Текст книги "Психология общения и переговоров"

Бизнес-школа за 30 мин
Психология общения и переговоров

Как принимать посетителей

Как правило, на общение с посетителями затрачивается намного больше времени, чем на любую другую работу. На неожиданных посетителей часто времени тратится больше, их принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Приходят посетители по разным вопросам: обычно им нужна консультация или помощь, или они хотят вас о чем-то проинформировать, либо желают о чем-то узнать и т.д. Принимая их, следует стремиться понять суть просьбы (предложения, желания) посетителя; понять, чего он от вас ждет; предложить какой-либо вариант решения вопроса; снять агрессию; успокоить человека, если он взволнован; оставить о себе хорошее впечатление.

Умение вести деловые беседы и переговоры крайне важны для достижения успехов в делах фирмы, поэтому директору необходимо знать и умело пользоваться психологическими особенностями проведения деловых бесед, переговоров, совещаний.

Не всегда на своем рабочем месте человек находится в одной и той же физической форме: бывают подъемы и спады энергии, что влияет на эффективность общения с коллегами и партнерами. Настроение, время и место деловой встречи могут сказаться на ее результатах. Практика деловых переговоров и бесед имеет некоторую специфику по сравнению с более свободным светским разговором. Для достижения максимально положительного результата при проведении деловых бесед специалисты рекомендуют использовать следующие принципы.

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять своему партнеру, что вы – человек надежный.

Создание деловой атмосферы в офисе в значительной мере зависит от того, как его хозяин встречает посетителей. Существует несколько вариантов их встречи, к каждому из которых необходимо подготовиться.

В первом варианте хозяин офиса принимает посетителя, сидя за рабочим столом. Прежде чем вступить в беседу, следует продемонстрировать свою готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем, ответом на приветствие и пригласить сесть перед своим столом. Этот прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет хозяин офиса.

Во втором варианте, когда входит посетитель, директор отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это – полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.

В третьем варианте при входе посетителя хозяин офиса находится в его центре, обменивается приветствиями с посетителем и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Это дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию.

В каждом из этих вариантов встречи рабочая атмосфера и характер делового общения в значительной мере определяются тем местом , которое вы как хозяин офиса предложите посетителю. Таким образом, деловая беседа в офисе за прямоугольным столом может происходить при следующих четырех положениях вашего собеседника: 1) угловое расположение, 2) позиция делового взаимодействия, 3) конкурирующе-оборонительная позиция и 4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Как правило, позицию делового взаимодействия (рис. 2 куз273) занимают, когда собеседники работают в соавторстве над какой-либо проблемой. В этом случае предприниматель и его собеседник размещаются по одну сторону стола. Это одна из самых удачных позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу сотрудничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положение, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации.

Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в позиции делового сотрудничества, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Случается, что угловую позицию трудно или неуместно занимать при предъявлении своего материала. Например, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он придвинет ваш материал на свою сторону стола, то это значит, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему предлагаете, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее разговор заканчивать.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию. Такое положение обычно занимают читатели в библиотеках, отдыхающие на скамейках в парках, посетители кафе и ресторанов. Это позиция говорит об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в случае, если требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата во время деловой встречи играет не только расположение собеседников за столом, но и форма стола. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Такие столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. В этом случае отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо против вас.

За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим местом считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Таким образом, квадратный или прямоугольный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, коммерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения.

Необходимо не только выбрать правильную форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наибольший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан. Необходимо постараться, чтобы ваш гость сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянное хождение. Напряжение также возрастает, когда человек сидит спиной к входной двери или окну.

Как общаться с собеседниками

Выбирая модель поведения на встрече с посетителем, внимательно вглядитесь в собеседника, в его лицо, руки, движения. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает – рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека.

Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. Наиболее надежный способ привлечения к себе внимания человека – начать говорить с ним о том, что его волнует. Так как в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.

Попытайтесь предотвратить возникновение факторов, мешающих ходу беседы.

Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку. Ведите себя сдержанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений. Если даже он вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.

Будьте достоверны. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

Ведя деловую беседу, откажитесь от поучительного тона, будьте открыты для аргументов собеседника и постарайтесь убедить его.

Делайте разграничения между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, так косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Важен приоритет интересов, а не позиций.

Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в и удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

Выявляйте критерии, настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, которые вы оба принимаете, сыграют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, аналогичные примеры, экспертные оценки и т.д.

Ведя беседу, постарайтесь избежать следующих ошибок: преждевременного суждения, ибо нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи; убежденности в невозможности пойти навстречу партнеру; мнения о том, затруднения собеседования – это его проблема.

Необходимо помнить, что недостатки людей жесткой критикой не искореняются. Уменьшить их можно, увеличивая достоинства.

Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнера желание добиться еще большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нем видеть, ибо самое сильное стремление человека – оправдать свою хорошую репутацию.

В ходе беседы расширяйте круг вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ; ищите взаимную выгоду, изобретайте такие варианты, которые позволят партнеру легко принять решение. Вести разговор нужно так, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы от него услышать. Чтобы добиться этого, попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему его глазами собеседника.

Выстройте беседу так, чтобы собеседник получил от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: уважение, признание, одобрение. Уважайте личное достоинство человека.

Чтобы побудить собеседника к какому-либо поступку, нужно вызвать у него желание самому что-либо сделать. Любой будет делать то, что вы от него хотите, если это приносит ему удовольствие.

В разговоре обращайтесь к партнеру по имени как можно непринужденнее, давая понять, что его имя для вас много значит.

Исключительное внимание является важнейшим условием успешного ведения беседы. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то станете приятным. Он будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции.

Чтобы получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, можно сказать: "Пожалуйста, уточните это…", "Повторите, пожалуйста, еще раз …", "Я хотел бы уяснить…" и др.

Сближению помогают следующие фразы: "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…", "Как я понял вас…", "Иными словами, вы считаете…".

В деловой беседе, порой, очень нелегко бывает отстаивать свое мнение. Однако, лучше не спорить, а делать это тактично, примирительно, искренне желая понять точку зрения другого. Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, можно навредить делу больше, чем указывая на ошибки. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его чувство собственного достоинства.

Если вы скажете: "Вы неправы, и я сейчас это докажу", то как бы говорите: " Я умнее вас". Лучше сказать по-другому: "Я думаю иначе. Но, конечно, я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы поправите меня, если я в чем-то буду не прав". Таким образом, вы, допуская возможность ошибки со своей стороны, избегаете затруднительного положения.

Не нужно начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживая его, насколько это возможно, от слова "нет", потому что, если человек дал отрицательный ответ, его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному, и для того, чтобы понять, что его "нет" было неразумным, ему нужно время.

Избежать спора – самый надежный способ одержать верх. Как это сделать? Необходимо выполнить следующие несложные приемы.

Не делайте прямых и категоричных заявлений, что ваш собеседник не прав; покажете, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было.

Если вы неправы, быстро и недвусмысленно признайте это.

Примените эти два правила, и спора не произойдет.

Чтобы убедить человека принять вашу точку зрения, необходимо вести беседу доверительно и дружески; фразы строить так, чтобы все время получать положительные ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспоримые истины); пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет ее как свою – не настаивайте на приоритете; постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппонента и тем самым лучше понять его мотивацию, искренне посочувствуйте ему в его заблуждениях; проявите исключительное внимание к каждому аргументу противоположной стороны; умейте найти в них рациональное зерно.

Однако, если все-таки, спора не избежать, применяйте следующие правила: говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности; избегайте критиковать другого человека; не говорите обидных слов. В споре, как правило, нервозность одного вызывает нервозность другого, злость порождает злость.

Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно; для более спокойного реагирования партнера на критику необходимо создать благоприятный психологический тон ее восприятия (всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением, правильно высказывать критику после похвалы и разговора о положительных сторонах сотрудничества с партнером); прежде чем критиковать других, укажите на свои ошибки; свои недостатки разумнее признать самому, чем выслушивать осуждение со стороны, этим вы обезоружите своего оппонента; если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, излагаемая вами, принадлежит им.

Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями.

Конечно, не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с пониманием, – очень важно для достижения делового сотрудничества.

В разговоре избегайте высказываний типа: "Давайте с вами быстренько рассмотрим…", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…".

Не нужно обижать собеседника, обращая внимание на его ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Выбирать слова следует крайне осторожно. Острая реплика типа: "Это абсолютно неверно" или "Вы заблуждаетесь" – убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства собеседника, а значит, ведет к прекращению, разрушению контакта. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство собеседника.

Шутливое, остроумное замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутить. Хорошо вызвать смех, но при этом не показаться смешным. Если шутка касается вас, нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция – ответить такой же шуткой. Есть и другой выход: посмеяться над собой вместе с собеседником. Научитесь на свои неудачи смотреть с юмором.

С собеседником будьте предупредительны. Научитесь спокойно воспринимать неприятие своих идей, ни в коем случае не допускайте при этом какого-либо раздражения.

Чтобы говорить убедительно, говорите негромко и спокойно, акцентируйте важные слова и подчиняйте им неважные; меняйте тон голоса, повышая его или понижая, выделяя таким образом фразу или слово на общем фоне. Меняйте темп речи – это предает ей выразительность. До произнесения важных мыслей и после произнесения делайте паузу. Старайтесь говорить коротко и весомо. Жесты и мимика должны быть сдержанными.

Не перебивайте собеседника, чтобы он ни говорил. Сделать это трудно, но дает удивительный эффект.

Слушайте внимательно, даже если собеседник не прав. Любая информация полезна. Говорите только о деле, не препятствуя партнеру высказываться на любую тему. Это будет выгодно отличать вас.

Не переходите на "ты", особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по служебному, общественному положению.

Во время деловой встречи старайтесь периодически смотреть в лицо собеседнику. Желательно ничего не делать руками (не вертеть ручку, не листать бумаги и т.д.), так как это отвлекает и снижает значимость беседы. Не следует постоянно поглядывать на часы, пить воду, поправлять галстук и т.п.

Прежде чем закурить, спросите разрешения у партнера, даже если вы старше его по положению. Впрочем, во время деловой беседы лучше не курить.

Иногда ваш собеседник будет пытаться манипулировать вами в ходе разговора. Чтобы противодействовать этому во время деловой беседы, необходимо распознать тактику партнера; открыто поставить о ней вопрос; подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, то есть обсудить ее.

Возможными приемами нечестной игры и вариантами реагирования на них являются следующие.

Намеренный обман. Собеседник утверждает нечто заведомо ложное. Вы выражаете сомнение, он ярко демонстрирует обиду и даже оскорбленное самолюбие. Как правильно поступить в этой ситуации?

Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, независимо от того, доверяете ему или нет, то есть собираетесь проверять все фактические заявления партнера. Мелкую ложь можно пропустить по широте своей души мимо ушей. Если ложь – по серьезным причинам, выход один – открытый разговор. До этого следует поставить перед собой вопрос о своей роли в создавшейся ситуации: показываете ли вы партнеру свое уважение, или же будете бороться за достижение слепого превосходства над ним любой ценой? Даете ли вы ему достаточную свободу действий и эмоций или будете завидовать любой частице его собственной личной жизни, принимаете ли вы своего партнера таким, какой он есть, со всеми слабостями, ошибками и достоинствами или хотите переделать его в свое второе "я"?

Ваша задача состоит в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать обман.

Чтобы разгадать обман, нужно знать, почему люди, порой, говорят неправду, и что какие знания помогут обман раскрыть.

Язык движений тела. Контакт между собеседниками состоит из двух частей: вербальной (35%) и невербальной (65%).

Если неправду говорит мужчина, он не смотрит своему партнеру в глаза; говорит высоким голосом, с нестандартной для него ритмикой; ведет обычно себя агрессивно; дышит открытым ртом; легко краснеет и потеет, трет свои ладони о брюки; совершает мелкие неуправляемые движения – трет подбородок, лицо, трогает свой галстук, часто моргает, встает, пьет воду или что-либо другое, иногда выходит из комнаты (по какому-либо поводу или без него.

Партнер говорит неправду, это вызывает в чувствительной части кожи раздражение, и он инстинктивно почесывается, оттягивая воротничок, чтобы пропустить туда воздух. Женщины делают то же самое со своим декольте.

Сплошная ложь. Партнер трет глаза и одновременно смотрит на пол, голова откинута немного назад, напряженно улыбается. Натренированный лгун маскирует свои мысли. Рот у него закрыт рукой. В последний момент он убирает руку от лица и дотрагивается только до носа указательным пальцем. Мужчины врут в спешке, часто импровизируя, преподнося невероятные объяснения своим поступкам.

Если неправду говорит женщина, она смотрит бегающим, часто отклоняющимся в сторону и вниз взглядом; улыбается какой-то наигранной улыбкой, незаметно для себя краснеет или бледнее; говорит измененным голосом – то ли агрессивно-пискливо, то ли почти девичьим голосом; часто моргает; плотно сжимает губы в паузах; совершает неконтролируемые движения, исправляет элементы туалета – гладит пальцами юбку или блузку, убирает волосы, если сидит, то постоянно кладет ногу на ногу или совершает еле уловимые движения телом. Упрощенный жест лжи – девушка вместо того, чтобы закрыть рот, легко почесывает рот пальцами.

Женщины умеют говорить неправду гораздо лучше, чем мужчины. Когда они врут партнеру, они поступают обдуманно. Всегда подготавливая серьезное алиби.

Почему люди говорят неправду? Голая правда в каждом конкретном случае никогда не является оптимумом человеческих взаимоотношений. Человек врет по необходимости: для успокоения, для безопасности, в страхе, при измене супруге и т.д. Фундаментальной основой лжи является страх.

Психосоциологические исследования определяют пять основных страхов мужчин и женщин, которые мотивируют генерации лжи и отклонения от нормального поведения.

Мужчины боятся выглядеть слабыми (страх быть физически неполноценным) или глупым (они всегда хотят быть умными и компетентными во всех вопросах. Поэтому они часто не осмеливаются просить совета или помощи, даже когда попадают в беду. Мужчины боятся демонстрировать свои эмоции. Кроме того, они боятся властных женщин (мужчина нуждается в уважении дома и на работе и быстро выходит из равновесия, если его жена или партнерша более авторитетна, чем он сам), бояться они провала (увольнения) на работе или обвинения в импотенции или низкой сексуальной импотенции.

Женщины боятся потерять тех, кого любят. Они очень нуждаются в том, чтобы быть необходимыми близким, быть любимой своим мужем, партнером. Они боятся старости и физической (интимной) непривлекательности, болезни, а также физического насилия, грубости, физического нападения с угрозой для жизни, гнева и неодобрения у окружающих, порождающих прямую конфронтацию, изобличения в подлости, провала самых близких (супруг потеряет авторитет и работу или уйдет к другой женщине, дети – уйдут из дому или перестанут вписываться в окружающий мир. Она очень хочет, чтобы вы ее разубедили в чем-то. Дайте ей гарантию и спокойствие.

Сомнительность намерений. Собеседник предлагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнера и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решение достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий. Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своем, следует позитивно формулировать то, что вы хотите, говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей.

Желая с кем-либо договориться, необходимо сохранить атмосферу дружеского диалога. И тогда ваш собеседник склонен будет выслушать вас и взвесить ваши предложения.

Критика же ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. "Загнанный в угол" человек чаще всего защищается, нападая. Он глух к вашим конструктивным предложениям и стремится лишь к одному – уйти от критики. В худшем случае ситуация сделает его мнительным и он перестанет доверять вашим словам. Критика оппонента является своего рода бумерангом.

Ключом к успеху является похвала. Следует хвалить все, что достойно поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведения мы перестаем замечать доброе.

Закончив беседу, проанализируйте ее результаты.

А) Достижение цели. Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?

Б) Причины достижения данных результатов. Выводы на будущее.

В) Подготовка беседы. Хорошо ли я подготовился к беседе по содержанию, по стилю поведения, по тактике, по организации.

Г) Настрой на партнера. Правильно ли я настроился на интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения партнера?

Д) Предложения. Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов беседы?