Текст книги "Стилистика русского языка и культура речи (сфера профессиональной коммуникации)"

В учебной литературе разработаны основные правила ведения спора:

1) умейте правильно определить предмет спора и выделить пункты разногласия. Предмет спора – суждения, подлежащие обсуждению путём обмена различных точек зрения;

2) не упускайте из виду главных положений спора;

3) четко определите свою позицию;

4) правильно используйте в споре понятия;

5) относитесь с уважением к своему оппоненту (участники полемики не должны нарушать правила вежливости, которые сформулированы английским учёным Дж. Личем: 1) Соблюдай интересы другого! Не нарушай границ его личной сферы!; 2) Не затрудняй других!; 3) Не хули других!; 4) Отстраняй от себя похвалы!; 5) Избегай возражений! 6) Высказывай доброжелательность!);

6) сохраняйте выдержку и самообладание в споре;

7) обращайте внимание на поведение оппонента, научитесь верно оценивать его действия (помните: поведение участников спора определяется целями и задачами, индивидуальными особенностями – свойствами темперамента и характера, национальными обычаями и культурными традициями).

Вопросы для самоконтроля

1. Что называется риторикой? Охарактеризуйте основные роды красноречия.

2. Охарактеризуйте структуру публичного выступления. Что называется интеграцией? Что называется когезией, ретроспекцией и проспекцией?

3. Охарактеризуйте методы публичного выступления.

4. Охарактеризуйте композицию публичного выступления, приёмы управления аудиторией.

5. Что называется полемикой? Охарактеризуйте тактики и стратегии ведения полемики.

6. Какие правила вежливости нельзя нарушать? К каким логическим и социально-психологическим уловкам можно прибегнуть в полемике?

Деловые переговоры как форма деловой коммуникации

Деловые переговоры. Технология ведения переговоров. Стратегия, методы, тактические приёмы. Слушание как основной компонент переговоров.

Национальные стили ведения переговорного процесса.

Деловые переговоры – это вид межличностного взаимодействия сторон, направленный на организацию сотрудничества или разрешения конфликта и оформленный документально. Это специфическая форма общения деловых партнёров, ориентированная на совместное решение проблемы. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но и встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры). К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными. Коммуникативный аспект переговоров является определяющим, и поэтому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей. Коммуникативная компетентность участников переговоров – умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в деловой коммуникации.

Деловые переговоры включают следующие этапы:

– подготовку к переговорам;

– непосредственное ведение переговоров;

– анализ результатов;

– выполнение договорённостей.

I. Подготовка к переговорам предполагает составление перечня предполагаемых мероприятий:

1) определение целей и задач встречи;

2) составление плана с указанием сроков и места проведения переговоров; обеспечением физической и информационной безопасности переговорного процесса; состава собственной организации, финансовое обеспечение встречи; материального обеспечение участников деловых переговоров канцелярскими принадлежностями, средствами визуализации и аудиализации переговоров, адресной и персональной документацией, транспортом и связью; состава партнёрской делегации, её встречу и размещение; составлением культурно-досуговой программы, подбором корпоративных подарков и сувениров; подготовкой прощального банкета и проводов партнёрской делегации;

3) четкое определение границ собственных интересов и формулирование пределов интересов партнёрской делегации;

4) получение информации, отражающей историю проблемы, её актуальное состояние, документальную и статическую фактуру, интересы участников переговорного процесса (их социальный статус, возможность получить поддержку и оказывать влияние в экономических, политических и деловых кругах и СМИ, профессиональная компетентность и деловой опыт участников переговорного процесса, характерологические свойства личности, потенциальные союзники и противники партнёрской делегации, а также участники нейтральные, сомневающиеся);

5) определение потребности в экспертном и консультационном обеспечении (экономическом, правовом, психологическом и политическом);

6) выявление возможных вариантов для предполагаемого решения обсуждаемой проблемы и поиск альтернативы для срыва переговорного процесса;

7) определение характера, способа и средств информационного оповещения хода переговорного процесса и его результатов;

8) определение общей стратегии и тактических приёмов деловых переговоров.

Главными элементами технологии переговорного процесса являются стратегия (общее перспективное планирование хода переговоров, ориентированное на достижение поставленных целей) и тактика (совокупность приёмов и методов, с помощью которых определяется способ осуществления задуманной стратегии).

На практике основными стратегиями ведения переговоров являются:

1) стратегия принципиальных переговоров (стратегия сотрудничества), направленная на достижение согласия обеими сторонами (партнёры не торгуются, а ищут выгоду там, где это возможно);

2) стратегия соперничества (стороны оказывают давление друг на друга, не идут ни на какие уступки, не проявляют никакой заботы об удовлетворении интересов партнёров). Стратегия соперничества как правило сопровождается тактикой психологического давления, которая используется в двух вариантах: а) давление относительно существа дела (выдвижение жестких требований, ссылки на неуступчивость партнёра, давление временем и т.п.), б) тактика эмоционального давления.

В зависимости от стратегии используют конструктивные и деструктивные тактические приёмы, определяющие стиль общения (см.: Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993).

К конструктивным приёмам относятся: 1) «принятие первого предложения партнёра»; 2) «постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов, 3) «разделение проблемы на отдельные составляющие», т.е. отказ от попытки решить проблему целиком; к деструктивным – 1) «расстановка ложных акцентов в собственной позиции (демонстрация заинтересованности в решении второстепенного вопроса), 2) «игра на конъюнктуре» (создание у партнёра ложного представления о наличии других возможностей у стороны, демонстрирующей большую «переговорную силу»), 3) «отмалчивание» (создание неопределённости на первом этапе переговоров), 4) «блеф» (дача ложной информации), 5) «отказ от собственных требований» (внесение предложения, рассматриваемое как неприемлемое для делового партнёра), 6) «вымогательство» (выдвигается требование, нежелательное для другой стороны, с целью получения уступки в обмен на то, что оно будет снято), 7) «выдвижение требований по нарастающей» (ответная реакция на соглашение партнёра с вносимыми требованиями), 8) «выдвижение ультиматума» (выдвижение требований принять невыгодное предложение под предлогом срыва переговоров), 9) «сюрприз» (неожиданное принятие нежелаемого решения с целью перехвата инициативы), 10) «двойное толкование» результатов переговоров, 11) выдвижение требований в «последнюю минуту».

Чаще всего в переговорном процессе используются следующие приёмы: 1) «пакетирование» (обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс), 2) «уход» (закрытие позиции), 3) «возвращение к дискуссии», 4) «прямое открытие позиций» (открытие позиций в выступлении и при ответе на вопрос), 5) «уточнение позиций партнёров» (раскрытие позиций собеседника, приводящее к частичному раскрытию собственных позиций), 6) «выражение согласия» (подчеркивание общности с уже высказанными точками зрения партнёров), «выжидание» (одна из сторон формулирует точку зрения только после того, как выслушает мнение или предложение партнёра).

Среди основных методов переговорного процесса выделяют «жесткий» подход (цель – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнёру), «мягкий» подход (цель – достигнуть желаемого результата без споров и конфликтов), «принципиальный» подход /переговоры «по существу» (цель – дать объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, которое направлено на удовлетворение интересов сторон).

II. Структура ведение переговоров состоит из трёх этапов.

На первом этапе большое значение имеет коммуникативное зондирование – нахождение общего языка с деловыми партнёрами – взаимное уточнение интересов участников переговоров и установление с ними доверительных деловых отношений.

Значительное влияние на результаты переговорного процесса оказывает характер отношений его участников, складывающийся, по Скотту Брауну, из рациональности (необходимо вести себя выдержанно, даже если партнёр излишне эмоционален), понимания (необходимо понять точку зрения собеседника, убедиться, что используемая при переговорах терминология понятна обеим сторонам), общения (если противоположная сторона вас не слушает, необходимо провести с ней консультации), достоверности (нельзя давать ложную информацию), избежания нравоучительного тона (нельзя поучать собеседника), принятия (необходимо принять точку зрения другой стороны, надо быть открытым для того, чтобы узнать новую информацию от делового партнёра).

Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников – направлен на максимальную реализацию собственных позиций, при обсуждении которых особое значение приобретает доказательная аргументация (с её помощью можно что-либо доказать партнёру) и контраргументация (с её помощью можно опровергнуть доводы собеседника). Выделяют две категории аргументов:

1) факты или соображения, позволяющие партнёру судить о получении выгоды от принятого решения;

2) факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное решение позволит избежать неприятностей.

Существуют методы и стратегии, позволяющие грамотно построить аргументацию. Перечислим основные из них: 1) фундаментальный метод (прямое обращение к партнёру с целью ознакомления с фактами и сведениями); 2) метод противоречия (выявление противоречий аргументации партнёра); 3) метод извлечения выводов (от частичных выводов к желаемому результату); 4) метод сравнения; 5) метод «да – но»; 6) метод «бумеранга»; 7) метод игнорирования; 8) метод видимой поддержки.

Построение системы аргументов связано с использованием следующих правил:

– убедите партнёра, что конструктивный подход, прежде всего, важен ему;

– не отвергайте и не принимайте сразу жёстких позиций партнёра, дайте возможность партнёру выговориться, направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за возражениями собеседника;

– предложите партнёру несколько вариантов решения проблемы, попросив его высказать свои идеи; попросите обсудить последствия принятия одной из предложенных позиций;

– поощряйте критику, стараясь направить её в конструктивное русло;

– используйте в диалоге вопросы, а не утверждения, чаще делайте паузы (особенно после собственных вопросов).

При изложении своих позиций большую роль играют официальные предложения и представление необходимых разъяснений по ним. Участникам переговорного процесса необходимо помнить, что не стоит спешить с внесением предложений, пока стороны не приняли точку зрения друг друга, но и затягивать тоже не следует, так как это приводит к потере темпа, снижению заинтересованности в переговорах, к усталости их участников.

Третий этап – согласование позиций и выработка договорённостей (выведение общей формулы и её детализация, т.е. редактирование текста и выработка окончательного варианта итогового документа с сохранением всех позиций, по которым было достигнуто обоюдное соглашение).

Особое значение при ведении деловых переговоров имеет слушание.

Различают мужской и женский стили слушания.

Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора, женский – вниманием к эмоциям и чувствам собеседника, к процессу общения в целом. В психологии обозначены четыре основных приёма эффективного слушания, которые следует применять комплексно:

1) «выяснение» (прямое обращение к собеседнику за уточнениями);

2) «отражение чувств» (эмоциональный фон переговоров);

3) «резюмирование» (использование при урегулировании конфликтов и обсуждении разногласий обобщающих фраз, которые дают собеседнику уверенность в точном восприятии сообщения и помогают говорящему понять, насколько точно он передал свою мысль; можно использовать речевые конструкции: Вашими основными идеями, как я понял, являются… Если подвести итог сказанному, то… Ваша мысль – … и т.п.);

4) «перефразирование» (цель – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания; рекомендуется употреблять следующие речевые клише: Другими словами, вы считаете… Вы думаете… Если я вас правильно понял… и т.п.).

Чаще всего удаление от основного предмета разговора, заострение на фактах, критика личностных характеристик или поступков (действий) одной из сторон переговоров снижает эффективность слушания.

III. Завершение переговоров – подведение итогов и принятие совместных решений, которые могут быть компромиссными (результат взаимных уступок сторон) и асимметричными (уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой стороны). Функции переговорных процессов – информационная (деловые партнёры заинтересованы в обмене взглядов на одну и ту же проблему, но не готовы к совместным действиям), коммуникативная (налаживание новых связей, контактов), регулирование (переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений), деструктивная (один из партнёров вступает в переговоры, но при этом не собирается фактически ничего решать) – влияют на итог переговорного процесса. Например, при информационной функции результатом переговорного процесса будет близкое знакомство с партнёром, при регулировании – контроль выполнения достигнутых ранее совместных решений и координация действий сторон, участвовавших в переговорах.

В завершение переговоров следует четко обсудить все вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей, определить исполнителей, сроки, необходимые ресурсы и их источники, санкции в случае невыполнения договоренностей и круг лиц, которые полномочны в случае непредвиденных обстоятельствах могут быть оперативно включены в решение возникших проблем. Необходимо учесть в соглашении и гарантии его исполнения. Каков бы ни был уровень доверия между сторонами, подписывать договор следует независимо от личных отношений участников переговоров. (Практика показывает, что как бы долго не длилось обсуждение и сколько бы ни было вовлечено в них людей, важные решения принимаются тогда, когда за столом переговоров остаются два человека.) Заключительные документы оформляются в зависимости от вида переговоров. Например, итогом торговых и экономических переговоров выступает заключение договоров или контрактов.

Составление соглашения лучше начинать с обсуждения заранее подготовленного проекта. При подготовке окончательного текста договора необходимо:

– предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы;

– выявить формулировки с двойным смыслом, фактические неточности, сознательное искажение смысла и результатов договоренности.

Окончательный вариант обсуждаемого текста договора следует подготовить в количестве экземпляров, необходимом для всех участников переговоров. Все, что может привносить дополнительную валентность смыслу договора, должно быть изъято из текста соглашения. На такой прием "двойного толкования" нередко идут с целью протолкнуть соглашение, а затем настаивать на строгом его соблюдении. Поэтому в ходе осуждения документа соглашения постарайтесь задать оппоненту как можно больше вопросов типа: "Что, если…". И настаивайте на исчерпывающей полноте ответа.

Готовый текст договора содержит все важнейшие вопросы переговорного процесса и отражает соглашения по четырём пунктам:

1. Что получает каждая из сторон?

2. Сколько платит каждая сторона за то, что получает?

3. В течение какого срока действует договор?

4. Кто участвует в его реализации?

При этом следует иметь в виду, что все устные договоренности во время переговоров, которые не были включены в окончательный текст итогового договора, никакой юридической силы не имеют.

Устные договоренности имеют равное значение с письменным соглашением, если переговоры состоялись с первым лицом. Вот почему участие первых лиц – одно из наиболее важных условий для эффективного решения вопросов.

Если в итоговом соглашении сделано слишком много исключений, затрагивающих ваши интересы, то следует сделать свои особые замечания, настоять на их внесении. Если другая сторона не согласна с ними, то остается либо отложить подписание и провести дополнительные консультации, либо вовсе не подписывать предложенный вариант.

В зависимости от целей переговорного процесса результат может быть успешным (в наибольшей степени соответствует поставленной цели), неуспешным (не соответствует поставленной цели), сочетающимся (в большей или меньшей степени соответствует поставленной цели каждой из сторон).

Большое значение для дальнейшего развития деловых отношений имеет анализ проведённых переговоров, включающий в себя следующие вопросы:

– какие действия способствовали успеху переговоров;

– какие возникли трудности и как они преодолевались;

– что и почему не было учтено при подготовке к переговорам;

– каково было поведение партнёра на переговорах;

– какие принципы ведения переговорного процесса следует использовать на других переговорах.

Если решается конкретная задача анализа деловой коммуникации, то следует ориентироваться на детальные параметры. Так, по В.И. Максимову, анализ степени реализации целей и задач общения можно провести по следующим параметрам: 1) соответствие результатов целям и задачам делового общения; 2) актуальность решаемых проблем и уровень информированности сторон; 3) эффективность использования различных видов коммуникации для решения конкретных задач, 4) возможность успешной реализации программы действий в определённых формах общения; анализ соответствия видов и форм коммуникации предмету переговоров требует учёта следующих параметров: 1) целесообразность данного соотнесения предметных и речевых компонентов коммуникации для достижения взаимопонимания; 2) соотнесенность компонентов коммуникации с профессиональной и речевой компетенцией участников общения; 3) использование наиболее действенных каналов связи; 4) этапность решения задач по принципу «нарастающей трудности»; анализ реализации психологических установок общения – 1) реализация индивидуальных мотивов партнёра; 2) возможность коррекции мотивов в ходе коммуникации; 3) соответствие полученных результатов интересам и позициям сторон.

На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние национальные стили (проявление особенностей национального менталитета и речевой культуры в процессе переговоров). В одном австрийском справочнике начала 90-х годов для деловых людей сказано, что на переговорах с русскими не лишним будет показать свои знания в русской литературе и процитировать Пушкина.

Вопрос о национальных стилях ведения переговоров давно поставлен в теории, но все еще не имеет общепринятого решения. Одни авторы полагают, что национальные особенности не столь существенны; другие, напротив, придают им большое значение.

Несомненно то, что на человека, участвующего в переговорном процессе, большое влияние оказывает и национальные черты характера, и национальные традиции улаживания споров, и нравственные ценности, усвоенные в своей культуре едва ли не с детства, поэтому их знание и соблюдение влияет на результативность переговорного процесса. Охарактеризуем некоторые национальные стили (более подробно см.: Г.Н. Смирнов, 2008).

Англичане неукоснительно соблюдают протокольные правила и подходят к переговорам с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиций партнёра выгодное решение может быть найдено уже на первой встрече. Британцы заинтересованы в долгосрочных взаимоотношениях. Они охотно откликаются на инициативу деловых партнёров и всегда готовы к компромиссу, редко выражают своё согласие или несогласие, поэтому не любят спешить (даже при отсутствии разногласий) принимать окончательное решение в процессе переговоров. Они почти всегда занимают оборонительную позицию, которую скрывают как можно дольше. Весомыми аргументами на переговорах являются репутация компании, её масштабы и капитал.

Немцы отличаются пунктуальностью. В ходе переговоров они обсуждают вопросы последовательно, не любят, когда их торопят. Они стремятся к поиску совместных решений, и в то же время нелегко отказываются от своих аргументов. Немцы аккуратны и щепетильны в соблюдении условий и сроков договорённостей, питают огромное уважение к имуществу и собственности, ценят титулы и звания.

Во Франции пунктуальность – высшая форма вежливости. Французы отличаются консервативностью и соблюдают формальности, в процессе переговоров не любят обсуждать личные или семейные темы. Их поведение может кардинальным образом меняться в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы. Французам свойственен конфронтационный тип взаимодействия (достаточно жёстко ведут переговоры и не имеют запасной позиции). Важные решения редко принимают во время встречи (как правило, человек, отвечающий за принятие решения, отсутствует на переговорах). Деловая встреча во Франции считается официальным событием, поэтому к ней тщательно готовятся – досконально изучают все аспекты, последствия поступающих предложений, собирают информацию о деловом партнёре (возможно, с целью обнаружить слабые стороны), подбирают аргументы, в которых преобладает логика, что приводит к пространному анализу всех обсуждаемых вопросов. Обращение во время встречи – исключительно по фамилии. Во время переговорного процесса придерживаются вежливости и официальности.

Шведам свойственны пунктуальность, аккуратность, серьёзность, основательность, порядочность и надёжность в отношениях. Они особенно ценят профессионализм. О деловых встречах любят договариваться заблаговременно, предварительно изучают полученные предложения и рассматривают вопросы в мельчайших деталях (на встречу со шведской стороной необходимо приходить тщательно подготовленными). Шведы обычно не выражают своих эмоций, они задумчивы и интровертны (молчание не обязательно означает отрицательное отношение), традиционно переговоры начинают с отвлечённых тем, например, о погоде, спорте, достопримечательностях.

Американцев отличает конформизм, уверенность в себе, предусмотрительность, демонстративная решительность и напористость в общении, умение приспосабливаться к меняющимся обстоятельствам, открытость. На переговорах обычно демонстрируют сильную позицию (настойчиво пытаются реализовать свои цели), большое значение придают пакетным решениям и часто сами предлагают пакеты к рассмотрению. Обычно концентрируют внимание на конкретной проблеме и обсуждают её в деталях, относятся к процессу решения проблемы путём взаимных уступок с учётом соотношения сил, часто выдвигают провокационные предложения, для того чтобы сдвинуть дело с места, не любят пауз или молчания во время переговоров и очень быстро принимают решения. Американцы не придают особого значения протоколу, как правило, на встречах ведут себя неформально (обращение по имени, снятие пиджаков, обсуждение личной жизни и т.п.).

На Востоке прежде всего следят за сохранением всеобщей гармонии переговорного процесса, которая достигается учтивостью и почтительностью, тихим голосом, намеками, помогающими избежать конфронтации, реверансами и комплиментами.

Таким образом, деловые переговоры можно определить как многогранный обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. Деловые переговоры – это и важнейшая часть деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет информационное поле о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров. Любые переговоры – это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Вопросы для самоконтроля

1. Охарактеризуйте переговоры как форму делового общения.

2. Какие существуют виды переговоров? Какие у них функции?

3. Охарактеризуйте этапы переговорного процесса.

4. Какие стратегии, тактические приёмы и методы могут использоваться в переговорном процессе?

5. Что является показателем успешности переговоров?

6. Как влияют национальные стили на ведение переговоров?