Текст книги "Развитие живой компании. Практикум по организационной терапии в гештальт-подходе. Том 1"

Глава 7
Цели бизнес-терапии

Бизнес-терапевт удерживает в фокусе своего внимания несколько целей и приоритетов.

♦ Запрос клиента. Та цель, которую он изначально поставил. Его боль, которой он поделился. Пожелания, которые он просил учесть в работе с его компанией.

Конечно, запрос клиента, как и его взгляды, может постепенно измениться. Однако полезно помнить то, что он говорил вам на старте сотрудничества, периодически возвращаться к его запросу и обсуждать, насколько продвинулись к поставленным целям. Иногда – помогать клиенту скорректировать запрос.

♦ Истинные потребности Заказчика. Часто они отличаются от тех задач, которые он сформулировал и озвучил вам при первом общении. Запросы, с которым обращаются клиенты, часто бывают родом из книжек, семинаров, от других консультантов и т. п. Интроекты, говоря языком гештальта.

Например, клиент говорит вам, что хочет увеличить бизнес в 10 раз. Зачем увеличить, почему в 10? Важно постепенно помогать клиенту прояснить, чего же он хочет на самом деле.

Или говорит, что устал и хочет продать бизнес. Позже выясняется, что это Дело его жизни и хочет он не продать компанию, а отладить работу, выйти из оперативки, заниматься стратегическим развитием.

Естественно, мы никогда не навязываем клиенту свою картину мира, свое понимание его нужд. Это его жизнь и его бизнес. Мы можем лишь помогать владельцу и компании видеть их путь и гармонично следовать ему.

♦ Баланс между потребностями ключевых лиц компании, других ее участников и самой организации.

Например, на одной из сессий совладельцы родили такую картину будущего: управляющая компания, которая рулит многими бизнесами, приносит собственникам определенную немалую сумму денег. А нынешний бизнес – лишь одно из направлений, оно как бы не очень важно. У команды ключевых людей, работающих тут много лет, прошедших вместе огонь и воду, это вызвало глубочайшее разочарование. За последующие дни сессии удалось прийти к согласию, а за прошедшие с тех пор непростые годы компания развила несколько новых направлений, смежных с основной деятельностью. Сохранила свою целостность и душу. Это принесло пользу всем – владельцам, команде, клиентам.

У организации как организма есть свои цели, порой отличные от целей собственников. Их важно иметь в виду, учитывать. Формально организация является «имуществом», которое можно продать, разделить, уничтожить и т. д. Однако если мы будем видеть в ней не только вещь, но и живое существо, в искреннем партнерстве с ним можно выстроить гораздо более долгосрочную и гармоничную историю. В этом случае вы живете с ней в симбиозе[40]40
  Термин из биологии, означающий взаимовыгодное содружество живых организмов или видов.


[Закрыть], а не в отношениях «раб – хозяин». Даже собаку лучше любить и дружить с ней, чем держать на цепи и бить. А организация – это нечто гораздо большее.

В одной компании умер собственник и директор, который смог сохранить предприятие в годы перестройки. Маленький городок в глубинке, завод – один из немногих работодателей. Сын собственника – десантник, от бизнеса был крайне далек. После увольнения из армии несколько лет жил в свое удовольствие, благо что отцовский бизнес давал такую возможность. После смерти отца к нему стали приходить гонцы с предприятия – с просьбой не бросать бизнес на произвол судьбы, развивать его. Ведь если и это предприятие разорится, жителям придется уезжать вместе с семьями, городок придет в упадок.

Постепенно сын втянулся в управление, многому научился, оказался весьма хозяйственным и дальновидным хозяином, мудрым руководителем. Так компания смогла сохранить себя и город, убедив собственника взяться за ум. Сейчас предприятие вышло на федеральный рынок, продает свою продукцию крупным российским и иностранным компаниям.

♦ Здоровье компании-клиента. Оно складывается из двух частей: эффективность работы бизнес-системы, здоровье компании как живого организма.

– Первая часть (hard) – «техническая». Тут вы работаете в области своей компетентности, например помогаете отладить процессы и проекты, распределить полномочия и ответственность, поставить управленческий учет и пр.

Эффективность – это соотношение полученных результатов к затратам сил, времени, денег и иных ресурсов. Мы помогаем клиентам повышать эффективность бизнеса и стремимся к максимальной эффективности своей работы. Как говорит один клиент: «Высокие материи, конечно, важны. Но выработку на одного сотрудника подсчитывать тоже надо».

– Вторая (soft) – желание организма жить и развиваться, уровень жизненных сил, осознанность, целостность, адаптивность к изменениям, атмосфера в команде и т. д. Заметим, что компания не равна ее текущему коллективу. Люди могут постепенно меняться, а дух компании, ее культура, «генокод» остаются.

Заказчики пока нечасто формулируют запросы в терминах здоровья компании. Однако, на наш взгляд, это главное. Мы работаем именно на

долгосрочное здоровье организации, ее нынешних и будущих участников.

Практическое задание 16

Посмотрите на свою «учебную» организацию в контексте этой главы.

Есть ли у Заказчика запрос и каков он? А какие потребности у собственника на самом деле? Что хочет каждый из совладельцев и топ-менеджеров?

Насколько четко выстроена и эффективно работает бизнес-система?

Здорова ли компания как организм? Есть ли у нее желание, силы и навыки, чтобы жить и развиваться? Какой дух царит в компании, какая атмосфера в коллективе?

Прояснение запроса обсудим в следующей главе. Отладке бизнес-системы, выстраиванию ее архитектуры посвящены мои прошлые книги. Оздоровлению компании как целостного организма – вся эта книга.

Глава 8
Цикл работы с организацией

Правильный процесс дает правильные результаты[41]41
  Из книги: Д. Лайкер «Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира».


[Закрыть].

Давайте посмотрим на работу с компанией с высоты птичьего полета. Изучим основные этапы. Научимся выстраивать и развивать долгосрочное сотрудничество, приводящее клиента к устойчивым результатам.

Обратите внимание, какое значение мы придаем подготовительным этапам. Именно тут оргтерапевт закладывает базу для успешного партнерства с клиентом.

В этой главе мы изучим общую логику и форматы работы с организацией.

Как именно проводить сессии и консультации, инструменты и тонкости рассмотрим позже.

Как правило, работа оргтерапевта с клиентом начинается задолго до знакомства с ним. Именно здесь закладывается основа будущего сотрудничества. Клиент как-то узнает про вас, издалека изучает вас и вашу деятельность, решает, обратиться или нет.

Этот этап может длиться несколько часов или несколько лет. Нам часто пишут или говорят при первом общении, что годами изучали наши материалы, пытались работать по ним – самостоятельно или с привлечением других консультантов.

Все это время клиент думает, что-то пробует, сомневается, изучает отзывы о вас и ваших конкурентах. Поэтому важно заранее формировать представление о себе как профессионале и человеке, о своих методах работы и ценностях.

А для этого хорошо бы самому понимать, кто вы, какой вы. В подготовке психотерапевтов этому уделяют большое внимание.

Когда со мной советуется коллега (начинающий или переходящий из смежных направлений), первое, что я рекомендую, – напишите список своих услуг, которые вы готовы оказывать рынку. Чтобы понимать, по каким вопросам вы можете быть полезны клиентам и партнерам.

Практическое задание 17

Составьте список услуг, которые вы хотите и можете предоставлять рынку в сфере бизнес-терапии.

Для начала практики это могут быть смежные области. Например, вы умеете подбирать сотрудников. Или проводить коучинг. Или описывать бизнес-процессы. Или создавать ИТ-системы. Или продавцов тренировать.

Кратко опишите каждую услугу: суть, для кого предназначена, какую пользу приносит, в чем ключевые особенности и преимущества.

Также вам хорошо бы понять свои базовые принципы, ценностные ориентиры в работе и в жизни. Самые главные. Так как это видится вам на сегодняшний день. Да, клиентам важно не только какой вы профи, но и какой человек. Можно ли вам доверять свою компанию, которую строили и растили годами. Которая кормит Заказчика, его команду и их семьи.

Будьте честны с собой и клиентами. Люди прекрасно чувствуют, где правда, а где ложь.

Это ваш профиль как бизнес-консультанта, потенциального оргтерапевта.

Это ваш образ в собственных глазах и глазах потенциальных клиентов. Версия 1.0 :). Точка отсчета для развития вашего бренда.

Именно на этот профиль и образ вы будете опираться на старте. Транслировать рынку, миру. Укреплять.

Конечно, со временем ваш профессионализм и образ будут меняться. По мере работы над этой книгой, дальнейшего обучения, собственной практики и ее осознания, обмена опытом с коллегами и пр.

Очень важно быть понятным для рынка, для клиентов, коллег, которые могут вас рекомендовать и пр. Чтобы люди понимали, с какими вопросами, проблемами, задачами к вам можно обращаться.

Вы можете быть прекрасным специалистом и человеком, но если у вас нет клиентов, это уже не важно. Ценен тот специалист, который востребован. Да и пользу вы никому не принесете, пока о вас не знают.

Клиентам тоже надо понимать, где найти грамотного оргтерапевта, которому можно доверять.

В наше время у специалиста есть много способов рассказать о себе.

♦ Ваши статьи и заметки.

Их можно размещать в соцсетях: в личной хронике, на специально созданных страницах, в тематических группах, на форумах и пр.

Также вы можете вести собственную email-рассылку. Этот канал продолжает работать даже сейчас, в 2020 году, в эпоху соцсетей и мессенджеров. Статьи хорошо рассылать своим подписчикам. В отличие от соцсетей, почту читают более внимательно – если вы ярко пишете полезные вещи. Письмо, как правило, доходит до адресата, а вот увидит ли он ваш пост – большой вопрос.

Полезно вести свой канал, например в Telegram.

Возможно, вы захотите публиковаться в СМИ, вести там регулярные колонки.

Полезно создать свой сайт и выкладывать материалы туда. В соцсетях пост промелькнул и ушел в небытие. А на сайте каждая статья обретает постоянный адрес, заинтересованный читатель может вернуться к ней спустя годы, ее видят поисковые сервисы.

♦ Вебинары, видео на youtube и аналогичных серверах, онлайн-курсы и марафоны.

♦ Выступления перед потенциальными клиентами. Всевозможные конференции, бизнес-завтраки и пр.

♦ Ваши мастер-классы, практикумы и другие открытые (сборные) мероприятия. То есть такие, в которых могут участвовать все желающие. В отличие от корпоративных, проводимых по заказу конкретной организации.

♦ Всевозможные партнерства с коллегами и смежниками.

♦ Участие в профессиональных сообществах.

♦ Поддержание отношений с клиентами – они рекомендуют вас. Конечно, если довольны сотрудничеством и его результатами.

♦ Ваши книги. Если вы в профессии хотя бы несколько лет, полезно обобщить свой опыт в книгу. Это помогает структурировать свои знания, еще лучше разобраться в предмете. Хорошая книга сильно укрепляет авторитет автора, получает широкое распространение.

Важно, чтобы вам действительно было, что сказать. И писать честно, самому. Редактор может помочь с обработкой уже готового текста. Настоящую глубокую книгу всегда видно, она очень отличается от пустышки, написанной на тренинге типа «Как создать книгу за 30 дней». По опыту, книга зреет в голове автора годами, создается год и более.

♦ В какой-то момент вы можете начать применять и платные средства продвижения. Такие, как реклама в Yandex, Google, Facebook и пр. Наращивайте рекламный бюджет с умом и очень постепенно – на рекламу можно спалить любые суммы без результата.

♦ Нередко коллеги берут у клиентов отзывы о проведенных мероприятиях, о результатах работы и потом выкладывают их на свои сайты, в соцсети и пр. У нас к этому неоднозначное отношение.

– С одной стороны, отзывы повышают доверие к специалисту. И, наверное, важны. Лично я просматриваю несколько отзывов, когда выбираю специалиста в той или иной сфере, хотя и отношусь к публичным отзывам несколько скептически.

– С другой – в нашей практике, если клиент активно спрашивает, с кем мы работали из его отрасли или региона, просит дать контакты тех клиентов, мы, как правило, даем. Только вот не можем вспомнить почти ни одного случая, когда это приводило к сотрудничеству. Видимо, дело в том, что контакты рекомендателей спрашивают люди сильно сомневающиеся. И потом то ли не связываются с нашими клиентами, то ли связываются, но остаются при своих сомнениях. А ведь нам приходится обращаться к серьезным, занятым людям, чтобы спросить разрешение дать их контакты.

Еще важно, чтобы отзывы клиентов были спокойно-взвешенными. Чтобы люди говорили о результатах работы с вами, желательно хотя бы через год после сотрудничества. А эмоционально-восторженные отзывы участников, записанные сразу по окончании мероприятия и выложенные в интернет, лично меня раздражают: они говорят лишь о том, что люди находятся в возбужденном, измененном состоянии сознания. И это используют для манипулирования потенциальными клиентами.

У каждого свой стиль продвижения. Одни больше пишут, другие выступают, третьи развивают неформальные отношения и связи.

С каждым годом информационное пространство занято все более плотно. Есть настоящие профессионалы, а есть… остальные, и их большинство. Как показывает практика, хороший специалист или тот, кто искренне стремится им стать и много работает над этим, всегда находит своих клиентов и становится популярен. Настолько, что в какой-то момент загрузка превышает возможности.

Полезно целенаправленно создавать и развивать свой образ в информационном поле, в головах и чувствах клиентов. Как профессионала и как живого человека. Это особенно важно, если вы работаете не только как бизнес-консультант, но как организационный терапевт. Чтобы быть привлекательным для людей. И уж как минимум не страшным: зачастую «великий учитель» вызывает у людей излишний пиетет, что мешает установлению доверительных отношений, необходимых для терапевтического процесса.

Если вы хотите глубоко проработать свою стратегию работы с рынком (в том числе способы продвижения), можете воспользоваться моей книгой «Стратегия бизнеса».

Практическое задание 18

Как клиенты узнают о вас и ваших услугах?

Составьте план действий по продвижению на первое время. Регулярно и настойчиво выполняйте его. Время от времени обновляйте, убирайте неэффективные каналы, пробуйте новые. И, конечно, спрашивайте, откуда тот или иной клиент узнал про вас.

И вот настал волшебный миг – вы получили заявку от потенциального клиента. Например, в виде емейла, звонка или сообщения на мессенджер. Что теперь?

Вам предстоит познакомиться с клиентом, установить доверительные отношения.

Узнать побольше про него и его бизнес, выяснить запрос.

Показать себя как специалиста и человека.

Рассказать про свой подход к работе, ответить на его вопросы. Открыто и искренне, без надувания щек.

Кто-то любит встречаться, общаться живьем. Другие предпочитают разговаривать удаленно: по телефону или мессенджеру. Это дело вкусов и опыта, расстояния между вами и клиентом. Также зависит от вашей загрузки. Если вы только начинаете практику, возможно, есть смысл чаще ездить на первичные встречи с потенциальными клиентами. На какой-то стадии у вас просто не будет времени и сил на это.

Если вы встречаетесь с клиентом, лучше делать это на вашей или нейтральной территории. Мы работаем без офиса, с потенциальными клиентами редко встречаемся очно, а если и делаем это, то в основном в уютных кафе. По опыту, встречи в офисе клиента редко перерастают в сотрудничество.

Почему так? Сотрудничество состоится, если клиент в нем действительно заинтересован, пусть даже и сомневается (это естественно). А не «приезжайте, расскажите, что вы можете нам предложить, убедите нас». Важно, чтобы клиент уже на старте вашего взаимодействия приложил собственные усилия, выделил время, сделал шаг вам навстречу. Первые шаги задают тон взаимодействию на годы.

Ключевая рекомендация – не продавайте!

Искренне интересуйтесь клиентом и его бизнесом, болями и задачами. Рассказывайте о себе и своих методах работы, делитесь опытом и примерами. Но не уговаривайте клиента, не настаивайте на том, чтобы он купил ваши услуги. Впаренный консалтинг – это очень печально, его последствия порой приходится разгребать годами.

Если клиент пока не готов к сотрудничеству, установите с ним теплый контакт, дайте необходимую для принятия решения информацию. И оставьте зреть, принимать решение. Придет он к вам или нет – его свободный выбор. Хорошо, если он будет осознанным.

Полезно дать клиенту дополнительную информацию, которая поможет ему лучше понять свой запрос и возможное сотрудничество. Мы даем ссылку на свои книги (или одну, максимально подходящую) – клиент может их купить и изучить. Более того, в последние годы у нас почти не было клиентов, не прочитавших наши книги.

Хорошо бывает сохранить с потенциальным клиентом связь. Например, «подружиться» в соцсетях или рекомендовать ему подписаться на вашу емейл-рассылку со статьями и анонсами.

Даже если клиент выбрал сейчас не сотрудничать с вами, пусть у него сохранятся теплые ощущения от контакта с вами или с вашими сотрудниками. Возможно, он пока не готов к проекту по деньгам, времени, силам и т. д. Если будет нужно, раньше-позже обратится к вам снова. Или порекомендует вас кому-то из коллег.

Сейте семена знания, света и доверия. И они обязательно дадут всходы и плоды – проверено годами опыта. Вы развиваете свою репутацию. Вы улучшаете бизнес-сообщество и мир вокруг себя.

Не «дожимайте» клиентов! Не пользуйтесь в переговорах и продажах манипулятивными приемами. Лучшая продажа – и не продажа вовсе. А открытая беседа заинтересованных людей.

Если потенциальный клиент заинтересован в сотрудничестве, вы можете договориться с ним о том, когда он примет решение и даст вам ответ. Если он вам не перезвонил или не написал, можете один раз связаться с ним – уточнить, что он решил. Потому что люди в бизнесе занятые, могут и просто закрутиться, забыть. Однако больше напоминать о себе и настаивать на продаже не нужно. Это плохой тон, воспринимается как давление и настраивает против вас.

Сотрудничество должно быть нужно клиенту больше, чем консультанту. Грамотный, востребованный специалист за клиентами не бегает. Это не значит, что ему все равно, наплевать на них. Конечно, нет. Он искренне заинтересован помогать им, готов вкладывать в это свои знания, силы и душу. Но только если клиент также готов приложить усилия, пройти свою часть пути.

Грамотный консультант, а тем более оргтерапевт не тащит клиентов на своей энергии. Работает на энергии клиента.

Понимаю, что в начале вашей практики, когда клиентов еще очень мало, каждый из них – на вес золота. Однако сразу вырабатывайте у себя правильную позицию, это окупится сторицей. Потом переучиваться гораздо сложнее.

Когда договариваетесь о времени созвона или встречи, называйте конкретный день и время, возможно – два-три варианта. А не «я готов подъехать к вам в любое время». У хорошего специалиста времени мало и оно стоит дорого. Формируйте правильный имидж – постепенно он станет частью вас.

Практическое задание 19

Вспомните разные переговоры, которые вы когда-либо проводили. Когда вы пытались уговорить «оппонента», а тот упирался. Потом вы всячески «дожимали»: звонили, писали. К чему это приводило: в краткосрочной и долгосрочной перспективе?

Вспомните также, когда в роли сомневающегося клиента бывали вы сами, а на вас сильно давили. Как вы себя при этом чувствовали? Соглашались ли поддаться напору?

Вопрос не праздный. Как говорится, «наша профессия не настолько древняя, чтобы работать со всеми и всем нравиться». На наш взгляд, лучше отказаться от работы с потенциальным клиентом, если:

♦ Его бизнес не соответствует вашим ценностям. Так, мы не работаем с компаниями, которые занимаются алкоголем и табаком, которые приносят страдания живым существам и т. д. Например, продают оборудование для охоты, мясопереработки и пр.

Как сказал один коллега, «я работаю только с теми компаниями и собственниками, чьими товарами и услугами я готов воспользоваться сам и могу рекомендовать их своим близким».

♦ Если запрос клиента, масштаб бизнеса не соответствует вашим компетенциям и опыту. Конечно, если они лежат в вашей зоне ближайшего развития (ЗБР)[42]42
  Изначально термин предложен психологом и педагогом Львом Выготским. Он использовал термин ЗБР для описания тех областей, в которых ребенок может достичь успеха при поддержке значимого взрослого: родителя, педагога и др. Мы расширили значение термина.


[Закрыть], то взяться можно. Под руководством и/или с регулярной супервизией более опытных коллег. В остальных случаях лучше честно отказаться.

♦ Если вы чувствуете, что клиент лучше вас «знает», что ему нужно и как этого достичь, дает вам готовый план работ или техническое задание (ТЗ). Это как если пациент приходит к врачу с готовым планом лечения – написанным самостоятельно или другим специалистом – и говорит: «Лечи!» Он видит в вас руки, а не голову. Подрядчика, исполнителя, а не партнера по развитию бизнеса. При таком подходе серьезно помочь ему не получится, терапевтических и даже консультант-клиентских отношений не будет.

♦ Если клиент прогибает вас по условиям, например по размеру гонорара. Лучше заняться саморазвитием, общением с близкими и т. д. – вложить это время в себя, чем размениваться на тех, кто вас не ценит.

♦ Если вы чувствуете, что клиент чересчур токсичен для вас. То есть вам очень сложно с ним общаться, это вызывает у вас сильный стресс, приходится подолгу приходить в себя. Это может происходить по самым разным причинам. Возможно, он напоминает вам кого-то, с кем связан травматический опыт. А может быть, клиент действительно психопатичен.

Поберегите себя. Ваше состояние – ваш главный ресурс.

Вы постепенно можете расширить свои способности выдерживать «трудных» клиентов. Помогает регулярное прохождение личной психотерапии и профессиональной супервизии.

В этих и подобных случаях пообщайтесь с клиентом, выясните его ситуацию и запрос. А затем рекомендуйте ему нескольких своих коллег, которые могут и хотят грамотно работать с таким клиентом и его запросом. Для этого хорошо иметь связи в профессиональных сообществах, знать коллег и поддерживать с ними отношения. Также можете рекомендовать клиенту подходящую литературу и т. д.

Практическое задание 20

С какими клиентами вы отказывались работать и почему? Сотрудничество с какими бизнесами и людьми для вас неприемлемо? Какие условия – невыгодны? Вспомните конкретные примеры.

А с кем вы работали или работаете сейчас, но вообще-то лучше отказаться? Поначалу это бывает нелегко. Но потом на освободившееся место приходят другие: отношения с ними более приятные и взаимовыгодные.