Текст книги "Результативность. Секреты эффективного поведения"

Нельзя повысить производительность, не зная, что вы делаете в настоящее время. Это настолько очевидно, что люди и не задумываются об этом, и это часто является краеугольным камнем проблемы. Организации предпринимают нерациональные попытки обратить внимание на данный вопрос, проводя анализ производительности, но он в основном проводится на основе оценочных методов, намного позже после критических действий, и во многих случаях носит субъективный характер. Никто не станет отрицать тот факт, что самым оптимальным критерием производительности являются постоянная обратная связь, дискуссии и оценки, но по некоторым необоснованным причинам менеджеры рассматривают их как пустую трату времени. Таким образом, ежегодный обзор и оценка продолжаются, все проходят через эти этапы, как через какой-то ритуальный танец, призванный вызвать дождь. Выучил движения, проделал их ежегодно, но они редко приносят дожди.

Существует старая шутка: «Если бы я пытался добраться до нужного мне места, я бы отсюда не отправлялся». В ней есть доля правды.

Если вы пытаетесь добраться до какого-то пункта, вам надо знать, откуда отправляться. Литература об изменении поведения предлагает массу «карт», которые якобы покажут вам пути успешного изменения, но они зачастую не показывают, откуда начинать движение.

Отправной точкой любых перемен в поведении, влияющем на производительность труда, является четкое понимание, что именно вы делаете в данный момент. Если вы не знаете, что делаете сейчас, как вам знать, что надо делать в дальнейшем, чтобы повысить производительность? Или, как метко сказал один менеджер, не зная, где вы находитесь, вы не можете понять, куда вам идти. Наше поведение часто понятно другим, но не всегда нам самим. Люди стараются не концентрировать свое внимание на том, что они делают и как. Не всегда понимают и последствия своего поведения. Мы имеем представление о себе, знаем, к какому типу личности принадлежим, как ведем себя, какими нас воспринимают другие, и наше решение изменить себя основывается на этом представлении. Точное понимание своего поведения, того, что вы делаете чаще всего, является решающим для принятия решения изменить свое поведение. Поведение, которое вы демонстрируете постоянно, влияет на формирование у окружающих восприятия вас. Когда их спрашивают: «Как Х справляется со своей работой?» – они могут описать то поведение, которое чаще всего видят.

Повышение производительности основывается на предположении, что вы знаете, что делаете в настоящий момент. Если вы хотите эффективнее проводить презентации, вы знаете, что именно вам для этого надо делать. Если вы переехали в другую страну и хотите сдать экзамен на право вождения автомобиля, вам надо знать, как вы водите машину и что именно может помешать вам сдать тест успешно. Спортсмены обычно начинают тренировки с просмотра предыдущей игры, они выбирают, что надо исправить, а что оставить. Спринтеры проводят многочисленные тренировки, постоянно отрабатывая технику бега. Теннисисты тоже проводят анализ техники игры, подач и движений. Для обратной связи они пользуются видеозаписями, так как это удобно, объективно и решения об изменении тактики можно принимать сразу же. Но важным является не видео; именно объективность обратной связи и ее сиюминутность играют главную роль. Благодаря ей они знают, что именно они делают в настоящий момент.

Прежде чем вы продолжите чтение, выделите несколько минут и напишите пять пунктов выполняемой вами работы и от чего в первую очередь зависит ваша производительность. Затем попросите коллегу, сидящего рядом с вами, который вас хорошо знает, написать пять пунктов того, что он видит, что вы делаете, от чего зависит успех вашей работы. Это нелегко будет сделать и вам, и вашему коллеге, хотя со стороны лучше видно, как человек себя ведет. Если вы ничем не отличаетесь от основной массы людей, значит, вы делаете все не задумываясь. Из-за напряжения в работе вряд ли есть время остановиться и подумать. Однако, если вы намерены улучшить свою результативность, вам надо абсолютно четко знать, чем вы занимаетесь в данное время, а для этого нужен взгляд объективного источника со стороны: так увидеть себя, как видят другие, очень трудно. Будьте готовы услышать о себе что-то, что может удивить вас.

Почему обычно мнение людей со стороны о вашем поведении является несколько шокирующим? Частично из-за того, что к этому методу редко прибегают, но в основном потому, что мы не всегда понимаем, как наши действия воспринимаются и интерпретируются другими. «О боже, я и не думал, что я это делаю». Люди обращают внимание на мельчайшие, незаметные детали вашей манеры говорить, двигаться или действовать, в то время как вы сами не замечаете, как они за вами наблюдают. Вас не удивляло, почему иногда, когда вы говорите, никто не обращает внимания, но когда кто-то другой говорит то же, все тут же навострят уши. Не кажется ли вам, что это связано с вашим поведением и сигналами, которые вы посылаете людям? Пока вы не поймете, из-за чего именно люди вас игнорируют, ситуация не изменится. Ваша производительность никогда не повысится, и, конечно, ее никто и не заметит.

По всей вероятности, вокруг вас полно людей, которые дают советы, говорят вам, что надо делать иначе, чем вы делаете. Все могут судить о жизни и работе других людей (но, к сожалению, не о своей). Однако Питер Друкер, очень влиятельный автор книг по менеджменту и работе организаций за последние 100 лет, делает очень важный вывод: «Надо, во-первых, исходить из предположения, что человек на работе лучше других знает, что делает его деятельность продуктивной… Даже в рутинной работе единственный истинный эксперт тот, кто сам выполняет ее». Итак, если это ваша работа, значит, только вы владеете самым эффективным методом ее выполнения. Мы знаем, что вам трудно в это поверить. В конце концов, если бы вы знали, что надо делать, чтобы повысить производительность на работе, вы бы это делали, не так ли?

Дело в том, что хотя в глубине души мы и знаем, что надо изменить в работе, но чрезвычайно трудно озвучить эти идеи и проговорить их вслух. Поэтому, когда все методы уже испробованы, иногда полезно обратиться за советом к другим. Их не отвлекают второстепенные вопросы, из-за которых нам сложно увидеть, что мы делаем не так и что надо делать иначе. Но к этому можно прибегнуть, когда все остальные методы уже испробованы, потому что обычно, когда люди дают нам совет, мы его игнорируем.

Старая мудрость гласит, что, если вы хотите понять кого-то, вам надо встать на его место и пройти милю в его обуви. Мы все думаем, что понимаем чувства, желания и действия других, но, конечно, это не так. Мы обычно проецируем наши чувства, потребности и решения на других. Нам не хочется проходить милю в их обуви, потому что она нам не подходит по размеру, у нас нет и намерения идти в том направлении. Вместо того чтобы по-настоящему попытаться понять их, что очень трудно, мы даем им советы. В основном мы советуем им поменять обувь на ту, которая подходит нам, и пойти в том направлении, в котором идем мы. Нет ничего удивительного, что никто не прислушивается к советам!

Очень непросто определить, что надо делать иначе, чтобы повысить свою производительность. Проблема заключается, во-первых, не только в том, что все работы разные, но и в их, как мы указывали раньше, непостоянном характере. Это нельзя сравнить с бегом на дистанцию в 100 метров. Расстояние всегда остается неизменным – 100 метров. Могут меняться дорожка, погода, участники забега, но расстояние остается одним и тем же. Как спринтер, вы смотрите на видео, которое показывает вам, что вы делаете, вы видите, какие изменения вам надо сделать, чтобы улучшить технику, вы делаете их и оцениваете результат. Все просто, ясно и не вызывает никаких затруднений.

Теперь попробуйте проделать то же с работой (предположим, хоть и несколько нереалистично, что вы осознаете свое поведение в настоящий момент и знаете результаты всех ваших действий). Есть ли у вас какой-то план изменения ваших действий? Если вам повезло, ваша организация, возможно, уже подготовила целый список советов и инструкций. Это неплохое начало, но они по своей природе носят общий характер. Они подготовлены для набора ролей, а не для каждой роли или вида деятельности, отдельно взятых.

Что еще у вас есть? Вы, очевидно, смоделировали свое поведение по образцу таких успешных специалистов, как Джек Уэлч или Лу Герстнер, но ваша работа в корне отличается от того, чем занимались они. Или вы могли бы воспользоваться советом так называемых гуру, консультантов, коллег или друзей, но в действительности они тоже не знают ничего о хитросплетениях вашей работы. Вспомнив вопрос слогана из блокбастеров о привидениях («Так кого же позовем на помощь?»), ответ получим всегда один и тот же: себя.

Как мы уже говорили, очень сложно, если вообще возможно, материализовать имеющиеся у нас идеи, озвучить их и уяснить для себя, что надо делать, чтобы повысить производительность. Итак, где мы находимся? Существует ли вообще метод решения этой проблемы? Ответ, как вы можете предвидеть, будет утвердительным – да. Он затрагивает некоторые технологии поведения, о которых мы будем говорить позже.

Главным и самым важным аспектом кинетики поведения является создание такой ситуации и условий, в которых люди сами станут инициаторами перемен. Если этого не создать, работа будет проходить без особых изменений. Если людям навязывать модификации, вряд ли можно достичь успеха. Они приходят на работу со своими мыслями и своим «я», со своими эмоциями и пониманием вещей, они стараются делать все то, что доставляет им удовлетворение, а не то, что удовлетворяет нужды и цели других, но не их лично. Они принимают решение, что делать иначе и как это делать.

Мы уже говорили, почему нам сложно принять совет других. Почти никто не слушает, что говорят им люди, когда дают совет. Это та модель поведения, которую мы хорошо усваиваем к зрелому возрасту. Родители, учителя и другие взрослые постоянно говорят детям, что они должны делать, и со временем это начинает раздражать. Мы учимся, как сказать «да», но имеем в виду совсем другое. Мы знаем, что люди, обладающие властью, не имеют связи с реальной жизнью, но если им об этом сказать, им это не понравится и вызовет раздражение, поэтому лучше молчать и делать свое.

Но если мы не хотим прислушаться к советам других, то почему бы не внять своему собственному совету. Именно поэтому очень важно, чтобы люди сами были инициаторами перемен; мы имеем в виду, что решение делать что-то иначе исходит от самого человека, а не от другого лица, будь он боссом, коллегой, родителем, кем угодно. В основном, если идея делать что-то принадлежит вам лично, вы делаете это, если кто-то вам навязывает свою идею, вы начинаете сопротивляться.

Что вы должны делать иначе, чтобы повысить производительность? Начните с того, что возьмите составленный вами список из пяти самых важных пунктов тех действий, которые вы сейчас выполняете. Давайте выделим их как успешное поведение. В конце концов, это именно то, что привело вас туда, где вы сейчас работаете, поэтому если все идет не так уж плохо, значит, что-то вы делаете правильно. (А если у вас работа не получается, значит, вы сосредоточили свои усилия и энергию не на нужных вещах. Тем более у вас больше причин начать думать о том, что надо делать иначе.)

Теперь подумайте о трех вещах (начните с трех), которые вы делаете, но которые не приводят вас к тем результатам, на которые вы надеялись или ожидали. Давайте определим их как неуспешное поведение. Что происходит? Почему они не дают вам желаемого результата? Что этому мешает? Как можно устранить эти препятствия? Если вы посмотрите, что делает ваше поведение успешным, увидите ли вы там какую-то модель? Когда вы проанализируете три типа поведения, которые не работают на вас, выделите ли вы там другую модель? Этот простой (но не обязательно легкий) процесс поможет вам сфокусироваться на связи между поведением и производительностью в вашей работе. Это не так гладко и быстро, как при использовании технологий поведения, но все же вы сможете пройти какое-то расстояние в правильном направлении.

Мы знаем, что именно вы решаете, менять вам поведение или нет, но как сделать, чтобы и другие люди поменяли свое? Конечно же, ни в коем случае не давать им совет, не говорить им, что надо делать. Они ведь ничем не отличаются от вас. Они считают, что их идеи великолепны, но совсем другого мнения о ваших. Необходимо, чтобы идеи об изменении исходили от них самих так же, как и в вашем случае. Так как же помочь людям изменить их поведение? Надо принять подход, который мы называем АТ (спроси), и отказаться от подхода ТТ (расскажи).

Если вы являетесь менеджером, вам это может не понравиться. Что значит задавать вопросы людям, спрашивая, что они должны делать? Несомненно, менеджеру платят за то, чтобы он знал, что люди должны делать, и чтобы люди под его руководством работали. Иначе зачем тогда менеджеры? Нельзя допустить, чтобы люди делали то, что им хочется, так как это приведет к хаосу. На работе должен быть руководитель, который осуществляет координацию, объединяет всех работающих, выступает лидером.

Конечно, должен быть. Но вспомним слова Питера Друкера из его наблюдения: «Надо, во-первых, исходить из предположения, что человек на работе лучше других знает, что делает его работу продуктивной… Даже в рутинной работе истинный эксперт тот, кто сам выполняет работу». Как же можно позволить людям свободно решать, что надо делать, чтобы достичь результативности в работе, и в то же время координировать их действия с всеобщими целями бизнеса? Ответ будет таким: объединить усилия людей, с одной стороны, и цели и требования организации – с другой, и сделать это открыто, максимально проявив при этом гибкость. Если вы считаете, что это неосуществимо, посмотрим на замечательный пример того, как работает этот процесс на предприятиях Toyota.

Toyota дает возможность всем своим работникам – рабочим на конвейере, работникам отдела сбыта, инженерам по обслуживанию, бухгалтерам, инженерно-техническим работникам всех уровней – брать на себя ответственность за усовершенствование своих процессов и повышение производительности, за поиск инновационных путей удовлетворения запросов своих внутренних клиентов и клиентов компании. Документ Toyota Way гласит: «Мы стремимся к решению нашей собственной судьбы. Мы полагаемся на себя, верим в свои способности. Мы принимаем ответственность за свое поведение, за поддержание и совершенствование своих навыков, которые помогают нам производить дополнительную прибыль. И это касается каждого – от руководителей самого высокого ранга до рабочих цеха. Мы ожидаем от каждого предложений по совершенствованию труда и поощряем их».

В 1980-х гг. Toyota получала в год от своих сотрудников более полумиллиона предложений, касающихся совершенствования производства, – от того, как содержать полы в чистоте, до решения инженерных проблем. В среднем было по 12 предложений на человека в год. Сейчас их количество возросло во много раз. Но самое интересное, что руководство Toyota принимало и внедряло 85–90 % этих предложений. То же происходит на предприятии и в настоящее время. В результате сейчас это второе в мире предприятие по производству автомобилей. Капитализация его рынка крупнее, чем в «большой тройке» (General Motors, Ford и Chrysler), вместе взятых, и превышает суммарную капитализацию их японских конкурентов Honda и Nissan. Lexus признан самой лучшей инженерной моделью автомобиля в мире. Автомобили Toyota всех уровней считаются образцом качества в автомобилестроении. По всем меркам Toyota является самой успешной автомобилестроительной компанией в мире. Она стала такой не случайно. Компания достигла этого уровня благодаря тому, что давала своим сотрудникам возможность самим быть инициаторами перемен, интересуясь их мнением по поводу того, что надо делать иначе, чтобы повысить их собственные показатели и тем самым производительность компании, а затем внедряла их идеи в жизнь.

В 1950-х гг. доля рынка General Motors составляла 60 % всего рынка США. Сейчас его доля рынка составляет немного более одной трети от той цифры. Работая в одном из подразделений GM в конце 1960-х гг., мы не видели, чтобы кто-то, не принадлежавший к штату менеджеров, мог внести предложение. Общепринятым мнением было, что инженеры GM (выпускники инженерного колледжа GM) знают, как проектировать автомобили, а работники сборочных цехов умеют их собирать. Все было четко и ясно: нечего вам беспокоиться и вносить какие-то предложения. Конец истории. GM – это образец культуры ТТ (расскажи), в то время как Toyota – это образец культуры АТ (спроси). Таким образом, GM в течение 50 лет скатывался вниз по тропе ТТ и продолжал терять долю рынка; кредит доверия к нему был подорван до такой степени, что его ценные бумаги утратили свою стоимость; предприятие теряет деньги быстро и в больших количествах; и потому что они не способны видеть, что их подход к менеджменту в корне неправильный, они обвиняют профсоюзы в создавшемся серьезном положении. Toyota, с другой стороны, выбрала себе путь АТ и спокойно обогнала всех остальных в этой отрасли промышленности. Скоро она превзойдет GM. Генеральный директор GM Рик Уагонер недавно отметил: «Главное – помнить то, что ты выучил, чтобы не надо было это переучивать». Он знал, о чем говорил.

Исследования в течение 50 лет показали, что, когда людям позволяют брать на себя ответственность за изменение своего поведения, они делают это, а когда изменения им навязываются, они сопротивляются. Пятьдесят лет! Сколько же нужно времени, чтобы усвоить этот урок! Менеджеры все еще пытаются навязать перемены своим работникам без консультаций с ними и без их участия и все еще удивляются, когда изменений не происходит и все остается по-прежнему. Они объясняют неудачу упрямством, глупостью или ленью, но никогда не применяют эти качества к себе. «Не рассказывай им, а задай вопрос» – этот лозунг нужно вставить в рамку и поставить на рабочем столе каждого менеджера.

Для повышения производительности необходимо сосредоточиться на действиях людей, на разновидностях их поведения. Обратите внимание на множественное число. Мы говорим не о стилях поведения людей, а о специфических вещах, которые они делают, о действиях, которые они совершают, и решениях, которые принимают. Одной из проблем с понятием стиля – стиль лидерства, стиль управления, стиль поведения – является то, что описание стилей выглядит и звучит как описание типов личности. Например, приводим описание стиля поведения из известной модели лидерства: «Ориентация на людей, мотивация, установление личных взаимоотношений, привлекательность, навыки общения, забота о других». А вот описание личности, взятое из известного источника по созданию профиля личности: «Добросердечный, коммуникабельный, пользуется уважением сотрудников, добросовестный, прирожденный член команды, всегда проявляющий заботу о других». Есть ли между ними какая-то разница?

Если посмотреть на описания стиля лидерства снова, то можно увидеть, что оно описывает черты личности, а не стили поведения. «Ориентация на людей» описывает отношение или ценности, но какое поведение надо проявить, чтобы продемонстрировать ориентацию на людей? То же касается и слова «мотиватор». Что это означает в терминах реального поведения? Многое может создавать мотивацию. Но что именно демонстрирует данный индивидуум?

Одной из главных проблем определения стилей является то, что им не хватает четкой дефиниции, т. е. их нельзя открыто наблюдать и измерять. Что мы имеем в виду, когда говорим, например: «использует директивный стиль»? Какое специфическое поведение является составляющей директивности? Значит ли это, что человек прямо говорит людям, что надо делать? Или что он не слушает, что ему говорят другие? Или не меняет своего мнения? Груб с людьми? Это все в целом или только кое-что из перечисленного? Как определить, кто менее или более директивен? Если вы хотите изменить уровень директивного поведения, своего или кого-то другого, вам надо привести примеры конкретных, подлежащих описанию и измерению директивных действий. Нельзя просто поставить перед собой цель – «быть менее директивным». Надо знать конкретно, что именно требуется делать иначе и каким образом измерить это. В этом могут помочь описания стилей, но они представляют собой общую картину целого набора действий и не могут выделить, какое именно поведение из данного набора играет роль, а какое нет. Это чрезвычайно важно.

Например, вы поставили перед собой цель сократить количество выкуренных за день сигарет. Она будет бессмысленной, пока вы точно не определите, на сколько и за какой период времени. Во-первых, надо знать, сколько сигарет в день вы выкуриваете сейчас (точка отсчета). Затем надо определить желаемый конечный результат. Если вы этого не сделаете, то как вы сможете измерить результат своих достижений? Если на точке отсчета вы выкуриваете 40 сигарет в день, то будет ли 38 означать сокращение? Очевидно, да, но этого мало, чтобы результат был заметным. Какова тогда цель? Десять в день? К какому времени? Через неделю или через две? Чтобы увидеть перемены, очень важно уметь измерять поведение, за которым можно наблюдать.

Поведение можно измерять в терминах его частотности и интенсивности. Если вам говорят, что вы повышаете голос на людей, вам надо выяснить два момента. Первое, попросить назвать конкретные примеры, как часто это случается, когда, например, вы повышали на кого-то голос за последние 30 дней. Затем определить по определенной шкале, до какой степени вы повышали голос. Вы кричали на самых высоких тонах или повысили голос так, что вас можно было услышать на расстоянии пяти метров? Или вы просто повысили голос чуть выше нормы, но так, что его можно было услышать за два метра?

Важно иметь данные о частотности поведения. Если вы повышали голос всего два раза в последние 30 дней, это не одно и то же, как если бы вы делали это 15 раз. Существует целый диапазон, включающий 300–400 различных видов конкретного поведения, которое люди проявляют в рабочих ситуациях. Для большинства из нас характерны почти все виды поведения, но в основном мы повторяем небольшое количество этих моделей. Если провести анкетирование и предложить список, состоящий из 100 вопросов, люди отметят 95 из них. На вопрос, что из предложенного они делают часто, отметят 20 или менее. Даже на этом субъективном и далеко не точном уровне такое измерение крайне необходимо. Оно демонстрирует людям, что они делают, чтобы повысить результативность своей работы. Исследование показывает, что 20 видов деятельности, которые человек делает в управлении своей работой, объясняют более 80 % того результата, которого они достигают. Все остальное, что мы делаем, не оказывает или почти не оказывает никакого влияния на результативность.

Если вы стреляете из ружья, главное в этом процессе – видеть после каждого выстрела, куда вы попадаете, чтобы можно было сделать кое-какие поправки и попасть прямо в цель. Когда вы стреляете впервые из нового ружья, вы делаете несколько попыток, т. е. вы стреляете и смотрите, что получается. В зависимости от результатов вы делаете кое-какую подгонку для улучшения результатов. Вы начинаете с того, что видите последствия своих начальных действий и немедленно вносите коррективы в свое поведение на основании этой информации. Вы можете усовершенствовать свою работу, когда, сделав что-то, видите на основании наблюдений и измерений свое поведение и его результаты.

Повышение производительности требует, чтобы вы знали, что именно делаете сейчас и что именно из того, что вы делаете, приносит результат. Измерение производительности часто определяется с некоторой долей строгости. Одной из причин проявления строгости является то, что оплата основывается на результативности или, во всяком случае, считается, что она основана на этом. Внимание движется в направлении денег. Но если результатам, конечному продукту уделяется много внимания, то поведению и самому процессу, наоборот, очень мало.

В худшем случае внимание на конечном результате, а не на средствах его достижения может привести к неэтическим и криминальным методам. За последние несколько лет было замечено несколько из ряда вон выходящих случаев мошенничества и умышленного обмана. Но даже в самом благоприятном случае концентрация внимания на конечном результате и пренебрежение средствами достижения поставленной цели – это вопрос проб и ошибок. Если вы не знаете, какие из ваших действий оказывают прямое воздействие на результативность вашей работы, вы начинаете работать на основе догадки или предположения, что то, что давало результат в прошлом, будет работать и в будущем. Иногда так и получается, но все чаще в связи с увеличением количества изменений этого не происходит.

На корпоративном уровне в мире бизнеса много компаний исчезли с лица земли, потому что они не смогли увидеть перемены и приспособиться к ним вовремя. Можно привести массу примеров, о них много написано в средствах массовой информации. Но о десятках тысяч людей, которые стали жертвами одних и тех же ошибок, т. е. не смогли приспособить свое поведение к изменяющимся обстоятельствам, ничего не сообщалось, хотя среди них можно увидеть и ваших бывших коллег, и соседей, и друзей. Чтобы не пополнить их ряды, надо четко понять, что вы делаете, чтобы повысить результативность своей работы. Это первый шаг к выживанию и успеху.