Текст книги "Международный деловой этикет на примере 22 стран мира"

Гостей необходимо доставить к месту назначения. Это нужно сделать также в соответствии с правилами международного этикета.

Следует помнить, что места в автомобиле делятся на почетные и менее почетные.

Самое почетное место – на заднем сиденье справа по ходу движения (для стран с правосторонним движением – заднее слева по ходу автомобиля). Данное правило распространяется и на поездку в такси.

Человек, который будет сидеть на самом почетном месте, первым входит в автомобиль и выходит из него (рис. а).

Если для поездки будет предоставлена многоместная машина, то пассажиры рассядутся так, как показано на рис. б.

В том случае, если глава делегации приехал с супругой, то первое почетное место занимает она, второе – супруг (рис. в).

В случае использования для поездок личного автомобиля, водитель которого – руководитель встречающей делегации, самым почетным будет считаться место именно рядом с ним.

Когда приглашенная делегация состоит из 3–4 человек, то для передвижения можно использовать два автомобиля.

Самое почетное место находится справа по ходу движения, и автомобиль для удобства пассажира желательно подать к тротуару с правой стороны. При невозможности выполнения водителем данного требования посадка на первое почетное место осуществляется через левую дверцу.

По прибытии автомобиля к месту назначения он должен быть припаркован таким образом, чтобы выход был с правой стороны.

Один из представителей встречающей делегации, а также водитель или переводчик должны сами при посадке и высадке гостей открыть им дверцу машины и закрыть ее.

Если вы сопровождаете делегацию в гостиницу, то вам следует проводить ее до ресепшена. Вы можете спокойно уехать лишь в том случае, когда будете уверены, что не возникло никаких осложнений с заселением.

Прощаясь со своими партнерами, обязательно договоритесь, когда и куда должен быть подан автомобиль.

Несколько слов о том, как правильно садиться и выходить из машины

• Ни мужчине, ни женщине не следует входить в легковой автомобиль головой вперед, исключение – микроавтобусы.

• Когда женщина собирается сесть в машину, она должна подойти к ней, открыть дверь, в случае если она является почетной персоной, дождаться, пока перед ней откроют дверцу машины. После этого она должна сначала сесть на сиденье автомобиля и только потом одновременно с поворотом корпуса перенести обе ноги в салон машины, опустив их на пол машины.

• При выходе из машины женщина, после того как дверца машины открыта, сначала поворачивается всем корпусом на сиденье, перенося обе ноги на землю. Затем, опираясь левой рукой на ручку двери автомобиля, правую руку подает мужчине и только после этого встает, поднимая весь корпус.

Перед началом переговоров организаторы должны четко знать должность и ранг членов приглашенной делегации. В противном случае возможно неоправданное занижение или завышение статуса переговоров, что в той и другой ситуации может привести к нарушению хода самих переговоров или даже к негативным их результатам.

Время пребывания зарубежных партнеров, как правило, ограничивается небольшим периодом времени (около пяти рабочих дней), поэтому график проведения переговоров должен быть достаточно плотным. В результате это оказывается выгодно обеим сторонам.

Назначать деловые встречи целесообразно с 10.00 до 12.30 и с 15.00 до 18.00, чтобы после 12.30 и 18.00 они не были восприняты как приглашение на обед и ужин соответственно. При этом все члены приглашающей делегации должны знать, что они обязаны быть на переговорах за 5–7 минут до их начала.

Начальный этап переговоров, как и весь переговорный процесс, требует строгого выполнения определенных действий:

• взаимное приветствие;

• официальное представление и обмен визитными карточками;

• знакомство гостей с программой переговоров;

• обмен мнениями;

• согласование программы.

Чтобы ускорить процесс переговоров, в которых участвует ограниченное количество компаний, программа их поведения может быть отправлена партнерам заранее или предоставлена сразу же по их прибытии (в аэропорту, на вокзале) и может выглядеть как показано на рисунке далее.

В переговорном процессе мелочей нет, поэтому рассадка партнеров за столом также является очень важным элементом, требующим внимания и знаний правил международного этикета.

Итак, познакомимся с вариантами рассадки за столом, которые чаще всего используются на практике.

• «Переговоры». Данная рассадка используется чаще всего. Главы делегаций сидят в центре стола друг напротив друга (переводчики рядом или за спиной), остальные члены делегаций – по рангам. Этот вариант используют для проведения равноправных переговоров.

• «Т-образная» рассадка. Главы делегаций вместе со своими переводчиками садятся рядом друг с другом и перпендикулярно по отношению к другим участникам встречи, которые располагаются соответственно рангам. Такой вариант используется, когда необходимо обратить внимание на иерархию в переговорах.

• «Круглый стол». Все участники переговоров рассаживаются вокруг стола по часовой стрелке в алфавитном порядке. Используется при участии трех и более сторон. Это самый демократичный вариант рассадки. Не случайно выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи и свободный обмен мнениями и взглядами. Создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса. Такое расположение участников переговоров является оптимальным, если необходимо достичь полного согласия и взаимодействия.

Схема расположения за столом переговоров

Рассмотрим расположение участников в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом. Лицо В может занимать 4 основных положения относительно лица А:

А-В1. Угловое расположение

Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет возможность для жестикуляции и наблюдения за жестами собеседника. Отсутствует территориальное разделение стола. Просто передвинув стул в позицию В1, можно разрядить обстановку и увеличить шансы на успех переговоров.

А-В2. Позиция делового взаимодействия

Эта одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления, обсуждения и выработки общих решений. Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой или проектом, они обычно занимают это положение.

А-В3. Конкурирующе-оборонительная позиция

Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, т. к. стол становится самим барьером между ними. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношениях соперничества или когда один из них делает другому выговор за какой-то проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Если В хочет повлиять на А, то положение друг напротив друга сокращает шансы на успех переговоров. Такое положение не подходит для создания непринужденной атмосферы и открытого диалога.

А-В4. Независимая позиция

Такое положение занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Оно свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Этого положения надо избегать в случае, когда требуется откровенная беседа между А и В.

В практике делового общения, кроме указанных выше, используются и некоторые другие виды рассадки за столом.

• «Подкова». Небольшое число участников, сидящих полукругом, располагается приблизительно на одинаковом расстоянии от оратора. Это весьма демократичный способ рассадки. Он приемлем для проведения семинаров, консультаций, ответов на вопросы и других мероприятий интерактивного формата с участием одного-двух выступающих.

• «U-образная». Расстановка столов буквой «U» позволяет выступающему ходить между ними, что дает возможность вступить в непосредственное общение с каждым участником мероприятия. Удобно для проведения семинаров, презентаций, банкетов.

• «Класс». Участники располагаются как ученики в классной комнате (сидят за столами, глядя в одном направлении). Перед ними находится либо президиум, либо трибуна. Целесообразно использовать для проведения конференций, так как есть возможность воспользоваться столом.

• «Театр». Участники сидят как при рассадке «Класс», только отсутствуют столы, что позволяет поставить большее количество стульев. Удобно в тех случаях, когда нужно рассадить много людей.

• «Амфитеатр». Данный вариант рассадки удобен в залах, которые в ширину больше, чем в длину. Ряды стульев при этом для удобства зрителей, сидящих по краям, закругляют. Используется для проведения конференций, брифингов и других мероприятий с большим количеством участников.

Три часа – оптимальное время на проведение одного раунда переговоров, между которыми объявляются перерывы, обычно используемые для подготовки документов.

За 10–15 минут до начала перерыва подводятся предварительные итоги заседания и уточняется график дальнейшей работы.

После перерыва полномочия предыдущего председателя – руководителя одной из делегаций – передаются руководителю другой.

По окончании переговоров принято делать коллективные фотографии, обмениваться подарками. Участники переговоров могут рассказать об итогах работы представителям СМИ. Завершает переговоры торжественный прием.

Переговоры, деловые встречи и совещания (далее по тексту «переговоры») проводятся в специально отведенном и приспособленном для этого помещении.

Список помещений в здании организации, разрешенных для проведения переговоров, разрабатывается административно-хозяйственной службой совместно со службой протокола и утверждается руководителем организации. Встречи и беседы «один на один» проводятся в кабинете руководителя организации.

Обстановка переговорных комнат должна быть выполнена в стиле минимализма и не должна содержать лишних элементов, отвлекающих внимание. Оконные проемы должны иметь регулируемые жалюзи или занавеси, позволяющие полностью закрывать оконные проемы.

Проекционный экран (маркерная доска, флипчарт) должен быть размещен таким образом, чтобы его было видно всем присутствующим. Вся мебель переговорной должна быть выдержана в едином стиле.

Высота рабочей поверхности стола для переговоров должна составлять не менее 725 мм. Поверхность рабочего стула или кресла должна быть полумягкой, с неэлектризуемым воздухопроницаемым покрытием. Количество стульев в переговорной комнате должно быть на 1–2 больше, чем запланированное число участников. Расстояние между сидящими за столом переговоров должно быть не менее 50 см. Расстояние от края стола до стены должно быть не менее 90 см.

Рекомендуемые параметры микроклимата в переговорных комнатах[30]30
  ГОСТ 30494–2011– Здания и жилые, и общественные. Параметры микроклимата в помещениях.


[Закрыть]

На столе заранее рекомендуется расставить информационные таблички с указанием фамилии, имени и отчества участников переговоров. В зависимости от темы встречи на табличке может быть указана должность участника или название компании, которую он представляет. В случае приема иностранной делегации информационные таблички готовятся на языке ведения переговоров. Оптимальный размер информационной таблички – 21×10 см.

На столах должны быть письменные принадлежности: шариковые ручки, карандаши, листы бумаги формата А4 или удобные блокноты для записей. Рекомендуется использование канцтоваров с фирменной символикой организации. Для каждого участника переговоров следует подготовить комплект документов по теме встречи. Если переговоры ведутся с иностранной делегацией, документы должны быть подготовлены на языке ведения переговоров.

Питьевую воду ставят группами по 3 бутылки воды объемом не более 0,5 л: 2 бутылки с обыкновенной водой и 1 бутылка с газированной водой по всей длине стола. Вода должна быть столовой, лечебно-минеральная вода – запрещена. Бутылки с водой должны быть повернуты этикетками к сидящим за столом участникам переговоров. Этикетки должны быть неповрежденными.

Рядом с бутылками воды на кружевной салфетке или специальном сете выставляются стеклянные стаканы, повернутые дном вверх или в целях безопасности стаканы можно поставить на дно, а сверху закрыть их специальной бумажной крышечкой. Фужеры не переворачивают и также закрывают бумажной крышечкой, на которой может быть нанесен логотип компании.

При проведении переговоров в узком кругу рекомендуется персонально перед каждым участником выставлять негазированную питьевую воду в стеклянных бутылках объемом до 0,33 л.

На столах могут присутствовать малые флаги стран (организаций) представителей, а за спинами глав делегаций – большие флаги. Флаги должны быть одного размера и расположены на одинаковом уровне.

Для украшения переговорных комнат можно использовать цветочные композиции. Композиции из живых цветов должны быть без декоративных элементов и строгими по стилю. Рекомендуется использовать цветы не более трех оттенков. Цветовая гамма цветочной композиции не должна содержать ярких контрастов. Следует также избегать нежных, пастельных оттенков. Настольная композиция должна иметь горизонтальную форму и быть высотой не более 20 см.

При ведении переговоров надо понимать, что существует определенная профессиональная и корпоративная культура, принятая в той или иной компании.

Например, представитель государственной компании будет вести себя отлично от менеджера начинающей бизнес-компании, а частный предприниматель – от государственного чиновника.

Культурные различия между менеджерами, представляющими разные типы компаний

Деловые переговоры – это диалог, который дает возможность обеим сторонам максимально обоснованно и эффективно изложить свою позицию. Убедительность сказанного значительно повышается, если при этом используется справочный материал: таблицы, слайды и т. д.

Во время переговоров рекомендуется вести запись беседы – «протокол переговоров», который впоследствии готовится в двух экземплярах, для каждой стороны отдельно.

Запись беседы ведется в открытую и может быть зафиксирована как на бумажном носителе, так и на диктофон. В случае если вы ведете запись на диктофон, вы в обязательном порядке должны предупредить об этом своих партнеров.

В случае необходимости принимающая сторона должна обеспечить перевод на иностранный язык. Как правило, беседы проводятся не в рабочем кабинете, а в специальном помещении. Беседа начинается с приветствия принимающего лица. Хозяин знакомит иностранцев с присутствующими с российской стороны. Затем такая же возможность предоставляется гостям.

Беседа ведется в спокойном тоне, даже если тема является неприятной. Продолжительность разговора планируется принимающей стороной. Если во время беседы предлагаются чай и кофе, желательно спросить гостя, что он предпочитает, – это входит в обязанности помощника руководителя или секретаря.

Напитки подаются через пять-десять минут после начала встречи. Кофе и чай в отдельном молочнике – с молоком или сливками. Сахар лучше всего подавать в виде кусочков, в специальной сахарнице, с щипчиками. Наряду с чаем и кофе участникам переговоров можно предложить минеральную воду, сок или какой-либо иной прохладительный напиток – при этом желательно, чтобы он был охлажденным.

Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем, чашка наполняется на 3/4 и подается визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от сидящего. Убирается чашка тоже правой рукой и слева от гостя.

Если гость в кабинете руководителя не один, соблюдается определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала женщинам, затем мужчинам и в последнюю очередь – хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду.

Иногда посетители располагаются в кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность подачи кофе. В этом случае допускается, чтобы секретарь оставила поднос с чашками и кофейником или с наполненными уже чашками на столе, в доступном месте, и присутствующие сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи определяет хозяин кабинета, говоря секретарю: «Оставьте поднос здесь, мы справимся сами».

Курить во время беседы можно только при наличии согласия собеседника. Если беседа непродолжительная, то от курения лучше воздержаться.

Регламентируется весь ход ведения переговоров. Принимающая сторона должна занять места первыми в зале или отдельной комнате и ждать там гостей. Желательно, чтобы ваша команда прибыла к месту переговоров на 10–15 минут раньше назначенного времени, чтобы еще раз оговорить с ней детали встречи.

Правилами делового этикета предусмотрена определенная рассадка за столом переговоров. Невежливо усаживать гостей спиной к двери или же лицом к окну. Представитель принимающей стороны должен сидеть лицом к двери, чтобы в случае чего незаметно подать знак секретарю, например чтобы он заменил пепельницы или принес воду. Если встречаются малознакомые люди, очень полезно заранее расставить на столах карточки с именами и фамилиями всех участников переговоров. Так им будет легче общаться. Стоит позаботиться и о том, чтобы между сидящими было достаточно свободного места. Оптимальное расстояние – 1,5–3 метра.

Рассадка за столом идет по правилу «правой руки», переводчик может находиться слева от главы делегации или справа, немного сзади. Главы делегаций, как правило, сидят друг против друга, далее по рангу или должностям.

Если в процессе переговоров участвуют три и более сторон, рассадка идет по часовой стрелке, по алфавиту (здесь имеется в виду название компаний), начиная с наиболее удобного места за столом переговоров.

При переговорах не допускается никаких посторонних разговоров. Если что-то случилось, то секретарь должен молча зайти, передать записку и удалиться.

Переговоры начинаются с представления сторон. Первыми представляются члены делегации принимающей стороны.

Переговоры с той и другой стороны от начала и до конца должны вести одни и те же лица. Ни в коем случае нельзя вмешиваться в действия своего руководителя, прерывать его и т. д. Если у ведущего переговоры что-то прозвучало не так, то рекомендуется написать записку и сделать замечание в очень корректной форме.

Другое дело, когда глава делегации дает право выступить отдельным ее представителям по некоторым аспектам (проблемам) и сам подводит итоги. Иногда вызывается консультант. Его приглашают, консультант дает разъяснение и затем покидает помещение. Если кто-то опоздал на переговоры, тогда глава делегации должен извиниться перед присутствующими, объяснив причину опоздания, представить его как члена делегации, участвующего в переговорах, коротко объяснить суть дела, а затем продолжить переговоры.

Началу переговоров предшествует предварительная беседа, которая способствует созданию непринужденной атмосферы. Продолжительность такой беседы не превышает 5–10 минут. Возможные темы:

• Как долетели?

• Какое первое впечатление о стране, городе?

• Какая погода в вашей стране? И т. п.

Эти фразы, включая приветственные, помогают установить атмосферу, необходимую для ведения переговоров.

Если возникает затруднение при ответе на непредвиденный вопрос, следует говорить: «По этому вопросу мне необходимо провести дополнительные консультации с господином…», «К сожалению, в данную минуту я не готов дать вам ответ на этот вопрос» и т. д. Не торопитесь с ответом, особенно в том случае, если ваши партнеры – представители азиатских стран.

Нужно соблюдать основные требования к стилю ведения переговоров: вести себя доброжелательно, быть внимательным и вежливым, уметь слушать; свои мысли нужно выражать кратко и четко.

Необходимо помнить, что у фразы, произнесенной без пауз и состоящей из более 14 слов, начало быстро забывается, в памяти остается лишь конец предложения.

Нужно внимательно следить не только за тем, что говорит ваш собеседник, но и за своими высказываниями, словно они произнесены не вами, а другим человеком.

Ведение переговоров требует строгой дисциплины и полного подчинения руководителю, отвечающему за результаты работы.

Существуют различные мнения зарубежных специалистов в области переговоров о том, с чего начинать переговорный процесс.

Одни рекомендуют начинать его со сложных вопросов, а затем постепенно переходить к более простым.

Другие, напротив, предлагают идти от простого к более сложному.

Автор не решается определить, какой из данных методов эффективнее, так как процесс ведения переговоров – дело очень серьезное и деликатное, особенно если ваши партнеры – представители зарубежных стран.

Общие рекомендации для начала переговоров

• Используйте любую возможность проконсультироваться со своими коллегами, которые достаточно длительное время работают с представителями разных стран.

• Завязывая деловые отношения, обязательно поинтересуйтесь историей страны, города, провинции, в которых проживают ваши партнеры.

• Изучайте и учитывайте при общении национальные особенности своих деловых партнеров.

• Будьте терпимы, вежливы и пунктуальны.

• Заранее продумывайте ответы на возможные вопросы.

• Переговоры необходимо вести на профессиональном языке, избегая при этом чрезмерного использования в своей речи специализированной терминологии.

• Контролируйте свои жесты и мимику. Лучше быть приветливым и доброжелательным, а не хмурым и замкнутым.

• Внимательно следите за реакцией партнера на ваши слова и действия, за его мимикой и жестами.

• Собираясь на деловую встречу, следует взять с собой все документы, которые вам могут понадобиться в ходе переговоров.

Стоит подчеркнуть, что в западных странах в соответствии с международной практикой ведения бизнеса большое внимание обращается на поведение бизнесмена в обществе, его манеры, знание правил этикета.