Текст книги "Управление эффективностью групп и команд в организации"

Оценка экономической эффективности предприятия или его отдельных подразделений проводится с целью выявления проблемных участков производства, а также поиска возможностей для повышения эффективности за счет рационализации управления или применения новых технологий в деятельности организации. Кроме того, изучение эффективности группы как субъекта экономических отношений позволяет руководителям и менеджерам выстраивать долгосрочные стратегии развития компании и ее конкретных подразделений.

В настоящее время нет единого представления о сложном феномене эффективности группы. Одни авторы составляют перечень признаков эффективных или неэффективных групп и команд, а другие – разрабатывают многомерные модели групповой эффективности.

Характеристики эффективных групп (Р. Лайкерт)

Р. Лайкерт выделил 24 характеристики эффективных групп, фокусируя внимание на внутригрупповых процессах:

1. Члены группы обладают навыками осуществления всех видов ролей и функций в группе.

2. В группе существуют оптимальные деловые отношения среди всех членов группы.

3. Группа привлекательна для ее членов, они лояльны по отношению друг к другу и к группе в целом.

4. Члены группы, в том числе руководитель, доверяют друг другу.

5. Ценности и нормы группы разделяются ее членами и способствуют их интеграции.

6. Члены группы, выполняя сложные функции, стремятся создавать и поддерживать цели и ценности, гармонично взаимосвязанные друг с другом.

7. Чем более важной является ценность для членов группы, тем больше вероятность, что они будут ее принимать.

8. Каждый член высоко мотивирован на достижение основных целей группы, делает большой вклад в работу группы и ожидает этого и от других работников.

9. Взаимодействие по решению проблем и принятию решений происходит в благоприятной атмосфере; суждения, комментарии, критика ориентированы на взаимопомощь.

10. Руководитель демонстрирует последовательность и оказывает большое влияние на формирование благоприятной психологической атмосферы в группе, в частности атмосферы поддержки и сотрудничества среди ее членов.

11. Группа стремится помочь каждому члену развить его потенциал.

12. Каждый член группы добровольно и без сопротивления принимает цели группы и ожидает, что группа создаст ему благоприятные условия.

13. Руководитель и члены группы уверены, что каждый может достичь многого, что максимально мобилизует усилия и способствует личностному и профессиональному росту.

14. При необходимости члены группы оказывают помощь своим членам для успешного достижения их личных целей.

15. Психологическая атмосфера групп стимулирует у ее членов творческий подход к решению задач.

16. Группа ценит «конструктивный» конформизм и знает, когда его использовать и для каких целей.

17. Члены группы высоко мотивированы полно и открыто взаимодействовать друг с другом.

18. Группа эффективно использует коммуникацию для достижения своих целей.

19. Члены группы высоко мотивированы на получение информации, особенно значимой для решения задач и возникающих проблем в работе.

20. В группах существует высокий уровень влияния членов друг на друга.

21. Групповой процесс позволяет осуществлять большое влияние на руководителя.

22. Члены группы способны влиять на работу друг друга, на гибкость группы и ее адаптацию в окружающей среде.

23. В группах люди ощущают безопасность в процессе общения, в том числе при обмене мнениями и идеями.

24. Руководитель группы выбирается, а его лидерские качества очевидны в разных ситуациях (Likert, 1961).

Большинство этих характеристик, по сути, можно одновременно рассматривать как предикторы, так и факторы групповой эффективности.

Иерархическая структура переменных групповой эффективности (Д. Креч и др.)

Структура переменных групповой эффективности включает:

– независимые переменные: количественные и структурные характеристики группы (численный состав, коммуникативная сеть, композиция, иерархия статусов), факторы окружающей среды (условия работы, функциональное место группы в организации, взаимосвязь с другими группами), особенности групповой задачи (тип, степень сложности, условия решения);

– промежуточные переменные: лидерство, мотивация, распределение ролей, межличностные отношения;

– зависимые переменные: продуктивность деятельности и удовлетворенность от принадлежности к группе (Krech et al., 1962).

В этой модели дается более или менее комплексное представление об эффективности. Независимые и промежуточные переменные фактически являются факторами, обусловливающими эффективность, а зависимые переменные представляют собой собственно критерии эффективности.

Критерии групповой эффективности (Дж. Хикмен)

Групповая эффективность включает три критерия:

– реальная производительность – степень, в которой продукция группы соответствует стандартам ее производства или использования;

– способность работать взаимозависимо – степень, в которой члены группы способны работать вместе в будущем;

– развитие и благополучие членов группы – степень, в которой опыт пребывания в группе обеспечивает индивидам персональное обучение или развитие (Hackman, 1990).

Первые два критерия связаны с экономической эффективностью, а третий можно отнести к социально-психологической эффективности.

Критерии групповой эффективности (Р. С. Немов)

В стратометрической теории выделены следующие критерии эффективности группы: продуктивность работы, удовлетворенность членов группой, сверхнормативная активность, воспитательное воздействие группы на своих членов, соблюдение группой и ее членами норм общественной морали. В частности, сверхнормативная активность понимается как стремление превзойти существующие нормы, деятельность, которая выходит за пределы среднестатистической положительной нормы (Немов, 1985; Ширяева, 2011). К примерам сверхнормативной активности группы можно отнести повышенные обязательства, встречные планы, рационализаторское и изобретательское движение и др. Основой такого поведения является чувство долга перед людьми, значение выполняемой деятельности для группы, организации и общества в целом. Сверхнормативная активность не предполагает ни внешнего контроля, ни подотчетности субъекта, ни применения к нему санкций в случае отсутствия с его стороны соответствующей активности.

Особое значение придается уровню развития малой группы. В группах высокого уровня организационно-психологической сформированности проявляются особые феномены отношений (ценностно-ориентационное единство, действенная групповая эмоциональная идентификация и др.) и сверхнормативная активность, благодаря чему они часто показывают большую эффективность, чем группы низкого уровня развития.

Аспекты продуктивности (И. Стейнер)

Продуктивность группы может быть потенциальной и реальной (Steiner, 1972). Потенциальная продуктивность группы эквивалентна сумме индивидуальных возможностей (способностей) внутри группы. Эта сумма представляет собой максимальный уровень выполнения задачи, который можно ожидать от группы. Разница между потенциалом и реальным результатом группы описывает процессуальные потери, состоящие из координационных и мотивационных потерь. Координационные потери – это нарушения в согласованности совместных действий, не позволяющие организовывать их оптимальным образом. Мотивационные потери выражаются в снижении мотивации индивида по выполнению деятельности, связанной с достижением общегрупповых целей и задач. Однако бывают случаи, когда общегрупповой результат превосходит сумму возможностей индивидов, составляющих группу. Эта процессуальная прибыль может быть следствием оптимального распределения работы среди членов группы или более вероятным обнаружением ошибок на основе их взаимоконтроля. Источниками процессуальной прибыли могут быть, во-первых, способность членов группы к обучению (наглядное и случайное обучение, социальная фасили-тация и др.); во-вторых, когнитивная стимуляция (поддержка, ободрение других членов и др.). Исследование экипажей танков, включающих в себя по три человека, показало, что группы, состоящие исключительно из людей с высоким уровнем возможностей (знаний, умений, способностей), показывают в деятельности процессуальную прибыль, а группы, состоящие исключительно из людей с низким уровнем возможностей, демонстрируют процессуальные потери. Эти данные свидетельствуют о том, что для выполнения сложных, комплексных задач совершенно не подходят группы, все члены которых имеют низкий уровень возможностей. В то же время остается неясным, связан ли этот эффект только со сложными, комплексными или со всеми типами задач.

Эвристическая модель групповой эффектвности (С. Коэн и Д. Бейли)

В этой модели (рис. 6) эффективность рассматривается как функция групповых процессов и психологических характеристик группы, а также управляемых параметров и факторов окружающей среды (Cohen & Bailey, 1997). Под факторами окружающей среды понимаются характеристики условий, в которых действует организация, например, особенности промышленной отрасли или определенного сегмента рынка.

Рис. 6. Эвристическая модель групповой эффективности

Управляемые параметры – это характеристики группы, организации в целом или выполняемых ими задач, которыми могут манипулировать руководители, создавая условия для эффективной работы групп. Примерами управляемых характеристик для групповых задач может быть их автономность или взаимозависимость, для групповой композиции – размер, срок существования, однородность или разнородность членов группы по какому-либо признаку и т. п., для организационного контекста – заработная плата, контроль, обучение, ресурсы и др. Групповые процессы представляют собой взаимодействие (например, конфликты), происходящее как между членами одной группы, так и с внешними для группы индивидами. Психологические характеристики группы, такие как сплоченность, нормы, настроения и когнитивные модели, различаются в зависимости от взаимопонимания между членами, их убеждений и эмоциональной атмосферы в группе. В качестве внешних показателей групповой эффективности авторы называют производительность, установки и особенности поведения членов групп. Производительность включает в себя показатели количества и качества результатов работы группы, установки сотрудников – удовлетворенность, лояльность к организации и доверие к руководству, а поведенческие параметры – прогулы работников, текучесть кадров и др.

Модель регуляции (эффективности) совместной деятельности (Н. Н. Обозов)

Эта модель включает три компонента, имеющие причинно-следственные связи:

– «условия-факторы деятельности и взаимодействия» (специфика и сложность задачи, время совместной деятельности, количество членов группы, взаимосвязанность между членами группы, функциональная структура группы – первичная (заданная извне) и вторичная (возникшая в результате взаимодействия), степень изолированности и автономности группы);

– «срабатываемость, совместимость и характер межличностных отношений»;

– «эффективность совместной деятельности» (Обозов, 1979).

Первый является центральным и непосредственно или опосредованно влияет на второй компонент. При опосредованном действии он обусловливает степень подобия партнеров, внешнюю и внутреннюю мотивацию каждого члена и группы в целом, степень выраженности мотивации и ее направленность и др. В свою очередь, эти характеристики влияют на срабатываемость, совместимость и межличностные отношения, которые прямо воздействуют на эффективность совместной деятельности.

Многомерная модель групповой эффективности (А. В. Сидоренков)

Эта модель разработана в рамках микрогрупповой теории и включает в себя два аспекта (потенциальная и реальная) и два вида (предметно-деятельностная и социально-психологическая) эффективности (Сидоренков, 2010) (рис. 7). Она применима как к группе в целом, так и к каждой неформальной подгруппе в группе.

Рис. 7. Многомерная модель групповой эффективности

Потенциальная эффективность – совокупность возможностей (внутренних условий) группы (подгруппы), которые в сочетании с внешними условиями и особенностями организации деятельности обусловливают реальную групповую эффективность.

Реальная эффективность – достижение группой (подгруппой) установленных извне или сформированных изнутри стандартов (нормативов) активности в сфере производственно-экономической и/или общения.

Предметно-деятельностная (или производственно-экономическая) эффективность) – достижение группой (подгруппой) заданного уровня выполнения основной целевой функции или конкретных задач.

Социально-психологическая эффективность – достижение группой (подгруппой) заданного уровня активности в общении, непосредственном или опосредованном совместной работой.

Потенциальная предметно-деятельностная эффективность включает пять блоков переменных:

– количественно-структурные переменные группы (подгруппы): численность, композиция (по личностным качествам, социальным статусам и ролям), формальная коммуникативная сеть, социальные статусы и роли;

– социально-психологические характеристики группы (подгруппы): сплоченность и мотивация, нормы продуктивности и отношения к средствам производства, доверие и идентичность, противоречия и конфликты в группе;

– персональные характеристики: квалификация работников и руководителя, их вклад в совместную деятельность, неформальное лидерство руководителя;

– производственно-организационные условия и ресурсы: постановка задач и качество организации совместной деятельности, материально-техническое обеспечение, полномочия, взаимодополнение, взаимозаменяемость работников;

– внешние условия: социально-экономические, административно-управленческие, структурно-организационные, социокультурные и эколого-производственные переменные.

Потенциальная социально-психологическая эффективность (подгруппы) содержит три блока переменных:

– количественно-структурные характеристики группы (подгруппы): численность, композиция (по личностным качествам, межличностным статусам и ролям), социально-психологическая структура;

– социально-психологические характеристики группы (подгруппы): нормы и ценности общения, сплоченность и совместимость, противоречия и конфликты, доверие и идентичность;

– персональные характеристики: опыт организационного и группового общения членов, их коммуникативные знания и качества, стиль межличностного поведения членов группы и руководителя.

Фактически переменные потенциальной эффективности представляют собой факторы, детерминанты реальной эффективности. Актуальность тех или иных составляющих потенциальной эффективности определяется задачами и формой организации совместной деятельности, политикой и приоритетами руководства, возможностями организации и др. Например, при совместно-взаимодействующей форме организации групповой работы, по сравнению с совместно-индивидуальной, существенно возрастает роль многих переменных в эффективности группы.

Реальная предметно-деятельностная эффективность может иметь объективные (например, количество произведенной работы, качество выполненной работы, соотношение результата и затрат) и субъективные (экспертная оценка результативности решения задач, выполнения проекта и т п.) показатели.

Реальная социально-психологическая эффективность включает три критерия: удовлетворенность членов группой (подгруппой) и результатами ее деятельности, психологический комфорт членов в группе (подгруппе) и содействие группы (подгруппы) личностному и профессиональному развитию своих членов.

Два вида реальной эффективности – предметно-деятельностная и социально-психологическая – связаны между собой, причем эта связь может иметь прямой и обратный, линейный и нелинейный характер. Так, значительное усиление или ослабление одного вида эффективности вызовет соответствующее изменение другого. Например, заметное снижение социально-психологической эффективности до какого-то критического значения приведет к спаду некоторых показателей предметно-деятельностной эффективности. В свою очередь, ухудшение результативности группы, особенно в условиях внешней конкуренции, может отразиться на снижении социально-психологической эффективности, например, по критерию удовлетворенности членов группой и результатами ее деятельности. Так, регулярный проигрыш группы в межгрупповой конкуренции приводит к снижению доверия и сплоченности, удовлетворенности членством в группе, а также к повышению внутригрупповой конфликтности.

Нарастающее изменение одного вида эффективности со временем может вызвать обратное изменение другого вида эффективности. Например, рост психологического комфорта, а значит, психологического климата в группе часто сопровождается возрастанием результативности групповой деятельности. Однако это происходит до некоторого предела, после которого дальнейшее повышение социально-психологической эффективности вызывает спад некоторых показателей производственно-экономической эффективности. Такая тенденция связана с тем, что группа слишком много внимания уделяет поддержанию хороших отношений и снижает для себя важность результативной работы.

Реальная эффективность групп и команд может оцениваться по тем или иным критериям и соответствующим им показателям, что зависит от содержания групповой деятельности и значимости отдельных ее аспектов с точки зрения целевых показателей, норм и традиций организации.

Производственно-экономическая эффективность

Этот вид эффективности связан с основной профессиональной деятельностью группы и имеет несколько критериев, каждый из которых может быть представлен перечнем определенных показателей.

1. Целевая эффективность отражает степень соответствия достигнутых группой результатов поставленным перед ней целям и задачам. К показателям может относиться достижение целей групповой деятельности, объем выполненной группой работы, количество выполненных и не выполненных группой задач, точность выполнения поставленных перед группой задач, результаты группы за текущий период относительно результатов за предыдущие периоды, результаты группы относительно статистики по отрасли за определенный период времени и др.

2. Процессная эффективность предполагает меру соответствия выполнения группой определенного процесса минимально возможному времени на его осуществление без негативных последствий для качества работы. Показатели могут быть связаны с соблюдением сроков выполнения задач или проекта, временем реагирования на возникающие проблемы или устранения внештатных ситуаций, «срывами» в деятельности.

3. Эффективность по качеству означает, насколько результаты и процесс работы соответствуют стандартам качества. Этот критерий может выражаться в таких показателях, как соответствие выпускаемой продукции ГОСТу или процессов и результатов работы требованиям системы менеджмента качества в организации, мера удовлетворенности клиентов качеством услуг или товаров.

4. Технологическая эффективность – это степень интенсивности использования ресурсов с точки зрения соотношения объемов выпуска продукции (оказания услуг) с объемами затраченных ресурсов. Ресурсы группы, как и организации в целом, включают все то, что необходимо для решения задач, например: работников (их знания, способности, навыки), производственные фонды (здания, машины и оборудование, производственный инвентарь, инструменты и расходный материал, транспортные средства и др.), деньги, время, информацию, услуги и др. Какие ресурсы являются наиболее релевантными – зависит от типа решаемых задач.

5. Экономическая эффективность выражается в степени интенсивности использования ресурсов с точки зрения соотношения объемов выпуска продукции (оказания услуг) с объемами затраченных ресурсов в экономическом (стоимостном) выражении.

Иногда оценивают эффективность по поведению, которая отражает степень соответствия некоторых аспектов поведения группы и отдельных ее членов организационным ценностям и нормам или даже сверхнормативное поведение, выходящее за пределы ролевого. Поведенческими показателями могут быть открытость и лояльность группы по отношению к руководству и другим структурным подразделениям, гражданственное и экстраролевое поведение работников в организации, соблюдение трудовой дисциплины (например, количество опозданий на работу и прогулов) и др. Однако переменные такой эффективности являются, скорее, детерминирующими факторами относительно других критериев эффективности, а потому они больше связаны с потенциальной, а не реальной эффективностью. Действительно, экстра-ролевое поведение, проявляющееся в стремлении совершенствовать процесс и результат работы (в частности, в виде рационализаторских предложений и инновационных решений) или в сверхурочном выполнении работы, с высокой вероятностью будет приводить к повышению целевой эффективности и/или эффективности по качеству, а прогулы и опоздания отразятся на снижении показателей этих критериев эффективности.

В реальной деятельности организаций зачастую используют сразу несколько критериев и соответствующих им показателей, что обеспечивает возможность комплексной оценки эффективности. Так, руководством компании «Ростсельмаш» эффективность предприятия и его отдельных подразделений оценивается по следующим показателям: стабильность производственных и управленческих процессов, выполняемость поставленных задач, сбалансированность производства; обеспеченность ресурсами; обеспечение внешней и внутренней коммуникации; уровень поддержки инструментов бережливого производства и др.

Многие показатели большинства критериев эффективности могут быть объективными или субъективными. В первом случае имеются в виду формально операционализируемые и измеряемые посредством объективных методов показатели, которые дают независимую оценку совместной или индивидуальной деятельности работников. В сфере торговли это может быть количество заказов, средний объем заказов и количество аннулированных заказов, количество активных, новых и утраченных клиентов, объем продаж и возврат денег (в рублях), а в непосредственном производстве – количество выполненных действии, израсходованных материалов, изготовленных деталей, собранных технических агрегатов и т. п.

Субъективные показатели оцениваются посредством наблюдения или опроса, основанного на экспертных оценках. Такие показатели могут отражать результативность решения задач, качество выполнения задач, целесообразное использование ресурсов (материально-технических, кадровых и пр.), организационную готовность подразделения, удовлетворенность клиентов и др. Субъективные показатели используются тогда, когда они представляются очень важными (например, качество обслуживания в ресторане с точки зрения отзывов посетителей и клиентов), или количество объективных показателей крайне ограничено, или невозможно выделить и измерить объективные показатели. Например, сложно охарактеризовать в объективных показателях многие так называемые офисные и креативные виды деятельности, а также непосредственное обслуживание посетителей и клиентов. Одни задания носят регулярный характер, другие повторяются время от времени, а третьи могут встречаться очень редко; работа с посетителями своим значимым результатом предполагает в значительной степени их удовлетвореность. В связи с этим на практике часто комбинированно используют два типа показателей: объективаные и субъективные.

Социально-психологическая эффективность

Данная эффективность показывает, в какой мере группа «дает» каждому своему члену то, в чем он заинтересован, и как он себя в ней ощущает. Вклад группы в своих членов и их самочувствие в ней может быть определено только на основе мнений работников. Поэтому те или иные критерии и показатели данного вида эффективности носят сугубо субъективный характер и невозможно выделить объективные индикаторы.

Существуют два основных подхода к пониманию критериев и показателей социально-психологической эффективности. Во-первых, выделяют три таких критерия, как удовлетворенность работников группой и результатами ее деятельности, психологический комфорт работников в группе и содействие группы личностному и профессиональному развитию своих членов.

Во-вторых, в качестве критериев этого вида эффективности можно рассматривать степень реализации группой функций по отношению к своим членам: информирование, обучение, содействие в реализации индивидуальных целей и удовлетворении социальных потребностей, обеспечение чувства безопасности, контроль и нормирование. Функция информирования означает способность группы предоставлять своим членам разнообразную информацию (прежде всего о важных аспектах профессиональной деятельности) и обеспечивать реализацию их познавательных потребностей. Функция обучения выражается в возможности группы обеспечивать формирование у своих членов предметно-профессиональных и социальных знаний и умений, что происходит на основе обмена опытом, научения в процессе наблюдения за разнообразными моделями поведения, выполнения разных ролей. Функция содействия в реализации индивидуальных целей связана с тем, как группа помогает в достижении индивидуальных целей своих членов, вероятность достижения которых в одиночку значительно меньше или отсутствует вообще. Функция содействия в удовлетворении социальных потребностей отражает возможность членов удовлетворять их важные потребности (в аффилиации, общении, признании, самоутверждении, самоуважении и др.) в группе. Функция обеспечения чувства безопасности предполагает такую активность группы, которая вызывает у ее членов ощущение безопасности относительно внешней среды на основе защиты от тех или иных внешних источников угрозы. Функция контроля и нормирования выражается в том, что группа осуществляет контроль и обеспечивает регламентацию поведения ее членов в соответствии с заданными организацией и сформированными в процессе групповой жизнедеятельности нормами.

На первый взгляд эти два подхода отличаются друг от друга. Однако некоторые их критерии пересекаются между собой. Так, высокая способность группы содействовать в реализации индивидуальных целей и удовлетворении социальных потребностей своих членов, обеспечивать им чувство безопасности будет приводить как минимум к повышению их удовлетворенности группой.