Текст книги "Противодействие враждебным и преступным проявлениям и их профилактика как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса. Учебное пособие"

Поведенческая модель обеспечения результативности работы с клиентами

Если хочешь приобретать и удерживать клиентов, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, надо достаточно четко представлять себе, чего ожидают от них клиенты. Поэтому целесообразно проводить среди клиентов опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данной компании и стиле ее работы, а что нет. Чаще всего ожидания клиентов направлены на:

– выгодные условия;

– приветливое обслуживание;

– доступность информации;

– подходящие предложения;

– минимум бюрократии;

– быстроту проведения и оформления операций.

Нередко бывает, что сотрудники не очень заинтересованы, а зачастую и не умеют, доходчиво и ясно рассказать клиентам о преимуществах того или иного товара, той или иной услуги.

Именно для этого необходимо обучение персонала навыкам и умениям профессионального консультанта, способного осуществлять прямой активный маркетинг непосредственно при общении с клиентами. Для клиента очень важны ответы на вопросы:

Как со мной разговаривают?

Как со мной обращаются?

Какие у нас устанавливаются отношения?

Каким меня видит мой партнер? Принимает ли он меня? Относится ли он ко мне как к равноправному партнеру? Нравлюсь ли я ему?

Всё это вопросы, которые люди, часто бессознательно, задают себе, контактируя с другими людьми. Когда люди взаимодействуют, помимо чисто делового аспекта, речь идет всегда и о вопросах, касающихся взаимоотношений. Просто недопустимо, чтобы у клиента возникло хотя бы подобие ощущения: «Работник хочет подавить меня, он разговаривает со мной с позиции силы, он хочет меня обидеть». Такие ошибки на уровне отношений сильно влияют на деловой уровень, а иногда заканчиваются жалобами клиентов, появлением недоверия или разрывом отношений. При контакте сотрудник компании должен наладить с клиентом партнерские отношения, иными словами, клиент и сотрудник компании должны быть равноправными партнерами, тесно сотрудничающими друг с другом.

Один из главных принципов, которым следует руководствоваться сотрудникам при взаимодействии с клиентами, гласит:

«Разговаривайте с людьми и обращайтесь с ними так, как Вы хотели бы, чтобы они обращались с Вами. Будьте приветливы и вежливы с Вашими клиентами, обращайтесь с ними, как с равноправными и приятными партнерами».

Следующий принцип формулируется следующим образом: «Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и клиентом атмосферу доверия и симпатии».

Существует целый ряд невербальных, т. е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик – внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т. п. В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание или, наоборот, опровергнуть его. При противоречии между речевым аспектом и «языком тела» последний нередко имеет большой вес. Например, если во время разговора клиент сообщает о своих планах на будущее и сотрудник компании произносит фразу типа: «Все это очень интересно», но при этом не имеет с клиентом зрительного контакта, например, листает свои бумаги, то клиент получает одновременно как бы два противоположных послания и, естественно, это его раздражает.

Хотя сознательно управлять невербальными коммуникациями можно лишь до определенной степени, поскольку внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям, тем ни менее здесь возможны некоторые рекомендации, в частности, как то:

– время от времени поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно слушает клиент, как он воспринимает поведение сотрудника банка и его информацию. Поддерживать зрительный контакт – это значит время от времени смотреть на клиента, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать, чтобы у клиента не возникло оснований для вопроса: «И что это он уставился на меня?»;

– придерживайтесь открытой и обращенной к собеседнику позиции. Во время беседы необходимо показать клиенту, что он приятный партнер, что сотруднику доставляет радость беседовать с ним. Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону клиента, руки не скрещивать на груди, держать их открыто или положить на стол;

– улыбайтесь клиенту – приветливо и доброжелательно, но не наигранно и как бы через силу.

Ничто так не сигнализирует о готовности человека проникнуться заботами и проблемами другого, о готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка.

Для успеха продажи товара или услуги и для того чтобы в дальнейшем беседа с клиентом протекала максимально позитивно, очень важным является поведение сотрудника компании при начале беседы, когда клиент только пришел в компанию. Каждый разговор начинается с приветствия. Казалось бы – это естественно, однако нередко сотрудники компании забывают отреагировать на приветливое «здравствуйте» клиента. Это та мелочь, которая довольно сильно влияет на первое впечатление и способна оказать воздействие на весь дальнейший ход беседы. Важно, разумеется, узнать о желании клиента, задав ему вопрос: «Что я могу для Вас сделать?». Однако лучше начинать разговор не с вопроса, а сразу после приветствия представиться клиенту. Любая беседа начинается с фазы «неуверенности». Представившись, сотрудник помогает клиенту, а заодно и себе самому преодолеть данную фазу. Если сотрудник, действуя умело и сознательно, сделает после этого небольшую паузу, то его собеседник скорее всего тоже назовет и свое имя. Контактировать всегда легче, если можно обратиться друг к другу по имени.

Прежде чем начать разговор о товаре или услуге, т. е. перейти к чисто деловому общению, имеет смысл немного времени уделить каким-либо общим темам. Дело в том, что клиент находится в чужих стенах, в непривычных для него условиях и потому надо помочь ему преодолеть чувство неуверенности несколькими фразами, не относящимися к деловой стороне его посещения. В результате клиент увидит, что здесь к нему относятся как к партнеру, а не как к просителю или ходатаю. Беседу необходимо перевести в деловое русло, когда появится ощущение, что разговор с клиентом ведется как бы «на одной частоте».

Не надо забывать о том, что обычно клиент имеет возможность выбора среди компаний. Поэтому очень важным фактором профессиональных отношений сотрудников компании с клиентами является активность в делах с ними. Речь идет о том, чтобы не ждать, когда клиент выразит желание совершить, сделку или операцию, а взять инициативу в свои руки, если есть основания считать, что клиента можно зантересовать. Рассуждения типа: «Клиенты и так к нам придут и сами скажут, что они хотят» – это путь в тупик. Такого рода рассуждения как и само настроение, им соответствующее, направит клиента в другую компанию и скорее всего обратно он уже не вернется. Эффективная компания должна заботиться о том, чтобы её клиенты не переходили к конкурентам. Этого может добиться только тогда, когда клиент почувствует, что о нем заботятся. Поэтому сотрудники должны по собственной инициативе давать клиенту полезные советы и пояснения. Если советы и пояснения окажутся полезными для клиента, то он не только не уйдет из этой компании к её конкурентам, а, наоборот, связь между клиентом и данной компаней укрепится, что выгодно не только для самой компании, но и лично для сотрудника.

Знание потребностей клиентов позволяет сотрудникам компании лучше и быстрее подать предлагаемый товар или услугу. Обобщенную типологию потребностей клиентов можно изложить следующим образом:

– потребность в безопасности – это прежде всего спокойствие, которое способны обеспечить не только товар или услуга как таковые в силу их надежности, но и сам процесс их приобретения.

Когда создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасности, сотрудник может выдвинуть на первое место гарантию надежности компании, качество товара или услуги, общую репутацию компании, сославшись на мнение постоянных и достаточно известных клиентов;

– потребность в постоянстве. Люди склонны к привязанности – все мы привязаны к тому или иному месту или лицу. Это чаще всего является результатом бессознательной потребности в привычках их позитивному восприятию. Если клиент производит впечатление эмоционального и чувствительного человека, он будет особенно восприимчив к традициям компании, дипломатичности и такту его сотрудников. В этом случае продажа товара или услуг может основываться на искренности и даже простодушии;

– потребность в комфорте. Это зачастую удобство, обеспечиваемое товаром или услугой, которое является достаточно веским аргументом для логически мыслящих людей с рациональным складом характера. Такие люди быстро оценят, например, свободное время, которое появится у них в результате использования товара или услуги;

– потребность в удовлетворении чувства гордости. Обычно эта потребность связана с личностью клиента. Предлагая высококачественный товар или услугу, сотруднику компании целесообразно попытаться сыграть на том, что покупая предлагаемый товар или услугу, клиент приближается к определенному образу жизни;

– потребность в новизне. Этот вид потребности характерен для людей, которые всегда находятся в поиске чего-нибудь нового и необычного. Это обычно новаторы, ищущие товар или услугу, способные удовлетворить их потребность в перемене;

– потребность в экономии. Такая потребность присуща большинству людей. Цена может существовать в качестве движущей силы стратегии продажи.