Текст книги "Психология общения и переговоров"

Как вести переговоры

Ведение переговоров также имеет свои особенности. Переговоры являются средством общения между людьми, которое предназначено для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы. Как правило, переговоры направлены на заключение договоров, контрактов и сделок.

Любые переговоры включают подготовку и непосредственное проведение.

Одним из важнейших этапов является подготовка переговоров, где закладывается успех предстоящих решений. Она включает следующие составляющие: выявление области взаимных интересов; установления рабочих отношений с партнером; решение организационных вопросов (определение места, времени встречи, формирование делегации, утверждение повестки дня и т.д.; нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции.

Ведя переговоры, побуждайте участников больше высказываться.

Внимательно и сосредоточенно слушайте их. Поощряйте каждого участника переговоров, который хочет высказать свое мнение. Не перебивайте говорящего.

Не просто говорите, но и подкрепляйте сказанное записями или схемами, подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру, позвольте и ему действовать таким же образом.

Следите за тем, чтобы во время переговоров у вас в распоряжении были все необходимые документы и материалы.

Говорите конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные.

Обращайте внимание на понятия, которые вы употребляете в своей речи. Применяйте специальные термины, которыми пользуется ваш партнер.

Ведите переговоры настойчиво и энергично, но корректно.

Не избегайте, опасаясь вступить в дискуссию, "щекотливых" вопросов. Это неотъемлемая часть переговоров.

Больше задавайте вопросов, чтобы вместе с партнером по переговорам проанализировать его условия; получить информацию; установить новые оценочные факторы; проверить воздействие вашего собственного высказывания; вежливо, не давая советов, выслушать противоположное вашему мнению.

Позвольте вашему партеру по переговорам дать вам совет и оказать помощь.

Тщательно следите за тем, как воспринимает ваш партнер происходящее, а также за тем, чтобы он имел возможность удовлетворить свое тщеславие.

Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые высказывания партнера. Подтверждайте, что его идеи производят на вас очень сильное впечатление.

После каждых переговоров отмечайте положительные и отрицательные моменты и результаты, тогда вы будете точно знать, как можно усовершенствовать свою стратегию.

Практически никогда переговоры не проходят без возражений. Поэтому никогда не следует рассматривать ответ "нет" партнера по переговорам как его окончательную точку зрения. Чаще всего слово "нет" служит заменой слову "почему". Возражения для переговоров являются естественным явлением, в них заключены вопросы или требования, пробелы в знаниях сторон.

Без возражений и некоторого сопротивления вообще нельзя достичь успеха в переговорах, поэтому, задавая вопросы, подвергайте возражения тщательному анализу. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение превратят возражения в согласие. Влиять на ход переговоров всегда лучше, чем отрицательно реагировать на возражения партнера.

Любой партнер по переговорам, как правило, имеет над собой кого-либо еще, кому он должен передать ваши предложения. Поэтому доходчиво объясните свои предложения, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства.

Никогда не идите по линии наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего невозможного, того, что вы или ваша фирма не способны выполнить. Правдивость и ясность убеждают. Твердо, убедительно и доходчиво называйте свои условия.

Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинства партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, высшее руководство и т.п. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам.

Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только кажутся убедительными и обоснованными.

При аргументации не сразу называйте отрицательные моменты. Сначала изложите положительные стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки.

Тщательно подготовьтесь к тому, что вам придется столкнуться с затруднениями, которые возникнут у партнера по переговорам в связи с вашими предложениями. Подумайте, каковы истинные причины колебаний, нерешительности вашего партнера по переговорам.

Внимательно слушайте партнера по переговорам, не перебивая его. Повторите его возражения. Не стесняйтесь задавать встречные вопросы, чтобы выяснить, что конкретно имеет в виду партнер. Этим вы выиграете, кроме всего прочего, время для обдумывания своего ответа.

Не идите на прямую конфронтацию, применяя оборот "Да, но…" Лучше применяйте аргументацию начиная со слов: "Да, и…" Она поворачивает негативную силу возражения в русло, важное для вашей аргументации.

Прямо попросите вашего партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, а затем поинтересуйтесь, нельзя ли на основании этого договориться.

Договоритесь об окончательных результатах и сразу же зафиксируйте их в письменном виде.

В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи. Записывайте все, с чем не согласны, и то, что обещаете. Каждое данное обещание выполняйте точно и аккуратно.

Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и ни никто из участников не заинтересован в их неудачном исходе.

В конце переговоров прямо поставьте перед партнером вопросы, которые еще остались открытыми и в решении которых имеются помехи. Еще раз подчеркните основные достоинства ваших предложений. Повторите положительные замечания, которые партнер сделал сам.

При трудных переговорах целенаправленно используйте резервы. Предложите уступку, которая особенно хорошо может быть воспринятой и побудить партнера к принятию решения.

При ведении переговоров очень важно уметь правильно задавать вопросы. Вопросы являются импульсами для активизации. Они служат для выяснения точки зрения и управления ходом переговоров. Кроме того, они они являются инструментом внушения. Существует несколько разновидностей вопросов: вопросы, открывающие переговоры, информационные вопросы, контрольные вопросы, провокационные, направляющие, альтернативные, подтверждающие, встречные, ознакомительные, однополюсные вопросы, вопросы для ориентации, вопросы, открывающие переговоры, заключающие вопросы и др.

Вопросы, открывающие переговоры, очень важны, так как служат их стартом. У партнеров по переговорам сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания. Например: "На нашей фирме довольно часто простаивает оборудование. Мы хотим внести предложения по этому вопросу". Интересует ли вас эта тема?"

Информационные вопросы – это всегда открытые вопросы. Тот, кто их задает, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. При этом отвечающий, сообщая сведения, дает пояснения.

Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер или просто поддакивает. По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. В случае неприятия или непонимания придется ее повторить. Например, "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и я?"

Провокационные вопросы необходимо использовать в беседе, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен сознавать, что это подстрекательство. Например, "Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать свои изделия по такой цене?" ,"Вы действительно считаете, что ваша фирма в последующие три года станет еще более конкурентоспособной?".

Направляющие вопросы необходимы в том случае, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять свои руки управление ходом переговоров и направить их в то русло, которое вас больше всего устраивает.

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов вопросов не должно быть больше трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего подходит – понедельник, среда или четверг?", "Когда я должен вам позвонить по этому вопросу – в марте, мае или июне?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное "да". Хотя в общем и невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос нередко является искусным психологическим приемом, пренебрегать которым не следует.

Ознакомительные вопросы имеют целью выявление мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно – только "да" или "нет". Например: "На какой эффект вы рассчитываете при запуске в серию нового изделия?"

Однополюсные вопросы – это лишь повторение собеседником вашего вопроса в подтверждение того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и только потом дает ответ. Цель такого вопроса двоякая: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает время для обдумывания своего ответа.

Вопросы для ориентации задают, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Например: "Какое ваше мнение по этому пункту?", "Поняли ли вы, какую цель мы при этом преследуем?"

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, непременно с дружеской улыбкой и с одобрительным кивком головы: "Смог ли я вас убедить, в чем выгода этого изделия для вашей фирмы", "Убедились ли вы, насколько просто оно в изготовлении?" Затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какой срок монтажа оборудования вас больше устраивает – 10 мая или 10 июня?"

И немного об организаторе общения : «Секретарь директора – центр деловой жизни фирмы»

Ежедневно в офисе выполняется множество дел. Хозяйкой офиса, конечно, является секретарь. Профессия секретаря возникла несколько веков тому назад и до нашего времени сохранила многое из первоначальных обязанностей. Так, в Генеральном регламенте государственных коллегий, подписанном Петром I, для «секретарского чина» предусматривались регистрация писем, донесений, челобитных дела, доклад о них начальству, своевременное рассмотрение и отправка по назначению, знание законов и особенностей своего дела.

Со временем профессия секретаря приобретала все новые черты. И сегодня существует множество разновидностей этой профессии. Такое разнообразие определяется огромным количеством организаций и фирм, в которых работают секретари, а также широким диапазоном проблем, поручаемым секретарям.

Тем не менее в работе, выбранного вами секретаря – важного помощника, главную роль играет базовая профессиональная подготовка, включающая высокий уровень общего образования и специальные знания, которые в соответствии с основными функциями секретаря, включают следующее:

знания, необходимые для эффективного участия в информацинно-документальном обеспечении фирмы и непосредственно директора;

владение такими техническими средствами как персональный компьютер, телефон, факс, ксерокс и другие;

знания, связанные с основными направлениями деятельности фирмы, ее внутренней структурой и внешними связями;

знание правовых актов и положений, регламентирующих работу фирмы и ее сотрудников;

знания, требующиеся для коммуникативного обеспечения работы фирмы и ее администрации. Они необходимы секретарю при подготовке совещаний и приеме посетителей, при деловой переписке и телефонных переговорах, при планировании своего рабочего дня и обслуживании сотрудников фирмы.

Хороший секретарь, по мнению специалистов, чтобы отвечать современным требованиям, должен обладать следующими качествами:

иметь профессиональный имидж;

хорошо владеть речью и письмом;

обладать хорошей памятью;

хорошо ориентироваться во времени;

содержать в порядке документацию, быстро находить необходимые бумаги;

уметь готовить ясные и красиво оформленные отчеты; вести деловую переписку директора;

осваивать новейшие разработки компьютерных программ для офиса;

быть энергичным, проявлять инициативу;

быстро находить взаимопонимание с коллегами и клиентами;

поддерживать эффективную работу офиса в отсутствие директора;

если необходимо, контролировать финансы офиса;

быть осмотрительным в конфиденциальных и щекотливых вопросах работы фирмы.

Сложность и специфика работы секретаря связана с тем, что он всегда на виду, в центре общения с руководством, коллегами, клиентами. Словно множеством ниточек он связывает различные подразделения фирмы, находится в центре внутренних проблем и ее внешних контактов. Поэтому роль секретаря в функционировании фирмы, в создании психологического климата в коллективе чрезвычайна важна и незаменима.

Особенностью работы также является постоянная нехватка времени, работа в условиях стресса. В этих условиях может выручить умение слушать, правильно понимать, запоминать задания директора, оценивать и принимать быстрые и верные решения, чувствовать психологические особенности поведения людей.

В общении с сотрудниками фирмы и посетителями большую роль играет внешний вид секретаря. От того, как он выглядит, в значительной степени формируется мнение о фирме в целом.

Как правило, для секретаря не предусматривается специальная форма одежды, однако специфика работы обязывает его придерживаться некоторых ограничений. Главное требование к деловой одежде – строгость, элегантность, соответствие фирменному стилю. Вместе с тем одежда должна быть удобной и практичной.

Сфера делового общения секретаря составляет основную долю его профессиональных обязанностей.

Секретарь может принимать самое активное участие при организации офиса. Необходимо заказать фирменные бланки, визитки, печать фирмы (обязательно две – одну для директора, вторую для кассы, так избежите подделки и банкротства при потере печати). Без этого сложно включиться в обмен деловой информацией, организовать отправку и получение корреспонденции своей фирмы.

С помощью расстановки мебели в офисе можно повысить статус владельца фирмы.

При организации рабочего места – кабинета директора бюро (письменный стол) директора должно находиться прямо на виду у входящего.

За спиной должны висеть дипломы, награды, которые вы получили, и фотографии, отражающие лучшие ваши достижения.

Посетители должны сидеть на низком диване или в креслах.

Библиотека или шкафы с продукцией фирмы должны быть расположены у стены.

Несколько живых цветов должны украшать кабинет.

Стулья для нежеланных посетителей должны располагаться таким образом, чтобы посетители сидели спиной к открытой двери.

Как уже упоминалось, кресло директора должно вращаться и быть более высоким. Стулья для посетителей должны быть простыми, без колесиков, без высоких ручек, низкими, расположенными напротив вас и на некотором отдалении от вас.

Для неформальной беседы напротив своего бюро нужно поставить круглый или квадратный журнальный столик и несколько стульев одного типа.

Рядом со своим столом следует поставить бюро с компьютером немного меньше по размерам, чем ваш стол, чтобы секретарь вел протокол при бизнес-переговорах.

Все эти поднимет статус бизнесмена, и придаст большую эффективность при переговорах.