Текст книги "ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов"

Елена Юрьевна Лазарева, Дмитрий Александрович Руцкой, Светлана Юрьевна Бахтина
ФармТрафарет: основы внутрикорпоративных стандартов

© Лазарева Е. Ю.; Руцкой Д. А.; Бахтина С. Ю., текст, 2020

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2021

Коллектив авторов:

Елена Юрьевна Лазарева – директор АНОО ДПО «Учебный центр «Доктрина».

Имеет несколько высших образований, в т. ч. высшее фармацевтическое образование по специальности «Фармация». Стаж работы на фармацевтическом рынке и педагогический стаж более 30 лет. Является членом аккредитационной комиссии ординатуры по специальности «Управление и экономика фармации» первого МГМУ им. И. М. Сеченова «Сеченовский университет», преподаватель курса MBA «Интегрированные маркетинговые коммуникации» и «Менеджмент маркетинга в фармацевтическом бизнесе» НИУ ВШЭ или Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики». Является членом союза фармацевтических работников по содействию развития профессии и фармацевтической отрасли «Национальная Фармацевтическая Палата».

Дмитрий Александрович Руцкой – генеральный директор УК «Аптечные традиции». Стаж работы на фармацевтическом рынке около 30 лет. Имеет несколько высших образований, в т. ч. ММА им. И. М. Сеченова, Сколково Eхecutive MBA. Член Координационного совета РААС.

Светлана Юрьевна Бахтина – заместитель директора АНОО ДПО «Учебный центр «Доктрина». Стаж работы на фармацевтическом рынке и педагогический стаж более 30 лет. Имеет несколько высших образований, в т. ч. высшее фармацевтическое образование по специальности «Фармация». В течение десяти лет возглавляла отделение повышения квалификации специалистов с фармацевтическим и медицинским образованием ФК ДЗМ № 10. Является членом аккредитационной комиссии ординатуры по специальности «Управление и экономика фармации» первого МГМУ им. И. М. Сеченова «Сеченовский университет». Член союза фармацевтических работников по содействию развития профессии и фармацевтической отрасли «Национальная Фармацевтическая Палата».

Рекомендовано для руководителей аптечных сетей, фармацевтов, провизоров, студентов старших курсов профильных учебных заведений.

Информационные материалы по нормативам регулирования фармацевтической деятельности по состоянию на 2020 г.

1
От авторов

Трафаре́т (от итал. traforetto) – приспособление, использующееся для нанесения на разные поверхности различных символов, позволяющее перенести заготовленную автором картинку / информацию и использовать ее в своих целях.

Данное определение легло в основу названия книги, состоящей из собранных более чем за два десятка лет материалов: теории и практики, анализа проб и ошибок, экспертного мнения и многократного внедрения внутрикорпоративных фармацевтических стандартов в различных аптечных сетях.

Как любой трафарет, его можно использовать без изменений, а можно дополнить новым «рисунком»!

Фармацевт и провизор – это мультиформатная специальность: «Успешный первостольник не уступает в знаниях врачу, в умениях – хорошему продавцу, а в знании процессов коммуникации – практикующему психологу».

В связи с этим все больше руководителей аптечных сетей задумываются о необходимости разработки собственных внутрикорпоративных стандартов, считая их одним из главных инструментов, формирующих индивидуальность, отличительные характеристики бренда и лояльность к компании.

Задача эта не такая простая, как кажется на первый взгляд.

Поэтому авторы книги решили создать ФармТрафарет, который поможет:

• аптекам / аптечным сетям – упростить и ускорить работу по созданию собственных Стандартов;

• сотрудникам аптек – структурировать информацию, приобрести новые знания и навыки;

• студентам старших курсов – получить единые представления о реальных требованиях, предъявляемых к ним современным фармацевтическим рынком.

Авторы книги не раз участвовали в написании внутрикорпоративных Стандартов. В основу книги «ФармТрафарет» лег материал, бережно собранный в результате педагогической деятельности и отшлифованный в крупных аптечных сетях.

Алгоритм работы с текстом книги:

Начало каждого раздела – это рассуждения авторов, примеры из их профессионального опыта, экспертное мнение, которое может лечь в основу дистанционного курса, очного тренинга / конференции / вебинара для сотрудников аптек.

После слов «ФармТрафарет…» размещены разделы Стандартов: можно использовать их в представленном виде или вносить в них корректировки с целью формирования своего внутрикорпоративного Стандарта.

Основной целью внутрикорпоративных Стандартов поведения, взаимодействия сотрудников аптеки с клиентом является обеспечение надлежащего качества оказания фармацевтической помощи населению.

Стандарт определяет отношения между фармацевтическим работником и обществом, клиентом, медицинским работником и направлен в первую очередь на соблюдение прав, достоинств и здоровья личности и общества в целом, а также прав и моральной ответственности фармацевтических специалистов конкретной компании.

Основой внутрикорпоративного Стандарта должны являться нормативные документы: законодательство Российской Федерации в сфере здравоохранения, защиты прав потребителей, рекламы, Гражданский кодекс Российской Федерации и другие законодательные акты Российской Федерации, а также нормативные документы ООН, ВОЗ, регламентирующие медицинскую и фармацевтическую деятельность.

На законодательную основу каждая компания надстраивает свои отличительные правила и особенности, стремясь сформировать особую лояльность клиентов, постоянно улучшая качество проведения фармконсультирования, в рамках реализации товаров аптечного ассортимента населению.

Из этого следует простой вывод: только той аптечной сети, которая пришла на фармрынок на долгосрочную перспективу, планирует развиваться, постоянно совершенствуется и заинтересована в многолетнем взаимодействии с клиентами, нужен внутрикорпоративный стандарт!

В помощь руководителям, которые серьезно относятся к своему бизнесу, к своей работе, и написана эта книга.

ФармТрафарет. Основные понятия

Внутрикорпоративный стандарт обслуживания клиентов – правила, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сети.

Стабильность компании прежде всего зависит от умения персонала профессионально и качественно обслуживать клиентов.

Профессионально выстроенные, уважительные и доброжелательные отношения с покупателями разного социального уровня – залог развития компании, а значит, и каждого ее сотрудника!

Формальное выполнение фармацевтическими работниками своих должностных обязанностей в соответствии с должностной инструкцией является недостаточным для осуществления права клиента на уважительное и гуманное отношение.

Формирование доброжелательного отношения фармацевтических работников друг к другу, к клиентам, нуждающимся в фармацевтической помощи или консультации по вопросам охраны здоровья, к родственникам клиентов является основной задачей каждого фармацевтического работника.

В соответствии с действующим законодательством фармацевтические организации обязаны предоставлять гражданам фармацевтическую помощь надлежащего качества, неотъемлемой частью которой является удовлетворенность клиента от взаимодействия с аптечной организацией (аптекой).

Надзор за реализацией прав граждан при оказании фармацевтической помощи осуществляется в форме ведомственного контроля (самоконтроль, внутренние проверки, соблюдение принятых в организации стандартных операционных процедур (СОП) и др.) и вневедомственного контроля (Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратура, общественные организации и др.).

2
Роль сотрудника в формировании имиджа компании

Имидж человека – это то, что говорят о нем за его спиной.

Эдгар Хау

Положительный имидж аптечной сети позволяет:

• увеличить трафик;

• сфокусировать маркетинг на продвижение бренда, а не отдельных товаров и услуг;

• нанимать более квалифицированный персонал;

• снижать затраты на этапе ввода нового товара / услуги и т. д.

Не обращать внимания на имидж компании категорически нельзя. Даже если он уже сформирован в позитивном ключе, необходимо помнить, что имидж компании – это величина непостоянная, т. к. на него оказывает влияние ряд социальных, экономических и других постоянно изменяющихся факторов.

И первое, о чем стоит задуматься, это о роли сотрудника в формировании имиджа компании.

Единое видение будущего компании, направлений развития, ее целей, уникальности, системы компетенций и той пользы, которую она несет людям, имеет принципиальное значение.

Необходимо понимать, что сотрудник тоже оценивает мнение рынка о той компании, в которую устраивается или в которой работает. Социальность предполагает желание гордиться местом, условиями работы, рассказывать о нем друзьям и родственникам.

Был зафиксирован интересный факт влияния имиджа компании на трудоустройство фармацевтов / провизоров, имевших опыт работы в крупной аптечной сети, лидирующей на фармацевтическом рынке. Небольшие аптечные сети принимали на работу таких сотрудников без профессионального тестирования / собеседования, полностью полагаясь на имидж компании-лидера и ее кадровую политику.

Многие аптечные сети внедрили ряд мотивационных программ, поддерживающих лояльность сотрудников к месту работы: дополнительные компенсации расходов (на проезд, питание и т. д.), оплату дополнительного образования / обучения, премии / отличительные значки / медали за стаж работы в компании и многое другое. Все перечисленное выше также является имиджевой составляющей аптечной сети!

Один из главных аспектов, который необходимо прописать в Стандартах, – это роль сотрудников в формировании имиджа компании.

ФармТрафарет. Роль сотрудника в формировании имиджа компании

Успех профессиональной деятельности аптечной сети зависит от многих факторов, один из которых – имидж сети на рынке, складывающийся из всех представлений об организации и ее сотрудниках: мнение коллег, партнеров и клиентов, т. е. общественности.

Положительными характеристиками имиджа являются:

• узнаваемость бренда;

• высокий уровень лояльности клиентов (высокий трафик, уменьшение временных и эмоциональных затрат на фармконсультирование / информирование);

• повышение привлекательности компании в качестве работодателя.

Роль сотрудника в формировании имиджа аптечной сети складывается из:

• соблюдения правил внутрикорпоративного стандарта, в т. ч. обслуживания клиентов;

• стиля поведения;

• высоких профессиональных компетенций;

• внешнего вида сотрудника;

• поддержания чистоты и внешнего вида зала, витрин и т. д.

Каждая компания должна стремиться создать незабываемый опыт общения с брендом как для клиентов, так и для своих сотрудников!

3
Основные принципы фармацевтической этики и деонтологии

Кто двигается вперед в знании, но отстает в нравственности, тот более идет назад, чем вперед.

Аристотель

Фармацевтическая этика и деонтология обогащают профессиональные знания, которые связаны с выполнением должностных обязанностей, принципами и понятиями, которые сформированы на общественной ценности профессии.

Взаимосвязь функционально-должностных обязанностей с отношением к их исполнению, а также нормы морали лежат в основе правил фармацевтической этики и деонтологии.

Необходимыми составляющими этих понятий являются такие личностные качества, как чувство долга, ответственность, умение сопереживать, быть внимательным и доброжелательным. Подобного отношения ждет от сотрудника аптеки клиент, и именно таким ожиданиям необходимо соответствовать. Фармацевтические работники должны понимать, что они выбрали социально значимую профессию!

В одной крупной аптечной сети был учрежден приз «Волшебная палочка». Вручался он за милосердие и заботу о клиенте, не входящих в общепринятое понятие сервиса. В этой аптечной сети работали настоящие фармацевтические феи!

Также одним из инструментов, препятствующим использованию достижений фармации, медицины и биологии в антигуманных целях, обеспечивающим защиту прав пациентов, является Этический кодекс фармацевтического работника России (провизора и фармацевта).

ФармТрафарет. Соблюдение правил этики и деонтологии
(использованы выдержки из Этического кодекса работника России)

Основным принципом фармацевтической деятельности должны быть обеспечение безопасности и эффективности профилактики и лечения заболеваний, а также соблюдение этических и деонтологических норм взаимодействия между всеми партнерами фармацевтического рынка.

Главной целью фармацевтической деятельности должно быть сохранение и укрепление здоровья человека.

Право и долг фармацевтического работника – хранить свою профессиональную независимость и сознавать меру ответственности за свои поступки.

Основная задача профессиональной деятельности фармацевтического работника – сохранение здоровья человека и продолжение человеческой жизни.

Фармацевтический работник и клиент

Фармспециалист должен оказывать фармацевтическую помощь любому человеку независимо от национальности, политических и религиозных убеждений, имущественного положения, пола, возраста, социального статуса.

Фармспециалист должен:

✓ быть со всеми одинаково вежливым и приветливым, стараясь обеспечить профессиональное обслуживание, быстрое, но достаточное для удовлетворения потребности клиента;

✓ исходить из интересов клиента и данных доказательной медицины при выборе того или иного товара аптечного ассортимента;

✓ обеспечивать адекватный / возложенный контроль за качеством, хранением, безопасностью и эффективностью лекарственных препаратов в интересах сохранения здоровья и безопасности населения;

✓ исключить ошибки в приготовлении, контроле и при отпуске лекарственных средств;

✓ стремиться оказывать всемерную помощь гражданам, нуждающимся в дефицитных (редко применяемых) лекарственных препаратах (осуществлять работу по индивидуальным заказам);

✓ проявлять осмотрительность и принимать необходимые меры для обеспечения сохранности качества, эффективности и безопасности лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента;

✓ уважать честь и достоинство клиента;

✓ всегда сообщать необходимую клиенту информацию о товарах аптечного ассортимента;

✓ избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, четко и просто излагать свои мысли;

✓ осознавать, что многие покупатели очень серьезно относятся к словам фармацевтического работника и следуют его рекомендациям буквально;

✓ использовать спокойный, уважительный, доброжелательный тон, не перекрикиваться с сотрудниками (тактичный и сдержанный разговор с клиентом имеет немаловажное значение для формирования лояльности к рекомендации, специалисту и аптечной сети в целом);

✓ соблюдать правила этики и деонтологии.

Фармацевтический работник не имеет права:

– использовать свои знания и возможности в негуманных целях;

– отпускать лекарственные средства, не разрешенные к медицинскому применению и ненадлежащего качества;

– искажать информацию или предоставлять неполную информацию о лекарственном препарате (о наличии синонимов по Международному непатентованному наименованию (МНН) и ценах на них, свойствах, побочных действиях, сроке годности и т. д.);

– злоупотреблять знаниями и положением для достижения личной выгоды или иных целей;

– оспаривать назначенную клиенту фармакотерапию, если она не угрожает жизни клиента;

– оказывать влияние на свободу и независимость профессионального решения, которое должно приниматься исключительно в интересах клиента, а не по соображениям собственной выгоды;

– навязывать клиентам свои политические, религиозные и философские взгляды;

– обсуждать с клиентом действия и компетенции врача, коллег.

Недопустимо:

– грубое, нетактичное, неприличное отношение к клиентам, их родственникам, своим коллегам;

– проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни при общении с клиентами.

Нарушение общепринятых норм фармацевтической этики и деонтологии является нарушением прав клиента и влечет за собой административную и гражданско-правовую ответственность. Каждый клиент аптеки должен быть безупречно обслужен!

Отношения фармацевтического работника с коллегами

Отношения в коллективе должны строиться на сохранении корпоративной культуры, основанной на взаимоуважении.

Фармацевтический работник должен уважать труд и опыт каждого члена коллектива независимо от занимаемой должности, стажа работы, а также быть готовым бескорыстно передать свои опыт и знания, оказать помощь коллегам в профессиональной деятельности.

Критика в адрес коллеги всегда должна быть аргументированной и неоскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег. Критика коллег в присутствии клиентов недопустима.

Важно:

• не прерывать диалог специалиста / коллеги с клиентом, а сообщать необходимую информацию по завершении беседы с покупателем, в отсутствие клиентов в зале;

• при необходимости включения в диалог коллеги для обеспечения качества профессионального консультирования делать это деликатно, не роняя достоинство коллеги / врача;

• решение рабочих, бытовых, внутрикорпоративных, личных вопросов, не связанных с обслуживанием покупателей, осуществлять во внутренних / производственных помещениях (не в торговом зале).

Отношения фармацевтического работника и врача

Отношения между фармацевтическим работником и врачом должны строиться на взаимном уважении.

Фармацевтический работник не должен допускать бестактных высказываний в адрес врача, как и врач не имеет права умалять достоинство фармацевтического работника.

У фармацевтического работника и врача общая задача – возвращение здоровья клиенту.

При возникновении сложности прочтения, обнаружении ошибки в написании рецепта необходимо приложить все усилия для разрешения вопроса, сохранив достоинство врача в глазах посетителя.

Возможно:

• прибегнуть к помощи более опытных коллег;

• задать наводящие вопросы посетителю: какой специалист сделал назначение? Для лечения какого заболевания? и т. д.;

• связаться с врачом, с клиникой или медицинским центром, где был выписан рецепт (узнать контактные данные у посетителя или воспользоваться сведениями, размещенными на бланке рецепта).

Если Ваши усилия не увенчались успехом:

• посетителю необходимо вежливо объяснить, что, например, «…название препарата можно прочитать по-разному, и чтобы не навредить Вам и Вы купили нужный препарат, важно уточнить у врача название / дозировку…»;

• если аптека подключена к проекту «Электронный рецепт» и в рецепте обнаружена грубая ошибка (например, многократно превышена дозировка препарата), его необходимо аннулировать и объяснить посетителю, что доза препарата требует уточнения у врача и не может быть отпущена в настоящий момент.

В некоторых аптечных сетях прописываются особенности взаимоотношений между заведующим и его подчиненными, между сотрудниками офиса и аптек.

Например:

Отношения заведующих аптеками с линейными сотрудниками

• Соблюдение универсальных принципов фармацевтической этики и деонтологии, изложенных в Стандарте обслуживания клиентов, должно сочетаться с особенностями занимаемой должности руководителя.

• Существующий в фармацевтическом (аптечном) коллективе уровень культуры и характер отношений с клиентами и коллегами определяется позицией руководителей данного структурного подразделения.

• Поведение руководителей должно подавать пример для подражания и создавать корпоративную культуру внутри коллектива, служить поддержкой обучению по этике и деонтологии, проводимому в организации.

• Руководитель должен совмещать основные управленческие принципы с общечеловеческими нравственными требованиями, знать основные нормы взаимоотношений между людьми, между личностью и группой, коллективом, между коллективами.

• Главным условием эффективности делового общения является осознание руководителем того факта, что возможность реализации целей профессиональной деятельности подразделения возрастает, если правильно организовано общение, создана атмосфера взаимопонимания, доверия и сотрудничества.

• Своей повседневной деятельностью руководитель должен подчеркивать особую значимость соблюдения норм, обозначенных в Стандарте обслуживания клиентов.

• Руководителю необходимо быть объективным и справедливым в отношении всех подчиненных, равным в обращении с ними, быть принципиальным в деле, требовательным и вместе с тем терпимым к людям, тактичным, заботиться о создании благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

• Умение сохранять спокойствие в любых ситуациях и избегать повышения голоса, негативных эмоций, владение навыками управления будет позитивно воспринято коллективом и поможет исключить многие нежелательные последствия во взаимоотношениях.

Унижение чести и достоинства личности клиентов, их родственников, коллег, выраженное в неприличной форме, может повлечь ответственность в соответствии с КоАП РФ 11
  Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ.


[Закрыть].