Текст книги "Бизнес-ассистент. Лучшие инвестиции в свое будущее"

Глава 8. Организация эффективной работы приемной

Работа ассистента в офисе имеет свою специфику: большое разнообразие задач (причем выполнение нескольких из них одновременно), весьма насыщенный день, необходимость переработок. Как успевать все делать и еще и отдыхать? Для рационального использования рабочего времени большое значение имеет организация рабочего дня и рабочего места ассистента.

1. Ассистент выполняет две основные функции.

2. Документационное обеспечение управления. Оформление служебных документов.

Бездокументационное обслуживание руководителя. Организация приема посетителей, контакты с персоналом компании, забота о ее гостях, организация встреч и переговоров, совещаний, организация рабочего места и дня руководителя, контроль за исправностью оргтехники.

Приемная – центр работы компании. От того, как там организована деятельность, зависит эффективность компании. Большое значение имеет организация рабочего места ассистента. Общая площадь места должна занимать 12–16 квадратных метров. Кроме того, нужно учитывать данные исполнителя и обеспечить соответствующие условия труда.

Основные требования перечислены ниже.

1. Приемная находится непосредственно перед кабинетом руководителя.

2. Рабочее место ассистента в приемной находится слева от входа – так будет легко видеть всех входящих.

3. В приемной находится все необходимое для работы: стол, стул, шкаф, оргтехника, сейф для документов.

4. Для создания уютной атмосферы в углах можно поставить большие растения.

5. Непосредственно перед рабочей зоной ассистента расположена удобная мебель для посетителей.

6. Рабочее место должно быть оборудовано компьютером с плоским экраном, все составляющие части ПК расположены на специальных подставках. Стол максимально свободен, убран и чист.

7. На стенах приемной следует разместить лицензии, учредительные документы.

Работа с посетителями в приемной – одна из важнейших функций ассистента. Первое впечатление о компании строится на том, каков уровень организации приема посетителей.

В первую очередь нужно позаботиться о приемной – это место первого контакта с компанией. Приемная должна быть просторной, с хорошо организованным интерьером и местами для ожидания. Хорошо разместить некие объекты, характеризующие деятельность компании и руководителя (например, тематические фото).

Ассистент во многом создает атмосферу приемной. Его задача – обеспечить эффективность встречи. Он должен первым поздороваться с вошедшим и быть приветливым (встретить, забрать верхнюю одежду, предложить кофе).

Ему следует согласовать с руководителем расписание встреч, знать список лиц, которых можно пускать в любое время, для остальных категорий составить график приема. Обязательно напоминать руководителю о встречах, чтобы тот мог подготовиться. Если встреча состоится в ресторане, ассистент должен забронировать там столик, заранее заказать блюда с учетом пожеланий гостя (узнать у его секретаря).

Необходимо узнать заранее, кто придет на встречу, чтобы руководитель подготовился: ФИО, организация, по какому вопросу, была ли назначена встреча. Если нет, то время нужно выбрать самостоятельно. Следует перенести в базу информацию с визитки посетителя. Выяснив его цель, ассистент может направить его к конкретному работнику или руководителю. Если тот отсутствует, то нужно отправить посетителя к его заместителям. Если руководитель не может принять, то следует связаться с посетителем и перенести встречу.

Нужно уважать каждого посетителя, независимо от его статуса. При этом к вип-клиентам и близким друзьям руководителя относиться следует более почтительно.

Ассистент должен выполнять такие действия.

1. Позаботиться о наличии таблички с графиком приемов.

2. Вести учет посетителей и контролировать выполнение решений, принимаемых во время приема.

3. Следить за очередностью приема и регламентом беседы.

В больших корпорациях гостей принимают у входа в здание. Важно, чтобы высокопоставленный гость сразу попал внутрь. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого ждали. После приветствия следует попросить следовать за собой. Никаких лишних разговоров и расспросов. Единственное, о чем можно сообщить гостю, – расположение туалетов. После встречи ассистент предлагает проводить гостя.

Прием сотрудников по рабочим вопросам. Ассистент должен составить график приема, оповестить сотрудников о дате и времени приема, подготовить документы о результатах профессиональной деятельности сотрудников за учебный год (обучение, курсы).

Переговоры – это обмен мнениями для достижений какой-либо цели. Очень часто используются в деловой и повседневной жизни.

Переговоры деловых партнеров проходят в равных условиях, руководителя и работника – в неравных.

Есть три основные стадии переговоров:

1. Подготовка.

• Выбор средств ведения переговоров (обстановка – офис или кафе).

• Установление контакта между сторонами (по телефону, факсу, электронной почте). Выявление желания вступить в переговоры. Установление отношений, заключение договоренности об обязательности процедуры переговоров и подключении всех заинтересованных сторон.

• Сбор необходимой информации, проверка точности данных. Выявление основных интересов всех участвующих сторон.

• Разработка плана переговоров. Определение стратегии и тактики, выявление тематики.

• Формирование атмосферы взаимного доверия. Ведение психологической подготовки, создание условий для восприятия информации, обстановки доверия и эффективной коммуникации.

2. Процесс.

• Начало. Представление участников переговоров, обмен суждениями, предъявление точек зрения сторон. Выяснение взаимных ожиданий, формирование позиций сторон.

• Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. Выявление области переговоров, спорных вопросов. Формулирование и обсуждение вопросов, от простых до самых сложных.

• Раскрытие глубинных интересов сторон. Изучение спорных вопросов, раскрытие своих интересов участниками, чтобы они были восприняты другими.

• Разработка вариантов предложений для договоренности. Выбор приемлемых вариантов, обзор потребностей, критериев и принципов соглашения, решение спорных вопросов, выбор вариантов решения.

3. Достижение согласия.

• Выявление вариантов для соглашения. Рассмотрение интересов сторон, установление связи между ними, оценка эффективности выбираемых вариантов.

• Окончательное обсуждение вариантов решений. Выбор одного из вариантов, формирование на его основе совершенного варианта. Работа сторон над достижением основного соглашения.

• Достижение формального согласия. Заключение юридического документа, обсуждение процесса выполнения, контроля за выполнением, возможных проблем, механизмов принуждения и обязательств.

Задачами ассистента при проведении переговоров являются:

• организация рабочего пространства для себя и руководителя;

• организация встреч руководителя, отслеживание комфортности прохождения каждого этапа;

• применение на практике переговоров новых техник.

Глава 9. Документирование деятельности руководителя и организации в целом

Организация документооборота

В этой главе мы рассмотрим, как правильно документировать деятельность руководителя и организации в целом, а также поговорим об организации документооборота. Кроме того, полностью разберем один из вариантов документа по реквизитам.

В наше время очень важно обеспечить высокий уровень делопроизводства в компании. Не всегда этим занимаются ассистенты. В некоторых организациях подобные обязанности выполняют бухгалтеры, офис-менеджеры или секретари. Причем в каждой фирме свой способ ведения документооборота, ведь у всех разные организационные структуры. Не налаженная структура работы с документами всегда приводит к снижению уровня организации и эффективности деятельности, возникновению проблем с налоговой, сложностям с поиском нужных документов и т. п.

Зачастую ассистенты несут персональную ответственность за состав, сохранность и правильное оформление документов. Беспорядок в документации может обернуться потерей ценной информации, что наверняка отрицательно скажется на деятельности предприятия. Очень важно относиться к документам внимательно и серьезно. При работе с ними необходимо руководствоваться нормативными актами Российской Федерации. Есть основные правила составления и оформления документов, они закреплены ГОСТами «Унифицированная система документации» и «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения». Оба документа доступны для подробного изучения через поиск в Интернете. При желании можно получить высшее или дополнительное образование по делопроизводству либо просто записаться на курсы (одни длятся год, другие – три). Я, например, делопроизводству специально не училась, все пришлось осваивать на практике. Я просто брала образцы бланков и делала по ним.

Пройдемся по терминам более подробно.

Документирование – процесс создания и оформления документов, запись информации на различных носителях по установленным правилам.

Организация работы с документами – обеспечение движения документов в аппарате управления, их использование в справочных целях и хранение.

Документооборот – движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения использования или отправления.

Вряд ли вам придется составлять договоры по всем правилам, но я обязательно хочу перечислить правила составления. Мы разберем не обычный договор, а подписание на должностную инструкцию.

Есть два типа договоров:

• угловой бланк;

• продольный бланк.

Поговорим о продольном бланке.

Все эти цифры называются реквизитами, и их просто надо выучить. Попробуйте сразу сами сделать документ по нормативам, а не копировать какой-либо договор. Конечно, сейчас в своей компании я отдаю все документы юристу, а он уже подгоняет их под эти бланки гособразца. Но ассистента зачастую просят сделать договор самостоятельно, и поэтому мы сейчас разберем данную тему. Возможно, информация вам не пригодится, но лишней не будет.

Это максимальный перечень реквизитов, используемых в оформлении документов. Реквизиты 1–12, 16, 22–25 подтверждают юридическую силу документа и являются обязательными. Остальные можно не применять.

Однако приведенный перечень не избавит вас от самостоятельного изучения правил составления документов. Если вам как новичку дадут пустой лист бумаги и скажут: «Сделай договор, например должностную инструкцию бизнес-ассистента», а вы не знаете, как делать разметку, то просто получите выговор. Существуют определенные правила изготовления документов на печатающих устройствах. Их соблюдение позволит обеспечить рациональное размещение всех реквизитов документа и придать им официальный характер.

Все реквизиты документа, который состоит из нескольких строк, набираются с одинарным межстрочным интервалом. Составные части документа отделяются полуторным или двумя интервалами. Реквизиты отделяют друг от друга двумя-тремя интервалами. Чтобы понять и запомнить эту информацию, нужно посмотреть пример документа. Максимальная длина строки каждого отдельного реквизита, кроме текста, составляет 28 знаков. Текст на бланке формата А4 набирают с полуторным интервалом, на бланках формата А5 – с одинарным.

Любой документ должен иметь поля – это пространство между краем бумаги и текстом. В соответствии с требованиями ГОСТа от 2003 года размер полей должен быть не менее следующих значений: левое – 20 мм, верхнее – 20 мм, правое – 10 мм, нижнее – 20 мм. Поля необходимы для подшивки документации. Вообще, все документы нужно собирать, подписывать и подшивать, даже если вы не отчитываетесь по ним в налоговой. К вам в любой момент может прийти проверка и запросить все договоры, поэтому ни в коем случае нельзя терять ни один документ. Все договоры нужно распечатать, сложить в отдельные папки и сохранить – это очень важно.

Как правило, в администрации высокопоставленного лица документами будет заниматься отдельная группа лиц. Но может возникнуть ситуация, когда и вам придется что-то оформлять. Заранее потренируйтесь в составлении договоров и другой документации, это поможет справиться с задачей за пару часов.

Организация труда руководителя

Организация труда руководителя – это эффективное использование приемов и методов личной работы на базе рациональной организации рабочего места, создание оптимальных условий труда и отдыха для руководителя, планирование рабочего дня и ликвидация нерациональных этапов работ и операций.

Распределение задач

На самом деле 80–90 % задач руководителя в состоянии выполнять ассистент. Для этого нужно вместе с руководителем расписать все дела по матрице Эйзенхауэра.

Согласно этой матрице, дела бывают срочные важные, срочные неважные, несрочные важные и несрочные неважные. Например, срочные важные – те задачи, которые нужно решать в первую очередь (разрешение кризисных ситуаций, проекты или задачи, в которых на кону крупные суммы). Несрочные, но важные – планирование новых проектов, оценка полученных результатов, налаживание отношений, определение новых перспектив и проектов. Срочные, но неважные – перерывы, звонки, совещания, общественная деятельность. И несрочные и неважные – рутинная работа, письма.

Составив матрицу с руководителем, вы оставляете ему важные и срочные дела, а все остальное берете на себя.

Если говорить о важных, но несрочных делах, то их решение зависит от уровня ассистента. Например, у меня в компании сейчас три помощника.

Первая ассистентка наиболее востребована, всегда находится в режиме онлайн. Конечно, я не могу поручить ей планирование новых проектов, оценку полученных результатов, налаживание отношений – она решает задачи совершенно другого уровня.

Вторая ассистентка, среднего уровня, может планировать новые проекты, оценивает результаты, налаживает отношения, ищет информацию, определяет перспективы и постоянно отслеживает состояние дел конкурентов. Совсем скоро она будет директором клуба бизнес-помощников, а ее будет замещать офис-менеджер, поскольку нормальные помощники всегда растут.

Третий ассистент – на уровне SЕО компании. Он отвечает за ее развитие, планирование новых проектов, всю продуктовую линейку фирмы, франчайзинговый отдел, то есть все коммуникации с клиентом.

Таким образом, есть три разных бизнес-ассистента, и в лучшем случае несрочные важные дела тоже перекладываются на какого-либо помощника. Например, он может распланировать новые направления, проанализировав рынок, а решение останется за руководителем. Помощнику лучше хоть как-то решить задачу, а руководитель дополнит и приведет к оптимальному виду. Я тоже раньше так работала: многие проекты прописывала сама, но немного по-дилетантски, как умела, поскольку в тот момент не понимала, например, сути тех или иных бизнес-процессов; но я пробовала, не боялась и делала. Конечно, потом руководитель просто отбрасывал 90 % информации, однако на базе моего черновика делал готовый продукт, и это очень здорово. Да, подготовка данных заняла все выходные, да, руководитель почти все переписал, но все равно это получилось благодаря мне как ассистенту.

Google-Календарь

В своей работе мы обязательно пользуемся Google-календарем.

Его можно вести всегда. В календаре я отмечаю дни рождения и все планы, поездки, дни, когда могу отдохнуть. Я сразу вижу свои планы наперед, что очень удобно. Моя помощница может редактировать этот календарь, с франчайзингом и клиентами мы тоже работаем через него.

Рассмотрим плюсы Google-календаря.

1. Помогает четко организовать ежедневную работу.

2. Наглядно показывает наличие «окна» времени в ваших делах.

3. По электронной почте или в виде СМС-сообщений будут приходить напоминания, что скоро наступит запланированное событие.

4. Можно интегрировать с вашим личным сайтом или блогом, и коллеги и друзья смогут увидеть, заняты вы или свободны.

5. Можно настроить, какое мероприятие будет видно только вам, а какое – всем.

6. Один календарь можно загрузить в другой на другом сайте.

7. Можно задать название событий, время начала и окончания.

8. Событие может повторяться с некоторой периодичностью – тоже очень удобно, не приходится каждый раз его прописывать.

9. С помощью карт Google можно легко увидеть место проведения событий.

10. Легко ориентироваться, когда разные категории событий выделены разными цветами.

Я живу по этому календарю, моя жизнь в руках ассистентки, и все вопросы решаются через нее. Она каждый раз напоминает мне о личных делах (например, выпить таблетку, купить колготки, поесть). Такие задачи желательно не помечать в Google-календаре. Это исключительно рабочий инструмент, в нем перечислены встречи, переговоры, распланированы все мероприятия.

В календаре можно указать свой статус во время мероприятия: свободен или занят, а также задать уровень конфиденциальности (например, выбрать «личное», и тогда никто, кроме вас, не будет знать о мероприятии – все остальные увидят только слово «занят»).

Еще одна удобнейшая опция – календарь можно синхронизировать с телефоном. Это позволит вносить пометки в общий календарь с телефона. Кроме того, даже без доступа к Интернету календарь можно открыть и увидеть все предстоящие мероприятия.

На самом деле я теперь не представляю свою жизнь без личного календаря. Поэтому даже если для работы с руководителем у вас есть «Битрикс», Outlook и т. д., я искренне рекомендую завести Google-календарь – он очень удобен. Вы сможете планировать и свой отпуск, и переезды, и праздники. Насколько бы хорошей ни была память, невозможно запомнить дни рождения сотен человек.

Глава 10. Конфликты и их разрешение

Конфликтные ситуации возникают часто, и устранение проблем зависит от того, как человек реагирует: разрешает их либо просто сбегает.

Конфликт – это столкновение разных интересов. Не стоит его бояться и закрываться от него. Нужно правильно действовать и уметь управлять процессом. При правильном отношении конфликт может научить оптимальному взаимодействию с миром, а также помочь понять мысли и мотивацию другого человека (почему он пошел на конфликт).

Разрешение межличностного конфликта выводит отношения на новый уровень. Такой конфликт – столкновение личностей с разными целями, характерами, взглядами. Чтобы его избежать, важно научиться правильно управлять конфликтом. Когда выбираете себе руководителя – ищите такого, у которого цели будут совпадать с вашими. Можно «прогибаться» под человека, но долго вы так не выдержите.

Ситуация может перейти в конфликт, если произойдет некий толчок. Научитесь не доводить ситуацию до конфликта.

Способы разрешения межличностного конфликта:

• Уклонение – нежелание участвовать в урегулировании и защищать свои интересы, стремление поскорее уйти.

• Приспособление – попытка смягчить ситуацию и сохранить взаимоотношение. Использует подчиненный при взаимодействии с руководителем.

• Принуждение – управление конфликтом путем давления. Используют некоторые руководители: «Закрой рот, будет так, как я сказал».

• Конфронтация ориентирована на достижение своих целей без учета интересов другой стороны. Не разрешает конфликт, одна сторона излагает интересы, вторая – молчит.

• Компромисс – урегулирование путем взаимных уступок.

• Сотрудничество – совместный поиск решения, которое отвечает интересам всех сторон. Очень хороший способ разрешения конфликта.

Взять под контроль ситуацию позволит знание правил управления конфликтом.

Четыре правила управления конфликтом:

1. К разрешению конфликтной ситуации надо подготовиться: определить свою цель (чего мы хотим от ситуации), выбрать место и время для переговоров.

2. Для правильного управления конфликтом важно не только понимать позицию другой стороны, но и осознавать ситуацию в целом, знать предысторию конфликта, вспомнить, кто виноват на самом деле.

3. Спокойно заявить о своих интересах. Спросить у оппонента, хочет ли он поработать над разрешением конфликта. Если да, то предложить разные варианты. В противном случае решать самостоятельно. (Важно не оставлять конфликты неразрешенными. Они забирают вашу личную энергию, бодрость. Нельзя держать груз обиды, как и обижать других. Важно быть легким, позитивным человеком. Добро возвращается в виде энергии, денег, счастья. Негативный посыл принесет негатив.)

4. Если противник готов к урегулированию конфликта, то осознать свое состояние: что вы сейчас чувствуете и чью сторону принимаете – свою или партнера-противника, кого вы считаете правым сейчас.

Правила при разрешении конфликта (протестируйте эти пункты самостоятельно):

1. Ищите понимание, а не победу. Разберитесь, что именно привело к конфликту. Не обвиняйте, пока не выясните, что имел в виду оппонент. Задавайте вопросы спокойно.

2. Отстаивайте позицию, но не давите на партнера. Не требуйте, чтобы человек изменился. Давление ограничивает возможности обеих сторон и не способствует решению конфликта. Ваша готовность слушать покажет вас как человека, готового решить конфликт, а не убежать от него.

3. Следите за тем, что говорите.

• Употребляйте слова, которые поднимают человека, а не унижают его.

• Спросите себя, правда ли то, что вы сейчас говорите. Не преувеличиваете ли вы?

• Не используйте слова «всегда» и «никогда». Это слова-паразиты при разрешении конфликта.

• Будьте правдивы и делайте это с добром.

• Иногда лучше промолчать. Не уходите от конфликта, но не поддерживайте негативный тон. Пропустите негатив мимо ушей.

4. Нападайте на проблему, а не на человека.

• Говорите о конкретных вещах, не обобщайте. Есть конфликт и способы решения. Ничего лишнего!

• Решайте главные вопросы, не цепляйтесь за мелочи.

• Не говорите о нем, говорите о себе. Вместо «ты врешь» можно сказать «у меня другая информация». Не обвиняйте человека.

• Расслабьтесь и ничего не бойтесь. Не нужно паниковать и раздувать конфликт, важно все решить мирным путем. Не носите в голове плохие мысли долгое время. Отпустить конфликт, если он не решается, – это главное. Помочь могут методы проработки обид, страхов.

5. Осознавайте свои ощущения и выражайте их. Главное быть искренним с самим собой. Делитесь своими чувствами правильно, это поможет понять вас. Позвольте и партнеру выражать свои эмоции. Сообщать о своих переживаниях – один из путей отстаивания своих интересов. Это не позиция жертвы, вы показываете, что человек вам небезразличен.

6. Управляйте своими эмоциями. Не подавляйте их и не позволяйте им управлять вами. Выразив эмоцию – дайте ей уйти. Не цепляйтесь за страх и обиду. Если чувствуете себя неловко, то можете отступить. Важно оставаться гибким, независимо от ситуации. Гибкое и творческое отношение – одно из главных условий управления конфликтом.

7. Учитесь чувствовать состояние другого, общую атмосферу конфликта. В конфликте участвуют двое. Осознав, что эмоции стихли или интерес утрачен, признайтесь себе в этом.

8. Выходите из своей роли и буквально смените позицию. Важно смотреть на конфликт со стороны (попросить третью сторону) и ответить на вопрос: «Что нового вы узнали о себе и о ситуации?»

9. Если вы сейчас захотите помочь партнеру – вернитесь и займите его позицию. Посмотрите глазами партнера. Здесь важна искренность. Спросите, что он чувствует, помогите ему выразить эмоции.

Конфликт возникает, поскольку в вас есть нечто, согласное с вашим противником. Мир создает конфликт, чтобы вы лучше поняли себя. Пока этого не произойдет – вы будете попадать в подобные ситуации. После проработки всех моментов конфликта он или разрешится, или перейдет на новый уровень.

Если конфликт стихает – выходите из него. Простите себя и противника. Прощать очень важно!

10. Решайте конфликт самостоятельно в случае, когда совместные усилия не помогли исправить ситуацию. Внутренние конфликты бывают у многих людей, душа хочет одного, мозг – другого. Договориться с самим собой тоже очень важно. Люди, живущие в согласии с собой, не болеют. Из-за стресса могут проявиться психосоматические реакции: ангина, температура.

Для подготовки к урегулированию межличностного конфликта можно воспользоваться помощью друга: описать ему ситуацию, попросить сыграть роль противника.

Важно развивать в себе восприимчивость, понимать партнера, найти подход к каждому, быть достаточно гибким. Все люди индивидуальны.

Управление конфликтом доступно тому, кто умеет управлять собой. Если человек умеет вести себя адекватно, то может и разрешать конфликты. Помочь здесь может изучение психологии, саморазвитие.

Избежать конфликтов в группе (компания, семья) поможет соблюдение следующих правил:

1. Эффективное общение. Всем членам группы нужно быть внимательными друг к другу. Важно общаться, озвучивать свои идеи и цели, быть в курсе дел другого члена группы. Самая главная цель должна быть единой (компания стремится к доходу, семья – к другим целям).

2. Дружелюбие и готовность помочь.

3. Поддержка идей членов команды.

4. Определение противоречивых интересов. Решение взаимных проблем общими усилиями.

5. Координация усилий, разделение труда, ориентация на решение задач, порядок в обсуждении, высокая производительность.

6. Готовность к увеличению возможностей других.

Знать и делать – разные вещи. Ниже представлены важные инструменты, внедрение которых в жизнь поможет изменить ее к лучшему:

1. Медитируйте или занимайтесь йогой. Вы не будете думать о негативе и неприятностях, так как сосредоточитесь на дыхании.

2. Больше улыбайтесь. Хорошее настроение вызывает улыбку, и наоборот.

3. Окружите себя позитивными людьми. Мрачные люди не вытащат вас из депрессии. Будьте человеком-праздником для других.

4. Измените направление своих мыслей. Можно воспринимать трудности как конец жизни или как временные неудобства. Под лежачий камень вода не течет.

5. Не будьте жертвой. Вы сами строите свою жизнь и принимаете решения. Можно найти выход из любой ситуации.

6. Помогите другому. Вариантов множество: пожертвовать деньги приюту, отдать одежду многодетной семье. Составьте список из пяти человек, которым вы можете помочь, и сделайте это.

7. Помните: никто не совершенен. Ошибки делают все.

8. Пойте. Слушайте позитивные песни.

9. Благодарите. Например, запишите пять ситуаций, за которые вы благодарны судьбе.

10. Читайте позитивные высказывания. Развесьте их в квартире или офисе. Это поможет начать мыслить по-другому. Любой конфликт можно разрешить и взять под свое управление.