Текст книги "100 правил безупречного этикета"

Часть дня каждый ответственный сотрудник всегда работает вместе с секретарем: с его помощью он разбирает почту, диктует ему письма, обсуждает порядок проведения назначенных встреч ит. п. В рутине повседневности легко забываются самые приятные стороны человеческого общения, которые призваны сделать такие встречи более радостными.

Заостряя внимание на слове «вы», а не на слове «я», руководитель тем самым как бы дает понять тому, к кому он обращается, и остальным своим сотрудникам, что каждый из них причастен к общему делу, которому все они служат. Если же вы скажете: «Я хочу, чтобы вы пришли…» или: «Мне надо, чтобы вы доработали проект…», сам тон вашей просьбы будет совсем иным.

В некоторых случаях обратиться к сослуживцам с просьбой о помощи бывает непросто. Никто не любит лентяев и бездельников, которые на каждом углу болтают о том, что горят на работе, а на самом деле не могут выполнить до конца ни одного задания и постоянно докучают своими вопросами окружающим. Вместе с тем каждый будет считать своим долгом протянуть руку помощи тому, кто всегда охотно делится опытом и знаниями с другими.

Какой бы пост вы ни занимали, обязательно поблагодарите того, кто вам помог в трудную минуту, – даже в том случае, если оказанная услуга была весьма незначительна.

Если вам известно, что один из сотрудников в обеденный перерыв остается в кабинете, потому что ему нужно срочно подготовить документ для ожидающего клиента, и вы добровольно вызоветесь помочь своему коллеге, можете быть уверены в том, что, когда вы сами будете «зашиваться» с работой, он охотно придет вам на помощь.

В том случае, если ваше предложение будет принято, не следует «завязывать узелок» на память в ожидании подходящего случая «поквитаться» с тем, кому вы сделали одолжение, или рассказывать всем и каждому о том, как бескорыстно вы оказали услугу. Просто можете рассчитывать на помощь этого человека, когда сами окажетесь в трудном положении и работы у вас будет выше головы.

К вам в кабинет часто приходят самые разные посетители, а также просто незнакомые люди со своими просьбами, жалобами или предложениями.

Если посетители приходят раньше того часа, на который вы назначили им встречу, скажите секретарю, чтобы он любезно их принял, помог повесить на вешалку верхнюю одежду и предложил присесть. Когда вы вынуждены заставлять посетителей ждать, секретарь должен с ними быть особенно любезен. Ему следует известить вас об их прибытии, а вам – сделать все возможное, чтобы как можно скорее завершить то дело, которое вас задерживает.

Идеальный руководитель лично выходит к посетителю, вынужденному ожидать приема, извиняется перед ним и говорит, когда он освободится.

Секретарь предлагает ожидающему свежие газеты, а также чай или кофе.

Когда вам следует подняться со стула?

И женщины и мужчины должны встать, когда в кабинет входит старший по возрасту или положению человек. Стоя вы приветствуете также клиента или заказчика. Для того чтобы сэкономить время, можете не вставать, когда входит секретарь, если только он не является новым сотрудником, который зашел к вам представиться.

Оставайтесь сидеть и тогда, когда к вашему рабочему столу подходит кто-то из коллег, независимо от его пола и возраста, делая, как и в предыдущем случае, исключение для тех, кого хотят вам представить.

Раньше правила хорошего тона требовали, чтобы женщина при встрече с деловым партнером-мужчиной всегда протягивала руку первой. Сейчас это вовсе не обязательно: и мужчина, и женщина могут первыми протянуть руку клиенту, заказчику, человеку, не работающему в данной организации, а также любому другому посетителю, с которым они встречаются в первый раз.

Деловое приветствие традиционно начинается с обмена рукопожатиями. В последние годы некоторые встречи начинаются с поцелуев, которые могут оказаться как уместными, так и неуместными, в зависимости от обстоятельств. Приветственный поцелуй – жест личного характера, поэтому следует быть весьма осмотрительным, прибегая к нему в любой ситуации, связанной с деловыми отношениями.

Проще говоря, чем дольше вы знакомы с человеком и чем прочнее установившиеся между вами личные и деловые отношения, тем больше у вас есть оснований для того, чтобы обменяться приветственными поцелуями.

При этом обязательно нужно помнить о поводе, по которому вы встречаетесь, а также хорошо представлять ситуацию, в которой происходит встреча. Обмен поцелуями между деловыми партнерами во время светского приема или на собраниях либо банкетах, куда гости приглашены с супругами, может быть вполне уместным.

Если же встреча носит чисто деловой характер, и проводится она в конференц-зале или комнате для переговоров, следует ограничиться дружеским рукопожатием. Не надо целовать тех, чье служебное положение выше или ниже вашего. Когда молодая женщина целует ответственного сотрудника, это производит такое впечатление, будто она хочет попросить его о каком-то одолжении. Если же целуют ее, напротив, может показаться, что руководитель намерен злоупотребить своим служебным положением, рассчитывая на такие действия подчиненной, которые обычно воспринимаются как предосудительные.

Никогда не считайте себя обязанным кого-то поцеловать. Добрые чувства и расположение к человеку всегда можно выразить открытой улыбкой и фразой типа «Очень рад вас видеть» в сочетании с рукопожатием.

Не нужно целовать при встрече человека, с которым вы едва знакомы. Это может вызвать у него резкое неприятие, смущение или замешательство, и вы оба окажетесь в неловком положении.

Если во время предыдущей встречи кто-то приветствовал вас поцелуем, и вам теперь хочется избежать такого приветствия, держитесь от этого человека на достаточном расстоянии и перед тем, какой сможет близко к вам подойти, протяните ему руку.

Беседуя с посетителем во время назначенной встречи, помните, что слушать не менее важно, чем говорить. Посетитель пришел к вам для того, чтобы что-то сообщить; дайте ему возможность высказать все, что человек считает нужным, и пусть он видит при этом вашу заинтересованность. Тело ваше должно помогать ушам слушать: смотрите на говорящего, не отводите взгляд в сторону. Отвечая, говорите искренне, предварительно взвесив свои слова.

Если вы не согласны с собеседником, сдерживайте раздражение и не высказывайте возникающие по ходу его речи отрицательные замечания; «нет» тоже нужно уметь сказать любезно. Если же вы разделяете точку зрения посетителя, умерьте свой энтузиазм, особенно в том случае, если принимать решение по обсуждаемому вопросу будете не вы, а ваше руководство; не давайте обещаний, в возможности выполнения которых у вас нет полной уверенности.

Принимая посетителя, вы можете оказаться в неловком положении, если заранее не продумаете свое поведение в некоторых ситуациях.

Ничто так не раздражает и не задевает посетителя, которому вы назначили встречу, как постоянные телефонные звонки, прерывающие беседу. Если есть такая возможность, дайте указание секретарю ни с кем вас не соединять по телефону до окончания встречи, за исключением неотложных звонков. Если же кто-то позвонит вам по прямому номеру, сообщите ему, что у вас посетитель, и договоритесь, что перезвоните позже.

Как, например, вы откажете человеку в его просьбе? Можете, конечно, сказать прямо: «К сожалению, я этого сделать не могу». Однако в данный момент вы можете прямо объяснить причину отказа: «Такое решение противоречит нашим правилам» либо: «Мне неудобно делать это», либо можете привести любую другую причину отказа. Хотя, естественно, вы никому не обязаны давать какие бы то ни было объяснения.

Что вы можете сделать, чтобы обойти тему, которую не хотели бы затрагивать в беседе? В этом случае уместно сослаться на личные обстоятельства либо поставить собеседника в известность о том, что решение компании по данному вопросу пока не подлежит разглашению. Поэтому ответить можно просто: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) в настоящее время обсуждать этот вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете».

Что делать в том случае, когда вы не знаете, как ответить на заданный вопрос? Ничто не мешает вам прямо сказать: «Я, к сожалению, не знаю». Тем не менее, правила хорошего тона требуют, чтобы вы продолжили мысль и добавили, например, такую фразу: «Но мне кажется, я могу назвать человека, который ответит на ваш вопрос».

Если этот человек находится поблизости или соответствующее разъяснение можно получить сразу же, позвонив ему по телефону, можете связать собеседника с тем сотрудником, который владеет интересующей вашего посетителя информацией. Если же для ответа на поставленный вопрос требуются время и дополнительные усилия, скажите, что вы свяжетесь с вашим собеседником позже и предоставите ему ответ на интересующий его вопрос.

Для многих бывает довольно сложно завершить назначенную встречу, поскольку они опасаются задеть чувства посетителя. В результате беседа продолжается гораздо дольше, чем было намечено, причем никаких положительных результатов собеседникам она принести уже не может.

Если ваш посетитель уклоняется от темы, которую вы собирались обсудить во время встречи, у вас может возникнуть желание не завершать разговор сразу же, но существенно его сократить. В таком случае удобно сказать: «Поскольку у меня через несколько минут назначено совещание, мне хотелось бы теперь завершить обсуждение темы нашего разговора, чтобы можно было без промедления перейти к решению проблемы».

Если «темы» для обсуждения в ходе беседы так и не возникло, а посетитель лишь попусту болтает

Если у вас нет секретаря, который помог бы завершить бесцельный визит, вы сами можете известить пришедших о том, что у вас назначена следующая встреча, либо найти возможность подвести итоги состоявшейся беседы в надежде на то, что посетители правильно поймут ваш намек. Если же это не подействует, вам остается только подняться со стула, давая понять, что встреча окончена.

и отнимает у вас время, предложите ему отложить разговор до другого раза, в заключение заметив: «Мне бы хотелось поговорить с вами, но сейчас я, к сожалению, очень занят».

Самым жестким, но иногда неизбежным способом завершения разговора с посетителями, которые не понимают, что время, отведенное им для беседы, истекло, является появление в кабинете секретаря.

Поступать в соответствии с правилами хорошего тона следует не только хозяину, но и посетителям. Первое из предписаний гласит, что приходить на встречу нужно вовремя.

Если в силу обстоятельств вам пришлось задержаться, сразу же позвоните тому, кто вас ждет. Когда под рукой у вас нет телефона, попросите кого-нибудь это сделать за вас.

Приехав на встречу, назовите свое имя сотруднику, отвечающему за прием посетителей, или секретарю, не забыв при этом указать время назначенной встречи. Вручите секретарю свою служебную визитную карточку (если таковая у вас имеется), чтобы тот отнес ее руководителю. Если секретарь не предложил вам раздеться, спросите его, куда вы можете повесить пальто.

В ожидании приема вам следует вести себя спокойно, не отвлекать работающих пустыми разговорами, пытаясь убить время. Не проявляйте признаков нетерпения, демонстративно поглядывая на часы, хотя, если вас заставят ждать более двадцати минут, можете спросить: «Вы случайно не знаете, когда… должен освободиться?» Если вы не можете так долго ждать, скажите об этом секретарю и договоритесь о переносе назначенной встречи на другой день. Независимо от того, насколько вас вывело из себя поведение начальника, с секретарем вы должны держаться неизменно вежливо.

Когда вас проводили в кабинет, первым делом представьтесь, если раньше вы не были знакомы. Если вы уже были знакомы, следует просто обменяться приветствиями и пожать друг другу руки.

Поскольку принимающий вас ответственный сотрудник, несомненно, человек занятой, вам лучше как можно скорее перейти к сути дела. Говорите о том, что вас привело на встречу, прямо и ясно, избегая шуток, анекдотов и рассказов о личной жизни.

Когда закончите, дайте возможность принимающему вас высказать все, что он считает нужным, т. е. внимательно выслушайте собеседника. Не перебивайте его аргументами, которые приходят вам в голову, и предоставлением дополнительной информации; вы сможете высказать то, что считаете нужным, когда ваш оппонент изложит свою позицию.

Будьте внимательны к невысказанному пожеланию хозяина своевременно завершить разговор. Встаньте. Протяните ему руку. Скажите: «Благодарю вас» и «До свидания». Не забудьте, взяв с вешалки пальто, поблагодарить секретаря.

Обратите внимание на людей, быстро продвигающихся по службе. Чаще случается так, что при наличии двух кандидатов на повышение получает должность тот, кто следит за собой, поскольку он более соответствует образу руководителя, чем человек, небрежно относящийся к своему внешнему виду.

Многим из нас не доставляет большого удовольствия старая истина, гласящая, что встречают по одежке. И тем не менее она справедлива, особенно, когда речь идет о деловом мире и деловых женщинах.

Какой бы несправедливой ни казалась такая постановка вопроса, не забывайте, что сотрудник представляет не столько себя самого, сколько организацию, в которой он работает. Ни один управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей оттого, что кто-то из руководящих сотрудников неряшливо одет. Вы имеете полное право считать, что, независимо от занимаемой должности, можно ходить на работу в джинсах, однако такое убеждение вряд л и ускорит ваше продвижение по службе.

Общие положения

Прежде всего, и мужчины, и женщины должны следить за собой – речь идет о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде. Платье, кроме того, всегда должно быть выглаженным, даже вещи из натуральных тканей, которые легко мнутся, необходимо отутюжить, чтобы они не выглядели так, будто вы, предварительно скомкав, засовываете их на ночь под подушку.

Духи, одеколон и лосьон, которым пользуются после бритья, хороши лишь тогда, когда их запах не бьет окружающим в нос. Если же ваши коллеги вынуждены открывать окна кабинета, чтобы после вашего ухода запах вашей туалетной воды выветрился как можно скорее, это производит поистине ужасное впечатление.

Об остальных средствах личной гигиены, таких как зубная паста, дезодоранты и т. п., – достаточно сказать, что при работе в коллективе обходиться без них просто невозможно.

Когда кто-то из сослуживцев не следит за собой…

Следует ли говорить сослуживцу о том, что у него дурно пахнет изо рта, заметно потеет тело, в волосах много перхоти и т. п.? Ответ на этот вопрос определяется прежде всего тем, какие у вас с этим сотрудником отношения. Делать такого рода замечания всегда непросто, однако если человек действительно понятия не имеет о том, что другим может быть неприятно с ним общаться, то, несмотря на некоторую первоначальную неловкость, впоследствии он будет вам благодарен за помощь.

Начальник сотрудника, которому не мешало бы уделять больше внимания вопросам личной гигиены, особенно в том случае, если рассматривается вопрос о повышении последнего в должности, мог бы точно так же помочь своему подчиненному.

Независимо от того, близкий это друг или просто знакомый, всем нам, конечно, следует помочь мужчине, у которого расстегнута молния на брюках, или женщине, когда у нее расстегнулась блузка; тому, у кого в зубах застрял шпинат или сзади на юбке расплылось безобразное пятно, либо торчит этикетка, пришитая с внутренней стороны к вороту свитера.

Ни один сотрудник не придет на работу, сознательно перепачкав рот остатками еды или расстегнув ширинку. Если все остальные «вежливо» промолчат, заметив подобный казус, его смущение, когда он с досадой обнаружит свой промах, будет существенно сильнее, чем в том случае, когда кто-нибудь тихонько отведет его в сторону и посоветует исправить положение.

Внешний облик женщины

То, как вам следует выглядеть, во многом зависит от характера учреждения, в котором вы работаете. Имидж, вполне приемлемый для сотрудницы одной организации, может оказаться совершенно неуместным в другой.

Не следует надевать на работу подчеркнуто нарядные платья, делать чересчур пышные прически, злоупотреблять косметикой и ювелирными украшениями, проявлять небрежность в одежде, надевать вещи кричащих расцветок и вызывающих моделей.

Даже в том случае, если после работы вы привыкли выглядеть изящно и сексапильно, на службе последнее излишне.

Выезжая на конференции и деловые встречи, проводимые в курортных гостиницах и клубах, нужно взять с собой туалеты, подходящие для различных ситуаций, а также спортивную одежду, купальные костюмы и т. п. На встречах такого рода к платью можно отнестись более свободно, чем в условиях повседневной работы в серьезном учреждении.

Ваша манера одеваться отражает не только ваше собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение к себе вы претендуете со стороны окружающих.

Поэтому на время поездки строгий деловой костюм может быть заменен более удобными вещами.

Тем не менее, это вовсе не означает, что повсюду можно появляться в джинсах и рубашках с коротким рукавом. На подобных встречах уместны костюмы, соответствующие вашему профессиональному статусу, – брюки из ворсистой ткани с пиджаками, юбки с блузками, вязаные вещи,т. е. такие наряды, которые занимают как бы промежуточное место между строгим деловым костюмом и спортивной одеждой.

На конференциях, проводимых в городах, как правило, одеваются более официально, следуя деловому стилю. Перед такой поездкой следует выяснить, какие там должны проводиться мероприятия: на некоторых конференциях часто запланированы вечерние приемы официального характера, на других встречах – поездки на природу, пикники и аналогичные развлечения.

Внешний вид мужчины

Выбирая одежду, мужчине следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Необходимо следить за тем, чтобы ткань костюма не пестрела полосами разной ширины; рубашки и галстуки не выглядели поношенными; носки были бы такой длины, чтобы из-под штанов не выглядывали голые ноги, причем цвет носков надо подбирать в тон костюма; воротнички рубашек должны соответствовать современной моде, как и лацканы пиджака, а также ширина и покрой брюк.

Обувь лучше носить из мягкой, матовой, а не лакированной кожи; кроме того, на службе не следует появляться в ковбойских сапогах и грубых ботинках, которые не соответствуют стилю официального костюма.

Поездки на конференции и деловые встречи, как правило, не вызывают у мужчин раздумий над выбором одежды. Если мероприятия проводятся в городах их участники одеты, как правило, так же, как и на повседневной работе, а если в сельской или курортной местности – можно взять с собой рубашки, пиджаки и брюки спортивного покроя.

Плохое впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные, надушенные или, наоборот, жирные волосы на голове. Усы или борода, если таковые есть, всегда должны быть аккуратно подстрижены.

Коль скоро во время встречи предполагается проведение приема, нужно захватить с собой темный костюм либо выходной пиджак. В любом случае, перед тем, как упаковывать вещи, лучше заранее выяснить программу планируемой встречи.

Многие люди часто испытывают замешательство оттого, что иногда не представляют, как лучше себя вести в рабочей обстановке. Мужчины, обычно галантные в обращении с дамами, не знают, нужно ли им держать дверь открытой, чтобы дать представительнице прекрасного пола пройти; женщины, стремящиеся доказать, что они ни в чем не уступают мужчинам, могут болезненно реагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их женственность.

Отношения между мужчинами и женщинами на службе

Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться требованиями обычной вежливости, вопрос о том, как представителям противоположных полов строить отношения на работе, отпадет сам собой.

Даже тогда, когда вы хотели бы вести себя на работе так же, как в нерабочей обстановке, не позволяйте себе этого. Не забывайте, что деловая встреча – это не приглашение на свидание. Женщина не должна ждать, пока мужчина галантно подвинет ей стул, чтобы помочь сесть, а мужчине не следует считать себя обязанным сделать это. Она вполне сможет сама о себе позаботиться, как и ее спутник.

Вот некоторые правила:

• дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит;

• в лифт первым входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери;

• прикурить другому дает тот, у кого под рукой зажигалка;

• и мужчины и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, независимо от его пола;

• и мужчины и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подавать другому руку;

• независимо от того, кто кого приглашает на ланч, платит приглашающий;

• если все сотрудники, находящиеся в кабинете, пользуются общей кофеваркой, и мужчины, и женщины по очереди варят кофе и моют кофеварку. Представление о том, что приготовление кофе является исключительно женским делом, – один из самых типичных предрассудков, и ведением «домашнего хозяйства» на работе женщины занимаются наравне с мужчинами;

• услуги личного характера, такие как адресованная секретарю просьба отнести одежду в химчистку или купить подарок для жены начальника, не являются частью служебных обязанностей, если только их выполнение не оговорено специально при найме на работу. Если кто-то действительно очень нуждается в подобной услуге, то и его просьба выполнить это поручение должна носить личный характер;

• ни мужчинам ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительно-ласкательными именами и прозвищами.