Текст книги "Недвижимость в России: построй, продай, заработай!"

Глава 4
Как компания теряет клиентов

Всякий раз, когда в текущем процессе появляются сбои, надо задать следующие вопросы:

«Это случилось потому, что у нас не было стандарта?

Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?

Масааки Имаи, автор принципа kaizen

Из этой главы вы узнаете, как менеджеры по продажам «стараются», чтобы у компании было как можно меньше клиентов.

В исследовании отмечали, брал ли менеджер отдела продаж координаты звонящего. В подавляющем количестве случаев сбор контактов не велся.

Не знаем, записывался ли номер телефона клиента в CRM-систему, но повторные звонки «тайным покупателям» поступали крайне редко.

В 7 случаях из 100 нашему сотруднику звонил менеджер отдела продаж и спрашивал, интересует ли еще та квартира и хочет ли он побывать на объекте.

В 93 случаях клиент терялся для компании.

Вот типичный пример расшифровки звонка в строительную компанию и образец того, как менеджер общался с нашим «тайным покупателем».

– Что, расположение дома? – с кем-то разговаривает в этот момент. – Девушка, можно я вас «перенаберу»? Просто здесь у меня клиент. Я с ним переговорю и как бы вам дальше объясню, хотя вообще-то вся информация у нас есть на сайте. Сейчас я не могу разговаривать. Я вам перезвоню минут через пять, – кладет трубку.

В итоге контакты не взял и не перезвонил.

Один нюанс: некоторым людям может не понравиться, когда менеджер отдела продаж сам звонит и интересуется намерением купить квартиру.

Этот довод часто используют продавцы, обосновывая нежелание повторно звонить клиенту.

Но это тоже отговорка, так как, согласно нашему анкетированию, две трети клиентов благожелательно относятся к звонку из отдела продаж, если он сделан тактично и по правилам.

Большинство клиентов не против побеседовать с представителем строительной компании, узнать у него больше о доме, инфраструктуре и условиях покупки.

Такой разговор воспринимается как рекомендация эксперта и повышает доверие к застройщику, мотивируя к дальнейшим контактам.

Но как менеджер отдела продаж совершит такой звонок, если он не взял контакты клиента?

География и количество звонков, сделанных по технологии «тайный покупатель»

Если вы не берете контакты клиента, впервые звонящего в офис, то лишаете себя шанса еще раз пообщаться с покупателем, сообщить дополнительную информацию, пригласить в офис или на стройплощадку для показа объекта недвижимости.

Считайте, что клиент потерян.

Поэтому в конце или в середине разговора следует под благовидным предлогом брать контакты звонящего.

Нельзя ждать, когда клиент сам позвонит. Менеджер связывается с ним немедленно и мотивирует к личной встрече.

Перезванивайте не позже, чем через 15–20 минут.

И помните, что с каждой минутой шансы получить клиента уменьшаются. За это время клиент сделал 5–7 звонков конкурентам.

Если менеджер перезванивает на следующий день, то такой менеджер не должен работать в компании.

СТРУКТУРА РАЗГОВОРА

В большей части ответов структура следующая.

Сотрудник отдела продаж отвечал на вопросы «тайного покупателя», а когда вопросы заканчивались, или завершал разговор, или начинал стандартную презентацию без учета предпочтений конкретного клиента.

Менеджеры крайне редко брали инициативу в свои руки. Не начинали интересоваться запросами клиента и вовлекать в обсуждение вариантов приобретения квартиры.

Часто разговор напоминал общение с «женщиной-автоответчиком» из справочного бюро на вокзале:

– Как добраться до Ярославля?

– Сначала поезд до Москвы, а потом на Ярославль.

– А во сколько поезд на Москву отправляется?

– У нас их много. Ближайший – в 19:40.

– А сколько билет стоит?

– Плацкартный – 1300, купейный – 2 500.

– Спасибо.

Это информирование, где нет мотивации, нет выявления потребностей, нет желания продать.

Надо – купит сам!

И это объективно по двум причинам:

Во-первых, потому что служащая справочного бюро сидит на окладе и ей безразлично, купит гражданин билет на поезд или нет.

Во-вторых, потому что РЖД – монополист, и если расстояние до пункта назначения составляет от 500 до 1 500 км, то пассажир вынужден ехать поездом, так как на автобусе – долго, а на самолете – дорого.

Но в недвижимости другая картина: менеджер зарабатывает сдельно, от количество проданных объектов, а у застройщика – конкуренты, агентства недвижимости и другие застройщики с отделами продаж, в которые обращаются клиенты.

Приведем три протокола проверочных звонков

Не станем называть города, между которыми тысячи километров! К каждому протоколу прилагается аудиозапись телефонного разговора, так что все в книге «основано на реальных событиях».

По итогам исследования выяснили, что сам город (а это Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Иркутск, Уфа, Октябрьский или Ревда) роли не играет.

Сами «в шоке», но, к сожалению, это так! Что касается нашей столицы, города Москвы, то там было сделано наибольшее количество входящих звонков «тайным покупателем» – 1 324.

И никаких отличий от других городов. Было понятно, что работают приезжие, слышалось «гыканье» и «оканье». Но и сотрудники с московским говором отвечали не лучше, так что дело не в месте рождения или жительства, а в уровне профессионального образования и мотивации.

Но давайте вернемся к «тайному покупателю» и посмотрим результаты исследования.

Первый город!

Город за сотни километров от первого!

Город за тысячи километров от первого!

Протоколы входящих звонков показывают типичную структуру разговора в офисах продаж российских застройщиков.

Менеджер коротко отвечает на вопросы клиента, временами начиная презентацию, никак не привязанную к потребностям и нуждам конкретного человека, звонящего в компанию.

«Упаковка» квартиры и дома, как правило, простая: перечисляются 3–4 достоинства дома или квартиры, показываются преимущества с точки зрения менеджера. Что из этого устраивает клиента, а что неинтересно – непонятно:

1. У клиента не снимаются возражения и не отрабатываются сомнения.

2. Встречные вопросы не задаются.

3. Потребности не выясняются.

4. Контакты не берутся.

5. Повторные исходящие звонки делаются редко.

Результат: мотивация к покупке квартиры у клиента после разговора не стимулируется.

Будет ли повторный звонок или визит со стороны клиента – неизвестно. Менеджер на этот процесс никак не влияет.

Чтобы отдел продаж не терял клиентов, ведите «Журнал первичных входящих звонков».

При повторном контакте продолжите общение с учетом интересов и потребностей клиента. В «Журнале звонков» отмечайте значимые моменты.

Бланк «Журнала первичных входящих звонков»

Скрипт (сценарий разговора) входящего звонка разработан для крупной компании, которая одновременно строит три ЖК в миллионном городе.

Входящий звонок:

1. Настраиваемся на разговор, собираемся с мыслями, приветливо улыбаемся, ждем три гудка.

2. Снимаем трубку.

– Здравствуйте, компания «***», …

(Называем свое имя.)

– У вас продаются двухкомнатные квартиры?

– Да, конечно, у нас большой выбор квартир.

(Даем короткий и общий ответ.)

– Как к вам лучше обращаться?

(Фиксируем ответ в «Журнале звонков».)

– Иван Петрович, что именно вас интересует?

– Сколько стоит двухкомнатная квартира? И какой она площади?

– В компании большой выбор квартир и жилых комплексов в черте города. Поэтому для начала расскажите, какую квартиру присматриваете, в каком районе, какой площади, и я подберу то, что вас устроит. Иван Петрович! Что для вас важно при выборе квартиры?

Слушаем клиента, стимулируя к подробному изложению пожеланий.

В это время на бланке «Журнала первичных входящих звонков» отмечаем соответствующие пункты, которые назвал клиент.

Важно понять, когда клиент собирается покупать – в ближайшее время или спустя 2–3 месяца. От этого зависит, насколько «настойчив» будет менеджер при общении.

Выслушав пожелания клиента, уточняем, что поняли: «Итак, если правильно понял, вам нужна двухкомнатная квартира 65–70 м², с отделкой «под ключ», в доме, который сдается в этом году. И чтобы по стоимости не дороже…»

Получаем от клиента подтверждение того, что правильно поняли, или вносим поправки в запрос.

– Еще один вопрос, от которого зависит цена, – это способ оплаты. Как будете оплачивать: сразу, в рассрочку или по ипотеке?

Получаем информацию, записываем.

Далее идет презентация:

– Иван Петрович, вам повезло, в компании есть квартира, которую только что описали. В этом году в жилом комплексе «Цветной бульвар» сдается дом. Квартиры с отделкой. Заезжайте и живите! И цены доступные, наверное, это одно из лучших предложений в городе. Например, двухкомнатная квартира с полной отделкой площадью 67 м² по акции стоит 2 миллиона 400 тысяч. Хотите посмотреть, как выглядит квартира?

Давайте договоримся о встрече. Подъедете к нам в офис, и я выпишу просмотровый ордер. Завтра подъедете к 10?

Если номер телефона не высвечивается:

– Да, подскажите телефон для оперативной связи. Если появятся новые варианты или будут акции либо скидки, то вам позвонят.

Если телефон высвечивается, то спрашиваем:

– Вам лучше по этому номеру позвонить или другой дадите?

Клиент называет номер, записываем и даем свой для оперативной связи.

– До свидания! Спасибо за звонок. Приятно было пообщаться. Можете рассчитывать на нашу помощь и бесплатную консультацию по недвижимости. Поможем сделать правильный выбор. До встречи!

ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ

Обработка входящего звонка первичного клиента содержит обязательные элементы:

1. Фиксация первоначального запроса и уточнение намерения. («Когда вы планируете покупать?»)

2. Уточнение пожеланий к квартире, дому и инфраструктуре.

3. Выявление опасений и тревог, короткая презентация с опорой на выявленные потребности клиента.

4. Взятие контактов и предварительная договоренность (о встрече, звонке, осмотре объекта недвижимости в походящее для клиента время).

5. Приглашение на личную встречу или договоренность об осмотре объекта недвижимости с дальнейшим посещением офиса компании.

P.S. Итак, запомните, что телефон для того дан, чтобы пригласить клиента в офис компании.

История, которая могла случиться с каждым

Произошел один любопытный случай.

Заканчивались деньги на телефоне. Захожу в павильон одного федерального оператора связи. Смотрю, а там две женщины «борются» с терминалом, вкладывают в него купюры, а он «выплевывает».

Такое часто происходит: «не нравится» терминалу денежная купюра, так и не берет.

Победил терминал! Женщины ушли. Подхожу, набираю номер телефона на экране терминала, вкладываю деньги в купюроприемник, терминал «зажевывает» их и «выплевывает».

«Не хочешь – не надо!» – подумал.

И пока расправлял и вкладывал истерзанную купюру обратно в кошелек, подошел мужчина с ребенком.

И тоже начал пытаться заплатить по терминалу. Но не получилось.

Не может же так быть, что три человек подошли и у них деньги «не того калибра»?

Обращаюсь к сотрудницам. От терминала до девушек-продавщиц шесть шагов. Две девушки стояли за прилавком и невозмутимо наблюдали, как люди пытаются отдать «кровные» и уходят ни с чем.

– Девушки, – говорю, – видимо, терминал переполнен, деньги не берет!

– Мы знаем, – невозмутимо ответила одна.

Проглотил слова, которые отличались от каждодневного лексикона, чтобы «не ранить» столь небесные создания, живущие в собственном мире.

Каждый третий хотел отдать деньги оператору через терминал. Но не смог!

А стоило потратить пару минут и написать маленькое объявление:

«Уважаемые клиенты! Терминал временно не работает. Подойдите, пожалуйста, к стойке, и вас обслужат. Спасибо за понимание».

Как вариант, можно было бы оповещать голосом тех, кто пытался оплатить через терминал.

Но девушки не додумались, да и надо ли им. На зарплату это никак не влияет!

А зря!

Компания не ведет соответствующий инструктаж с персоналом по подобным случаям. Уверен, что простые действия принесли бы компании тысячи рублей в день.

Но оператор и так богат и на такие «мелочи» внимания не обращает. Проще тариф поднять!

А не теряете ли вы деньги там, где минимальные вложения приносят доход?

Подумайте об этом!

Глава 5
О чем говорят продавцы

Возражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки.

Том Хопкинс

Из этой главы вы узнаете, как менеджеры по продажам работают с возражениями, от отработки которых зависит прибыль компании.

Напомним, что при проведении исследования с «тайным покупателем» использовались три скрипта (сценария разговора). Первый – «мягкий», состоящий из семи вопросов, разбирался в предыдущей главе. Второй – «жесткий», его мы разберем. И третий – «вечерний», чтобы узнать, не теряются ли входящие звонки после окончания рабочего дня.

Проанализируем содержание прошедших разговоров. Начнем с анализа «жестких» звонков, где по сценарию «тайный покупатель» должен после обозначения стоимости задать вопрос менеджеру: «А почему так дорого?»

И важно понять, как менеджер отработает возражение «Дорого».

А ПОЧЕМУ ТАК ДОРОГО?

ПЛОХО.

При ответе на этот вопрос менеджеры использовали следующие тактики:

а) «Откуда я знаю».

– Не знаю, не я цены ставлю!

– Не дорого! Почему дорого-то?! Почему вы решили, что дорого?

б) «Потому что такая цена».

– Ну, у нас такая стоимость. То есть почему так дорого? Мы установили такую стоимость! На таком уровне! Ну такая у нас себестоимость проекта!

в) «Мы решили, что наш объект того стоит».

– Пять лет на рынке. Это же таунхаус. Хорошее расположение.

– Ну, жилой комплекс премиум-класса, в центре города. Поэтому мы формируем цену!

– Ну как, есть! У нас дом строится не из гипсокартона.

– Ну, от этажа зависит, где с видом, где без.

– Потому что 138-я блок-секция уже будет сдаваться в апреле, а 141-я и 142-я – полноценные квартиры, они будут сдаваться в июне этого года.

– Мы используем качественные материалы, ну и месторасположение.

– В смысле дорого? 40 000 за квадратный метр дорого? А вы где-то дешевле встречаете? Это, видите, местоположение достаточно хорошее, 40 тысяч – это абсолютно не дорого!

– Ну, дорого или не дорого, у нас дом почти сдан, летом мы его уже сдаем. Понятно, что мы торговали и по 35, и по 40. Надо было вам пораньше звонить.

– Ну, дорого или не дорого, не знаю, так вот определено. Вот берите побольше квартиру, будет 50 000 за метр.

– Ну просто место «жирное» достаточно, поэтому здесь как бы ближайшую землю никто в этом районе не возьмет. Впереди только музтеатр, либо статус, либо модный квартал, то есть как бы место такое неплохое. Там у нас лифт, парковки.

– Ну, я не знаю, вы-то за какую стоимость хотите? Берите на Пушкина у нас, на Лызина у нас уже сданный дом, например, но тоже там площади по 69 квадратов. Чем меньше квартира, тем дороже квадратный метр.

– Инвестор на маленькие квартиры ставит вот такие цены. А вот, допустим, если вы возьмете две-три квартиры, мы можем и до 45 договориться, понимаете?

ЧТО ЗДЕСЬ НЕ ТАК?

При обосновании цены не учитываются выгоды клиента. А задача продавца в этом и состоит.

Покажите ценность предложения, обоснуйте стоимость квартиры, всесторонне раскройте выгоду для клиента исходя из его интересов и потребностей.

УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО.

– Потому что мы самая надежная компания, строим в центре города, обслуживаем сами, гарантируем качество строительства и надежность.

ОТЛИЧНЫЕ ВАРИАНТЫ, КОТОРЫХ НЕ БЫЛО.

Как выяснилось после анализа ответов, полученных от менеджеров по продажам, ни один из сотрудников не обучался грамотной работе с возражением «Дорого».

Предлагаем варианты ответов, которые отрабатывают это непростое возражение:

– Знаете, пока вы сами не увидите, за что платите, то любая цена будет казаться высокой! Давайте встретимся, и вы сами во всем убедитесь…

– Правильно ли я понимаю, что вы будете готовы купить, если убедитесь, что квартира этих денег стоит? Давайте встретимся, и вы сами увидите…

– Цена – это единственное, что вас смущает? Позвольте тогда, я вам расскажу…

– Я согласен с тем, что квартира не дешевая, потому что построена из протестированных и сертифицированных материалов. У нас работает подразделение, которое отвечает за качество строительных и отделочных материалов. И главное, что вам не придется сразу же делать ремонт после покупки квартиры, как часто происходит с теми, кто экономит на качестве. Давайте встретимся, и вы сами все увидите…

ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ

Подход к отработке возражения «Дорого» заключается в определении того, с чем сравнивает клиент цену жилья, какие потребительские качества для него важны и как предлагаемая квартира удовлетворяет его потребности и ожидания.

Чтобы четко отработать это возражение, продавец выясняет истинные запросы клиента и использует их в ответе.

Если клиент считает, что дорого по сравнению с ценами других застройщиков, то расскажите о ваших преимуществах в плане удовлетворения его потребностей.

Если говорит, что не рассчитывал на эту сумму, предложите downsell (экономичный вариант).

Расскажите о предложениях ваших банков – партнеров по ипотеке.

Какой ответ категорически нельзя использовать на возражение клиента? Тот, который может немедленно прекратить разговор, а менеджер получит нелицеприятный отзыв:

– Дорого? По сравнению с чем?

– С деньгами, идиот!

КТО ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЗАСТРОЙЩИК ПРОЕКТА, НАСКОЛЬКО ОН НАДЕЖЕН?

ПЛОХО.

– Мы 5 лет строимся.

– Компания *** недавно вышла на рынок новостроек, при этом планируется в будущем большой жилой комплекс, земля вся в собственности на 5 лет.

– Ну, компания *** давно на рынке. Можете в интернете поискать, там информации достаточно.

УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО.

– Можете записать адрес сайта ***, ознакомиться со всей документацией, надежный застройщик как бы. Страховка на руки выдается, оформляется на полную стоимость квартиры с датой, при возникновении страхового случая вы получаете полное возмещение.

Уже лучше, но присловье «как бы» портит впечатление и порождает сомнения.

И также не стоит отправлять клиента в интернет, чтобы найти сайт. И никуда не стоит. Может и «не вернуться» назад, что скорее всего и произойдет. Надо сразу приглашать в офис.

Вы неприятно удивитесь, когда обнаружите в интернете негативные отзывы о компании, которые собьют с толку покупателя.

ПОЧТИ ХОРОШО.

– Застройщики от трех ассоциаций! Компании А^***, Б^*** и В^***. Ну конкретно это жилой квартал строит компания А^***, сдано уже 15 домов, все сданы в срок, без задержек, без каких-то проблем.

– Компания А^***, на рынке 23 года, мы пережили не один кризис, будем дальше строить, построили уже большую часть города, если честно. И еще немаловажно, что любая государственная программа, которая появляется, реализуется у нас.

– Ну, вообще у нас вся документация полностью через «Стройнадзор», через все организации, которые занимаются проверкой 214-го федерального закона, это у нас все оформлено, договоры долевого участия мы регистрируем через «Росреестр», а страховая компания несет ответственность, естественно, мы страхуем!

ШАГИ К ДЕЙСТВИЮ

Презентацию компании во время телефонного разговора делайте краткой. Касайтесь выгод и гарантий для клиента, включая следующие пункты:

1. Надежность компании.

2. Доведение объектов до конца и сдача по графику.

3. Соблюдение технологии строительства и использование сертифицированных материалов.

4. Страхование объекта, у дольщиков нет никакого риска.

5. «Документы в офисе продаж. На какое время вас записать, чтобы вы смогли на месте с ними ознакомиться и задать интересующие вопросы нашему руководству?»

Информацию о компании выдавайте с точки зрения клиента, насколько это поможет ему сделать «правильный» выбор:

1. Обеспечит ли это безопасное приобретение квартиры.

2. Какие будут предоставлены гарантии.

3. Насколько надежные материалы используются для строительства.

4. Будет ли объект сдан в срок.

ПЛАНИРОВКА И НАЛИЧИЕ ОТДЕЛКИ

ПЛОХО.

– Черновая отделка, планировку можете посмотреть на сайте!

– 38,8; 38,9; раздельная, санузел совмещен, получистовая.

– Ну, не очень сейчас понимаю ваш вопрос по планировке, обычная однокомнатная квартира.

– Да. Но по отделке она только черновая будет!

– Межкомнатные перегородки идут кирпичные! 40,5; 43,39; 50; 52; 60; 68 квадратных метров.

– Цена – 50 000 рублей за квадратный метр. Отделка черновая, дома как термос, лучевая система – термосчетчики.

УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО.

– Смотрите, у нас вообще как бы свободная планировка, несущие системы установлены, а перегородки вы устанавливаете сами, можете с нашей помощью, можете по своему желанию, как вам удобно. Количество комнат уже сами выбираете. Отделка черновая, можно так сказать. Ну, там идет входная дверь корейская, металлическая, которую не нужно заменять, она будет с электрической системой доступа, индивидуальный код у вас также будет! Радиаторы установлены под каждым окном, финские у нас радиаторы.

ПОЧТИ ХОРОШО.

– Черновая отделка, планировки можно у нас на сайте посмотреть – северный. рф. Там надо зайти в однокомнатные квартиры, у них на самом деле планировка очень удачная в плане того, что у них отдельно кухня, отдельно комната получается, совмещенный санузел, такой немаленький, хороший, и лоджия застекленная!

МЕСТО РАСПОЛОЖЕНИЯ. НАСКОЛЬКО УДОБНО, ИНФРАСТРУКТУРА?

ПЛОХО.

– Пересечение Советской и Коммунистической! Рядом с кинотеатром.

– Инфраструктура вся есть, рядом школа, садик недалеко! Это получается возле гипермаркета Кэш-энд-Керри, метро, где на конечке метро – супермаркет!

– Это построенный дом, введен в эксплуатацию, Солнечный микрорайон, для этого микрорайона это недорого.

УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО.

– В центре, остановка Цимлянская, 5 минут ходьбы от остановки. Также рядом находятся небольшой рынок, магазины, поликлиника и другие заведения!

ПОЧТИ ХОРОШО.

– По расположению дома, наверное, вам бы более подробно рассказал ваш персональный менеджер. Если я вам его назначу, то у вас еще и скидка будет в 10 000 рублей. Насколько я вам могу объяснить, не видя карты, это Верхняя Набережная. Это три блок-секции, которые будут параллельно Ангаре стоять.

– Ну, по виду из окна мне, наверное, здесь будет сложнее вам уточнить. Но могу сказать, что окна будут выходить во двор, солнце будет в течение всего дня в квартире.

– По инфраструктуре – это Нижняя Лисиха. Это развитый совершенно район, там вся инфраструктура уже есть, медсанчасть вторая, детский сад, 7-я музшкола. Ну, торговые центры всевозможные…

– Это центральная часть города, пересечение Депутатской и Волжской, поблизости три школы, гимназия и четыре садика.

– То есть в принципе сам по себе центр города – он уже развит. Соответственно, в этом же комплексе открываются коммерческие помещения, где будут супермаркеты.

ШАГИ К ДЕЙСТВИЮ

Почему «Почти хорошо», а не «Хорошо»? Потому что в обоих случаях менеджеры отдела продаж предварительно не выяснили, что клиенту важно в окружающей инфраструктуре.

Сначала выясните, а потом представьте клиенту выгоду покупки, опираясь на его желания и видение «идеального» варианта.

И тогда останется договориться о сроках и форме оплаты за объект недвижимости.

УСЛОВИЯ ИПОТЕКИ, ЕСТЬ ЛИ СКИДКИ, АКЦИИ?

ПЛОХО.

– Ничего нету, пока что нету!

– Ипотеку вы берете не у нас, вы берете ее в банках.

Основные банки – это ВТБ, сейчас пониженная ставка у них, это 12 % годовых, первоначальный взнос 20 % от стоимости квартиры. Акций и скидок сейчас нет никаких на сегодняшний день!

– Ну, условия ипотеки вам надо в банках узнавать, они у них меняются. Никаких акций сейчас предложить не можем.

УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО.

– Мы работаем со Сбербанком, ВТБ, Россельхозбанком. Будут скидки! Возможность есть, да, предусматривается!

– Если вы оплачиваете 100 %, то там будет скидка с каждого квадрата. При покупке до 100 квадратных метров 5 000 на квадрат скидка, а при покупке свыше 100 квадратных метров скидка 6 000.

КАК И КОГДА МОЖНО ПОСМОТРЕТЬ КВАРТИРУ И КТО ЕЕ ПОКАЖЕТ?

ПЛОХО.

– Инженер.

– У нас там охранник есть.

– Сторож покажет, он там постоянно.

– Сейчас на строительную площадку мы не водим, там идут облицовочные работы и монтаж фасадов.

– Никто не покажет, она еще не построена, у нее срок сдачи четвертый квартал. Там дом не построен, то есть мы можем показать ее только на бумаге.

– У нас нет сданных домов!

– На сайте нашем посмотрите, там есть вся документация.

УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО.

– На данный момент – каркас из трех этажей, на кирпичной кладке. Можете в будний день подъехать с 9 до 5, с 12 до часу обед, перерыв. Также можете позвонить по номеру *** , я свяжусь с прорабом, и он вам покажет, либо можете самостоятельно подойти на стройку!

– Здесь постоянно нахожусь я, также здесь бывает руководитель. Единственное, что он может быть, может не быть, его застать бывает иногда сложно. Кроме воскресенья, можно в любой день, с 9 часов.

– Можете подъехать посмотреть, у нас есть демонстрационная квартира, уже с отделкой, ремонтом, как образец. Может, понравится, себе такую захотите!

ПОЧТИ ХОРОШО.

– Можете записать мой контактный телефон, созвонимся в удобное время, чтобы назначить показ, и мы съездим, посмотрим, я вам покажу. Я специалист отдела продаж. Мой номер 89… зовут меня Степан!

Ошибки при работе с входящими звонками:

1. «Плохое» настроение передается по телефону.

2. Забыть представиться (не назвать имя и должность).

3. Забыть взять контакты позвонившего и не использовать его имя по время разговора.

4. Работа в режиме справочной.

5. Пауза после ответа на вопрос клиента. Пауза может быть после альтернативного вопроса.

6. Неуверенность в себе. Интонация и голос выдают неуверенного сотрудника, и создается негативное впечатление о компании.

7. Вопросы с частицей «не»: «Не удобно ли было бы вам встретиться со мной в четверг?» Нужно: «В котором часу в четверг мы встретимся?»

8. Отсутствует договоренность о следующем шаге. Ведите клиента, говорите, какие дальнейшие действия сделать.

9. Речь менеджера, мешающая установлению диалога, если она монотонная, слишком «быстрая» или слишком «медленная».

10. Речь с ошибками, косноязычность, а также использование уменьшительно-ласкательных слов (денежки, прекрасненько, договорчик, квартирка и пр.).

11. Спор вместо того, чтобы услышать возражение клиента (возражение – скрытая заинтересованность).

12. Вместо того чтобы выявить потребности клиента, менеджер сам много говорит.

13. Синдром «капитана Очевидность».

14. Не назначение встречи, а попытка продать недвижимость по телефону.

ШАГИ К ДЕЙСТВИЮ

Разбивка на варианты ответов по категориям: «Плохо»; «Удовлетворительно»; «Почти хорошо», «Хорошо» и «Отлично» – для анализа!

В компании должны работать сценарии ответов из категории «Отлично». И никаких других вариантов! Иначе потеряете клиентов и деньги!

Рассказ об инфраструктуре дома при телефонных переговорах идет с привязкой к конкретному клиенту.

Пенсионерам надо в первую очередь говорить о больницах и рынках, а молодым людям – о детсадах, школах, стадионах и торгово-развлекательных центрах.

На вопрос об акциях и скидках не стоит давать категорично отрицательный ответ, даже если их нет. Скажите, что это рассматривается индивидуально, и пригласите клиента в офис для предметного разговора.

P.S. Помните, что квартиры по телефону не продаются. Сделки совершаются при личном контакте.

Поэтому главным итогом первичного разговора будут приглашение клиента в офис или в шоу-рум (англ. show room – обставленная мебелью и предметами быта квартира для показа в доме, в котором продается).

Итак, запомните: то, что ведет к личной встрече – «хорошо» и правильно, что задерживает – «плохо»!