Текст книги "Эффективные методики проведения интервью"

1.4. «Веди себя хорошо!», или Тактика поведения во время интервью

И вот Вы и Ваш собеседник сидите, наконец, и общаетесь. Всё, на что мы обращали внимание выше, относилось по большей части к общим теоретическим положениям. Сейчас мы приступаем к конкретным, в чем-то даже психологическим, приемам работы с интервьюируемым.

Не стоит забывать, что в ситуации собеседования морально доминируете Вы, интервьюер. Соискатель же на должность имеет больший простор для говорения, оставаясь при этом в подчиненном положении, если говорить о состоянии духа на момент интервью. Поэтому главной Вашей задачей на протяжении беседы явится создание такой обстановки, которая способствовала бы достижению Вашей мега-цели: узнать как можно больше о кандидате. А возможно это лишь в том случае, когда последний чувствует себя максимально комфортно, насколько это может быть на собеседовании при приеме на работу. Для человека это всё-таки ощутимый стресс! Координирование ситуации находится полностью в Ваших руках.

Что такое «хороший кадровик», спросите Вы? Понятие «хороший» до невозможности растяжимое, и всякий с этим справедливо согласится. Рисуя свой желаемый профессиональный портрет, обратите внимание на некоторые особенности Вашей личности. Они имеют не столько даже профессиональное, сколько общечеловеческое значение для Вашего собеседника и изначально настраивает его на конструктивную и в то же время доброжелательную беседу. Попробовав приблизиться к такой модели значит для Вас сделать еще один шаг к успешному результату.

1. Пол и возраст. Эти параметры хотя и влияют на эффективность контакта, но не являются критическими.

2. Характеристики личности и темперамента. Под личностью обычно понимается устойчивая система психологических черт, характеризующих человека. Рекомендуемые черты для менеджера по кадрам – это доброжелательность, аналитичность, хорошая память, внимание, наблюдательность, воображение, впечатлительность, собранность, настойчивость, общительность и находчивость. Часть этих качеств дается нам природой, часть же можно спокойно развивать в себе.

3. Из четырех классических типов темперамента для эффективной работы с персоналом традиционно предпочтительными являются сангвиники и холерики. Не значит, что, если Вы обладаете темпераментом меланхолика, Вам противопоказана кадровая работа. Однако если Вы будете стремиться овладеть чертами, присущими двум названным категориям людей, отношение к Вам Ваших собеседников станет более открытым. К слову, довольно крупный специалист по социальному интервьюированию Э. Ноэль охарактеризовала идеального интервьюера так: «Он должен выглядеть здоровым, спокойным, уверенным, внушать доверие, быть искренним, веселым, проявлять интерес к беседе, быть опрятно одетым, ухоженным».

4. Профессиональные приемы кадровика:

√ Учет темпа и стиля речи претендента на должность позволяет менеджеру по персоналу снизить напряженность процедуры извлечения знаний. Типичной ошибкой является навязывание кадровиком собственных темпа и стиля. На успешность также влияет длина фраз, которые произносит менеджер по персоналу. Человек лучше всего воспринимает предложения длиной 7±2 слова. Можно считать его мерой «разговорности» речи. Большая часть информации поступает к менеджеру по персоналу в форме предложений на естественном языке. Однако внешняя речь претендента на должность есть воспроизведение его внутренней речи (мышления), которая гораздо богаче и многообразнее. Для передачи этой внутренней речи человек использует и невербальные средства, такие как интонация, мимика, жесты. Опытный менеджер по кадрам старается записывать по возможности в протокол (в форме ремарок) эту дополнительную информацию.

√ Беседу лучше всего проводить в небольшом помещении наедине, поскольку посторонние люди нарушают доверительность беседы.

√ Наиболее благоприятная дистанция между собеседниками при деловом общении – от 1 до 3 метров. Минимальным «комфортным» расстоянием можно считать 0,7–0,8 метра.

√ Интервью – трудоемкий процесс, и поэтому длительность одного сеанса обычно не превышает 1,5–2 часов. Известно, что взаимная утомляемость партнеров при беседе наступает обычно через 20–25 минут, поэтому в сеансе нужны паузы.

√ Около 80 процентов времени интервью отводится на то, чтобы слушать своего собеседника, а не самого себя; не принимать решения о возможностях соискателя раньше, чем проведено две трети беседы с ним.

√ Сразу, как только это будет возможно, устанавливайте доверительные отношения с интервьюируемым, открыто объяснив, кто вы, что и почему делаете, а затем попросите его о содействии. Если вы открыты, неформальны и дружественны, интервьюируемый, скорее всего, ответит вам тем же.

Контрольная таблица. Профессиональные приемы менеджера по персоналу

Учитывайте темп речи Вашего собеседника и не навязывайте свой

Не стройте слишком перегруженных фраз. Норма – 5–9 слов в одном предложении

Для интервью лучше выбирать небольшое помещение

Не садитесь слишком близко или далеко. Оптимальное расстояние между Вами и соискателем – от 1 до 3 метров

Дайте Вашему собеседнику говорить и не принимайте поспешных решений

В этой книге уже не один раз говорилось о том, что нельзя полагаться исключительно на собственную память. Сказано это было относительно составления плана интервью. А здесь мы упомянем аспект фиксирования того, что Вы слышите в ответ на свои вопросы.

Грамотно записать (шариковой ли ручкой в блокноте или на цифровой диктофон) – тоже своего рода искусство интервьюера. Для протоколирования результатов интервью используются обычно следующие способы:

1) запись на бумаге непосредственно по ходу беседы;

2) запись на диктофон, помогающая менеджеру проанализировать весь ход интервью и свои ошибки;

3) запоминание с последующей записью;

4) видеосъемка.

Конечно, наиболее распространенным способом пока является первый. При этом наибольшая опасность – потеря получаемых знаний, поскольку любая запись ответов – это уже интерпретация, то есть привнесение Вашего, чисто субъективного понимания предмета. Важно отметить, что освещенность и мебель должны способствовать обстановке доверительности, слишком яркий свет или неудобный стул зачастую усугубляют нервозность респондентов. Диктофон обеспечивает дословную точность фиксирования ответов кандидатов, позволяет обратить внимание на разного рода паузы, заминки в речи соискателя на должность, что может многое сказать о его настрое и даже степени честности его ответов.

Надежна и видеосъемка. Она дает еще более широкие возможности, потому как здесь мы уже имеем перед глазами картинку, образ человека. Ведь большая часть информации, поступающей к нам в мозг, передается туда посредством глаз, зрения. Здесь мы можем заметить при последующем просмотре и выражение лица собеседника, и нервно приспущенный галстук и многое другое.

Как и любой другой, кадровик может ошибаться. Это свойственно всем людям, и это мало зависит от профессиональной принадлежности. Попытаемся же выделить типичные ошибки кадровиков при интервью и дать кое-какие советы относительно этого.

1. Мало слушать и много говорить. В большинстве интервью лучше задавать открытые вопросы, на которые не отвечают просто «да» или «нет». Вам нужны исчерпывающие ответы, содержащие как можно больше информации. Единственный способ добиться этого – слушать. Говорите как можно меньше, только лишь для того, чтобы остаться в рамках плана. Помните, что ваш собеседник знает о своем деле гораздо больше, чем вы, и большинство представленной им информации будет так или иначе полезно. Есть и еще один совет для того, чтобы получить необходимую информацию.

2. Молчать, если что-то неясно. В этом случае лучше переспросить. Если Вы перефразируете сказанные в ответ на Ваши вопросы фразы, структурировав уже сказанное, Вам могут ответить, верно ли вы их поняли. Такой прием также позволяет интервьюируемому добавить информацию или развить важные пункты. Часто в процессе описания своей работы интервьюируемые пользуются техническим жаргоном и акронимами или говорят странные для вас вещи, которые вы бы хотели прояснить.

3. Задавать слишком много вопросов. Когда вы готовите план интервью, то старайтесь сузить круг вопросов, сфокусировав свое внимание на двух или трех наиболее важных. Если вы, например, зададите своему собеседнику вопрос об отрасли в целом, то потом вам придется пробираться через всю предложенную вам информацию, чтобы вычленить то, что вам действительно нужно. Помните также, что быть интервьюируемым не очень-то и приятно. Если к этому непростому состоянию вы добавите еще и чрезмерное давление, то вы можете добиться того, что ваш собеседник откажется сотрудничать и даже проявит враждебность. Однако чаще к потенциальному источнику, избегающему вас, нужно применять иные подходы, но не забывать о профессиональной этике:

√ Будьте настойчивы. Бывает очень трудно даже просто заполучить таких людей на собеседование. Но не сдавайтесь: продолжайте названивать им, ходите к ним в офис. Пусть они поймут, что единственный способ отвязаться от вас – согласиться на беседу.

√ Иногда делайте вид, что вам известно больше, чем на самом деле.

√ Не ставьте вопросы-«ловушки».

√ Помните всегда: агрессивность – крайняя мера в интервью с подобными людьми!

4. Добавлять нервозности соискателю своим поведением. Вы обязаны быть внимательными к их чувству страха. Это означает что вы обладаете хорошим «чувством бизнеса». Уважать интервьюируемого – значит не оставить у него по окончании интервью ощущения, будто он стал предметом военного расследования. Помните, что вам необходимо выяснить для себя лишь небольшое число вопросов. Вам не стоит выжимать своего собеседника. Также будьте осмотрительны с теми вопросами, которые, хотя и относятся к конкретной проблеме, но могут затронуть глубоко личные мотивы. Вы также можете столкнуться с трудностями, проводя интервью с теми, кого психологи называют пассивно-агрессивным типом. Работа с такими людьми требует особых, косвенных подходов.

5. Создавать слишком благоприятное впечатление о предлагаемой должности, лучше честно сказать о трудностях, если они есть, объяснить, как предполагается их преодолеть, чтобы психологически настроить кандидата на их преодоление.

6. Перевирать, пусть и не нарочно, сказанное соискателем. Хотя методике «отзеркаливания» учат, использование фраз-отражений (например, «То есть ты пытался ему помочь?») в лучшем случае не даст вам никакой дополнительной информации, а в худшем – они могут стать направляющим вопросом. Лучше отвечать ни к чему не обязывающими междометиями а потом задать исследовательский вопрос (например, «Как именно вы это сделали?») Единственным исключением из этого правила является случай, когда интервьюируемый эмоционально расстроен.

7. Если Вы сделали кандидату предложение поступить на работу, и очевидно, что его устраивает предложенная вакансия, положительный ответ он не обязан давать сразу. Если у него есть желание подумать, не считайте это невежливым, что человек может попросить отсрочки на один – два дня для дачи ответа.

Контрольная таблица. Чего нельзя допускать интервьюеру

Задавать чересчур много вопросов.

Мало слушать и много говорить.

Молчать, если что-либо неясно.

Добавлять соискателю нервозности своим поведением.

Создавать слишком благоприятное впечатление от предлагаемой должности.

Перевирать сказанное соискателем.

В процессе проведения интервью у Вас и Вашего собеседника-кандидата могут возникнуть определенные трудности. Они могут быть совершенно разного происхождения: психологического, понятийного и пр. Поэтому умелому менеджеру по персоналу нужно уметь выходить из таких затруднительных положений. Для этого смоделируем некоторые ситуации, которые могут возникнуть в процессе беседы.

1. Интервьюируемый нервничает и спрашивает, почему для интервью выбрали именно его. Чтобы с этим справиться, повторите цель интервью, делайте упор, что оно предназначено для сбора данных о работе, а не для оценки лично интервьюируемого. Заверьте человека, что он лишь один из многих, проходящих интервью. Подбодрите признанием его профессионализма. Убедите его, что это – часть исследовательской программы, цель которой повышение качества отбора и обучения для вашей работы.

2. Интервьюируемый перечисляет слишком много задач или сфер своей ответственности. Чтобы справиться с подобной проблемой, Вы можете, к примеру, сказать: «Не могли бы вы выбрать одну из ваших самых важных задач или сфер ответственности и привести мне конкретный пример, как вы с ними справились?» Или более конкретно: «Вы упомянули, что принимали все трудные решения по отбору. Можете ли вы вспомнить наиболее трудное из принятых вами решений и рассказать мне о нем?»

3. Кандидат уходит от конкретно собственных заслуг или, наоборот, промахов. В таком случае уточняйте королевское «мы», спрашивая: «Кто конкретно?», чтобы выяснить, что сделал конкретно сам интервьюируемый. Интервьюируемые часто говорят нечто вроде: «А потом мы пошли до самого верхнего уровня и уговорили начальника». Вы должны сразу же спросить: «Кто это „мы“? Кто пошел? Какова была ваша роль в этом? Что конкретно вы сделали?» (например, подготовили отчет, провели презентацию).

4. Абстрактность в суждениях соискателя. Интервьюируемый все говорит и говорит о своей философии относительно того, как надо выполнять работу, как он обычно решает проблемы, оставаясь при этом абстрактным, или обсуждает гипотетические ситуации, не говоря о том, как он сам поступил в какой-то конкретной, реальной ситуации. Здесь вы должны «переключить» интервьюируемого от абстракции и заставить его сосредоточиться и рассказать вам о конкретном событии.

5. Интервьюируемый не может назвать ни одно знание или навык, нужные для выполнения этой работы. Если вы набрали достаточное количество примеров, заканчивайте на этом интервью. Если же нет, продолжайте исследовать, поощряя интервьюируемого. Вы можете сказать: «Как вы думаете, вы знаете о том, какими обладаете навыками, позволяющими вам хорошо выполнять данную работу?»

6. Интервьюируемый при соответствующей Вашей просьбе дает неясные, общие или необычные характеристики. Попросите привести конкретный пример реального использования интервьюируемым этих характеристик, или как по-разному он себя вел в процессе работы. Зачастую вы будете выяснять, что словесное описание характеристик сильно отличается от того, что на самом деле имел в виду интервьюируемый.

Мы все прекрасно понимаем, что помимо вербальной информации кадровик может получить объем общего впечатления о кандидате невербального характера. Особенно ценными в данном случае являются сведения, свидетельствующие о том, что отличает данного кандидата от других, о проявлениях этого человека как личности.

Очевидно, что первый критерий выбора успешного сотрудника на вакантную должность – это, конечно, образование, профессиональные достижения и еще ряд качеств. Однако существует еще целый набор знаков и невербальных подсказок Вам, интервьюеру, дабы Вы смогли еще точнее, еще лучше узнать Вашего собеседника и принять еще более взвешенное решение. Вот они:

√ Наверное, не стоит оговаривать тот факт, что на интервью не стоит опаздывать: это, знаете ли, чревато. Лучше прийти минут на десять раньше, чтобы немного прийти в себя, успокоиться, осмотреться в офисе. Если кандидат опаздывает более чем на 10 минут – этот факт заведомо указывает Вам на его непунктуальность. Похвального в этом мало: либо соискатель должности не так ответственно, как Вам бы хотелось, относится к работе, либо настолько уверен в себе, что не счел нужным явиться вовремя, мол, и так возьмут, куда они денутся? Конечно, возможен вариант с уличными пробками, но согласитесь: если хочешь получить работу, можно было бы выкроить на полчаса больше времени и выехать заранее. Если кандидат все же опоздал, то он просто кратко извинится перед интервьюером, не пускаясь в излишние объяснения. Это признак хорошего тона.

√ Кандидат не должен стучаться, прежде чем зайти в кабинет. Во-первых, это не входит в правила делового этикета, а во-вторых, это выдает некоторую долю неуверенности в себе и своих силах.

√ Когда Вы предложите кандидату сесть, пронаблюдайте, какое место он выберет. Это должно быть максимально удобное для него место, чтобы его положение не создавало препятствий между вами. Если стулья в кабинете расположены не лучшим образом, уверенный в себе человек выберет «понравившийся» стул и переставит его так, как считает нужным (лучше всего, если он сядет рядом, так чтобы ничто не отделяло его от Вас.

√ Спокойный, уверенный человек не сидит на краешке стула: это характеризует нервозность. Его поза не должна быть ни слишком скованной, ни слишком развязной.

√ «Скрещение» рук на груди свидетельствует о закрытости (есть такое понятие, как язык жестов. Их значение мы понимаем подсознательно, таким образом собеседник посылает Вам невидимое сообщение: «Я закрыт для вас»).

√ Стоит обратить внимание также на то, что закидывание ноги на ногу иногда вызывает негативную реакцию. Не стоит также «скрещивать» ноги под стулом. Если человек спокоен, по поставит ноги прямо и уверенно.

√ Соискатель должен держаться с достоинством, не нервничать или, по крайней мере, этого не показывать. Он ведь не на экзамене, и интервьюер также заинтересован в нем, как и он в предлагаемой работе. Если Вы пригласили человека на интервью, значит, как специалист он уже чем-то привлек Вас как работодателя.

√ Неуверенного человека зачастую можно узнать по беспокойным рукам: они так и тянутся почесать затылок, покрутить пуговицу или подергать себя за ухо.

Также обратите внимание на то, как и что говорит кандидат, а именно:

√ избегает ли соискатель сленга, использует ли хорошую грамматику. Человек, не умеющий грамотно разговаривать на родном языке – не самый лучший вариант для компании. Никто не знает, в переговоры какого уровня придется вступать соискателю как потенциальному работнику

√ избегает ли он упоминания о личных, семейных и финансовых проблемах. Привычка жаловаться тоже мало приветствуется.

√ избегает ли он разговоров о политике, религии, сексе. Эти темы чаще всего становятся «камнем преткновения» в различного рода спорах, в том числе вреди сотрудников Вашей компании. Скандальность – не лучшее качество человека.

√ бранит ли человек своего предыдущего начальника, коллег по работе.

√ избегает ли он стереотипных суждений. Насколько «полезны» стереотипы, мы уже знаем. Слова и фразы, которые он повторяет несколько раз.

√ как Вы себя чувствовали при общении с интервьюируемым (например, неприятно/спокойно, непринужденно), и что он делал, чтобы добиться такого эффекта.

√ как интервьюируемый обращается с подчиненными в вашем присутствии.

√ выводы интервьюируемого относительно людей и событий.

√ умеет ли он выдерживать паузы. Если кандидат уже ответил на вопрос, а Вы все еще молчите, Вашему собеседнику уже не стоит давать какие-либо еще комментарии. Уверенный в себе человек заговорит первым.

√ Проследите и возьмите себе на заметку, не забудет ли соискатель улыбнуться и осведомиться о том, как ему узнать о результатах интервью.

Одна из важнейших задач в работе кадровика любого предприятия – понимание того, почему кандидат ищет новую работу. Это момент часто является ключевым в понимании как соискателя, так и менеджера по персоналу. Мотивировка – вещь серьезная и весомая.

Здесь мы скажем о более «приземленных» вещах, чем подверженность кандидата стереотипам или склонность к скандалам и разговорам о религии. Вы должны подробнейшим образом рассмотреть следующие пункты:

1. Все детали компенсационного пакета на последнем месте работы. Необходимо точно выяснить, как была выстроена структура доходов кандидата. Базовая ставка зарплаты – часто только верхушка айсберга. Узнайте о системе получения бонусов, премий и кредитов. Составьте полный список всех дополнительных выплат кандидату и его выплат по кредитам. Если Ваша компания не сможет предложить условия лучше – Вы теряете время.

2. Время на дорогу на работу и обратно. Какой транспорт, есть ли пересадки? Особенно актуально для крупных городов. Сейчас продолжительность «жизни в транспорте и пробках» является уже одним из показателей «качества жизни». Если проезд в Вашу компанию будет для кандидата более утомителен, чем на его прошлую работу, скажите ему об этом прямо и проанализируйте его реакцию. Если дорога сократится или упростится, подчеркните это и используйте для «продажи» вакансии.

3. Разница между «Что я хочу» и «Что они предлагают». Никто не меняет работу просто так. Каждый хочет что-то улучшить, получить чего-то больше или то, что ему ранее недоставало. Это соотношение можно назвать «точкой опоры». Найдите ключевую причину, почему человек хочет сменить работу и определите, есть ли это в Вашей компании для него. Таким образом, у Вас будет возможность выбрать дальнейшую тактику переговоров.

4. При каких обстоятельствах ему работается лучше всего? Самостоятельно или в команде, утром или вечером, в отдельном кабинете или шумном офисе и т. д. Способен ли он к монотонной, рутинной работе? Вы изначально должны знать условия труда и специфику отдела, куда привлекается кандидат. Вписывается ли он в коллектив, подойдут ли ему «правила игры»?

5. Что нужно, чтобы окончательно «решить вопрос», чтобы кандидат определился? Этот вопрос является конкретизацией ответа кандидата на вопрос 6. Например, если основная цель кандидата – более высокая зарплата, то здесь Вы должны узнать, сколько именно? Или еще. Если в п.6. Вы выяснили, что ищет более «разнообразную» работу с частой сменой проектов, то теперь нужно выяснить, какие именно проекты ему интересны и что он подразумевает под «разнообразием». Как часто наши предположения о таких простых вещах расходятся с истинным положением вещей!

6. Сможет ли кандидат делать эту работу? Вы в любом случае обязаны сделать такой вывод. И не на основе так называемого внутреннего чувства, а на основе фактической информации, полученной на интервью. Вы должны основываться на успешных результатах, достигнутых ранее кандидатом на аналогичной работе и/или в аналогичных ситуациях. Копайте глубже и не заканчивайте собеседование, пока у Вас не сложится твердое мнение по этому вопросу.

Контрольная таблица. «Знаки внимания» с Вашей стороны

1. Обратите внимание, если соискатель опоздал. Либо он безответственен в работе, либо не так уж сильно в ней заинтересован.

2. Кандидат не обязан стучаться при входе в кабинет. Деловой этикет этого не требует.

3. Проследите, какое место занял кандидат. Желательно, чтобы ничто не разделяло его с Вами. Это говорит о готовности вести диалог.

4. Заметьте, какова поза соискателя при разговоре. Она должна быть не слишком развязной, но и не слишком скованной.

5. Скрещенные ноги и беспокойные руки – признаки закрытости и нервозности.

6. Держаться с достоинством – значит быть уверенным.

7. Проследите, говорил ли кандидат грамотно. Речь – это важно!

8. Привычка скандалить и жаловаться – не лучший вариант поведения сотрудника Вашей компании.