Текст книги "Спрятанная Россия"

Стадии развития доверия

Развитие доверия во взаимодействиях между россиянами – это длительный процесс, зависящий от нескольких факторов и происходящий поэтапно, в три стадии.

Первая стадия

Первая стадия отражает инициацию и установление доверия. Изначальным триггером является эмоциональная симпатия, возникшая между сторонами, затем люди пытаются понять, насколько совпадает их понимание социальных норм и кодов, но за всем этим стоит взаимное желание доверять другому.

Готовность к доверию

Мы часто подразумеваем, что нам должны доверять, или даже требуем доверия к себе, порою не имея на то никаких оснований. В свою очередь, не доверяя другим. То есть смотрим на доверие как на данность, и только со своей позиции. Но ключевым фактором, определяющим начало установления доверия, является взаимное желание доверять другим. Мировой авторитет в исследовании доверия Bart Nooteboom (2002) утверждает, что «вероятно, сам базовый принцип анализа доверия состоит в том, что мы должны систематически рассматривать обе стороны доверия». Открытость к новым контактам и готовность к доверию может считаться фактором установления доверия, определяющим начало эксплуатации “дороги с двусторонним движением”». Как заметил респондент О. С.:

«В чем смысл мне доверять кому-то, кто не готов довериться мне?»

Эмоциональная симпатия

Зачастую подразумевается, что первой причиной кому-то доверять или не доверять становится интуиция. Однако не все люди обладают развитой интуицией и могут полагаться на этот внутренний барометр в принятии решений о ком-то незнакомом. Оказалось, что, когда вопрос касается доверия, включается другой механизм. В таких случаях роль интуиции выполняет эмоциональная симпатия, возникающая на основе восприятия внешнего вида, манер, обаяния, речи и прочего.

Большинство опрошенных респондентов четко объясняют, что их изначальное доверие строится не на интуиции, но на некой эмоциональной симпатии к образу встреченного человека, которая подтверждает готовность доверять незнакомому человеку, если он соответствует их внутренним критериям. Это сродни тому, когда человек находится «на одной волне» с кем-то, чувствует, что его понимают, к нему испытывают чувство взаимной эмоциональной привлекательности и разделяют одинаковые взгляды. Россияне встречают по одежке, то есть в первую очередь смотрят на внешний вид, по которому они оценивают достаток, вкус и манеры. Это похоже на определение принадлежности к определенной группе или социальному классу. Например, респондент М. С. так рассуждает:

«Конечно, внешний вид человека должен соответствовать имиджу, принятому в наших кругах. Приятный и опрятный внешний вид, конечно. Я не стану говорить с человеком, одетым неподобающе. Это минимальные нормы. В противном случае мы не будем общаться с таким человеком».

Взаимная эмпатия, или взаимное переживание, по определению Nooteboom (2002), является критичной и предполагает сочувственную восприимчивость и воображение, способность видеть и уважать цели другого, представлять и сопереживать результатам чужих неудач и делать попытки их предотвратить. Сочувствие также помогает нам увидеть, в какой момент лимиты доверия других людей исчерпаны или подходят к концу из-за давления или искушений, которые на них действуют, а также справедливо предполагать, где эти лимиты пролегают и на каких условиях держатся, как это будет описано далее. Тем самым взаимное переживание представляет собой одну из сторон эмоциональной симпатии, возникающую в некоторых сценариях построения доверия и стимулирующую формирование доверия или ограничивающую его.

Россияне более охотно устанавливают отношения с теми, кто уже вовлечен и узнаваем в местных социальных группах, кто признан достойным доверия и имеет успешные взаимоотношения с людьми, имеющими одинаковые вкусы и предпочтения. На самом деле люди спонтанно признают других людей из одинаковых сфер жизни или местности. Старая английская поговорка гласит: «Птицы с одинаковым оперением летают вместе».

Мы можем посмотреть на эмоциональную привлекательность и взаимную симпатию под абсолютно другим углом. Организационная теория, используемая в макроэкономике, подразумевает разделение организаций, действующих на одном рынке, на «своих» и «чужих». Социальные группы могут также рассматриваться как микроорганизации, только неформальные. Соответственно, каждая из таких организаций, занимающая определенную социальную нишу, подразумевает предварительную оценку потенциального члена, определяя черты, характерные «своему», то есть ведет естественную идентификацию. Новичок должен также соответствовать параметрам и требованиям ниши, которую занимает группа, и соответствовать среде, в которой живет группа – местный вкус и предпочтения, нормальный для местного контекста вклад, вносимый в группу в виде человеческого и финансового капитала, и даже правовой и нормативный режимы.

Члены определенных социальных форм, представленных в одной популяции, во многом схожи между собой, сами того не замечая, и могут характеризоваться по таким параметрам, как, например, возраст, образование, доход, достаток или должностной уровень (см. также Hannan et al., 2007). То есть существует разделение на различные группы, которое происходит естественным путем, предопределяя наш выбор и предпочтения. Если же мы, переезжая на новое местожительство, не встречаем группы со схожими характеристиками, то вряд ли мы будем приняты в местный круг общения, и, скорее всего, нам не будут особо доверять.

Социальное пространство, в котором действует группа, подразумевает, что каждый член занимает определенную позицию, которая как раз таки и подразумевает более четкое описание роли и характеристики конкретного члена. Например, определенный возраст или уровень достатка (в метрическом измерении), пол или этническое происхождение (как качественные признаки) и социальная позиция, определяемая занимаемой должностью или религиозной принадлежностью.

В зависимости от того, насколько близко или далеко участник социальной группы находится от центра этой группы, необходимо подразумевать «степень членства». Степень членства рассматривается в соответствии с локальным контекстом и определяется местным вкусом, зависящим от трех факторов. Первый фактор определяет соответствие между тем, что предлагает новый участник и типичный местный вкус, характеризующий соответствующую позицию в местной социальной сети. Второй фактор – это насколько производитель или участник подходит под категорию, то есть насколько человек потенциально подходит под местные стандарты поведения и социальные нормы. Третий фактор – это наличие аналогичного предложения в местном понимании, то есть узнаваемый способ презентации, и соответствующая идентичность предложения, то есть идентичность, узнаваемая в местном контексте. Необходимо учитывать, что «предложения, которые могли бы соответствовать местному вкусу, не всегда являются действительно привлекательными для социальной “позиции”, если они неизвестны или недоступны людям на этой позиции, или представлены в манере, идущей вразрез с их эстетикой, или представлены организациями, недостаточно соответствующими логическому пониманию членов аудитории» (Hannan et al., 2007).

Другими словами, эмоциональная симпатия предопределяется местным вкусом, который представляет эстетические предпочтения людей, соответствующие той среде, в которой они живут и привыкли общаться. Это могут быть предпочтения в стиле жизни, принадлежность к определенной этнической группе, хобби, спорт, еда или прочие характеристики, приемлемые в рамках контекста сети.

Исполнение социальных норм

Исполнение социальных норм определяет функционирование личных связей и является вторым фактором, определяющим установление доверия. В контексте установления доверия в российском обществе признание и готовность соблюдать социальные нормы является ключевым сигналом надежности, то есть лояльности и искренности человека.

Исполнение социальных норм может рассматриваться как широкий набор чьих-либо стандартов действий и поведения, совпадающих с локальным пониманием социальных норм, также требуются корректировка личной идентификации в соответствии с требованиями сети и приобретение особых личных атрибутов пригодности, которые признаются и приветствуются другими членами. Однако это длительный процесс – наблюдать за поведением кого-либо в соответствии с местными социальными нормами. Такой мониторинг может длиться годами и зависит от частоты контактов, эмоциональной нагрузки отношений и особого контекста отношений. Совместимость социальных взглядов и исполнение социальных норм рассматриваются россиянами как своего рода гарантия против потенциальных споров и конфликтов в будущем.

Люди по-разному смотрят на, казалось бы, общие для всех социальные нормы, можно сказать, каждый оценивает социальные нормы по-своему. Соответственно, логично будет говорить об общепринятых социальных нормах, с точки зрения разных социальных сетей. Априори подразумевается, что люди должны соблюдать все социальные нормы, а не какие-то из них по своему выбору, но в реальной жизни все происходит наоборот. То, как ведет себя человек в разных ситуациях, как он выполняет свои обязательства по отношению к другим, проявляет свою готовность помогать и тому подобное, показывает, насколько он соблюдает широкий спектр норм. Это также важно для определения, насколько рациональный выбор доверяемого является предсказуемым с точки зрения развития отношений и построения настоящего доверия.

Первый этап развития доверия отражает инициацию и установление доверия, которые запускаются эмоциональной симпатией между вовлеченными сторонами. Этот этап ограничивается готовностью людей доверять незнакомцам. На этом этапе люди хотят видеть, насколько исполняются общепринятые социальные нормы, для чего используются прямые и косвенные доказательства (или предположения) при сборе информации. По словам Dietz, Gillespie и Chao (2010), «основным элементом процесса доверия выступает качество собранных доказательств и качество их интерпретации», где сам сбор информации может занять немало времени.

Используют два типа доказательств определения возможности доверия – прямое и косвенное (или предположения).

Прямые доказательства получают в результате прямого взаимодействия и общения, они могут рассматриваться как доверие, установившееся между участниками группы, которые хорошо знают друг друга, то есть основанное на истории отношений. В случае, если люди не контактировали долгое время, и из-за этого не хватает прямых доказательств недавнего поведения этого человека, происходит снижение уровня доверия и возникновение необходимости собрать новые доказательства или проконтролировать его поведение в целях увидеть, изменились ли его личность и поведение со временем.

Косвенные доказательства дают возможность доверять тому, о ком нет прямых знаний и о ком информация получена из непрямых источников. Например, это изначальное доверие, основанное на рекомендации третьей стороны. Однако россияне предпочитают получать рекомендации от тех, кому они доверяют сами, и игнорируют рекомендации, полученные от слабых контактов или от тех, кто не особенно благонадежен. Самые надежные рекомендации приходят от сильных связей, которые являются наиболее надежными инструментами передачи доверия между сетями в местном контексте. Отсюда любимый вопрос в российской деловой среде, который задают тем, кто входит на местный рынок: с кем из местных компаний вы уже сотрудничаете?

Первая стадия может рассматриваться как этап идентификации. Если его рассматривать с точки зрения организаций, то это этап определения, насколько компания соответствует или могла бы заполнить определенную организационную нишу на местном рынке.

Вторая стадия

Вторая стадия развития доверия – это этап, на котором человек способен доказать, насколько он соответствует социальной группе и ожиданиям других участников, подтверждая свои навыки и знания, взаимную привязанность, правильное понимание социальных норм и разделение взглядов.

Эта стадия отражает определение факторов доверия, описанных в модели доверия, предложенной Mayer, Davis и Schoorman (1995). Путь к настоящему доверию (3-я стадия) открывается после прохождения этого этапа, на котором новый участник доказывает соответствие группе или сети.

Взглянув на доверие как на инструмент снижения неопределенности, Mayer et al. (1995) заявляли, что доверие должно выходить за рамки предсказуемости. Их модель осознанного доверия отражает три главных фактора, без которых невозможно установить настоящее доверие: профессионализм, благожелательность и честность.

Под профессионализмом подразумевается некий набор умений, компетенций и характеристик, которые позволяют человеку, группе или организации иметь определенное влияние в особой сфере. В нашем случае это влияние в социальной сети. Другими словами, член сети должен обладать подходящими и полезными способностями и навыками, такими как навыки коммуникации, специфичные знания, доступ к жизненно важной информации, полезной для группы, деловые способности и т. д., при условии, что без этих навыков и умений группа не сможет функционировать эффективно. На самом деле в российских сетях сама по себе способность поддерживать отношения рассматривается как большая ценность для группы, и это умение часто является наиболее важным. С организационной точки зрения менеджер должен демонстрировать собственный профессионализм как знак своей компетентности, чтобы ему можно было доверять.

Благожелательность – это качество, при котором доверяемый стремится сделать что-либо хорошее или полезное доверителю, т. е. демонстрирует готовность делать добро доверяющему. В социальных связях благожелательность рассматривается как готовность участника поддерживать группу и сотрудничать с другими. Трудно вообразить сильную группу, где участники не готовы поддерживать друг друга или идут против интересов группы. Если члены группы не готовы делать друг другу нечто хорошее, то с большой долей вероятности эти отношения не будут сильными и стабильными. По словам Nooteboom (2002), мы можем проигнорировать доверие, только если мы готовы принять то, что ценой этому будет неопределенность. Следовательно, благожелательность может рассматриваться как жизненно важный элемент для существования сетевых отношений, то есть стабильности сетевых связей и определенности отношений. Благожелательность также может рассматриваться как важное условие для принятия новичка в группу или для обеспечения постоянного членства в группе, где все могли бы доверять новому участнику отношений. К примеру, россияне не видят никаких знаков благожелательности в случаях, когда иностранцы игнорируют и не уважают российскую культуру и традиции. С организационной точки зрения благожелательность может рассматриваться как готовность разделить культурные ценности в случаях корпоративных слияний и поглощений, тогда как такие альянсы часто терпят крах, когда каждый из партнеров работает на свои собственные, а не на общие цели.

С точки зрения социальных связей честность может рассматриваться как готовность участника принять групповые правила взаимопомощи, этические нормы и ценности или социальные и психологические стандарты, т. е. социальные нормы и коды. Отношение между честностью и доверием включает в себя убежденность доверяющего в том, что доверенное лицо соответствует набору принципов, которые доверяющий находит приемлемыми (Mayer et al., 1995). В каждой группе есть свои нормы поведения и взаимодействия, и это могут быть благородные нормы поведения в одной группе или криминальное поведение – в другой. Устанавливая и негласно принимая стандарты и принципы, остающиеся бесспорными на все время отношений, группа гарантирует себе бесконфликтное сотрудничество и низкие транзакционные издержки.

Кстати, честность в контексте социальных групп, подразумевает готовность каждого делиться доступными ресурсами с другими членами группы. Эта готовность к обмену ресурсами может рассматриваться как пример честности в личных связях. Честность важна для эффективной работы любых персональных связей, потому что она позволяет участникам общаться свободно, уверенно и комфортно себя чувствовать и далее развивать свои внутрисетевые отношения посредством множества обменных операций и делясь доступом к различным ресурсам.

Все эти три фактора – профессионализм, благожелательность и честность – должны рассматриваться и анализироваться не по отдельности, а как единое целое, функционирующее одновременно. Если один из факторов благонадежности отсутствует или недостаточно развит в отношениях, то желаемая степень доверия не может быть достигнута.

Третья стадия

Третья стадия развития доверия представляет собой этап, когда достигнуты настоящее доверие и определенный уровень предполагаемого доверия, соответствующего тому или иному типу социальных связей. На самом деле настоящее доверие – это стадия, на которой члены сети воспринимают достигнутый уровень доверия как само собой разумеющийся.

Модель, представленная на рис. 3, призвана проиллюстрировать процесс развития доверия.

Рис. 3. Модель развития доверия в межличностных отношениях

Восстановление доверия

Никто не идеален, мы все люди, и все склонны совершать ошибки, и даже те, кого мы считаем идеальными, тоже совершают ошибки. Однако некоторые проступки и ошибки могут вызывать конфликты между членами группы, ставя отношения на грань разрыва. Мы все хорошо знаем, что любые отношения могут нарушиться, будь то на личном или организационном уровне. Конфликт может случиться даже среди близких друзей и родственников.

На самом деле существует ряд потенциальных последствий ошибок, влекущих ослабление или даже разрыв организационных и личных связей. Последствия особенно драматичны, если большое количество времени и усилий было вложено в развитие отношений. В организациях могут пострадать доступ к ресурсам, репутация и привилегированная позиция на рынке. В межличностных связях это может быть серьезный эмоциональный удар или вероятный ущерб репутации участников конфликта.

Построение сильных связей занимает долгое время и требует серьезных усилий с обеих сторон. Как результат, участники сильных связей стараются беречь такие отношения как нечто практически осязаемое и определенно очень ценное, что просто так не бросают, а заботливо взращивают в течение жизни. Если же такие отношения дают трещину, люди стремятся уладить конфликт и восстановить пошатнувшееся доверие. В российских условиях потеря сильных отношений сродни потере части собственной личности. Сильные отношения соответствуют уровню доверия, основанному на идентификации, т. е. высшей степени доверия, и за такую ценность люди готовы бороться.

Среди прочно связанных групп, собранных из друзей или близких родственников, конфликты редки. Респонденты часто упоминали, что у них вообще не было никаких конфликтов или, по крайней мере, что они не могут их вспомнить. Например, респондент К. О. заявил:

«Я никогда не имел каких-либо конфликтов с моим другом на протяжении почти тридцати лет нашей дружбы, даже если мы отчаянно спорили о чем-то».

В случае возникновения конфликта или трения между участниками, сама группа часто вовлекается в организацию встреч для решения проблем или для предложения компромиссных решений спорящим сторонам. Мнение участников группы будет озвучено, если есть виноватая сторона (или стороны), и это может вылиться в очень неприятный разговор. Например, респондент А. К. сказал, что, если что-то идет в отношениях не так, должен произойти серьезный разговор, но лишь с целью урегулирования конфликта.

Подобный механизм самоизлечения обеспечивает долголетие связей, без него жизненные циклы связей были бы сравнительно короткими. Например, респондент М. Г. считает:

«Если бы мы были не в состоянии самостоятельно улаживать конфликтные вопросы внутри группы, мы бы больше не были этой группой».

Россияне уверены, что в сильных отношениях подпорченное доверие всегда можно исправить, что демонстрируется желанием вовлеченных сторон восстановить отношения. Для начала необходимо установить, что действие, повлекшее конфликт, не было совершено со злым умыслом. Затем обязательно требуется признание, нечто вроде исповеди. После чего инциденты забываются и ни разу не вспоминаются в контексте давно сформировавшихся отношений. Признание не должно быть формальным, но оно должно быть представлено с очевидной эмоциональной открытостью. К примеру, респондент А. К. объяснил важность признания для восстановления доверия:

«В моей жизни есть человек; я всегда считал его другом и считаю до сих пор. Но было время, когда он совершил нечто неправильное. Он пошел против закона. И какова была моя реакция? Должен ли я его обвинять? И да и нет, так как он сам пришел ко мне. У нас был разговор, я высказал свое мнение по поводу его действий. Не более того. Почему? Потому что дальше распространять информацию я не стану. Ни за что. Потому что я доверяю ему, и он доверяет мне. Возможно, это своего рода внутреннее убеждение, но я знаю, что этого разговора было достаточно, чтобы он не стал повторять то же самое вновь. И я знаю, что ничего подобного не случалось до сих пор, и мы все еще друзья».

Совсем другая картина существует в слабых отношениях. Россияне обычно не заботятся о восстановлении таких отношений, так как эти отношения не имеют особой эмоциональной или функциональной нагрузки и усилия по развитию этих отношений не прикладывались. Желание восстанавливать отношения в слабых связях возникает не обязательно, но может быть основано на ожидаемых или предполагаемых результатах отношений. К примеру, в некоторых слабых отношениях люди могут рассчитать вероятность потенциальной пользы и будут предпринимать меры для восстановления доверия.

Отказ признавать свою вину воспринимается по-другому. Если кто-то отказывается признать вину, которая очевидна, тогда отношения будут испорчены безвозвратно. Отказ воспринимается как дополнительный знак оппортунистического поведения, которое еще сильнее разжигает конфликт, ведь человек не принимает на себя ответственность и, следовательно, не раскаивается. Члены группы могут даже воспринимать такое поведение как действия не против кого-то конкретного, а против всех участников отношений.

В случаях, когда конфликт серьезен, тогда следует не извиняться, а признать неправоту и доказать, что это произошло по случайности, чтобы поврежденное доверие было восстановлено. Такой подход к восстановлению отношений в российском обществе исторически пришел из православных христианских традиций, где покаяние является одним из ключевых таинств. Россияне часто говорят, что, если человек готов покаяться, это говорит о сильном характере и уже заслуживает прощения.

Сложность феномена доверия, существующего между людьми в российских социальных сетях, находит отражение в уникальности и многосложности российского общества и культуры. Само понимание доверия отличается от того, как доверие понимается в других странах, особенно с низкоконтекстной культурой.

Знания и информация, полученные в местном контексте, приносят бизнесменам и инвесторам значительные преимущества…