Текст книги "Аудит систем качества"

5.4 Вступительное совещание

Вступительное совещание проводится, чтобы:

– познакомить команду аудиторов с представителями проверяемого подразделения;

– согласовать (подтвердить) план аудита;

– определить, что требуется от персонала подразделения во время проведения аудита;

– убедиться, что для аудиторов назначены сопровождающие лица;

– ответить на вопросы со стороны проверяемого подразделения.

Вступительное совещание проводится сразу после прибытия аудиторской группы в проверяемое подразделение и до начала аудита. На совещании присутствуют все члены аудиторской группы, руководитель и представители проверяемого подразделения. Ведёт совещание руководитель группы аудиторов. Он представляет участников совещания друг другу, объясняет цели аудита, подтверждает объём и критерии аудита.

Руководитель аудиторской группы может объяснить методы проведения аудита и представить процедуры, в соответствии с которыми проводится проверка.

Рекомендуется на вступительном совещании чётко определить роли сопровождающих, особенно если процедурой по внутреннему аудиту предусмотрена подпись сопровождающего на акте о несоответствии. В этом случае необходимо объяснить, что сопровождающий выступает только в роли свидетеля, и его подпись подтверждает, что тот или иной факт имел место, а не то, что ситуация является несоответствием установленным требованиям. Необходимо объяснить также, что сопровождающие не являются членами аудиторской группы и поэтому не должны влиять или вмешиваться в проведение аудита.

В ходе совещания руководитель аудиторской группы должен сообщить дату, время и место проведения заключительного совещания и дать возможность представителям проверяемого подразделения задать вопросы.

Перед тем как аудиторы приступят к выполнению своих обязанностей, руководитель группы должен убедиться, что аудиторы ознакомлены с правилами техники безопасности.

При проведении аудита в небольшой организации нет нужды знакомить аудиторов с проверяемым персоналом и предоставлять им сопровождающих. В этом случае вступительное совещание может просто состоять из сообщения руководителя группы аудиторов о том, как будет проводиться аудит.

Аудитор, используя различные источники информации, осуществляет сбор информации, которая после проверки становится свидетельством аудита.

В результате оценки свидетельств аудита относительно критериев аудита образуются наблюдения аудита, указывающие на соответствие, несоответствие или возможность улучшения.

На основе анализа наблюдений аудита составляется заключение по результатам аудита, которое может указывать на необходимость корректирующих и предупреждающих действий или на области возможных улучшений.

5.5 Сбор и проверка информации

Аудитор, используя различные источники информации, осуществляет сбор информации, которая после проверки становится свидетельством аудита.

В результате оценки свидетельств аудита относительно критериев аудита образуются наблюдения аудита, указывающие на соответствие, несоответствие или возможность улучшения.

На основе анализа наблюдений аудита составляется заключение по результатам аудита, которое может указывать на необходимость корректирующих и предупреждающих действий или на области возможных улучшений.

5.6 Формирование наблюдений аудита

Наблюдения аудита должны быть документированы и доведены до сведения персонала, ответственного за проверяемую область деятельности.

Если аудит длится несколько дней, то рекомендуется, чтобы группа аудиторов в конце рабочего дня собиралась вместе для подведения итогов и в начале следующего дня устно сообщала проверяемым предварительные результаты. Если аудитор определит наличие несоответствия, он должен его зафиксировать так, как это определено процедурой по внутреннему аудиту (например, делается соответствующая отметка в вопроснике и составляется акт о несоответствии).

Аудитор должен исходить только из обнаруженных фактов и отнести их к определенному пункту требований. Он также должен обсудить ситуацию с представителем подразделения (или с сопровождающим) для получения подтверждения того, что свидетельства аудита верны и несоответствия понятны. Это подтверждается подписью представителя подразделения или сопровождающего на акте о несоответствии для того, чтобы удостоверить, что данный факт действительно имеет место.

Должно быть сделано все возможное для преодоления любых разногласий относительно свидетельств и/или наблюдений аудита. В данном случае важно избежать последующих обсуждений. Если не удаётся достичь согласия с представителем проверяемого подразделения, нерешенные вопросы должны быть зарегистрированы согласно процедуре по внутреннему аудиту.

Обычно в этом случае вопрос выносится на рассмотрение руководителю группы аудиторов, и далее, ответственному за менеджмент программы аудита или руководству организации.

Каждая организация разрабатывает свою форму акта о несоответствиях применительно к своим особенностям.

Пример формы акта о несоответствии приведён на рисунке 13.

В небольших организациях может оказаться более целесообразным ведение общего журнала, в котором фиксируются несоответствия и замечания, выявленные в ходе внутреннего аудита, а в соответствующих графах указываются корректирующие действия и вносятся пометки об их выполнении.

Запись о несоответствии должна быть краткой, но понятной, чтобы:

– было разработано эффективное корректирующее действие;

– была полная ясность для аудитора, проверяющего устранение несоответствия (это может быть и не тот аудитор, который выявил несоответствие).

Несоответствие должно быть адресовано к одному пункту стандарта, наиболее применимому. При внутреннем аудите несоответствие может быть отнесено к пункту внутреннего нормативного документа.

Если у аудитора имеются сомнения, к какому пункту документа оно относится, он должен определить, какие корректирующие действия по выявленному несоответствию он ожидает от проверяемого подразделения. Если ожидаемые корректирующие действия совпадают с требованиями стандарта или другого нормативного документа, то именно эти требования не выполнены проверяемыми. От правильности определения пункта стандарта (процедуры), к которому относится несоответствие, будет зависеть результативность предпринятых корректирующих действий.

В том случае, когда аудитор обнаружит ситуацию, которая, с его точки зрения, свидетельствует о неправильной практике действий и должна быть доложена руководству, но для которой не имеется требований в применяемых процедурах, он может сделать заметки в вопроснике и оформить «Замечание», зачеркнув в акте слово «Несоответствие» и написав «Замечание».

Отчет о несоответствии №________

по внутреннему аудиту №_________

Рисунок 13 – Форма акта о несоответствии

Замечание может быть оформлено в следующих случаях:

– когда аудитор считает, что выявленная ситуация может в дальнейшем привести к несоответствию;

– когда аудитор считает, что проверяемая деятельность нуждается в улучшении или имеет такую возможность.

Для «Замечаний» не является необходимым вырабатывать корректирующие действия. Они являются предметом для анализа со стороны руководителей процессов с целью выработки предупреждающих действий и планирования развития системы менеджмента.

До введения в действие стандарта МС ИСО 19011:2003 вместо термина «Замечание» применялся термин «Наблюдение». Многие организации, в том числе и некоторые органы по сертификации систем менеджмента, применяют данную терминологию до настоящего времени, но при этом следует учитывать, что в МС ИСО 19011:2003 термин «Наблюдение» используется в другом значении.

В ходе аудита целесообразно фиксировать не только несоответствия, замечания, но и свидетельства соответствия (например, путём отметки в вопроснике). Эти данные в дальнейшем будут полезны для распространения положительного опыта в организации.

5.7 Градация несоответствий

При внешнем аудите осуществляется градация несоответствий на «Незначительные» и «Значительные». Иногда применяется категория «Критические» несоответствия, замечания (наблюдения), упущения (сбои). В зависимости от количества несоответствий того или иного уровня принимается решение об общем соответствии системы менеджмента требованиям стандарта.

Примерами значительного несоответствия являются следующие факты:

– не проводится анализ системы менеджмента со стороны руководства организации;

– процессы системы менеджмента не обеспечиваются ресурсами;

– не выполняется анализ результативности корректирующих воздействий;

– не ведутся записи о результатах поверки значительной части измерительного оборудования;

– отсутствует обязательная документированная процедура;

– отсутствуют контролируемые условия производственного процесса.

Примерами незначительных несоответствий являются следующие факты:

– некоторое корректирующее действие не закончено в соответствии с графиком;

– обнаружено измерительное оборудование, которое не подвергалось поверке (как единичный случай);

– обнаружен случай отсутствия обязательных записей.

Существует практика, когда несколько незначительных несоответствия, относящихся к одному пункту стандарта, рассматриваются как одно значительное несоответствие.

При аудите систем менеджмента, связанных с рисками (OHSAS 18001, HACCP, ISM Code…), применяются более жесткие критерии при градации несоответствий. Если при аудите системы менеджмента качества (МС ИСО 9001:2000) значительные несоответствия обычно классифицируются при выявлении проблем, связанных с невыполнением требований стандарта, то при аудите системы менеджмента, связанной с рисками, значительные несоответствия классифицируются уже при выявлении потенциальных проблем.

При внутренних проверках градация несоответствий необязательна, но она может быть полезна организации в оценке важности проблем.

5.8 Подготовка заключений по результатам аудита

Отчет (или акт) по результатам аудита составляет руководитель аудиторской группы с помощью остальных членов группы. Отчёт должен быть написан сразу после проведения аудита на объекте (см. рисунок 14).

Системы отчетности различны в разных организациях и могут представлять собой просто набор актов о несоответствиях/замечаниях или подробное описание функционирования системы менеджмента на проверенном объекте. Целесообразно предусмотреть представление подробного отчета об аудите наиболее важных объектов или объектов, на которых выявлены значительные проблемы.

Какая бы система не использовалась, необходимо, чтобы содержащаяся в отчете информация:

– была основана на фактах и не содержала субъективных измышлений аудиторов;

– была доступно изложена и понятна тому, кому она адресована;

– содержала ссылки на конкретные документы.

Отчет должен содержать:

– цели, объём и критерии аудита;

– даты и места, где проводился аудит, имена участников аудита;

– описания несоответствий или ссылки на соответствующие акты, приложенные к отчету;

– заключение по результатам аудита;

Дополнительно в отчете могут быть представлены:

– краткое описание хода выполнения аудита;

– рекомендации по улучшению;

– предложения по срокам проведения следующих аудитов.

Целесообразно, чтобы в отчете был отражен положительный опыт, относящийся к функционированию системы менеджмента на проверенном объекте. Это важно для его обобщения и распространения в организации.

Утверждение и рассылка отчета по аудиту должны осуществляться в соответствии с процедурой по внутреннему аудиту, в которой должны быть определены сроки представления, порядок анализа, согласования и утверждения отчёта, адресаты для рассылки отчета.

5.9 Заключительное совещание

Заключительное совещание проводится в том же составе, что и вступительное совещание.

Руководитель аудиторской группы должен:

– представить заключения по результатам аудита, наблюдения аудита, в том числе рекомендации по улучшению;

– согласовать сроки представления и выполнения корректирующих действий по выявленным несоответствиям;

– ответить на вопросы.

Отчет

о внутреннем аудите

системы менеджмента № _____ в/на _________

Рисунок 14 – Форма отчета об аудите СМК

Любые разногласия в отношении наблюдений аудита и/или заключений по результатам аудита должны быть обсуждены и, если возможно, разрешены. В противном случае все мнения должны быть отражены в протоколе и представлены на рассмотрение руководству организации

5.10 Подготовка отчета по аудиту

Отчет (или акт) по результатам аудита составляет руководитель аудиторской группы с помощью остальных членов группы. Отчёт должен быть написан сразу после проведения аудита на объекте.

Системы отчетности различны в разных организациях и могут представлять собой просто набор актов о несоответствиях/замечаниях или подробное описание функционирования системы менеджмента на проверенном объекте. Целесообразно предусмотреть представление подробного отчета об аудите наиболее важных объектов или объектов, на которых выявлены значительные проблемы.

Какая бы система не использовалась, необходимо, чтобы содержащаяся в отчете информация:

– была основана на фактах и не содержала субъективных измышлений аудиторов;

– была доступно изложена и понятна тому, кому она адресована;

– содержала ссылки на конкретные документы.

Отчет должен содержать:

– цели, объём и критерии аудита;

– даты и места, где проводился аудит, имена участников аудита;

– описания несоответствий или ссылки на соответствующие акты, приложенные к отчету;

– заключение по результатам аудита.

Дополнительно в отчете могут быть представлены:

– краткое описание хода выполнения аудита;

– рекомендации по улучшению;

– предложения по срокам проведения следующих аудитов.

Целесообразно, чтобы в отчете был отражен положительный опыт, относящийся к функционированию системы менеджмента на проверенном объекте. Это важно для его обобщения и распространения в организации.

Утверждение и рассылка отчета по аудиту должны осуществляться в соответствии с процедурой по внутреннему аудиту, в которой должны быть определены сроки представления, порядок анализа, согласования и утверждения отчёта, адресаты для рассылки отчета.

5.11 Завершение аудита

Аудит считается завершённым после выполнения всех запланированных мероприятий и рассылки отчёта по аудиту.

Проверка выполнения и результативности корректирующих действий обычно является объектом следующего аудита.

Заключение

В рамках изменяющихся стереотипов управленческого мышления все более заметную роль начинают играть обобщающие показатели эффективности, как производства, так и управления, которые должны рассматривать уровень использования всех видов ресурсов организации с учетом их взаимозаменяемости.

Рассмотрение основных подходов к анализу и оценке СМК предприятий показывает, что каждый из них лишь частично оценивает эффективность функционирования СМК. Поэтому необходимо создать систему комплексной оценки СМК предприятия, на основе рассмотренных выше теорий, принципов и подходов. В качестве базового подхода при разработке СОК СМК следует рассматривать стоимостный подход, который синтезирует в себе основные положения большинства теоретических и методологических подходов, используемых при оценке систем, и обладает рядом преимуществ по сравнению с ними.

Философия программ обеспечения качества основывается на предотвращении проблем прежде, чем они обнаруживаются. А там где проблемы уже есть, особое значение приобретают: раннее выявление проблемы, ее глубина, поиск ее коренной причины.

Проблемы, связанные с качеством, порождают неудовлетворенность потребителя, уменьшение прибыли, ухудшение морально-психологического климата среди персонала. Проведение аудита СМК обеспечивает руководство обратной связью, основанной на фактах, давая ему возможность принимать обоснованные решения. Первейшее предназначение аудита – быть выгодным для службы, которая проверяется. Примерами конкретных целей аудита могут быть следующие: продукция соответствует своему назначению; соответствующие письменные документированные инструкции существуют и применяются; нормативные и законодательные требования строго соблюдаются; недостатки в продукции или системах управления выявляются; технические условия выполняются; корректирующие воздействия дают положительные результаты; информация для идентификации и снижения рисков собирается; эффективное и неэффективное применение ресурсов компании отслеживается и т.д.

Несомненными достоинствами аудита являются его формализованность, систематизированность и независимость. Результаты аудита основываются на фактах, что полностью согласуется с принципами стандартов серии ИСО 9000. Однако этот подход имеет ряд недостатков. Проводимые на предприятиях проверки не обеспечивают постоянной, системной оценки элементов СМК и всей системы в целом. Эффективность и полнота аудита в значительной мере зависят от квалификации и опыта аудиторов. Проверки носят «статический» характер, т.к. аудитор лишь фиксирует ошибки и недостатки, но не дает сведений о том, что стало причиной ошибки. В то же время выполнение минимальных требований стандарта не может служить полноценным свидетельством эффективности функционирования СМК, т.к. это соответствует приблизительно 17 % от «идеальной» модели системы качества предприятия. В результатах проверок, как правило, практически отсутствуют количественные показатели оценки эффективности СМК. Безусловным недостатком аудита является отсутствие оценки экономической составляющей обеспечения качества, которая во многом определяет эффективность СМК. Следует также отметить, что механизм, заложенный в ИСО серии 9000 в виде внешнего и внутреннего аудита, требований измерения, анализа, самооценки, корректирующих и предупреждающих действий, обратной связи с потребителями, непрерывного улучшения деятельности, сам нуждается в оценке эффективности.

Проведение внутренних аудитов – это не только требование стандартов на системы менеджмента. Эта деятельность необходима организации для успешного функционирования, своевременного реагирования на возникающие проблемы, распространения накопленного положительного опыта по всей организации.

Руководство организаций возлагает большую ответственность на внутренних аудиторов, ибо они являются поставщиками информации о функционировании системы менеджмента. И именно руководители компаний являются лицами, наиболее заинтересованными в результатах внутреннего аудита.

Отечественные компании начинают проявлять интерес к проблеме качества. Об этом можно судить по увеличению числа компаний, способных конкурировать на отечественных и зарубежных рынках не только путем снижения себестоимости и цены, но и повышения качества производимой продукции или оказываемых услуг. Эту тенденцию подтверждает и рост числа отечественных компаний, которые стремятся получить сертификат, подтверждающий наличие у них функционирующей системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

Проблема качества становится ключевой для российской организации, если ее целью является выход на международный рынок и установление долгосрочных отношений с зарубежными партнерами. Однако в условиях вхождения России в мировую экономику и вступления во Всемирную торговую организацию проблема эффективного менеджмента и качества становятся факторами выживания на отечественном рынке.

Для большинства российских производителей создание СМК ассоциируется с ее сертификацией по стандартам ИСО серии 9000. Непосредственные мотивы к сертификации СМК при этом могут быть разными, например:

– требования потребителей при заключении контрактов (договоров);

– стремление повысить конкурентоспособность продукции;

– необходимость соответствовать условиям участия в тендерах, конкурсах и подобных мероприятиях, которые могут закончиться контрактом и служат рекламой организации;

– условие получения государственного заказа, льготного кредитования или страхования;

– осознанное желание высшего руководства предприятия привести условия своего производства в соответствие с международными требованиями;

– стремление обеспечить сертификацию продукции, обязательным условием которой является сертификация СМК, и др.

Продолжительная и трудоемкая деятельность по созданию и внедрению системы менеджмента качества, осуществляемая усилиями руководства и сотрудников организации, а также опытными консультантами, завершается оценкой органа по сертификации, который поручает аудиторам СМК собрать объективные доказательства ее соответствия или несоответствия требованиям МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). С момента принятия решения о создании СМК до ее сертификации представляется целесообразным выделить два основных этапа: разработка и внедрение СМК; сертификация СМК.

Для того чтобы внутренние проверки не были формальными мероприятиями для выполнения требований стандартов на системы менеджмента, а действительно приносили организации комплекс преимуществ, руководство должно создать соответствующую атмосферу в компании и демонстрировать свою заинтересованность в эффективности процесса аудита. От того, насколько грамотные и квалифицированные аудиторы задействованы в процессе проведения аудиторских проверок, зависит ценность информации, представленной руководству для анализа.