Текст книги "Разработка управленческих решений"

 1.3. Типология управленческих решений

Многообразие решений представляет собой некоторый комплекс, понимание которого облегчается на основе системного подхода, позволяющего раскрыть строгую систему решений. В такой системе решений должны проявляться как общие признаки, так и специфические особенности, присущие отдельным видам решений. Существует несколько взглядов на классификацию управленческих решений.

Полную и четкую классификацию дает Е.П. Голубков: по содержанию решения разделяют на политические, социальные, экономические, организационные, технические и т. д.; по срокам действия и степени воздействия на будущие решения – на оперативные, тактические, стратегические; по виду лица, принимающего решение, – индивидуальные и коллективные (организационные); по степени уникальности – рутинные, нетворческие и уникальные, творческие; по степени неопределенности (полноты информации) – решения в условиях определенности, в условиях риска (вероятностной определенности) и в условиях неопределенности [9].

Следует отметить, что, выдвигая все новые и новые критерии, можно выделить массу видов решений, но мы остановимся на том, что вид решения (а если быть еще точнее, то технология его принятия) напрямую зависит от рода проблемы и ситуации, в которой она возникла. Под ситуацией понимается сочетание условий и обстоятельств, создающих определенную обстановку (внешнюю среду), в которой возникла проблема. С точки зрения технологии принятия решения нам необходимо классифицировать проблему, с которой сталкивается организация, и тогда круг выбора решений сузится.

При существующем в настоящее время разнообразии процедур и моделей принятия решений возможны различные классификации. Приведем критерии классификации, предложенной А.В. Шегдой[1]1
  Шегда А.В. Основы менеджмента: учеб. пособие. Киев: Товарищество «Знания», КОО, 1998.


[Закрыть].

Важность проблемы для организации. Важная проблема требует большей четкости, организованности в подготовке к принятию решения, создания эффективного контроля, согласованности между подразделениями, участвующими в решении.

Временной аспект решения проблемы. Решение для срочной проблемы, как правило, принимается в условиях большей неопределенности по сравнению с тем случаем, когда проблема не требует быстрого решения и целесообразно накопить необходимую информацию для принятия наилучшего решения.

Предварительная оценка эффективности решения проблемы. Если изначально известен незначительный эффект, то целесообразно не производить большие затраты на поиск информации, оценку возможных решений, поскольку даже не самое лучшее решение не дает большого проигрыша. В случае ожидаемого значительного эффекта процедуру принятия решений необходимо продумывать особенно тщательно.

Условия принятия решений, определяемые состоянием внешней и внутренней среды: определенность, риск, неопределенность и противодействие.

Характер (уровень) принятия решений: индивидуальный или коллективный (организационный). Решение, принимаемое на индивидуальном уровне, характеризуется наличием индивидуального умения, стиля; взятием риска на себя; очень важен процесс принятия решения как такового. Организационное решение характеризуется созданием соответствующей среды; важностью принятия решения к определенному моменту; вовлечением всех уровней в управление; необходимостью управления групповым процессом [1].

Характер модели проблемной ситуации: точная или приближенная. Как правило, проблемная ситуация описывается приближенной моделью, достаточно простой, чтобы ею можно было воспользоваться. В случае важных проблем (или когда решение дает заведомо большой эффект) необходимо довольно точно описать ситуацию. Найденное оптимальное решение должно быть наилучшим для некоторой идеализированной проблемы, выраженной в модели. Часто бывает целесообразнее найти рациональное, хотя и не всегда наилучшее, решение для реальной проблемной ситуации, чем тратить усилия на поиск оптимальных решений для неразрешимых проблем.

Уровень формализации процесса принятия решения. При принятии решений немаловажную роль играют такие не поддающиеся формализации факторы, как компетентность, объективность, авторитетность источника информации, психологическое состояние, влияние традиций, моральные нормы.

Кратность принятия решения: однократная или многократная процедура. Однократные решения, как правило, проявляются на длительном отрезке времени и вызывают большие последствия. Очень часто комплексные задачи являются задачами принятия однократных решений. Многократные решения в свою очередь делятся на периодические и непериодические.

Вид принимаемых решений: запрограммированные и незапрограммированные. Для повторяющихся или однотипных проблемных ситуаций, как правило, разрабатываются стандартные правила, инструкции.

Самой обобщающей классификацией проблем является классификация, предложенная Г. Саймоном, согласно которой все проблемы подразделяются на три класса:

1) хорошо структуризованные или количественно сформулированные проблемы, в которых существенные зависимости выяснены настолько хорошо, что они могут быть выражены в числах или символах, получающих, в конце концов, численные оценки;

2) неструктуризованные или качественно выраженные проблемы, содержащие лишь описание важнейших ресурсов, признаков и характеристик, количественные зависимости между которыми совершенно неизвестны;

3) слабоструктуризованные или смешанные проблемы, которые содержат как качественные, так и количественные элементы, причем качественные, малоизвестные и неопределенные стороны проблем имеют тенденцию доминировать [15].

Другой вариант возможной классификации представлен в табл. 1.1.

Таблица 1.1. Типология управленческих решений

Окончание

Следует подчеркнуть, что между перечисленными признаками не существует четкого различия. Многие из них первоначально выступают как неструктуризованные и слабоструктуризованные, но по мере их анализа превращаются в хорошо структуризованные и даже стандартные.

Рассмотрим более подробно отдельные классификационные признаки.

Функциональную направленность характеризуют следующие группы управленческих решений:

– прогнозирующие – основаны на специальном исследовании для формирования заключения о возможном развитии и результатах какого-либо управленческого процесса;

– организационные – предусматривают формирование новой или совершенствование имеющейся структуры управления компанией, а также комплекс административных мероприятий по организации выполнения задания;

– активизирующие – для повышения эффективности выполнения задания формируют решения по активизации деятельности работников компании за счет стимулирования и мобилизации;

– координирующие – при появлении непредвиденных в плане мешающих воздействий необходимы для гармонизации деятельности компании;

– контролирующие решения направлены на обеспечение своевременного выполнения планов и намеченных рубежей развития;

– информирующие решения направлены на ознакомление инициаторов и исполнителей решения с необходимыми им сведениями, а также с промежуточными и конечными результатами выполнения задания.

По способу организации различают индивидуальные, групповые, коллегиальные и корпоративные – требуют от руководителей соблюдения корпоративных установок, правил, морали и ценностей компании. Это ограничивает инициативу руководителей и отклонения от утвержденной стратегии («шаг влево или вправо – недопустимы»).

Характер разработки и реализации характеризуют следующие группы управленческих решений:

– уравновешенные решения учитывают баланс интересов заинтересованных сторон. К таким решениям склонны менеджеры, внимательно и критически относящиеся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке. Приступая к разработке решения, они уже имеют сформулированную исходную идею, проанализированную ситуацию, выявленную проблему и перечень причин, вызвавших ее. Эти решения эффективны для исполнителей с высокой квалификацией или завышенной самооценкой;

– импульсивные решения основаны на неожиданном озарении руководителя, стечении обстоятельств, сильном нервном возбуждении как руководителя, так и исполнителей. Иногда импульсивные решения являются выходом давно назревавших идей, разговоров, желаний. Эти решения свойственны руководителям, которые легко генерируют разнообразные идеи в неограниченном количестве, но не в состоянии их как следует проверить, уточнить и оценить. Для эффективной реализации импульсивных решений необходим высокий личностный и профессиональный авторитет руководителя среди подчиненных и его высокая харизма;

– инертные решения представляют собой задержанный по времени процесс реагирования на возмущающие воздействия. Они основаны на уверенности и монополизме руководителя. Эти решения являются результатом осторожного поиска. В них контрольные и уточняющие действия преобладают над генерированием идей, поэтому в таких решениях трудно обнаружить оригинальность, блеск и новаторство. Они слабо активизируют персонал на выполнение решений. Инертные решения эффективны при сложившемся процессе управленческой деятельности, хорошей поддержке со стороны руководителей всех уровней, а также при возможности лоббировать свои интересы во внешней среде;

– рискованные решения основаны на возможной обоснованной удаче при затрате минимальных ресурсов по принципу: «пан или пропал». Такие решения свойственны азартным людям – игрокам. В ряде случаев нет достаточных данных для обоснованных решений, и у руководителя имеются два основных варианта: не реализовывать решение или рискнуть – «а вдруг получится». Как показывает практика, отсутствие решения может нанести больший ущерб, чем оперативно принятое решение, даже плохое. Поэтому почва для принятия рискованных решений всегда есть. Данные решения эффективны при общем позитивном настрое руководителя и исполнителей, когда возможная неудача существенно не ухудшает материального и социального состояния коллектива. Рискованные решения обычно страхуют или используют другие методы снижения возможного ущерба;

– осторожные решения принимаются при наличии в прошлом неудачного опыта – «обжегшись на молоке – на воду дуют», а также при исключительной важности порученного дела. Они характеризуются тщательностью оценки руководителем всех вариантов, сверхкритичным подходом к делу, большим количеством согласований. Такие решения эффективны в разрешении проблем, касающихся жизни человека и состояния среды его обитания. Например, решения, связанные с деятельностью персонала на атомных, тепло– и электростанциях [19].

По широте охвата различают:

– общие – затрагивают все предприятие, его производственную и финансово-хозяйственную деятельность. Общие управленческие решения определяют коренные изменения на предприятии, а также дальнейшее развитие производства (компьютеризация производственного и управленческого процессов, переход на выпуск новой продукции, реорганизация предприятия и т. п.);

– частные – касаются каких-либо подсистем, затрагивающих текущие вопросы (например, о дисциплине, об увольнении сотрудника, об изменении графика работы какого-либо подразделения и т. п.).

По направлению воздействия различают решения для воздействия на внешнюю среду предприятия, которые касаются ближнего окружения, партнеров, клиентов, кредиторов и решения для воздействия на внутреннюю среду предприятия, которые связаны с управляемой системой (например, изменение штатного расписания, которое повлечет за собой сокращение сотрудников или разработку новой структуры управления, в результате появится новая должность топменеджера) [3, c. 206].

Степень структурированности характеризуют следующие решения:

– слабоструктурированные (незапрограммированные). Решения этого типа требуются в ситуациях, которые в определенной мере новы, внутренне не структурированы или сопряжены с неизвестными факторами. Поскольку заранее невозможно составить конкретную последовательность необходимых шагов, руководитель должен разработать процедуру принятия решения. К числу незапрограммированных можно отнести решения следующего типа: какими должны быть цели организации, как улучшить продукцию, как усовершенствовать структуру управленческого подразделения, как усилить мотивацию подчиненных. Слабоструктурированное решение представлено на рис. 1.4. Принятое решение оказывает воздействие и на ЛПР (ответственность, углубление интуиции, приобретение опыта);

– высокоструктурированные (запрограммированные), т. е. являющиеся результатом реализации определенной последовательности действий или шагов. Решение с четко выраженной структурой может быть представлено так, как это показано на рис. 1.5.

Рис. Слабоструктурированное решение

Рис. 1.5. Четко структурированное решение

По прогнозируемым пакетам данных D могут быть рассчитаны для альтернативных решений А прогнозируемые результаты К. Далее, с учетом возможности риска, выбирается альтернатива A_opt, которая наилучшим образом соответствует цели А.

По методам переработки информации различают алгоритмические и эвристические – основаны на интуиции, обобщениях, представлениях, опыте, ассоциациях. Это вызвано тем, что информация в экономике, управлении и других социальных науках не всегда логична, определенна и не всегда адекватно отражает реальные процессы. Обработать и оценить такую информацию можно посредством беседы, обсуждения, задания наводящих вопросов, активизации мышления на уровне сознания и подсознания.

По длительности действия стратегические (долгосрочные и среднесрочные) группы решений являются самыми ресурсоемкими.

По периоду действия различают решения на длительный срок (штатное расписание) и краткосрочные решения (авария на производстве, форс-мажорные обстоятельства).

По типу мышления различают интуитивные и основанные на суждении решения.

При принятии интуитивного решения люди основываются на собственном ощущении того, что их выбор правилен. Здесь присутствует «шестое чувство», своего рода озарение, посещаемое, как правило, представителей высшего эшелона власти. Менеджеры среднего звена больше полагаются на получаемую информацию и помощь ЭВМ. Несмотря на то что интуиция обостряется вместе с приобретением опыта, продолжением которого как раз и является высокая должность, менеджер, ориентирующийся только на нее, становится заложником случайности, и с точки зрения статистики шансы его на правильный выбор не очень высоки.

Решения, основанные на суждении, во многом сходны с интуитивными, вероятно потому, что на первый взгляд их логика слабо просматривается. Но все же в их основе лежат знания и осмысленный, в отличие от интуитивных решений, опыт прошлого. Используя их и опираясь на здравый смысл, с поправкой на сегодняшний день, менеджеры выбирают тот вариант, который принес наибольший успех в аналогичной ситуации в прежнее время. Однако здравый смысл есть не у всех людей, поэтому данный способ принятия решений тоже не очень надежен, хотя подкупает своей быстротой и дешевизной. Другая его слабость состоит в том, что суждение невозможно соотнести с ситуацией, которая прежде не имела места, и поэтому опыта ее решения просто нет. Кроме того, руководитель при таком подходе стремится действовать преимущественно в тех направлениях, которые ему хорошо знакомы, в результате чего рискует упустить хороший результат в другой области, сознательно или бессознательно отказываясь от вторжения в нее [21, c. 16].

Состав, структура, содержание и форма управленческих решений определяются указанными принципами и классификационными признаками.

Основными требованиями, предъявляемыми к управленческим решениям и обеспечивающими разумную эффективность их реализации и понимание исполнителями, являются выполняемость (реальность); своевременность; системность (взаимосвязанность с другими решениями); рациональность (эффективность, оптимальность); законность (обоснованность); полномочность (соответствие уровню прав); непротиворечивость; преемственность (связь с предыдущими решениями); простота; ясность; краткость изложения.

Если управленческое решение рассматривать как результат управленческой деятельности, то процесс его получения представляет собственно саму управленческую деятельность. Естественно, как и в любой деятельности, основу составляет технология ее выполнения.

Основными средствами управленческой деятельности, определяющими технологию ее осуществления, являются информационные системы, включающие информационное обеспечение, организационная техника управления, условия управленческой деятельности (организация рабочего места) и, естественно, профессионально-деловые, социально-психологические и другие личностные качества самого субъекта деятельности.

1.4. Формы подготовки и реализации управленческих решений

В процессе жизнедеятельности людей, общества используются различные формы управленческих решений, определяемые их целью, условиями разработки и реализации:

1) формы подготовки: указ, закон, приказ, распоряжение, указание, положение, протокол, инструкция, правила, соглашение, договор, контракт, оферта, акцепт, акт, план, модель;

2) формы реализации: предписание, убеждение, разъяснение, принуждение, наставление, сообщение, деловая беседа, личный пример, обучение, совет, деловая игра (тренинг), совещание, заседание, отчет, деловое слово.

Рассмотрим формы подготовки управленческих решений.

Конституция – Основной закон страны, регулирующий наиболее стабильные основы правовой системы и принимаемый в особом порядке парламентом или народом на референдуме (например, Конституция Российской Федерации, принятая на референдуме 12 декабря 1993 г.).

Закон – решение высшего законодательного (представительного) органа власти страны, принятое с соблюдением особой процедуры, имеющее стабильный и общеобязательный характер и регулирующее наиболее важные общественные отношения. Закон имеет высшую юридическую силу по отношению ко всем иным нормативным актам, не являющихся законом (подзаконным актам, которые должны не противоречить принятым законам).

Указ (Президента РФ) – решение главы государства (Российской Федерации), принятое в рамках его компетенции по основным вопросам государственной жизни. Указы Президента бывают нормативными (устанавливают правовое регулирование определенных общественных отношений (т. е. правила поведения), заполняют пробелы в праве) и ненормативными (о назначении соответствующего лица на определенную должность). Указы Президента (кроме случаев, специально оговоренных в Конституции и законах) не нуждаются в последующем утверждении, действуют непосредственно, не должны противоречить Конституции и законодательству.

Постановление (Правительства РФ) – нормативный акт, изданный Правительством в рамках его компетенции. Как правило, постановления Правительства издают во исполнение принятых законов и указов Президента и устанавливают порядок реализации тех или иных решений указанных государственных органов, иных вопросов государственной жизни.

Указание – решение, носящее методический, технологический характер. Указание реализуется в форме наставления или разъяснения.

Акт – решение широкого круга государственных органов и общественных организаций (например, акт о передаче чего-либо в собственность). Акт может быть международным.

Приказ (письменный или устный) – решение руководителя, облеченного властью в организации или крупном ее подразделении. Приказ обязателен для исполнения его подчиненными и может готовиться по вопросам, входящим в компетенцию руководителя. Это нормативный документ, который должен храниться в архиве; он может быть обжалован в более высоких управленческих инстанциях или в суде.

Распоряжение – решение руководителя, не наделенного административными функциями. Распоряжение обычно касается вопросов технологии, организации труда и техники безопасности. Оно обязательно для исполнения непосредственными подчиненными руководителя. Обжаловать решение можно у линейного руководителя данного подразделения или организации.

Протокол – решение об отражении каких-либо событий, обстоятельств, правил (например, протокол прошедшего собрания, дипломатический протокол).

Инструкция – решение, устанавливающее порядок и способ выполнения каких-либо действий (например, инструкция по составлению бизнес-плана, инструкция по работе с персоналом, должностная инструкция начальника бюро технического контроля цеха).

Договор – решение о проведении совместных работ с указанием взаимных прав и обязательств в коммерческих и некоммерческих сферах деятельности (например, договор о портфельных инвестициях, договор кооперации с зарубежным производителем, учредительный договор о создании компании).

Соглашение – решение, формирующее общие благоприятные условия для какой-либо деятельности (например, соглашение о намерениях, соглашение между Российской Федерацией и США об избежании двойного налогообложения, соглашение о разделе рынков сбыта, соглашение о квотах на экспорт нефти странами ОПЕК).

План – решение, отражающее цели и конкретные задачи деятельности, средства, методы и время их реализации (например, бизнес-план, план мероприятий по реформированию и реструктуризации компании).

Контракт – решение, обычно коммерческого характера, о проведении совместных работ с указанием взаимных прав и обязательств. Контракт является подвидом соглашения (например, контракт купли-продажи).

Оферта – решение, обычно коммерческого характера, о предложении конкретному (любому) лицу заключить сделку на указанных условиях. Оферта является одной стороной контракта (например, оферта на оптовые закупки мониторов марки Nec, оферта на оптовую продажу масла).

Акцепт – решение о приеме предложения о заключении сделки на предложенных в оферте условиях. Акцепт – это вторая сторона контракта. Оферта и акцепт составляют контракт.

Положение – решение, представляющее собой набор правил и инструкций, регламентирующих какую-либо деятельность (например, положение о службе главного инженера, положение об отделе стандартизации и нормализации, положение об отделе внешних сношений).

Правила – решение, учитывающее традиции организации и представляющее набор предлагаемых для исполнения устоявшихся норм поведения и деятельности определенных групп работников (например, правила внутреннего распорядка, правила дорожного движения, правила Международного морского комитета для электронных коносаментов).

Модель какого-либо процесса или явления – решение, включающее набор определенных элементов и связей, которые с заданной точностью воспроизводят реакции реального процесса или явления на входные воздействия.

Рассмотрим формы реализации управленческих решений.

Предписание – официальное извещение какому-либо должностному лицу об обязательном выполнении приведенного решения в установленный срок.

Убеждение – деловая беседа, проводимая руководителем с целью добиться у подчиненного требуемых прочных взглядов или понятий по содержанию управленческого решения для его выполнения (например, убеждение в необходимости использования современных информационных технологий при разработке управленческих решений).

Деловая беседа – специально организованная руководителем встреча с подчиненным, группой подчиненных или приглашенными специалистами для обмена мнениями по заранее оговоренной теме, актуальной для компании.

Разъяснение – деловая беседа, проводимая руководителем с целью объяснить, сделать более понятными суть и содержание управленческих решений.

Принуждение – деловая беседа, проводимая руководителем с целью осознанно заставить работника выполнить управленческое решение путем угроз или повышенного вознаграждения.

Наставление – деловая беседа, проводимая руководителем с целью научить, передать опыт для успешного выполнения управленческих решений.

Сообщение – деловая беседа, проводимая руководителем с целью передачи дополнительной информации, необходимой для выполнения управленческих решений.

Личный пример – действия руководителя в среде подчиненных по заранее подготовленному сценарию для развития у них эффекта подражания авторитетам в технике выполнения управленческих решений.

Обучение – деловая беседа, проводимая руководителем с целью дать новые знания или информацию для выполнения управленческих решений.

Совет – деловая беседа, проводимая руководителем с целью поделиться собственными взглядами на пути выполнения. Совет не является обязательным для исполнения подчиненным.

Деловая игра (тренинг) – специально организованная интенсивная деятельность работников по разработке и реализации управленческих решений на основе имитационных моделей реальных процессов. В ходе деловой игры закрепляются навыки разработки управленческих решений многократным повторением однотипных ситуаций, методов и технологии их разработки.

Совещания – коллективные деловые беседы, проводимые руководителем с целью оперативного доведения до подчиненных конкретных задач, использования коллективного разума, обмена информацией и накопленным опытом для выполнения важных управленческих решений.

Заседания – узкопрофессиональные совещания для решения в основном организационных вопросов (например, заседание президиума и т. д.).

Отчет – решение специалиста о результатах индивидуальной или коллективной проделанной работы по выполнению управленческих решений. Отчет может быть письменным и устным.

Деловое слово – твердое решение руководителя, данное подчиненному в устной форме, подкрепленное авторитетом руководителя как среди подчиненных, так и среди вышестоящего руководства.