Текст книги "Прибыльный медицинский бизнес"

Как данная формула поможет нам в управлении клиникой?

Любой владелец/руководитель медицинского центра стремится к максимизации прибыли от деятельности бизнеса. Предположим, Вы поставили цель увеличить продажи услуг медицинского центра на 25% за квартал. Достижимые ли это цифры? Давайте разбираться вместе.

Итак, предположим, первое, что нам пришло на ум – увеличить вложения в рекламу на 25—30%. Исходно нам кажется, что чем больше потенциальных клиентов нам позвонило/пришло в клинику, тем больше наш доход.

Однако, давайте внимательно посмотрим на нашу формулу: в не й пять компонентов. И лидогенерация, которую собственно и отражают вложения в рекламу – лишь один из них. Представьте только себе, что ваш администратор по каким-то причинам, не смог ответить на 20% звонков клиентов или неправильно с ними разговаривает. Вы сразу же потеряете часть вложенных в рекламу денег. Это этап конверсии из потенциальных клиентов (лидов) в реальные.

На следующем этапе врач, принимающий пациента, должен быть осведомлён о том, что необходимо своевременно сказать больному о том, что существуют эффективные методики профилактики артериальной гипертензии, одной из которых является ТЭС – терапия. Пациент приходит к Вам на данную процедуру и оставляет втрое большую сумму в вашей кассе за счёт 10 положенных процедур. Это и есть средний чек.

После того, как удовлетворённый лечением пациент уходит из клиники, как правило, контакт с ним потерян. Человек предоставлен сам себе. И если не продолжить общение с ним, клиент будет навсегда потерян для клиники. Но ведь можно пойти другим путём: продолжить общение с человеком по смс или электронной почте. По смс можно напомнить человеку о том, что пришло время для профилактического приёма, а по электронной почте периодически присылать ценную информацию про методы лечения актуальных для пациента заболеваний. При таком подходе часть пациентов (до 40%) обязательно откликнутся и придут в ваш медицинский центр, ну а Вы получите дополнительно 10—15% прибыли!

Принято считать, что единственно возможная методика конкуренции – конкуренция по цене. Однако как показывает мой опыт, конкуренция по цене – самый худший вариант конкуренции. Почему? Да потому, что всегда найдётся кто-то кто сделает тоже самое дешевле. Давайте попробуем провести аналогию с автомобилем. Если бы цена была ключевым фактором продаж, все бы ездили на самой дешёвой машине, верно? Какой автомобиль у Вас? То же самое и в медицинском бизнесе: наилучшая политика – это политика высоких цен. Для повышения выручки Вы совершенно спокойно можете поднять свои цены на 10%. Если опасаетесь поднять цены сразу, можете перейти к плановому повышению цен раз в квартал на 3% – уж 3% не заметит никто!

Таким образом, если посмотреть на формулу продаж и на нашу цель – повышение выручки на 25%, становится понятно, что совершенно спокойно можно поднять выручку за один-два квартала минимум на 25%, а возможно и значительно больше! Это зависит исключительно от Вашего желания внедрять новые стратегии работы с пациентами.

Многие бизнесмены, с которыми приходилось общаться по роду своей деятельности, после внедрения нескольких несложных описанных выше фишек, были просто поражены. Один человек даже сказал мне как то: «Вы знаете, я занимаюсь бизнесом уже 10 лет, но и предположить не мог, что можно поднять выручку такими простыми способами. Наверное, я человек старой закалки, привык к проверенным временем приёмам, но жизнь не стоит на месте». После таких слов хочется сказать: «Не бойтесь внедрять и экспериментировать. Какие-то приёмы могут не показать должной эффективности именно в Вашем бизнесе по нескольким причинам. Но если Вы будете работать над каждым сегментом своего бизнеса хотя бы по не многу, эффект будет обязательно! Его просто не может не быть! Действуйте!».

Как внедрить замеры ключевых показателей бизнеса? Или что не замеряем, то теряем!

Когда я только начинал свой первый медицинский бизнес, я не знал как им управлять. Мне понадобилось время на то, чтобы понять, что необходимо учитывать как можно больше цифровых показателей. Первое время я делал это интуитивно: разработал свою собственную систему показателей и коэффициентов (одним из которых был расчёт среднего чека!), запрограммировал формулы в excel и стал получать хоть какую-то комплексную информацию о работе своего первого бизнеса. Позднее я прочитал массу книг на эту тему, перепробовал много приёмов и оставил только то, что действительно работает. Именно этой информацией я делюсь с Вами, уважаемый читатель, на страницах этой книги и своём сайте: www.прибыльный-медбизнес.рф.

А теперь посмотрите внимательно на формулу продаж и задайте себе вопрос: что именно из перечисленного замеряется в вашей клинике. Для старта быстрого увеличения выручки и прибыли, Вам необходимо оценить исходные показатели по каждому пункту формулы продаж. Таким образом, Вы сможете увидеть эффективность предлагаемых в данной книге технологий.

Давайте сразу договоримся, что эффективно управлять можно только тем, что можно измерить. Кроме представленных 5 составляющих формулы, возможно в вашей клинике есть дополнительные показатели, о которых Вы хотите знать. Не откладывайте сбор статистических показателей «на потом». Точное владением цифрами позволит Вам в дальнейшем выстроить эффективную и гибкую бизнес-систему, которой довольно просто можно будет управлять. Кроме того, владение этими 5 цифрами даст Вам значимое преимущество перед конкурентами, у которых сбор и анализ статистики не ведётся совсем. По опыту, таких наберётся более 80%.

Наладить сбор статистической информации довольно просто, давайте посмотрим вместе.

Количество обращений (лиды) – считаем все звонки/обращения потенциальных клиентов.

Конверсия – это количество реально пролеченных пациентов

Средний чек – смотрим выручку по клинике за день и делим на количество посетителей за день.

Количество обращений – по базе данных делаем выборку по количеству обращений каждого пациента за год, складываем данные всех пациентов и соотносим с количеством пролеченных за год больных.

Маржа – это показатель, который Вы, как руководитель клиники, вероятно знаете. По-сути, это и есть рентабельность бизнеса. Например, 35% в месяц.

Собирать статистическую информацию удобно на основе таблицы exсel. Все цифры надо свести в единую таблицу, чтобы было удобно с ними работать. Эти данные подобны приборной доске в кабине самолёта.

Если Вам это покажется сложным, Вы можете обратиться к автору, команда которого оказывает услуги по постановке системы сбора и анализа ключевых показателей. Подробнее получить информацию о данной услуге Вы можете на веб – сайте: www.прибыльный-медбизнес.рф/услуги.

Как мгновенно повысить доход от бизнеса МЦ на 5 и более процентов

Пожалуй, наиболее простым и быстрым методом увеличения прибыли от медицинского бизнеса является подъём цены на 5—10%. Согласитесь, что в нынешних экономических условиях инфляция составляет более 10% годовых. Таким образом, чтобы иметь возможность покупать те же товары, что вы покупаете сейчас, необходимо, как минимум раз в год поднимать цены от 10% и выше. Что сдерживает Вас от подъёма цен? Скорее всего, страх потерять клиентов.

Давайте рассмотрим простой пример. Пусть Ваш приём стоит 1000 рублей. Себестоимость приёма 400 рублей. Вы подняли цену на 10%, стоимость приёма стала 1100 рублей. При этом чистая прибыль стала не 600 рублей, а 700 рублей, что в процентном соотношении составляет 14,28%. То есть, Вы подняли цену на 10%, а прибыль увеличилась на 14,28%! Ведь себестоимость услуги не изменилась!

Разумеется, будут и покинувшие МЦ клиенты. Но предположим, что вместо 500 человек в месяц на приём пришло только 450. При этом на 500 человек клиника зарабатывает 300 000 (500 × 600 руб) рублей, а на 450 стала зарабатывать 315 000 рублей (450 × 700 руб). На 15 000 рублей больше! Однако учтите, что это только явная прибыль, но ведь клиника не амортизирует оборудование и не тратит расходные материалы на приём 50 человек. Это уже скрытая прибыль.

В любом случае, если пациенты заметят повышение цены, необходимо дать им разумное объяснение: подорожала арендная плата, выросли в цене расходные материалы, чтобы у человека не было чувства, что Вы на нём наживаетесь.

Один знакомый стоматолог, работающий сам на себя, внедрил плановое повышение цены на услуги один раз в квартал на 5%. Как результат, через 2 квартала отмечен рост выручки на 10%. На момент написания книги, значимого оттока пациентов не зарегистрировано. Вероятно, это связано с тем, что мало кто из клиентов заметил столь несущественное повышение цены на услуги.

Как вариант решения вопроса с оттоком клиентов, предлагаю вам воспользоваться следующим приёмом. Введите время эконом приёма врачей, выбрав не очень загруженные часы работы клиники. Например, 3 раза в неделю по 1,5 часа. Таким образом, вы решите сразу 2 задачи: увеличите трафик пациентов в незагруженные до этого момента часы и дадите возможность получить медицинскую помощь по льготным ценам, при этом Вы сможете указывать эти цены в рекламе. В любом случае, цены необходимо тестировать, повышая плавно. Имеет смысл проводить плановое повышение цен 1 раз в квартал на 3—5%. Это практически никто не заметит.

Кроме того, целесообразно ввести в прайс дорогие услуги для контраста. Взглянув на дорогие услуги, у пациентов создастся ощущение, что цена на услуги, за которые платят они, не высокая.

Глава 2. Система работы с персоналом, или Как построить стабильную команду

Кадровый вопрос является одним из ключевых вопросов для организации прибыльного медицинского бизнеса. Без решения кадрового вопроса говорить о сколько-нибудь серьезной организации медицинского бизнеса, не представляется возможным. Поэтому решением кадрового вопроса грамотный руководитель должен заниматься на постоянной основе.

Квалифицированные медицинские кадры – штучный товар. Поэтому, руководителю медицинского центра необходимо ценить приобретенные кадры.

За что держатся люди и почему они идут работать в ту или иную организацию? Вопрос, конечно, не простой для разработки, но всё же, давайте разбираться.

Медицина – консервативная отрасль и люди в ней работают тоже довольно консервативные. Поэтому, люди не хотят или не могут что – либо менять в своей жизни. И чтобы человек пришёл работать к вам в частный медицинский центр из государственной системы здравоохранения, нужны веские причины. Как правило, людей интересует оплата труда. Действительно, если Вы предложите достойный уровень оплаты труда, есть шанс убедить специалиста работать у Вас. Однако давайте вместе обдумаем какие ещё есть варианты стимуляции персонала для работы в частном медицинском центре.

Можно выделить 2 вида мотивации:

– материальная

– нематериальная

Тактика финансовой мотивации персонала

Как мы уже выяснили, ключевым фактором материальной мотивации персонала является заработная плата. Вам необходимо трезво оценить какой уровень оплаты труда у аналогичного специалиста в государственной клинике. Как показывает опыт, люди готовы перейти в частный медцентр только если оплата труда будет больше на 30—50% и выше. Вы можете попытаться убедить человека работать с Вами основываясь на том, что объём работы будет существенно меньше, чем в гос. клинике, а зарплата выше.

Многие врачи и медсестры боятся нестабильности:

– нестабильного потока пациентов

– нестабильности в зарплате

Поэтому, Ваша задача на начальном этапе выстроить поток пациентов и пригласить специалиста, показав ему, что поток пациентов большой и ему нечего опасаться. Также можно пойти другим путём: пригласить специалиста на совместительство. То есть, человек днём работает в государственной клинике, а во второй половине дня совмещает у Вас в частном медицинском центре. Такая тактика «через совместительство» поможет Вам быстрее получить квалифицированные кадры. Люди стремятся перейти туда, где им комфортнее работать и если врач будет видеть, что поток пациентов большой, оплата труда стабильная, шансы на то, что он перейдет к вам на постоянную работу значимо возрастут.

Врачи, с которыми приходится общаться, говорят примерно следующее: «Мы уже привыкли работать в государственной системе здравоохранения. Да, зарплата небольшая, но зато стабильная». Логика медперсонала примерно такая: «Да, плохо, но ведь мы привыкли».

Важным фактором материальной мотивации персонала является повышение процента от продаж. Если врач только пришёл работать к вам в медицинский центр, можно предложить ему такую схему оплаты: фиксированная ставка + % от продаж. Это хорошо для совместителей. Чем дольше врач с вами работает, тем выгоднее вам повысить ему процент от продаж, поскольку у врача нарабатывается клиентская база, которая будет приносить вам стабильный увеличивающийся доход. В этой ситуации разумным будет введение плана выручки с градацией процентов.

Давайте рассмотрим следующий кейс: в одну из клиник, которую я консультировал, пришёл на работу по совместительству молодой доктор на консультативный приём. Первое время ему был назначен оклад в 3000 руб. и % от продаж 15%. Доктор первое время сдавал клинике выручку 45 000 руб в месяц и таким образом зарабатывал 3000 +6750 = 9750 руб. Поскольку доктор работал по совместительству, его такая подработка вполне устраивала. Я занимался обучением продажам этого доктора. В результате за 2 месяца нам удалось поднять выручку от услуг консультативного приёма этого врача в 2 раза до 93 000 руб. и это далеко не предел. Соответственно, поднялся и заработок врача: 3000 +13950 = 16950 руб. Руководство клиники по моему совету приняло решение поднять планку процента от продаж до 20% при условии выполнения плана в 90 000 руб в месяц. В результате оказались довольны все: медицинский центр, доктор, пациенты. Более того, врачу озвучили, что если он будет выполнять план 120 000 руб в месяц, процент от продаж поднимется до 25%. Всегда очень важно показать специалистам при каких условиях они смогут зарабатывать ещё большие деньги, чем сейчас. В этом случае специалисты будут иметь желание расти и развиваться в работе с пациентами и в навыках продаж услуг клиники.

Надо понимать, что на каждом этапе развития медицинского бизнеса, собственнику выгодно договариваться с врачами на разных условиях: на начальном этапе (Старт), пока ещё не сформирован постоянный поток клиентов – выгоднее договариваться на сдельную работу за проценты. На этапе Разгон и Система – выгодно предложить стабильную заработную плату + процент от продаж за выполнение плана.

Еще одним путём стимулирования персонала являются премиальные выплаты при выполнении какого-то определённого плана, например, в случае с вышеприведённым доктором – в 150 000 руб. При достижении выручки от продажи услуг в 150 000 руб., доктору дополнительно выплачивается 5 000 руб. к окладу и 25%. Как показывает практика, люди будут из кожи вон лезть, чтобы выполнить план. Однако эта планка должна быть реально достижима: нельзя было поставить этому врачу планку в 200 000 руб в месяц, т. к. эта цель находится вне зоны актуального планирования. Очень важно, чтобы планы выставлялись индивидуально, с учётом особенностей характера соответствующего специалиста.

И последним фактором материальной стимуляции персонала, который хотелось бы рассмотреть, являются сертификаты на посещение определённого заведения. Например, объявите сотрудникам, что в случае достижения плана продаж в 3 000 000 руб в месяц по итогам квартала, Вы оплачиваете всем врачам сертификаты на посещение салона красоты или спорт студии. Такие стимулы очень сильно сблизят людей и помогут Вам сформировать команду, которая будет работать как часы, а Вы будете уверены в том, что члены команды не разбегутся при первой же возможности.

Рекомендую Вам сделать брошюру, в которой будут отражены все выше перечисленные условия компенсации и выдавать её каждому потенциальному претенденту на ту или иную врачебную должность в Вашем медцентре. Такие брошюры – промоционные материалы, окажут Вам очень большую помощь, а специалистам дадут почву для размышлений.

Тактика нефинансовой мотивации персонала

Далее, мы переходим к рассмотрению нематериальных факторов мотивации персонала, к которым относятся:

– официальное трудоустройство и социальный пакет

– похвала

– дополнительный отпуск

– корпоративы

– открытки

– подарки к празднику

– обучение

Далеко не последнее место для мотивации медицинского персонала занимает официальное трудоустройство и социальный пакет. Надо понимать, что многие люди из числа работающих у вас в центре не хотят иметь собственный бизнес. Они готовы довольствоваться спокойной умеренной жизнью с выходными днями и гарантированной оплатой труда. Именно поэтому, для этой группы людей так важны стабильность, синонимом которой на сегодняшний день является возможность вовремя получить пенсию, больничный лист и отпуск. Вообще, отпуск является целью многих людей – они готовы весь год плотно работать, чтобы летом 4 недели отдохнуть. Если специалист работает очень хорошо, выполняет план, одной из мер стимуляции является возможность добавить ему к отпуску несколько дней отдыха. Это благотворно отразится на рабочем процессе: специалист, зная о такой возможности, будет стараться выполнять план.

Неотъемлемым фактором стимуляции является похвала от руководства клиники на собраниях коллектива. Данный вид стимуляции работает тем лучше, чем больше клиника – в этом случае каждый специалист понимает, что несмотря на размеры медцентра, каждый работник виден руководству. Открытки и подарки к празднику формируют у работников уверенность того, что коллектив – это команда, а они, работники нужны коллективу.

Ну и, наконец, очень важным фактором стимуляции врачей является их обучение как профессиональным навыкам, так и навыкам продаж своих услуг (именно нужных услуг, а не навязанных) пациентам. Так, освоение врачом технологии up sell продаж, способно поднять его выручку до 20%. Для освоения любой технологии работы с клиентом, врачу необходимо дать:

– чек – лист что и в какой последовательности надо сделать (приветствие пациента; прощание с пациентом; в какой момент общения стоит продавать услуги)

– скрипты продаж, т. е. что и когда сказать клиенту.

Каждого врача в вашей клинике необходимо в обязательном порядке обучить готовым шаблонам:

– предложения более дорогой услуги. Пример: пациент после инфаркта миокарда пришёл на консультативный приём к кардиологу. Врач назначает ему лечение и говорит, что у них есть услуга по еженедельному мониторингу состояния пациента на дому, включающая то то и то то… Преимуществами данной услуги являются: возможность созвониться с врачом в любое время при малейших признаках ухудшения состояния и возможность индивидуальной коррекции терапии с учётом оценки состояния в динамике. Обычный консультативный приём стоит 700 руб., а «еженедельный мониторинг» – 1800 руб. за месяц. Преимущества очевидны: пациент платит вперёд и «подсаживается» на услугу до стабилизации состояния. А учитывая, что большинство кардиологических заболеваний хронические, очень быстро Вы получаете возрастающий денежный поток.

– сопутствующей услуги. Пример: на приёме у уролога выясняется, что у пациента микролиты в почках. Врач говорит пациенту: «Следование нашим рекомендациям гарантированно убережёт Вас от разрастания микролитов до полноценных камней в почках. Кстати, на нашем сайте Вы можете найти детальную пошаговую инструкцию „Как не допустить разрастания микролитов в почках до камней“, в которой по шагам описано как гарантирванно не допустить развиться этого грозного процесса». Книга на сайте платная, стоит 99 руб. – чисто символическая цена. Таких книг может быть несколько, по каждой нозологической форме, с которыми имеет дело Ваш доктор. Если учесть, что врачей несколько – финансовая отдача и Вам и врачам очевидна. Конечно, согласятся не все, по нашему опыту – 15—20%.

Если врачи видят, что знания, которые Вы им даёте, дадут отдачу в виде повышения заработной платы, они будут очень охотно внедрять их в практическую работу.

– предложение большего количества услуг за меньшие деньги. Сформируйте пакеты услуг, которые врачи смогут предлагать в разговоре с пациентом. При этом пациенту должно быть очевидно, что пакет значимо дешевле простой суммы услуг, а польза для его здоровья очевидная.

Очень важно понимать, что врачи – это не торговцы на рынке и проводить приём up sell продаж они должны максимально корректно и ненавязчиво! Кроме того, целесообразно подключить к up-sell продажам и администраторов медицинского центра, поскольку им намного проще предложить ту или иную услугу.

Более подробно приёмы работы с описанной выше технологией мы разбираем на наших семинарах, записаться на которые Вы можете на сайте: www.прибыльный-медбизнес.рф.

Одним из важных элементов нематериальной мотивации является мотивационная доска, на которой расписан план по выручке на месяц для каждого специалиста. Сравнение себя с кем-то очень действенный стимулирующий фактор, который поможет каждому отдельному врачу быть «не хуже других» и выполнять план. Никто не хочет быть отстающим…

В то же самое время, рекомендую Вам ввести систему штрафов за невыполнение приказов и протоколов. Без штрафов практически невозможно поддерживать дисциплину. Очень важно, чтобы сотрудники понимали, что власть строгая, но справедливая, иначе авторитет власти будет очень быстро падать и это приведет к неконтролируемой ситуации в коллективе.