Текст книги "ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов"

12
Работа с возражениями

Относись ко всем с добром и уважением, даже к тем, кто с тобой груб. Не потому, что они достойные люди, а потому, что ты – достойный человек.

Конфуций

Возражениями в розничной торговле принято называть любые отрицательные высказывания клиента о товарах аптечного ассортимента, услугах или работниках аптеки, которые усложняют взаимодействие и препятствуют реализации товаров.

В то же время возражение – шанс узнать, что хочет клиент, чего боится и опасается, какую выгоду предпочитает. К возражениям надо прислушиваться и уметь с ними работать.

Возражения – это шанс выяснить потребность клиента до мельчайших деталей, больше рассказать о товаре и выгодах, которые клиент получит от покупки. При работе с возражениями надо стремиться к решению проблемы клиента, к максимальному удовлетворению его потребности.

В любом диалоге есть пара мелочей, на которые стоит обратить внимание. Если этого не сделать, эти мелочи могут в дальнейшем вылиться в большую проблему, вплоть до записи претензий в книгу жалоб и предложений и подпорченного имиджа компании. Научить фармспециалиста профессионально работать с возражениями означает повысить лояльность к аптеке, сохранить эмоциональное здоровье сотрудников, повысить экономические показатели.

Отдельного рассмотрения требует вопрос об отпуске товаров аптечного ассортимента несовершеннолетним.

В нормативно-правовых актах нет прямого запрета на отпуск товаров аптечного ассортимента несовершеннолетним, несмотря на то что от 14 до 18 лет подростки могут совершать сделки (например, покупка лекарственных средств) с письменного согласия своих законных представителей. В аптеках это не практикуется, т. к. невозможно определить подлинность представленной записки, кроме того, фармспециалисты очень хорошо представляют себе риски отпуска лекарственных средств несовершеннолетним.

Риски отпуска товаров аптечного ассортимента несовершеннолетним:

• потеря рецепта, лекарства / товара аптечного ассортимента, сдачи;

• использование лекарственного средства не по назначению (получение одурманивающего эффекта, попытка самоубийства, нанесение вреда здоровью других людей и т. д.).

Иногда сотрудники аптек просят телефон родителей и звонят им с целью подтверждения действий несовершеннолетнего покупателя. Но с кем на самом деле ведется разговор – тоже большой вопрос. Даже наличие рецепта не является гарантом использования лекарственного средства по назначению. С другой стороны, иногда возникает ситуация, когда кроме подростка некого послать в аптеку, а лекарство нужно срочно (например, мама воспитывает одна 13-летнего сына, у нее высокая температура, сама она дойти до аптеки не может).

Ответственность в этой ситуации ложится на плечи сотрудника аптеки, и ситуацию, по мнению авторов, надо решать, используя профессиональные знания / опыт и здравый смысл.

ФармТрафарет. Работа с возражениями клиентов

1. Сохраняйте спокойствие, выслушайте клиента.

Очень важно внимательно выслушать возражение, даже если Вам оно неприятно. Необходимо отделить в возражении эмоции от конкретных претензий к Вам или товару.

2. Не спорьте, а используйте:

• методику присоединения к возражению в первой части предложения и возможность высказать альтернативную точку зрения – во второй (используйте предлоги «но…», «зато…»).

Например:

– Я понимаю Ваше сомнение насчет цены, но […].

– Вы совершенно правы, что спрашиваете о производителе […].

– Я согласна, что Вам нужно […].

– Я вижу, как это важно для Вас […], и поэтому…

– Я разделяю Ваше беспокойство […] и …

– Действительно […], зато…

– Вы, разумеется, правы […], но…

– Совершенно верно, но […].

– Я понимаю, как это важно […], и…

• методику уточнения: уточняя, перефразируйте слова клиента.

Например:

– Другими словами, Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?

– Дорого по сравнению с чем?

– Что конкретно Вы имеете в виду?

– Верно ли я поняла, что тошнота началась у Вас сразу после приема этого антибиотика?

3. Отвечайте по существу возражения:

• объясняйте пользу и выгоду для клиента;

• рассказывайте о преимуществах производителя, ссылаясь на особенности его технологий производства, отзывов партнеров, успешные результаты работы;

• сообщайте о высоком качестве препарата и приверженности к нему авторитетных клиентов (врачей);

• объясняйте причину повышения цены (рост затрат на производство и доставку, возросшие требования к качеству, изменение формы выпуска и т. д.).

4. Обсуждайте проблемы клиента, а не препарата:

– На фоне длительного приема противовоспалительных средств может возникнуть дискомфорт в желудке. Я расскажу Вам, что можно предпринять…

5. Переводите возражения в позитивную форму:

– Действительно, антибиотики этой группы могут вызывать изменение стула, однако их эффективность, способность к накоплению в тканях дыхательных путей делают их актуальными в лечении хронического бронхита. Вам необходимо проконсультироваться с врачом.

При излишней эмоциональности клиента, затянувшемся монологе постарайтесь установить четкие границы взаимоотношений, деликатно вернуть его к сути возражения, взяв лидерство в разговоре на себя, уточнив:

– Простите, а в чем конкретно состоит Ваш вопрос?

Или вежливо обратите внимание клиента, что за ним стоит очередь, либо аккуратно покажите свою профессиональную занятость, например:

– Извините, мне нужно обслужить следующего клиента (ответить на звонок, оформить витрину, принять товар и т. д.).

Типы возражений и методы работы с ними

Возражение по цене

Рассказать о преимуществах.

Факторы, которые возможно использовать при объяснении высокой цены:

• эффективность лекарственного препарата;

• безопасность;

• качество;

• известность на рынке;

• страна-производитель;

• компания-производитель;

• новизна и удобство в применении;

• реклама.

Возражение по эффективности препарата

• Ссылайтесь на известные фармацевтические издания с демонстрацией публикации (если это возможно).

• Ссылайтесь на авторитет известных врачей (если это возможно).

• Объясняйте, что при выводе препарата на рынок компания проводит тщательные и продолжительные клинические исследования, подтверждающие эффективность препарата.

• Сделайте акцент на характеристики товара, подтверждающие его эффективность, превращая их в выгоды для клиента: «Я понимаю Ваше сомнение, но стерильность косметической серии „Х“ дает Вам ряд преимуществ: в ней отсутствуют консерванты, нет доступа воздуха, за счет чего состав остается в неизменном виде, что является гарантией безопасности и эффективности до последней капли. Помимо этого, использовать этот продукт можно неограниченное время после вскрытия тубы».

Возражение по подлинности препарата

• Аптека пользуется услугами только крупных и надежных поставщиков.

• На все товары аптечного ассортимента имеются документы, подтверждающие качество.

• Мы продаем этот препарат в течение многих лет и не сталкивались с жалобами на его качество.

• Прежде чем препарат попадает на рынок, производитель проводит тщательные и продолжительные клинические исследования.

• Информация обо всех выявленных случаях фальсификации регулярно публикуется и рассылается во все аптеки.

• У нас специальная программа и высококвалифицированная служба фармконтроля, которая учитывает информацию по фальсификации и не допускает попадания такого товара в продажу.

Возражение по производителю, основанное на различии между оригинальным препаратом и дженериком

Необходимо объяснить разницу между оригинальными препаратами и дженериками:

• дженерик – лекарственное средство, поступившее в обращение после истечения срока действия исключительных патентных прав на оригинальное лекарственное средство;

• отечественные аналоги дешевле, т. к. в их цену не закладываются таможенные и транспортные расходы [и т. д.];

• дженерики содержат то же действующее вещество (МНН), что и оригинальный препарат.

Различие оригинальных препаратов и дженериков:

• другая компания-производитель;

• другие вспомогательные вещества, которые используются для придания лекарственной формы (таблетка, драже и т. д.), стабильности, дополнительных свойств;

• меньшее количество проведенных клинических исследований по сравнению с оригинальным препаратом, т. к. основные исследования этого действующего вещества уже проведены;

• другое торговое название;

• стоимость.

Важно при осуществлении фарминформирования клиента об оригинальных препаратах не уронить достоинство дженерика и наоборот, поэтому не рекомендуется использовать характеристики «лучший», «самый», «единственный». Например, при рекомендации первостольником оригинального препарата с использованием характеристик «самый проверенный», «лучший», «самый» оказалось, что у клиента не хватает денег на его приобретение. В этом случае у клиента складывается ощущение, что дженерик покупать не стоит, т. к. он непроверенный и некачественный.

Возражение по побочным эффектам

• Чем больше перечень выявленных побочных явлений, вызванных приемом препарата, тем лучше изучен препарат.

• Компании-производители включают в аннотацию все выявленные побочные эффекты для блага клиента. В случае появления каких-либо побочных признаков клиент сможет понять причину их возникновения, проконсультироваться с врачом по поводу назначения, замены, прекратить прием препарата.

• Побочные эффекты проявляются в редких случаях, вероятность их появления незначительна.

• Напомните о том, что при соблюдении инструкции по применению побочные эффекты минимальны.

• Если разъяснения не помогают, необходимо предложить способ применения или лекарственный препарат, минимизирующий возникновение побочных эффектов (по возможности).

Например:

– При необходимости длительного приема нестероидных противовоспалительных препаратов рекомендовать их прием после еды.

– При необходимости приема нескольких лекарственных препаратов и опасении клиента за здоровье печени предложить гепатопротектор и т. д.

Возражение, связанное с новизной препарата на рынке

Объясните клиенту, что новые препараты являются усовершенствованными и более эффективными, в их разработке используются современные достижения медицины и фармации.

Расскажите клиенту о выгодных отличиях, преимуществах нового препарата в отличие от предшествующих аналогов.

Возражение по ассортименту, отсутствию препарата

Если нужного клиенту товара не оказывается в Вашей аптеке, Вы можете:

• посмотреть наличие данного товара в других аптеках сети;

• предложить замену (синоним);

• предложить заказать товар под клиента;

• предложить заказать товар через интернет-приложение вашей сети и т. д.

Все перечисленное справедливо при наличии упомянутых услуг в Вашей компании.

Возражение на отсутствие размена

Никогда не отказывайте клиенту в отпуске товаров аптечного ассортимента при их наличии в аптеке – это нарушение закона1010
  Статья 445, п. 4, и ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации.


[Закрыть], за которое можно привлечь к ответственности.

Оставляйте разменные купюры на следующий день согласно согласованному лимиту денежных средств в кассе.

Поменяйте крупные купюры у администратора аптеки (в некоторых аптечных сетях разрешают произвести размен из собственного кошелька).

Не предлагайте клиентам пойти и самим где-нибудь разменять деньги или докупить еще что-то «до более весомой суммы» – это запрещено законом.

Используйте деньги в кассе рационально и с умом. Так, если Вы пробиваете чек на 600 рублей, а клиент дает Вам 1000 рублей, попросите у него купюру 100 рублей и выдайте сдачу купюрой 500 рублей. Так Вы «сэкономите» купюры по 100 рублей и сможете выдать сдачу следующему клиенту, пришедшему в аптеку с крупной купюрой.

При предъявлении анализов, выписки из медицинской карты без назначения лечения

Не пытайтесь давать советы вместо врача.

Не расшифровывайте анализы и не ставьте диагнозы.

При наличии угрожающих симптомов настоятельно рекомендуйте клиенту получить консультацию врача для определения схемы терапии.

Возражение после покупки товара, связанное с сомнением о правильности выбора

Даже если товар куплен в другой аптеке, а клиент отстоял очередь и хочет получить ответ, правильно ли сделан выбор, необходимо дать квалифицированную консультацию по применению препарата.

Если сомнения клиента в препарате, купленном в другой аптеке, связаны с фальсификацией, качеством, эффективностью и пр., необходимо строго, но вежливо посоветовать клиенту со всеми вопросами обратиться в ту аптеку, где приобретались товары аптечного ассортимента и где могут быть предоставлены соответствующие документы.

Если клиент засомневался в правильности своей покупки, совершенной в Вашей аптеке, необходимо выслушать его, дать профессиональную консультацию, постараться разрешить его сомнения или предложить пути решения возникшей проблемы. Также необходимо вежливо сообщить о том, что приобретенный в аптеке товар не подлежит возврату или обмену.

Возражения, основанные на советах из СМИ

• Не пытайтесь переубедить клиента, выслушать до конца или спорить с ним.

• Профессионально, аргументированно предупредите клиента о возможных непредсказуемых последствиях недоказанных, народных способов лечения.

• Сообщите, что не читали данную статью, не видели программу, поэтому Вам трудно судить о ее содержании.

Возражения, связанные с отказом продажи без рецепта или по просроченному рецепту

• Вежливо сообщите клиенту, что согласно правилам реализации лекарственных препаратов все препараты, в аннотации к которым написано «отпускается по рецепту врача», должны продаваться только при предоставлении правильно оформленного рецепта.

• Объясните клиенту, что данное правило направлено прежде всего на защиту его здоровья и предотвращения нежелательных, а иногда и очень опасных последствий бесконтрольного применения лекарственных средств.

• Посоветуйте клиенту обратиться к лечащему врачу для выписки рецепта.

• Информируйте клиента об аналогичном безрецептурном препарате (если это возможно).

Возражение, связанное с непрофессионализмом провизоров, фармацевтов, врачей и лично Вас

• Спокойным тоном, без подробностей сообщите клиенту о наличии необходимого профессионального образования, квалификации и опыта, позволяющих выполнять функции фармацевтического работника.

• Верните клиента к цели его обращения в аптеку без выражения недовольства или утраты интереса к нему.

• При возникновении острых конфликтных ситуаций, а именно необоснованных обвинений, громкого скандала, хамства, агрессии, пренебрежительного поведения, угрозы вызова полиции, представителей Роспотребнадзора, Росздравнадзора, общественных организаций, Управы, телевидения и пр. сотрудникам аптеки необходимо:

– выслушать клиента до конца, не перебивая;

– избегать повторения травмирующей клиента информации;

– извиниться и выразить свое понимание недовольства клиента;

– проявить сочувствие и сообщить клиенту в первую очередь все, что Вы можете сделать для решения возникшей проблемы, а затем – все то, что не в Вашей компетенции;

– пригласить в зал администратора / заведующего аптекой;

– по требованию клиента предоставить жалобную книгу.

Укажите местонахождение в торговом зале, а при необходимости подведите клиента к стенду с лицензией, книгой отзывов и предложений.

• Если ситуация выходит из-под контроля и клиент переходит от угрозы к действиям (звонок в полицию, явка в аптеку с представителями общественных организаций или телевидения, проведение видео– и фотофиксации происходящего), необходимо немедленно поставить в известность ответственного сотрудника офиса. Соблюдать спокойствие, исходить из понимания того, что в первую очередь Ваши действия должны быть в рамках закона и не должны провоцировать клиента на дальнейшее нагнетание конфликта. При соблюдении всех правил настоящего пункта руководствоваться указаниями сотрудников офиса (службы безопасности, фармконтроля, юридического отдела).

При обращении в аптеку подростка

• Не рекомендуется продавать лекарственные препараты детям в возрасте до 14 лет без сопровождения родителей, так как ответственность в этом случае ложится на сотрудника аптеки.

• Отказ в отпуске товаров аптечного ассортимента несовершеннолетним поможет предотвратить использование лекарственных средств не по назначению (для получения одурманивающего эффекта, попытки самоубийства, нанесения вреда здоровью других людей и т. д.), избежать скандалов (при потере сдачи, товара и т. д.), возвратов товаров в аптеку (при приобретении не той дозировки или формы выпуска лекарственного средства и т. д.).

• По мнению авторов, в исключительных случаях и в соответствии с характеристиками запрашиваемого лекарственного средства / товара аптечного ассортимента сотрудник аптеки может решить ситуацию положительно, опираясь на свои профессиональные знания / опыт и здравый смысл (например, отпустить электронный термометр и жаропонижающее средство несовершеннолетнему подростку для болеющей мамы).

Возможно попросить телефон мамы и связаться с ней с целью подтверждения запроса.

• При сомнениях в возрасте покупателя необходимо задать вопрос: «Вам уже есть 14 лет?»

И действовать в соответствии с ситуацией.

• Требовать предъявить удостоверяющий возраст документ сотрудники аптек не имеют права.

• Запрещено отпускать лекарственные средства рецептурного отпуска несовершеннолетним.

13
Безопасность и кассовая дисциплина

В наибольшей безопасности тот, кто начеку, даже когда нет опасности.

Вэнс Сайрус

Данный раздел должен способствовать соблюдению законодательства Российской Федерации и обеспечить профилактику правонарушений.

Все аптечные организации независимо от формы собственности самостоятельно определяют мероприятия по обеспечению сохранности наличности при ведении кассовых операций, хранении, транспортировке, а также порядок и сроки проведения внутренних проверок наличных денег.

Порядок ведения кассовых операций в целом в Российской Федерации устанавливается Центральным банком Российской Федерации. Поскольку непосредственно руководителю / индивидуальному предпринимателю законодательные акты запрещают проводить кассовые операции, для организации работы и контроля над кассовыми операциями назначается ответственный из числа сотрудников, в должностные обязанности которого входит ведение кассовых операций и оформление необходимой кассовой документации. Данного сотрудника руководитель обеспечивает печатью, содержащей реквизиты организации, что является необходимым, т. к. товарное обеспечение аптечных организаций происходит ежедневно, и ответственный сотрудник должен принять товар и оформить документы, его сопровождающие. Это и есть оформление первичных кассовых документов, на основании которых ведется бухгалтерский учет в организации.

Также избежать рисков при работе с наличными средствами помогает перечень банковских услуг, среди которых – инкассация.

В соответствии с нормативным документом1111
  Положение Банка России от 29.01.2018 № 630-П «О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации». Приказ от 18.06.2018 № 51359.


[Закрыть] организациям, которые сдают в банки поступающие в их кассы наличные денежные средства сверх установленного лимита остатка наличных денежных средств, для последующего зачисления на счет организации, банк обязан оказать эту услугу в соответствии с заключенным договором.

Данный раздел играет важную роль в обеспечении мер безопасности в аптечной организации, соблюдение которых позволяет предотвратить кражи из аптеки, происходящие из-за халатности сотрудников: не проверили документы у инкассаторов и отдали выручку мошенникам, не закрыли служебный вход, не закрыли кассовый ящик и злоумышленник похитил ценное имущество, денежные средства, материальные ценности. Были случаи, когда вместо работников от обслуживающей компании-партнера приезжали мошенники. Сотрудник не проверил их принадлежность к данной организации, и они, воспользовавшись полным доверием, просто вынесли материальные ценности.

Имеют место случаи мошенничества с денежными средствами. Под конец рабочей смены в аптеку заходят, как правило, две или три женщины. Они хотят приобрести что-нибудь недорогое (ценой не более 100–200 рублей) и дают денежную купюру номиналом 5000 руб. Перед формированием чека они принимают решение об отказе от покупки и просят вернуть деньги (постоянно переговариваясь между собой, отвлекаясь и отвлекая первостольника). После этого они решают все-таки что-то купить (это уже более дорогая покупка). Не давая денег сотруднику аптеки, ждут сдачу, утверждая, что пятитысячная купюра у него, и специалист выдает им сдачу с 5000 руб.

Для того чтобы избежать данного психологического воздействия, сотрудники аптек должны выработать у себя навык работы с денежными средствами (до окончательного решения клиента о покупке и выдаче товара, чека и окончательного расчета, не убирать деньги в кассовый ящик, уметь осуществлять процесс снятия кассы в присутствии руководителя или после его разрешения).

Это лишь некоторые примеры из жизни аптек.

Важно прописать в Стандартах правила проведения инкассации и правила, являющиеся мерами профилактики правонарушений и безопасности кассовой дисциплины.