Вы пригибаетесь вместе с ним.

Вы не болельщик? Ладно. Вы видите, как что-то падает, и вы пригибаетесь, будто это падаете вы. И так далее. Если я распрямлюсь, расправлю плечи, улыбнусь и буду уверено говорить, иногда приветливо улыбаясь, я буду удачнее.

Итак, что же надо говорить, когда вы звоните в первый раз? «Здравствуйте, оптовая фирма «Братья Карамазовы», Николай Беркутов. Соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем!»

Мы знаем, как подчас сложно разговаривать с секретарем. Есть несколько стратегий преодоления секретаря. Да, да, именно преодоления. Если сейчас эту книгу читает секретарь, то, увы, смиритесь с мыслью, что многие хотят вас преодолеть. Такова ваша доля. В более широком смысле можно говорить о преодолении привратника, так как не допускать до лица, принимающего решения, может и его помощник. Встречались мне компании, где на входящий телефонный звонок отвечал тот работник, который просто на данный момент был свободен.

Преодоление привратника

1. Знание ФИО ЛПР

Вам понятно? Да? Нет? Если не понимаете, тогда попробуйте расшифровать.

Ну, и для непонятливых, но пытливых поясняю. Знание Фамилии, Имени и Отчества Лица Принимающего Решения увеличивает вероятность переключения на него.

Что делать, если вам не удалось найти ФИО ЛПР. Во-первых, вы можете сделать один-два звонка только с целью узнать, как зовут ЛПР. Во-вторых, если вы не хотите терять время, или вам не удается узнать ФИО ЛПР, то назовите одну или две должности.

Соедините, пожалуйста, с главным инженером или главным энергетиком.

Мне иногда говорят: «А если мы не знаем должности?» А я отвечаю: «Поэтому я и предлагаю назвать две типовые должности».

Менеджер: «Соедините, пожалуйста, с менеджером по закупкам или с коммерческим директором».

Привратник: «У нас таких нет».

М: «Тогда с генеральным директором».

Важное замечание. Фраза: «С кем я могу поговорить по поводу …?» – неправильная. Если вы задаете такой вопрос, вы заставляете привратника думать. (А это категорически запрещено!) Ему тогда легче ответить: «Ни с кем!» Назовите должность, подведите привратника к нужному человеку.

2. Позитивный язык

Используйте позитивный язык. В начале разговора не допускаются такие слова и сочетания, как: «Вас беспокоит. Не могли бы вы …». Никто никого не беспокоит! Вы звоните по делу. Эта ошибка, которую до сих пор совершают тысячи продавцов.

Больше позитива, больше побуждения.

Переключите, пожалуйста….

Соедините меня, пожалуйста…

3. Собственные ФИ или ФИО

Не представляйтесь просто именем. Этого мало, это не рельефно. «Здравствуйте, меня зовут Василий, я хочу поговорить с Григорием Петровичем». Разве это здорово? Нет! Какой-то Вася звонит. Можно назвать Имя, Фамилия, можно – Имя, Отчество. Василий Самарин. Или Василий Петрович. С какой целью называть свое отчество? Помню я активно совершал холодные звонки по Москве и понял, что послать Николая гораздо легче, чем послать Николая Юрьевича. Отчество создает определенную дистанцию. И в России отчества никто не отменял. Так что можно пользоваться.

4. Собственная сфера компетенции (название должности, красивое и деловое одновременно).

Опишите красиво и по-деловому вашу сферу компетенции.

В сферу моей компетенции входит снижение издержек производственных компаний при закупке упаковочных материалов. Соедините, пожалуйста, с генеральным директором.

Звонит менеджер по продажам и говорит клиенту: «Добрый день, меня зовут Сергей Василевский. Компания «Ди». Менеджер по продажам лицензий Майкрософт. Соедините, пожалуйста, с Романом Григорьевичем». Что думает привратник? Что привратник говорит? «А вы нам что-то продать хотите! Спасибо, не надо». А теперь этот же Сергей Василевский после прочтения этой книги звонит и говорит.

Добрый день, меня зовут Сергей Василевский, компания «Ди». В сферу моей компетенции входит поддержание отношений с крупными производствами по продукции Майкрософт в Северо-Западном федеральном округе. Соедините, пожалуйста, с Романом Григорьевичем.

Ну, как вам? По-моему, привратник просто обязан переключить! Сразу видно, вернее, слышно, что звонят по делу.

5. Метод «Меня все ждут»

Побольше уверенности. Говорите так, будто вашего звонка уже ждут.

Здравствуйте, это Остап Бендер, соедините меня, пожалуйста, с Человеком, у которого есть миллион.

Только не путайте это с методом, когда менеджер по продажам обманывает привратника и говорит, что ЛПР ждет его звонка. Я не предлагаю здесь это делать. Все, что я вам советую – это быть уверенным, говорить так, как будто бы вашего звонка действительно ждут. Уверенность в голосе очень многого стоит. Помню, еду я к брату на дачу, путаю дорогу, пытаюсь въехать на чужое дачное поселение через шлагбаум. Вижу, что внутри машин нет, все машины припаркованы снаружи, не понимаю, что происходит и говорю: «Пропустите меня, пожалуйста». Охранник мне бросает дежурную фразу: «У нас стоянка снаружи». Я ему в ответ: «Я к Юрию Юрьевичу». Они мне: «Не положено». Я, помня, что меня всегда пропускали (правда, как вы понимаете, в другой дачный участок), еще раз повторяю: «Я к Юрию Юрьевичу». Моя уверенность берет верх, шлагбаум открывается, я делаю победоносный круг внутри дачного поселка и выезжаю, понимая, что я оказался не там. Будьте уверены, что вас ждут!

6. Метод псевдорекомендаций, внутренних рекомендаций

Вы знаете, что на проводе будет отвечать страшный и ужасный секретарь. Этот секретарь считает своей основной задачей сказать: «НЕТ!» – любому человеку, который хочет поговорить с генеральным директором. Тогда вы делает следующее. Вы узнаете любой телефон, который не будет адресовать вас к секретарю. Этот телефон должен соединить вас с не самым последним человеком в компании. Это может быть, к примеру, представитель или даже руководитель бухгалтерии или отдела продаж клиента. Ему вы излагаете суть дела и спрашиваете, кто компетентен решать данные вопросы… Вас переадресуют к кому? К генеральному, коммерческому директору, руководителю отдела закупок, главному инженеру и так далее. Вы звоните секретарю и говорите: «Здравствуйте, мне Иван Тимофеевич сказал связаться с Василием Петровичем». И даже если секретарь будет спрашивать предмет звонка (ох, как они это любят спрашивать – хлебом не корми), в ее голосе уже не будет того металлического оттенка, который вы так хорошо можете вспомнить из своего опыта. Но есть вероятность, что о предмете разговора вас не спросят. Тут многое зависит от веса Ивана Тимофеевича в глазах секретаря и его статуса у лица, принимающего решение.

7. Метод «Как вас зовут»?

В данном случае вам надо действовать из роли Личности, (очень милой личности, парня – «очаровашки», способного устанавливать контакт с такими же милыми и немилыми секретарями). Кардинальная линия метода – наладить личный контакт с секретарем. С чего мы начинаем в подобных случаях? Можно с имени! Попробуйте узнать имя секретаря. «Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться»? Или: «Позвольте называть вас по имени»? Или: «Меня зовут Владимир, а вас»? Что дальше? Все в вашей власти, по усмотрению. Я рекомендую соединять этот метода со следующим методом, который называется «Дайте мне совет».

8. Метод «Дайте мне совет»

Начинайте разговор с секретарем с изложения сути дела и просьбы помочь, то есть дать совет.

Секретарь: «Корпорация «Злюка-Глюка», добрый день».

Продавец: «Здравствуйте, Мировая Телефонная Сеть, менеджер по развитию, меня зовут Виталий Добрый, можно связаться с Игорем Петровичем?»

С [металлическим голосом]: «По какому поводу?»

П: «Знаете, как раз я и хочу посоветоваться именно с вами, наша компания осуществляет информационную поддержку деятельности коммерческих компаний. Как вы считаете данный вопрос лучше обсуждать с Игорем Петровичем или с его заместителем по маркетингу?»

С: «Наверное, надо разговаривать с Игорем Петровичем, сейчас я соединю вас».

Можно еще сказать так, чтобы поднять авторитет секретаря.

Я уверен, что только вы можете мне сказать, как лучше поступить в моей ситуации. Мы занимаемся оборудованием для работы с паром. Обычно мы этот вопрос обсуждаем с главным инженером. Но вы лучше всего знаете бизнес-процессы («тонкости», если от слова «бизнес-процессы» у привратника, по вашим прогнозам, может случиться приступ падучей) компании, и, может быть, посоветуете поговорить с главным энергетиком.

Уверен, что только вы знаете, как мне лучше поступить в моей ситуации. Мне нужно переговорить по поводу обеспечения безопасности IT-структуры и бизнеса в целом. Обычно мы ведем разговор с IT – директором. Но, может быть, у вас другая ситуация, и вы, зная бизнес-процессы вашей компании, порекомендуете связаться с директором по развитию или генеральным.

Вы лучше всех знаете, как мне лучше поступить в моей ситуации. Мне нужно переговорить по поводу решения в сфере системы безопасности на вашем нефтеперерабатывающем предприятии. Обычно мы ведем разговор с главным инженером. Но, может быть, у вас другая ситуация, и вы, зная тонкости вашей компании, порекомендует связаться с руководителем отдела промышленной безопасности.

9. Метод «Выше уровня компетентности секретаря»

Держитесь уровня своей компетентности и уровня полной некомпетентности секретаря, но держитесь аккуратно и корректно. Вообще, проявляйте ассертивность (активное и корректное отстаивание своих интересов, чем вы заинтересовались и прямо сейчас бросились ее развивать и так далее…). Если привратник-секретарь на вашу просьбу соединить вас с лицом, принимающим решение, оказался не в расположении и отвечает однозначным: «Нас это не интересует», – скажите ему приблизительно следующее.

Продавец: «Я понимаю, о чем вы говорите. Чтобы мне быть уверенным и не тревожить вас понапрасну более, скажите, могу я вас попросить передать для вашего генерального директора следующую информацию. И ЗДЕСЬ ВЫ ГОРИТЕ ТАК ЗАУМНО, ТАКИМИ ЭКСПЕРТНЫМИ ТЕРМИНАМИ, ЧТОБЫ СЕКРЕТАРЬ БЫЛ ПОЛНОСТЬЮ СРАЖЕН И ПОНЯЛ, ЧТО НЕ СМОЖЕТ ПЕРЕДАТЬ И ДЕСЯТУЮ ЧАСТЬ ТОГО, ЧТО ВЫ СООБЩИЛИ, ПОТОМУ ЧТО СЕКРЕТАРЬ МАЛО ЧТО ПОНИМАЕТ!!! Комплексная система мер по инжинирингу и реинжинирингу в совокупности с функционально-стоимостным анализом предприятия типа 4-б, к которому вы относитесь, показала свою эффективность в 9 из 10 случаев».

Секретарь: «Подождите, лучше сами ему это передайте».

Дело сделано!!! И еще несколько примеров из разных сфер! Уже без шуток.

Я по поводу преобразователей COM-портов в Ethernet, соедините меня, пожалуйста, с главным инженером.

Я по поводу лещадности и прочности щебня гранитного.

Я по поводу настройки сквозной аналитики.

10. Техника «Смягчение»

В вашей фразе не должно быть продажи! Вы только ведете переговоры! Вызовите ощущение необходимости разговаривать с одновременным пониманием, что вы не ждете от клиента взятия каких-либо обязательств.

Секретарь: «А по какому вы поводу?»

Менеджер: «Я хочу спросить у Сергея Васильевича, можем ли мы начать вести переговоры по поводу промышленной упаковки?»

Что здесь делает менеджер? Во-первых, он хочет спросить не у секретаря, а у Сергея Васильевича, у лица принимающего решения. Потому что, если спрашивать у привратника, так обязательно услышишь: «Нет!» Таков закон! Во-вторых, менеджер не предлагает что-то сейчас купить, он смягчает, приглашая к переговорам. Привратнику достаточно просто сказать, что им сейчас ничего не нужно, но сложнее заявить, что их компания не ведет переговоров. И, в-третьих, менеджер называет конкретный повод разговора. В нашем случае – промышленная упаковка. Я считаю, что фраза «я хочу поговорить по поводу взаимовыгодного сотрудничества», мягко говоря, не приближает вас к продаже. А, грубо говоря, это – лажа (или лужа?) продавца. Клиент сразу понимает, что ему сейчас будут вешать лапшу на уши! Проговаривайте конкретный предмет разговора!

Хочу поговорить с Константином Петровичем по поводу взаимовыгодного сотрудничества в сфере натяжных потолков и других современных строительных технологий.

Могут быть и другие фразы.

Хочу спросить у Отказа Отказовича, как ему более удобно вести переговоры о CRM системе, по телефону или при личной встрече.

Необходимо обсудить с Константином Петровичем вопрос реализации программы в сфере контроля токсичных, взрывоопасных и воспламеняющихся элементов.

11. Техника «Формализация»

Корректно намекните секретарю, что в каждой компании, в том числе и в их организации, существуют определенные правила работы с новыми поставщиками. И эти правила не означают кричать в телефонную трубку: «НЕТ!»

Секретарь: «По какому вы поводу?»

Продавец: «Хочу спросить у Григория Васильевича, какая в вашей компании принята процедура рассмотрения предложений, и каким особым требованиям мы должны соответствовать, чтобы участвовать в тендере?»

Здесь, как и в прошлый раз, мы хотим спросить не у привратника, а у лица, принимающего решение. Это важно. Естественно, что секретарь может заявить какое-нибудь возражение по типу: «Его сейчас нет», – или: «Нам это не интересно», – или: «Пришлите по мейлу». И ничего здесь страшного нет! Значит, мы переключаемся на работу с возражениями. А о том, как снимать возражения, мы будем говорить дальше…

Хочу обсудить с начальником отдела снабжения порядок рассмотрения поступающих предложений [порядок рассмотрения договора и его подписания, условия участия в тендере … и так далее].

Необходимо уточнить у директора по закупкам порядок согласования договора и его подписания, условия участия в тендере и так далее.

12. Ссылка на предыдущие события

Сошлитесь на предыдущие события, которые связывают вас и клиента (возможно, и на мистическую связь в прошлой жизни).

Самый простой вариант.

Я высылал Александру Сергеевичу предложение. И на второй странице подчеркнул самые важные пункты. Мне нужно узнать его мнение по поводу опорных систем. Соедините, пожалуйста.

Могут быть и другие варианты ссылок на предыдущие события. К примеру, вы раньше встречались с клиентом.

Мы с Карлом Пипиновичем встречались на выставке «Оружие для завоевателей». Там обсуждался вопрос меткости. Хотелось бы продолжить разговор. Переключите, пожалуйста.

Можно предложить и более сложный вариант. Вы с клиентом не встречались, но знаете, на какой выставке он был. Тогда вы связываете себя и клиента через общее событие, то есть через выставку.

Сергей Александрович присутствовал на выставке и конференции «Международный Жилищный Конгресс – 2020» в Санкт-Петербурге. Там обсуждался вопрос информационной безопасности клиентской базы. Мы тоже там были и хотели бы обсудить вопрос снижение информационных рисков вашей системы.

13. Метод запутывания

Иногда выручает запутывание привратника. Он может побояться или полениться выяснять детали. Метод рискованный, но при определенных обстоятельствах вполне эффективный.

Секретарь: «По какому вы поводу?»

Менеджер: «По поводу пункта 7.4 договора».

С: «Договора?»

М: «Да, и дополнительного соглашения».

Вы не врете, у вас в шаблонном договоре действительно есть такой пункт! А что делать, когда соединять? Говорить уже по существу. И там уж – куда кривая выведет! А она может вывести к прямой, то есть – к продажам.

14. Кривда и придумывание

Есть методы, которые основаны на не совсем правде, на около правде, на придумывании, фантазии (и если быть честным, то на обмане, то есть, на кривде). Сам до конца не могу определиться в своем отношении к таким технологиям. С одной стороны, вы дурите привратника, путаете его, лжете ему. Это как-то нехорошо. Нас с детства учат не врать. И не без оснований. С другой стороны, привратники бывают иногда такие…, такие…, такие… нелицеприятные (даже, если мы только их слышим), такие не слышащие (читай – «упертые»), такие не радостные нам, что хочется вот именно их, как говорится, сделать.

Скажите, что будто в вашу компанию кто-то звонил от клиента. Назовите реальное имя, если знаете, с кем нужно контактировать.

Менеджер: «Тут нам звонил Петр Васильевич от вас по поводу ассортимента (показателей эффективности, оборудования WER-377, рекламной кампании и так далее), интересовался. Переключите на него, пожалуйста».

Если не знаете ФИО ЛПР, то назовите вымышленное имя, тогда привратник скажет: «У нас такой не работает».

Привратник: «У нас такой не работает!»

М: «Очень странно, может быть, у нас неверно записали. Меня не было в этот момент. А кто бы это мог быть, скажите?!»

Попросите привратника переключить вас на отдел продаж или бухгалтерию, то есть туда, куда легче всего направляют, а затем скажите, что вас неверно переключили.

Менеджер (называет имя генерального директора и руководителя отдела закупок): «Елена Петровна?»

Клиент: «Нет».

М: «Значит, меня неверно переключили, переключите, пожалуйста, на Елену Петровну».

Скажите привратнику, что у вас звонок сорвался, и вам нужно срочно закончить разговор.

Менеджер: «С Григорием Борисовичем можно связаться, мы только что разговаривали о важных делах, да связь прервалась».

Еще можно сказать, что вы звоните по личному делу.

Менеджер: «Добрый день, с Алисой Безант, пожалуйста, соедините».

Привратник: «А по какому вы поводу?»

М: «Я по личному делу».

Скажу так. Это всё привратники виноваты, своей неприступностью они вынуждают честных менеджеров по продажам идти на подлог и плутовство. А, если серьезно, применяйте такие методы придумывания, когда уже другие не сработали. Попробовали методы «Выше уровня компетенции», «Дайте мне совет», «Смягчение», «Формализация» – все бес толку. Тогда уже время и место не правде, но кривде. В таком случае и придумывайте вдоволь и вдосталь! Хотя можно еще и наезд попробовать.

Но я лично – не Остап Бендер, поэтому эти методы не применяю! Я не умею врать. Одно дело слегка преувеличить или недосказать, другое дело – лгать. Так что не применяйте этот метод!

15. Наезд, давление

Сам не люблю наезды, но знаю, что иногда срабатывает.

Секретарь: «А по какому вы поводу?»

Менеджер: «Скажите, пожалуйста, вы уполномочены принимать решения о формировании ассортиментной матрицы?»

С: «Гм-гм».

М: «Тогда, пожалуйста, переключите на категорийного менеджера».

Наезды могут быть и позитивные по форме.

Привратник: «Пришлите информацию по мейлу».

Менеджер: «Информация моя требует срочного принятия решения со стороны генерального директора! Мы сейчас говорим о больших деньгах и больших рисках. Это очень важно!»

И если секретаря ваш позитив не пробивает, включаем проверенный негатив.

Привратник: «Все равно пришлите информацию по мейлу».

Менеджер: «Вы возьмете на себя ответственность за потерю 200 000 долларов?»

П: «Каких 200 000 долларов?»

М: «О которых мне нужно срочно поговорить с генеральным директором!»

Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса у ЛПР (лица, принимающего решение)

А теперь перейдем от разговора с секретарём или любого другого привратника к разговору с лицом, принимающим решение. Общий алгоритм работы с клиентом должен проходить по схеме AIDA!

Attention – Внимание.

Interest – Интерес.

Desire – Желание.

Action – Действие.

Классическая формула, создатель которой (помните, я говорил о нем в прошлой главе?) достоин наивысших наград. (Я думаю, каждый продавец должен отчислять хотя бы по 0,05 % от своего дохода ему за то, что он придумал.) В начале холодного контакта нужно завладеть вниманием клиента и заинтересовать его. Сосредоточьтесь на первых двух буквах этой магической формулы. Внимание – Интерес. Внимание – Интерес. Внимание – Интерес. А вот тому, как завладевать вниманием клиента и создавать у него первоначальный интерес, я предлагаю отвести какое-то время. Подчеркиваю, что данные методы возможно использовать, как в разговоре по телефону, так и при личной встрече без предварительного телефонного звонка. Они применимы в различных видах продаж, надо только адаптировать их. Более того. Данный методы даже применимы, если вы устанавливаете контакт через социальные сети (LinkedIn, Facebook, к примеру) или мессенджеры (WhatsApp), только в этом случае вы эти фразы не проговариваете и пишите в своем сообщении.

1. Метод «Специфика клиента»

Что может сосредоточить клиента и порадовать его? Его специфичность, то, чем он отличается от других. Это подобно имени человека. Вы слышите в толпе свое имя и инстинктивно поворачиваетесь. Вы не ожидали никого здесь встретить, но все равно поворачиваетесь. Имя – это что-то очень личное, на него невозможно не откликнуться. Клиента привлекает его собственная специфика. Ведь его специфика – это его достоинство, то, что достаточно долго добивался. Поправка: разумеется, мы говорим сейчас о позитивной специфике. Вряд ли клиент будут обрадован, если к нему обратятся со следующими словами: «Я знаю, вы являетесь самым злостным неплательщиком по кредитам». Конечно, внимание вы привлечете, но не более. Потому что … Сами догадайтесь почему.

Что может быть специфичным у клиента? Очень многое!

• Я знаю, вы являетесь самым крупным производителем окон из металлопластика в Северо-Западном регионе.

• Известно, что девизом вашей компании являются слова «Качество, сервис, люди».

• Я знаю, что вы позиционируете себя на рынке как компания для состоятельных и обеспеченных потребителей.

• Я знаю, что вы – холдинг, содержащий 23 компании.

• Известно, что вы работаете по 5 направлениям, одним из которых является автолизинг.

Здесь лучше применить трехходовую комбинацию.

А. Специфика клиента.

Б. Возможные задачи клиента.

В. Специфика компании – продавца в контексте возможных задач клиента.

Обожаю этот метод! Он очень логичен. И очень практичен! Где вы такое видели? Вы подчеркиваете, чем клиента отличается от других. Затем предполагаете, какие перед ним и его компанией могут стоять задачи, а потом коротко говорите о том, что как раз-то данные задачи вы и решаете.

А. Сергей Григорьевич, известно, что ваше производство специализируется на высокотехнологичном оборудовании.

Б. И, возможно, перед вами встают задачи, связанные с обеспечением безопасности и снижением рисков.

В. Мы занимаемся продуктами (здесь идет название продукта…) и решаем подобного вида задачи.

А. Алла Ивановна, известно, что ваша торговая сеть имеет 25 точек в регионе.

Б. И, возможно, перед вами стоят задачи по оптимизации ассортимента и по проведению грамотной логистики.

В. Наша компания «Еда-не беда» как раз и специализируется на высокообарачиваемых бакалейных изделиях и своевременно доставке в сети.

В любом случае, начиная разговор с клиентом подчеркиванием его специфичности, его индивидуальности, вы автоматически привлекаете внимание клиента.

Что делать после? Господи! Как вы смогли задать такой вопрос? Ну, конечно, продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу, если это разговор по телефону, а если это разговор при личной встрече, то переходить к выявлению потребностей клиента.

2. Метод «Новости клиента»

Если бизнес не мертв, он изменяется. Если бизнес изменяется, это создает новости клиента. Если у клиента есть новости, клиент знает их и сосредоточен на них сам. Все новое очень привлекает внимание и занимает значительную часть нашего сознания. Подумайте, почему, большинство из нас смотрит или слушает новости? В интернет-изданиях, в Telegram-канале, по телевизору, в Фейсбуке, по радио – это уже вопрос, кто чему доверяет, или что кому еще не надоело)? Потому что это в нашей крови – ориентировочный рефлекс – что нового?

Откуда берутся новости? В том смысле, откуда вы можете узнать новости вашего клиента? Читайте и изучайте деловые газеты, отраслевые журналы, популярные порталы. Вы только подумайте, там, на веб-страницах разнообразных изданий ваши потенциальные клиенты излагают в интервью свои позиции, свое отношение, рассказывают о том, что у них нового! Ну, просто непочатый край для новостей, которые вы можете использовать для установление контакта!!!