Текст книги "ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов"

ФармТрафарет. Работа с индивидуальными и интернет-заказами

1. Интернет-заказ отпускается в отдельной кассе интернет-бронирования либо без очереди в любой кассе аптеки, в ночное время в дежурных аптеках – без очереди в любой работающей кассе.

2. Заказ отпускается по номеру, названному клиентом (если клиент забыл номер заказа, то по фамилии, указанной при бронировании, либо по стоимости заказа) с соблюдением кассовой дисциплины и применением карт лояльности (если не предусмотрено иное).

3. При отпуске заказа необходимо еще раз проверить заказ по наименованиям и количеству препаратов. Каждый заказ имеет свой статус и уникальный номер, номер сообщается клиенту при составлении заказа на сайте. По данному идентификатору всегда можно найти заказ в системе.

4. Все статусы заказов передаются покупателю в СМС– и e-mail-рассылках.

5. Период бронирования товара по заказу может составлять от 24 часов до 3-х дней. Если заказ лежит уже двое суток (автоматическое удаление происходит через три дня), то Вам необходимо связаться с покупателем, чтобы узнать, будет ли покупатель выкупать данный заказ. Номер телефона клиента указан в заказе.

6. Если вдруг телефон клиента указан неверно, необходимо связаться с колл-центром и сообщить им о данной проблеме.

Пример обозначения статусов заказов, которые видит клиент:

Случаи, в которых необходимо связаться с клиентом

• Цена доставленного товара аптечного ассортимента отличается от цены, указанной в заказе.

– Вы заказывали две упаковки препарата «Х» таблетки п/о № 20 по цене 77 р. К сожалению, в аптеке осталась одна упаковка товара по такой цене. Вторую упаковку Вы можете приобрести по цене 78 р.

• Количество упаковок заказанного товара аптечного ассортимента не соответствует количеству товара, указанному в заказе.

– Вы заказывали две упаковки препарата «Y» р-р д/ин 1 % 2 мл шпр № 1. К сожалению, осталась только одна упаковка препарата. Мы можем заказать для Вас недостающую упаковку и связаться с Вами повторно, чтобы определиться с условиями дозаказа.

• Заказанный товар еще не привезли в аптеку (в случае, когда аптеки подключаются к агрегатору и работают с интернет-заказами через него, т. е. являются, по сути, точкой для выдачи товара).

– Вы осуществили заказ № 1111111 на сумму 590 рублей. Заказ, к сожалению, еще не доставлен. О доставке заказа Вам будет сообщено дополнительно в СМС в течение ближайшего времени. Давайте проверим Ваш номер – XXXXXXXXXX? Всего хорошего.

19
Работа с обращениями клиентов

Забудьте о конкурентах и сфокусируйтесь на клиентах.

Джек Ма

Для систематизации порядка рассмотрения, анализа и оценки жалоб и предложений / претензий, направленных на повышение качества товаров и улучшение обслуживания потребителей, соблюдения требований законодательства в области защиты прав потребителей и правил надлежащей аптечной практики (далее – НАП) и повышения удовлетворенности потребителей во внутрикорпоративном Стандарте необходим раздел по правилам работы с различными видами обращений клиентов.

Записи в книгу жалоб и предложений не имеют для торговли никаких юридических последствий. В настоящее время Минпромторгом России в рамках реализации «регуляторной гильотины» был разработан проект правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, которые учитывают особенности реализации товаров в разных форматах торговли. Правила вступили в силу с 01.01.2021 (постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463).

В настоящее время в России после отмены постановления Правительства Российской Федерации № 55 нет принятых нормативных документов, регламентирующих порядок действия сотрудников аптечной организации по возврату товара. Этот раздел при формировании Стандартов обслуживания клиентов необходимо дополнить после выхода соответствующего нормативного документа.

Вся работа аптечной организации направлена на удовлетворение потребности покупателей. Иногда возникают ситуации, которые требуется решать и доводить решение до сведения клиента. Эта работа очень важна в любой компании, особенно в коммерческой, т. к. подпорченный имидж может сыграть злую шутку не только с конкретной аптекой, но и со всей сетью в целом. В век цифровизации все знают, что существует закон о защите прав потребителя и закон об охране здоровья граждан, который обязаны соблюдать аптечные организации. Все покупатели знают свои права, но не всегда хотят знать свои обязанности. Чтобы сотруднику аптеки было проще разбираться в подобных ситуациях, необходимо знать права и обязанности потребителей, для этого в аптеке разрабатывается СОП, в котором прописываются все варианты действия сотрудника аптеки при предъявлении претензии / возврате некачественного товара в аптеку. В соответствии с утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 и в рамках обязательной цифровой маркировки лекарственных препаратов обмену и возврату они не подлежат. Но в ассортименте аптечной организации есть ряд других товаров, которые потребитель вправе вернуть в аптеку при обнаружении брака.

В рамках регламентирования работы сотрудников аптек и офиса с обращениями клиентов целесообразно разработать и контролировать временные периоды на рассмотрение и предоставление ответа клиенту по каждому виду обращения.

Работу аптеки и ее сотрудников также можно оценивать с помощью использования EFM-системы (Enterprise Feedback Management, система оценки качества обслуживания). Аптечная сеть разместила в прикассовой зоне данную систему с целью контроля и улучшения качества обслуживания клиентов (покупателю было необходимо выбрать нужный смайлик в качестве ответа). Некоторые клиенты с удовольствием пользовались этой возможностью, но были и такие, которые ставили минимальную оценку, даже не получив услугу. Случалось, что и первостольники пользовались возможностью поставить себе улыбающийся смайлик.

В подобной системе крайне важно наличие возможности отследить и выявить неадекватные действия клиента и сотрудника аптеки и исключить их из оценочных мероприятий по качеству обслуживания.

Мониторинг качества обслуживания – это сложная задача, поэтому установкой красных и зеленых кнопок в прикассовой зоне и сбором статистики эта задача не решается. Большинство клиентов не горят желанием что-то оценивать. Как показывают исследования, на кнопки пультов оценки качества обслуживания нажимает не более 30 % клиентов. Это немного, но еще печальнее то, что желание поставить оценку зависит от целого ряда факторов: удовлетворенности обслуживанием, образования клиента, уровня его дохода и даже половой принадлежности.

Это значит, что итоговая картина удовлетворенности клиентов, полученная по такой выборке, будет сильно искажена, а значит, не может считаться абсолютно достоверной. EFM-системы бывают хорошие и посредственные, но даже самая эффективная система не сможет справиться с задачей управления качеством обслуживания, если она не будет дополнена регламентом работы сотрудников с обращениями клиентов.

ФармТрафарет. Работа с обращениями

1. Ответственность за организацию мероприятий, направленных на предотвращение и снижение числа претензий, несет заведующий аптекой, в компетенцию и обязанности которого входит разработка и исполнение принятых в компании мероприятий.

2. Порядок действий сотрудника аптеки при обращении граждан в обязательном порядке согласуется с соответствующим структурным подразделением офиса.

3. Для регистрации обращений граждан в аптечных организациях обязательно должна быть книга отзывов и предложений, которая предоставляется клиенту по первому требованию (в настоящее время наличие данной книги не является обязательным). При желании заявитель может оставить обращение другим удобным для него способом (электронная почта, мессенджеры и т. д.).

4. По результатам рассмотрения обращения клиенту в установленные сроки должна быть предоставлена обратная связь.

5. Клиенту, желающему оставить обращение в аптеке, должны быть созданы для этого все необходимые условия (предоставлены ручка, книга отзывов и предложений).

6. Запрещается требовать от заявителя предъявления личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

7. Сотрудник аптеки, действия которого вызвали негативный отзыв клиента, сразу после происшествия сообщает об этом администрации и предоставляет письменное объяснение по данной ситуации.

8. Администрация аптеки обязана рассмотреть полученное обращение, внимательно разобраться в сути вопроса, при необходимости принять меры к устранению указанных недостатков либо к осуществлению приемлемых предложений в сроки, определенные законодательством.

9. Если обращение оставлено в книге отзывов и предложений, результаты рассмотрения и принятые меры необходимо внести в книгу. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов в книге на оборотной стороне заявления в разделе «Принятые меры» администрация делает отметку о результатах рассмотрения обращения.

10. Если оставлен почтовый адрес, оригинал ответа направляется заявителю заказным письмом на указанный почтовый адрес, квитанция об отправке вклеивается в книгу в раздел «Принятые меры». Копия ответа подшивается в соответствующую папку и хранится в аптеке в течение одного года, не считая минувшего.

11. Если заявителем оставлен только контактный телефон, уполномоченному сотруднику следует связаться с заявителем и предоставить ему объяснения по ситуации, рассказать о принятых мерах, при необходимости принести извинения за сложившуюся ситуацию. В данном случае по результатам обработки такого обращения в книге отзывов и предложений вносится соответствующая запись «Жалоба снята по телефону» и кратко указываются разъяснения по ситуации и принятые меры (при необходимости).

12. Записи клиентов и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий сотрудника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

13. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных клиентом недостатков или осуществлению его предложений требуется больше трех дней, администрация организации устанавливает необходимый срок, о чем ставит заявителя в известность.

14. При осуществлении внутренних проверок и наличия книги отзывов и предложений администрация аптеки контролирует правильность ее ведения, своевременную обработку и принятие мер по полученным обращениям. Результаты проверки, предложения по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны быть внесены в акт проверки.

15. Ответственность за надлежащее оформление книги отзывов и предложений несет заведующий аптекой.

16. Ежегодно книгу жалоб и предложений необходимо заверять подписью ответственного лица из офиса и печатью организации.

17. Ответственность за организацию мероприятий, направленных на предотвращение и снижение числа претензий, несет руководитель аптеки, в компетенцию и обязанности которого входит разработка и исполнение намеченных мероприятий.

18. Порядок действий сотрудника аптеки при обращении граждан в обязательном порядке прописывается в соответствующем СОПе.

19. По результатам рассмотрения обращения клиенту в установленные сроки должна быть предоставлена обратная связь.

(КРОМЕ перечня непродовольственных товаров аптечного ассортимента надлежащего качества, не подлежащих возврату обмену1515
  Постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».


[Закрыть], и маркированного товара.) Маркировке с 1 июля 2020 года подлежит все, что зарегистрировано на территории России как лекарственное средство, кроме пиявок и медицинских газов.

Отказ в возврате

Условие

Товар ВКЛЮЧЕН в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

Порядок действий

При необходимости предоставить клиенту выписку из постановления Правительства Российской Федерации № 2463. Если клиенту необходим официальный ответ от организации, для этого ему нужно изложить суть своего вопроса в заявлении.

Проверка товара на принадлежность аптечной сети

После получения обращения заведующий аптекой или иной уполномоченный сотрудник проводит проверку товара на принадлежность сети, запрашивает кассовый чек, а при его отсутствии более подробную информацию о продаже, и сверяет следующие данные:

1) внутренний штрихкод сети и историю товара по штрихкоду;

2) серию товара;

3) дату продажи.

Проверка товара по внешним признакам

Принимающий претензию сотрудник обязан проверить товар на отсутствие видимых внешних повреждений и других нехарактерных для данного товара признаков.

Предоставление документов качества

• При обращении клиента по вопросу качества товара ответственный сотрудник обязан в день обращения предоставить клиенту документы, подтверждающие качество товара.

• Если клиенту недостаточно приложения к товарной накладной поставщика, содержащего информацию о документах, подтверждающих качество приобретенного товара, по его запросу в трехдневный срок может быть предоставлена копия соответствующего документа, заверенная печатью аптечной организации.

Получение заявления клиента

• Если клиента не удовлетворило предоставление документов, подтверждающих качество товара, ему необходимо изложить суть вопроса в заявлении либо иным способом, с указанием контактных данных.

• В случае передачи образца товара этот факт следует отразить в заявлении, указав, что именно и в каком количестве передается и принимается.

• Если товар имеет повреждения или иные нехарактерные для данного товара признаки, принимающий заявление специалист обязан указать их в заявлении. При необходимости от клиента может быть запрошена дополнительная информация в соответствии с ситуацией.

• Ответственное лицо снимает копию с заявления, на которой ставит отметку о принятии (дата, подпись) и передает копию заявления клиенту.

• После получения заявления и образцов (в случае предоставления) ответственный сотрудник аптеки обязан незамедлительно передать информацию ответственному сотруднику в офис компании.

• Помимо самого заявления, в офис компании также передаются следующие материалы:

– документы, подтверждающие качество товара;

– документы поставки (товарная накладная, приложение к накладной);

– объяснительная записка по ситуации.

Подготовка пакета документов по обращению

Ответственный специалист офиса готовит комплект документов по каждому полученному обращению, проверяет актуальность документов на качество, прикладывает следующие материалы:

– копия обращения клиента;

– документы, подтверждающие качество товара;

– документы поставки (товарная накладная, приложение к накладной);

– объяснительная записка по ситуации от сотрудника аптеки.

Передача обращения в организацию, уполномоченную на прием претензий и обращений по продукции

Ответственный сотрудник офиса связывается с уполномоченной организацией и согласовывает проведение экспертизы, после чего по акту передает образцы продукции для проведения экспертизы на площадке производителя.

Принятие решения по результатам экспертизы

Решение принимается уполномоченной организацией на основании результатов проведенной экспертизы.

Подача претензии поставщику в связи с поставкой товара ненадлежащего качества

• В случае признания товара недоброкачественным ответственное лицо отдела поставок подает претензию поставщику, по результатам переговоров принимается решение о возврате остатков партии недоброкачественного товара поставщику либо о списании и уничтожении недоброкачественной продукции.

• В отношении товаров из категории «медицинская техника» (тонометры, глюкометры, термометры, ингаляторы и т. п.) решение принимается по каждой единице товара в отдельности.

Согласно Федеральному закону «О защите прав потребителей» запрещается устанавливать в отношении одного вида товаров различные цены в зависимости от способа их оплаты: за наличный или безналичный расчет. В случае разных цен, установленных на один и тот же товар на сайте и в аптеке, запрета нет.

Различные цены могут быть обусловлены разницей в затратах аптечной сети на определенный товар. Очень важно заявить об этой разнице на сайте, чтобы не вводить потребителя в заблуждение.

Размещение информации о стоимости лекарственного препарата на сайте аптечной организации является частью публичной оферты (предложения о продаже препарата) и рекламой. В обоих случаях продавец сообщает потенциальным покупателям о своей готовности продать товар по той цене, которая указана на сайте.

Если при обращении в аптеку потребитель увидит, что цена продажи товара отличается от цены, по которой он может купить товар на сайте, потребитель может прийти к выводу, что аптечная сеть предоставила ему недостоверную информацию, и обратиться за защитой своих прав в следующие организации:

• Роспотребнадзор. Тогда аптечная сеть окажется нарушившей правила продажи товаров из-за того, что она вводит потребителей в заблуждение относительно цены товара (ст. 10 Федерального закона «О защите прав потребителей»).

• Федеральную антимонопольную службу. Для аптеки это будет означать, что информация на сайте аптеки является недостоверной рекламой товара (ст. 14.2 Федерального закона «О защите конкуренции» и ст. 5 Федерального закона «О рекламе»).

• Полицию. Это грозит возбуждением дела об административном правонарушении по факту обмана потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ).

Если клиент просто недоволен уровнем цен в Вашей аптеке / сети, предоставьте ему разъяснение по ситуации.

Порядок действий

• Проверить динамику цен за последние полгода или иной период, указанный в обращении.

• Проверить наличие акций по данному товару за указанный период.

• Проверить даты изготовления товаров на предмет уценки товара в связи с истекающим сроком годности.

Вариант 1. Нарушений в порядке формирования цены не выявлено

• Предоставить клиенту разъяснения по данной ситуации с обоснованием информации и источников ее получения.

• Найти в сети партии препарата по меньшей цене и предложить клиенту обратиться в соответствующие аптеки либо оформить индивидуальный заказ / забронировать в интернет-аптеке с возможностью выкупа по адресу, удобному для клиента.

Вариант 2. Выявлены ошибки в расчете конечной розничной цены товара (недопустимая ситуация, о которой необходимо незамедлительно сообщить администрации)

• Принести извинения за сложившуюся ситуацию.

• Поблагодарить за обращение.

• Сделать перерасчет конечной розничной цены.

• Компенсировать клиенту ценовую разницу.

• Принять меры в отношении сотрудников, по вине которых произошла данная ситуация.

Порядок действий

1) Уточнить время и место инцидента, состав его участников.

2) Просмотреть видео и прослушать аудиоматериалы (при возможности).

3) Получить объяснения от участников инцидента.

4) Принять решение и установить с клиентом обратную связь.

Вариант 1. Факты, изложенные в обращении, не подтвердились

Предоставить клиенту разъяснения по ситуации.

Вариант 2. Факты, изложенные в обращении, подтвердились

1) Принести извинения за сложившуюся ситуацию.

2) Принять меры в отношении сотрудников, допустивших некорректное обслуживание.

Порядок действий при обращениях по интернету, интернет-заказах и заказах с мобильного приложения

1) Проверить историю заказа, направленных уведомлений, сроков сбора и выдачи.

2) Запросить и обработать информацию от участников инцидента.

3) Принять итоговое решение.

Вариант 1. Факт не подтвердился

Предоставить клиенту обратную связь.

Вариант 2. Факт подтвердился

1) Принести извинения за сложившуюся ситуацию.

2) Урегулировать ситуацию с клиентом.

3) Принять меры в отношении сотрудников, допустивших некорректное обслуживание.

Порядок действий

1. Проверить изложенный в обращении факт. В случае подтверждения факта, изложенного в обращении, необходимо принести извинения клиенту за сложившуюся ситуацию.

2. Принять необходимые меры по устранению неполадок.

3. В случае невозможности решения ситуации силами сотрудников аптеки информация передается в отдел ИТ посредством направления заявки на адрес электронной почты, предусмотренный для решения таких обращений. Результат устранения должен находиться на контроле у заведующего аптекой.

Пожелания по работе оборудования и ресурсов

Следует поблагодарить клиента за обращение и транслировать его обращение в отдел ИТ для рассмотрения возможности принятия мер с целью улучшения работы в соответствии с пожеланиями клиента (за исключением неадекватных предложений).