Текст книги "Бизнес-тренинги. Как разработать, продать и провести"

Со временем вы научитесь создавать шутки. Это не сложно, но требует определенной практики.

Глава 10
Как придумать новые упражнения?

Что помнят люди после проведения тренинга? Я много раз задавал этот вопрос участникам самых разных тренингов. Что запомнилось им лучше всего? Большинство из них отвечали, что они хорошо запомнили именно те упражнения, в которых сами принимали непосредственное участие, и в которых тренер, указывая, на ошибки, просил добиться идеального выполнения тех или иных задач.

Нет настоящего тренинга без серии адекватных упражнений. Эта истина известна каждому опытному тренеру. Но где взять нужные упражнения и конкретные задания, особенно для нового тренинга? Как быть?

Можно использовать три варианта решения этой проблемы. Как говорится, Бог любит троицу… Да и в русских народных сказках есть тройчатая подсказка. Помните? Направо пойдешь …, налево пойдешь…, прямо пойдешь…Короче, что-нибудь да найдешь. Выбор – за вами.

Первый путь. Он, пожалуй, самый простой: тут и мозги особо напрягать не надо. Как говорится, колесо давно изобретено. И, не мудрствуя лукаво, иной прагматичный тренер просто тупо берет и использует упражнения, заимствованные у других профессионалов, ведущих подобные тренинги.

Но вот засада! На этом пути вас всегда будет поджидать неслучайный подвох: слишком уж велика вероятность того, что кто-либо из участников тренингаскажет: «Уважаемый, а мы это упражнение уже выполняли под руководством другого тренера».

Конечно, можно настоять на своем, твердо сказав, мол, все равно мы будем делать это упражнение. Однако интрига уже окажется нарушенной, и людям станет попросту неинтересно выполнять ваше задание.

Второй путь. Тренер берет упражнения у других ведущих, но при этом обязательно что-то в них видоизменяет, приспосабливая их под задачи своего тренинга. Таких упражнений полным-полно. Например, хождение с завязанными глазами, отработка навыков правильного ведения переговоров, освоение основ стресс-менеджмента, управление эмоциями на тренингах личностного роста.

Такие упражнения на разных тренингах решают соответственно и разные задачи: это и умение договариваться, и умение обращаться к людям за поддержкой, и умение управлять стрессом, и так далее.

Другой пример: отработка падения навзничь одного из участников тренинга с приличной высоты на руки другим участникам. В данном случае решаются уже иные задачи: управление собственным страхом или групповая поддержка, формирование доверия.

Третий путь. Тренер сам создает оригинальные упражнения. Ими еще никто не успел воспользоваться из конкурентов, и тем они ценны. Да, это престижно, когда у тренера свои, оригинальные упражнения, которых нет в арсенале других тренеров. Но… пройдет время, и ваши коллеги начнут их нещадно эксплуатировать на своих тренингах.

Хорошо это или плохо? Это просто здорово! Это значит, что придуманное вами то или иное упражнение эффективно и интересно. Вы пошли своим путем и это нормально, что за вами последовали другие.

Так, где же взять новые идеи, как изобрести свои, оригинальные упражнения? Не всегда нам хватает воображения, фантазии, интуиции. Я беседовал на эту важную тему с десятками известных тренеров, и они мне рассказали о своих приемах разработки новых упражнений. Как говорится, не так страшен черт, как его малюют – выход есть, и даже не один.

Вариант 1. Целенаправленно использовать эпизоды из сказок, книг, фильмов. Простой пример: на тренинге по искусству ведения переговоров коуч использует эпизод из сказки о попе и работнике его Балде. Кто же не помнит блистательно проведенные Балдой переговоры с чертями!

А другой тренер использует с этой же целью эпизод из книги Редьярда Киплинга «Маугли»: в качестве образца приводит переговоры между тигром Шерханом и волком Акелой. Я же для этого тренинга использовал эпизод конфликта между одноногим Сильвером и пиратами из фильма «Остров сокровищ» по мотивам одноименного романа Роберта Луиса Стивенсона.

Вариант 2. Упражнения берутся из телевизионных передач. Молодые тренеры, например, часто используют упражнения «Крокодил» или игру «Мафия», взятые из ТВ-передач. Хотя, положа руку на сердце, скажу прямо: я и мои коллеги их использовали еще 30 лет назад, в конце 80-х годов прошлого века.

Времена меняются, и мы меняемся вместе с ними. Сейчас я и другие профессионалы чаще на своих тренингах используют принципы ведения таких зарекомендовавших себя ток-шоу как «Поединок» или «К барьеру». Тут тебе прекрасный живой материал для проработки тем: «Публичные выступления», «Ораторское искусство», «Я – Лидер».

Вариант 3. Взять упражнения, которые используют актеры в своей подготовке к роли. Тренеры подобные упражнения используют на тренингах личностного роста, коммуникациях, постановке имиджа. Эти полезные упражнения легко можно найти в книгах по актерскому мастерству, как пример, «внутренний жест».

Вариант 4. Можно эффективно использовать и спортивные упражнения. Они дают хороший заряд энергии, повышают самооценку. Например, я использую на своих занятиях приемы каратэ, айкидо, джиу-джитсу и качестве разминочных, и в качестве основных.

Вариант 5. Детские игры также могут быть хорошим подспорьем в создании новых упражнений. Простой пример: игра в жмурки. Пожалуй, только ленивые тренеры не используют в своих упражнениях плотные повязки на глазах участников тренинга при бросании шара в лузу или необходимости занять свободный стул.

Вариант 6. Как подсказка для оригинального сюжета упражнения могут быть реальные жизненные ситуации, в которых вы были сами или же ваши друзья и знакомые. Для своих кейсов на тренинге «Гений общения» и «Сложные переговоры» я использовал реальные конфликтные ситуации, непосредственным участником которых был я сам.

Такие кейсы проходят на ура, особенно когда в начале или в конце занятия я говорю, что все это было в реальности и закончилось вот таким-то образом…

Пожалуй, случаи из жизни являются самым лучшим сюжетом для разработки новых упражнений.

Все упражнения, используемые на тренинге, можно условно разделить на две группы:

Упражнение: «По алгоритму» и упражнение: «Импровизация»

Упражнение: «По алгоритму»

Цель: натренировать определенную компетенцию, как примеры:

• отработка умения делегировать,

• тренировка навыка управления возражениями

• тренировка умения давать обратную связь.

Участники выполняют соответствующие задания строго по инструкции. Импровизация не приветствуется. Здесь можно использовать готовые скрипты продаж, делегирования, решения конфликтов.

Упражнение «Импровизация»

Цели упражнения: диагностика вариантов поведения участника, его сообразительности, психологической гибкости, тренировка умения адаптироваться к ситуации, добиваться поставленных целей.

В данном упражнении можно импровизировать, потому что тренер четкого алгоритма выполнения упражнения не дает. Как примеры таких упражнений:

• игра: «Лучший переговорщик»

• игра: «Пройти к цели с повязкой на глазах»

В зависимости от цели и задач программы происходит чередование этих упражнений в процессе тренинга.

Внимание!

Разрабатывая новое упражнение, мы должны постоянно помнить о правилах построения эффективного упражнения. Они достаточно просты, но их нужно соблюдать, чтобы упражнение «выстрелило».

Обязательные правила:

1. Ваше упражнение, кейс, ролевая игра должны соответствовать отрабатываемому навыку.

2. В упражнении должен быть заложен некоторый конфликт.

3. В упражнении должен быть понятный сюжет, то во что люди играют.

4. В упражнении должны быть четко определены задачи, которые люди должны решать на ваших тренингах.

5. Должны быть озвучены правила, и даже если особых правил нет, необходимо это озвучить.

6. Вы должны прогнозировать реакцию участников тренинга на выполняемое упражнение и быть готовым к любым нештатным ситуациям.

7. По окончании упражнения вы должны объяснить для чего это упражнение выполнялось, или же подвести участников к самостоятельному пониманию того, для чего это упражнение нужно.

Естественно после выполнения упражнения дается обратная связь и проводится обсуждение результатов упражнения.

К сожалению, разные аудитории могут по-разному реагировать на одно и то же упражнение, и вы должны быть к этому готовы.

Резюме.

Ваше упражнение должно выстрелить и решить основную задачу – эффективная тренировка конкретного навыка.

Глава 11
Как сделать релевантные кейсы для тренинга: «Переговоры» в корпоративном формате

За годы практики проведения тренингов по переговорам мною разработан алгоритм создания сценария релевантных корпоративных кейсов для переговоров, который включает следующие шаги.

1. Предмет переговоров. Какая проблема? В чем сложность договориться?

2. Портфель обсуждаемых вопросов.

3. Наши цели на переговорах.

4. Их цель на переговорах.

5. Наша позиция на переговорах.

6. Позиция партнеров по переговорам.

7. Наши интересы.

8. Их интересы???

9. Особые условия, выраженность нужды, отсутствие альтернативных вариантов, указания от руководства, ситуация на рынке.

________________________________________

Итог: Цель договориться на выгодных условиях.

После завершения написания сценария по переговорам происходит тренировка ведения переговоров по сценарию этого кейса.

Здесь может быть три варианта тренировочного процесса в зависимости от целей обучения.

Первый вариант, режим «Аквариума» пара участников тренинга ведут переговоры по сценарию данного кейса. Остальная группа наблюдает и дает обратную связь. После этого этапа все участники прорабатывают данный кейс в парах.

Второй вариант, все участники тренинга в парах проводят переговоры в рамках данного кейса. Потом тренер рассматривает результаты переговоров в каждой паре и проводит групповое обсуждение на тему факторов успешного заключения сделки. Что мешает и что способствует успеху в переговорах.

Третий вариант. Участникам зачитывается кейс, и обсуждаются возможные варианты ведения переговоров с целью поиска наиболее оптимальных.

Выбор варианта зависит от целей и задач тренинга, важно продемонстрировать, как нужно вести переговоры.

Как правило, разрабатываются три типичных актуальных кейса на тему сложных, тупиковых вариантов ведения переговоров. Кейсы, как правило, разрабатываются до проведения тренинга или вечером в первый день тренинга.

Обязательно проведение видеозаписи переговоров с последующим анализом и оценкой уровня переговорных компетенций участников.

Уже в процессе такого формата могут быть включены информационные блоки в зависимости от запроса самих участников тренинга или при выявлении тренером проблем в переговорах, узких мест, например, приемов торга, поиск альтернативных вариантов, умения задавать вопросы с целью выявления интересов, ценностей, страхов партнера по переговорам.

Именно здесь тренер дает современную информацию о переговорах и тренирует отдельные переговорные компетенции участников тренинга

Можно после работы с такими кейсами перейти к составлению уникального чек листа подготовки к переговорам и оценке результатов переговоров.

Глава 12
Практика фасилитационной сессии

Все чаще моим знакомым бизнес-тренерам поступают заказы на проведение фасилитационных сессий с разной тематикой: от стратегической сессии до ретроспективы деятельности компании за последний год. И профессиональный тренер должен владеть идеологией, принципами и инструментами фасилитации.

• Фасилитация – это профессиональная организация процесса групповой работы, направленная на прояснение и достижение группой поставленных целей. Процесс фасилитации приводит к повышению эффективности группового взаимодействия, вовлеченности и заинтересованности участников, раскрытию их потенциала.

• Фасилитационные сессии в процессе тренингов широко используются во всем мире. Я начал использовать фасилитационные сессии с начала 2000-ых годов. Чаще всего я применяю их в тренингах: «Лидер и команда», «Жесткие переговоры», «Эмоциональный интеллект руководителя»

• Только за последние 10 лет я сам прошел шесть тренинговых программ на тему проведение фасилитационных сессий у экспертов мирового уровня: Билл Степлз, Брюс Роулинг, Мартин Гилбрейт.

В настоящее время существует несколько лидирующих мировых школ фасилитации Pinpoint, ToP фасилитация, Динамическая фасилитация и десятки инструментов фасилитации.

Принципы фасилитации.

• Нейтральность ведущего фасилитации.

• Фокусировка на процессе взаимодействия участников сессии, совещания.

• Вовлечение, поддержка участников фасилитации.

• Консенсус в группе.

• Подведение итогов встречи.

• Управление энергией.

Когда применяется фасилитация в компаниях.

• Стратегические сессии в компании.

• Разработка и запуск новых проектов и процессов.

• Поиск прорывных решений.

• Решение актуальных проблем в компании.

• Трансформационные процессы в компании.

• Создание высокоэффективных команд.

• Форсайт сессии.

Что дает фасилитация компании?

1. Системный обмен информацией по актуальным вопросам для принятия тактических и стратегических решений. 2. Коллективная проработка сотрудниками понимания настоящей ситуации, видения будущего и стратегии компании. 3. Нахождение, оценка и внедрение прорывных идей в минимальные сроки. 4. Формирование единой картины состояния компании собственниками, топ– менеджерами и сотрудниками компании.

5. Вовлеченность участников в процессы принятия решений и повышение ответственности за дальнейшее осуществление решений.

Почему нужна профессиональная фасилитация?

✓ Совещание, обсуждение – это конвейер, где нужно использовать работающие технологии, а не пускать все на самотек.

✓ Мы используем сырые продукты: мнения, идеи, предположения, а на выходе должны получить конструктивные решения.

Почему у компаний растет интерес к проведению коучинга и фасилитации?

✓ Заказчики уже «Наелись» тренингами, консалтингом.

✓ Растет профессиональный уровень сотрудников.

✓ Старые пассивные методы работы с аудиторией не дают нужного эффекта.

✓ Сотрудники уже владеют большими объемами информации и арсеналом компетенций.

✓ Потенциал сотрудников компании используется не в полной мере.

✓ Есть запрос: «Максимально использовать потенциал сотрудников»

Алгоритм проведения фасилитационной сессии.

1. Вопрос «Трейлер», фокусирующий вопрос для обсуждения. Его нужно подготовить заранее:

• Как повысить вовлеченность персонала?

• Как провести научную конференцию на темы: криптовалюты, майнинг.

• Как нам создать новую бизнес модель?

• Как запустить Стартап?

2. Индивидуальная работа. Генерация идей. Каждый участник записывает на карточках 3–5 своих предложений по решению проблемы обсуждаемой проблемы.

3. Работа в мини-группах. Оценка и отбор идей. В мини-группах из 4–5 человек происходит оценка этих идей, и отбираются 3–5 самых перспективных.

4. Работа в большой группе. Отбор и оценка идей, кластеризация идей.

Все решения от групп вывешиваются на большой доске-экране.

5. Кластеризация решений. Решения, сходные по смыслу, объединяются в группы кластеры, и им продумываются названия.

6. Рейтинг идей. Оценка приоритетности идей путем голосования специальными метками. Выбираются самые оптимальные идеи.

7. Принятие решений. Что мы будем конкретно делать для решения актуальных проблем.

8. Создание дорожной карты реализации решений:

• ответственные сотрудники за выполнение отдельных решений;

• сроки исполнения (неделя, месяц, квартал, год);

• критерии исполнения;

• кто из руководства будет осуществлять контроль.

Глава 13
Вопросы – мощный ресурс фасилитатора

Мой старый знакомый, который присутствовал на совещаниях у Иосифа Сталина, рассказывал, что Сталин был великолепным фасилитатором. Проводя ответственные совещания с членами Политбюро, он редко высказывал свое мнение, а чаще задавал присутствующим множество вопросов.

Внимательно выслушивая мнения каждого из присутствующих по обсуждаемой проблеме, он просил их конструктивно критиковать друг друга. В итоге, собрав мнения всех участников и их критические замечания по поводу этих мнений, он озвучивал решение в конце совещания или продумывал его после совещания, принимая окончательное решение на следующий день. Как говорят: «Переспать с решением».

Результативность проведения фасилитационной сессии во многом зависит от умения фасилитатора управлять процессом обсуждения в аудитории: фокусировать внимание участников на важных аспектах дискуссии, управлять скоростью динамики процесса, временным ресурсом и энергией аудитории.

Для этого существует целая батарея инструментов: технологии визуализации, вовлечения, достижение консенсуса, включая и умение работать с вопросами. Это не только навык эффективно отвечать на вопросы участников обсуждения, но и умение задавать конструктивные вопросы аудитории.

Используя нужные вопросы, фасилитатор по максимуму задействует потенциал участников сессии, вовлекая людей в обсуждение. Формулируя актуальные вызовы, он создает условия для включения консенсуса в принятии решений, эффективно разрешая споры и конфликты.

Для чего ведущий обращается с вопросами к участникам совещания? Какие функции выполняют вопросы, какие задачи они решают?

1 Помогают фасилитатору собрать и структурировать необходимую информацию для комплексного решения обсуждаемых проблем.

2 Способствуют повышению уровня осознанности присутствующих на сессии: рефлексии на своих знаниях, опыте, интерпретациях, размышлениях, догадках и инсайтах.

3 Дают возможность аудитории тщательно проанализировать обсуждаемую проблему и варианты возможных решений.

4 Создают атмосферу, способствующую повышению уровня креативности, творческого мышления, когда эксперт может генерировать вызовы в формате вопросов.

5 Активизируют аналитические, рациональные стороны мышления участников дискуссии, повышая тем самым уровень их критичности при диагностике предлагаемых решений.

6 Позволяют управлять вниманием участников сессии, фокусируя их на обсуждаемых темах, ведя их по оси времени, адресуясь через вопросы к прошлому, настоящему и будущему людей, вовлеченных в процесс обсуждения.

7 Помогают выстраивать эффективную коммуникацию фасилитатора с участниками обсуждения, создавая поле безопасности и доверия в аудитории.

Вопросы могут быть использованы в начале дискуссии, чтобы диагностировать настроение аудитории, ее энергетику, интерес к участию в сессии.

Сформулированный фасилитатором, заказчиком, участниками дискуссии вызов может звучать в виде вопроса, так называемый «Трейлер», который помогает выстроить нужный вектор всей дискуссии. Как примеры «Трейлера»: «Как повысить объем продаж?», «Как увеличить долю рынка?», «Как привлечь новых клиентов?»

Вопросы активно используются в процессе самой дискуссии с целью фокусирования на теме обсуждения, объяснения рабочих гипотез, механизмов реализации решений.

Вопросы и завершают дискуссию: «Выбор альтернативного варианта» и «Подведение итогов дискуссии».

За последние сорок лет я был участником и ведущим тысяч обсуждений, дискуссий, фасилитационных сессий, совещаний генеральных директоров самых разных компаний, тренингов и воркшопов, круглых столов.

А также ТВ передач в режиме Ток-шоу, комсомольских и партийных собраний, клинических разборов, совещаний в Миннауки РФ и Минздраве СССР, аппарате ЦК КПСС. Накопив определенный опыт проведения фасилитации, я предлагаю следующие правила использования вопросов.

Каноны адекватного использования вопросов, повышающие эффективность их применения.

1 Осознайте цель задаваемого вопроса.

2 Вопрос должен быть понятным аудитории.

3 Лучше, если вопрос будет коротким.

4 Оптимально задавать только один вопрос.

5 Если вопрос адресуется к конкретному человеку, лучше обращаться к нему по имени.

6 Контролируйте интонацию, задавая вопрос. Лучше, если интонация будет доброжелательной.

7 Если не получили ответа на свой вопрос, переформулируйте его и задайте снова.

Обучаясь в ординатуре по психиатрии, я был участником многих клинических разборов и получил весьма интересный опыт управления процессом обсуждения. Одно из главных правил обсуждения было следующее: в начале обсуждения заслушивали мнения ординаторов и младших научных сотрудников, потом старших научных сотрудников, затем докторов наук и профессоров. Принимавшие участие в обсуждении академики выступали всегда последними. Для чего соблюдался такой регламент, как вы думаете?

Все просто, чтобы мнение более опытных участников обсуждения не довлело над мнением менее опытных сотрудников, чтобы они могли свободно излагать свою точку зрения на обсуждаемые вопросы. Этот формат я успешно использовал много раз в проводимых мной совещаниях, дискуссиях, фасилитационных сессиях.

Все задаваемые в процессе обсуждения вопросы можно условно разделить на девять групп в зависимости от функции вопросов.

1. Уточняющие вопросы. Что? Какой? Где? Когда? Как? Кто?

Данные вопросы помогают собрать нужную информацию, с которой еще предстоит работать. Они помогают раскачать, активизировать аудиторию.

– Что нам нужно решить?

– Какая информация нам нужна?

– От кого зависит решение этой проблемы?

– Кто будет принимать решение?

– Когда у нас окончательный срок?

– Как мы это будем делать?

Еще примеры:

– Кто автор этих карточек?

– Куда мы поместим эту карточку?

– К какому кластеру эта карточка относится?

– Эта карточка относится к этой группе?

– Автор этой карточки согласен?

2. Вопросы вежливости. Эти вопросы помогают создать позитивную атмосферу обсуждения: вежливость, внимание, уважение к мнениям отдельных участников встречи.

Создать необходимое поле безопасности, доверия для участников встречи.

– Я правильно понял?

– Я правильно записал?

– Как мы запишем?

– Здесь все понятно?

– Я понятно объяснил?

– Все закончили писать?

– Сколько еще нужно времени для выполнения задания?

3. Дивергентные вопросы помогают запустить дивергентное мышление, ассоциативное мышление, предлагать больше вариантов принимаемых решений.

– Что можно улучшить?

– Что еще можно предложить?

– Что еще можно сделать?

– Что можно изменить?

– Какие есть еще варианты решения?

4. Гипотетические вопросы помогают участникам посмотреть на обсуждаемую проблему с разных сторон, увидеть новые оригинальные варианты ее решения, будущее по оси времени.

– Давайте предположим, что …?

– Какие новые тренды могут появиться на рынке в ближайшее время?

– А что, если у конкурентов появится новый продукт?

– Что мы можем еще сделать, кроме маркетинговых ходов?

– Как сделать по-другому рекламную кампанию?

– Какой есть наилучший вариант решения?

– А что, если Вы используете иные способы продаж?

– А что, если сменить состав менеджеров?

– А что, если начать искать новых клиентов, новый сектор рынка?

5. Объясняющие вопросы. Данные вопросы помогают получить информацию о конкретных решениях проблемы, механизмах алгоритмах ее решения.

– Как вы объясните ваше предложение группе?

– Как вы обоснуете свое предложение?

– Как вы собираетесь это сделать?

– Что нужно сделать, чтобы решить эту проблему?

– Что вы имеете в виду?

– Как это можно сделать?

– Каким еще образом можно решить проблему?

– Какой есть наилучший вариант решения?

6. Вопросы прояснения цели. Они помогают удержать фокус внимания аудитории на ключевой цели дискуссии

– Мы идем в нужном направлении?

– Это работает на нашу цель?

– Что мы сейчас обсуждаем?

– Это приближает нас к цели?

– Это продвинет нас в понимании проблемы?

– Мы не отклонились от цели нашего обсуждения?

– Какие задачи мы сейчас решаем?

7. Оценочные вопросы. Цель этих вопросов выяснить отношение участников к отдельным темам обсуждения и принимаемым решениям.

– Что вам нравится?

– Что вам не нравится?

– Что вас смущает?

– Вы согласны с этим?

– Что сделали хорошо?

– Что мы с вами не так хорошо сделали?

8. Альтернативные вопросы. Эти вопросы предлагают сделать выбор из двух имеющихся альтернатив.

– Мы продолжим обсуждать эту тему или идем дальше?

– Мы данную карточку поставим в эту группу или в ту?

– Мы продолжим работать или сделаем перерыв?

9. Резюмирующие вопросы. Данная группа вопросов направлена на подведение итогов встречи. Принятие общего решения, выявление согласия или несогласия с решением или группой решений.

– Мы пришли к согласию по этому вопросу?

– Все согласны с этим решением?

– Всех устраивает это предложение?

– Кто против данного решения?

– Есть ли еще добавления?

– Мы ничего не упустили?

Самое главное правило проведения серьезного обсуждения проблем и их решений – это тщательная подготовка и написание четкого сценария процесса сессии. Одним из элементов этого сценария является обойма вопросов, которые нужно будет задавать аудитории.

Резюме.

Результативность проведения совещаний, обсуждений, дискуссий во многом зависит от умения ведущего использовать актуальные, локомотивные вопросы.

Владея технологией задавания вопросов, вам будет значительно легче гибко и динамично управлять процессом фасилитации, направляя обсуждение в конструктивное русло, а значит, повысить эффективность самой дискуссии и гарантированно получать нужные результаты и оптимальные решения.