Текст книги "ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов"

22
Правила поведения персонала в нестандартных ситуациях

Безопасность – это процесс, а не результат.

Брюс Шнайер

Внутрикорпоративные стандарты для сотрудников аптек обязательно должны содержать алгоритм действий сотрудника при нестандартных и даже чрезвычайных ситуациях, которые могут возникнуть в аптеке. Начиная от тех, что встречаются наиболее часто (клиенту стало плохо, он упал и лежит без сознания), до чрезвычайных: ограбление, угроза жизни сотрудника, пожар и т. д.

Ситуации, когда в аптеку (особенно дежурную) обращался человек с открытой раной, довольно частое явление. Вызвав скорую помощь, первостольник помогал остановить кровотечение, не надев перчаток, подвергая себя риску инфекционного заражения. Или ситуация, когда упавшего без сознания человека пытались поднять и усадить на скамейку, что, к сожалению, приводило к необратимым тяжелым последствиям.

В настоящее время ни один нормативно-правовой акт напрямую не обязывает фармспециалистов оказывать первую доврачебную помощь во время работы и в нерабочее время (в связи с отменой приказа Минздрава России от 04.03.2003 № 80).

Аптечные организации могут прописать и утвердить необходимость и объем оказания первой доврачебной помощи сотрудниками аптек в соответствующих стандартных операционных процедурах (СОП).

Авторы считают, что важно прописать в СОП и во внутрикорпоративных стандартах эту обязанность, несмотря на то что она перешла из требований законодательства в морально-нравственные нормы.

По мнению авторов, фармацевтический работник должен оказать первую доврачебную помощь, если посетитель аптеки оказался в опасном для жизни или здоровья состоянии и не может самостоятельно принять меры к самосохранению. При этом согласие пострадавшего (если он в сознании) на вызов бригады скорой помощи защитит сотрудника аптеки от ответственности за ложный вызов.

Сотрудник аптеки несет ответственность за побочные действия лекарств, которые он дал пострадавшему, поэтому разрешено использовать только то, что есть в аптечке, сформированной для сотрудников аптек. Возможно использовать лекарственные средства, имеющиеся у пострадавшего.

Данный раздел Стандарта целесообразно прописать совместно с ответственными сотрудниками / отделами, отвечающими за охрану труда, пожарную безопасность и другие виды безопасности.

ФармТрафарет. Правила поведения персонала при нестандартных ситуациях

Номера экстренных служб

112 – это единый номер телефона большинства стран мира, по которому необходимо звонить в экстренных случаях. Это единый номер для всех операторов связи.

Звонок с мобильного телефона бесплатный и возможен, даже если телефон защищен паролем, номер заблокирован или в телефон не вставлена сим-карта.

При сообщении о чрезвычайной ситуации по номеру 112 оператору колл-центра необходимо сообщить:

• Что произошло? Когда произошло?

• Место происшествия (адрес называйте как можно точнее и разборчивее, если Вы находитесь в незнакомой местности, постарайтесь назвать какие-то ориентиры).

• Сообщите, есть ли пострадавшие, их количество, пол и возраст. Какие травмы получены?

• Как развиваются события? Сохраняется ли угроза жизни и здоровью людей?

• Сообщите свои имя и фамилию.

• Следуйте указаниям оператора и ожидайте помощи экстренных служб.

Алгоритм действия персонала при необходимости оказания доврачебной помощи пострадавшему

• Вызвать скорую медицинскую помощь при возникновении опасного для жизни и здоровья посетителя аптеки состояния, заручившись согласием пострадавшего (если он в сознании).

• Использовать только медицинские изделия из аптечки для работников аптек или лекарства пострадавшего.

• Оказать первую доврачебную помощь, если посетитель аптеки оказался в опасном для жизни или здоровья состоянии и не может самостоятельно принять меры к самосохранению (оказание первой помощи до оказания медицинской помощи является правом, но не обязанностью работников аптеки, даже если травма получена непосредственно в аптеке или на подходе к ней), – мнение авторов.

Действия сотрудников при возникновении ЧС или чрезвычайного происшествия в аптеке и при возникновении стихийных бедствий

• Немедленно сообщить в экстренные службы.

• Немедленно сообщить о происшествии руководителю, в офис организации (в отдел охраны труда, фармконтроля и / или юридический отдел и / или отдел безопасности), при этом указать место и источник стихийного бедствия, сообщить свою фамилию.

• В случае если локализовать очаг стихийного бедствия самостоятельно невозможно (угроза жизни и здоровью людей), сотрудник, обнаруживший стихийное бедствие, оповещает всех сотрудников и клиентов аптеки голосом или по телефону.

• При оповещении людей обязательно убедиться, что оповещены все сотрудники, находящиеся на рабочем месте, необходимо использовать при этом все возможные имеющиеся средства, если это не связано с риском для жизни и здоровья клиентов аптеки.

• В случае если кто-то из людей получил травму, срочно вызвать скорую медицинскую помощь и предпринять меры, минимизирующие угрозу жизни для пострадавшего.

Действия сотрудников при чрезвычайной ситуации (ЧС) криминального характера

• Персонал аптеки при нападении на аптеку, совершении кражи, взлома и возникновении иных ЧС криминального характера должен воспользоваться тревожной кнопкой для вызова группы быстрого реагирования. Оповестить полицию, сообщить руководителю аптеки и в офис организации. Данные действия сотрудник совершает при отсутствии угрозы для своей жизни и здоровья.

• При возникновении угрозы для своей жизни и здоровья выполнять требования нападающих и при первой возможности сообщить о нападении в полицию и офис компании.

• Принять возможные меры по прекращению передвижения в помещениях работников и клиентов, блокировать входы и выходы.

• Осуществлять превентивные меры: занять наиболее безопасную позицию, осуществляя наблюдение за помещением, запоминая характерные приметы нападавших (возраст, одежда, отличительные черты).

Действия сотрудников при обнаружении подозрительного предмета, взрывного устройства, при получении сообщения об угрозе взрыва и совершении взрыва

• Провести визуальную проверку подозрительного предмета, не трогая его руками и какими-либо предметами, определить его характер и попытаться установить владельца подозрительного предмета.

• Немедленно сообщить об этом руководителю аптеки и в офис организации, при этом указать место обнаружения подозрительного предмета, сообщить свою фамилию.

• Получить четкие указания ответственного сотрудника офиса в связи с данным происшествием.

• Действовать в соответствии с полученными указаниями.

• При получении сообщения об угрозе взрыва по телефону попытаться установить номер и место, откуда звонят. Если при разговоре не удается установить номер звонившего, то по окончании разговора клавишу сброса на телефоне не нажимать и с другого телефона сообщить в полицию о данном факте.

• Известить руководителя аптеки и сообщить об этом в офис организации в отдел безопасности.

• Принять меры по охране обнаруженного устройства и недопущению к нему сотрудников аптеки, клиентов.

• Обеспечить эвакуацию сотрудников и клиентов, а также материальных ценностей из опасной зоны.

• Не допускать паники, действовать хладнокровно.

• Вызвать к месту происшествия службы спасения (пожарную, скорую помощь, полицию), отойдя на значительное расстояние от обнаруженного предмета.

• Закрыть доступ граждан в опасную зону.

• Отключить электроэнергию.

• Взять под охрану место происшествия, письменно фиксировать все, что имеет отношение к данному происшествию, принять меры к установлению свидетелей.

Запрещается:

Трогать и перемещать подозрительный предмет.

Заливать жидкостями, засыпать грунтом, накрывать материалами этот предмет.

Пользоваться электро– и радиотелефонной аппаратурой вблизи данного предмета.

Оказывать температурное, звуковое, механическое и электромагнитное воздействие на подозрительный предмет.

Действия сотрудников при угрозе наводнения

• Оповестить сотрудников спасательных служб, сотрудников и клиентов аптеки, а также сообщить в офис организации.

• Перевести клиентов и сотрудников в безопасное место.

• Организовать спасение материальных ценностей.

• Организовать работу по оказанию помощи пострадавшим.

• Отключить электроэнергию.

Действия сотрудников при пожаре, взрыве в аптеке

Сотрудник не должен паниковать и в одиночку бороться с огнем, прыгать из окна и прятаться.

• Вызвать пожарную охрану. Сообщить в офис организации.

• Не входить в зону задымления.

• В сильно задымленном помещении необходимо двигаться ползком или пригнувшись, закрыв органы дыхания мокрой тканью.

• Прежде чем войти в горящее помещение, накрыться с головой мокрым куском плотной ткани, пальто, плащом и т. п.

• Дверь в задымленное помещение следует открывать осторожно, чтобы избежать вспышки пламени от быстрого притока воздуха.

• Если на Вас загорелась одежда, необходимо лечь на пол (землю) и, перекатываясь, сбить огонь или набросить на себя пальто, плащ и плотно прижать, чтобы прекратить приток воздуха к огню.

• При тушении пожара использовать огнетушители, пожарные краны, воду, песок и другие подручные средства.

• Если горит вертикальная поверхность, подавать воду в верхнюю ее часть.

• Огнегасящие вещества направлять не в места наиболее интенсивного горения и не на пламя, а на горящую поверхность.

Сотрудник должен сохранять спокойствие, принять меры для оповещения (поднять тревогу) и сделать все необходимое для спасения своей жизни и жизни людей.

• При неизбежности взрыва быстро лечь на пол и прикрыть голову руками (при этом положении воздействие ударной волны уменьшается примерно в 6 раз).

• Не паниковать, быть бдительным и внимательным.

• Опасаться падения штукатурки, строительных конструкций. Держаться дальше от окон, зеркал, светильников.

• Постараться как можно быстрее выйти на улицу и отойти подальше от здания. При покидании здания использовать запасные выходы, наружные и приставные лестницы.

Безопасные места в здании при взрыве:

• Места соединения несущих конструкций: пола и стены.

• Дверные проемы в несущих стенах.

Опасные места в здании при взрыве:

• Лестничные марши.

• Нависающие строительные конструкции.

• Подвесные потолки, антресоли.

• Перекрытия с большими трещинами.

• Застекленные поверхности (окна, лоджии, зеркала, шкафы, двери).

Действия сотрудников при землетрясении

Ощутив колебания здания, увидев качание светильников, падение предметов, услышав нарастающий гул и звон бьющегося стекла, необходимо:

• Немедленно прекратить всю деятельность, позвонить по телефонам экстренной службы.

• Не поддаваться панике (от момента, когда произошли первые толчки, до опасных для здания колебаний, как правило, проходит 15–20 секунд).

• Организовать вывод из здания всех сотрудников и клиентов аптеки.

• Покинуть помещение, организованно спустившись по лестнице; оказавшись на улице, не стоять вблизи здания, а перейти на открытое пространство.

• Сохранять спокойствие и постараться успокоить людей, находящихся в состоянии паники.

• Сообщить в офис организации.

• Строго следить за тем, чтобы ни один сотрудник / клиент не зашел в поврежденное здание.

• Если первые толчки застали Вас на улице, немедленно отойти от зданий и сооружений, высоких заборов и столбов – они могут разрушиться.

• Если Вы вынужденно остались в помещении, то встаньте в безопасном месте: у внутренней стены, в углу, во внутреннем стенном проеме или у несущей опоры; если возможно, спрячьтесь под стол, он защитит от падающих предметов и обломков.

• Держаться в стороне от нависающих балконов, карнизов, парапетов, опасаться оборванных проводов, отойти подальше от окон и тяжелой мебели.

• Не пользоваться свечами, спичками, зажигалками – при утечке газа возможен пожар.

Действия сотрудников в случае похищения человека

• Немедленно сообщить в правоохранительные органы, руководителю аптеки и в офис организации.

✓ Действовать согласно полученным указаниям.

• Попытаться воспрепятствовать похищению всеми возможными безопасными для жизни и здоровья способами.

✓ Запомнить приметы похитителя, марку автомобиля, его цвет, номер.

Действия сотрудников при захвате в заложники

• Не поддаваться панике.

• По возможности воздержаться от бурного проявления эмоций.

• Поинтересоваться у охранников, можно ли Вам читать, писать, пользоваться средствами личной гигиены и т. д.

• В телефонном разговоре с родственниками старайтесь держать себя в руках: не плакать, не кричать, говорить коротко, по существу.

• Вести счет времени, отмечая с помощью спичек, камешков или черточек на стене прошедшие дни.

• Постараться вступить в эмоциональный контакт с бандитами, которые Вас охраняют. Если они не отвечают на Ваши вопросы, говорите отвлеченно, будто сами с собой.

• Постоянно тренировать память, вспоминая исторические даты, фамилии одноклассников, номера телефонов коллег по работе или учебе и т. д.

• Не позволять ослабнуть сознанию; если есть возможность, обязательно соблюдать правила личной гигиены.

• Заниматься физическими упражнениями (если позволяют силы и пространство).

• Никогда не терять надежду на благополучный исход.

Действия сотрудников при получении травмы сотрудником или клиентом

• Провести осмотр травмированного, определить степень тяжести травмы.

• Если пострадавший находится без сознания или не может встать – не пытаться его перемещать, но обеспечить возможные благоприятные условия (подложить под голову куртку, накрыть).

• Оказать первую доврачебную медицинскую помощь (при состоянии незначительной степени тяжести).

• Сообщить руководителю и в офис организации о получении сотрудником / клиентом травмы.

• Вызвать скорую помощь.

Действия сотрудников в случае скоропостижной смерти сотрудника или клиента

• Вызвать на место происшествия сотрудников правоохранительных органов и скорую медицинскую помощь.

• Необходимо увести всех сотрудников и клиентов аптеки с места происшествия.

• Закрыть доступ и подходы к телу, при возможности накрыть его тканью.

• Сообщить о происшествии в офис организации.

• Прекратить работу аптеки, вывести всех клиентов. Не допустить паники у других сотрудников аптеки.

Действия сотрудников в случае, если клиенту или сотруднику понадобилась медицинская помощь

• Оказать пострадавшему первую доврачебную медицинскую помощь.

• Обязательно надеть перчатки (если предполагается контакт с открытыми ранами, слизистыми оболочками и участками / предметами, которые могут быть источниками инфекции).

• Вызвать скорую помощь.

• В случае оказания помощи беременной женщине необходимо предупредить об этом сотрудников скорой помощи на этапе вызова бригады.

• Сообщить о происшествии в офис организации.

• Принять все меры для сохранения и поддержания жизни и здоровья пострадавшего.

Действия сотрудников при обнаружении ядовитых веществ (например, ртути)

• Немедленно прекратить всю деятельность в зараженном помещении.

• Организованно и быстро вывести сотрудников / клиентов аптеки из помещения, в котором обнаружена ртуть, открыть в помещении окна для проветривания.

• Сообщить о случившемся в офис организации и ждать инструкций, покинув помещение, в котором находится отравляющее вещество.

23
Контроль за выполнением стандартов. Ответственность сотрудника

Никто не может переложить свою ответственность на других. Рано или поздно ответственность возвращается к тому, кто обязан ее нести!

Оскар Уайльд

Написать внутрикорпоративные стандарты – только половина дела. Их нужно внедрить, создать условия для их выполнения, осуществлять контроль.

Это значит, нужно выбрать методику и форму ознакомления со стандартом. Самый простой вариант – выложить на электронный носитель / распечатать и обязать прочитать.

Однако это не самый эффективный способ. Высокое качество усвоения материала показывает геймифицированный формат: интерактивный структурированный информационный поток (очный или дистанционный), тренажер или симулятор процессов и действий, прописанных в стандарте.

Пример заданий по корректировке и закреплению знаний внутрикорпоративных Стандартов приведен в приложении.

ФармТрафарет. Контроль за выполнением стандартов. Ответственность сотрудника

1. Каждый сотрудник компании обязан внимательно ознакомиться с принятыми Стандартами обслуживания клиентов и четко следовать установленным правилам.

2. Каждый сотрудник имеет право внести предложение по совершенствованию правил, моделей поведения, принятых данными Стандартами. Инициированные и принятые дополнения и изменения в Стандарт будут оценены по достоинству.

3. К нарушителям внутрикорпоративных Стандартов могут быть применены методы административного и материального воздействия.

4. Если нарушение этических норм, изложенных в настоящем Стандарте, одновременно затрагивает положения действующего законодательства Российской Федерации, фармацевтический работник несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

5. Пересмотр Стандарта проводится по мере необходимости, в случае изменений действующего законодательства, внутрикорпоративных изменений.

При составлении Стандартов необходимо перечислить законодательную базу, используемую при их создании.

Например:

Настоящие Стандарты разработаны в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».

Статьей 73 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», приказом Минздрава России от 31.08.2016.

Приказ № 647н «Об утверждении правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения» (зарегистрировано в Минюсте России 09.01.2017 № 45113), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Внутрикорпоративные стандарты не заменяют СОПы (стандартная операционная процедура), а являются их адаптированной к конкретной аптечной сети версией.

Постоянно совершенствуясь, аптечные сети стремятся сформировать в России качественно новый подход к аптечному ритейлу.

Государство и руководители аптечных сетей активно помогают развитию сотрудников аптек, готовя из них высококлассных профессионалов, чьи забота о покупателе, внимание к его потребностям и безупречное знание своего дела станут новым эталоном работы фармацевтической отрасли.

Авторы ФармТрафарета надеются, что бережно собранный, апробированный и структурированный материал поможет сэкономить время на создание собственных стандартов, а также будет многократно корректироваться благодаря внесению от каждой аптечной сети своего экспертного мнения. Таким образом, общими усилиями мы сформируем качественные, современные, востребованные и эффективные компетенции фармацевтических работников, аптечных сетей, а значит, и фармацевтической отрасли в целом.

24
Приложения

Глоссарий

Акция – маркетинговое мероприятие, рассчитанное на определенный период времени и / или географию действия и / или перечень Участников, целью которого является формирование и увеличение лояльности Участников к Программе Лояльности.

Анкета – информация о Клиенте, желающем стать Участником Программы Лояльности, вносимая Клиентом либо сообщаемая Клиентом при регистрации в Программе в порядке, предусмотренном Правилами.

Аптечная организация – организация / структурное подразделение медицинской организации, осуществляющее розничную торговлю лекарственными препаратами, в т. ч. дистанционным способом, хранение, перевозку, изготовление и отпуск лекарственных препаратов для медицинского применения.

Бонусные Баллы – расчетные бонусные единицы, зачисляемые на Бонусный счет Участника за приобретение товаров у Оператора в соответствии с Правилами, а также при выполнении Участниками иных условий, определенных Оператором самостоятельно, являющихся основанием для начисления Баллов. Сумма начисленных Баллов может быть использована Участником для получения скидки на товары, приобретаемые у Оператора, а также для получения иных Привилегий.

Бонусный счет – персональный счет, открываемый Оператором в своей информационной системе на имя Участника в момент регистрации в Программе Лояльности в соответствии с Правилами, по которому учитывается информация по всем Транзакциям, совершаемым Участником с использованием Карты.

Гарантия прав клиента – предусмотренное законом, иным правовым актом или договором обязательство по выполнению содержащихся в документах норм и положений, обеспечивающих реализацию прав клиента при предоставлении фармацевтических и сервисных услуг.

Имидж (от англ. image – образ, изображение, отражение) – впечатление, которое компания производит на людей и которое остается в их сознании в форме определенных мыслей, суждений, представлений.

Информирование – процесс передачи сведений от одного лица одному или нескольким лицам; консультирование – процесс, в ходе которого специалист помогает клиенту изучить и понять суть существующей проблемы и предлагает различные варианты, которые могут быть использованы для ее решения.

Карта Участника – персональная Карта Участника Программы Лояльности, выпущенная Оператором, содержащая информацию о номере Бонусного счета Участника, предназначенная для идентификации Участника в Программе Лояльности, в т. ч. при начислении / списании Баллов по всем совершаемым Участником Транзакциям.

Клиент – лицо, обратившееся в аптеку для приобретения лекарственного препарата, иного товара аптечного ассортимента, за получением фармацевтической консультационной помощи, независимо от того, имеется у этого лица заболевание или нет.

Клиент Программы Лояльности – физическое лицо, являющееся держателем Карты, но не осуществившее регистрацию в Программе в соответствии с Правилами.

Контрафактное лекарственное средство – лекарственное средство, находящееся в обороте с нарушением гражданского законодательства.

Лекарственные препараты – лекарственные средства в виде лекарственных форм, применяемые для профилактики, диагностики, лечения заболевания, реабилитации, для сохранения, предотвращения или прерывания беременности.

Личный кабинет – персональная страница Участника, доступная на Сайте аптеки, а также в мобильном приложении, на которой содержится информация об Участнике, о балансе Бонусного счета Участника, Персональных купонах, Транзакциях, совершенных Участником с использованием Карты, а также о персональных акциях и скидках.

Международное непатентованное наименование лекарственного средства – наименование действующего вещества фармацевтической субстанции, рекомендованное Всемирной организацией здравоохранения.

Мобильное приложение аптеки – программное обеспечение названной аптеки, устанавливаемое (загружаемое) на мобильное устройство (смартфон, планшет и т. п.) на базе платформ IOS и Android, представляющее собой совокупность данных и команд, предназначенных для функционирования мобильного устройства.

Мероприятие по контролю (проверка) – совокупность действий должностных лиц органа федеральной исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации при проведении государственного контроля (надзора) на территории аптек, а также мероприятия по контролю, осуществляемые представителями общественных организаций.

Недоброкачественное лекарственное средство – лекарственное средство, не соответствующее требованиям фармакопейной статьи либо в случае ее отсутствия требованиям нормативной документации или нормативного документа.

Нейромаркетинг – комплекс мероприятий, которые изучают отношение человеческого мозга к маркетингу и рекламе в частности, это позволяет лучше прогнозировать логику потребителя, его реакцию на раздражители посредством измерений процессов в мозгу.

Оператор Программы Лояльности – юридическое лицо, обладающее исключительными правами по управлению и развитию Программы Лояльности, обеспечивающее предоставление Участникам Программы Лояльности Привилегий, предусмотренных Правилами.

Персональный купон – персональная Привилегия, определяемая Оператором и предоставляемая Участнику в виде повышенного начисления Баллов сверх Базового начисления, предусмотренного Правилами, либо в виде скидки, выраженной в денежном эквиваленте / в проценте, предоставляемая на сумму чека / конкретный товар / категорию товаров либо на иных условиях, определяемых Оператором Программы.

Права клиента – специфические права, производные от общих гражданских, политических, экономических, социальных прав человека и реализуемые при получении фармацевтической и медицинской помощи и связанных с ней услуг или в связи с любым медицинским и фармацевтическим воздействием, осуществляемым в отношении граждан.

Привилегии Программы Лояльности – возможность приобретения товаров у Оператора с финансовой или нефинансовой выгодой. Привилегии могут предоставляться методом отложенной скидки – начисления Баллов на Бонусный счет Участника за приобретение товаров у Оператора в соответствии с Правилами Программы и последующего списания Участником накопленных Баллов при приобретении им товаров у Оператора в соответствии с Правилами, а также путем предоставления персональных купонов в соответствии с правилами, определяемыми Оператором.

Проверяющий – должностное лицо органа федеральной исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, обладающее полномочиями по проведению государственного контроля (надзора) на территории аптек.

Рецепт на лекарственный препарат – медицинский документ установленной формы, содержащий назначение ЛП для медицинского применения, выданный медицинским работником в целях отпуска ЛП или его изготовления и отпуска на бумажном носителе или с согласия пациента / его законного представителя в форме электронного документа, подписанного с использованием усиленной квалифицированной электронной подписи медицинского работника, либо документ установленной формы, содержащий назначение ЛП для ветеринарного применения, выданный специалистом в области ветеринарии в целях отпуска ЛП или его изготовления и отпуска на бумажном носителе.

Сайт Программы аптеки – интернет-сайт, размещенный по определенному адресу в интернете.

Стандарт – модель поведения сотрудников, выполняющих определенные функции на рабочем месте, взаимодействующих с клиентами, коллегами и внешней средой.

Уведомление – информация, в т. ч. рекламного содержания, передаваемая Участнику по одному или нескольким средствам (способам) связи: мобильному телефону, электронной почте, указанным им в Анкете, почтовому адресу или иными способами.

Участник Программы Лояльности – Клиент, являющийся держателем Карты любого вида, зарегистрированный в Программе в соответствии с настоящими Правилами.

Транзакции – операции, совершаемые Участником с использованием Карты, которые в соответствии с Правилами являются основанием для начисления Баллов на Бонусный счет либо списания Баллов с Бонусного счета Участника.

Фальсифицированное лекарственное средство – лекарственное средство, сопровождаемое ложной информацией о его составе и / или производителе.

Фармацевтическая деонтология – совокупность этических норм поведения фармацевтических работников при выполнении своих профессиональных обязанностей в отношении клиента, коллег, медицинских работников.

Фармацевтическая помощь – процесс сотрудничества, направленный на профилактику или выявление и разрешение проблем, связанных с применением лекарственного продукта или состоянием здоровья пациента (т. е. профессиональное взаимодействие провизора (фармацевта), врача и клиента с целью обеспечения эффективности лекарственной терапии в интересах последнего).

Фармацевтическое консультирование – доступ к информации о порядке применения или использования товаров аптечного ассортимента, в т. ч. о правилах отпуска, способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии лекарственных препаратов при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях.

Фармацевтическая этика – совокупность нравственных норм профессиональной деятельности фармацевтических работников, предусматривающая взаимоотношения с клиентом, медицинскими и фармацевтическими работниками между собой, с родственниками клиента, здоровыми людьми.

CRM – программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать стратегии взаимодействия организации с ее клиентами / заказчиками, чтобы увеличить рост продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить сервис посредством сохранения сведений о покупателях и истории взаимодействия с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующей оценки полученных результатов.

СТМ – собственная торговая марка, сетевая торговая марка или частная марка (англ. private label), владельцем которой является розничная сеть (супермаркет, гипермаркет, в нашем случае – аптечная сеть).

УСТМ – условная собственная торговая марка – бренд, принадлежащий производителю продукта, обязанности по продвижению которого берет на себя розничная сеть. При этом розничная точка получает продукцию от производителя со значительными скидками, позволяющими увеличить маржинальную рентабельность розничных продаж.