Текст книги "ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов"

ФармТрафарет. Безопасность и кассовая дисциплина

1. Вход в служебное помещение аптек разрешен сотрудникам данной аптечной организации, а также по предварительному согласованию и только после проверки принадлежности к обслуживающей организации – сотрудникам обслуживающих организаций (инженеры банка-эквайера, инкассаторы и т. п.) и под контролем сотрудников аптеки.

2. Двери в служебное помещение должны быть закрыты, и у каждого сотрудника должен быть ключ / электронный ключ для того, чтобы можно было пройти в служебное помещение и закрыть за собой дверь.

При поступлении товара в большом объеме / доставке оборудования сотрудник аптеки находится возле двери, где осуществляется занос товара в служебное помещение.

После оформления сопроводительных документов и выхода сотрудника обслуживающей организации работник аптеки закрывает дверь.

3. Входные двери в аптеку рекомендуется держать открытыми в рабочее время. Открытые двери увеличивают процент людей, которые зайдут внутрь. Конечно, бывают исключения, например долговременное отключение электричества, низкая температура, внутрикорпоративные правила / распоряжения.

4. В нерабочее время входная дверь в аптеку должна быть закрыта. В случае, когда в торговом зале происходит обслуживание клиента в позднее время работы аптеки, например в 21:05 (рабочее время аптеки с 8:00 до 21:00), дверь в аптеку закрывается только после выхода из нее последнего посетителя.

5. При наличии кодового замка на дверях в служебных помещениях аптеки не допускается сообщать код третьим лицам.

6. Ключи от ящиков, шкафов, сейфов должны находиться у ответственных лиц (соответствующие приказы издает заведующий аптекой с обязательным ознакомлением сотрудников с их зоной ответственности).

7. Все внутренние помещения, имеющие в наличии сейфы, ящики с документами, материальные ценности, должны обязательно закрываться на ключ.

8. В соответствии с локальными актами, принятыми в аптечной организации, в обязательном порядке должна проверяться кнопка вызова ЧОП. Все сотрудники должны быть ознакомлены с правилами поведения при возникновении ситуации для вызова ЧОП.

9. О любых неисправностях замков, дверей, сигнализации, а также о необходимости их установки сотрудник / заведующий аптекой должен незамедлительно сообщать в офис компании / управляющему директору / в отдел АХО.

10. Денежные ящики кассы должны быть закрыты на ключ, а в случае длительного отсутствия сотрудника за кассой ящик должен быть инкассирован, ключ извлечен из ящика.

11. Каждая аптечная организация устанавливает лимит денежных средств в кассе, о чем ставит в известность обслуживающий ее банк1212
  Указание Банка России от 11.03.2014 № 3210-У «О порядке ведения кассовых операций юридическими лицами и упрощенном порядке ведения кассовых операций индивидуальными предпринимателями и субъектами малого предпринимательства».


[Закрыть]. Поэтому в течение рабочего дня сотрудник должен инкассировать денежные средства и сдавать их заведующему аптекой либо перемещать в сейф.

12. Следует помнить, что все деньги, поступающие в кассу, принадлежат юридическому лицу. И произвольно использовать наличные финансы компании на собственные нужды сотрудник / кассир (другое ответственное лицо) не имеет права.

13. При оплате покупки наличными денежными средствами сотрудник / кассир должен взять деньги у клиента, положить их на видное место и совершить ряд действий:

• озвучить сумму, полученную от клиента,

• озвучить стоимость покупки,

• озвучить сумму сдачи,

• убрать деньги в кассу,

• выдать клиенту покупку, сдачу и чек одновременно.

14. При оплате банковской картой после озвучивания стоимости покупки сотрудник / кассир предоставляет клиенту mPOS-терминал и после подтверждения оплаты выдает клиенту слип-чек из терминала и кассовый чек из кассы. Второй слип-чек из терминала сотрудник / кассир убирает в кассу.

15. Сотрудники / кассиры на основании статьи 5 Закона № 54‐ФЗ от 22.05.20031313
  Федеральный закон «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» от 22.05.2003 № 54-ФЗ.


[Закрыть] обязаны при осуществлении расчетов с клиентами в момент оплаты товаров наличными денежными средствами выдавать кассовые чеки.

16. По окончании рабочего дня кассир снимает Z-отчет и X-отчет. После этого кассовый аппарат использовать нельзя, т. к. данные об окончании рабочей смены передаются в налоговый орган.

17. По окончании рабочего дня денежные средства, Z-отчет и отчет о наличных расходах (с подтверждающими расход документами – кассовый чек, товарный чек) убираются в сейф.

18. Клиент не должен слышать служебную информацию (о размере выручки, сумме наличных денег в кассе, времени прибытия инкассации, «зависшей» кассе, о постоянных проблемах с интернетом, что во всем виноваты третьи лица и т. д.).

19. В случае если произошел сбой в работе кассы или эквайринга, возникла другая ситуация, задерживающая обслуживание, сотруднику необходимо приложить усилия для поддержания контакта с клиентом, сгладить неприятный момент, например извинившись перед клиентом за причиненные неудобства. Следует обозначить клиенту предполагаемое время ожидания или, воспользовавшись паузой, рассказать о товарах, участвующих в маркетинговых акциях, карте лояльности и т. д.

20. В кассовый чек должны быть пробиты ровно те товары, которые выданы клиенту.

21. При появлении лиц, угрожающих товарно-материальным ценностям аптеки, в первую очередь думайте о своей безопасности. Тем не менее, если Вы можете предотвратить кражу или попытку взлома, спугнув вора, вызвать полицию – сделайте это.

Вы можете совершить попытку задержать злоумышленника, полагаясь на свои силы и силы коллег, при этом понимая меру ответственности за собственную безопасность.

Запрещается:

Использовать личные средства связи и мультимедийное оборудование (телефоны, смартфоны, планшеты, диктофоны и др.) на рабочих местах без служебной необходимости.

Распространять внутреннюю (коммерческую) информацию, подписывать документы, разрешать производить фото– и видеосъемку при общении с клиентами, которая, в частности, может быть использована в противоправных целях или целях, угрожающих экономической безопасности компании. К подобной информации относятся данные о продажах, закупках, остатках, о трафике, среднем чеке и т. д.

Передавать ключи от служебных помещений лицам, не являющимся сотрудниками аптечной организации.

Оставлять ключи от сейфа рядом с сейфом.

Выдавать товар без кассового чека.

Выдавать товар без чека и пробивать в чек товар, который не выдан клиенту.

Скрывать или искажать информацию о событиях, фактах или явлениях, которые могут привести к финансовому ущербу компании или нанести ущерб ее репутации.

Алгоритм получения инкассаторских услуг аптечной организацией

1. Перед заключением договора с банком обеспечить в аптеке наличие помещения для передачи денег.

2. Банк должен убедиться в наличии данного помещения и проанализировать подъездные пути к аптеке.

3. Заключив договор, аптечная организация должна заказать специальный пломбиратор и приобрести свинцовые пломбы. На пломбираторе должны быть отражены № и сокращенное наименование организации или ее фирменный знак.

Если организация сдает инкассаторам наличную выручку в нескольких аптеках, то для каждой точки требуется изготовить свой отдельный пломбиратор.

После этого аптечная организация представляет в подразделение инкассации два экземпляра образцов оттиска каждого пломбиратора.

4. Банк заверяет все экземпляры оттиска образцов, и один экземпляр каждого заверенного образца пломбы передается аптечной организации, этот экземпляр сотрудник / кассир аптеки будет предъявлять инкассаторам при передаче им сумок с наличностью.

5. Определяется количество мест инкассации (на каждую торговую точку инкассации первоначально выдаются две сумки, далее происходит их кругооборот). На каждой сумке служба инкассации проставляет порядковый номер.

6. Инкассация осуществляется по утвержденному графику. Ко времени приезда машины инкассации должна быть подготовлена инкассаторская сумка с наличностью для передачи инкассатору.

7. Если инкассация осуществляется сотрудниками банка, то между банком и аптекой подписывается двусторонний договор, если привлекается не банковская кредитная организация, подписывается трехсторонний договор.

8. По договору инкассации аптечной организации вменяется в обязанность обеспечить свободные и освещенные подъездные пути, входы и выходы, коридоры, изолированное и непросматриваемое кассовое помещение, запирающееся изнутри, беспрепятственное перемещение вооруженных инкассаторов в здание по маршруту: вход – касса – выход, а также сопровождение работником охраны.

9. Для каждой организации, осуществляющей инкассацию наличных денег, в банке ежемесячно оформляются номерные явочные карточки, где указываются: дата, время, сумма сданной наличности, номер сумки с наличностью, номер пустой принятой сумки, а также ФИО сотрудника аптечной организации.

10. При прибытии в аптеку инкассатор предъявляет сотруднику аптеки:

– документ, удостоверяющий личность;

– доверенность на перевозку наличных денег;

– явочную карточку;

– порожнюю сумку, закрепленную за аптекой.

Все документы необходимо проверять при каждой инкассации, даже если Вы уже знаете этого инкассатора (он может быть уволен днем ранее, но решил собрать инкассацию с целью похищения денежных средств и т. д.).

11. Сотрудник / кассир предъявляет инкассатору образец пломбы, передает сумку с наличными деньгами, накладную к сумке и квитанцию к сумке. Сумка должна быть опломбирована так, чтобы ее вскрытие было невозможно без видимых следов нарушения целостности сумки и пломбы.

12. На сумку составляются препроводительная ведомость, накладная и квитанция к сумке. При этом сумма, указанная в препроводительной ведомости (она лежит в сумке), должна соответствовать общей сумме наличных денег.

13. Мелочь и банкноты стоимостью менее 100 рублей не вкладываются в инкассаторскую сумку. Инкассатор в присутствии сотрудника / кассира определяет целостность сумки и соответствие оттиска пломбиратора имеющемуся образцу, а также правильность заполнения накладной и квитанции.

14. После заполнения сотрудником / кассиром явочной карточки инкассатор проверяет соответствие суммы наличных денег в явочной карточке, накладной и квитанции, сверяет номер сумки с наличными, с номером, указанным в явочной карточке накладной и квитанции.

Неправильная запись в явочной карточке зачеркивается, на полях проставляется новая запись, заверенная сотрудником / кассиром. Инкассатор не имеет права производить записи в явочной карточке.

15. При приеме сумки с наличными деньгами инкассатор подписывает квитанцию к сумке, проставляет штамп, дату приема сумки с наличными деньгами и возвращает квитанцию сотруднику / кассиру.

16. Если инкассатор выявил нарушение целостности сумки или пломбы или неправильное составление препроводительной ведомости к сумке, то прием сумки не производится. Дефекты упаковки и ошибки в составлении препроводительной ведомости к сумке устраняются в присутствии инкассаторов, если это не нарушает график их работы.

17. В ином случае прием сумок с наличными деньгами осуществляется при повторном заезде инкассаторов в удобное для них время, при этом делается соответствующая запись в раздел «Повторные заезды» явочной карточки. В данном случае инкассация взимает штраф с организации, а организация – с сотрудника / кассира.

Если сумка не сдана инкассатору, кассир обязан в явочной карточке в строке за эту дату произвести запись «Отказ», привести причины отказа, а также заверить своей подписью.

18. Полученную от инкассатора сумку с денежной наличностью в банке вскрывают и сверяют вложенные средства с данными препроводительной ведомости. В случае обнаружения несоответствия сумм или неплатежных денежных средств (подделка) работниками банка в одностороннем порядке составляется акт.

После проверки деньги зачисляются на счет аптечной организации, что подтверждается возвратом второго экземпляра ведомости в бухгалтерию.

14
Работа с маркетинговыми активностями

Нет маркетинга – нет клиентов, нет клиентов – нет продаж, нет продаж – нет бизнеса.

Игорь Манн

Каждая компания независимо от сферы ее деятельности стремится соответствовать требованиям рынка, запросам потребителей, учитывая при этом успехи конкурентов и государственные стандарты и законы.

Статья 74 Федерального закона № 323 «Об охране здоровья граждан» содержит ограничения для медицинских и фармацевтических работников при осуществлении ими профессиональной деятельности, которые имеют непосредственное значение при формировании раздела «Работа с маркетинговыми активностями» во внутрикорпоративном стандарте обслуживания клиентов.

Фармацевтические работники и руководители аптечных организаций не вправе:

1) принимать подарки, денежные средства, в т. ч. на оплату развлечений, отдыха, проезда к месту отдыха, и принимать участие в развлекательных мероприятиях, проводимых за счет средств компании, представителя компании;

2) получать от компании, представителя компании образцы ЛП, медицинских изделий для вручения населению;

3) заключать с компанией, представителем компании соглашения о предложении населению определенных ЛП, медицинских изделий;

4) предоставлять населению недостоверную и (или) неполную информацию о наличии ЛП, включая ЛП, имеющие одинаковое МНН, медицинских изделий, в т. ч. скрывать информацию о наличии ЛП и медицинских изделий, имеющих более низкую цену.

Несоблюдение данной статьи влечет за собой предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 50 до 70 000 рублей, на юридических лиц – от 20 до 30 000 рублей1414
  Статья 6.36 Проекта Федерального закона № 1093620-6 «О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях».


[Закрыть].

Один из инструментов реализации этих задач – маркетинговые коммуникации, обеспечивающие в т. ч. и конкурентные преимущества аптечной сети.

Наиболее распространенными из них, направленными на конечного потребителя, являются:

• внешняя реклама, брендирование окон и дверей, баннерная реклама;

• использование методов BTL (below-the-line), воздействующих непосредственно на процесс продажи товара:

✓ мерчандайзинг,

✓ размещение POS-материалов,

✓ рассылки по электронной почте, СМС и прочее;

• проведение PR– и промомероприятий;

• внедрение дисконтных программ для конечного потребителя;

• проведение акций (подарочных или скидочных).

Давайте вспомним статистику:

• удержание лишь 5 % от общего количества покупателей через какое-то время приводит к увеличению получаемой от их покупок прибыли на 25–85 %;

• затраты на новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление связей с уже существующей клиентской базой.

Перед проведением мероприятия или промоакции в первую очередь необходимо обеспечить соблюдение требований законодательства Российской Федерации и только потом просчитать эффективность, обучить персонал условиям проведения акции, правилам отработки возражений клиентов, обеспечить бездефектурное наличие необходимых составляющих, а по окончании мероприятия проанализировать полученный результат, подвести итоги и сделать выводы.

Виды маркетинговых активностей

Подарок за покупку

Механика акции:

При покупке клиенту вместе с приобретенным товаром дарится подарок, который пробивается в чеке по стоимости 1 рубль, подарки для этой акции предоставляются компанией-производителем / дистрибьютором / аптечной сетью.

Необходимо перед началом акции ознакомить первостольника с алгоритмом его действий, объяснить его персональную ответственность за невыдачу подарка.

Есть примеры нестандартного подхода к этой акции. Одна известная аптечная сеть в январе и феврале дарила каждому клиенту упаковки семян растений, в т. ч. лекарственных, зелени, овощей и цветов, чем вызывала очень теплые отзывы, особенно от пожилых людей, и заметное увеличение трафика.

Раздача POS-материалов

Механика акции:

Промоутеры раздают POS-материалы людям непосредственно возле аптеки или по дороге к метро, на остановке общественного транспорта либо раскладывают их на лобовых стеклах автомобилей, опускают в почтовые ящики или расклеивают на специально обозначенных местах, часто сотрудники аптеки вкладывают РOS-материалы в пакет при покупке.

Независимо от того, кто должен осуществлять контроль за работой промоутеров (компания, которая предоставляет промоутеров, или аптечная сеть), заведующему аптекой / ответственному сотруднику необходимо с утра перед началом работы выдать брендированную униформу – накидку – и листовки (если это предусмотрено) и в течение дня проверять наличие материалов и качество работы промоутера (при расположении его возле аптеки).

В рамках увеличения эффективности проводимой акции некоторые аптечные сети привлекают к работе в качестве промоутеров своих сотрудников на добровольной основе в их нерабочее время с оплатой их рабочего времени.

Семплинг

Механика акции:

Компании-производители поставляют образцы своей продукции в аптеки, которые пробиваются в чеке по стоимости 1 рубль, т. к. только сотрудники аптек смогут профессионально предложить клиенту образец нового продукта и рассказать о нем (за исключением лекарственных средств). Целесообразно запросить у производителя пробники и для первостольников. Это позволит им сначала самим изучить данный товар и сформировать профессиональное мнение о нем, что позволит легко транслировать информацию клиентам.

Ай-стоппер (eye-stopper)

Механика акции:

Установить коммуникативный рекламный и PR-элемент для привлечения внимания, выделения товара или группы товара (приковать внимание и обеспечить тем самым интерес и запоминаемость коммуникации).

Сотрудники аптеки / заведующий должны контролировать состояние и чистоту данного элемента.

При необходимости сообщать о проблеме ответственному лицу.

Мерчандайзинг

Механика акции:

Оформление торгового зала осуществляется с учетом требований не только законодательства Российской Федерации, но и мерчандайзинга, для чего составляются планограммы, по которым впоследствии будет проводиться выкладка товаров аптечного ассортимента.

Более подробная информация представлена в разделе «Мерчандайзинг и правила выкладки товара».

Реклама на лайтбоксах

Механика акции:

Использование лайтбоксов (световые короба) для наружной и интерьерной рекламы. Изображение на них можно легко рассмотреть в любое время суток.

Статистика говорит о том, что их использование повышает узнаваемость бренда на 22 %.

Они не только являются отличным рекламным средством, но и способны стать украшением на фасаде здания.

Сотрудникам аптек необходимо следить за тем, чтобы лайтбоксы были чистыми и светились, а в случае возникновения проблем сообщать ответственному лицу.

Реклама на мониторах / телевизорах / планшетах

Механика акции:

В аптеках с хорошим трафиком и площадью, позволяющей разместить дополнительные устройства, устанавливают мониторы / телевизоры / планшеты.

Они должны быть видны посетителям аптеки, которые стоят в прикассовой зоне / ожидают своей очереди, сидя в торговом зале.

Размещение планшетов не требует дополнительного места, обычно их устанавливают в прикассовой зоне для оценки работы специалиста, проведения опроса посетителей по какой-либо проблеме (сахарный диабет, артериальная гипертензия, аллергия и т. д.).

В обязанность сотрудников аптеки входит:

• В начале рабочего дня включить монитор / телевизор для демонстрации рекламы.

• Звук рекламы должен быть таким, чтобы он не мешал работе первостольников, но в то же время привлекал внимание посетителей аптеки.

• В случае сбоя работы данного устройства необходимо в течение часа сообщить об этом ответственному лицу по электронной почте / телефону.

• Мониторы / телевизоры / планшеты выключают по окончании работы аптеки.

Все программы лояльности и акции, проводимые аптекой / аптечной сетью, должны отражаться в электронном виде на интернет-портале аптечной сети (например, в разделе «Акции» должен быть график акций).

Первостольнику необходимо обеспечить легкий доступ к графику проводимых акций.

Некоторые аптечные сети при запуске акции или ее окончании делают дополнительную поаптечную рассылку об изменении в графике акций.

Администрация аптеки знакомит сотрудников с форматом и сроками проводимых акций, контролирует выполнение, подводит итоги проведения акции. Уведомление об акциях должно приходить в аптеку заранее, за 2–3 дня до начала запуска мероприятия.

Наибольший эффект мотивации участия в акциях для сотрудников аптек является материальное поощрение, с выставлением индивидуальных и аптечных планов.

Также может быть использована нематериальная мотивация, например проведение конкурса на звание «Лучший сотрудник месяца», «Лучшая аптека месяца» и т. д.

ФармТрафарет. Работа с маркетинговыми активностями

1. Сотрудник аптеки, реализующий населению ЛП и товары аптечного ассортимента, обязан ознакомиться и принять к исполнению график текущих маркетинговых активностей / акций на предстоящий период перед своим первым рабочим днем календарного месяца и периодически возвращаться к данному графику по мере внесения изменений в график и получения уведомления об этом.

2. Сотрудник аптеки обязан строго соблюдать условия акции, указанные в алгоритме ее проведения (например, выдавать подарок за покупку, сопровождая его утвержденным текстом).

3. Сотрудник аптеки должен сообщать покупателю о новых акциях, проводимых или планируемых в аптеке.

4. Сотрудник аптеки должен стремиться к выполнению поставленных задач.

5. Сотрудник аптеки обязан убрать рекламный материал из торгового зала сразу после окончания проведения маркетингового мероприятия во избежание недопонимания со стороны клиентов.

6. Сотрудник аптеки должен знать обо всех акциях, проводимых в аптечной сети, при необходимости обязан проконсультировать посетителя аптеки о запрашиваемой им акции (даже если эта акции не проводится в данной аптеке, а реализуется через другие аптеки сети или интернет-аптеку).

7. Сотрудник аптеки обязан следить за размещенными материалами, поддерживая их внешний вид, чистоту и т. д.

8. При обращении медицинского представителя к сотруднику аптеки с просьбой о предоставлении информации о наличии и продажах определенного ассортимента, включенного в акцию, сотрудник аптеки направляет его к администрации аптеки / в офис, и только получив разрешение руководства, может предоставить запрашиваемую информацию.

9. Любое общение с медицинскими представителями проходит только по согласованию с администрацией аптеки / офисом.

10. Заведующий аптекой может принять у медицинского представителя только рекламные материалы и подарочный фонд для проведения акций, согласованных с отделом маркетинга и доведенных до сведения аптек распоряжением / приказом.

11. Сотрудники аптек обязаны сообщать ответственному сотруднику офиса обо всех событиях и причинах, препятствующих или делающих невозможной реализацию акции.

Запрещается:

– Сообщать медицинским представителям информацию о ходе проведения и результатах акции – итоговых или промежуточных, а также любую другую информацию, относящуюся к рабочим процессам в компании. Данная информация предоставляется компаниям-партнерам только коммерческим отделом.

– При общении с медицинскими представителями, посещающими аптеки, запрещено доводить до их сведения внутреннюю (коммерческую) информацию, подписывать документы, разрешать производить фото– и видеосъемку во внутренних служебных помещениях аптеки.

К подобной информации относятся данные о продажах, закупках, остатках, о количестве клиентов аптеки. Для получения такой информации медицинский представитель должен обратиться в отдел маркетинга / коммерческий отдел.