Текст книги "Бизнес-ассистент. Лучшие инвестиции в свое будущее"

Материалы к уроку

Перечень CRM-систем. Он поможет правильно подобрать систему для любого бизнеса.

Перечень пошаговых последовательных действий по тонкой настройке любого бизнеса.

Перечень пошаговых последовательных действий по составлению регламента тонкой работы CRM.

Конечно, CRM не имеет прямого отношения к работе бизнес-ассистента. Однако вы можете передать файлы по тонкой настройке руководителю отдела продаж или собственнику и сообщить им некие подробности, без которых система не будет работать в полную мощность.

Несколько слов о WhatsApp. Компания, которая владеет этим мессенджером, не предоставляет официальный доступ для интеграции с WhatsApp. Поэтому стабильную интеграцию мессенджера с CRM-системами выполнить весьма непросто: программисты на удаленных серверах делают имитацию приложения на телефоне и с помощью неких ухищрений интегрируют с CRM. Когда WhatsApp обновляется, все ломается, и нужно переделывать заново.

Лично я рекомендую IP-телефонию onlinePBX, она для меня самая удобная в настройке, самая стабильная и имеет приемлемую стоимость. Неплохая также «Юрист-телеком». Есть еще sip-провайдер «Манго телеком» (https://www.mango-office.ru/), но недостатков у него больше, чем достоинств.

Если рекомендовать системы, то для отдела продаж с длинными сделками (хотя бы три дня) подойдет AmoCRM; для ретейла (розничных продаж) – Retail CRM или «Мой склад»; для веб-студии – AmoCRM или Битрикс24. Если у вас большая оптовая компания, вы много производите и продаете, у вас 20 тысяч наименований в 1С – вам подойдет самый крупный сервер 1С.

Компания AltegroSIM (http://www.altegrosim.ru/) продает специальные сим-карты, которые после подключения их по специальному протоколу объединяют офисную и мобильную телефонию.

Основная функция маркетинга – лендинг. Нужно, чтобы клиент позвонил, пришел, оставил заявку. Все дальнейшее зависит от последующей обработки.

На любое вторжение извне у человека три реакции: убежать, притвориться мертвым, пойти на конфликт.

При первой точке контакта, даже в лояльной ситуации, 80 % клиентов из 100 всегда будут оценивать ваши слова, искать, что вы делаете не так и где ошибаетесь. Это биологическая защитная функция. Убрать состояние оценщика нельзя, можно только его уменьшить.

Есть три типа личности, которые проявляются в первой точке контакта: «слуга», «принцесса», «королева».

1. «Слуга» всегда в позиции просящего, на встречу придет заранее с большим запасом.

2. «Принцессы» часто опаздывают, очень эмоциональны, ищут оправдания.

3. «Королева» придет за 10 минут до начала встречи.

Все продажи начинаются с основного критерия – доверия клиента. Джордан Белфорт, автор знаменитой книги «Волк с Уолл-стрит» (в 2013 году вышел одноименный фильм с Леонардо Ди Каприо в главной роли), доносил до читателя мысль – стройте доверительные отношения.

Есть люди, с которыми комфортно разговаривать. Такое свойство можно приобрести искусственно, в формате навыка. Чем выше доверие клиента – тем ниже затраты по времени и финансам.

Факторы формирования доверия:

• внешний вид;

• голос;

• имя;

• ресурсное состояние;

• улыбка;

• комплиментология.

Контакт с клиентом предполагает соблюдение ряда важных правил.

Узнайте все о человеке (через Google).

Соблюдайте время прихода на встречу. Избежать пробок поможет навигатор. Лучше сформировать в голове клиента мысль о своей пунктуальности. Возьмите на вооружение «королевский» подход.

Соблюдайте время звонка (первичного или повторного). По заявке с сайта нужно перезванивать через 3–5 минут (в рабочее время). Уровень доверия клиента сразу возрастает. Необходимо договориться о времени повторного звонка и совершить его точно в указанное время.

Имейте чистый и опрятный стереотипный внешний вид. Будьте продуктом своего продукта. Как говорится, «хочешь быть шаманом – повесь на стену бубен». Нужно соответствовать своему запросу. Мужчины должны надеть костюм и галстук. Девушкам следует выглядеть чуть хуже, чем женщина, к которой идут (чтобы не вызывать чувство дискомфорта). Слишком хороший и дорогой вид отпугнет клиента. Что подумает девушка, покупающая квартиру, увидев девушку-риелтора, которая выглядит лучше ее? Режим оценщика включится очень жестко. Если девушка идет к мужчине – она должна быть опрятной, соответствовать образу, но не выглядеть слишком дорого. Мужчина к мужчине: чисто, опрятно, но вид не дороже клиента. Лучше – на уровне.

Удерживайте верную позицию (речь идет о позициях «просящий», «благодетель», «ровная»). Единственная выигрышная позиция в первой точке касания – «ровная», уверенная позиция самодостаточного человека. Она может быть выражена в позе, в том, как вы входите в комнату и т. д. На робкий стук в дверь реакция будет с более сильной позиции, это происходит автоматически. Стучать нужно уверенно, как и заходить. При назначении встречи по телефону на вопрос «Когда можно встретиться?» открываете любой блокнот, листаете его и говорите «Секунду, посмотрю ежедневник». Отвечая на вопрос «Сколько вы на рынке?» – не оправдывайтесь («мы на рынке недолго, но…»). Нужно держать уверенные позиции во всем.

Усильте свой психологический вес. Физическая сила двигает предметы. Психологическая – управляет людьми и процессами. Психологический вес – то, как о вас думают, это представление других людей о вашей возможности управлять людьми и процессами. Ниже перечислены составляющие психологического веса.

• Аксессуары (автомобиль, телефон, запонки и т. д.). Для генеральных директоров и собственников личный помощник – тоже аксессуар.

• Телосложение человека. Высокий широкоплечий мужчина со спины будет выглядеть серьезно и внушительно. А вместе с аксессуарами и голосом его психологический вес возрастет.

• Помимо голоса на вес влияют регалии: чемпион, профессор и т. п.

В разговоре стоит называть клиента по имени.

Из всего перечисленного складывается мнение клиента о вас.

Есть три канала разговора.

• Горловой – то, откуда голос берет свое начало. Этот канал называется информационным. Слушать подобный голос неприятно, он вызывает дискомфорт. Очень хорошие скрипты не работают с таким голосом.

• Грудной. Такой голос считывается бессознательно, как разговор по душам. Его предпочтительнее всего использовать для работы, и начинать разговор нужно именно этим голосом.

• Чакрный голос. Этот низкий голос берет начало в районе паха, ассоциируется у людей с сексом. Не рекомендуется для общения на работе. Мужской голос хорошо действует на девушек, мужчинам его слушать некомфортно.

Над голосом надо работать, это инструмент захвата внимания клиента в первые 60 секунд разговора. То, что вы говорите, важно, но в первые 60 секунд голос важнее. Учитесь фиксировать голос. Любой предмет прикладываете к разным голосовым зонам и читаете любой текст вслух. Голос «продает» хуже, чем визуальный контакт. Но текст «продает» хуже голоса.

Чтобы узнать сознание клиента за 60 секунд – используйте программирование. Оно работает одинаково при встрече и звонке.

За первые 60 секунд можно узнать сознание клиента, если рассказать, что намерены делать с ним. С самого начала человек не понимает, кто перед ним и что будет предлагать. Расскажите о своей компании и что вы собираетесь предложить. Подавайте информацию о том, как вы будете работать дальше. Просто рассказываете о том, что человек должен сделать, по вашему мнению. Здесь есть небольшой процент НЛП. Однако помните, что и в НЛП, и в пикапе есть некоторая «неэкологичность», возможны плохие последствия.

При захвате внимания важно соблюдать следующие правила (Роберт Чалдини «Психология влияния»).

Вначале отдай.

• Отдай свое время, подстройся (нельзя быть «вампиром» и использовать людей).

• Будь готов развиваться, расти над собой.

Многие с детства живут в парадигме доказательства: пытаются убедить окружающий мир, будто чего-то заслуживают, что они крутые. Им надо доказать, что они лучше. Целостные люди видят мир по-другому. (В фильме «Шпионский мост» разведчика, приговоренного к расстрелу, спросили, почему он не нервничает. Он спросил: «А это поможет?») Иногда можно включить гибкость, но в формате равного, а не слуги.

«Корми» социальное эго. Постоянно подчеркивай достоинства человека. По такому формату строит свои продажи Apple. Делайте соответствующие комплименты («о вас говорят много хорошего»), подчеркивайте пунктуальность, надежность, профессионализм. Аналогично можно делать в отношениях с мужчинами – рассказывать другим о его значимости. Если мужчина подарил кольцо (даже сплетенное из проволоки от шампанского) – стоит хвастаться перед друзьями: «Мой мне кольцо подарил!» Тогда он будет стараться дарить подарки чаще. «Кормить» социальное эго мужчин – надо. Ровная позиция, но авторитет партнера нужно подчеркивать (Лейл Лаунденс «Как влюбить в себя любого»).

Искусственный дефицит.

Косвенные внушения. Подслушанное и подсмотренное имеет больший вес, чем сказанное напрямую.

• Он идет, но, проходя мимо, говорит: «У тебя жвачка на заднице». Какую информацию она считает с его действий? Он не показывает свою заинтересованность. Она задается вопросом: почему? Теперь она заинтересована в нем. Возможно, она побежит следом. Важно первое восприятие, первые 60 секунд.

• «Ты хочешь мне что-то впарить?» – «Да, именно!» Это считывается как шутка, бред (правдивая ложь).

Клиент продает сам. При звонке по рекомендации проведите примерно такую беседу.

Вы: Откуда вы о нас узнали?

Клиент: Вас рекомендовали.

Вместо того чтобы спрашивать, кто рекомендовал, спросите: «Что именно о нас сказали?»

Клиент рассказывает о вашем профессионализме и сам же себе вас рекламирует, сам себе продает.

Взгляд. Смотрите в точку между глаз или над губами. Нельзя смотреть исподлобья или вниз. Смотрите прямо и улыбайтесь.

Управляемый авторитет. Заведомо повышайте авторитет человека.

Остановить «болтуна». Если человек говорит много, то не усвоит информацию. Перебивать его нельзя, весь контакт будет разрушен, «антикормежка» эго. Есть две техники прерывания монолога.

• При личной встрече: «Первоклашка». Молча и не перебивая поднять руку, как в первом классе. Человек понимает, что его слушают и просят разрешения. «Кормежка» эго с королевской позиции. При встречах с чиновниками нужно осознанно занизить свою позицию на первые 3–5 минут. Власть меняет психику и модели поведения.

• По телефону: «Вспомнил» или «Осенило». Слушаете, потом резко выкрикиваете: «Вспомнил!» Желательно – эмоционально, с хлопком в ладоши. Это перезагружает человека.

В коммуникации имеет значение каждая мелочь!

Благодарности

Эта книга была проектом большим и простым. В одиночку я бы не смогла написать что-то удобоваримое.

Прежде всего спасибо моей удивительной и прекрасной команде, которая всегда поддерживает меня в любых начинаниях. Команда не только сделала меня лучше: любовь каждого и постоянная поддержка в течение всей работы были незаменимы. Люблю.

Спасибо родителям, которые годами терпели безобразия и не разлюбили меня. За вклад, за свободное воспитание, за возможности, за хорошие гены и ум. Люблю вас! И отдельное огромное спасибо моему брату Арслану: я никогда не сомневаюсь, что мы любим и уважаем друг друга, хотя иногда обижаюсь, если ты не отвечаешь на смс.

Спасибо моим наставникам Вете Даниловой, Муслиму Муслимому, Владимиру Кусакину, Аяз Шабутдинову, Беслану Дидаеву за вклад в меня. Без вас бы не было того масштабного проекта, что есть сейчас и собственно этой книги.

И хочу выразить огромную благодарность своим клиентам, знайте, Академия и Кадровое агентство для вас. Можете смело эти компании называть своими. Если бы вас не было, то все это не зачем:)

Окончательные штрихи этой книги я писала в королевстве Бахрейн. Поэтому считайте, что с прочтением этой книги у вас добавятся силы для новых свершений и побед!

Связывайтесь со мной в любое время

Я всегда рада, когда ко мне обращаются единомышленники или люди, кому нужны кадры или ассистенты; особенно приятно общаться с людьми, которые прочитали мои книги, видели мои видео или слышали мои выступления. Так что, если у вас есть какие-либо вопросы или вы хотите сказать мне «Привет», зайдите в мои социальные сети «Танзиля Гарипова» и напишите мне сообщение. Или на почту [email protected].

Я с нетерпением жду общения с вами и постоянно ищу новые пути и способы повысить ценность вашей жизни; ради этого я готова сделать все, что от меня зависит.

Давайте помогать другим

Могу ли я попросить и вас о небольшом одолжении?

Если эта книга хоть немного повысила ценность вашей жизни; если после ее прочтения вы чувствуете себя лучше; если вы видите, что профессия бизнес-ассистент может дать вам новый старт и помочь перейти на очередной уровень в любой области вашей жизни, я очень надеюсь, что вы сделаете кое-что для тех, кого по-настоящему любите.

Дайте им эту книгу. Попросите ее прочитать. А еще лучше, купите для них экземпляр, который можно подарить, например, на день рождения или Новый год.

А можно и вовсе не ждать особого случая, а просто сказать: «Послушай, я тебя очень люблю и ценю и хочу помочь тебе сделать свою жизнь лучше. Прочитай эту книгу».

Если вы, подобно мне, считаете, что быть хорошим другом или родственником – значит помогать друзьям и близким постоянно становиться все лучше и лучше, настоятельно призываю вас дать им эту книгу.

Пожалуйста, расскажите о ней людям. За это я заранее вам благодарна.

Я с удовольствием прочитал книгу. Буквально на одном дыхании. Это искренняя книга и инструкция, которую мне сразу же захотелось отправить своему ассистенту. Она для тех, кому нравится помогать и преуспевать в жизни. Кому нравится быть профессионалом и приводить к победам своих друзей и команду! Танзиля, спасибо за то, что ты с добротой и любовью делишься своей мудростью. Я точно знаю, что «Бизнес-ассистент» станет настольной книгой для многих ассистентов, а также большим подарком от руководителей своим подчиненным!

Владимир Кусакин, основатель компании Business Forward

Личный помощник – первый неочевидный шаг к росту бизнеса предпринимателя. Во-первых, ты уже носишься как угорелый в два раза быстрее, чтобы заработать деньги не только себе. Во-вторых, ты думаешь, что если есть помощник, то значит, нужно что-то делегировать, и хочешь не хочешь, но делаешь это. В-третьих, ты думаешь, как развиваться дальше уже стратегически, так как «оперативка» с тебя снята. Так вот, у Танзили для вас уже есть прокачанные помощники. Бери и загружай. А в экспертности Танзили вы можете убедиться, прочитав эту книгу.

Роман Масленников, директор агентства «Взрывной PR»

Я очень люблю книги, которые «под ключ» закрывают конкретную тему. И книга Танзили именно такова – после нее о профессии бизнес-ассистента сложно сказать что-то новое. Глубокий, местами даже научный разбор каждого из аспектов профессии: от собеседования до работы с социальными сетями. При этом в книге нет ни одного лишнего предложения (даже ни одного лишнего слова!), информация очень практична и структурирована.

На мой взгляд Танзиля блестяще справилась не только с ролью евангелиста профессии (а любой прочитавший книгу будет иначе относиться к профессии бизнес-ассистента), но и с ролью наставника для бизнес-ассистентов. Книга – готовая должностная инструкция, пошаговый план развития и потрясающей глубины разбор профессии, актуальный как для бизнес-ассистентов, так и для их руководителей.

Дамир Халилов,

владелец и генеральный директор smm-агентства GreenPR