Текст книги "Логистика. Шпаргалка"

81 УПАКОВКА В ЛОГИСТИКЕ СКЛАДИРОВАНИЯ

Важным фактором эффективности логистической системы является упаковка, поскольку она напрямую определяет уровень расходов и производительность логистики складирования. Упаковка оказывает влияние на расходы на приобретение упаковочных материалов, налаживание ручных или автоматизированных операций по упаковке, последующую утилизацию упаковочных материалов.

Функции упаковки в логистике.

1. Защита от повреждения и воровства считается главной функцией. При проектировании упаковки важно подобрать упаковку, которая бы соответствовала характеристикам продукта, найти правильное сочетание используемого материала и конструкции упаковки. Как правило, чем дороже продукт, тем более надежной должна быть упаковка.

2. Обеспечение удобства транспортировки и грузопереработки. Доказано, что от полезности, или технологичности, упаковки зависит большинство показателей производительности всех логистических операций (от продуктивности загрузки подвижного состава и подборки заказов вплоть до коэффициента использования складского пространства и грузовместимости транспортных средств).

3. Информирование. В общем информирование играет важную роль в идентификации грузов, контроле за их прохождением и грузопере—работкой. Главная задача упаковки состоит в том, чтобы информировать всех участников логистического канала о ее содержимом. В основном в состав такой информации входят сведения о производителе, наименование тары, сведения о количестве продукта и его номер по универсальному коду продукции (UPC). Также нанесенная на упаковку информация помогает распознавать грузы при получении заказов, подборке и проверке отправок.

Различаются следующие типы упаковок:

1) потребительская упаковка. Она предназначена для конечного потребителя и выполняет маркетинговые функции. Разрабатывает исходя из необходимости достижения удобства для потяребителя, привлекательности, эффективного использования торговых площадей, защиты товаров от повреждений. Существует противоречие: если упаковка продукции привлекает внимание потребителя своей необычной формой и габаритами, по тем же причинам она неприемлема для логистики, потому что продуманная конструкция упаковки должна учитывать требования всех элементов логистической системы;

2) промышленная упаковка. Такая упаковка обеспечивает удобство логистических операций. В целях повышения эффективности грузо—переработки готовые продукты (или отдельные их компоненты) часто группируют в более крупные единицы, укладывются в различные коробки, мешки, ящики или бочки. Также для удобства грузопереработки промышленные упаковки сводят в более крупные.

82 ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ СКЛАДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

Склады в составе производственной структуры предприятия могут быть организованы в рамках различных форм.

На практике выделились следующие формы организации складского хозяйства.

1. Разветвленная структура. В рамках данной структуры какой—либо один пункт накопления запасов служит складом, т. е. источником по отношению к другим пунктам.

2. Эшелонированная структура. В такой структуре представлено несколько иерархических уровней (эшелонов складирования). В рамках такой системы все требования от потребителей поступают только на нижний уровень, т. е. запросы от технологического оборудования попадают только на склады подразделений. В свою очередь, пополнение складов каждого другого уровня при нормальных условиях может осуществляться только из складов близлежащего вышестоящего уровня (например, запасы входных складов пополняются из региональных оптовых складов).

Эшелонированная структура часто связана со страхованием грузов. При этом выделяют независимые структуры (все запасы, включая общие, страховые, концентрируются на центральном складе, а страховые запасы конкретного назначения располагаются на складах подразделений или специализированных филиалов), объединенные структуры (рабочие и страховые запасы в полном объеме располагаются на складах подразделений или филиалов, а центральный склад используется для их подпитки).

3. Организация складов—магазинов. Данная форма является в настоящее время самой современной. Магазин—склад – склад с той или иной степенью механизации и автоматизации работ, предназначенный для размещения, хранения и поиска тарно—штучной продукции в составе многономенклатурного ассортимента. В таком режиме функционирование этого склада является обычным. Отличительным моментом данной формы организации складов является то, что при образовании на складе излишков сверх запланированного транзитного объема их разрешается своевременно продавать мелкооптовым покупателям. При этом рядом со складом создаются торговый зал и все необходимые для мелкооптовой торговли рабочие зоны приема, комплектации и отправки, а также все административные и сервисные помещения.

В магазине—складе выполняются следующие виды операций: поступающая тарно—штучная продукция принимается и выгружается при помощи специальных устройств либо вручную и транспортируется по территории магазина—склада; принятая продукция сортируется и распределяется по складским тарам, параллельно производится регистрация затаренного товара; осуществляется процесс хранения укомплектованных грузоединиц; на основе полученных заказов осуществляются поиск необходимых товаров, комплектация транспортных партий.

83 ПОКАЗАТЕЛИ СКЛАДСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Складская деятельность на предприятии может осуществляться с различной степенью эффективности.

Для ее измерения существуют пять групп показателей.

1. Показатели, описывающие степень удовлетворения запросов потребителей. В данную группу входят такие показатели, как оценка потребителями уровня выполнения заказа, возврат товаров потребителями, связанный с неправильной его комплектацией, нарушениями упаковки и другим, количество задержек отгрузки товаров, жалобы потребителей, показатели, отражающие уровень сервиса, и др.

2. Показатели, характеризующие качество работы склада. Данная группа показателей дополняет первую, однако содержит показатели, касающиеся непосредственно качества работы склада. Эти показатели, в свою очередь, делятся на показатели, отражающие точность выполнения параметров заказа (соблюдение необходимых сроков, объем, качество, ассортимент комплектации заказа и т. д.), обеспечение выполнения заказа (точность поддержания уровня запасов, наличие необходимых запасов, соблюдение необходимых условий хранения и т. п.), соблюдение запланированного режима работы склада (потери, порча, хищения и др.).

3. Показатели количественные, временные. Эти показатели отражают время логистических циклов: длительность пополнения запасов, обработки заказов потребителей, своевременной доставки заказов, подготовки и комплектации заказа, закупки заказываемых товаров и др.

4. Показатели издержек. Данная группа показателей включает издержки по управлению складскими запасами, затраты на внутрисклад—скую транспортировку, грузопереработку, хранение, упаковку и прочие логистические издержки.

5. Показатели, характеризующие финансово—экономические результаты. Они представляют собой систему производных показателей от первых четырех групп. Сюда включают: оборачиваемость запасов (продолжительность одного оборота и число оборотов); средний размер запасов на складе; загрузку объема склада; общую складскую мощность; количество отправок на единицу складской мощности; количество операций грузопереработки в день; логистические затраты на единицу товарооборота на заданном временном промежутке; оборачиваемость инвестированного капитала в основные средства складского хозяйства; срок окупаемости вложений в основные средства; затраты на ко—миссионирование, упаковку и другие услуги в расчете на единицу товарооборота; рентабельность и др.

Также применяются показатели, характеризующие площадь склада. В их состав входят полезная (грузовая) площадь, оперативная площадь, служебная площадь и вспомогательная площадь.

84 ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ СКЛАДИРОВАНИЯ

При организации системы складирования на предприятии необходимо решать определенные задачи.

Собственный склад фирмы или склад общего пользования. Данная альтернатива является определяющей при организации складской сети. Известна главная альтернатива: приобретение складов в частную собственность или использование складов общего пользования. Также может быть и третий путь – лизинг склада. В пользу выбора собственного склада можно отнести постоянный потребительский спрос с насыщенной плотностью рынков сбыта на обслуживаемой территории. Для повышения эффективности создаваемой системы складирования возможна комбинация альтернатив. Так комбинация собственного склада и склада общего пользования экономически оправданна тогда, когда фирма продает свою продукцию во многих различных регионах, а также в случае сезонного спроса на товар. У каждой альтернативы существуют свои преимущества.

Количество складов и размещение складской сети. При организации системы складирования важным является определение количества складов в системе. Как правило, небольшие фирмы, ограничивающие сбыт своей продукции одним или несколькими близлежащими регионами, используют один склад. Для крупных фирм с большим национальным или межнациональным рынком вопрос о количестве складов и их размещении является одним из самых сложных. Обычно возможны такие варианты размещения складской сети: централизованное (создание в основном одного крупного склада) и децентрализованное – рассредоточение нескольких складов в различных регионах сбыта.

Выбор месторасположения склада. При решении данной задачи необходимо учитывать требования, предъявляемые к условиям и срокам хранения конкретного вида сырья, материалов, готовой продукции и т. д. На практике данная задача эффективно решается путем применения существующих компьютерных программ, которые делают анализ множества возможных вариаций. Критерием выбора места размещения склада является чаще всего минимум суммарных затрат на строительство и последующую эксплуатацию склада и транспортных издержек по доставке и отправке грузов.

Разработка системы складирования.

В конечном итоге, когда принято решение по организации собственной системы складирования, встает вопрос об оптимальной комбинации элементов складского хозяйства, которая позволяет добиться максимального использования складских мощностей, а следовательно, сделать работу склада рентабельной. Данные вопросы приходится решать не только перед началом строительства склада, но и в процессе его функционирования.

85 ЛОГИСТИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС НА СКЛАДЕ

Все операции, которые производятся на складе в рамках логистического процесса, образуют единый процесс.

Логистический процесс на складе включает в себя следующие этапы.

Снабжение запасами. В процессе снабжения запасами осуществляется координация службы закупки путем контроля за ведением поставок. Главная задача снабжения запасами – обеспечить склад товарами (или материалами) в соответствии с возможностями его переработки на определенный период одновременно при полном удовлетворении заказов потребителей.

Контроль за поставками. Он позволяет обеспечить ритмичность переработки грузопотоков, эффективное использование имеющегося объема склада и оптимальные условия хранения, уменьшить сроки хранения запасов и в результате увеличить оборот склада.

Разгрузка и приемка грузов. Разгрузка осуществляется на разгрузочных автомобильных или железнодорожных рампах и специальных контейнерных площадках. Места разгрузки и приемки грузов должны быть оснащены соответствующим оборудованием.

Внутрискладская транспортировка. Предполагает перемещение груза между различными зонами используемого склада. Необходимо, чтобы число перевалок (с одного вида оборудования на другое) было минимальным.

Складирование и хранение. Процесс складирования товаров заключается в размещении и укладке груза на хранение определенным образом. Главное, чтобы зона хранения использовалась максимально. На данном этапе осуществляются закладка груза на хранение, хранение груза и обеспечение соответствующих для этого условий.

Комплектация (комиссионирование) заказов и отгрузка. Сама комплектация сводится к подготовке товаров в соответствии с заказами потребителей. Комиссионирование заказов потребителей проводится в зоне комплектации.

Транспортировка и экспедиция заказов могут осуществляться как складом, так и самим заказчиком. Наиболее распространена с экономических позиций централизованная доставка заказов складом.

Сбор и доставка порожних товароносителей. Товароносители (поддоны, контейнеры, тара, оборудование) при внутригородских перевозках чаще всего бывают многооборотными.

Информационное обслуживание склада является системным звеном функционирования всех служб склада. Информационное обслуживание охватывает обработку входящей документации; предложения по заказам поставщиков; оформление заказов поставщиков; управление приемом и отправкой; контроль наличия товаров на складе; прием заказов потребителей; оформление документации отправки.

Контроль за выполнением заказов и обеспечением обслуживания клиентов охватывает предпродажное, во время продажи и послепродажное обслуживание.

86 ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

Сервис – это услуга, чье—либо действие, приносящее пользу, оказывающее помощь другому, работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих—либо нужд. В современных условиях основным принципом сервисного обслуживания является принцип: кто продукцию производит, тот и проводит ее обслуживание. В системе маркетинговой деятельности сервис выступает ее подсистемой и представляет собой обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителями изделий.

Основные задачи сервисного обслуживания: разработка стратегии обслуживания покупателей с позиции максимально возможного диапазона и номенклатуры предоставляемых услуг и минимально возможных расходов при обслуживании; проведение консультаций потенциальных покупателей перед приобретением ими выбранной продукции данной фирмы, позволяющее им сделать оправданный выбор; подготовка покупателей к наиболее оптимальной эксплуатации приобретаемой продукции; передача всей необходимой документации, позволяющей покупателю необходимым образом реализовать свои функции, связанные с эксплуатацией товара; предпродажная подготовка продукции и ее послепродажное обслуживание.

Основные решения сервисного обслуживания. Чтобы определить, какие услуги включить в состав сервиса, необходимо изучить потенциальных потребителей для выявления того, какие услуги целесообразно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. На практике возможны случаи, когда услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и в то же время не будет являться решающей при выборе поставщика, если все работающие на рынке поставщики оказывают ее на одном и том же качественном уровне.

Часто важны не только перечень услуг, но и их объем и качество. Из—за значительных очередей за продуктом и грубого обслуживания покупатели иногда могут поменять продавца. Поэтому предприятие должно постоянно следить за тем, насколько уровень его собственных услуг и соответственно услуг конкурентов отвечает требованиям потребителей.

Для выявления недостатков в системе сервисного обслуживания моет использоваться несколько приемов, таких как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы мнения потребителей, установка ящиков для предложений.

Для осуществления эффективного сервисного обслуживания необходимо определить, в каких формах предоставлять различные услуги. Здесь же важно решить, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ. В данном случае решение предприятия будет зависеть от предпочтений потребителей и от подходов, применяемых конкурентами.

87 СИСТЕМА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЛОГИСТИКЕ

Сервисное обслуживание в логистике играет важную роль, поскольку в современных условиях, помимо таких факторов, как цена и качество продукции, на потребительский выбор оказывает влияние множество других моментов, иногда чисто психологических или связанных с социальными аспектами. На практике цена все меньше влияет на выбор покупателя, становятся важными совершенно другие условия покупки, что вызвано изменение приоритетов в системе моральных ценностей потребителей.

Необходимость сервисного обслуживания диктуется определенными обстоятельствами. Хорошо отлаженный сервис позволяет производителю формировать перспективный, стабильный рынок сбыта для своих товаров. Высокая конкурентоспособность товара напрямую зависит от высококачественного сервиса. Само по себе сервисное обслуживание является обычно достаточно прибыльным делом. Отлично налаженный сервис является непременным залогом высокого авторитета (имиджа) предприятия—производителя.

Группы работ сервисного обслуживания: предпродажные (работы по выработке политики предприятия в области оказания услуг и организации системы логистического обслуживания); работы по оказанию логистических услуг (осуществляемые в процессе продажи товаров); послепродажный логистический сервис (гарантийное обслуживание, некоторые обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен продукции и т. п.).

Система сервиса на предприятии может быть организована собственным персоналом предприятия—производителя; совместно персоналом предприятия—производителя и персоналом филиалов предприятия; работниками независимого специализированного предприятия; внешними посредниками, несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервисному обслуживанию.

Работы, необходимые для организации сервисного обслуживания: проведение сегментации потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут быть необходимы различные услуги в соответствии с особенностями потребления; выявление перечня наиболее значимых для потребителей услуг; составление рейтинга услуг, входящих в составленный перечень, и сосредоточение внимания на наиболее важных для покупателей услугах; составление стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка; проведение оценки оказываемых услуг, установление характера взаимосвязи между уровнем сервисного обслуживания и стоимостью оказываемого сервиса для обеспечения конкурентоспособности компании; налаживание обратной связи с покупателями для достижения соответствия услуг потребностям покупателей.

88 КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Сервисное обслуживание в условиях рыночных отношений является одним из факторов конкурентоспособности предприятия, поэтому всегда необходимо обладать информацией о том, насколько эффективной является сервисная работа предприятия.

Проблемы выбора способов оценки качества сервиса: неосязаемость сервиса; непосредственное участие покупателя в производстве услуги; услуги потребляются в одно и то же время, в которое они производятся (другими словами, услуги не могут накапливаться или транспортироваться), покупатель никогда не может стать собственником, покупая услуги; сервисное обслуживание не может быть протестировано до того, как покупатель получит данные услуги; качество и привлекательность сервисного обслуживания зависят от способности покупателей провести его оценку в итоге.

Возможные параметры оценки качества сервисного обслуживания: осязаемость (физическая среда, в которой осуществляется сервис, удобства, оргтехника, вид персонала и т. п.); надежность (способность исполнения точно в срок, надежность информационных и финансовых процедур в процессе сервисного обслуживания); ответственность (желание оказать помощь покупателю, различные гарантии выполнения сервиса); законченность (обладание необходимыми навыками и компетентностью, требуемыми знаниями для оказания сервиса); доступность (легкость установления взаимоотношений с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг); безопасность (свобода от опасности, риска, недоверия, возможности сохранения груза при реализации); вежливость (поведение, корректность, любезность контактного персонала); коммуникабельность (способность общаться на языке, понятном покупателю); доверие (интерес к покупателю); взаимопонимание с покупателями.

Механизм оценки качества сервисного обслуживания. На основании выделенных параметров оценки качества сервисного обслуживания проводится расчет по каждому параметру двух величин: ожидания покупателя и восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Разница между данными двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и показывает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса.

Расхождение между ожиданиями и восприятием может быть результатом недостаточности маркетинговых исследований; неадекватности используемых оценочных показателей измерения качества сервисного обслуживания; недостатка в информационных каналах учета спроса на сервисные услуги и способов анализа параметров качества; излишнего количества звеньев логистической системы, уровней логистического менеджмента в системе распределения.