Текст книги "Международный деловой этикет на примере 22 стран мира"

Немалую роль в общении играет межличностное расстояние между участниками. Размеры личного пространства человека можно разделить на четыре пространственные зоны.

• Интимная (до 60 см). Из всех зон это самая главная, поскольку именно ее человек охраняет так, как будто бы это его собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном контакте с ним (дети, родители, супруги, близкие друзья и т. д.). В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это сверхинтимная зона.

• Личная, или деловая (60 см – 1,5 м). Это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах, дружеских вечеринках и т. д.

• Социальная, или формальная (1,5–3,6 м). На таком расстоянии мы обычно держимся от посторонних людей, которых не очень хорошо знаем.

• Официальная, или публичная (общественная, от 3,6 м и более). Когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.

Интересный факт

В марте 2016 года состоялся первый за 88 лет визит действующего американского президента на Кубу, который не обошелся без казусов.

После совместной пресс-конференции в Гаване Барак Обама попытался то ли обнять, то ли похлопать по плечу Рауля Кастро. Однако кубинский лидер неожиданно для своего американского коллеги перехватил его руку и поднял вверх. Главе Белого дома ничего не оставалось, кроме как вымученно улыбаться на камеры.

Этот неловкий инцидент попал на видео и стал предметом широкого обсуждения во всех СМИ и социальных сетях.

В марте 2017 года новый президент США Дональд Трамп во время церемонии открытия Штаб-квартиры НАТО в Брюсселе оттолкнул премьер-министра Черногории Душко Марковича, чтобы стать впереди и поближе к Генеральному секретарю Альянса Йенсу Столтенбергу. Маркович в ответ лишь улыбнулся, а Трамп начал разговаривать с президентом Литвы Далей Грибаускайте.

В разных странах понятие «пространственной зоны» может отличаться. Например, при деловых встречах русские подходят ближе друг к другу, чем японцы, то есть социальная дистанция для русских меньше, чем для японцев.

Уменьшение социальной дистанции и перевод ее в личную может быть истолкован иностранцем как некое нарушение территориального «суверенитета» или как излишняя фамильярность. Русские бизнесмены увеличение расстояния могут воспринимать как холодность в отношениях и возросшую официальность.

Для того чтобы не нарушать правила межличностного пространства, следует знать, что представители разных стран предпочитают следующие расстояния:

• близкое — арабы, жители Южной Америки, французы, греки, афроамериканцы и испанцы, проживающие в Северной Америке, итальянцы, испанцы;

• среднее – англичане, скандинавы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы;

• большое – белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы.

Если вы хотите, чтобы люди чувствовали себя при общении с вами комфортно, сохраняйте правильную дистанцию!

Ваша визитная карточка – стратегическое оружие

Можно смело сказать, что первые визитки появились более 2500 лет назад в Китае. Это были тонкие бамбуковые дощечки для письма, на одной из сторон которых вертикально наносился текст с указанием лица, подающего прошение или делающего визит, кратко излагалась просьба или тема визита. В III веке до н. э. бамбуковые дощечки для письма были заменены шелком. Естественно, такие карточки не могли быть универсальными, так как изготовлялись они каллиграфами индивидуально к каждому случаю и стоили больших денег.

Во времена Людовика XIV, во Франции в середине XVII века, появились визитные карточки, похожие на современные: они были картонными и назывались carte de visite – карточки для визитов.

В России первые визитные карточки появились во времена правления Екатерины Великой. Визитная карточка была отличительным знаком лиц благородного происхождения. Не каждому было дозволено иметь визитный билет. Например, даже очень богатый и известный купец не имел права пользоваться визитной карточкой, а только визитным листком[12]12
  Визитный листок – такой листок выкладывался в прихожей знатного дома, и приходящий человек вносил туда свою фамилию, имя и цель визита. (Прим. автора.)


[Закрыть].

Первая печатная визитка, сохранившаяся до наших дней, появилась в Германии в 1786 году. А вот своим выходом в люди, а точнее в деловые люди, визитка обязана возросшей роли буржуазии в обществе в конце XIX века. Недаром английское название визитной карточки – business card – в дословном переводе означает «деловая карточка» и способствует не только церемониалу представления, но развитию деловых связей.

В послереволюционной России визитная карточка надолго уходит в подполье как пережиток буржуазии.

Возрождение этикета визитной карточки в России началось с развитием предпринимательской деятельности в нашей стране в конце 80-х годов XX века. В этот период визитка снова начинает занимать свое место в сфере деловых коммуникаций.

Визитная карточка сейчас является обязательным атрибутом при установлении любых деловых отношений, тем более с представителями зарубежных компаний, и особенно при первых встречах. По словам Кристи Ли, автора книги «Законы бизнеса», «Визитная карточка – важная составляющая бизнеса. Это эффективная и к тому же недорогая форма рекламы… Карточка – это стратегическое оружие. Она влияет на развитие бизнеса еще долго после того, как вы ее кому-то дали… Ответ на вопрос «Чем вы занимаетесь?» должен лежать у вас в кармане…»

Во многих восточных странах визитная карточка может полностью заменить собой удостоверение личности. Ведь с визитной карточкой, да еще со значком фирмы на лацкане пиджака, вы представляете уже саму фирму, независимо от того, какой пост занимаете в этой компании.

К сожалению, многие из нас не отдают должного внимания визитной карточке и правилам ее вручения.

Визитная карточка – это не только способ передачи информации о ваших контактах, она также является элементом фирменного стиля компании. Если она ваша личная, то выражает еще и ваш индивидуальный стиль и вкус.

На сегодняшний день можно выделить три основных вида визиток.

Личная визитная карточка несет на себе информацию о своем хозяине.

Она, как правило, содержит имя и фамилию владельца. Личная карточка может содержать сведения о вашем звании или ученой степени – эти сведения располагаются под именем и печатаются более мелким шрифтом. При помощи такой визитной карточки можно сообщить и дополнительные сведения о себе: номера своих телефонов, адрес электронной почты, другие контактные данные. Они, как правило, печатаются мелким шрифтом в нижнем правом углу. Такая визитка характеризуется достаточно свободным стилем исполнения.

На Западе довольно распространено на личных визитных карточках указывать еще и адрес клуба, членом которого является владелец карточки.

Деловая визитная карточка содержит в обязательном порядке информацию об имени, фамилии, должности сотрудника, названии компании, ее логотип и реквизиты. Как правило, такая визитная карточка выполняется в едином корпоративном стиле.

Корпоративная визитная карточка не содержит имени и фамилии. В ней указывается сфера деятельности фирмы, перечень услуг, контактные телефоны, карта проезда, адрес веб-ресурса, фирменная символика. Такая визитка несет рекламный информационный характер и в основном используется на выставках. Часто такие визитки делают двусторонними или в виде книжечки.

Кроме того, существуют еще представительские, супружеские и визитные карточки официальных лиц.

Интересный факт

Среди английских джентльменов в XIX веке и начале XX века пользовались популярностью карточки знакомств – acquaintance card.

Тексты на этих карточках были фривольными или даже провокационными:

• «Дорогая мисс, вы чувственны, хороши и владеете всеми чарами женской части человечества. Ваши глаза похожи на звезды над вами, и мне будет ужасно грустно, если я не смогу вас любить».

• «Дорогая мисс, я – вашего размера и комплекции. Иду в одном направлении с вами. И если у вас нет возражений, буду вашим защитником».

Когда джентльмен встречал на улице симпатичную леди, то передавал ей карточку. Леди, в свою очередь, возвращала или оставляла карту у себя в знак расположения. Такой нехитрый трюк помогал знакомиться и задать нужный тон беседе, которая затем перетекала во флирт.

Конечно, визитки различных видов имеют свои особенности, но необходимы и общие правила оформления визитных карточек, что помогает легко ориентироваться в предлагаемой информации. Более подробно остановимся на требованиях, которые предъявляются к визитным карточкам в деловом мире.

• Обычная визитная карточка представляет собой кусок плотной бумаги (150–300 г/кв. м) с гладкой или текстурной поверхностью. Размер визитной карточки может незначительно отличаться в разных странах: российский стандарт карточки – 50 × 90 мм, европейский – 55 × 85 мм, американский – 51 × 89 мм, японский – 55 × 91 мм.

• Название компании пишется полностью, именно так, как оно зарегистрировано в уставных документах. Изредка допустимо общепринятое обозначение «компания».

• Фамилия, имя, отчество полностью. Если визитная карточка печатается на иностранном языке, в котором не предусмотрено употребление отчества, то можно ограничиться обозначением отчества одной заглавной буквой. Например, «Ольга Ивановна Петрова» в англоязычном варианте может выглядеть следующим образом: Olga I. Petrova. Хотя это правило и считается устаревшим, но оно имеет право на существование. Но, как правило, в международной практике используются только имя и фамилия.

• Кроме своей должности, «заместитель директора», «менеджер», указывайте и сферу деятельности, область полномочий: «заместитель директора по связям с общественностью», «менеджер отдела продаж» и т. п.

• Обязательно на визитной карточке должны присутствовать адрес компании и координаты для связи. Причем адрес компании и доменное имя сайта компании, как правило, печатаются в левом нижнем углу, а контактные телефоны, факс и адрес электронной почты – в правом нижнем углу карточки.

• Домашние номера и личные номера телефонов на деловой визитной карточке не указываются, их можно в случае необходимости добавить от руки, давая понять своему партнеру, что вы всегда открыты и готовы для общения с ним.

• В случае если у вас сменились номера телефонов или адрес электронной почты, допустимо внесение исправлений на визитной карточке от руки. А вот если у вас изменилось название должности, подразделения, отдела – следует заказать новые визитки.

Дизайн визитных карточек можно разделить по характерным признакам на четыре вида.

• Традиционная модернизация существующей формы путем построения устойчивой шрифтовой композиции. Таких визитных карточек подавляющее большинство.

• Использование декоративных элементов, рисунков и фотографий в дополнение к традиционной шрифтовой композиции.

• Эмоциональный вид дизайна, использующий веяния современной графической моды, реализуется в творческом подходе к сюжетно-тематическому решению композиции и возникающей вслед за этим цепочке ассоциаций. Этим, в частности, и отличаются визитные карточки работников интеллектуальной сферы от всех остальных.

• Применение нестандартных материалов и технологий, приводящих к появлению новых расширенных функциональных возможностей в представлении информации для все той же визитной карточки: CD‑визитка, визитка-электронный ключ, визитка-пропуск, визитка-билет, кредитная карточка и т. п.[13]13
  Пронин С.Г. Рекламная иллюстрация: Сила взгляда. Издательство Мордовского университета. Саранск. 2001.


[Закрыть]

Шрифт на деловой визитке должен быть простым и удобочитаемым. Вторая сторона визитки должна быть обязательно чистой, чтобы собеседник мог оставлять на ней пометки и записи.

Если вы поддерживаете свой бизнес не только с российскими партнерами, но и с зарубежными, то следует иметь комплект визиток на английском языке. Если вы постоянно сотрудничаете с представителями какой-либо страны, будет особым знаком проявления уважения к зарубежным деловым партнерам, если вы сделаете визитные карточки на их родном языке. Особенно это ценится в странах Востока.

Ни в коем случае нельзя делать двусторонние визитки, где одна сторона на русском языке, а другая на иностранном – это признак дурного тона и экономии денег. Кроме того, вы лишаете своего партнера возможности делать записи на визитке, что является немаловажным, так как у визиток есть свой язык.

Дизайн визитной карточки необходимо выбирать исходя из деятельности вашей компании: чем крупнее и серьезнее ваша компания, тем более консервативнее должны быть ваши визитные карточки.

Визитная карточка – это не только ваше «лицо», но и средство передачи необходимой информации посредством специальной международной символики. Специальные обозначения пишутся на оборотной стороне визитной карточки в левом нижнем углу карандашом. В международной практике приняты специальные обозначения (аббревиатура), которые также пришли к нам из французского языка:

Р.Р. (pour presentation) – «для представления». Визитка с такой пометкой является обязательным атрибутом при знакомстве. Она прилагается к рекомендательному письму с благоприятным отзывом о лице, вручающем данную визитку;

P.F.C. (pour faire connaissance) – «по поводу знакомства». Визитку с такой надписью посылают после встречи с партнером для выражения удовлетворения состоявшимся знакомством;

P.P.C. (pour prendre conge) – «по поводу прощания». Визитка с подобной надписью является извещением об отъезде. Она в обязательном порядке отсылается в том случае, если нет возможности попрощаться лично;

P.F. (pour fête) – «к празднику». Визитная карточка с этой надписью дополняет подарок, который отсылается по случаю какого-нибудь праздника. Если отношения между партнерами строго официальные, она может заменить поздравительную открытку;

P.F.F.N. (рour faire fête nationale) – «по случаю национального праздника». Подобная визитка отсылается в качестве поздравления с национальными праздниками зарубежным партнерам. Это является ярким проявлением уважения к национальным традициям и праздникам;

P.F.N.A. (рour fête Nouvel An) – «по случаю Нового года». Визитка с подобной пометкой играет роль поздравления с Новым годом. Если же вы от своих партнеров уже получили визитку с поздравлением, то, желая одновременно поблагодарить и поздравить их, используйте надпись P.R.F.N.A. (рour remercier er fête Nouvel An) – «с благодарностью и новогодними поздравлениями»;

P.R. (рour remercier) – «с благодарностью». Визитка с этой надписью может заменить письмо с благодарностью за полученные подарки, за оказание каких-либо услуг и т. п.;

P.C. (рour condoleances) – «соболезнование». Такая визитная карточка отправляется по случаю смерти кого-либо из партнеров и в связи с другими трагическими событиями;

P.R.V. (рour rende visite) – «для посещения». Визитка с такой надписью отправляется вместе с положительным ответом на приглашение.

Визитные карточки с буквами P.R, P.P.C. принято оставлять без ответа. В ответ на визитки с сокращениями P.C., P.F.C. посылают свою визитку с буквами P.R.

Историческая справка

В подобных ситуациях в России конца XIX века использовались свои обозначения:

«П» – означает поздравление,

«О» – отъезд и, следовательно, прощальный визит,

«Ж» – желание осведомиться о состоянии здоровья,

«В» – возвращение из продолжительной отлучки.

А в случае отсутствия хозяев дома загибают угол, где находится буква, означающая цель визита[14]14
  Правила светской жизни и этикета. Хороший тон. Сборник советов и наставлений. Сост. Юрьев и Владимирский. С.-Петербург, 1889.


[Закрыть].

Кроме того, на визитной карточке могут быть сделаны и другие надписи, но обязательно в третьем лице, например «Благодарит за поздравление», «С наилучшими пожеланиями», «Поздравляет с юбилеем» и т. д.

Приведенные выше обозначения приняты во всем мире, поэтому необходимо запомнить значение этих сокращений.

Одной из частей делового этикета является церемония обмена визитками.

В начале деловой встречи визитные карточки сначала вручают гости, затем хозяева – такое правило применительно для фирм-партнеров одной страны. При поездках за рубеж по правилам этикета первыми должны вручать свои визитки хозяева.

Владелец визитной карточки, как правило, сам лично вручает ее при знакомстве. Если вы не застали нужного вам человека на месте, то на визитной карточке, доставляемой лично, загибают правый верхний угол или всю правую сторону карточки, затем его расправляют. Загиб в этом случае свидетельствует о том, что вы лично оставили визитную карточку, а это знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана и через посредника – водителя или курьера. Но в этом случае она не заги– бается.

В соответствии с принципом старшинства первым вручает свою визитную карточку тот, чей ранг, должность ниже. Если социальный статус собеседников равный, первым предлагает визитную карточку младший по возрасту. Затем учитываются женские привилегии. Если же возраст и должность одинаковые (симметричное общение), то большую оперативность может проявить более вежливый, более активный или более заинтересованный человек.

На вручение визитных карточек распространяется принцип «Старшинства».

В деловом этикете:

подчиненный – начальнику

сотрудник – клиенту/гостю

В светском этикете:

мужчина – женщине

младший – старшему

Получая визитную карточку, изучите ее, уточните изложенную на ней информацию. Нельзя мять полученную карточку или играть с ней, чтобы не обидеть своего собеседника. При вручении своей визитки зарубежному партнеру четко и не спеша произнесите свои фамилию и имя. Это одна из прекрасных возможностей облегчить дальнейшее общение. При передаче визитки нужно повернуть так, чтобы деловой партнер сразу смог прочитать имеющуюся на ней информацию. Такое вручение – яркое проявление учтивости и внимания к получателю. Партнерам из восточных стран визитную карточку передают двумя руками с вежливым поклоном, и чем важнее персона, тем ниже должен быть поклон. Представителям Азии визитку вручают только правой рукой, представителям Китая, Японии, Кореи – только двумя руками.

После процедуры обмена визитками целесообразно разместить их на столе перед собой в том порядке, в каком сидят партнеры, чтобы правильно произносить и не путать имена.

Важно: не следует в присутствии владельца визитной карточки самостоятельно делать на ней какие-то записи или пометки. Такое обращение с чужой визитной карточкой – признак дурного тона и проявление неуважения к ее владельцу. Надписи на врученной визитной карточке можно сделать только после того, как деловой партнер или коллега покинул место встречи или переговоров.

Если ваша работа требует частого контакта с представителями азиатских стран, важно знать главное правило: визитки всегда должны быть рядом, они являются основным документом в деловой среде этих стран. Без них вас посчитают несерьезным партнером, не заинтересованным в развитии деловых отношений. Отсутствие визитной карточки может неблагоприятно отразиться как на вашем личном имидже, так и на имидже вашей компании.

Алло, а это кто? Особенности ведения деловых телефонных переговоров

Телефон прочно вошел в современную жизнь. Сегодня без него представить деловую сферу просто невозможно. Примерно половина всех деловых вопросов решается посредством телефонной связи. А с появлением мобильных аппаратов, когда обсуждать дела стало возможным и вне офиса, умение общаться по телефону стало особенно актуальным.

По тому, как общаются по телефону сотрудники компании, судят не только о них самих, но обо всей организации. И хотя, по мнению многих, знать правила телефонного разговора совершенно не обязательно, именно от их соблюдения часто зависит успешность проведения переговоров. А несоблюдение основ телефонного этикета может очень отрицательно сказаться как на имидже и репутации отдельного работника, так и целой компании.

Важно помнить о том, что при телефонном разговоре как никогда важны невербальные факторы, ведь визуальный контакт с собеседником полностью отсутствует, и вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Информационность интонации, из которой и складывается мнение о собеседнике, составляют тембр, громкость, ритм, темп, дыхание, паузы. Поэтому при телефонном разговоре важно обращать внимание на то, как вы говорите. Быстрая речь, к примеру, утомляет собеседника, а чересчур медленная – раздражает. Неправильно выбранный тон в начале разговора может отрицательно повлиять на его дальнейшую эффективность.

Известный американский специалист по организации управления А. Маккензи среди основных причин потери времени руководителем, а также потери потенциальных клиентов поставил на первое место нерациональное использование телефона. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным (до 20–30 %) потерям рабочего времени, а также к возникновению недостаточного понимания между деловыми партнерами.

Приводимые ниже простейшие рекомендации помогут вам эффективно подготовиться и провести телефонные переговоры.

1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно: хвататься за трубку, как только возникает мысль позвонить. Иногда кажется, что если сразу же не позвонишь, то упустишь важный момент и потеряешь время, которое потом нельзя будет наверстать. На самом деле это ошибочное мнение, так как если поспешно будет принято какое-нибудь решение – велика вероятность, что придется сожалеть об этом. Надо предварительно убедиться в целесообразности и необходимости звонка.

2. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать содержание беседы. Лучше всего вспомнить и про другие вопросы, которые могут возникнуть, чтобы через час не пришлось снова беспокоить собеседника. Старайтесь предусмотреть его возможную реакцию на информацию, продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько вопросов, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

3. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге.

4. Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью стандартных фраз типа:

• Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?

• Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?

• Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?

Для успешного проведения телефонных переговоров речь должна быть логичной и сравнительно медленной, темп разговора – комфортным для двоих собеседников, тембр – достаточно низким, также обязательно наличие пауз. Разговаривая по телефону, следует быть приветливым и дружелюбным, ведь если человек улыбается, это ощущается и по телефону.

При телефонной беседе проявляется эффект «зеркальности», при котором собеседники подстраивают свою речь друг под друга. Если вы, например, говорите очень громко, то и отвечать вам будут повышенным голосом, если же, наоборот, произносите слова вполголоса, то на другом конце провода услышите столь же тихую речь.

Разговаривая по телефону, важно следить за дикцией. Многие речевые недостатки, которые не замечаются в реальном общении, по телефону становятся очень заметны. И если «необычное» произношение некоторых букв в жизни может показаться милым и забавным, то при телефонном разговоре они будут раздражать либо отвлекать.

Важной задачей телефонного этикета является регламентация времени звонка. Главное правило – звонить следует только во время рабочего дня.

Начиная с 21.00 никому звонить не следует. Если же дело, по которому вы желаете обратиться, очень срочное и имеет большую важность, можно позвонить и в позднее время, однако при этом не нужно быть слишком настойчивым – если вам не отвечают на четвертый-пятый звонок, следует положить трубку и в этот день больше не беспокоить человека.

Деловой телефонный звонок должен длиться не более 3–5 минут.

Вводную часть при этом следует свести к минимуму, тщательно обдумав первую фразу, которая обозначит тему звонка. Приведем пример: «Добрый день! Я звоню по поводу подключения к компьютерной сети». Важно сделать так, чтобы ваш звонок сразу же был направлен куда необходимо, ведь именно из-за неправильной вводной фразы сотрудникам компаний приходится подолгу выяснять причину обращения, а после – тратить время на поиск нужного специалиста.

С развитием бизнеса в России и налаживанием отношений с зарубежными партнерами все больше звонков приходится делать за границу. При этом следует помнить о различии часовых поясов в разных государствах, ведь когда в Москве рабочий день в самом разгаре, в США – глубокая ночь. Для того чтобы избежать неловких ситуаций, следует иметь при себе карту с указанием часовых поясов либо носить с собой несколько часов, которые будут показывать время в различных городах мира.

Перед тем как сделать международный звонок, необходимо ознакомиться с правилами и обычаями, присущими той стране, в которой находится ваш деловой партнер.

К примеру, в Италии время для решения деловых вопросов длится с 8.00 до 14.00, поэтому и звонить нужно в утреннее время.

У немцев и французов рабочий день начинается с 8.30–9.30, однако в течение дня они довольно часто делают перерывы на так называемые «рабочие завтраки».

Очень рано приступают к делам в Швейцарии – в 7.00 многие компании уже начинают свою работу.

Обычный деловой разговор состоит из нескольких составляющих элементов: взаимного представления, введения в курс дела, обсуждения вопроса, заключения разговора. Для удачной беседы необходимо присутствие всех этих элементов.

Как и в любой ситуации, при телефонном звонке необходимо здороваться с каждым ответившим вам человеком. При этом, как уже говорилось выше, лучше использовать приветствие: «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!»

В корпоративной культуре лучше всего использовать единую форму приветствия. Таким образом, создается собственный стиль общения сотрудников, формируется лицо компании, а это, в свою очередь, повышает имидж фирмы в глазах партнеров.

После того как вы поздоровались, нужно представиться. Причем делается это даже в том случае, если звонок личный. Казалось бы, нет ничего сложного в соблюдении данного правила. Однако деловые партнеры из стран Запада отмечают, что их российские коллеги часто не представляются по телефону. А ведь игнорирование правил приветствия и представления по телефону может очень отрицательно сказаться на вашем деловом имидже в глазах иностранных партнеров.

Приведем один из примеров правильного делового представления: «Добрый день! Секретарь господина Свиридова. Компания «ГаммаБизнес».

Если при первом звонке вы не уверены в имени нужного вам человека, следует уточнить его у секретаря. Однако во время разговора попросить об уточнении имени можно и самого собеседника. Это вполне этично в таких ситуациях. В дальнейшем, после уточнения, нужно обращаться к человеку по имени либо имени и отчеству.

Не нужно затягивать начало разговора. Доброжелательным тоном следует кратко и максимально точно изложить суть дела. Говорить при этом нужно внятно и четко, не упуская основную мысль.

Правильно построенный телефонный разговор очень эффективен и служит повышению имиджа компании. Если же в организации правилами телефонных переговоров пренебрегают, в глазах ваших партнеров имидж компании будет только падать.

Чтобы сделать телефонный разговор максимально эффективным, а также для сохранения данных, полученных от собеседника, следует разработать специальный бланк, в котором будет записываться будущий разговор с учетом предполагаемых ответов партнера. Такой бланк будет особенно полезен при междугородних и международных переговорах, когда дорога каждая секунда.

Обычно первым трубку берет секретарь, который переводит звонок на нужного вам человека либо оставляет для него сообщение. Секретарю следует сообщить лишь тему вопроса, с которым вы позвонили. С ним не нужно обсуждать детали, конфиденциальную информацию и проблемы, которые ранее обсуждались с другими сотрудниками фирмы либо с начальством.

Если вы звоните в организацию с вопросом, однако не знаете, с кем именно его следует обсуждать, нужно попросить секретаря подсказать вам. Прежде чем ваш звонок переведут, следует поинтересоваться у секретаря, как зовут нужного вам сотрудника фирмы.

Часто случается, что нужный нам человек отсутствует на месте. Если вы позвонили как раз в такой момент, следует поинтересоваться, когда будет удобнее перезвонить. Также можно попросить контактное лицо передать нужному вам человеку сообщение, в котором необходимо указать название вашей компании, свои данные, номер телефона, суть вопроса, подходящее для звонка время. Однако в этом случае звонить в этот же день еще раз следует только при большой необходимости.

Перезванивая тому человеку, который просил об этом и оставил для вас сообщение со своим телефонным номером, можно только назвать свое имя и напомнить о звонке. Дальнейшие объяснения предоставляются собеседнику.

Бывает, что контактное лицо просит вас подождать некоторое время, однако, если по истечении двух минут вам никто так и не ответил, следует положить трубку и перезвонить по этому номеру позже.

Если вы вдруг ошиблись номером, не нужно говорить лишних слов. Необходимо лишь принести свои извинения и попрощаться.

Человеку, который позвонил явно не по адресу, следует сразу сказать об этом. Однако ни в коем случае нельзя вешать после этого трубку. Нужно порекомендовать сотрудника, который занимается вопросами, интересующими позвонившего, и дать его номер телефона.

Если звонок к вам поступает через секретаря или коммутатор, можно ограничиться словами приветствия и произнесением собственного имени. Если же вам позвонили напрямую, необходимо назвать свою компанию, отдел и полное имя. При этом позвонившему человеку будет гораздо проще ориентироваться, а также не будет потрачено время на дополнительные вопросы. Кроме того, правильное приветствие производит хорошее впечатление о вас как об ответственном и авторитетном сотруднике. Приведем пример правильного приветствия при прямом звонке: «Добрый день! «БетаБизнес». Дмитрий Савельев».

Обычно, когда секретари принимают звонок, они не называют своих имен, а обозначают «телефонный адрес» («секретариат директора», «приемная Петрова»).

Если вам звонят в неподходящий момент, лучше вообще не брать трубку, чем произвести негативное впечатление на собеседника. Если вы, к примеру, очень заняты и, взяв трубку, скажите что-то типа: «Подождите минутку», у собеседника может возникнуть ощущение, что его звонок не нужен вам и компании в целом, что его проблемы и вопросы для вас малозначимы. Также не стоит брать трубку в том случае, если в момент звонка вы вместе со своими коллегами над чем-то смеялись, – у собеседника может сложиться впечатление, что он является объектом насмешки. Не следует разговаривать по телефону, если вы находитесь в неудобной позе, обедаете, что-либо пьете. Иными словами, лучше избегать разговора по телефону, когда ваша интонация выдает вашу неготовность к разговору и может быть воспринята собеседником неоднозначно. Когда мы сталкиваемся с автоответчиком, также не стоит пренебрегать некоторыми правилами. Прежде чем начать надиктовывать сообщение, нужно дождаться звукового сигнала и лишь спустя секунду наговорить свое сообщение. Об этой небольшой паузе не стоит забывать – она необходима для переключения автоответчика в режим записи, и, если вы начнете говорить раньше, первые ваши слова не будут зафиксированы.