Текст книги "Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций"

Роман Сухов
Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования

«ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Учебник

для студентов направления подготовки 43.03.02 «Туризм»

Печатается по решению редакционно-издательского совета Южного федерального университета (протокол № 4 от 5 мая 2016 г.)

Рецензенты:

профессор кафедры туризма Высшей школы бизнеса Южного федерального университета, доктор географических наук, доцент О. В. Ивлиева;

зав. кафедрой туризма Крымского университета культуры, искусств и туризма, доктор экономических наук, доцент Э. Э. Ибрагимов

Введение

Учебник является практико-ориентированным пособием для студентов, которые в своей будущей профессиональной деятельности будут заниматься продвижением и реализацией гостиничных услуг или туристского продукта.

В первой главе представлен теоретический минимум, знакомящий со спецификой классификации средств размещения, номерным фондом, формами организации и управления гостиничным бизнесом, взаимоотношениями между отелями и туроператорами как сторонами, занимающимися формированием туристского продукта.

Вторая глава посвящена вопросам практической деятельности, с которой ежедневно стакиваются менеджеры туристских компаний, реализующие туры наиболее популярных массовых направлений выездного туризма. Ее содержание призвано ответить на вопрос, как правильно подобрать отель конкретному туристу с учетом его привычек, потребностей и материальных возможностей. Для этого предлагается краткий обзор курортов туристских макрорегионов и специфика средств размещения туристов.

Для понимания объема рынка гостиничных услуг и приведения статистических данных были использованы данные национальных гостиничных организаций (при наличии таковых) и одного из наиболее популярных ресурсов онлайн-бронирования средств размещения туристов Booking.com. Именно этим ресурсом пользуются средства размещения, стремящиеся привлечь максимальное количество туристов различных целевых аудиторий. К слову, этот ориентированный на клиентов ресурс зачастую вступает в противоречие с интересами туроператров, реализующих пакетные туры. Значимость этого ресурса с информационной точки зрения возросла после закрытия для российского туристского бизнеса в 2015 г. наиболее массовых направлений – Турции и Египта. До 2015 г. категорированные отели этих стран (особенно 4*-5*) предпочитали работать прежде всего с туроператорами на взаимовыгодных условиях и крайне редко выставлялись для открытого бронирования в период высокого сезона. Однако после закрытия для них массового российского туристского рынка практически все наиболее популярные у граждан России отели стали предлагать свои номера на сайтах онлайн-бронирования гостиниц. Для анализа статистических данных других направлений отельная база туроператоров не учитывалась (в силу меньшего количества предлагаемых отелей и отсутствия в предложениях не категорированных средств размещения туристов).

Глава 1
Системы классификаций средств размещения туристов

1.1. Концепции, определения и классификации, принятые Всемирной туристской организацией и иными профильными структурами

Классификация средств размещения туристов. По определению Всемирной туристской организации (ВТО) под средствами размещения туристов понимаются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. При этом средства размещения должны соответствовать следующим базовым требованиям:

– общее число мест ночевки должно превышать некоторый минимум (устанавливается отдельно в каждой стране);

– объект размещения должен иметь руководство;

– управление и эксплуатация объекта должны осуществляться на коммерческой основе.

В соответствии с рекомендациями ВТО, отраженными в Стандартной классификации средств размещения туристов (табл. 1), все средства размещения можно представить двумя категориями – коллективные и индивидуальные.

Кратко охарактеризуем первую категорию. В состав коллективных средств размещения туристов ВТО включает следующие разряды: гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.

Непосредственно гостиницы ВТО определяет исходя из следующих признаков:

– наличие минимального количества номеров;

– предоставление перечня обязательных услуг, входящих в стоимость номера: уборки номера и санитарного узла, ежедневной заправки постелей. В ряде случаев предоставление завтраков. В качестве дополнительных услуг за отдельную оплату отель должен предоставить клиенту определенную номенклатуру услуг;

– сгруппированность в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны или региона.

Таблица 1

Стандартная классификация средств размещения туристов

Источник: Рекомендации по статистике туризма / ООН; ВТО. Нью-Йорк, 1994.

Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает ненормированным номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг, совпадающий зачастую с гостиничным за исключением питания. Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития, гостиницы квартирного типа, мотели, пляжные гостиницы, клубы с проживанием и т. п.

Специализированные заведения также предназначены для обслуживания туристов, но, помимо предоставления комплекса услуг размещения и обслуживания, выполняют специализированную функцию. В них стандартной единицей размещения, кроме обычного номера, может являться коллективная спальня, площадка для кемпинга и т. д. Примерами таких специализированных заведений могут служить оздоровительные заведения (санатории, дома отдыха, профилактории и пр.), лагеря труда и отдыха, средства размещения в общественных видах транспорта, конгресс-центры.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает прежде всего жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы служат комплексы домов или бунгало, огороженные площадки для палаток, автоприцепов. В них такие услуги, как заправка постелей, аренда постельного белья и банных принадлежностей, уборка номеров и питание, не предоставляются и осуществляются постояльцами самостоятельно или за отдельную оплату.

К индивидуальным средствам размещения ВТО относит собственные жилища – квартиры, коттеджи, особняки, виллы, используемые владельцами в туристских целях. К ним могут относиться как загородные дома, находящиеся в дачных поселках, близлежащих населенных пунктах, так и средства размещения, находящиеся в значительном отдалении от постоянного места проживания (в другой стране или части света). К этой группе можно отнести и таймшер, пока что очень слабо представленный в России.

В отдельные группы ВТО выделяет арендуемые комнаты и жилища, которые частным образом или через квартирные бюро и аналогичные структуры берутся отдыхающими в аренду. В России этот вид отдыха имеет определенную историю, сопоставимую с особым пластом культуры отдыха, и в советские времена был известен как отдых «дикарем». В некоторых случаях жилье для отдыха предоставляется родственниками или знакомыми бесплатно. Этот вариант проживания также нашел отражение в классификации ВТО.

Следует особо отметить, что предложенная классификация имеет рекомендательный характер. Отнесение к тем или иным разрядам и группам средств размещения в каждой стране или даже регионе осуществляется в соответствии с действующими законодательными или нормативными документами.

Рекомендации секретариата ВТО по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями. В настоящий момент в мире не существует единой системы классификации средств размещения. Разработать ее невозможно по ряду причин: прежде всего, в силу различия в культурном, экономическом и социальном уровнях различных стран мира, традициях сектора гостиничного хозяйства, климатических и природных особенностей. Все вышеперечисленные факторы оказывают влияние на гостиничный комплекс того или иного региона: на качество обслуживания, инфраструктуру, архитектуру и функциональные особенности зданий. Кроме того, существует несколько принципиальных подходов к классификации средств размещения, к рассмотрению которых мы вернемся немного позже.

Тем не менее существуют попытки создать рекомендательные международные гостиничные классификации, базирующиеся на систематизации качества и количества услуг и номерного фонда. Их разработчиком является ВТО. Документ под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», одобренный региональными комиссиями, был принят на сессии ВТО 30 ноября 1989 г. (прил. 1).

Настоящий документ можно рассматривать как некий шаблон, который можно с осторожностью применять в следующих ситуациях:

– при формировании представления о гостинице в том случае, если национальная (или региональная) система классификации отсутствует, а информацию об увиденном нужно представить в виде категории гостиницы;

– при формировании представления о гостинице в том случае, если поступает только информация о категории гостиницы и нет возможности ее увидеть.

Приведенные ситуации весьма условны и могут возникать только на первых порах формирования специалиста той или иной структурной составляющей туриндустрии. Со временем, в процессе накопления практического опыта, осмотра отелей в разных странах в разные временные отрезки и изучения нормативных документов, каждый специалист составляет свою собственную точку зрения на вопрос категорирования гостиниц.

Структурно «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» выглядит как документ, состоящий из 18 разделов, каждый из которых в соответствии со своей спецификацией характеризует каждую гостиничную категорию. Категорирование гостиниц базируется на европейской «звездной» модели, в соответствии с которой гостиницы подразделяются на пять категорий по нарастающей: от 1 до 5 звезд. Документ был принят в 1989 г., а это значит, что содержание некоторых его разделов нуждается в модернизации или дополнительном разъяснении. Ниже проанализируем такие разделы.

Раздел 2. Качественные требования. В нем декларируются требования к качеству оборудования и отделочных материалов гостиниц. К приведенной информации следует добавить комментарии по поводу сроков службы некоторого оборудования. В частности, как показывает практика, чем ниже категория отеля и, соответственно, чем дешевле строительные материалы и оборудование, тем быстрее они выходят из строя, теряют товарный вид, морально устаревают. Как правило, этот порог для отеля категории 1*-3* наступает через 2–3 года эксплуатации, для отеля 4*-5* – через 4–5 лет. В этой ситуации ряд стран, например Франция, проводят ежегодную переаттестацию гостиниц, повышая или понижая категорийность, в других странах свой статус необходимо подтверждать через больший временной интервал (в России – каждые три года). В силу вышесказанного требования необходимо предъявлять не только к качеству материалов, но и к срокам их эксплуатации. Например, ситуация в некоторых отелях Египта выглядит иной раз парадоксально: отели категории 5*, построенные или отремонтированные 5–6 лет назад, выглядят гораздо хуже отелей категории 4*, построенных или отремонтированных в течение последних 1–2 лет.

Раздел 7. Безопасность и охрана. Вопросы возникают при чтении строк «Безопасность проживающих и их вещей должна быть обеспечена круглосуточно». Относительно безопасности самих проживающих комментариев нет, а вот что касается вещей, то здесь появляются некоторые нюансы. Ряд европейских, а также большинство турецких, египетских и отелей других стран отвечают лишь за те ценности и вещи, которые постоялец оставляет в сейфе своего номера или службы размещения. За сохранность вещей, оставленных вне сейфа, администрация отеля, как правило, ответственности не несет.

Раздел 9. Техническое оборудование. В последние годы многие отели предлагают такую услугу, как пользование ресурсами Интернета. В общественных помещениях и номерах появляется доступ к беспроводной связи. И если ранее подобные услуги были характерны для отелей категории 4*-5*, то в настоящее время они начали распространяться и на более скромные гостиницы.

Раздел 10. Номера. Является, пожалуй, наиболее сложным для анализа. Здесь могут быть достаточно большие расхождения как в размерах площади номеров, так и в рекомендуемых стандартах оборудования и мебели.

Площадь номера отеля, впрочем, как и общественных помещений, во многом зависит от специфики конкретного региона.

Рассмотрим несколько ситуаций. Пляжные отели Турции или Египта были построены в основном в последние десятилетия XX в. на вновь осваиваемых территориях курортов (Хургада, Шарм-эль-Шейх, Лара, Белек, Кемер, Сиде и т. д.). Современные проекты отелей предусматривали большие площади номеров и общественных помещений. Относительная дешевизна земли, обширные малоосвоенные территории, дешевая рабочая сила и доступные строительные материалы позволяли осуществлять грандиозные проекты по созданию новой концепции отдыха, в условиях которой отдыхающий мог и должен был почувствовать простор и грандиозность отельного комплекса. В качестве примера назовем отели Хургады (Египет) различных категорий: El Samaka Desert Inn 3*, площадь стандартных номеров – 30 м²; Sultan Beach Hotel 4*, площадь стандартных номеров – от 18 до 22 м², сьютов – 80 м²; Grand Azur Horizont, 4*, площадь стандартного номера -19,6 м², сьютов – от 60 до 99 м²; Sunrise Garden Beach Select, площадь стандартного номера – 45 м², семейные или совмещенные номера, сьюты – от 60 до 90 м². И этот список можно продолжать до бесконечности.

В противоположность приведенному примеру можно поставить ситуацию в Европе. Здесь наблюдается принципиальное подразделение отелей на две крупных группы: курортные (пляжные) отели и городские отели (состоящие, в свою очередь, из большого количества подгрупп). Общие характерные черты этих отелей: строились они на освоенных землях, иногда в условиях дефицита пригодных для застройки земель в странах с достаточно дорогой землей, высокой плотностью населения, дорогостоящей рабочей силой и развитой экономикой. В соответствии с этими признаками формировалась и концепция отелей, для которых большая площадь номеров или общественных помещений в ряде случаев была невозможна. В качестве примера приведем площадь стандартных номеров некоторых пляжных отелей Испании, курортов Коста Брава и Коста Дорада: Clipper Sol, 3*, – от 10 до 14 м²; Boix Маг, 3*, – от 7 до 12 м²; California Garden, 3*, – 16 м²; Sol Piramid Salou, 4*, и California Palace, 4*, – 22 м². Городские отели Европы (например, в Праге, Париже, Риме) при условии расположения в исторической части города могут иметь еще меньшие площади, в некоторых случаях 5–6 м². Многие отели могут иметь стандартные номера разной площади, что является следствием перепланировки старого жилого фонда.

Еще больше дополнений и комментариев можно внести в таблицу «Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах». Например, наличие в номерах семейной, или французской кровати (также ее называют DBL). В настоящее время многие гостиницы выделяют номера с такими кроватями отдельно, а некоторые выставляют на них отличные от других цены. Значительные изменения претерпело техническое оснащение номерного фонда. Радио из номеров выжило цветное телевидение. Черно-белые телевизоры в гостиницах уже очень давно отсутствуют. Также крайне редко можно встретить в номерах видеооборудование. В ряде случаев номера оборудованы современными видео– и аудиосистемами, рассчитанными на различные форматы носителей информации. Питьевая вода присутствует далеко не во всех отелях. Например, в странах с засушливым климатом или непригодной для питья водопроводной водой продажа питьевой воды является существенным источником прибыли. В этом случае бесплатно вода может стоять только в отелях категории 5*. Многие отели начиная с категории 3* начали предоставлять отдыхающим фен. Ковровое покрытие далеко не всегда должно использоваться в отделке номеров. В странах и регионах с повышенной влажностью и высокими температурами уже достаточно давно используют керамическую плитку. Это не только позволяет поддерживать в номерах более комфортную температуру, но и соответствует санитарно-гигиеническим нормам.

Остальные пункты расписаны достаточно четко и соответствуют поставленной цели, а именно: дать общее представление о гостиницах различных категорий.

Отраслевые документы, одобренные Международной гостиничной ассоциацией (МГА).

I. Международные гостиничные правила. Предлагаемый к изучению документ «Международные гостиничные правила» имеет солидную историю и своими корнями уходит в 40-е гг. XX столетия. Воспринимать его в нашем случае будем как учебное пособие, призванное ознакомить новичков туристского бизнеса с его азами, или же как некий кодекс чести работников гостиничной индустрии. Комментарии к некоторым его разделам приведены ниже, полный текст размещен в прил. 2.

«Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице…»

В формулировке цели документа, как мы видим, существует размытость в применении. Любая страна имеет те или иные законы, позволяющие регулировать договорные отношения, в том числе на размещение в гостинице. К сожалению, при составлении комментариев к этому документу не удалось найти материалов, касающихся практического применения «Международных гостиничных правил», т. е. прецедентов, которые бы позволили при возникновении каких-либо разногласий решать ту или иную задачу (например, устанавливать время расчетного часа в гостинице и т. д.).

Договаривающиеся стороны. «Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин “клиент” означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин “гость” означает индивидуала, который предполагает разместиться или размещается в гостинице…»

В практическом применении настоящее положение позволяет туроператору либо иному юридическому или физическому лицу выкупать в гостинице места (блок мест) и реализовывать их на коммерческой основе конечному потребителю – туристу (гостю) или же дарить, передавать «гостю» на безвозмездной основе. Сутью этого пункта является то, что ответственность за оплату услуг в этом случае будет нести «клиент».

Ответственность владельца гостиницы. «Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.

При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г.

Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован.

Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое…»

Настоящая статья вызывает особый интерес, поскольку инциденты с пропажей вещей происходят в гостиницах достаточно часто. Тем не менее, прежде чем обращаться к работникам полиции или гостиницы о факте пропажи ценностей, сначала будет необходимо доказать их наличие, а точнее, именно то, что вещи действительно были привезены заявителем в страну. Документом, который сможет это доказать, является таможенная декларация, в которую турист должен внести все вещи, которые он считает ценными. Поэтому следует всегда заполнять таможенную декларацию и вносить в нее предметы, имеющие материальную ценность.

Ответственность гостя/клиента. «Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине…»

Некоторые гостиницы, желая оградить себя от подобных проблем, вводят практику так называемого «денежного депозита», иными словами некой суммы, оставляемой «гостем» в залог. Это могут быть наличные или сумма, замороженная на банковской карте. При отъезде «гостя» эта сумма возвращается ему обратно (или размораживается на карте), а в случае возникновения проблем, описанных выше, может быть использована в качестве компенсации. К наиболее часто встречающимся проблемам можно отнести нежелание некоторых «гостей» оплачивать свои телефонные разговоры или выпитые напитки из мини-бара.

Занятие и освобождение номеров. «Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню…»

Исключением в этом правиле могут являться ситуации, когда в гостинице есть свободные номера (в этом случае раннее заселение или позднее выселение будут являться добровольным актом добрых намерений хозяев гостиницы) или если «клиентом» осуществлялось резервирование номеров на протяженный промежуток времени, в рамках которого осуществляется несколько групповых заездов туристов, а у персонала гостиницы остается время на уборку номеров в промежуток между выездом и заездом постояльцев. В любом случае все отклонения от принятого в гостинице расчетного часа оговариваются с администрацией дополнительно и заранее. В некоторых отелях при наличии свободных номеров возможно платное продление проживания. Некоторые отели предлагают почасовую возможность продления, другие делят сутки пополам с возможностью оплачивать либо за сутки, либо за половину суток. Заранее подобного рода продления, как правило, не осуществляются, так как их возможность зачастую отслеживается на месте администрацией гостиницы.

II. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (далее «Кодекс»). В определенных ситуациях (при приобретении туров) бронирование гостиничных номеров осуществляется через туристские фирмы. В таком случае, пользуясь терминологией предыдущего документа, все свои интересы и права «гость» поручает представлять «клиенту». В этой ситуации возникают взаимоотношения двух сторон: гостиницы и турфирмы. В международной практике документом, регламентирующим отношения этих сторон, является «Кодекс». С полным текстом можно ознакомиться в прил. 3. Следует отметить разницу в смысловой нагрузке употребляемой в «Кодексе» терминологии. В соответствии с российским законодательством (Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ) под «турагентствами», упомянутыми в «Кодексе», мы будем понимать «туроператоров», поскольку только они могут формировать туристский продукт.