Текст книги "Взыскание задолженности в ЖКХ. От эффективного взыскания долга до искоренения должников"

ЛИЧНЫЕ ВСТРЕЧИ С ДОЛЖНИКАМИ

На каждой из стадий по взысканию задолженности для содержательного и эффективного донесения информации, а также для сбора информации, предпочтительны личные встречи с должниками. Для этого сотрудник должен обладать умением вести переговоры, а иногда физической подготовкой, т.к. не редки случаи неадекватного поведения должников.

Личные встречи с должником могут проходить как в кабинете организации ЖКХ, и являются безопасными, так и по месту его жительства, где могут возникнуть нестандартные ситуации.

Если в личной встрече участвует сотрудник женского пола, то она не должна оставаться один на один с должником. Все встречи, тем более по месту жительства должника, должны проходить с несколькими сопровождающими женского пола (2, 3 человека) или как минимум с одним мужского. Таким образом, чтобы минимальный состав группы был не менее двух человек.

В связи с тем, что в большей степени, должники относятся к неблагополучной категории граждан, к каждой личной встрече необходимо готовиться. Необходимо учитывать, что есть вероятность нападения должника из хулиганских побуждений или из-за нахождения в состоянии алкогольного опьянения, нервозности, вспыльчивости.

Неопытные сотрудники нередко совершают грубые ошибки. Они в одиночку без опаски заходят в квартиру должника, забывают об осторожности и поворачиваются к должнику спиной, позволяют закрывать входную дверь на замок. При работе в группе разбивают её, расходятся по разным комнатам оставаясь по одному – совершают действия и поступки, провоцирующие желание напасть. Иногда поведение сотрудника, его слова усиливают вероятность того, что он создаст и попадет в прескверную ситуацию.

Перед тем как приступить к личным встречам с должниками, необходимо подготовить инструментарий:

– Установить приемные дни и часы для встреч с должниками по месту работы.

– Разработать маршрут для поквартирного обхода должников, где будет не более 8—12 адресов, т.к. большее количество обойти за один раз невозможно.

– Подготовить удостоверение сотрудника и спецодежду (нарукавную повязку).

– Подготовить речь в зависимости от поведения должника, готового платить или отказывающегося, ведущего себя агрессивно и пр.

– Диктофон.

– Универсальный ключ от домофонов.

– Подготовить раздаточный материал: уведомления, брошюры, повестки и т. д.

СБОР ИНФОРМАЦИИ О ДОЛЖНИКЕ: ПАСПОРТ ДОЛЖНИКА

Паспорт должника – это инструмент, который позволяет увеличить производительность труда. В нём указывается самое важное, что есть по должнику: ФИО, паспортные, контактные данные и пр. Глядя на паспорт должника, специалист может за 5 секунд составить в уме полную картину о должнике и определить стратегию по взысканию задолженности. Ведение паспортов должника существенно снимает стресс, который испытывает специалист, когда у него много дел, экономит время взыскания задолженности и повышает эффективность.

Итак, приводим основные графы анкеты-паспорта должника:

Фамилия, имя, отчество, адрес проживания и место рождения, включая паспортные данные, необходимы, помимо очевидной цели идентификации потребителя, для подачи в суд судебного приказа или искового заявления. Также эти данные можно использовать для сбора дополнительных сведений о потребителе и его задолженностях на сайте Службы судебных приставов – http://www.fssprus.ru.

По дате рождения можно сделать вывод о дееспособности должника или возрастных ограничениях в дееспособности, т.к. подать заявление в суд и взыскать долг можно только после достижения должником 18 лет.

Наличие автомобиля, а также водительского удостоверения гласит об отсутствии учета в психоневрологическом диспансере, а значит, также о дееспособности должника.

Контактные телефоны должника, в том числе его e-mail, адреса в социальных сетях, порой более важны для взаимодействия, нежели иные способы связи. Полученные контакты экономят время и облегчают процедуру взыскания долга, т.к. исключают личные встречи по месту жительства должника.

Графа о месте работы, должности и заработной плате позволяет понять платежеспособность должника, а также открывает возможность отправления письма его работодателю.

Сведения о семейном положении позволяют понять уровень достатка должника. А сведения о детях являются приоритетными при оценке перспективности подачи иска в суд для отключения коммунальных услуг или выселения из неприватизированной квартиры.

Данные об имуществе должника могут пригодиться в исполнительном производстве.

В строке «Иное» указываются данные о судимости, об учете в наркологическом или психоневрологическом диспансере, сведения о родственных связях с сотрудниками организации ЖКХ и пр.

Сбор информации и заполнение паспорта осуществляет работник организации со слов должника, а также на основании подтверждающих документов. Если заполнение паспорта доверить должнику, многие сведения, по понятным причинам, будут им скрыты. При заполнении паспорта, в разговоре с должником, можно узнать его слабые стороны, на которые можно воздействовать при взыскании долга.

Несколько примеров:

1. Должник, проживающий в неприватизированной квартире, боится выселения из-за задолженности.

2. У должника намечается отдых в Турции, но он опасается, что не сможет выехать за границу из-за наложенного запрета на выезд Службой судебных приставов (ССП).

3. Должник собирается продавать квартиру, но он не сможет приступить к регистрационным действиям, пока не будет полная оплата долга и ССП не снимет запрет.

4. Дети должника в скором времени захотят взять кредит на приобретение собственного жилья, но им в этом будет отказано, пока данные о задолженности не будут удалены из бюро кредитных историй.

СОГЛАШЕНИЕ О РЕСТРУКТУРИЗАЦИИ ЗАДОЛЖЕННОСТИ

Реструктуризация задолженности – это мера, применяемая в отношении должников, которые не оплатили оказанные им услуги в установленный срок, изменяющая первоначальные договоренности с целью исполнения обязательств любым иным способом.

Зачастую реструктуризация долга в ЖКХ предоставляет рассрочку по погашению задолженности на период, удовлетворяющий обе стороны – взыскателя и должника.

Пример соглашения о реструктуризации задолженности с рассрочкой оплаты долга приведен ниже.

СОГЛАШЕНИЕ

о реструктуризации задолженности по оплате жилищно-коммунальных услуг

г. Городской, «01» марта 2017 г.

ООО «Управляющая компания», в лице директора ФИО, действующего на основании Устава, с одной стороны, и ФИО, 19.07.1991 г.р., РТ. г. Город, именуемый в дальнейшем «Должник» (паспорт серии 9292 №940940 выданный 02.10.2015 г. Б ОВД г. Город, с другой стороны, в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011г. №354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» заключили настоящее соглашение о нижеследующем:

1. Предметом настоящего соглашения является реструктуризация задолженности по оплате жилищно-коммунальных услуг по состоянию на «01» марта 2017 г. в сумме 224 301.41 руб.

2. Реструктуризация осуществляется в виде рассрочки погашения задолженности по оплате жилищно-коммунальных услуг до «30» ноября 2019 г. с погашением ежемесячно равными долями, начиная с «25» марта 2017 г.

3. Платежи в счет погашения задолженности осуществляются один раз в месяц в срок оплаты текущих платежей в соответствии с утвержденным графиком.

4. Пени за несвоевременное погашение должником обязательств, по которым осуществляется реструктуризация, со дня подписания настоящего соглашения не начисляются.

5. Должник вправе произвести досрочное погашение задолженности, указанной в пункте 1 настоящего соглашения.

Исполнение обязательств, определенных настоящим соглашением, по оплате суммы задолженности, по которой осуществляется реструктуризация, не освобождает должника от обязанности внесения текущих платежей за жилищно-коммунальные услуги.

6. Настоящее соглашение вступает в силу со дня его подписания и действует до даты окончания срока рассрочки погашения долга, указанного в пункте 2 настоящего соглашения, при не наступлении событий, указанных в пункте 5.

7. Настоящее соглашение составлено в 2 экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждой из сторон.

8. В случаи не погашения задолженности по жилищно-коммунальным услугам, указанную в п. 1. настоящего соглашения, кредитор вправе обратиться в суд о принудительном взыскании задолженности, в том числе и о выдачи судебного приказа.

График платежей

9. Адреса и платежные реквизиты сторон:

_____________ / _______________

Перед заключением соглашения о реструктуризации задолженности должник должен письменно подтвердить свои намерения и признать долг. Отметим, что в соответствии со статьей 203 Гражданского кодекса РФ признание долга прерывает срок исковой давности.

Например, должник желает получить рассрочку погашения долга на полгода. В ответ ему предлагается подписать гарантийное письмо с признанием долга и графиком погашения задолженности.

Директору ООО «ЖКХ»

Адрес: ул. Улица, д.10Б

423570, г. Город

Гарантийное письмо

Я, Должник признаю долг за оказанные жилищно-коммунальные услуги по адресу пр. Проспект, д.53, кв. 96 в размере 224301,41 рублей за период с «__»__________20__ по «__»__________20__гг., согласно счетов-квитанций я гарантирую оплату в срок до «01» декабря 2019 г. в соответствии с графиком погашения задолженности.

В случае несоблюдения гарантийных обязательств об оплате задолженности в установленный срок, мною будет осуществлена выплата пени, согласно Жилищного кодекса Российской Федерации.

Приложение:

График погашения задолженности.

Должник ________ _______________ (подпись, расшифровка подписи)

Если должник не согласен на подтверждение долга и подписание соглашения о реструктуризации, значит, он затягивает процедуру взыскания.

При обсуждении возможности заключения соглашения о реструктуризации должник должен самостоятельно принять решение о его необходимости. В противном случае реструктуризация будет навязана взыскателем и воспринята должником без энтузиазма, как дополнительное бремя. Взыскатель же должен донести до должника все выгоды, которые появляются при принятии решения о заключении реструктуризации как единственного выхода из сложившейся ситуации.

При обсуждении условий реструктуризации необходимо исходить из того, что в организации должны быть определены четкие сроки, на какие может быть установлена рассрочка оплаты долга, например, не более 6 месяцев, а также суммы первоначальной оплаты долга. Самым оптимальным является требование погашения половины суммы долга до заключения соглашения о реструктуризации – при обшей сумме задолженности 30 000 руб., и трети – при долге в 100 000 руб.

Установленная сумма первоначального платежа перед заключением реструктуризации позволяет понять настроение должника и его стремление погасить имеющуюся задолженность. В случае если у должника не имеется денег для единовременной оплаты части долга, перед заключением реструктуризации, можно обсудить возможность уменьшения первоначального платежа с руководителем.

Соглашение о реструктуризации задолженности имеет ряд основных направлений и схем:

– Изменение срока погашения долга в виде отсрочки и рассрочки оплаты.

– Изменение размера платежа в виде отказа от пеней или их уменьшения.

– Содействие в трудоустройстве в виде поиска работы или предложение вакансии в организации ЖКХ.

– Содействие в оформлении жилищной субсидии для должников с уважительными причинами возникновения просрочки.

Приведенный перечень схем соглашений о реструктуризации задолженности является не полным. В связи с конкретной ситуацией взыскатель должен найти подходящий вариант реструктуризации, применив все имеющиеся творческие способности.

АРГУМЕНТЫ ДЛЯ УБЕЖДЕНИЯ ДОЛЖНИКА В НЕОБХОДИМОСТИ РЕСТРУКТУРИЗАЦИИ

Заключение соглашения о реструктуризации задолженности предполагает работу по убеждению должника. В процессе обсуждения реструктуризации ужесточение одних условий достигается послаблением в других. Например, взыскатель при рассмотрении вопроса рассрочки оплаты долга убеждает должника максимально увеличить ежемесячный платеж и сократить срок погашения задолженности, а в ответ отказывается от начисления и взыскания пеней, а также от взыскания задолженности в судебном порядке и приостановления оказания коммунальных услуг.

Во время проведения переговоров по вопросу заключения соглашения о реструктуризации задолженности применим метод поощрения и наказания: «кнута и пряника», «доброго и злого полицейского».

Отказ либо не доведение до негативных последствий, вызванных задолженностью, может послужить аргументом убеждения должника в заключении реструктуризации. Например:

– отсутствие издержек должника, связанных с возвратом взыскателю уплаченной государственной пошлины при подаче заявления в суд и исполнительного сбора в размере 7 процентов от подлежащей взысканию суммы;

– отмена или уменьшение пеней за просрочку оплаты услуг ЖКХ;

– возможность избежать ареста счетов и имущества, а также наложения запрета на выезд заграницу;

– сохранение положительной кредитной истории при невнесении сведений о задолженности в бюро кредитных историй.

Причем, для достижения большего результата, убеждать должника необходимо спокойно и вежливо.

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Одними из инструментов досудебного взыскания задолженности без личного контакта с должником являются телефонные звонки. Основным принципом работы с должником на данной стадии являются настойчивые и последовательные звонки о необходимости погасить задолженность.

Телефонные звонки служат для убеждения напрямую должника, через его родственников или руководителя возвратить долг. Контакты берутся из паспорта должника.

После небольшой практики телефонных переговоров работники по работе с должниками начинают импровизировать и находят оригинальные методы убеждения. Несмотря на это, следует заранее разработать тексты для общения с должниками.

Основная цель сотрудника при общении с должником – сформировать у него мотив к скорейшему погашению задолженности. Если же общение происходит с родственниками, соседями или руководителем должника, то преследуются цели получения информации для установления контакта с ним, а также организации воздействия на должника через собеседника.

Структура телефонных переговоров следующая:

1. Приветствовать должника по фамилии, имени, отчеству.

2. Представиться сотрудником своей организации, по должности, имени и отчеству. Важными условиями являются уверенная интонация, низкий тембр и громкость голоса чуть выше среднего, а также правильное и четкое произношение.

3. Указать причину звонка.

4. Провести опрос должника о задолженности, месте работы, лицах, проживающих совместно с должником, квартире (приватизированной/по соц. найму) и пр. – для определения стратегии взыскания задолженности. Во время телефонного разговора необходимо быть ведущей стороной. Выгодную эмоциональную позицию позволяет добиться проведение опроса, умение не отвечать на встречные вопросы должника, отвечать вопросом на вопрос, а также игнорирование вопросов, что является условием доминирования. Все полученные сведения необходимо сразу же вносить в паспорт должника.

5. Получить согласие оплачивать. На этом этапе необходимо добиться от должника согласия оплачивать долг. Если телефонный разговор ведется с родственниками должника, то результатом будет их согласие передать информацию должнику, поговорить с ним об оплате долга и пр. Главным является получение от собеседника утвердительного ответа.

Получение положительного ответа – конкретного обещания оплатить долг, зачастую, происходит после проработки возражений. Именно в этот момент должнику объясняются негативные последствия задолженности и возможные способы, источники оплаты.

Результатом пятого этапа является согласие потребителя оплатить задолженность с указанием точной суммы и даты.

6. Завершить разговор. В качестве завершения разговора с должником необходимо еще раз проговорить санкции, которые будут применены в случае нарушения достигнутого соглашения по оплате долга, а также сумму и дату оплаты.

Пример телефонных звонков.

1 звонок. «Здравствуйте, Должников Семён Семёнович! Это отдел по взысканию задолженности, специалист Дмитрий Александрович, по поводу вашей задолженности за жилищно-коммунальные услуги в размере 100 000 рублей. Вы проживаете по адресу пр. Мира, 13, квартира 21, работаете в магазине „Кедр“, с вами проживают еще три человека. Эти данные достоверны или что-либо изменилось? Вы знаете, что у вас долг? Когда начнете оплачивать? Ваша следующая заработная плата будет 12 числа? Вы должны оплатить весь долг до конца месяца! Сколько можете оплатить в течение этой недели? Хорошо, тогда внесите 20 000 в счет погашения задолженности до пятницы, а также придите к нам в офис для обсуждения причины задолженности и заключения соглашения о реструктуризации долга. С собой возьмите квитанцию об оплате и паспорт! Если вы не придёте к нам и откажетесь оплачивать долг, в отношении вас будут совершены следующие действия… Семён Семёнович, мы договорились с вами, что вы придете к нам в офис для заключения реструктуризации, а также о том, что вы до пятницы, 13 числа, оплатите 20 000 рублей, а мы в свою очередь не будем предпринимать против вас никаких действий. Хочу отметить, что если вы нарушите договоренность, я позвоню вам и сообщу о том, что в отношении вас начинается работа по взысканию задолженности. До свидания».

2 звонок. «Здравствуйте, Должников Семён Семёнович! Это отдел по взысканию задолженности, специалист Дмитрий Александрович. Мы с вами договорились, что вы оплатите 20 000 рублей в счет погашения задолженности до пятницы этой недели. Хочу вам напомнить, что буду вас ждать в пятницу с 15:00 до 16:50 часов с паспортом и квитанцией об оплате. Если вы будете опаздывать или придете раньше, можете предупредить об этом по этому телефону. До свидания».

3 звонок. «Здравствуйте, Должников Семён Семёнович! Это отдел по взысканию задолженности, специалист Дмитрий Александрович. Вы должны были подойти вчера к нам в офис с квитанцией об оплате и паспортом для заключения соглашения о реструктуризации задолженности. Вы оплатили задолженность? Сообщаю вам, что в отношении вас будут предприняты меры:

– Отключение от электричества.

– Отключение от канализации.

– Подача искового заявления в суд и пр.

Обо всех негативных последствиях вы были предупреждены во время первого нашего разговора. Вы можете оплатить задолженность либо связаться с нами по известному вам телефону и адресу. До отключения у вас электричества осталось полмесяца».

4 звонок. «Здравствуйте, Должников Семён Семёнович! Это отдел по взысканию задолженности, специалист Дмитрий Александрович. У вас долг в размере 200 000 рублей. Вам необходимо оплатить всю сумму долга до конца этой недели, в противном случае, 25 числа у вас отключат электричество. Вы собираетесь оплачивать долг? Вам придётся оплатить долг, иначе после отключения электричества, через полмесяца, мы приступим к отключению канализации. О дальнейших наших действиях я сообщу вам отдельно».

Последующие телефонные звонки будут информировать должника о дальнейших действиях по работе с задолженностью и будут направлены на постепенное ужесточение тона, возникающую ответственность, а также переход на общение с родственниками, руководителем, которые могут оказать влияние на должника.

Основной психологический посыл заключается в том, что должник что-то от вас получил (воду, тепло, свет и пр.), и поэтому должен вам вернуть (деньги). Просительный тон в отношении должника неуместен, т.к. своими действиями должник причинил вам убытки.

Негативные последствия телефонных звонков могут выражаться в отказе брать трубку, а также стремлении скрыть имущество и источники доходов. Поэтому нет необходимости звонить должнику каждый час, т.к. вскоре он станет относиться к ним несерьезно. Однако если оставить должника без внимания, через два месяца после того как возникла задолженность, он будет думать, что организации долг не нужен.

В общении с должниками необходимо показать системный подход в работе по взысканию долгов, указать на неизбежность и неотвратимость оплаты задолженности, которым должник уступит, чем пытаться воздействовать на него азартом и надоедливостью.

Всего один телефонный звонок способен побудить должника к оплате долга. Главное найти то, чем можно мотивировать. В качестве примера приведу телефонный разговор:

« – Здравствуйте, Алла! Это служба по работе с должниками, меня зовут Дмитрий. У вас задолженность по оплате коммунальных услуг в размере 35 000 рублей.

– Да, но…

– Давайте в начале скажу я, а потом вы! Дело в том, что вы сдаете свою квартиру по договору аренды строительной компании за 16 000 руб. в месяц. Копия договора аренды у меня на руках. Я её получил от ваших постояльцев. Несмотря на то, что вы получаете от них деньги, вы не платите. Я не вижу другого выхода, как написать заявление в налоговую, чтобы в отношении вас было проведено расследование и выписан штраф за незаконное предпринимательство. Вы ведь не платите налоги, так?

– Ну, нет. Я согласна оплачивать. Но не всю сумму сразу.

– Сколько вы сможете оплатить до конца этой недели?

– Но, как же с налоговой..?

– Алла, для нас не имеет большого значения, кто у вас проживает. Главное оплачивайте долги. Если у вас не будет долгов, мы не будем обращаться в налоговую.

– Хорошо! Я оплачу в пятницу 20 000 рублей.

– А когда оставшуюся часть долга?

– Оставшуюся оплачу в начале следующей недели, после получения зарплаты.

– Отлично. Тогда договорились. Я вам позвоню в четверг и напомню о пятничном платеже. Квитанции об оплате можете принести к нам в офис либо прислать фото на этот номер по Whatsapp. До свидания!»

Долг был погашен в течение одной недели. До этого разговора жилец не шел на контакт, не отвечал на письма и уведомления в течение полугода. Номер телефона стал известен после личного посещения квартиры должника и разговора с постояльцами, у которых и был взят договор аренды.

Добиться результата помогло то, что были получены сведения, побуждающие к действиям – боязнь наказания от налоговой службы.

Немаловажной составляющей телефонных переговоров с должниками является отслеживание их психологических особенностей, умение убедить должника, перехватить инициативу.