Текст книги "Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях"

§ 4. Деловые встречи и переговоры

Лучше встреча в верхах, чем на краю пропасти.

Джон Кеннеди

Встречи и переговоры – тоже способ проведения делового мероприятия, как и презентации, конференции.

Масштабы встреч-переговоров могут значительно различаться – от рабочих (без особых затей и формальностей) до встреч на высшем уровне, требующих в подготовке и проведении «полной выкладки».

Формальные признаки встреч и переговоров как делового мероприятия:

• наличие цели – пересечения интересов;

• наличие повода – предмета или темы обсуждения;

• наличие согласия участников на встречу;

• наличие официальной содержательной части;

• возможность проведения какого-либо приема (от простого «кофе-брейк» до торжественного «коктейля»).

I. Всегда строго оговаривают между участниками время и место проведения встречи. Однако стороны не настаивают, а предлагают.

II. От деловой встречи допустимо отказаться, но – обязательно указав причину. (Здесь – отличие деловых встреч от светских мероприятий, при отказе посетить которые объяснения необязательны.)

III. Лучшим вариантом отказа считается ссылка на встречу, назначенную ранее. Но никогда не отменяйте уже достигнутых договоренностей из-за встречи, «возникшей» позже (это выглядит как пренебрежение).

IV. Помещение для встреч и переговоров должно быть просторным, с удобной мебелью и хорошим освещением.

V. В комнате обязательно наличие часов (обычно – на стене), которые видны всем участникам процесса.

VI. Во время деловых мероприятий в комнате переговоров на столе всегда должна присутствовать минеральная вода (и стаканы!), но не следует создавать забор-барьер из бутылок на столе.

VII. Предпочтительно командно-президентское расположение участников за столом (см. далее).

VIII. Перед началом переговоров принят предварительный «small-talk», который позволяет сторонам познакомиться ближе – присмотреться к реакциям, предположить «кто есть кто». При этом к обычному кругу тем – погода, хобби, шоу-бизнес, путешествия, обстановка в офисе – следует относиться внимательно, иногда даже традиционные проверенные варианты могут оказаться неуместными. Будьте бдительны и тактичны.

IX. Во время проведения встречи устраивают короткие паузы – на «кофе-брейк».

X. В ознаменование успеха при достижении договоренностей давним партнерам допустимо предложить ликеры или коньяк (в маленьких рюмках, что подчеркивает рабочую обстановку).

XI. По завершении переговоров возможен также «кофе-брейк» в каком-либо варианте. Или любой другой вид приема (в зависимости от масштаба мероприятия) – от скромного «бокала шампанского» до пышного «официального обеда».

XII. Некоторые встречи уместно и удобно проводить в формате приема «ланч» – как текущие рабочие переговоры, так и вполне официальные, «ланч» может удовлетворить любые запросы.

Непростая задача в официальном протоколе – рассадить людей за столом грамотно, от этого зависит сам процесс общения и его эффективность, что для переговоров крайне важно.

Оптимальная схема размещения участников встречи за переговорным столом пришла в деловое пространство из светского этикета – там она применялась в сугубо мужском обществе. Сейчас этот вариант устойчиво называют «командно-президентским».

Командно-президентская рассадка

• Этот вариант предполагает равное количество участников с обеих сторон.

• Важное лицо каждой делегации (№ 1) занимает место в центре длинной стороны стола, его помощник или второе лицо делегации (№ 2) располагается справа от № 1.

• По левую руку от важной персоны (№ 1) размещают третье по положению лицо той же делегации (№ 3).

• В зависимости от числа участников чередование лиц продолжается с учетом их статуса следующим образом: с правой стороны от № 1 располагаются четные номера его команды, с левой – нечетные.

• Хозяева размещаются спиной к входу – в знак уважения предоставив гостям занять более комфортную позицию.

• Подобная схема размещения за столом действует и в неформальном мужском обществе: места vis-a-vis и по правую руку от хозяина – наиболее почетны.

NOTA BENE

Дело не столько в статусе и должностях – одесную (справа) или ошуюю (слева) вас разместят, а в невозможности видеть некоторых собеседников, чувствовать их отношение к обсуждаемому вопросу и, как следствие – влиять на ход общения!

По расчетам психологов, именно в позиции vis-a-vis через короткую сторону стола контакт между участниками достигает максимума – около 50% от возможного без стола…

Удобная форма проведения переговоров и встреч, посвященных научным, политическим, общесоциальным вопросам. Иногда это мероприятие напоминает мини-конференцию.

Формальные признаки приема «круглый стол»:

• проведение делового мероприятия;

• наличие цели – обмен информацией, представление мнений, их обсуждение;

• наличие повода – заявленная к дискуссии тема;

• наличие приглашения или заявки к участию;

• наличие официальной части;

• возможность проведения какого-либо приема по завершении.

Круглый стол отлично работает и в буквальной ипостаси – как предмет мебели. Его идеальная форма (дизайнеры действительно считают круг и сферу совершенными фигурами, подаренными нам природой) реально повышает степень внимания участников к процессу обсуждения.

В то же время круглые столы более 2,5 метра в диаметре практически лишают участников возможности влиять друг на друга и создают для переговорщиков «торцевую» ситуацию. Поэтому модные сейчас большие столы с «дырой» в центре, заполненной цветами, – всего лишь красивое интерьерное решение для пространства переговоров, в которых все решения уже приняты. Для действительно рабочих обсуждений такой вариант не годится – участники фактически «теряют» своих vis-а-vis из-за расстояния.

! На реальных переговорах и на формальных встречах участникам следует придерживаться протокольного расположения за круглым столом в случаях:

• если руководители сидят лицом к входу, то справа от главного лица принимающей стороны располагают главное лицо команды-визитера, далее – по иерархии статуса размещаются члены делегаций со стороны своего предводителя;

• за большим круглым столом логичнее использовать командно-президентскую схему расположения людей – дверь находится за спиной хозяев;

• за небольшим столом при встречах накоротке участникам логично и удобно сидеть рядом или напротив друг друга.

Противную сторону надо выслушать, как бы она ни была противна.

Шутка

Деловое общение, как мы помним, часто есть общение против воли людей. При этом проходит оно в весьма ограниченный отрезок времени. Но самая соль интриги переговоров – конфликт интересов. (Правда, иногда он неочевиден, и стороны радостно констатируют полное совпадение мнений-решений.)

График развития конфликта

Суть процесса переговоров отлично демонстрирует график развития конфликта:

• Победа одной стороны (100%) при нулевом «интересе» другой всегда приводит к разрыву (поглощению, разорению и пр.). Как сказал Моше Даян в пылу арабо-израильских переговоров в 1977 году: «Как только вы встанете на нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся».

• Позиция компромиссов – «fifty-fifty» – в определенных ситуациях видится хорошим решением, хотя цели достигнуты лишь наполовину, да и осадок обычно остается…

• Полное удовлетворение интересов сторон возможно только при решении, выработанном на 100% для каждого партнера. Тогда оно действительно полное.

! Именно для снижения напряженности переговорного процесса этикет предлагает соответствующий регламент (12 пунктов требований см. выше) и рекомендации по расположению участников.

Достичь стопроцентных договоренностей – тоже реально, и пример подают те, кто сразу имел счастье обнаружить совпадение интересов. Конечно, этот сложный процесс требует терпения и, безусловно, талантов и навыков со стороны заинтересованных лиц.

! Сложности «рабочего порядка» – вынужденное общение, конфликт интересов и дефицит времени – усугубляются слабыми коммуникативными способностями некоторых переговорщиков.

Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете.

Джон Рокфеллер

Если в ходе обсуждений одна из сторон прибегает к аргументам «ты неправ» или «ты неправильно думаешь» – встречу можно заканчивать. Во избежание подобной патовой ситуации при жестких условиях переговоров этикет предлагает:

• Тщательно продумывайте и точно формулируйте свои сообщения, аргументы и доводы.

• Не считайте свое представление о позиции второй стороны абсолютно верным. Оно – только предположительное! И потому требует уточнений, которые должны идти с вашей стороны.

• Слушайте «противную сторону» очень внимательно!

• Все неоднозначные формулировки обязательно уточняйте – проговаривайте и переспрашивайте: «Правильно ли я понял, что?..»

• Спорные моменты в переговорах следует переводить в плоскость рабочих задач: не называйте их «проблемами» и не акцентируйте на них внимание.

• Обязательно акцентируйте итоги и фиксируйте все принятые договоренности, лучше письменно.

• В случае крайнего расхождения интересов разделите переговорный процесс на этапы. В конце каждого тура – фиксируйте достигнутые решения. Пусть медленно, зато на отдельном этапе легче договориться на все 100% для обеих сторон.

! Мы действительно довольно редко понимаем другого человека правильно, то есть именно то, что он хотел сказать. По некоторым данным, слушать собеседника умеют не более 10% людей! Да и сообщения, когда люди не стремятся выразиться точно, довольно часто носят двусмысленный характер.

Если вести переговоры по всем правилам, то зайти в тупик они смогут гораздо быстрее.

Шутка

§ 5. Публичные выступления

Перед выступлением не волнуются только дураки и покойники.

Федор Шаляпин

Многие люди искренне удивляются: «Как?! Вы так часто выступаете и все еще волнуетесь?» А как же! Даже люди с опытом публичных выступлений уверяют: волнение – это нормально.

NOTA BENE

По воспоминаниям Людмилы Максаковой, народной артистки РСФСР, перед выходом на сцену они с партнером Юрием Яковлевым стояли, вцепившись в кулису и выбивая зубами дробь. И пихали друг друга локтями: «Ну чего ты?» – «А сам чего?»

Максакова определила это иррациональное волнение как опыт переживания «шага за грань». Согласна с ее авторитетным мнением полностью, тоже имея подобный опыт…

NOTA BENE

! Не следует бояться самого волнения перед выступлением и считать его недостатком, причем сугубо личным. Волнение – естественное состояние в момент любого публичного высказывания, выступления и процесса общения как такового.

Существуют техники, которые помогают снижать и контролировать волнение – следует их освоить! (См. с. 250.)

Если о своей внешности мы имеем хоть какое-то представление (спасибо зеркалу), то собственный голос и манеру речи – то, как нас слышат другие, – мы сами адекватно услышать не можем из-за особенностей строения головы.

Поэтому берем в руки диктофоны (магнитофоны), и, чем лучше будет их качество – запись и воспроизведение звука – тем больше шансов получить более-менее адекватное представление о нашем «звучании» в эфире. Обратите внимание на интонирование, артикуляцию и дикцию – это параметры, которые обычно требуют коррекции.

Распространенные недостатки:

• Многие люди используют только узкую часть диапазона своего природного голоса. В результате голос звучит «плоско», без модуляций, или слишком тихо, или, наоборот, пронзительно и высоко по тону, напряженно и неприятно, – длительное общение с подобными «говорунами» быстро утомляет.

• Часто встречается чрезмерное напряжение мышц нижней челюстной области, что приводит к «зажиму» и нечеткой артикуляции. Из-за этого человек, особенно в момент волнения, говорит «стиснув» зубы, или «жует» слова, или тормозится при произношении отдельных слов, что напоминает легкое заикание. Этот недостаток сильно мешает и при общении, и, конечно, на выступлениях! Влияет он, соответственно, и на общий имидж: человек производит впечатление «партизана на допросе», или «неуверенного рохли», или «некомпетентного дилетанта».

• Сейчас широкое распространение получила еще одна «беда»: подача звука через нос. И это не вид прононса, а некая манера «капризной барышни». Голос при этом звучит плоско и напряженно, довольно высоким звенящим регистром, и сообщение производит неприятное впечатление претензии.

Если на бытовом уровне подобные неприятности с голосом и артикуляцией не столь ярки, то при публичных выступлениях (также – и в напряженных или судьбоносных разговорах!) происходит усиление этих недостатков.

NOTA BENE

Для устранения таких неприятностей вполне хватает выполнения определенных (несложных) упражнений на расслабление лицевых мышц и на освоение голосового диапазона.

Техники постановки голоса доступны не только актерам и певцам, «нормальные» люди также могут использовать их для совершенствования навыков – интонационного развития и модуляционной насыщенности голоса, для достижения хорошей артикуляции и четкой дикции.

Однако сложность в том, что эти упражнения нужно видеть и слышать, пройти курс постановки голоса заочно – невозможно.

NOTA BENE

! Правильное дыхание поможет снизить эффект «плоского» голоса и стесненной артикуляции.

Особенно важно следить за дыханием в моменты волнения – это полезно всем без исключения. Теперь – несколько моментов на заметку:

• Волнуясь, люди начинают говорить на вдохе – «взахлеб» (как перед прыжком в воду), когда связки напряжены и практически неуправляемы – в голосе мало модуляций, а вероятность «дать петуха» очень высока.

• Следует начинать говорить на выдохе (полный вдох, и только затем – речь!), тогда голос становится легкоуправляемым, и тембр его ярче. Начинать говорить только после вдоха довольно просто, это достигается волевым усилием.

• В момент «старта» ответственного сообщения (иногда это важный телефонный звонок) следует восстановить дыхание – буквально «собраться с духом», что означает дышать в диафрагму: глубокий и очень быстрый вдох животом, а не верхней частью груди.

Обычно таким способом дышат мужчины, у них это природное. Женщинам же «нижний» тип дыхания приходится осваивать. Но это тоже вполне достижимо.

Для начала представьте себе томную барышню, когда от волнения ее грудь «вздымается». Так вот, этот способ нам не подходит! Воздух должен наполнить легкие полностью и быстро, грудь и плечи в этот момент остаются неподвижны.

Отработать правильный вдох можно, имитируя испуг, – именно в этот момент работает диафрагма, наполняя легкие.

Затем – медленный выдох. Вот сейчас и начинаем говорить…

При этом следим:

• за высотой голоса;

• за разнообразием модуляций (монотонность редко бывает оправданной);

• за скоростью речи;

• за артикуляцией (нечеткая или чрезмерно активная артикуляция всегда вызывает раздражение слушателей).

Вы еще не забыли, ЧТО, собственно, собирались сказать?

Когда нечего сказать, всегда говорят плохо.

Вольтер

Хорошо говорить – значит уметь хорошо думать вслух.

Жозеф Ренан

Если мы предполагаем (пусть невольно), что человек говорит так, как он мыслит, то целесообразно иметь хорошо организованную речь сейчас, а не надеяться блеснуть интеллектом потом – «потом» может не наступить…

Правильное всегда красиво, а самое красивое – есть правильное!

В. Колесов

I. Уместность, функциональная оправданность сообщения

По Сократу: «Говори в двух случаях – когда предмет своей речи ты обдумал ясно и когда сказать о чем-нибудь необходимо, ибо только в этих случаях речь лучше молчания».

Всегда адаптируйте свою речь к аудитории. Высший пилотаж – уметь рассказать о сложных предметах и явлениях простыми словами.

II. Правильность и нормативность языка, личная практика

Следить за правильностью своей речи (и особенно ударений!) самостоятельно практически невозможно: человек говорит так, как привык, и даже удивляется, когда узнает об ошибках. Поэтому только критические замечания и личная практика смогут помочь в развитии навыка говорить правильным русским языком.

В языке необразованные диктуют законы ученым.

Ричард Даппа

III. Точность речи – отражение действительности

Всегда слушайте и анализируйте ТО, что говорите.

Для повышения эффективности общения используйте принципы активного слушания. Самый простой и действенный прием – повторить фразу, сказанную собеседником (или ее часть), уточнив, верно ли вы поняли.

IV. Логичность речи Ход мыслей и цепь рассуждений должны

быть понятны собеседнику, а выводы – очевидны.

V. Богатство и разнообразие речи

Украсьте речь юмором, образами и метафорами, используйте широкую лексическую палитру и помните слова Сомерсета Моэма: «Паузе – место!» Она дает возможность расставить необходимые акценты. Паузами «до» и «после» легко выделить главные мысли и важные моменты речи.

VI. Эмоциональная выразительность сообщения

Изменения темпа речи и модуляций голоса придают выразительность любому выступлению.

Добавьте в голос живые эмоции, сопроводите речь мимикой и жестами: аудитории нравится, когда ее смешат или неожиданно пугают, остро действующая информация усваивается лучше.

VII. Чистота речи, отсутствие слов-паразитов

Пункт важный и необходимый, его реализация приходит с практикой (как и многие другие навыки).

Как все ораторы, которые ставят себе целью исчерпать тему, он исчерпал терпение слушателей.

Оскар Уайльд

Красивая и высокоорганизованная речь – риторически выверенная – позволяет стройно излагать свои мысли, склонять слушателей к своей точке зрения; это – постигаемое искусство.

Тем не менее одного этого качества для публичных выступлений недостаточно. Без некой субстанции, которую принято называть харизмой, выступление становится формальным, вялым и скучным. Ораторы древности определяли эту таинственную субстанцию как anima allegro – живая, яркая душа.

! Наработать anima allegro можно: при доведении до автоматизма навыков правильного говорения появляется пространство для свободы самовыражения, проявляющееся в манере вести себя на публике, в живых человеческих реакциях. Это тоже достигается упорством и тренировками (не удивлены?).

1. Обязательно восстановите дыхание, что обеспечит доступ к мозгу кислорода.

• В момент волнения у нас напрягается диафрагма – область солнечного сплетения «завязывается в узел». Быстрый вдох «в диафрагму» и медленный выдох позволят лучше управлять и голосом, и мыслями.

• Для обеспечения правильного дыхания во время ответственного выступления не используйте тугие ремни и пояса.

2. Обязательно изыщите возможность подвигаться – разогнать адреналин (в буквальном смысле!) и снизить общее напряжение в теле.

• Разомните плечи, резко опустив-подняв их. Выполните наклоны и энергично попрыгайте-побегайте на месте. И не бойтесь выглядеть нелепым! Хуже – выглядеть так на сцене…

• Немного самоиронии и движения – и вы почувствуете себя значительно лучше и хорошо справитесь с выступлением.

3. Перед выступлением не пейте газированных или горячих напитков – они плохо влияют на работу связок.

Можно «освежить горло» теплым чаем, кофе или глотком коньяка, но лучше – простой негазированной водой комнатной температуры.

! Эти техники полезны и для подготовленных, и для спонтанных публичных выступлений (записей-съемок). Они действительно помогают!

§ 6. Правила делового телефонного общения

Границы моего языка означают границы моего мира.

Людвиг Витгенштейн

Для успеха телефонных переговоров потребуется:

• Полюбить свой голос!

• Настраивать его перед работой – разогревать связки, особенно когда в ваши обязанности входят многочасовые разговоры.

• Использовать богатство голоса – высоту, диапазон, громкость, разнообразные интонации.

• Проявлять эмоции (кроме отрицательных!).

• Держать темп, но делать паузы и не спешить.

• Следить за артикуляцией – она не должна быть чрезмерно активной , плоха и «каша во рту».

Два варианта телефонной коммуникации

Если звоните вы:

• Обязательно начните разговор с приветствия, с доброжелательной интонации.

• Представьтесь в соответствии с ситуацией – назовите свою организацию, имя, должность.

• Коротко изложите суть, цель звонка.

! Если вы испытываете в телефонном общении трудности, заранее сформулируйте письменно ТО, что следует сказать, возможные варианты развития разговора, предполагаемые вопросы и держите этот текст перед глазами.

Предыдущая рекомендация не будет лишней и при подготовке к значимому для вас «живому» разговору или к беседе, включающей множество тем.

• В разговоре используйте личные обращения – имена и отчества.

• Используйте приемы активного слушания – уточняйте формулировки собеседника, это позволит контролировать взаимопонимание.

• Интонационно выделяйте ключевые слова и фразы.

• Перед прощанием завершите разговор, обязательно подведите итоги.

Если вы отвечаете на телефонный звонок:

• Обязателен алгоритм: «приветствие – представление себя – название организации»! Форму можно выбрать самостоятельно, главное – вежливость и доброжелательность.

• Выслушайте сообщение внимательно и не перебивая.

• Если решение вопроса зависит от вас, ответьте подробно.

• Если для выяснения деталей потребуется время или дополнительные консультации, предложите перезвонить.

• Запишите имя и номер звонящего и перезвоните ему, когда сможете предоставить необходимую информацию.

• Перед прощанием всегда подводите итог разговора.

Во время телефонного общения:

Мы не задумываемся над тем, как «оно» работает. Мы просто делаем «как получится».

Стив Круг