Текст книги "Спрятанная Россия"

Глава 6. Доверие

Доверие – заветный ключ

Ведение бизнеса в России всегда было непростым занятием, особенно для иностранцев, среди которых страна славится своей ненадежностью и непредсказуемостью. Но такое мнение существует у тех, кто плохо знает Россию и ее особенности. Если бы не существовало доверия между россиянами, общество давно бы уничтожило само себя. Страна, в которой нет доверия между людьми, не проживет и дня. Древние китайцы говорили: «Перед лицом врага можно потерять провизию, можно потерять армию, но доверие – это то, что нужно терять в последнюю очередь». У россиян есть свой способ построения и поддержания доверия, сформировавшийся своим, уникальным образом. Понимая детально, как россияне выстраивают доверие между собой, читатель сможет подобрать соответствующий подход, облегчающий построение столь важного и в то же время хрупкого феномена – доверия.

Обсуждая важность доверия в обществе, Nooteboom (2002) заявляет, что «у доверия может быть особая ценность как у основы достижения социальных и экономических целей. У него также может быть внутренняя ценность как у плоскости отношений, которые ценны сами по себе, как элемент более широкого понятия хорошей жизни или качества жизни». Роль доверия особенно очевидна и критически важна в межличностных отношениях и в российском обществе в целом.

Необходимость выстраивания большого количества связей увеличивает давление на управленцев, и они все яснее осознают, что невозможно уследить за всеми формальными и неформальными процессами, используя только контрактные отношения или организационные структуры, будь то внутри или вне их организаций. Для компаний становится критичным развитие доверительных отношений со всеми участниками рынка, что позволяет увеличивать управляемость и конкурентоспособность организации; нигде эти вопросы не стоят так остро, как при развитии торговых связей как внутри России, так и с зарубежными партнерами. Например, Timberland сменил свою организационную политику в сторону прямого взаимодействия со своими клиентами по социально значимым вопросам в целях восстановления доверия, которому был нанесен урон во время последнего кризиса 2008 года, когда вопрос о выживании компании встал достаточно остро. Восстановление доверия потребителей стало, по признанию руководителей, самым большим достижением последних лет и позволило компании восстановить лидирующие позиции и продолжить рост.

Современные тренды в развитии организаций, вызванные глобализацией, демонстрируют огромное число альянсов, слияний и поглощений различных масштабов и содержания, в которых доверие снижает транзакционные издержки, повышает конкурентоспособность и позволяет компаниям достичь необходимого уровня гибкости. Нобелевский лауреат Оливер Вилльямсон (1975) утверждает, что доверие крайне важно и бизнесмены опираются на него гораздо чаще, чем обычно предполагают. Предприниматели и менеджеры, работающие в России, ежедневно вовлечены в операции, которые зачастую не могут быть ясно сформулированы или записаны в виде понятных торговых соглашений и вынуждены полагаться на доверительную атмосферу, сформировавшуюся в деловых и неформальных отношениях.

Учитывая, что Россия – это страна с низкой или практически отсутствующей институциональной поддержкой, доверие практически всецело построено на взаимоотношениях, где личные связи могут рассматриваться как идеальные строительные площадки для доверия. Однако, учитывая растущее число компаний, действующих в масштабах всей страны и на международном рынке, важность вопроса управления доверием внутри организаций и с внешними заинтересованными кругами стремительно нарастает. «Доверие – это составная часть культурного и институционального контекста отношений, а также социальных норм и культур сторон, задействованных в отношениях. Существует специфичная для российской культуры тенденция не доверять людям, группам и организациям, которые не входят в сферу личных отношений. Представители Запада часто ошибочно предполагают, что репутации их фирм будет достаточно для установления доверительных отношений. Однако в России доверие в первую очередь возникает в результате межличностных отношений, на основе которых строится доверие» (Ayios, 2004).

Эффективные нормы доверия чужакам, прежде всего, возникают и развиваются в локальном контексте, например в социальном обмене между соседями, и затем развиваются через изначальное построение слабых связей (см. также Macy and Skvoretz, 1998). Следовательно, это должно быть характерно и для россиян; доверие укоренилось в межличностных отношениях среди россиян как естественная часть или характеристика отношений. То есть доверие, построенное на локальном уровне с местными партнерами, является критичным для его дальнейшего построения на более масштабном уровне. В целях установления долгосрочных отношений получение знаний о том, как россияне поддерживают доверие в локальном контексте, остается важнейшим делом, как условие выживания и роста организаций и общества.

Доверие, что это?

Исследователи из разных школ предлагают разные определения доверия (Zand, 1972; Cook и Wall, 1980; McAllister и Bies, 1998; Mayer, Davis и Schoorman, 1995; Whitener, Brodt, Korsgaard и Werner, 1998; Rousseau et al., 1998). Фактически, в силу различного понимания доверия в разных странах и культурах единого определения не существует. Можно привести некоторые примеры определений доверия.

– Готовность одной стороны быть уязвимой к действиям другой стороны на основании веры в то, что другая сторона совершит определенное действие, важное для доверяющего, вне зависимости от его возможности следить или контролировать вторую сторону (Mayer, Davis and Schoorman, 1995).

– Уверенные позитивные ожидания в отношении поведения другого лица в контексте риска (McAllister and Bies, 1998).

Наиболее широко используемым на Западе определением доверия является формула, предложенная Rousseau, Sitkin и Burt (1998), которая гласит, что «доверие – это психологическое состояние, включающее намерение принять уязвимость на основании позитивных ожиданий о намерениях или поведении другой стороны».

Доверие по-российски

Россияне определяют доверие своим уникальным образом, который, скорее всего, имеет исторические корни. По крайней мере, понимание доверия россиянами явно отражает память и опыт нескольких последних поколений, ведь люди учатся доверять у предыдущих поколений и окончательно формулируют понимание этого феномена, исходя из условий собственной жизни. Доверие определяется россиянами как уверенность в том, что кто-либо не нанесет вреда, поддержит эмоционально и сохранит частную информацию в секрете.

Получается, что россияне определяют доверие, исходя из условий взаимодействия в обществе, для них доверие отражает взаимозависимую природу отношений, оставаясь обязательным для исполнения каждым человеком, живущим в России или приезжающим в страну. Само понятие доверия содержит три ключевых элемента, важных для построения и поддержания реального доверия, а не имитации его.

– 1. Кто-либо не нанесет вреда. Это ощущение заботы и безопасности от возможного предательства и неприемлемого оппортунистического поведения человека, которому оказано доверие. Также в этом заключается уверенность, что люди будут разговаривать и действовать открыто, без каких-либо «двойных стандартов» в поведении. Респонденты в нашем исследовании объяснили, что в этом заключается смысл доверия кому-либо, кто при желании может навредить им.

– 2. Предоставление эмоциональной поддержки является обязательным и несомненным условием, что особенно важно в личных отношениях. Респонденты формальных и неформальных интервью часто говорили: «Как мне доверять кому-либо, кто не поддерживает меня с эмоциональной точки зрения или не может меня понять». Эмоции, которыми люди обмениваются между собой, обеспечивают уверенность во взаимных гарантиях, взаимных обязательствах и эмоциональной близости. Функциональной поддержкой можно пренебречь, если для ее реализации нет возможностей, но эмоциональная поддержка должна присутствовать всегда.

– 3. Содержание частной информации в секрете и ее неразглашение считается крайне важным. Несмотря на активный обмен всеми типами информации, россияне предпочитают держать частную информацию закрытой, подальше от открытых источников, чтобы ни одно третье лицо или посторонний человек не имел доступа к деликатной личной информации.

Как развивается доверие

Доверие не может достигнуть своего наивысшего уровня за день или два взаимного общения. Может потребоваться немалое количество времени для его развития от состояния недоверия к настоящему доверию. Эта трансформация считается переходным периодом развития доверия.

Существуют пять качественных степеней, или уровней, доверия. Во-первых, представьте кого-то совершенно вам чужого, например незнакомца, которого вы повстречали в кофейне или в парке; в этом случае проявляется сдержанный уровень доверия (deterrence-based degree of trust), что фактически представляет собой не какое-либо доверие, а полное недоверие. Это характеризует отношения с любым незнакомцем, где с человеком не связывают никакие отношения (Rousseau et al., 1998).

Во-вторых, если у нас есть определенное предварительное знание о человеке или организации, тогда мы склонны просчитывать потенциальный результат взаимных действий или социального обмена, то есть какими могут оказаться результат и возможные потери, если что-либо пойдет не так, не в позитивном русле. Этот уровень доверия называется рассчитываемым уровнем доверия (calculus-based degree of trust), и он характеризует определенное подозрение в отношении другого человека, определяющее потребность рассчитывать вероятную пользу, которая может перевесить расходы (Lewicki and Bunker, 1996). Это самая слабая форма связи, которая соединяет новых знакомых или коллег, а также новых партнеров по бизнесу. В российских условиях, если не было предоставлено никаких рекомендаций, люди становятся перед выбором, строить отношения или нет, приняв возможные риски низкого уровня доверия. По сути, это оппортунистический уровень доверия.

Третья степень доверия называется зависимый от знаний уровень доверия (knowledge-based degree of trust) и представляет позитивную уверенность, основанную на опыте взаимодействий и общения, обеспечивающих некую предсказуемость (Lewicki и Bunker, 1996). В российских условиях этот уровень доверия отражает отношения между приятелями, дальними родственниками или партнерами по бизнесу. В этом случае имеется определенное знание, основанное на предыдущих совместных действиях, или получены убедительные рекомендации от надежной третьей стороны. В таких случаях люди уже неплохо осведомлены об общих характеристиках и привычках своего контакта. Например, респондент O. M. прокомментировал:

«Я знаю, что следует ожидать от кого-либо, после того как я совершу с ним пару сделок».

На самом деле на этой стадии начинается настоящее доверие. Это граница между институциональным доверием, то есть доверием на макроуровне, и межличностным доверием, существующим в отношениях между людьми. Тем не менее это пока не сильный уровень доверия, соответствующий слабым связям.

В-четвертых, в случаях, когда отношения продолжаются долгое время и выдержали проверку временем, степень доверия в них соответствует так называемому основанному на отношениях уровню доверия (relational-based degree of trust). Такое доверие существует там, где есть взаимная привязанность и более сильная связь (Rousseau et al., 1998). Основанное на отношениях доверие характеризует серьезные отношения с родственниками, между членами групп бывших офицеров полиции, армии и флота, членами бизнес-групп и старыми приятелями, где сила связей считается средней. Когда установлен такой уровень доверия, люди готовы прощать малые человеческие проступки и демонстрируют готовность трудиться ради восстановления испорченного доверия. Или, как говорят англичане, есть смысл ремонтировать такое доверие, если оно подорвано.

Наконец, уровень доверия, основанный на идентификации (identification-based degree of trust), является наивысшим уровнем доверия и характеризуется как крайне позитивный и основанный на взаимных интересах (Lewicki and Bunker, 1996). В контексте отношений, существующих в российском обществе, этот уровень представляет наиболее тесно связанных людей, таких как самые близкие друзья и родители, то есть связи с абсолютной эмоциональной близостью. Например, респондент Г. А. подчеркнул:

«Я доверяю своим друзьям и близким родственникам на 99–100 % и практически всегда».

Доверие представляет собой континуум, модель которого предложили Dietz и Hartog (2006). Однако до сих пор не было проведено ни одного исследования, которое помогло бы нам понять момент перехода от макроуровня доверия (слабого) к межличностному уровню, то есть от недоверия к сильной степени доверия.

Рассматривая связи и доверие в российском обществе, данная книга впервые предлагает обсуждение этого принципиально важного фактора, помогая осознать, как выстраивается доверие, начиная с самого низкого уровня. Если адаптировать модель, предложенную Dietz и Hartog, добавив элемент, отражающий развитие доверия, мы можем увидеть, как переходный момент отражает роль рекомендаций третьей стороны, исполнение местных социальных норм, ожидания соответствия. В случае, если человек успешно проходит переходный момент, он добивается сильного доверия, а если нет – остается на уровне слабого доверия. По сути, мы получаем парадигму построения доверия, которая позволяет визуализировать этот непростой процесс и детально понять, как развивается доверие от стадии недоверия до стадии настоящего доверия (см. рис. 2).

Рис. 2. Парадигма построения доверия – переход от недоверия к доверию (адапт. Diets and Hartog, 2006)

Факторы развития доверия

Доверие является сложным феноменом, и, пожалуй, не следует рассматривать его слишком упрощенно, классифицируя его как условное и безусловное или слабое и сильное. На развитие доверия влияют многие факторы, так как оно произрастает из множества различных источников. Соответственно, доверие должно оцениваться с использованием показателей макроуровня и уровня межличностных отношений, то есть с разных точек зрения. Зрелость, или развитие доверия, зависит от набора факторов: от истории обменных операций, изучения друг друга, контроля поведения, истории исполнения обязательств, репутации среди других и поведения в экстремальных ситуациях. Поддержание и развитие доверия занимает много времени, порой даже годы. Например, респонденты часто упоминали, что они могут знать кого-то много лет, работая вместе или общаясь, но это вовсе не значит, что они особенно доверяют этому человеку. В бизнесе или частной жизни не стоит рисковать, доверяя человеку, которого пусть и долго, но плохо знаешь.

Россияне подразумевают, что для того, чтобы в межличностных отношениях кто-то стал лицом, которому потенциально можно доверять (претендентом на доверительную позицию), должно пройти около года или даже больше. Например, так считает респондент M. С.:

«Я бы не стал никому доверять, пока не буду знать человека в течение одного-двух лет, знать его личные качества и поведение в различных ситуациях. С деловой точки зрения также требуется как минимум год, чтобы увидеть и понять, как деловой партнер исполняет свои формальные и неформальные обязательства».

Есть старая русская поговорка: «Мы должны съесть пуд соли вместе». В российском бизнесе одна или две сделки не являются подтверждением доверительных и надежных деловых отношений. Говоря об этом, респондент А. Г. подчеркнул, что:

«Одной или двух сделок недостаточно, чтобы установить прочные деловые отношения, так как для того, чтобы сделать их доверительными, может понадобиться как минимум год».

Взаимные обязательства

Выполнение взаимных обязательств зачастую неоднозначный вопрос, особенно когда люди плохо знают друг друга. Это возможность либо для оппортунистического поведения для получения односторонней пользы, либо возможность работать сообща для взаимной выгоды и укреплять отношения. Как результат, люди не хотят быть обманутыми или получить необоснованный отказ, толком не зная, чем обернется сделка с человеком, которому они не доверяют. Например, респондент А. Г. прокомментировал так:

«Я предпочитаю занимать деньги или просить о помощи (в инвестиционных целях) только у людей, которым я доверяю и с которыми я довольно близок».

Кстати, временной лаг, который мы уже обсуждали, напрямую зависит от доверия. Нормой отношений в российском обществе считается выполнить свои обязательства по отношению к другим и обязательно «отплатить добром» в свою очередь, и не важно, когда это произойдет, лишь бы это было сделано без лишних хлопот. Однако такой подход относится к тем, с кем люди находятся в регулярном общении, то есть к участникам сложившихся отношений. Если дело касается посторонних, россияне предпочитают получить или оказать взаимные услуги на условиях краткосрочности, как можно раньше исполнив обязательства, чтобы не быть должными людям, не входящим в их круг, так как такие отношения менее доверительные.

Репутация среди прочих

По утверждению McPherson, Popielarz и Drobnic (1992), «люди с большим, чем у других, количеством связей обладают большими шансами на вступление в новые организации, так как они обладают большим количеством контактов с другими людьми, которые могут являться участниками других групп. Каждый дополнительный контакт дает человеку шанс на потенциальное членство во всех группах, к которым принадлежит новый контакт; люди с большим набором связей и контактов вступают в новые группы чаще, чем те, у кого нет столько контактов».

Репутация сопровождает людей повсюду, облегчая вход в новые отношения, как подтверждение того, что человеку можно доверять. Репутация – это своего рода рекомендация, известная многим и сформированная из мнения многих. Вовлечение в различные сети в России подтверждает хорошую репутацию человека. Репутация, заработанная в разных социальных группах, рассматривается как важный фактор, как предсказание возможности установления доверительных отношений. Репутация важна, когда вопрос касается установления уверенного доверия.

Как результат, для россиян считается нормальным заведомо узнавать как можно больше о человеке, выясняя у общих знакомых о деловых и личных качествах, особенностях личной жизни и многое другое, что можно узнать о надежности и деловой истории человека. По сути, люди собирают информацию о том, на чем основана репутация человека. Хорошая репутация обеспечивает хорошие отзывы и расширяет базу контактов. К примеру, по словам респондента И. Г.:

«Если незнакомец доказал свою репутацию среди других, от него можно было ожидать позитивного поведения. Однако если этот человек подводил других, скорее всего, мы не будем иметь с ним дел».

Поведение в экстремальных и деликатных ситуациях

Россияне были свидетелями многих перемен и привыкли жить в среде, в которой сложно предсказать, что произойдет или изменится завтрашним утром. Коммунистический режим стремился обезличить человека, убивая индивидуальность. Что в результате? Мы можем сказать, что эти испытания стимулировали развитие межличностных отношений, в которых люди находили поддержку в тяжелые времена или в экстремальных ситуациях, создавая социальные группы и тем самым прочную ткань российского общества. Например, вспоминая лихие 90-е, респондент М. С. прокомментировал:

«Мои приятели помогли мне скопить деньги и сохранить акции компании, когда моя фирма была захвачена нечестными партнерами».

Совместно пережить экстремальные жизненные ситуации – это лучший способ испытать доверие и его пределы, что зачастую позволяет существенно сократить переходный период с нескольких лет до нескольких дней. Такие случаи особенно видны в отношениях между людьми, которые вместе прошли через трудные жизненные ситуации, тяжелые проблемы в бизнесе или воевали вместе, доказав, что им можно доверять.

Взаимное изучение

У россиян не принято доверять кому-либо сразу после нескольких коротких встреч, как это можно увидеть на Западе, и подразумевается, что нужно немало времени, чтобы изучить нового человека, понять его, и только тогда можно говорить о доверии. Такое изучение подразумевает наблюдение за поведением в совместном общении, отношение к другим людям, взгляды человека на различные события, поведение в различных ситуациях и многое другое, из чего складывается портрет доверяемого. Например, респондент Г. М. прокомментировал, почему взаимное изучение занимает много времени:

«На публике человек может носить маску, и, следовательно, требуется определенное время, чтобы понять, что правда, а что нет в этом человеке».

Люди стремятся обращать внимание на исполнение социальных норм, являющихся приемлемыми для всех задействованных сторон. Изучение личностей – долговременный процесс. Сложно сразу понять чей-то характер – надменный или вежливый, доброжелательный или злой, альтруистичный или эгоистичный, каков человек на самом деле. Важно понять, какой стиль общения у человека, чтобы настроиться на одну волну, понять, готов ли человек делиться внутренними чувствами и поддерживать других. Казалось бы, простой факт, насколько человек доступен для контактов, решает многое, ведь никому не захочется иметь дело с человеком, которому невозможно дозвониться.

Зрелость доверия зависит от количества и сложности жизненных ситуаций, с которыми людям пришлось столкнуться в месте, где у них была возможность узнать многое друг о друге в относительно короткие промежутки времени. Следовательно, можно сделать вывод, что, чем больше трудных ситуаций люди проходят вместе, тем большая степень доверия возникает между ними и тем быстрее зреет их связь.