Текст книги "Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению"

41. Как переубедить партнера, который заявил, что решение уже принято и не в нашу пользу? И надо ли это делать? – (Андрей, руководитель департамента кредитования малого бизнеса, банк «ИНТЕЛА», г. Екатеринбург).

Самое главное – не выглядеть навязчивым. Быть заинтересованным и навязчивым – это две разные ситуации. Лучший метод узнать о том, как склонить собеседника в свою сторону в ситуации, когда решение принято не в вашу пользу, – прямо спросить его об этом.

Спросите: «Что можно сделать для того, чтобы ваш выбор был в нашу пользу?» Если вам ответят: «Ничего», то скажите: «Будем рады продолжению сотрудничества в работе по другим проектам». Вот и все. Иногда, даже если вы вели переговоры по методу Fi.S.E.Q., вам могут отказать в сотрудничестве. Такое может произойти, если вы вели переговоры не с лицом, принимающим решения, либо с менее влиятельным лицом, чем вам было нужно, либо ваш партнер катастрофически не дотягивает до уровня ваших условий сотрудничества.

42. Что делать, если входе переговоров мужчины пытаются делать вам интимные намеки. Как быть в этой ситуации? – (Екатерина, менеджер по работе с клиентами компании системного интегратора, г. Москва)

Если вам делают интимные намеки, я рекомендую уметь этим правильно пользоваться.

В первую очередь это значит, что вы интересны как личность. Вы можете сказать, что вам сложно сосредоточиться на сути переговоров, и вернуть разговор в правильное русло. Можно кормить оппонента «завтраками» по поводу того, что если вы придете с ними к общему знаменателю, то вы, возможно, согласитесь с ним пообедать. Ну а если дело принимает ненужный вам оборот и партнер не ограничивается флиртом, вы можете сказать, что ваш муж или друг против какого-либо вашего общения с другими мужчинами.

А самый верный способ – это найти какую-либо мужскую тему, которой вы якобы интересуетесь: рыбалка, футбол, устройство карбюратора, генеалогическое древо. Если партнер в теме, то разговор станет дружеским, по интересам. Если не в теме, то его самоуверенность быстро угаснет и вы сможете вернуться к вашим переговорам. Иногда бывает нужно жестко «осадить» псевдоухажера, но если вы хотите продолжать сотрудничество, лучше этого не делать.

43. Есть ли у вас видеоматериалы с вашими рекомендациями по искусству коммуникации, продаж, переговоров, укрепления технологий влияния в деловой практике? – (Болот, директор представительства медицинской компании «Дельрус», Кыргызстан).

Да, разумеется, такие материалы есть. Часть из них размещена на Youtube, и ссылки есть на сайте www.nezhdanov-group.ru в разделе видеоматериалы. Также в планах есть издание DVD-сборников с записью материалов по теме моих книг.

Большая часть видеозаписей – это телевизионные интервью из рубрики «Правила успеха» продолжительностью 8-10 минут. Там ведущие задают простые, но любопытные вопросы, на которые я стараюсь давать содержательные ответы, с примерами из деловой практики. Их также можно посмотреть на сайте www.e2e4.tv, там в «Поиске» можно набрать «Денис Нежданов» или найти мое имя в алфавитном указателе персоналий. На этом сервисе вы найдете все интересующие вас видео по более чем 20 бизнес-вопросам.

44. Что делать, если в ходе переговоров оппоненты делают замечание, касающееся внешнего вида? Как на это реагировать? Честно говоря, такие резкие выпады мешают сосредоточиться и выбивают почву из под ног. – (вопрос без обратной связи)

Когда вам делают такое замечание, скорее всего, у вас уже виноватый вид. И скорее всего, вы не успели сыграть в «опережающее разоблачение» и кратко извиниться за то, что «без галстука». Не дожидайтесь, пока вас «построят», не давайте спекулировать на своих ошибках, быстро признайте их и идите вперед, чтобы не терять время и не думать о стиле вместо ваших целей.

45. Вы пишете про переговоры, «как нужно облизывать» контрагентов. А что делать, если предстоит разборка – либо мы, либо нас? Все эти «слащавые» речи, вероятно, работают в дипломатии, а если речь идет о разделе рынка, курирования трассы? Здесь иногда головой рискуешь, и чем жестче ты себя ставишь, тем быстрее будет получен правильный результат. – (Владимир, индивидуальный предприниматель, г. Курган)

Естественно, исходя из характера переговоров нужно делать поправку на оппонентов. В 1997 г. я участвовал в переговорах между двумя группировками о разделе влияния между «командами», назовем их так. Процент со всех ввозимых и вывозимых грузов на территории региональной столицы. Давайте применим метод Fi.S.E.Q. для крутой разборки по переделу влияния:

– Короче, братва, базар есть. Чтобы по-конкретному, я – Саша Белый, это Пила и Палач. Сходняк решил трассу с вами делить, чтобы не было непоняток. Нам головняки ни к чему, деньги теряем, но вы знаете, своего не отдадим. Не по понятиям это. Вы кто? Чтобы понятнее было, с кем разговор ведем.

– Хорошо, парни. Давайте к делу, нам нужно с вами устаканить передел трасс. Чтобы без ругани, давайте прикинем, что нужно сделать, чтобы 4/5 денег падала на нас, мы готовы пойти на то, чтобы 20% оседало в вашем общаке.

Ну и дальше по ситуации. А сейчас задание: выделить в тексте этапы метода Fi.S.E.Q,.:

• Привлечение.

• Уточнение.

• Проблематизация.

• Вопрос о перспективах.

Удалось? Хорошо. Система работает, меняются лишь стиль, декорации и действующие лица.

46. Как быть, если надо обязательно быть в галстуке, а галстук сковывает мои движения и свободу ощущений? Я чувствую себя зажатым до такой степени, что это влияет на ход моих мыслей, как будто я на чужой территории и условности принимающей стороны давят сверху. – (Александр, директор представительства промышленной группы «Генерация», Украина)

Попробуйте носить галстук, не застегивая верхнюю пуговицу рубашки, так, чтобы он ее слегка подтягивал, но не давил на шею. Обычно, кстати, давит сама рубашка, если она вам размер в размер и наглухо застегнута. Ослабьте ворот, ослабьте галстук. Мой научный руководитель по кандидатской диссертации и консультант по докторской профессор Ершов Ю. Г. часто пользуется этим приемом, когда нужно чувствовать себя раскованно. Я рекомендую пользоваться этим приемом не с самого начала переговоров, а позже, когда они находятся в разгаре. Только не надо демонстративно расстегивать пуговицу, делая вид, что вы утомлены. Сделайте это невзначай, в перерыве или когда на вас пристально не смотрят. Создайте свою территорию удобства на переговорах.

47. Как правильно анализировать ход неудачных переговоров, если вы ожидаете повторных встреч, да и вообще? – (Елена, директор агентства страховой компании «Согласие», г. Москва)

Анализируйте по системе Fi.S.E.Q. Были ли грамотно проработаны и записаны цели? Очень немногие умеют ставить цели в уме так, чтобы им следовать. Если они у вас записаны, вам проще свериться с результатами в ходе самой встречи. Посмотрите, попросили ли вы больше, чем вам нужно, воспользовались ли вы резервными уступками или важными. Попали ли ваши аргументы в точку и в каком количестве случаев вы смогли отработать возражения и переубедить. Посмотрите, насколько точны ваши договоренности и нет ли у вас иллюзий. Этому поможет резюмирование встречи.

48. Что делать, если часть участников встречи приведена на переговоры формально, для массовки? – (Альберт, акционер химзавода, г. Нижний Тагил)

Если часть участников встречи является массовкой, вы можете просто проигнорировать их присутствие. Отнеситесь к ним, как к мебели. Можете пошутить, что вы еще никогда не имели дело с таким многолюдным составом на переговорах, и добавить, что, вероятно, для ваших партнеров сотрудничество с вами очень значимый вопрос, раз столько человек с их стороны принимает участие в переговорах. Всем своим видом покажите, что вам не важно, два человека с другой стороны или десять тысяч, ваша позиция будет носить сугубо рациональный характер. Можно также сослаться на то, что вы представляете интересы 8 млн вкладчиков или даже 150 млн жителей России. В переговорах вес имеют слова, сказанные с достоинством и с пониманием смысла, который вы в них вкладываете. Декорации работают лишь первые несколько минут.

49. Денис, что такое манипуляция и чем отличается манипуляция от влияния? – (Наталья, директор мебельной компании, г. Москва)

Манипуляция имеет целью подвинуть партнера к решению, противоречащему его интересам. Классическая форма манипуляции – это шантаж. Есть сильная книга, называется «Выбор Софи». Там повествуется о еврейской женщине, которую фашисты заставили сделать выбор во время казни: оставить в живых свою дочь или сына. Одного из двух детей, и выбор должна была сделать она. В любом случае, она «проиграла», если здесь вообще уместно это слово. Точно так же манипуляция – это метод воздействия, в ходе применения которого партнер ставится в заведомо проигрышную ситуацию.

50. Что делать, если ваши оппоненты в переговорах превосходят вас по интеллектуальному уровню? Например, они – доктора наук. Как избавиться от ощущения, что все, сказанное тобой, может быть критически оценено? – (Татьяна Николаевна, директор по маркетингу телекоммуникационной компании, г. Москва)

Вероятно, такая ситуация может случиться, если вас вызовут в ВАК по вашей кандидатской или докторской.

Давайте подумаем, это же чистая дипломатия. В первую очередь поймите, что нужно вашим оппонентам. Каковы их эмоциональные выгоды от общения с вами. Хотят они, чтобы вы сегодня им доказывали, что вы умнее их, лучше разбираетесь в вопросе, предлагаете технологию или решение, достойное лауреата Нобелевской премии, и т. д.?

Если нет, то, вероятно, они хотят в вашем присутствии утвердиться в своей власти, компетентности, авторитете. Тогда дайте им то, что им нужно («челночная дипломатия» – помните?). И вы получите то, что нужно вам. Держитесь с достоинством. Корректно отвечайте на замечания. Не отвечайте с вызовом или иронией. Подобная ситуация может встретиться вам и на внутрикорпоративных переговорах, например при защите новой системы тарифообразования или ценообразования. Не пытайтесь показать, что вы умнее совета директоров. Вас уже приняли на работу. Покажите, что есть два варианта решения проблемы, и попросите совет директоров выбрать тот, который, по мнению членов совета, будет более разумным. Так вы реализуете ваши проекты и получите поддержку на самом высшем уровне.

Как выбрать тренинг по переговорам?

АНЕКДОТ В ТЕМУ

Встречаются два американских бизнесмена.

Один спрашивает у другого:

– Джон, смотрю, ты много денег вкладываешь в развитие сотрудников. Ты не боишься, что ты их научишь и они от тебя уйдут?

– Нет, Алекс, я больше боюсь, что я их не научу и они у меня останутся...

В наши дни рынок бизнес-обучения предлагает широкую номенклатуру тренингов по переговорам.

Как разобраться в многообразии тренингов и эффективно инвестировать деньги в свои компетенции и профессионализм членов вашей команды?

Есть несколько принципов, которые необходимо учитывать при выборе тренинга.

1-й момент: личность тренера

Тренер должен быть практиком своего дела. Очень важно, чтобы портфолио тренера отражало не только его опыт ведения переговоров, но и достигнутые результаты. Часто тренеры, чтобы продать свою услугу, занимаются мифотворчеством, придумывая несуществующие реалии, должности и статусы, поэтому нужно обращать пристальное внимание на практический опыт тренера в сфере ведения бизнеса.

2-й момент: соотношение теории и практики

Профессиональный навыковый тренинг обязательно должен включать до 80% практических упражнений. Единственное, это правило не касается однодневных тренингов, где теоретико-методологическая часть и примеры автора курса могут занимать до 50% времени, что бывает очень полезно для подготовки к сложным переговорам, особенно в режиме вопрос – ответ.

3-й момент: работа с вопросами участников

Тренер собирает вопросы участников до основной части тренинга или при подведении итогов тренинга.

В первом случае (когда тренер собирает вопросы участников до начала тренинга) вероятность получения новых знаний и решений, необходимых для достижения поставленных Вами целей возрастает в геометрической прогрессии.

Когда вопросы задаются только в заключение тренинга, остается значительно меньше возможности не только получить ответ, но и закрепить необходимый вам навык.

4-й момент: материал тренинга

По секрету скажу: методические материалы тренинга практически не несут дополнительной информации, которые вы бы не смогли найти в Интернете или обратившись к достойной литературе. Ценность тренинга заключается в другом: в возможности адаптировать материал тренинга к специфике вашего бизнеса. Системные алгоритмы, модели, технологии, методы, сценарии лучше всего проявляют себя, когда они приводят к улучшению дел в вашей деловой практике, с вашими примерами, элементами, актуальными вопросами, технологией работы с контраргументами ваших партнеров и оппонентов и т. д. В идеале в результате тренинга вы получите КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ДЛЯ ВАШЕЙ КОМПАНИИ ПО КУРСУ ТРЕНИНГА.

5-й момент: сертификация участников тренинга

Здесь речь идет не о торжественной выдаче сертификатов тренинга после заполнения анкет обратной связи просто потому, что участники заплатили хорошие деньги за тренинг или семинар. Нет, нет и еще раз нет.

Сертификация после тренинга предполагает, что каждый участник тренинга в режиме реального времени может продемонстрировать свои навыки, полученные на тренинге.

Полученный на тренинге пятиступенчатый алгоритм или 25-30-ступенчатые КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ для вашей компании также в ходе сертификации участников становятся одновременно оценочным бланком для оценки навыков, которая расставит все точки над «i» в закреплении деловых навыков участников тренинга, будь то курс переговоров, курс управления, курс продаж, курс публичных выступлений или курс эффективных совещаний.

Только набрав не менее 18 баллов из 25-30 возможных, вы можете быть уверены, что освоили навыковый курс, например Дениса Нежданова, на удовлетворительном уровне. Естественно, есть еще хороший и отличный уровень.

Эта система уже заложена в основу подготовки специалистов российских и зарубежных компаний: концерна Volkswagen, концерна «Калина» и т. д., а также курсов МВА Академии народного хозяйства при Правительстве РФ.

Эта система получила название метод Fi.S.E.Q. Это аббревиатура пяти английских слов: Five Graduated System for Estimating of Qualification – пятиступенчатая система оценки квалификации.

Сценарий управленческих и деловых коммуникаций в парадигме Fi.S.E.Q.-подхода депонирован в Российском авторском обществе под патронажем Президента РФ и является интеллектуальной собственностью «Корпорации бизнес-тренинга NEZHDANOV-GROUP», именно поэтому сертификат после участия в тренинге и свидетельство о присуждении уровня профессиональной квалификации – это два разных документа. И такое отличие лучше всех понимают собственники компаний, директора и специалисты по управлению и развитию персонала. Дело в том, что тренинг с сертификацией является качественно новой технологией организации корпоративного обучения в профессиональных командах, когда достигается качественно новый результат бизнес-обучения и сотрудники закрепляют всю технологию тренингового курса от начала до конца, демонстрируя свое умение или неумение достигать необходимого профессионального результата.

А то, какого результата способен достигать участник тренинга в реальной жизни, хорошо видно в режиме переговорных поединков с прописанными ролями и взаимоисключающими интересами сторон. Такая форма работы называется навыковым экзаменом, где корпоративные стандарты переговоров одновременно являются бланком оценки навыков ваших специалистов.

Приложения

Приложение 1. Альтернативная модель переговоров

Приложение 2. Тест Томаса

Я в конфликтных ситуациях:

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить спор с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а) Я стараюсь прийти к соглашению на основе взаимных уступок.

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку другого.

б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то одном уступить, чтобы добиться своего в другом.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я первым делом в споре стараюсь разобраться, какие и чьи интересы затронуты и вокруг чего возник спор.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

б) Я сделаю все, чтобы добиться в споре своего.

10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего.

б) Я пытаюсь найти решение проблемы, которое устраивало бы двоих.

11. а) Первым делом я стараюсь определить, какие интересы затронуты в споре, из-за чего возник спор.

б) Я стараюсь успокоить другого и прежде всего сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я стараюсь не занимать такую позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем то остаться при своем мнении, если он так же идет навстречу.

13. а) Я занимаю в споре среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения на проблему и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь убедить другого в правильности и преимуществе моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения в отношениях.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности во взаимоотношениях.

18. а) Если это принесет другому радость, я даю ему возможность настоять на своем.

б) Я даю другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить, из-за чего возник спор и чьи в нем затронуты интересы.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы решить их окончательно со временем.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Улаживая отношения, стараюсь быть внимательным к другому.

б) Я всегда склоняюсь к прямому и откровенному обсуждению проблем.

22. а) В споре я пытаюсь найти позицию, которая находится в середине.

б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я беспокоюсь о том, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда предоставляю другому взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если другому его позиция кажется очень важной, я стараюсь идти ему на встречу.

б) Я стараюсь убедить другого пойти на взаимное соглашение.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в свой правоте.

б) Решая спорные вопросы, я стараюсь быть внимательным к доводам другого.

26. а) Я обычно предлагаю в споре среднюю позицию.

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Чаще всего стремлюсь избежать споров.

б) Если это принесет радость другому, я даю ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно в споре я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Улаживая конфликт, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а) Я предлагаю в споре среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь в споре не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю в споре такую позицию, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Итог:

Меньше 4 или = 4 баллов – мало проявлена данная стратегия.

От 5 до 8 баллов – пределы нормы.

От 9 баллов и выше – сильно проявлена стратегия.

Избегание – стратегия поведения, при которой человек уходит от конфликта и, таким образом, страдают и его интересы, и интересы противоположной стороны. Данная стратегия может быть эффективна с очень конфликтными людьми.

Противоборство – на первом плане стоят собственные интересы, интересы другого не имеют никакого значения, выигрыш любой ценой. Стратегия эффективна в том случае, когда предмет спора очень важен для одной стороны и менее важен для другой. Главный плюс – достижение цели.

Уступничество – стратегия, при которой интересы другой стороны важнее собственных. Стратегия эффективна с близкими, значимыми людьми либо в том случае, когда цель менее важна, чем длительные отношения.

Сотрудничество – по максимуму учитываются интересы обеих сторон. Главный минус – большое количество времени необходимо для поиска подробного выхода из конфликта.

Компромисс – принцип «ты мне, я тебе», взаимные уступки. Цель и того и другого достигается наполовину.