Текст книги "Недвижимость в России: построй, продай, заработай!"

Глава 2
Как заработать большие деньги с «книгой продаж»

У меня работали самые худшие в мире продавцы, многие были пьяницы и двоечники, не закончившие средней школы. Благодаря тому что у каждого из них был текст, подготовленный на каждую ситуацию взаимодействия с клиентом, который они зазубрили наизусть, – эти двоечники звучали как настоящие мастера и гении продаж и заработали для меня кучу денег.

Джордан Белфорд, прототип героя фильма The wolf of Wall street

Из этой главы вы узнаете, что «Книга продаж» – мощнейший инструмент для зарабатывания денег.

Пару лет назад случилось одно событие, о котором расскажет один из авторов книги. И событие это повлияло на ряд будущих решений. И почему это вас заинтересует?

Дело вот в чем…

ИСТОРИЯ НА 21 МИЛЛИОН…

Встретился он с собственником «серьезной» строительной компании.

И когда речь зашла о сбыте квартир в новостройках, усомнился в «качестве» обработки входящих звонков в отдел продаж.

И причина тому – практика построения отделов продаж с нуля, анализ, подбор материала, внедрение «Корпоративной книги продаж» и, соответственно, скриптов (сценариев) переговоров по телефону.

Как показывает практика, редко в какой компании работа по телефону отлажена.

Собственник сказал, что сотрудники постоянно проходят «всяческие» тренинги. И тренеры не простые, и звонки записываются, и регулярно мониторятся руководителем отдела.

Но, как говорится, практика – критерий истины! Один из авторов книги предложил провести серию звонков в офис продаж, используя метод «тайный покупатель».

ЧТО РАССКАЗАЛ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Было сделано 13 звонков:

1. Не ответили 10 номеров.

2. Менеджеры «слили» клиентов в 3 случаях, не взяли контакты, невнятно ответили на вопросы, не пригласили в офис продаж.

3. Один менеджер через пару дней перезвонил и дал собственный номер телефона.

Хочется отметить, что «тайный покупатель» сам не называл имени, ждал, когда спросят. Не спросили…

Если учитывать стоимость однокомнатной квартиры, а «тайный покупатель» был «заинтересован» именно в ней, то в итоге «слиты» клиенты на сумму 21 млн рублей.

Когда предоставил отчет собственнику, то его оптимизм угас. Но на вопрос: «Могу ли помочь в построении отдела продаж?» – получил ответ, что они сами справятся.

И ПРОШЕЛ РОВНО ГОД…

Не ставя больше собственника «в известность», вновь провел обзвон отдела продаж. Но ничего так и не изменилось. Подготовил новый отчет.

Но об этом один из авторов книги расскажет чуть позже…

БЕЗ ПОМОЩНИКОВ НЕ ОБОЙТИСЬ!

Он задался вопросом: «Это единичный случай или это «типичная» ситуация?»

И решил провести исследование, чтобы получить объективный результат.

В исследовании рынка недвижимости при помощи технологии «тайный покупатель» приняли участие 123 представителя международной корпорации Real Estate Group из 66 городов России.

Было сделано 2 705 звонков по России в компании застройщиков и в агентства недвижимости.

И ЧТО МЫ ПОЛУЧИЛИ

В среднем две трети клиентов, в зависимости от региона, «сливаются» на стадии первого звонка в компанию. За последнее время много компаний ушло с рынка, и у каждой собственные причины.

Но что их объединяет? Бизнес-процессы в компании тщательно «проработаны», дома построены «качественно» и вовремя сданы в срок.

И компания в эти процессы вложила немалые деньги. Но если не будет отработан входящий звонок, то деньги, считайте, потрачены напрасно.

Если «на входе» будут стоять необученные сотрудники, то потенциальный клиент так и не узнает преимущества покупки недвижимости в вашей компании.

ЧТО ВЫ ЗНАЕТЕ О «КНИГЕ ПРОДАЖ»

«Книга продаж» или, точнее, «Корпоративная книга продаж» (ККП) – это мощнейший инструмент!

Можете не использовать «Книгу продаж» в бизнесе. Обходятся же без нее 99 % компаний. И нет уверенности, что «Книга продаж» поможет. На то есть веские причины.

Но о них чуть позже.

Но что произойдет, если решите внедрить «Корпоративную книгу продаж»?

Представьте себе, что едете на спортивном велосипеде, а рядом бежит чемпион мира по бегу. И не обучены вы технике бега, нет силы и выносливости, но с легкостью обгоняете чемпиона!

Так же и «Корпоративная книга продаж» дает такое же преимущество перед теми, у кого ее нет.

Но ККП не «работает» сама по себе. Нужен тот, кто будет грамотно ее использовать.

Если поставить велосипед, он упадет. Если «Книгу продаж» не внедрять, то от нее будет столько же толку, сколько от ржавеющего на земле велосипеда: потраченное время, деньги и куча железа под ногами!

УКРАШЕНИЕ ДЛЯ КНИЖНОЙ ПОЛКИ

В одной типографии, пока с собственником велись переговоры, менеджеры собрались в «кучку» и начали громкое обсуждение.

Но это было не в обеденное время, и единственным поводом для обсуждения стало отсутствие клиентов.

Спрашиваю у собственника: «А что, нечем заняться? Где регламенты, что делает менеджер, если не обслуживает клиентов?»

Собственник ответил, что у них все есть, и даже «Книга продаж» лежит в шкафу…

Дела в типографии на тот момент, по словам собственника, двигались к «плачевному состоянию».

ВОТ КНИГА – ЧИТАЙТЕ!

Часто ли, принимая на работу нового «продажника», вы начинаете непредсказуемый процесс «встраивания» его в бизнес, назначаете наставника или же сами лично курируете обучение?

Этот процесс длится недели, до полугода – до того момента, пока новый сотрудник начнет приносить прибыль.

А если сотруднику надоест обучаться, уволится – что тогда? Опять надо все начинать сначала.

Но если в компании внедрена «Книга продаж», то берете нового сотрудника, даете ККП, «запираете на ночь в чулане».

Утром выпускаете, чтобы помылся и привел себя в порядок. Аттестуете и сажаете за телефон.

За работу!

И появляется новый обученный менеджер по продажам! Это, конечно, иронично-упрощенная схема. И здесь есть нюансы, о которых расскажем позже.

Но для вхождения в производственный процесс новому сотруднику хватает рабочей недели.

И это вместо трех или четырех месяцев «беспощадной» стажировки до первой продажи!

Выгоды от внедрения ККП:

1. Время подготовки нового сотрудника сокращается на порядок.

2. Экономятся деньги. Новый сотрудник может сразу же начать зарабатывать.

3. Снижаются требования к квалификации сотрудника. Не нужны «звезды». Срок закрытия вакансии уменьшается!

4. Информация хранится в ККП. Уход «звездного» сотрудника не катастрофа.

5. Происходит клонирование и масштабирование бизнеса.

Экономия 100 000 рублей при подготовке каждого нового сотрудника! Возьмите калькулятор и посчитайте.

ЧТО В «КНИГЕ ПРОДАЖ»

Прорабатываем следующие блоки «Книги продаж» в соответствии с маркетинговой стратегией компании:

1. Подготовка кадров в компании.

2. О компании:

• позиционирование компании;

• что компания продает;

• типовые группы клиентов и их особенности;

• финансовые условия.

3. Золотые правила менеджера по продажам.

4. Правила общения с клиентами в офисе продаж.

5. Скрипты (сценарии) продаж. Регламенты.

6. Телемаркетинг.

7. Технология ведения переговоров.

8. Типичные ошибки при продажах.

9. Закрытие продаж.

10. Работа с текущими клиентами.

11. Перечень возможных нестандартных или конфликтных ситуаций и пути их решения.

12. Положение о коммерческой тайне.

13. Регламент внесения изменений в ККП.

Разработав полноценную «Корпоративную книгу продаж», собрав необходимые инструкции и регламенты, вы получите рабочий документ в 100 страниц.

ККП – ЭТО НЕ БМЭ!

Некоторые руководители компаний, любители «сэкономить», дают задание написать «Книгу продаж» сотрудникам. Или еще того «лучше»: находят в интернете скрипты, корректируют и пытаются внедрить.

Если взять «Большую медицинскую энциклопедию», то найдется, что подлежит срочному лечению. Но путь «самолечения» будет такой: скорая, реанимация, морг.

КАК РАБОТАЮТ «ПРОДАВЦЫ»

Помните, один из авторов книги обещал рассказать, что случилось после того, как выслал отчет собственнику строительной компании? Так вот, ККП разработана, но для другого застройщика. Тот собственник компании так и не «отозвался».

Чтобы создать работающую «Книгу продаж», приходится прослушать десятки записанных телефонных диалогов, разобрать, проанализировать и на их основе составить работающие скрипты.

Ниже приведен «живой» разговор клиента и руководителя отдела продаж (РОП) строительной компании. Диалог сокращен, имена, названия улиц и компании изменены.

И не по «этическим соображениям», а потому что не важно, в каком городе это происходило и в какой компании. Результат бы не изменился.

Печально то, что подобный диалог, возможно, ведется в эту минуту в вашей компании, когда вы читаете эти строки.

Диалог ведется не с новичком, а с руководителем отдела продаж, который 10 лет в недвижимости.

Представьте себе, как разговаривает с клиентами компании риэлтор-стажер.

Итак, прочитайте внимательно диалог, и, возможно, он наведет вас на мысль, что надо бы и у себя в компании делать подобный «разбор полетов».

Жирным курсивом в таблице выделены реплики руководителя отдела продаж.

ПОГОВОРИЛИ… О ТОМ, О СЕМ!

Потрачено 6 минут 27 секунд на клиента, имя которого не знаем, и в офис он не приглашен, как и на осмотр строящегося объекта.

Удивительно, что клиент не бросил трубку после слов: «А кто же вас пустит?»

Может, и вправду не расслышал. Или такое в голову не могло прийти.

Вопрос же не в том, пустят или нет. Вопрос в подаче информации клиенту. Скажите то же самое, но другими словами, не унижая ни компанию, ни себя, ни клиента.

Например, ответ мог бы прозвучать следующим образом: «Мария Ивановна, понимаете, идет строительство, и в целях безопасности провести вас на строящийся объект не можем.

К июлю, когда начнется внутренняя отделка помещений, зайдем на объект, и вы лично все осмотрите.

Но можем договориться о времени, подъехать и со стороны посмотреть. Чтобы вы лично убедились, что строительство не заморожено, а ведется по графику. Как такой вариант? Вы сможете подъехать к нам в офис завтра в 10:00 или в 12:30?»

Результат: РОП поработал автоответчиком. Потратил рабочее время и деньги компании, так как получает оклад. Но остался доволен проведенной беседой. И, наверное, ждет, что покупатель самой дорогой квартиры в строящемся доме сам приедет к нему в офис и попросит, чтобы с ним заключили договор.

И что в итоге узнали о клиенте? Номер телефона, который зафиксирован программой записи звонков. Но как будем по нему искать клиента?

А если клиент позвонил с рабочего номера? И мы скажем: «Там у вас одна женщина хотела купить квартиру за 9 с лишним миллионов. А, это налоговая? И вы ее сами найдете? Угу…»

Собственнику надо раз в месяц выборочно прослушивать звонки, слушать, как общаются сотрудники с клиентами, чтобы не удивляться, что на компании висит незримое клеймо: «Денег нет!»

НЮАНСЫ, БЕЗ КОТОРЫХ НЕ РАБОТАЕТ ККП

Изучив «Корпоративную книгу продаж», новый сотрудник приступает к работе на следующий день.

Это так, но есть нюансы, которые заключаются в следующем:

1. Главное, чтобы разговор с клиентом не звучал как «скрипт». Перевести в навык общения!

2. Работающий скрипт учитывает комбинации при «нестандартных» ситуациях.

3. Голос менеджера – рабочий инструмент, который продает!

ЗАСТАВЬТЕ ГОЛОС ПРОДАВАТЬ!

Некоторые продавцы даже не догадываются о таком рабочем инструменте продаж, как голос!

Какие бы «супертехнологии» продаж ни были бы внедрены и какие бы «суперскрипты» ни разрабатывались, голос по-прежнему важен.

Продажа недвижимости – это доверительное межличностное общение! Не стоит ее сравнивать с «отпуском копеечного товара», через кофе-автомат, с процессом продаж.

Считается, что сама информация влияет при продаже на 7 %. На 38 % влияют на клиента эмоции. И 55 % – «невербалика», или «язык тела»!

При телефонном разговоре остается менее половины «средств коммуникации».

Психологи говорят, что при контакте дается 5–7 секунд, чтобы произвести приятное впечатление на клиента. И через минуту у клиента уже «складывается» ответ, будет он сотрудничать или нет.

Это подсознание «приняло решение». И сам клиент за ним последует. И возможно, что даже приведет ряд логических доводов в собственное «оправдание».

Но это будет уже не важно…

Этапы разработки ККП:

1. Диагностика «системы продаж».

2. Перепись ситуаций в процессе продажи.

3. Запись и аудит разговоров сотрудников.

4. Создание скриптов и регламентов.

5. Первый тестовый запуск.

6. Корректировка и последующее тестирование.

7. Запуск и внедрение.

8. Контроль внедренных «систем».

9. Доработка.

10. Тестирование.

11. Тренинг по внедрению.

12. Аттестация.

Такой подход дает гарантию, что в результате будет создана работающая ККП, внедрив которую компания получит увеличение продаж как минимум на 20–30 %.

Неужели это не заставляет задуматься о том, что «Книга продаж» должна быть у каждого сотрудника компании, который контактирует с клиентами?

Подумайте об этом…

ШАГИ К ДЕЙСТВИЮ

Вероятно, вы заметили, что изложенная в этой главе методика по созданию «Корпоративной книги продаж» проста и доступна.

Проходим через 12 этапов, так как «Книга продаж» должна быть написана для конкретного бизнеса и правильно в него внедрена.

«Книга продаж» может быть на бумажном или электронном носителе. Полезное дополнение к ней получится, если по каждой главе записать видеоуроки с разбором конкретных ситуаций. Это позволит показать, как подходить к решению той или иной конкретной задачи.

В результате «Книга продаж» будет работать и приносить прибыль компании, а также облегчать задачу сотрудникам.

Но это еще не конец. Вместе с техниками продаж обучайте сотрудников работе с большими объемами информации, мнемотехнике, скорочтению и постановке голоса.

Сделайте из «рядовых солдат» отдела продаж «боевую команду элитных бойцов специального назначения», готовых выполнить сложнейшие задачи.

В этом смысл создания и внедрения «Книги продаж» в бизнес!

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕВОПРОСЫ ПО «КОРПОРАТИВНОЙ КНИГЕПРОДАЖ»

Сотрудники не проявляют инициативу, срывают сроки и скандалят. Что делать?

Во-первых, почему таких сотрудников наняли? Никто же не заставлял это делать.

Во-вторых, почему тогда они до сих пор работают? Не бойтесь с ними расстаться.

В-третьих, понятно, что нет «Книги продаж», иначе бы этот вопрос не стоял.

Является ли «Книга продаж» мощным инструментом? И что конкретно надо делать?

«Корпоративная книга продаж» – мощнейший инструмент. Но она бесполезна без внедрения. Если видели, как забивают гвоздь, то этого недостаточно, чтобы делать так же. Знания не равны навыку! А пальцев – 10!

Если «Книга продаж» проработанная, а не формальная, то она поможет быстро нанимать адекватного и смело увольнять нерадивого работника. Но и контроль не отменяется!

Даже хорошо написанная «Книга продаж» вряд ли поможет, если продавцы будут туда заглядывать по праздникам или перед аттестацией.

«Книгу продаж» можно сравнить с доспехами. Не важно, что за продавец их наденет, главное, чтобы он был обучаем. А умел ли до этого продавать или нет, вопрос шестнадцатый.

Продажи – это технология. Поэтому отбираем адекватных, надеваем доспехи, обучаем пользоваться – и в бой!

Когда на звонки отвечает сотрудник, который 10 лет «как бы продает», но не обучен навыкам продаж, это ничем не лучше, чем если бы трубку взяла уборщица баба Дуся. Тот же эффект!

А в жизни произошел такой случай.

В одной компании телефон был в коридоре, и периодически уборщица брала трубку. Глядя на «богатый», в ее понимании, офис, на вопросы отвечала однозначно: «У нас все есть, нам ничего не надо!»

А директор «рвал на себе волосы», бегал по офису и кричал: «В чем дело, где звонки, где продажи?»

Главное в бизнесе – продажи!

Но это часть бизнес-процесса, в который входит подготовка к продажам, сервис и производство (строительство).

«Книга продаж» – это половина отдела продаж. Добавляем бизнес-процессы, нанимаем сотрудников, и отдел продаж готов!

Как это сделать грамотно – читайте в следующих главах.

Глава 3
Покупатель скажет правду!

Привлечь нового потребителя стоит в шесть раз дороже, чем сохранить старого.

Серджио Займан, директор по маркетингу компании Coca-Cola

Из этой главы вы узнаете, как важно, чтобы сотрудник доброжелательно отвечал на звонок, и как влияет тон голоса.

Проблема продаж жилой недвижимости уходит корнями в прошлое, во времена «плановой экономики».

В советские времена товаров было меньше, чем денег у людей, и было невозможно прийти на рынок и купить квартиру.

В Советском Союзе сформировался «особый класс» – «торговый работник», задачей которого было не рекламировать товар, а прятать «под прилавок». Чтобы решать, кому этот «дефицит» достанется, а кому нет.

К сожалению, поменять политический строй в стране оказалось легче, чем переделать психологию массового сознания.

Предрассудки о том, что продавец – это человек, который «отпускает» товар пришедшему за ним покупателю, оказались чрезвычайно живучими.

В России масса предприятий, в которых торговые работники сидят на окладе, и их доход мало связан с уровнем личных продаж.

Приходилось общаться с руководителем компании, который с гордостью говорил, что они строители, а не торговцы. Их дело – возводить «качественные» дома, а покупатель сам все поймет и выберет их среди других застройщиков.

Сотрудникам компании слова «воронка продаж», «скрипты» или «лидогенерация» понятны не больше чем разговор двух жителей Пекина между собой.

Дома в компании строят «отменные». А по рекламе покупатели об этом вряд ли догадаются. А если и позвонят в офис, то получат скудный набор сухих цифр без мотивационных действий.

Но менять собственники ничего не собираются, и подобных компаний в стране большинство.

Последовательность этапов продаж – вещь общеизвестная, которая используется продавцами. В этой профессии хотят заработать на хлеб с маслом, а лучше на бутерброд с черной икрой.

Но попробуйте позвонить наугад в пять магазинов или зайти в пять заведений, где торгуют тем, что дороже 1 000 рублей. И увидите причудливо и спонтанно перемешанные этапы продаж, где «презентация» будет раньше «выяснения потребностей», а «установление контакта» сдвинется в конец общения. «Отработка возражений» может отсутствовать или сведется к универсальной фразе: «Мы готовы предложить пятипроцентную скидку!»

Думаете, что этапы не важны в рознице, где «приличный» поток клиентов и продавцу некогда следить за технологиями? Но при продаже дорогих продуктов без них не обойтись.

В международной инвестиционно-консалтинговой корпорации Real Estate Group тоже так думали, когда начинали исследование рынка недвижимости в России. Предполагали, что в условиях кризиса, когда спрос резко упал, владельцы все сделают, чтобы грамотно выстроить работу отдела продаж.

Пока оставим в стороне неумелое использование рекламы строительных компаний. Разберем оффер (специальное предложение), отсутствие четкого дедлайна (ограничение по времени) и нарушение законов психологии в наружной рекламе застройщиков.

Предположим, что чудесным образом рекламируемый продукт хорош и привлек внимание клиента.

Реклама по формуле AIDA (attention – внимание; interest – интерес; desire – желание; action – действие), сработала. Клиент позвонил в отдел продаж застройщика или агентство недвижимости.

Вот он «теплый клиент», берите его в «нежные и крепкие руки» и ведите к заключению сделки. Используйте массу отработанных технологий, как это правильно сделать. Но на деле все так «запущено».

Хочется, чтобы правильно поняли: мы не собираемся злорадствовать по поводу недочетов и ошибок в работе отделов продаж в недвижимости.

Хотим помочь продавать больше. Хотя бы потому, что сами работаем в этой сфере консультантами, и чем большее количество сделок вы будете заключать, тем выше будут и наши доходы.

Во время анализа обнаружили новые подходы в организации продаж. Намеренно сконцентрировались на недостатках, потому что хотим, чтобы российские компании увидели себя со стороны и «исправились» в кратчайшие сроки.

Время тихого и благополучного существования стремительно уходит, как песок сквозь пальцы. Кризис нарастает. Помните это.

И санкции не прекратятся.

Запад не признает границы России еще с Ливонского похода крестоносцев в 1240 году. Так что стоит надеяться только на себя.

И нехватка дешевых кредитов и современных технологий не помогает росту экономики.

И рост доходов не означает спрос на жилье. Последний может и далее сокращаться и отставать от масштабов жилищного строительства.

Как бы ни снижался спрос на жилье, он не упадет до «нуля». Люди будут покупать недвижимость, пусть и реже, чем раньше.

Если спрос упадет на 20 %, то 80 % останется!

А это миллионы клиентов!

Возможно, подумаете: «Если в условиях кризиса остается 80 % прежнего «пирога», то зачем вникать в технологии продаж, о которых собираетесь рассказывать? И так хватит клиентов!»

Если так думаете, то слегка ошибаетесь.

Эти 80 %, конечно, будут покупать жилье, но необязательно у вас…

Вот у кого купят:

1. Кому доверят мечты о новой квартире.

2. К кому придут в офис или на просмотр в шоу-рум после первого звонка.

3. С кем подпишут Договор.

Понимание факторов обусловливает выбор клиентом строительной компании, и ее будущее – светлое или мрачное.

Подумайте, чем эти клиенты отличаются от «докризисных». Чем отличаются от людей, нахлынувших в отделы продаж при резком падении национальной валюты.

Отличие состоит в том, что сегодняшние и завтрашние клиенты будут избалованы изобилием предложений на рынке недвижимости. Будут высокомерны и спесивы. Будут капризны и придирчивы.

Будут знать цену себе и деньгам.

И работать с ними будет гораздо сложнее.

Но деваться некуда, так что перестраивайтесь сегодня. Завтра можно не успеть!

Большинство застройщиков работают по старинке, не применяя современных технологий продаж.

Для этого и организовали массовый мониторинг отделов продаж при помощи технологии «тайный покупатель», чтобы увидеть, как компании работают.

Эксперты по недвижимости, а также специально нанятые сотрудники звонили в компании страны, интересуясь, можно ли купить у них квартиру.

Результаты этого исследования представляем вашему вниманию.

НАЧНЕМ С ТОНАЛЬНОСТИ РАЗГОВОРА

Тональность, в которой разговаривает человек, трудно оценить в цифрах или формулах. Но на подсознательном уровне без ошибки определяем, в каком настроении человек – в радостном или подавленном.

Наши «тайные покупатели» четко определяли тон голоса, которым с ними общались. Тон был разным: усталым, раздраженным, деловым, равнодушным и изредка – приветливым. По тону разговора чувствовалось, что для человека процесс продажи – тяжкий труд.

А звонящий в организацию – досадная помеха.

Клиенты, набирающие номер отдела продаж, интересуются ценой, характеристиками квартиры и как ее приобрести. Клиенты готовы отдать кровные деньги застройщику и не без основания полагают, что застройщик обрадуется.

Но вот как раз радости и не было в голосе 80 % сотрудников отдела продаж. И это удивляет, так как зарплата сотрудников зависит от продаж.

Впоследствии спрашивали у менеджеров, почему не радуются каждому звонку в компанию, почему в их голосе так мало дружелюбия и желания помочь человеку, подыскивающему квартиру.

Ответы получили следующие:

1. Откуда я знаю, кто звонит? Может, он только интересуется, отвлечет меня, а покупать не будет.

2. Нам часто звонят конкуренты или риэлторы, чтобы узнать наши цены.

3. Я так устаю за день, что мне не до улыбки в голосе.

4. Я в этот момент беседую с посетителями и не могу перестроиться на дружелюбный тон.

5. Когда я работаю с документами, я сосредоточен на цифрах и совсем не расположен излучать доброту и гостеприимство.

ДАВАЙТЕ РАЗБЕРЕМ ПОДРОБНЕЕ ЭТИ «ОТМАЗКИ»

Если думаете, что «отмазки» – это оскорбление работников отдела продаж, то ошибаетесь. Это не оскорбление, а диагноз хронической и опасной болезни.

И если ее не лечить, то она приведет к печальным последствиям. Таким, как «слив клиентов», безденежье продавцов, разочарование в работе и финансовая смерть застройщика.

1. Откуда я знаю, кто звонит?

Да, не знаете. И не владеете телепатией. До того как подняли трубку и услышали первые фразы, не предсказать, кто позвонил – «настоящий покупатель» или «праздноинтересующийся».

Если звонит случайный человек, без денег на квартиру, и вы ответили равнодушно-раздраженным тоном, то считайте, что повезло. А если звонил «теплый» клиент, готовый купить квартиру?

Подумайте о том, что, услышав недружелюбный тон, человек положит трубку и наберет номер конкурента. Полезно осознать, что неправильно выбранный тон разговора лишает компанию 2–3 млн рублей.

А сотрудник отдела продаж недополучит тысячи, в зависимости от установленного способа оплаты. Опустим разговор о компаниях, где сотрудники отделов продаж сидят на окладах. Как ни странно, но таких немало в бывших стройтрестах и СМУ.

Поговорим о тех организациях, где менеджер кровно заинтересован в каждом клиенте. Но над голосом работать не хочет и теряет клиентов и деньги. Могут возразить, что из десяти человек, звонящих в офис, в лучшем случае один или два платежеспособны, чтобы купить квартиру.

А знаете, какой процент золота в золотоносной руде считается рентабельным для добычи?

Один грамм на тонну! Если перевести в одну единицу измерения – 1 г золота на 1 000 000 г руды.

Один на миллион!

Чтобы добыть килограмм золота, перерабатывают 1 000 тонн руды. И при этом золотопромышленники не жалуются на жизнь, а с терпением и старанием перебирают породу, отделяя крупицы драгоценного металла.

А менеджеры устают после пятого «пустого звонка». Отправить таких работников на стажировку на золотые прииски. На пару недель, чтобы они начали ценить работу и выкладываться.

У менеджера отдела продаж одно, но главное дело – продавать!

Что связано с этим и помогает – занятие приоритетное. Звонок клиента не отвлекает «по определению», так как разговор по телефону – это начало продаж.

2. Нам часто звонят конкуренты или риэлторы, чтобы узнать наши цены.

Да, конкуренты звонят. И вы звоните, чтобы набраться полезных «фишек» и перенять новые способы общения с покупателями.

Или наоборот, увидев непродуктивные методы работы, сказать себе: «А вот так делать не буду, потому что это отталкивает клиентов».

Даже при желании не закрыться от конкурентов, как улитка в раковине, и не спрятать от них цены. Это открытая информация.

Другое дело – понимание того, как и когда надо «озвучивать» цену, в какой момент переговоров и под каким предлогом. Но это уже отдельная тема для разговора, и мы вернемся к ней позже.

Но 3–4 звонка конкурентов за месяц (такова стандартная статистика) не помешают серьезно относиться к входящим звонкам! Если звонит риэлтор, то задача менеджера – обнаружить это и вывести разговор в плоскость возможного сотрудничества.

Предложите риэлтору партнерство в реализации объектов. У риэлтора собственная база клиентов, каналы информирования и практический опыт работы.

Понятно, что риэлторы работают не «забесплатно», но нужно быстрее распродать недвижимость.

Если со стороны риэлтора последует положительный ответ, то выстраивайте деловые отношения. И оба будете в выигрыше!

3. Я так устаю за день, что мне не до улыбки в голосе.

Если думаете о том, как бы поскорее уйти домой… Если устали и все вокруг раздражает… Если входящий звонок клиента воспринимается как досадная помеха…

Подумайте вот о чем. Представьте себя оленеводом Крайнего Севера. На что стала бы похожа жизнь? Посмотрим…

Понедельник

Пасете оленей.

Вторник

Пасете оленей.

Среда

Пасете оленей.

Четверг

Пасете оленей.

Пятница

Пасете оленей.

Суббота

Думали, выходной? Нет! Пасете оленей.

Воскресенье

Поняли, что делать. Пасти оленей.

Сравните такую жизнь с той, что имеется. Радуйтесь. Плачьте от счастья, что работаете в отделе продаж в «теплой компании».

Радуйтесь мягкому креслу, работающему компьютеру, обогревателю зимой и кондиционеру летом.

Поблагодарите семью и друзей за то, что они есть.

И, наконец, поблагодарите себя за то, что не стали оленеводом на Крайнем Севере…

4. Я в этот момент беседую с посетителями и не могу перестроиться на дружелюбный тон.

Согласен, что клиент, сидящий в офисе, «ближе» того, который звонит в отдел продаж.

Но… а что, с посетителями разговариваете недружелюбным тоном?

Почему сложно переключиться на доброжелательную манеру общения?

Нужно дружелюбно общаться с каждым клиентом.

И еще вопрос: на протяжении какой части рабочего дня сотрудник беседует с посетителями?

Статистика показывает, что на это уходит 12 % рабочего времени менеджера в строительной компании, сдающей 2–3 дома в год.

Так что на протяжении 88 % рабочего дня ничто не мешает правильно отработать входящий звонок.

Кроме «отмазок», лени и нежелания работать с полной самоотдачей.

5. Когда я работаю с документами, я сосредоточен на цифрах и совсем не расположен излучать доброту и гостеприимство.

Работа с «бумагами» – это процедура, которая совершается в свободное от работы с клиентами время. Но когда покупатель звонит в офис компании, то в это время он главный.

Потому что у него деньги, которые станут, в том числе, и вашими. Если, конечно, не упустите шанс.

ШАГИ К ДЕЙСТВИЮ

Менеджеров отдела продаж обучайте дружелюбному тону общения с клиентами.

Для этого подойдут тренинги, упражнения, ролевые игры, записи звонков с последующим разбором и прочее.

Звонящий в компанию клиент должен по тону ответа понять, что ему здесь рады.

Но если хотите научиться правильно продавать квартиры, а не дарить клиентов конкурентам, выстраивайте «систему продаж».

P.S. Как влияет голос на качество и количество продаж, читайте в следующих главах.