Текст книги "ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов"

Рабочая тетрадь

Закрепление основных этапов процесса взаимодействия сотрудника аптеки с клиентом.

Профессиональные навыки взаимодействий.

Задачи:

✓ Обеспечить стратегическое продвижение товара.

✓ Поднять уровень лояльности специалистов аптеки к компании.

✓ Улучшить имидж и увеличить конкурентоспособность компании.

✓ Избежать неудовлетворенного спроса, предупредить возражения.

✓ Повысить товарооборот.

Концепция стратегических элементов общения:

• Приветствие.

• Диагностика потребностей специалистов и посетителей аптек.

• Консультация.

• Получение подтверждения.

• Презентация.

• Завершение контакта.

У Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Задача – создание благоприятной, комфортной для собеседника атмосферы, акцентированной на его нужды.

Алгоритм:

• Составьте пять фраз-приветствий для начала разговора с посетителем аптеки. Проявите творческий подход, укажите особенности.

В аптеку на шопинг не ходят!

Задача – выявление и определение путей удовлетворения потребностей посетителей аптек.

Анализ:

• Перечислите основные, часто встречающиеся потребности посетителей аптек.

Мы слушаем только тех, кто нам симпатичен!

Задача – профессионально выстроить деловые коммуникативные связи.

Алгоритм:

• Перечислите аспекты фармакотерапии, которые нецелесообразно обсуждать с работниками аптек при клиенте.

• Перечислите профессиональные аспекты, которые нецелесообразно обсуждать с клиентом.

И вершины гор живут терпением.

Задача – сформировать уверенность собеседника в подлинности представленной Вами информации во избежание возможных последующих конфликтных ситуаций, возврата.

Основные типы вопросов:

– открытые;

– закрытые;

– альтернативные;

– уточняющие.

Упражнение:

• Сформулируйте примеры вопросов для уточнения правильности восприятия озвученной Вами информации. Проявите творческий подход.

Хочешь жить – умей вертеться!

Сформировать элементы приоритетной рекомендации.

Упражнение:

• Приведите примеры описания преимуществ препарата в зависимости от выявленных потребностей посетителей аптеки. Продемонстрируйте свой профессионализм.

• Приведите примеры речевых мостиков для следующего прихода в аптеку Ваших покупателей.

• Приведите примеры рекомендуемых фраз для осуществления фармконсультирования / фарминформирования клиентов, с обязательным указанием выгоды.

Доброе слово и кошке приятно.

Задача – создание благоприятной, комфортной для собеседника атмосферы, формирующей желание встретиться еще раз именно с Вами, работать именно с Вашей компанией.

Алгоритм:

• Составьте пять фраз, завершающих контакт, оставляющих ощущение индивидуального подхода к собеседнику, формирующих желание встретиться с Вами снова! Проявите творческий подход.

Литература

1. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ (ред. от 15.10.2020, с изм. от 16.10.2020).

2. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изм., одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020).

3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 09.11.2020).

4. Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федерации от 18.12.2001 № 174-ФЗ (ред. от 27.10.2020).

5. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 27.12.2019, с изм. от 28.04.2020).

6. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (ред. от 31.07.2020).

7. Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» (ред. от 01.10.2020).

8. Федеральный закон от 12.04.2010 № 61-ФЗ (ред. от 13.07.2020) «Об обращении лекарственных средств» // Российская газета. 2010. № 78. 14 апр.

9. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (ред. от 08.06.2020).

10. Федеральный закон от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (ред. от 13.07.2020).

11. Федеральный закон от 29.12.2006 № 258-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий» (ред. от 13.07.2015).

12. Федеральный закон от 12.08.1995 № 144-ФЗ «Об оперативно-розыскной деятельности» (ред. от 02.08.2019).

13. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 31.07.2020).

14. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (ред. от 24.04.2020).

15. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (ред. от 31.07.2020).

16. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе» (ред. от 31.07.2020).

17. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 12.10.2019 № 2406-р «Об утверждении перечня жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов для медицинского применения на 2020 год, перечня лекарственных препаратов для медицинского применения, в том числе лекарственных препаратов для медицинского применения, назначаемых по решению врачебных комиссий медицинских организаций, перечня лекарственных препаратов, предназначенных для обеспечения лиц, больных гемофилией, муковисцидозом, гипофизарным нанизмом, болезнью Гоше, а также минимального ассортимента лекарственных препаратов, необходимых для оказания медицинской помощи».

18. Постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».

19. Постановление Правительства Российской Федерации от 30.11.2020 № 1969 «Об особенностях формирования ежегодных планов проведения плановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на 2021 год, проведения проверок в 2021 году и внесении изменений в пункт 7 Правил подготовки органами государственного контроля (надзора) и органами муниципального контроля ежегодных планов проведения плановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».

20. Постановление Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 438 «Об особенностях осуществления в 2020 году государственного контроля (надзора), муниципального контроля и о внесении изменения в пункт 7 Правил подготовки органами государственного контроля (надзора) и органами муниципального контроля ежегодных планов проведения плановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (ред. от 14.09.2020).

21. Указание Банка России от 11.03.2014 № 3210-У «О порядке ведения кассовых операций юридическими лицами и упрощенном порядке ведения кассовых операций индивидуальными предпринимателями и субъектами малого предпринимательства» (с изменениями и дополнениями).

22. Положение Банка России от 29.01.2018 № 630-П «О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями).

23. Проект Федерального закона № 1093620-6 «О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» статья в части совершенствования административной ответственности в сфере здравоохранения».

24. Приказ Минздрава России от 31.08.2016 № 647н «Об утверждении правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения».

25. Приказ Минздрава России от 11.07.2017 № 403н «Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения, в том числе иммунобиологических лекарственных препаратов, аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность» (ред. от 07.07.2020).

26. Приказ Минтруда России от 09.03.2016 № 91н «Об утверждении профессионального стандарта «Провизор».

27. Этический кодекс фармацевтического работника России.