Текст книги "ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов"

6
Внешний вид сотрудника

Внешность имеет большое значение в жизни человека, и трудно представить себе человека грязного, неряшливого, чтобы он мог следить за своими поступками.

Дмитрий Емец

Как определить границы дозволенного?

Законны ли требования руководства аптеки к внешнему виду сотрудника, как, например, отсутствие татуировок на видимых частях тела, запрет на пирсинг носа, ушных раковин (кольцо, серьги в носу), цветные волосы и т. д.? Какими законодательными актами могут быть обоснованы подобные ограничения?

Внешний вид сотрудника аптеки относится к вопросам этики и деонтологии, которые обязаны учитывать фармацевтические и медицинские работники44
  Статья 73 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».


[Закрыть].

Указанные ограничения не являются дискриминацией по признакам пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения и т. д., запрет на которую установлен Конституцией Российской Федерации55
  Статья19 ч. 2 Конституции Российской Федерации.


[Закрыть] и Трудовым кодексом Российской Федерации (ТК РФ)66
  Статья 3 Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ.


[Закрыть].

Перечисленные особенности не нарушают санитарно-гигиенические требования к персоналу, так как утверждены законодательными актами, регламентирующими санитарный режим аптечных организаций.

ТК РФ установлено право руководства на издание локальных нормативных актов, выработку корпоративных стандартов, заключение соглашений, не противоречащих действующему законодательству. Если в аптечной организации принят локальный нормативный акт, регламентирующий внешний вид персонала, то его исполнение обязательно для сотрудников.

Аптечной организации необходимо учитывать общественные представления о должном, стандартном виде фармспециалиста в соответствии с его статусом. Это важная составляющая имиджа, а в определенной степени и визитная карточка, реклама (или антиреклама) аптеки.

Как правильно донести до сотрудника требования компании к внешнему виду персонала?

• Содержание локального нормативного акта доводится до сведения работника до заключения трудового договора под роспись, а его исполнение становится составной частью дисциплины труда.

• Требования к внешнему виду сотрудника и другие внутрикорпоративные правила прописываются в Стандартах, которые изучаются сотрудником до выхода на работу или в первый месяц его трудовой деятельности.

• Невыполнение требований локальных нормативных актов влечет дисциплинарные взыскания (замечание, выговор, увольнение)77
  Статья 192 Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 № 197‐ФЗ.


[Закрыть].

Каждая уважающая себя аптечная сеть определяет правила к внешнему виду сотрудника и прилагает усилия к созданию соответствующего запоминающегося образа фармацевта / провизора.

• Обязательное наличие специальной одежды: халат, комплект. Некоторые компании сохранили головной убор – медицинская шапочка или ее альтернатива. Специальная одежда должна быть чистой, хорошо выглаженной и подходить по размеру.

• Большинство компаний требует от сотрудников наличия бейджа, который позволяет посетителю аптеки понять квалификацию специалиста, его должность и иметь возможность дополнительного варианта обращения к нему. Есть примеры дополнительных надписей на бейдже, таких как «эксперт», «стажер» и др.

• Все аптечные сети стараются брендировать спецодежду и бейджи с целью усиления влияния на посетителя и запоминания бренда аптеки / компании.

• Обувь должна соответствовать внешнему облику сотрудника аптек, быть сменной и удобной.

• На рынке встречаются примеры, когда, заботясь о профилактике профессиональных заболеваний, связанных с необходимостью длительного пребывания на ногах, руководители обеспечивали сотрудников ортопедическими стельками, специализированной обувью.

• Требования к отсутствию пирсинга, татуировок на открытых участках тела прописываются редко.

Хотим поделиться с Вами результатами очень интересного эксперимента.

Женщине 48 лет, экстравагантной внешности (пирсинг, множество татуировок, нестандартный цвет волос) выписали лекарственный препарат и объяснили, что он есть в наличии только в пяти аптеках города, но стоимость может сильно различаться. Препарат женщине был жизненно необходим. Ей рекомендовали проехать все аптеки, а потом решить, в какой из них выгоднее приобрести препарат. В одну аптеку за первый стол посадили обильно «пирсингованную» девушку, в другую – всю в татуировках и т. д. И только в одной аптеке была сотрудница, соответствующая классике жанра, т. е. в белом чистом халате, без пирсинга и агрессивного макияжа. Причем в этой аптеке стоимость препарата была средней – не дорогой, но и не дешевой.

Перед экспериментом с дамой экстравагантной внешности разговаривал психолог, и на его вопрос, не кажется ли ей, что она выглядит необычно для своего возраста, дама ответила, что считает свободу самовыражения главным своим достоинством. Однако свободная женщина купила препарат в аптеке, где первостольник соответствовал привычным для нас критериям внешнего вида сотрудника аптеки. На вопрос психолога, почему же она не купила препарат в той аптеке, где он был самый дешевый, а вернулась в другую аптеку, ответа не последовало.

Это еще раз доказывает важность внешнего вида сотрудника аптек и необходимость его соответствия общественному представлению: согласитесь, получить лекарства из прокуренных рук, от сотрудника в грязном халате готов далеко не каждый покупатель!

ФармТрафарет. Внешний вид сотрудника

Внешний вид сотрудника аптеки должен вызывать доверие, располагать к общению, соответствовать ожиданиям требовательного клиента.

Специальная одежда

• Фармацевт и провизор на рабочем месте должны быть одеты в специальную одежду установленного в компании образца (медицинский халат, комплект).

• На левой (или правой) стороне спецодежды должен быть прикреплен бейдж. Точное место для размещения бейджа регламентируется локальными актами компании. Не допускается прикрепления бейджа на карман халата или в другие неустановленные места. Не допускается отсутствие бейджа. В случае поломки / утери бейджа следует немедленно сообщить об этом своему руководителю или предпринять необходимые действия для восстановления бейджа.

• Спецодежда должна быть чистой и хорошо выглаженной.

• В период распространения вирусных заболеваний все сотрудники аптеки должны носить маски и перчатки с целью сохранения своего здоровья и уменьшения степени распространения инфекции.

Обувь

• Обувь должна быть закрытого типа, на низком (среднем) каблуке. Чистая, удобная, эстетичная, классической модели.

• Если обувь открытого типа, то сотрудник должен быть в носках, гольфах белого или телесного цвета.

• Не допускаются сланцы, тапочки, другая обувь, не относящаяся к классической модели.

• Запрещено носить обувь на высоких каблуках, пляжного фасона.

• Рекомендуется вложить в обувь ортопедические стельки с целью профилактики профессиональных заболеваний.

Прическа

• Волосы должны быть чистыми.

• Короткая стрижка должна иметь форму и быть аккуратно уложена.

• Длинные волосы должны быть убраны в прическу. Она должна быть компактна.

• Недопустимы распущенные волосы и громоздкие украшения в волосах.

• Окрашенные волосы должны иметь натуральный оттенок.

• Недопустима окраска волос в неестественные, вызывающие цвета.

Макияж

• Основное требование – его естественность, вечерние варианты броского макияжа не допускаются.

• Макияж должен быть умеренным, деловым.

• Нецелесообразно использовать избыток косметики, не допускается неопрятный, расплывшийся макияж.

• Запрещается наличие пирсинга и татуировок на открытых частях тела.

Маникюр

• Руки должны быть ухожены, ногти средней длины, маникюр обязателен.

• Женщинам рекомендуется использовать лак для ногтей пастельных тонов.

• Запрещены наращенные длинные ногти, яркий вызывающий дизайн.

Духи

Не следует использовать духи или дезодорант с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным.

Украшения

Должны соответствовать деловому стилю: изящные, неброские, гармонирующие с одеждой.

Невербальные характеристики

Невербальное общение (язык тела) – это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через жесты, мимику, образы, интонации, зрительный контакт, уровень громкости голоса…).

• Важно встречать посетителя с доброжелательным выражением лица. Улыбаться каждому клиенту не надо, ему может быть совсем не до улыбок. Продемонстрируйте ему готовность оказать помощь, посмотрите в глаза.

• Улыбка уместна в ответ на улыбку клиента.

• Поза открытая, руки не скрещены.

Закрытая поза – в которой человек перекрещивает руки и ноги, как бы создавая преграду между собой и партнером. Не следует продолжать фарминформирование, давать дополнительные рекомендации, если клиент находится в закрытой позе. Иначе Вы укрепите негативное отношение к той информации, которую пытаетесь донести до него. Кроме того, около трети информации, воспринимаемой в такой позе, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом выведения клиента из невыгодной для Вас позы является предложение подойти к витрине или совместное рассматривание товара. Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Первостольнику не стоит находиться в закрытой позе даже в течение непродолжительного отрезка времени. Жесты, способствующие возникновению барьера между ним и посетителем аптеки, будут мешать взаимопониманию, которое так необходимо при фармконсультировании.

Открытая поза – руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, он уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают создавать барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более открытым. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с Вами». Поэтому клиенты обычно оценивают такого сотрудника аптеки как заинтересованного, доброжелательного, хорошо знающего свое дело.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в Вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к Вам, сомнении в Вашей рекомендации, о желании что-то утаить и скрыть. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на Вас не смотреть, отводя взгляд в сторону.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует тревогу или угрозу. Наиболее распространенными жестами этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди.

Люди, сильно сцепившие руки, напряжены, и общение с ними затруднено. Их надо расслабить – склониться в направлении к ним во время разговора.

• Во время общения с посетителем аптеки важно стоять к нему лицом. Только после завершения общения можно повернуться к накопителям или пройти к месту хранения товара.

• Недопустимо проявление недовольства, злости, агрессии: хмурое, напряженное лицо, поджатые губы, нервные руки, раздражение в голосе.

• Не разрешается жевать жевательную резинку. Освежать дыхание рекомендуется освежающим спреем для полости рта.

• Недопустимо принимать пищу во время обслуживания клиента, разговаривать с полным ртом.

• Очень важно использовать громкость голоса, соответствующую или ситуации, или громкости голоса клиента (за исключением разговора клиента на повышенных тонах или крика). Исключение составляют слабослышащие посетители. Разговаривать с ними необходимо чуть громче среднего уровня и четко проговаривать слова, делая между ними паузу. Кричать не надо, это не поможет слабослышащему посетителю Вас услышать.

Дистанция

• При общении с клиентом важно соблюдать социальную дистанцию (от 1,2 до 3,6 м). Эта дистанция признана самой комфортной при общении между чужими людьми.

• При нарушении социальной дистанции покупателем, при выходе сотрудника аптеки в зал возможно использование персональной или личной дистанции (от 50 см до 1,5 метра).

• В период пандемии, сезонных вирусных заболеваний необходимо сохранять социальную дистанцию с посетителем аптеки (1,5 м).

Помните:

Вы – живая витрина своей аптеки!

Вы – лицо всей компании!

7
Типы клиентов и методы работы с ними

В каждом человеке есть что-то от всех людей.

Георг Кристоф Лихтенберг

В процессе установления контакта с клиентом сотруднику аптеки важно уметь оценить вербальные и невербальные знаки, которые демонстрирует клиент, заходя в аптеку, задавая вопрос.

Умение определять тип клиента поможет первостольнику выбрать тактику поведения, манеру общения с ним.

Существует много классификаций и рекомендаций по методам работы с разными типами клиентов.

Безусловно, можно использовать разные методики, адаптируя их под особенности региона, аптечной сети, внутрикорпоративные правила и стандарты.

Обучение сотрудников правилам определения типов клиентов лучше проводить на очном мероприятии или вебинаре, в интерактивном формате, разбирая конкретные кейсы.

Например, попробуйте разыграть конкретные профессиональные ситуации. Подробнее смотрите на схеме ниже.

Пример схемы работы с разными наиболее часто встречаемыми типами клиентов в аптеке представлен в ФармТрафарете.

ФармТрафарет. Типы клиентов и методы работы с ними

8
Установление контакта с покупателем

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Коко Шанель

Создание доверительной атмосферы и зоны комфорта в аптеке для клиента имеет непосредственное отношение к формированию лояльности к рекомендациям фармспециалиста, к аптечной организации и бренду в целом.

Вспомните, как Вы заходите в магазин, будь то за продуктами или одеждой? Интернет-магазины не в счет. Если по пути к товару, в котором Вы плохо разбираетесь, Вам встретился сотрудник с приветливым выражением лица или на Ваш вопрос о том, где это найти или есть ли это в наличии, Вам ответили не шаблонной фразой, а действительно продемонстрировали желание Вам помочь, то шанс приобрести здесь какой-то товар резко увеличивается.

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки, чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно, потом его уже сложно изменить.

В аптеках эффект первого впечатления играет огромную роль: потеряв доверие / внимание клиента сразу, вернуть его практически невозможно.

Если при входе в аптеку клиент увидел, что сотрудник аптеки с безразличным видом скучающего и уставшего от жизни человека или с видом, что его заставляют это делать, а он не хочет, кого-то консультирует, то клиент не захочет остаться в аптеке, даже если там привлекательные цены. Доверить решение своей проблемы человеку, который не внушает доверия, невозможно!

Поэтому, работая за первым столом, фармспециалистам необходимо следить за своей мимикой, жестами и тембром голоса, т. к. это может как привлечь, так и отпугнуть клиента.

При этом важно помнить, что в момент установления контакта клиент бессознательно настроен против общения с сотрудником аптеки. Именно поэтому установление контакта должно являться самым отрепетированным этапом. Сотрудник аптеки должен продумать и довести до совершенства абсолютно все – каждое слово, интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Этому можно научить, тренируя взгляд, выражение лица, осанку и даже положение тела!

Очень важно оценивать процесс установления контакта и честно анализировать, удалось ли сотруднику достигнуть результата или нет и почему.

ФармТрафарет. Установление контакта с покупателем

1. Как только клиент переступил порог аптеки, вы должны показать ему, что видите его. Если Вы не заняты обслуживанием другого клиента, необходимо с доброжелательным выражением лица поприветствовать посетителя.

Доброе утро! [с 6:00 до 11:00]

Добрый день! [с 11:00 до 17:00]

Добрый вечер! [с 17:00 до 22:00]

Здравствуйте! [c 22:00 до 6:00]

Каждому хочется услышать свое индивидуальное приветствие, поэтому фразы приветствия лучше не повторять. Необходимо использовать несколько фраз, заготовленных заранее, например три, и использовать их поочередно.

2. Если посетитель находится от Вас далеко (более чем 5–7 метров) или задает Вам вопрос, а Вы обслуживаете другого клиента, достаточно установить контакт глазами и легким кивком головы показать, что Вы видите его и слышите вопрос. Не надо отвечать через всю аптеку: «Добрый день», недопустимо: «Вы видите, я занимаюсь с человеком, с ним разберусь и Вам отвечу!»

3. Если клиент улыбается, улыбнитесь в ответ.

4. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как для давно знакомых людей рукопожатие.

Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь – стучи не стучи.

5. Если клиент улыбается, можно использовать фразы:

– Рады видеть Вас в нашей аптеке.

– Хорошо, что Вы выбрали нашу аптеку.

Некоторые ученые считают, что 7 % информации воспринимается нами с помощью произносимых слов, 55 % приходится на невербальное общение, еще 38 % – это интонация.

6. При общении с клиентом используйте только открытые позы, показывая, что Вы заинтересованы, доброжелательны и доступны для общения. Открытая поза – прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, корпус, лицо, голова обращены на клиента.

7. Не раскачивайтесь, не переминайтесь с ноги на ногу при общении с клиентом. Если такая привычка у Вас есть, попробуйте расставить ноги на 15–20 см, чуть согните колени и перенесите вес на носки. Это поможет не раскачиваться.

8. Держите руки свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не закрывайтесь скрещенными руками, не скрещивайте ноги и не будьте слишком напряжены. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и собеседником.

9. При общении с клиентом смотрите ему в глаза, говорите в том же темпе, что и клиент, используйте спокойную мимику, жестикулируйте умеренно.

10. Используйте три успешных подхода к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), из которых Вы всегда можете выбрать наиболее подходящий в зависимости от ситуации и типа покупателя. Научитесь использовать каждый из них, и тогда Вы будете самым лучшим профессионалом даже для самого придирчивого клиента.

Не рекомендуется:

– Использовать шаблонные фразы, которые клиент слышал уже во многих аптеках:

– Вам что-нибудь подсказать?

или

– Вы еще что-нибудь брать будете?

– Я Вас услышала.

Построение диалога

Если сразу общение с клиентом неуместно, сотрудники аптеки должны дать посетителю время для ознакомления с ассортиментом (1–2 минуты).

Необходимо наблюдать за клиентом и при возникновении у него заинтересованности предложить свою помощь.

Излишняя навязчивость может отпугнуть клиента и сделать невозможным дальнейшее общение.

Не рекомендуется:

– Спрашивать посетителя

– Чем я могу Вам помочь?

✓ Нужно заменить фразу на:

– Что Вас интересует?

– Вас что-то заинтересовало?

9
Выяснение потребности клиента

Вы должны узнать, как клиент определяет ожидаемое качество, прежде чем воспользоваться оценкой качества товара как аргументом в разговоре.

Брайан Трейси

Максимальное удовлетворение выявленных потребностей клиента на основе анализа основной покупки и возможности информирования клиента в рамках ответственного самолечения является основной задачей фармспециалиста.

Выявление потребностей клиента с целью их максимального удовлетворения на основе анализа основной покупки и возможности информирования в рамках ответственного самолечения – главная задача этого этапа взаимодействия.

Потребность клиента – это не сама вещь, которую он покупает, это то, ради чего эта вещь приобретается: удовлетворение потребности в лечении, в профилактике заболеваний, в здоровом образе жизни.

Технология реализации товаров аптечного ассортимента имеет свои особенности. Ведь главное для клиента не столько характеристика и стоимость покупки, сколько польза для здоровья или выгода, которую она принесет.

Существует очень много различных методик / технологий продаж, но для аптек очень трудно подобрать какую-то конкретную методику, потому что сотрудник аптеки при реализации товаров аптечного ассортимента выступает сразу в трех ипостасях: фармконсультант, психолог и врач. В процессе консультирования важно понять потребность покупателя – внутреннее состояние психологического, физического ощущения недостаточности чего-либо. По сути, продажи в аптеках – это не навязывание продукции или услуг, а скорее фармконсультация / информирование, точно попадающее в потребность и ожидаемую выгоду клиента.

Представьте ситуацию, когда без выявления потребности клиенту на запрос средства для снижения температуры были предложены таблетки, содержащие нестероидные противовоспалительные средства. Но потом оказалось, что клиент испытывает трудности при глотании таблеток, он предпочитает горячие напитки и ему важно, чтобы препарат можно было использовать и ребенку шести лет, и пожилым родителям. Без выявления потребности первостольник потратит в несколько раз больше времени на обслуживание одного клиента, к тому же рискует сформировать о себе / аптечной сети негативное впечатление.

Можно использовать различные методики выяснения потребности клиента.

Прежде всего необходимо научить сотрудника аптеки задавать правильные вопросы в правильное время, а также освоить технологию процедуры выяснения потребности.

Важно, чтобы сотрудник аптеки после выявления потребности клиента использовал FAB-концепцию, описанную в разделе «Фарминформирование / фармконсультирование клиента в рамках ответственного самолечения».